Wir machen Märkte transparent.

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1 BDEW Kundenfokus Gewerbe Repräsentative Bundesstudie 2013 Ergebnisbericht November 2013 Wir machen Märkte transparent. 1

2 Gliederung Untersuchungssteckbrief... 3 Die wichtigsten Ergebnisse im Überblick.. 4 Energieversorger in der Öffentlichkeit... 9 Image und Kundenzufriedenheit Kundenbindung und Wettbewerb in der Stromwirtschaft Kundenbindung und Wettbewerb in der Erdgaswirtschaft Handlungsfelder und Ansatzpunkte für Unternehmen im Wettbewerb Ergebnisse der Modellanalyse Anhang Fragebogen. 89 2

3 1. Untersuchungssteckbrief Projekt Zielgruppe BDEW Kundenfokus Gewerbe Repräsentative Bundesstudie 2013 Jährlich seit 1999 durchgeführte bundesweite Repräsentativbefragung Gewerbekunden in Deutschland Befragungsmethodik computergestützte telefonische Interview (CATI) anhand eines standardisierten Fragebogens Interviewdauer ca. 25 Minuten Feldarbeit erfolgte in der 42. bis 46. Kalenderwoche 2013 Inhalte Zentrale Themen: Bekanntheit und Wahrnehmung von Energieversorgern Image der Energieversorger Kontakte zum Energieversorger Kundenzufriedenheit und Kundenbindung Anmerkung! Im Bericht wird mit diesem Symbol auf kleine Fallzahlen hingewiesen 3

4 Die wichtigsten Ergebnisse im Überblick 4

5 Die wichtigsten Ergebnisse im Überblick Energieversorger in der Öffentlichkeit E.ON verliert an ungestützter Bekanntheit! Tageszeitungen und Mailing- Aktionen dominieren als Wahrnehmungsquelle! E.ON weist unverändert die höchste ungestützte Bekanntheit auf (55%), gefolgt von Stadtwerken (44%) und RWE (39%). Dabei fällt im Jahresvergleich insbesondere auf, dass die Bekanntheit von E.ON um rund 3 Prozentpunkte gesunken ist. Artikel/Berichterstattungen und Anzeigen in Tageszeitungen (24% bzw. 20%) sowie Mailing-Aktionen (15%) sind die wichtigsten Wahrnehmungsquellen. Die Wahrnehmung der Energieversorger über Artikel/Berichterstattung in Tageszeitungen ist im Vergleich zum Vorjahr um 5 Prozentpunkte gestiegen, während Anzeigen in Tageszeitungen (-6 Prozentpunkte) und Mailing-Aktionen (-1 Prozentpunkt) seltener wahrgenommen werden. Der öffentliche Auftritt der Energieversorger wird unverändert bewertet! Rund 41% der Befragten können sich an Werbung ihres Energieversorgers erinnern (-1%-Punkte). Mailing-Aktionen und Tageszeitungen weisen die höchste Werbeerinnerung auf (32% bzw. 29% der Werbeerinnerer). Die Ø-Bewertung für die wahrgenommene Werbung ist auf einer fünfstufigen Skala (1 = hat mir sehr gut gefallen bis 5 = hat mir überhaupt nicht gefallen ) um 0,1 Notenpunkte von 2,5 auf 2,6 gesunken. Die Bewertung des öffentlichen Auftritts der Energieversorger liegt unverändert bei 2,5. 5

6 Die wichtigsten Ergebnisse im Überblick Image und Kundenzufriedenheit Leicht verbessertes Image, aber Zuverlässigkeit und Förderung der Region werden schlechter bewertet! Das Image hat sich insgesamt leicht verbessert, insbesondere die Kundenfreundlichkeit (2013: Ø 2,0 vs. 2012: Ø auf einer fünfstufigen Skala), die ökologisch verantwortungsvolle Arbeitsweise (2013: Ø vs. 2012: Ø 2,5) und der Aspekt ist menschlich und persönlich (2013: Ø 2,5 vs. 2012: Ø 2,6). Entgegen dem Trend wird die Zuverlässigkeit (2013: Ø 1,7 vs. 2012: Ø 1,6) und die Förderung der Region (2013: Ø 2,5 vs. 2012: Ø ) leicht schlechter bewertet. Imagestärke ist die Zuverlässigkeit (Ø 1,7). Leicht gestiegene Kundenzufriedenheit bei Störungsbehebung, Preistransparenz und Verhalten bei Beschwerden! Die Kundenzufriedenheit ist insgesamt leicht gestiegen. Besonders nennenswert sind die Geschwindigkeit der Störungsbehebung (2013: Ø vs. 2012: Ø ) die Transparenz bei der Preisgestaltung (2013: Ø ; 2012: Ø 2,5) sowie das Verhalten bei Beschwerden/Reklamationen (2013: Ø ; 2012: Ø ). Die höchste Kundenzufriedenheit besteht wie im Vorjahr hinsichtlich der Sicherheit und Zuverlässigkeit der Stromversorgung (Ø 1,6), der Korrektheit der Rechnung (Ø 1,8) und der Freundlichkeit der Mitarbeiter (Ø 1,9). Unveränderte Bewertung des Preis-Leistungs-Verhältnisses! Die Bewertung des Preis-Leistungs-Verhältnisses hat sich gegenüber 2012 nicht verändert (Ø 2,7). Gestiegene Gesamtzufriedenheit! Die durchschnittliche Gesamtzufriedenheit ist gegenüber 2012 um 0,1 Notenpunkte von auf gestiegen. 6

7 Die wichtigsten Ergebnisse im Überblick Kundenbindung und Wettbewerb in der Stromwirtschaft Gestiegene Wechselquote! Die Wechselquote ist um rund 4 Prozentpunkte gestiegen und liegt aktuell bei 31%. Gestiegene Kundenbindung! Zentrale Aspekte mit Einfluss auf die Kundenbindung weisen zur Vormessung insgesamt eine positive Entwicklung auf. Bei einer Mittelwertbetrachtung wird die Verbleibswahrscheinlichkeit (Ø ) und die Kundenzufriedenheit (siehe Seite 6) um 0,1 Notenpunkte besser bewertet. Die Weiterempfehlungsbereitschaft (Ø 2,6) hat sich sogar um 0,2 Notenpunkte verbessert. Lediglich der Wettbewerbervergleich (Ø 2,7) hat sich um 0,1 Notenpunkte verschlechtert. Der Kundenbindungsgrad ist von 70% auf 71% gestiegen und liegt im guten Bereich. 7

8 Die wichtigsten Ergebnisse im Überblick Kundenbindung und Wettbewerb in der Erdgaswirtschaft Die Sicherheit und Zuverlässigkeit der Erdgasversorgung erreicht wie im Vorjahr eine hohe Kundenzufriedenheit (Ø 1,7). Unveränderte Bewertung des Preis-Leistungs-Verhältnisses! Die Bewertung des Preis-Leistungs-Verhältnisses für Erdgas liegt unverändert bei 2,8. Leicht gestiegene Gesamtzufriedenheit! Die durchschnittliche Gesamtzufriedenheit mit dem Erdgasversorger ist gegenüber 2012 um 0,1 Notenpunkte von auf gestiegen. Gestiegene Kundenbindung! Zentrale Aspekte mit Einfluss auf die Kundenbindung weisen zur Vormessung insgesamt eine positive Tendenz auf. Bei einer Mittelwertbetrachtung hat sich die Weiterempfehlungsbereitschaft (Ø 2,6) um 0,2 Notenpunkte und die Verbleibswahrscheinlichkeit (Ø ) sowie die Kundenzufriedenheit (siehe oben) um 0,1 Notenpunkte verbessert. Lediglich der Wettbewerbervergleich (Ø 2,8) hat sich um 0,1 Notenpunkte verschlechtert. Der Kundenbindungsgrad ist von 68% auf 70% gestiegen und liegt im guten Bereich. 8

9 Energieversorger in der Öffentlichkeit 9

10 Energieversorger in der Öffentlichkeit Bekanntheit von Energieversorgern und Wahrnehmungsquellen E.ON 55,0 57,8 Artikel/ Berichterstattung in Tageszeitungen 18,7 23,5 Stadtwerke 44,1 42,7 Anzeigen in Tageszeitungen 19,7 25,8 RWE 39,0 38,7 Mailing-Aktionen (Infopost, Postwurfsendungen) 15,1 15,9 Vattenfall 24,4 24,0 habe nichts gehört, gesehen oder gelesen 11,7 12,7 Yello 20,1 19,8 Internet 8,3 8,8 Frage 1: Welche Energieversorger, Energieanbieter bzw. Energiemarken fallen Ihnen spontan ein? (Mehrfachnennung, Auswahl der häufigsten Nennungen) Studie 2013 (n = 1.040) Studie 2012 (n = 1.040) Frage 3: Wo haben Sie in letzter Zeit etwas über Ihren Energieversorger gehört, gesehen oder gelesen? (Mehrfachnennung, Auswahl der häufigsten Nennungen) Antworten in % 10

11 Energieversorger in der Öffentlichkeit Wahrnehmung von Werbung Mailing-Aktionen (Infopost, Postwurfsendungen) 28,1 3 ja 40,6 Tageszeitungen 29,1 28,4 41,7 Plakate 16,2 17,8 öffentliche Verkehrsmittel 11,1 14,6 59,4 nein 58,3 Fernsehen 9,9 11,2 Frage 4: Können Sie sich an Werbung Ihres Energieversorgers in letzter Zeit erinnern? Studie 2013 (n = 1.040) Studie 2012 (n = 1.040) Frage 4.1: Wo haben Sie Werbung Ihres Energieversorgers gehört, gesehen oder gelesen? (Mehrfachnennung, Auswahl der häufigsten Nennungen) Studie 2013 (n = 422) Studie 2012 (n = 434) Antworten in % 11

12 Energieversorger in der Öffentlichkeit Bewertung wahrgenommener Werbung [1] hat mir sehr gut gefallen 8,9 8,4 44,9 [2] 36,0 40,1 48,5 Ø [3] 38,5 39,8 2,6 2,5 [4] 2,0 6,9 10,6 [5] hat mir überhaupt nicht gefallen 3,7 3,2 5,2 kann ich nicht beurteilen 6,0 6,5 Frage 4.2: Wie hat Ihnen die Werbung insgesamt gefallen? Studie 2013 (n = 422) Studie 2012 (n = 434) Antworten in % 12

13 Energieversorger in der Öffentlichkeit Bewertung des öffentlichen Auftritts [1] sehr gut 8,4 9,4 45,3 [2] 36,9 38,9 48,3 Ø [3] 35,8 32,9 2,5 2,5 [4] 5,7 6,7 8,4 [5] sehr schlecht 2,7 3,3 10,0 kann ich nicht beurteilen 10,5 8,8 Frage 5: Wie beurteilen Sie insgesamt den öffentlichen Auftritt Ihres Energieversorgers? Studie 2013 (n = 1.040) Studie 2012 (n = 1.040) Antworten in % 13

14 Image und Kundenzufriedenheit 14

15 Image und Kundenzufriedenheit A priori-gesamtzufriedenheit [1] in höchstem Maße zufrieden 21,0 21,3 69,0 [2] 44,4 48,0 65,7 Ø [3] 25,6 25,9 [4] 2,6 4,0 4,0 [5] unzufrieden 1,4 6,4 kann ich nicht beurteilen 1,4 2,0 Frage 2: Wenn Sie an Ihren aktuellen Energieversorger denken, wie zufrieden sind Sie insgesamt mit Ihrem Energieversorger? Studie 2013 (n = 1.040) Studie 2012 (n = 1.040) Antworten in % 15

16 Image und Kundenzufriedenheit Image der Energieversorger 1/5 Anteile kann ich absolut nicht beurteilen Bottom-2-Boxes Note 5 Note 4 Top-2-Boxes Note 2 Note 1 Durchschnittliche Bewertung trifft voll und ganz zu trifft überhaupt nicht zu 3,5 3,1... ist ein leistungsfähiges Unternehmen 1,7 2,7 74,3 74,0 1 2,0 2,0 5 0,1 0,6... ist ein zuverlässiger Versorger 0,9 1,8 91,0 91,2 1,6 1,7 1,9 3,0... arbeitet unbürokratisch 9,8 10,1 59,5 62,6 10,5 6,6... ist innovativ 7,4 6,5 49,9 56,5 Frage 6: Welches Image hat Ihr Energieversorger bei Ihnen? Bitte beurteilen Sie anhand einer Bewertungsskala von 1 (trifft voll zu) bis 5 (trifft überhaupt nicht zu), inwieweit folgende Aussagen auf Ihren Energieversorger zutreffen. Mein Energieversorger Studie 2013 (n = 1.040) Studie 2012 (n = 1.040) Angaben in % 16

17 Image und Kundenzufriedenheit Image der Energieversorger 2/5 Anteile kann ich absolut nicht beurteilen Bottom-2-Boxes Note 5 Note 4 Top-2-Boxes Note 2 Note 1 Durchschnittliche Bewertung trifft voll und ganz zu trifft überhaupt nicht zu 2,0... ist kundenfreundlich 4,3 6,4 75,8 71,6 1 2,0 5 20,5 18,0... arbeitet ökologisch verantwortungsvoll 3,9 7,8 4 41,4 2,5 2,8 3,8... ist ein kompetenter Partner seiner Kunden 2,6 3,9 7 69,3 5,1 5,9... bietet eine leistungsgerechte Preisgestaltung 1 15,5 48,8 47,5 2,5 2,6 Frage 6: Welches Image hat Ihr Energieversorger bei Ihnen? Bitte beurteilen Sie anhand einer Bewertungsskala von 1 (trifft voll zu) bis 5 (trifft überhaupt nicht zu), inwieweit folgende Aussagen auf Ihren Energieversorger zutreffen. Mein Energieversorger Studie 2013 (n = 1.040) Studie 2012 (n = 1.040) Angaben in % 17

18 Image und Kundenzufriedenheit Image der Energieversorger 3/5 Anteile kann ich absolut nicht beurteilen Bottom-2-Boxes Note 5 Note 4 Top-2-Boxes Note 2 Note 1 Durchschnittliche Bewertung In höchstem Maße zufrieden unzufrieden ,4 7,2... betreibt eine offene und ehrliche Informationspolitik 11,4 13,4 49,5 50,5 2,5 6,6 3,7... ist wichtig für die Region 10,0 10,0 67,5 70,2 20,9 15,5... sorgt für eine umweltschonende Stromerzeugung 6,2 9,3 39,6 38,5 2,5 2,5 F Frage 6: Welches Image hat Ihr Energieversorger bei Ihnen? Bitte beurteilen Sie anhand einer Bewertungsskala von 1 (trifft voll zu) bis 5 (trifft überhaupt nicht zu), inwieweit folgende Aussagen auf Ihren Energieversorger zutreffen. Mein Energieversorger Angaben in % Studie 2013 (n = 1.040) Studie 2012 (n = 1.040) 18

19 Image und Kundenzufriedenheit Image der Energieversorger 4/5 Anteile kann ich absolut nicht beurteilen Bottom-2-Boxes Note 5 Note 4 Top-2-Boxes Note 2 Note 1 Durchschnittliche Bewertung In höchstem Maße zufrieden unzufrieden 1 5 8,4 6,3... ist sympathisch 6,2 7,6 60,1 60,3 3,3... ist vertrauenswürdig 4,0 7,1 69,5 66,9 12,6 7,0... ist menschlich und persönlich 11,1 15,9 46,3 48,2 2,5 2,6 F Frage 6: Welches Image hat Ihr Energieversorger bei Ihnen? Bitte beurteilen Sie anhand einer Bewertungsskala von 1 (trifft voll zu) bis 5 (trifft überhaupt nicht zu), inwieweit folgende Aussagen auf Ihren Energieversorger zutreffen. Mein Energieversorger Studie 2013 (n = 1.040) Studie 2012 (n = 1.040) Angaben in % 19

20 Image und Kundenzufriedenheit Image der Energieversorger 5/5 Anteile kann ich absolut nicht beurteilen Bottom-2-Boxes Note 5 Note 4 Top-2-Boxes Note 2 Note 1 Durchschnittliche Bewertung In höchstem Maße zufrieden unzufrieden 1 5 3,2 4,0... hat angemessene Preise 15,2 19,1 47,5 46,4 2,6 2,7 29,7 17,1... fördert Bildung, Soziales, Kultur und Sport in der Region 10,1 11,3 36,2 45,4 2,5 1,7 2,8... hat bei mir insgesamt ein sehr hohes Ansehen 7,8 11,1 56,8 53,5 2,5 F Frage 6: Welches Image hat Ihr Energieversorger bei Ihnen? Bitte beurteilen Sie anhand einer Bewertungsskala von 1 (trifft voll zu) bis 5 (trifft überhaupt nicht zu), inwieweit folgende Aussagen auf Ihren Energieversorger zutreffen. Mein Energieversorger Studie 2013 (n = 1.040) Studie 2012 (n = 1.040) Angaben in % 20

21 Image und Kundenzufriedenheit Image der Energieversorger Differenziert nach Branchen (1/2)... ist ein leistungsfähiges Unternehmen trifft voll und ganz zu 2,0 2,0 2,0 Durchschnittliche Bewertung trifft überhaupt nicht zu... ist ein zuverlässiger Versorger 1,7 1,7 1,7... arbeitet unbürokratisch... ist innovativ 2,5... ist kundenfreundlich 2,0... arbeitet ökologisch verantwortungsvoll... ist ein kompetenter Partner seiner Kunden... bietet eine leistungsgerechte Preisgestaltung 2,0 2,6 2,5 2,6 Frage 6: Welches Image hat Ihr Energieversorger bei Ihnen? Bitte beurteilen Sie anhand einer Bewertungsskala von 1 (trifft voll zu) bis 5 (trifft überhaupt nicht zu), inwieweit folgende Aussagen auf Ihren Energieversorger zutreffen. Mein Energieversorger Prod./Verarb. Gewerbe (n = 406) Handel (n = 365) Dienstleistung (n = 269) Durchschnittswerte 21

22 Image und Kundenzufriedenheit Image der Energieversorger Differenziert nach Branchen (2/2)... betreibt eine offene und ehrliche Informationspolitik trifft voll und ganz zu Durchschnittliche Bewertung 2,5 trifft überhaupt nicht zu... ist wichtig für die Region... sorgt für eine umweltschonende Stromerzeugung 2,5 2,5... ist sympathisch... ist vertrauenswürdig... ist menschlich und persönlich 2,5 2,5 2,5... hat angemessene Preise 2,5 2,6 2,7... fördert Bildung, Soziales, Kultur und Sport in der Region 2,6 2,6... hat bei mir insgesamt ein sehr hohes Ansehen Frage 6: Welches Image hat Ihr Energieversorger bei Ihnen? Bitte beurteilen Sie anhand einer Bewertungsskala von 1 (trifft voll zu) bis 5 (trifft überhaupt nicht zu), inwieweit folgende Aussagen auf Ihren Energieversorger zutreffen. Mein Energieversorger Prod./Verarb. Gewerbe (n = 406) Handel (n = 365) Dienstleistung (n = 269) Durchschnittswerte 22

23 Image und Kundenzufriedenheit Image der Energieversorger Differenziert nach Versorgerwechsel (1/2) trifft voll und ganz zu Durchschnittliche Bewertung trifft überhaupt nicht zu... ist ein leistungsfähiges Unternehmen 2,0 2,0... ist ein zuverlässiger Versorger 1,6 1,7... arbeitet unbürokratisch 2,0... ist innovativ 2,5... ist kundenfreundlich 1,9... arbeitet ökologisch verantwortungsvoll... ist ein kompetenter Partner seiner Kunden 2,0... bietet eine leistungsgerechte Preisgestaltung 2,7 Frage 6: Welches Image hat Ihr Energieversorger bei Ihnen? Bitte beurteilen Sie anhand einer Bewertungsskala von 1 (trifft voll zu) bis 5 (trifft überhaupt nicht zu), inwieweit folgende Aussagen auf Ihren Energieversorger zutreffen. Mein Energieversorger kein Versorgerwechsel (n = 718) Versorgerwechsel (n = 322) Durchschnittswerte 23

24 Image und Kundenzufriedenheit Image der Energieversorger Differenziert nach Versorgerwechsel (2/2) trifft voll und ganz zu Durchschnittliche Bewertung trifft überhaupt nicht zu... betreibt eine offene und ehrliche Informationspolitik 2,5... ist wichtig für die Region 2,0 2,5... sorgt für eine umweltschonende Stromerzeugung 2,5... ist sympathisch... ist vertrauenswürdig 2,0... ist menschlich und persönlich 2,5... hat angemessene Preise 2,7... fördert Bildung, Soziales, Kultur und Sport in der Region... hat bei mir insgesamt ein sehr hohes Ansehen 3,0 Frage 6: Welches Image hat Ihr Energieversorger bei Ihnen? Bitte beurteilen Sie anhand einer Bewertungsskala von 1 (trifft voll zu) bis 5 (trifft überhaupt nicht zu), inwieweit folgende Aussagen auf Ihren Energieversorger zutreffen. Mein Energieversorger kein Versorgerwechsel (n = 718) Versorgerwechsel (n = 322) Durchschnittswerte 24

25 Image und Kundenzufriedenheit Zentrale Aspekte zur Kundenzufriedenheit - Kernkompetenz [1] in höchstem Maße zufrieden [2] 48,0 49,7 45,1 41,2 93,1 90,9 Ø 1,6 1,6 [3] 5,6 7,2 Gründe für die Unzufriedenheit [4] 0,7 0,8 1,0 1. Störung/Stromausfall in der Vergangenheit [5] unzufrieden 0,3 0,7 1,5 2. Generelle Unzufriedenheit 3. Unsicher ob Versorgung auch in Zukunft gesichert ist kann ich nicht beurteilen 0,2 0,4 n = 70 Frage 9: Wie zufrieden sind Sie mit der Sicherheit und Zuverlässigkeit der Stromversorgung? Studie 2013 (n = 1.040) Studie 2012 (n = 1.040) Antworten in % 25

26 Image und Kundenzufriedenheit Zentrale Aspekte zur Kundenzufriedenheit Stromversorgung Anteile kann ich absolut nicht beurteilen Bottom-2-Boxes Note 5 Note 4 Top-2-Boxes Note 2 Note 1 Durchschnittliche Bewertung In höchstem Maße zufrieden unzufrieden ,8 27,5... dem Informationsverhalten des Energieversorgers bei Störungen im Leitungsnetz 4,1 5,6 37,2 44,8 40,2 30,0... der Geschwindigkeit der Störungsbehebung 2,9 5,0 42,5 45,6 49,6 40,3... der Unterstützung des Energieversorgers bei Störungen in der Kundenanlage 3,4 3 38,1 Frage 9: Wie zufrieden sind Sie mit? Angaben in % Studie 2013 (n = 1.040) Studie 2012 (n = 1.040) 26

27 Image und Kundenzufriedenheit Zentrale Aspekte zur Kundenzufriedenheit Rechnung Anteile kann ich absolut nicht beurteilen Bottom-2-Boxes Note 5 Note 4 Top-2-Boxes Note 2 Note 1 Durchschnittliche Bewertung In höchstem Maße zufrieden unzufrieden 1 5 3,4 1,6... der Verständlichkeit der Rechnung 5,5 8,0 71,4 71,1 5,6 1,9 81,0 3,6... der Korrektheit der Rechnung 3,7 81,6 1,8 1,8 28, dem Verhalten bei Nachfragen zur Rechnung 2,7 3,9 51,9 59,5 2,0 Frage 9: Wie zufrieden sind Sie mit? Angaben in % Studie 2013 (n = 1.040) Studie 2012 (n = 1.040) 27

28 Image und Kundenzufriedenheit Zentrale Aspekte zur Kundenzufriedenheit Preise & Verträge Anteile kann ich absolut nicht beurteilen Bottom-2-Boxes Note 5 Note 4 Top-2-Boxes Note 2 Note 1 Durchschnittliche Bewertung In höchstem Maße zufrieden unzufrieden 1 5 8,9 4,0... der Transparenz der Preisgestaltung 9,6 14,9 52,7 51,3 2,5 17,8 10,4... der Flexibilität bei der Vertragsgestaltung 7,3 11,3 43,7 48,8 2,5 2,5 18,7 15,9... der Flexibilität bei den Zahlungsmodalitäten (Konjunkturschwankungen, Jahreszeiten,...) 5,8 9,5 46,4 48,4 Frage 9: Wie zufrieden sind Sie mit? Angaben in % Studie 2013 (n = 1.040) Studie 2012 (n = 1.040) 28

29 Image und Kundenzufriedenheit Zentrale Aspekte zur Kundenzufriedenheit Erreichbarkeit & Termine Anteile kann ich absolut nicht beurteilen Bottom-2-Boxes Note 5 Note 4 Top-2-Boxes Note 2 Note 1 Durchschnittliche Bewertung In höchstem Maße zufrieden unzufrieden ,3 10,5... der telefonischen Erreichbarkeit eines Ansprechpartners bei Ihrem Energieversorger 6,0 7,5 61,0 62,6 19,5 13,9... den Geschäftszeiten Ihres Energieversorgers 2,5 2,6 58,6 60,9 25,8 18,5... der Einhaltung abgesprochener Termine 3,0 58,3 63,3 2,0 2,0 Frage 9: Wie zufrieden sind Sie mit? Angaben in % Studie 2013 (n = 1.040) Studie 2012 (n = 1.040) 29

30 Image und Kundenzufriedenheit Zentrale Aspekte zur Kundenzufriedenheit Mitarbeitermerkmale Anteile kann ich absolut nicht beurteilen Bottom-2-Boxes Note 5 Note 4 Top-2-Boxes Note 2 Note 1 Durchschnittliche Bewertung In höchstem Maße zufrieden unzufrieden ,2 8,9... der Freundlichkeit der Mitarbeiter 0,7 2,0 77,1 74,8 1,9 1,9 14,5 2,7 67,2 11,2... dem Einsatz der Mitarbeiter 3,7 67,4 2,0 39, dem Verhalten bei Beschwerden/Reklamationen 3,4 5,8 41,1 40,6 Frage 9: Wie zufrieden sind Sie mit? Angaben in % Studie 2013 (n = 1.040) Studie 2012 (n = 1.040) 30

31 Image und Kundenzufriedenheit Zentrale Aspekte zur Kundenzufriedenheit Beratungskompetenz Anteile kann ich absolut nicht beurteilen Bottom-2-Boxes Note 5 Note 4 Top-2-Boxes Note 2 Note 1 Durchschnittliche Bewertung In höchstem Maße zufrieden unzufrieden ,4 17,7... der Verständlichkeit von Beratungsleistungen Ihres Energieversorgers 3,0 53,0 55,8 22,0 17,5... der Beratungskompetenz Ihres Energieversorgers allgemein 1,9 2,8 53,1 55,3 32,6 24,7... der Beratungskompetenz Ihres Energieversorgers bzgl. der Besonderheiten Ihrer Branche 4,1 5,7 39,8 43,3 Frage 9: Wie zufrieden sind Sie mit? Angaben in % Studie 2013 (n = 1.040) Studie 2012 (n = 1.040) 31

32 Image und Kundenzufriedenheit Zentrale Aspekte zur Kundenzufriedenheit Beratungsumfang & -qualität Anteile kann ich absolut nicht beurteilen Bottom-2-Boxes Note 5 Note 4 Top-2-Boxes Note 2 Note 1 Durchschnittliche Bewertung In höchstem Maße zufrieden unzufrieden ,3 15,5... dem Umfang des Beratungs- und Dienstleistungsangebotes 3,1 4,7 46,2 49,4 24,6 17,0... der Qualität des Beratungs- und Dienstleistungsangebot 2,8 4,0 46,1 50,8 17, den Aktivitäten Ihres Energieversorgers zur Stromeinsparung bei den Kunden beizutragen 21,3 21,3 31,0 33,9 2,8 2,9 Frage 8: Wie zufrieden sind Sie mit? Angaben in % Studie 2013 (n = 1.040) Studie 2012 (n = 1.040) 32

33 Image und Kundenzufriedenheit Zentrale Aspekte zur Kundenzufriedenheit Differenziert nach Branchen (1/4)... der Sicherheit und Zuverlässigkeit der Stromversorgung In höchstem Maße zufrieden 1,6 1,6 1,6 Durchschnittliche Bewertung unzufrieden... dem Informationsverhalten des Energieversorgers bei Störungen im Leitungsnetz... der Geschwindigkeit der Störungsbehebung 2,0... der Unterstützung des Energieversorgers bei Störungen in der Kundenanlage Ist das Preis-Leistungs-Verhältnis... aus Ihrer Sicht? (Skala von 1 = sehr gut bis 5 = schlecht ) 2,6 2,7 2,9 Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit Ihrem Energieversorger? Frage 9, 10, 11: Wie zufrieden sind Sie mit? Prod./Verarb. Gewerbe (n = 406) Handel (n = 365) Dienstleistung (n = 269) Durchschnittswerte 33

34 Image und Kundenzufriedenheit Zentrale Aspekte zur Kundenzufriedenheit Differenziert nach Branchen (2/4)... der Verständlichkeit der Rechnung In höchstem Maße zufrieden Durchschnittliche Bewertung unzufrieden... der Korrektheit der Rechnung 1,8 1,8 1,8... dem Verhalten bei Nachfragen zur Rechnung... der Transparenz der Preisgestaltung... der Flexibilität der Vertragsgestaltung... der Flexibilität bei den Zahlungsmodalitäten (Konjunkturschwankungen, Jahreszeiten,...) 2,5 2,5 Frage 9: Wie zufrieden sind Sie mit? Prod./Verarb. Gewerbe (n = 406) Handel (n = 365) Dienstleistung (n = 269) Durchschnittswerte 34

35 Image und Kundenzufriedenheit Zentrale Aspekte zur Kundenzufriedenheit Differenziert nach Branchen (3/4)... der telefonischen Erreichbarkeit eines Ansprechpartners bei Ihrem Energieversorger In höchstem Maße zufrieden Durchschnittliche Bewertung unzufrieden... den Geschäftszeiten Ihres Energieversorgers 2,0... der Einhaltung abgesprochener Termine 2,0 2,0... der Freundlichkeit der Mitarbeiter 1,9 1,9 1,9... dem Einsatz der Mitarbeiter 2,0 2,0... dem Verhalten bei Beschwerden/Reklamationen Frage 9: Wie zufrieden sind Sie mit? Prod./Verarb. Gewerbe (n = 406) Handel (n = 365) Dienstleistung (n = 269) Durchschnittswerte 35

36 Image und Kundenzufriedenheit Zentrale Aspekte zur Kundenzufriedenheit Differenziert nach Branchen (4/4) In höchstem Maße zufrieden Durchschnittliche Bewertung unzufrieden... der Verständlichkeit von Beratungsleistungen Ihres Energieversorgers... der Beratungskompetenz Ihres Energieversorgers allgemein... der Beratungskompetenz Ihres Energieversorgers bzgl. der Besonderheiten Ihrer Branche... dem Umfang des Beratungs- und Dienstleistungsangebotes... der Qualität des Beratungs- und Dienstleistungsangebotes... den Aktivitäten Ihres Energieversorgers zur Energieeinsparung bei den Kunden beizutragen 2,8 2,9 2,9 Frage 9: Wie zufrieden sind Sie mit? Prod./Verarb. Gewerbe (n = 406) Handel (n = 365) Dienstleistung (n = 269) Durchschnittswerte 36

37 Image und Kundenzufriedenheit Zentrale Aspekte zur Kundenzufriedenheit Differenziert nach Versorgerwechsel (1/4) In höchstem Maße zufrieden Durchschnittliche Bewertung unzufrieden... der Sicherheit und Zuverlässigkeit der Stromversorgung 1,5 1,6... dem Informationsverhalten des Energieversorgers bei Störungen im Leitungsnetz... der Geschwindigkeit der Störungsbehebung... der Unterstützung des Energieversorgers bei Störungen in der Kundenanlage Ist das Preis-Leistungs-Verhältnis... aus Ihrer Sicht? (Skala von 1 = sehr gut bis 5 = schlecht ) 2,5 2,8 Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit Ihrem Energieversorger? Frage 9, 10, 11 : Wie zufrieden sind Sie mit? kein Versorgerwechsel (n = 718) Versorgerwechsel (n = 322) Durchschnittswerte 37

38 Image und Kundenzufriedenheit Zentrale Aspekte zur Kundenzufriedenheit Differenziert nach Versorgerwechsel (2/4) In höchstem Maße zufrieden Durchschnittliche Bewertung unzufrieden... der Verständlichkeit der Rechnung 1,9... der Korrektheit der Rechnung 1,7 1,9... dem Verhalten bei Nachfragen zur Rechnung... der Transparenz der Preisgestaltung 2,5... der Flexibilität der Vertragsgestaltung 2,5... der Flexibilität bei den Zahlungsmodalitäten (Konjunkturschwankungen, Jahreszeiten,...) Frage 9: Wie zufrieden sind Sie mit? kein Versorgerwechsel (n = 718) Versorgerwechsel (n = 322) Durchschnittswerte 38

39 Image und Kundenzufriedenheit Zentrale Aspekte zur Kundenzufriedenheit Differenziert nach Versorgerwechsel (3/4)... der telefonischen Erreichbarkeit eines Ansprechpartners bei Ihrem Energieversorger In höchstem Maße zufrieden 2,0 Durchschnittliche Bewertung unzufrieden... den Geschäftszeiten Ihres Energieversorgers... der Einhaltung abgesprochener Termine 1,9... der Freundlichkeit der Mitarbeiter 1,7 1,9... dem Einsatz der Mitarbeiter 1,9... dem Verhalten bei Beschwerden/Reklamationen 2,0 Frage 9: Wie zufrieden sind Sie mit? kein Versorgerwechsel (n = 718) Versorgerwechsel (n = 322) Durchschnittswerte 39

40 Image und Kundenzufriedenheit Zentrale Aspekte zur Kundenzufriedenheit Differenziert nach Versorgerwechsel (4/4) In höchstem Maße zufrieden Durchschnittliche Bewertung unzufrieden... der Verständlichkeit von Beratungsleistungen Ihres Energieversorgers 2,0... der Beratungskompetenz Ihres Energieversorgers allgemein 2,0... der Beratungskompetenz Ihres Energieversorgers bzgl. der Besonderheiten Ihrer Branche... dem Umfang des Beratungs- und Dienstleistungsangebotes... der Qualität des Beratungs- und Dienstleistungsangebotes... den Aktivitäten Ihres Energieversorgers zur Energieeinsparung bei den Kunden beizutragen 2,9 2,9 Frage 9: Wie zufrieden sind Sie mit? kein Versorgerwechsel (n = 718) Versorgerwechsel (n = 322) Durchschnittswerte 40

41 Image und Kundenzufriedenheit Preis-Leistungs-Verhältnis Strom sehr gut - [1] 7,9 9,5 36,5 gut - [2] 28,6 30,5 40,0 Ø angemessen - [3] 38,9 44,1 2,7 2,7 mäßig - [4] 10,5 12,0 14,4 schlecht - [5] 3,9 4,1 16,1 kann ich nicht beurteilen 5,0 5,0 Frage 10: Wie fällt Ihr Urteil aus, wenn Sie die Strompreise Ihres Energieversorgers ins Verhältnis zu dessen Leistung setzen? Ist das Preis-Leistungs-Verhältnis aus Ihrer Sicht...? Studie 2013 (n = 1.040) Studie 2012 (n = 1.040) Antworten in % 41

42 Image und Kundenzufriedenheit Ablauf des letzten Kontaktes telefonisch 56,1 64,6 Anfrage/ anderer Grund 36,2 34,9 schriftlich persönlich 15,2 11,3 15,5 11,9 Beschwerde 8,4 9,7 über Internet weiß nicht/ keine Angabe 0,0 0,5 13,2 11,7 Frage 8.2: Hatten Sie diesen letzten Kontakt mit Ihrem Energieversorger telefonisch, schriftlich, persönlich oder über das Internet? kein Kontakt 55,4 55,4 weniger als einen Monat bis zu einem Jahr länger als ein Jahr 26,5 19,7 13,9 19,5 58,3 59,4 Ø 08 Monate 10 Monate Frage 8/8.1: Haben Sie sich bei Ihrem letzten Kontakt mit einer Anfrage, Beschwerde oder aus einem anderen Grund an Ihren Energieversorger gewandt? weiß nicht mehr 1,2 1,4 Frage 8.3: Wie lange liegt dieser letzte Kontakt zu Ihrem Energieversorger zurück? Studie 2013 (n = 1.040) Studie 2012 (n = 1.040) Studie 2013 (n = 464) Studie 2012 (n = 464) 42

43 Image und Kundenzufriedenheit Anlass für den letzten Kontakt Fragen zur Rechnung 18,0 18,8 Fragen zu Tarifen 15,5 22,9 neuen Vertrag/Tarif abgeschlossen Rechnungsreklamation 9,1 11,0 8,0 6,9 Störungen allgemein Neuanmeldung/Ummeldung/Abmeldung Reparatur/Installation 6,6 5,2 6,5 5,2 6,5 9,9 Abschlagsänderung 1,5 5,1 Frage 8.5: Was war der Anlass für diesen letzten Kontakt? Studie 2013 (n = 464) Studie 2012 (n = 464) 43

44 Image und Kundenzufriedenheit Bewertung des letzten telefonischen Kontaktes Warteschleife und erster Ansprechpartner ja 65,8 64,3 ja 58,1 70,2 nein 34,2 35,7 nein 29,8 41,9 Frage 8.6: Sind Sie direkt beim ersten Anwählen der Telefonnummer durchgekommen, ohne dass die Leitung besetzt war oder Sie in einer Warteschleife warten mussten? Frage 8.6: Konnte Ihnen der erste Gesprächspartner direkt helfen ohne Sie weiter zu verbinden? Studie 2013 (n = 260) Studie 2012 (n = 300) 44

45 Image und Kundenzufriedenheit Bewertung des letzten telefonischen Kontaktes Zufriedenheit mit dem Gesprächspartner Anteile kann ich absolut nicht beurteilen Bottom-2-Boxes Note 5 Note 4 Top-2-Boxes Note 2 Note 1 Durchschnittliche Bewertung trifft voll und ganz zu trifft überhaupt nicht zu 15,3 10,1 mein Gesprächspartner hat betont und nicht monoton gesprochen 4,6 67,6 64,4 1 1,9 5 19,4 13,7 mein Gesprächspartner hatte eine angenehme Stimme 2,8 3,2 64,4 63,6 1,9 2,0 7,9 4,1 mein Gesprächspartner hat mir kompetent weitergeholfen 6,8 9,2 74,8 70,2 1,9 7,8 3,4 mein Gesprächspartner gab mir das Gefühl, dass mein Anliegen ernst genommen wird 6,2 8,3 75,7 72,6 1,8 2,0 Frage 8.6: Sie sagten gerade, dass Ihr letzter Kontakt zu Ihrem Energieversorger telefonisch war. Bitte bewerten Sie im Folgenden einige Aussagen zu diesem letzten Kontakt. Angaben in % Studie 2013 (n = 260) Studie 2012 (n = 300) 45

46 Image und Kundenzufriedenheit Bewertung des letzten telefonischen Kontaktes Differenzierung nach Kontaktgrund trifft voll und ganz zu Durchschnittliche Bewertung trifft überhaupt nicht zu mein Gesprächspartner hat betont und nicht monoton gesprochen 1 1,8 5 mein Gesprächspartner hatte eine angenehme Stimme 1,9 mein Gesprächspartner hat mir kompetent weitergeholfen 1,7 2,6 mein Gesprächspartner gab mir das Gefühl, dass mein Anliegen ernst genommen wird 1,7 Frage 8.6: Sie sagten gerade, dass Ihr letzter Kontakt zu Ihrem Energieversorger telefonisch war. Bitte bewerten Sie im Folgenden einige Aussagen zu diesem letzten Kontakt. Durchschnittswerte, nur Befragte mit telefonischem Kontakt Anfrage/anderer Grund (n = 204) Beschwerde (n = 57) 46

47 Image und Kundenzufriedenheit Gesamtbewertung des letzten Kontaktes [1] in höchstem Maße zufrieden [2] 34,1 32,7 39,5 33,5 73,6 66,2 Ø 2,0 [3] 14,5 15,4 Gründe für die Unzufriedenheit [4] [5] unzufrieden 4,9 8,2 4,5 6,9 9,4 15, Problem blieb ungelöst/fragen blieben unbeantwortet mangelnde Kompetenz des Ansprechpartners es dauerte zu lange, bis das Problem gelöst wurde kann ich nicht beurteilen 2,6 3,4 4. unverständliche Beratung 5. mangelnde Kulanz n = 110 Frage 8.7: Haben Sie diesen Kontakt in positiver oder negativer Erinnerung? Studie 2013 (n = 464) Studie 2012 (n = 464) Antworten in % 47

48 Image und Kundenzufriedenheit Gesamtbewertung des letzten Kontaktes Differenzierung nach Kontaktgrund 1/2 [1] in höchstem Maße zufrieden 8,8 39,9 81,0 [2] 32,5 41,1 41,3 Ø [3] 10,9 29,8 1,8 2,8 [4] 1,9 17,6 5,4 [5] unzufrieden 3,5 8,7 26,3 kann ich nicht beurteilen 2,6 2,6 Frage 8.7: Haben Sie diesen Kontakt in positiver oder negativer Erinnerung? Anfrage/anderer Grund (n = 376) Beschwerde (n = 87) Antworten in % 48

49 Image und Kundenzufriedenheit Gesamtbewertung des letzten Kontaktes Differenzierung nach Kontaktgrund 2/2 Anfrage/anderer Grund Beschwerde [1] in höchstem Maße zufrieden 39,9 39,2 81,0 [1] in höchstem Maße zufrieden 8,8 9,3 41,3 [2] 41,1 37,1 76,3 [2] 20,5 32,5 29,8 [3] 10,9 11,8 [3] 29,8 28,6 [4] 1,9 4,5 5,4 [4] 17,6 21,4 26,3 [5] unzufrieden 3,5 5,7 10,2 [5] unzufrieden 8,7 11,1 32,5 kann ich nicht beurteilen 2,6 1,8 Ø 1,8 2,0 kann ich nicht beurteilen 2,6 9,1 Ø 2,8 3,0 Frage 8.7: Haben Sie diesen Kontakt in positiver oder negativer Erinnerung? Angaben in % Studie 2013 (n = 376) Studie 2012 (n = 363) Studie 2013 (n = 87) Studie 2012 (n = 101) 49

50 Image und Kundenzufriedenheit Tatsächlich erlebte Kundenzufriedenheit In höchstem Maße zufrieden Durchschnittliche Bewertung unzufrieden... der telefonischen Erreichbarkeit eines Ansprechpartners bei Ihrem Energieversorger den Geschäftszeiten Ihres Energieversorgers 2, der Freundlichkeit der Mitarbeiter 1,8 1, dem Einsatz der Mitarbeiter 2, dem Verhalten bei Beschwerden/Reklamationen der Verständlichkeit der Beratungsleistungen Ihres Energieversorgers der Beratungskompetenz Ihres Energieversorgers allgemein der Beratungskompetenz Ihres Energieversorgers bzgl. Besonderheiten Ihrer Branche dem Umfang des Beratungs- und Dienstleistungsangebotes der Qualität des Beratungs- und Dienstleistungsangebotes Die Zufriedenheit der Kunden mit verschiedenen Aspekten kann anhand der Fragen zum letzten Kontakt auf zwei Gruppen aufgeteilt werden. In der einen Gruppe haben die Befragten einen entsprechenden Kontakt mit ihrem Energieversorger gehabt und beurteilen so eine tatsächlich erlebte Zufriedenheit. Die zweite Gruppe hatte keinen Kontakt und gibt daher eine nicht erlebte, antizipierte Zufriedenheit wieder. Durchschnittswerte tatsächlich erlebte Zufriedenheit antizipierte Zufriedenheit 50

51 Image und Kundenzufriedenheit A posteriori-gesamtzufriedenheit [1] in höchstem Maße zufrieden 1 15,2 65,6 [2] 50,4 49,9 6 Ø [3] 28,9 32,0 [4] 4,8 4,2 5,0 [5] unzufrieden 0,2 1,0 5,2 kann ich nicht beurteilen 0,6 0,7 Frage 11: Wenn Sie sich Ihre Bewertungen noch einmal vergegenwärtigen, wie zufrieden sind Sie dann insgesamt mit Ihrem Energieversorger? Studie 2013 (n = 1.040) Studie 2012 (n = 1.040) Antworten in % 51

52 Kundenbindung und Wettbewerb in der Stromwirtschaft 52

53 Kundenbindung und Wettbewerb in der Stromwirtschaft Wechselquote Zur Ermittlung der exakten Wechselquote werden neben der Frage nach einem bereits erfolgten Versorgerwechsel verschiedene Kontrollfragen gestellt, da Kunden häufig einen Tarif-, Vertrags- oder Markenwechsel irrtümlich mit einem tatsächlichen Wechsel des Energieversorgers gleichsetzen. Die Kontrollfragen waren in diesem Zusammenhang: Postleitzahl vorheriger Stromversorger Wechselhäufigkeit Die Postleitzahl dient zur Identifizierung des Stammversorgers im Versorgungsgebiet des Kunden. Dieser wird mit der Angabe des Befragten unter Berücksichtigung des vorherigen Versorgers und der Wechselhäufigkeit verglichen und ggf. korrigiert. Das folgende Diagramm zeigt die aktuelle, bereinigte Wechselquote: kein Wechsel des Energieversorgers 69,1 73,6 Wechsel zu anderem Energieversorger 26,4 30,9 Antworten in % Studie 2013 (n = 1.040) Studie 2012 (n = 1.040) 53

54 Kundenbindung und Wettbewerb in der Stromwirtschaft Wechselverhalten Strom wir haben bereits mehrfach unseren Stromversorger gewechselt 14,3 10,6 wir haben unseren Stromversorger schon einmal gewechselt wir haben schon intensiv über einen Wechsel nachgedacht und werde in Kürze unseren Stromversorger wechseln wir haben schon intensiv über einen Wechsel nachgedacht und uns derzeit dagegen entschieden wir haben schon mal über einen Wechsel nachgedacht, uns aber noch keine abschließende Meinung gebildet 3,2 3,1 16,7 15,8 9,9 10,1 11,4 11,7 wir haben noch nicht über einen Wechsel nachgedacht 43,4 47,9 keine Angabe 1,2 0,9 Frage SWI 4: In der folgenden Frage geht es um den Wechsel des Stromversorgers. Ich lese Ihnen einige Aussagen vor. Bitte sagen Sie mir, welche auf Ihren Betrieb zutrifft. Studie 2013 (n = 1.040) Studie 2012 (n = 1.040) Angaben in % 54

55 Kundenbindung und Wettbewerb in der Stromwirtschaft Tarifwechsel Strom ja 49,7 48,9 nein 47,8 48,4 weiß nicht 2,7 Zusammenhang zwischen Tarifwechsel und Wechsel des Stromversorgers (siehe vorhergehende Folie): Tarifwechsel 49,5 (n = 74) kein Tarifwechsel 47,8 (n = 71) Einfachwechsler 31,1 (n = 54) An 100 fehlende Prozent: weiß nicht/keine Angabe Zukünftige Wechsler 73,5 (n = 25) auffällige Unterschiede Frage SWI 20: Sind Sie unabhängig von einem Wechsel zu einem anderen Stromversorger schon einmal von einem Tarif zu einem anderen Tarif bei Ihrem jetzigen oder früheren Stromversorger gewechselt? Studie 2013 (n = 1.040) Studie 2012 (n = 1.040) 68,4 (n = 119)! 76,3 (n = 79)! 26,5! 23,3! (n = 9) (n = 24) 86,6 (n = 102) 13,1 (n = 16) Mehrfachwechsler Wechselablehner Wechselunschlüssige Wechseluninteressierte 40,8 (n = 184) 56,4 (n = 254) Angaben in % 55

56 Kundenbindung und Wettbewerb in der Stromwirtschaft Wechsel zu einem Ökostrom-Tarif wir haben derzeit einen Ökostrom-Tarif 23,3 19,6 wir hatten in der Vergangenheit schon einmal einen Ökostrom-Tarif, jetzt aber nicht mehr wir haben schon intensiv darüber nachgedacht und werden in Kürze einen Ökostrom-Tarif abschließen wir haben schon intensiv darüber nachgedacht und uns derzeit gegen einen Ökostrom-Tarif entschieden wir haben schon einmal darüber nachgedacht, uns aber noch keine abschließende Meinung gebildet 1,8 9,4 10,0 15,0 15,2 wir haben noch nicht darüber nachgedacht 45,2 49,6 keine Angabe 1,7 Frage SWI 21: In der folgenden Frage geht es um den Wechsel des Stromversorgers. Ich lese Ihnen einige Aussagen vor. Bitte sagen Sie mir, welche auf Ihren Haushalt zutrifft. Studie 2013 (n = 1.040) Studie 2012 (n = 1.040) Angaben in % 56

57 desinteressiert ÖKOSTROM-TARIF ablehnend unentschlossen aktiv Kundenbindung und Wettbewerb in der Stromwirtschaft Versorgerwechsel Strom und Ökostrom-Tarif Gegenüberstellung des Versorgerwechsels und der Wahl eines Ökostrom-Tarifs % haben sich nicht mit einem Versorgerwechsel befasst, aber einen Ökostrom-Tarif abgeschlossen 6% haben sich nicht mit einem Versorgerwechsel befasst, aber über den Wechsel in einen Ökostrom-Tarif nachgedacht 11% sind bezüglich eines Versorgerwechsels bereits aktiv geworden, haben sich aber nicht mit einem Ökostrom- Tarif befasst 29% haben sich bisher weder mit einem Versorgerwechsel noch mit einem Wechsel zu einem Ökostrom-Tarif befasst desinteressiert An 100 fehlende Prozent: keine Angabe 3 2 ablehnend unentschlossen VERSORGERWECHSEL 11 aktiv Definition der Gruppen: aktiv: mehrfacher, einmaliger oder geplanter Versorgerwechsel aktueller oder geplanter Wechsel zu einem Ökostrom- Tarif unentschlossen: mit Versorgerwechsel bzw. Ökostrom-Tarif befasst, aber keine Entscheidung getroffen ablehnend: gegen Versorgerwechsel entschieden gegen Ökostrom-Tarif entschieden oder wieder zu normalen Tarif zurückgekehrt desinteressierte: nicht mit Versorgerwechsel bzw. Ökostrom-Tarif befasst Angaben in % Studie 2013 (n = 1.040) 57

58 Kundenbindung und Wettbewerb in der Stromwirtschaft Wahrscheinlichkeit des Verbleibs beim aktuellen Stromversorger Gründe für den Verbleib absolut sicher bleiben - [1] sehr wahrscheinlich bleiben - [2] 26,0 26,5 3 28,9 58,1 55,4 1. bin soweit zufrieden 2. kenne derzeit keine bessere Alternative 3. günstiger Strompreis 4. aus Bequemlichkeit wahrscheinlich bleiben - [3] 32,7 31,9 5. räumliche Nähe/heimisches Unternehmen n = 944 eher unwahrscheinlich bleiben - [4] 4,7 5,3 7,0 1. Strompreis Gründe für den Wechsel unwahrscheinlich bleiben - [5] 5,6 10,9 2. schlechter Service 3. unflexible Zahlungskonditionen 4. Beitrag zum Klimaschutz kann ich nicht beurteilen 1,9 Ø n = 73 Frage 12: Wie wahrscheinlich wird Ihr Unternehmen aus jetziger Sicht Kunde bei seinem aktuellen Stromversorger bleiben? Werden Sie...? Angaben in % Studie 2013 (n = 1.040) Studie 2012 (n = 1.040) 58

59 VERBLEIBSWAHRSCHEINLICHKEIT Kundenbindung und Wettbewerb in der Stromwirtschaft Zufriedenheit-Bindungs-Tableau Anhand der Gesamtzufriedenheit und der Wahrscheinlichkeit des Verbleibs können vier unterschiedlich stark gebundene Kundengruppen der Energieversorger abgeleitet werden. Bewertungen 1 bis 3 (absolut sicher bis wahrscheinlich bleiben) + LOYAL VERBUNDENE KUNDEN 64,8 61,3 SCHEINLOYALE KUNDEN 28,0 27,6 Bewertungen 4 und 5 (eher unwahrscheinlich und unwahrscheinlich bleiben) 1,8 1,9 5,4 9,2 - PERMANENTE OPTMIERER UNZUFRIEDENE WECHSLER + ZUFRIEDENHEIT - Bewertungen 1 und 2 (Zufriedene) Bewertungen 3 bis 5 (Unzufriedene) Studie 2013 (n = 1.017) Studie 2012 (n = 1.016) 59

60 Kundenbindung und Wettbewerb in der Stromwirtschaft Weiterempfehlungsquote absolut sicher - [1] 19,6 14,8 41,7 sehr wahrscheinlich - [2] 2 24,4 39,2 Ø wahrscheinlich - [3] 36,6 35,2 2,6 2,8 eher unwahrscheinlich - [4] 8,1 11,9 17,0 unwahrscheinlich - [5] 8,9 10,8 22,7 kann ich nicht beurteilen 4,7 2,8 Frage 13: Wenn Sie von einem Geschäftsfreund um Rat gefragt würden, wie wahrscheinlich wäre es, dass Sie ihm Ihren aktuellen Stromversorger empfehlen würden? Wäre es...? Studie 2013 (n = 1.040) Studie 2012 (n = 1.040) Antworten in % 60

61 Kundenbindung und Wettbewerb in der Stromwirtschaft Stromversorger im Vergleich viel besser - [1] 6,6 8,0 31,7 etwas besser - [2] 25,1 28,1 36,1 Ø genauso gut - [3] 49,4 49,3 2,7 2,6 etwas schlechter - [4] 4,2 6,4 7,4 viel schlechter - [5] 1,0 1,8 6,0 kann ich nicht beurteilen 8,5 11,5 Frage 14: Wenn Sie Ihren aktuellen Stromversorger mit Ihnen bekannten anderen Stromversorgern vergleichen, halten Sie ihn für...? Studie 2013 (n = 1.040) Studie 2012 (n = 1.040) Antworten in % 61

62 Kundenbindung und Wettbewerb in der Stromwirtschaft Struktur und Ableitung des Kundenbindungsindex Der Kundenbindungsindex im Sinne eines Loyalitätsindex basiert auf der empirisch bestätigten Hypothese, dass ein Kunde um so verbundener ist, je zufriedener er mit seinem Versorger ist, so zufrieden, dass er ihn auch jederzeit weiter empfehlen würde, von daher auch keinerlei Wechselabsichten hegt, zumal er auch keine attraktiveren Alternativen im Wettbewerb wahrnimmt. Diese Hypothese wird mit Hilfe einer konfirmatorischen Faktorenanalyse geprüft, die auch gleichzeitig die Gewichte der vier Faktoren für den auf den Wertebereich von 0 bis 100 Punkten normierten summativen Index liefert. Im Kundenbindungsindex werden somit vier hochkorrelierte Einzelindikatoren zu einer gemeinsamen Messgröße, die den Grad der Verbundenheit mit dem Versorger beschreibt, zusammengefasst. Dabei werden sowohl die aktuellen Kundenbewertungen der vier Einzelindikatoren als auch das resultierende aktuelle Korrelationsgefüge der Indikatoren untereinander berücksichtigt ZUFRIEDENHEIT BINDUNG e 1 e 2 e 3 e 4 Gesamtzufriedenheit (rationale Bewertung Leistungserfüllung) Weiterempfehlungsbereitschaft (emotionale Bewertung Überzeugungsgrad) Verbleibswahrscheinlichkeit (intentionale Bewertung Verhaltensabsicht) Wettbewerbsvergleich (komparative Bewertung Wettbewerbsstärke) Wenn Sie sich Ihre Bewertungen noch einmal vergegenwärtigen, wie zufrieden sind Sie insgesamt mit Ihrem jetzigen Energieversorger? Wenn Sie von einem Freund oder Bekannten um Rat gefragt würden, wie wahrscheinlich wäre es, dass Sie ihm Ihren jetzigen Energieversorger empfehlen würden? Wie wahrscheinlich werden Sie aus jetziger Sicht Kunde bei Ihrem jetzigen Energieversorger bleiben? Wenn Sie Ihren jetzigen Energieversorger mit Ihnen bekannten anderen Energieversorgern vergleichen, halten Sie ihn für besser oder schlechter? KUNDEN- BINDUNGS- INDEX 62

63 Kundenbindung und Wettbewerb in der Stromwirtschaft Kundenbindungsindex Strom Differenziert nach Kundentypen Kundenbindungsgrad (in %) schlecht mittelmäßig gut sehr gut GESAMT n = n = Loyal verbundene Kunden n = n = Scheinloyale Kunden n = n = Permanente Optimierer 53 Keine Darstellung wegen geringer Fallzahl 58 n = n = Unzufriedene Wechsler n = n = Studie 2013 Studie

64 Kundenbindung und Wettbewerb in der Stromwirtschaft Kundenbindungsindex Strom Differenziert nach Branchen Kundenbindungsgrad (in %) schlecht mittelmäßig gut sehr gut GESAMT n = n = Prod. / Verarb. Gewerbe n = n = Handel n = n = Dienstleistungen n = n = Studie 2013 Studie

65 Image und Kundenzufriedenheit Aspekte des Wettbewerbs in der Stromwirtschaft Differenziert nach Branchen In höchstem Maße zufrieden Durchschnittliche Bewertung unzufrieden Wie wahrscheinlich wird Ihr Unternehmen aus jetziger Sicht Kunde bei seinem aktuellen Stromversorger bleiben? Werden Sie...? (Skala von 1 = absolut sicher bleiben bis 5 = unwahrscheinlich bleiben ) Wenn Sie von einem Geschäftsfreund um Rat gefragt würden, wie wahrscheinlich wäre es, dass Sie ihm Ihren aktuellen Stromversorger empfehlen würden? Wäre es...? (Skala von 1 = absolut sicher bis 5 = unwahrscheinlich ) 2,5 2,7 2,7 Wenn Sie Ihren aktuellen Stromversorger mit Ihnen bekannten anderen Stromversorgern vergleichen, halten Sie Ihn für...? (Skala von 1 = viel besser bis 5 = viel schlechter ) 2,7 2,7 2,7 Durchschnittswerte Prod./Verarb. Gewerbe (n = 406) Handel (n = 365) Dienstleistung (n = 269) 65

66 Kundenbindung und Wettbewerb in der Erdgaswirtschaft 66

67 Kundenbindung und Wettbewerb in der Erdgaswirtschaft Erdgasbezug ja 34,6 ja 68,3 66,0 34,9 nein 26,9 30,9 65,4 nein 65,1 weiß nicht/ keine Angabe 4,8 3,0 Frage GWI1: Setzen Sie an Ihrem Betriebsstandort Erdgas zum Heizen der Gebäude ein oder nutzen Sie Erdgas für andere Prozesse? Frage SWI2: Bezieht Ihr Unternehmen Erdgas ebenfalls bei seinem Stromversorger? Studie 2013 (n = 1.040) Studie 2012 (n = 1.040) Studie 2013 (n = 360) Studie 2012 (n = 363) 67

68 Kundenbindung und Wettbewerb in der Erdgaswirtschaft Zentrale Aspekte zur Kundenzufriedenheit Kernkompetenz Erdgas [1] in höchstem Maße zufrieden 36,0 43,0 88,5 [2] 45,5 52,7 88,7 Ø [3] 7,2 7,6 1,7 1,7 [4] 0,7 0,5 1,0 [5] unzufrieden 0,3 0,2 0,7 kann ich nicht beurteilen 3,5 3,1 Frage 15: Wie zufrieden sind Sie mit der Sicherheit und Zuverlässigkeit der Erdgasversorgung bei Ihrem Erdgasversorger? Studie 2013 (n = 360) Studie 2012 (n = 363) Antworten in % 68

69 Kundenbindung und Wettbewerb in der Erdgaswirtschaft Zentrale Aspekte zur Kundenzufriedenheit Umweltverträglichkeit des Erdgases [1] in höchstem Maße zufrieden 10,6 14,7 54,4 [2] 43,8 41,0 55,7 Ø [3] 20,0 25,0 [4] 1,5 1,1 2,6 [5] unzufrieden 1,1 0,0 1,1 kann ich nicht beurteilen 18,1 23,0 Frage 16: Wie zufrieden sind Sie mit der Umweltverträglichkeit des Erdgases bei Ihrem Erdgasversorger? Studie 2013 (n = 360) Studie 2012 (n = 363) Antworten in % 69

70 Kundenbindung und Wettbewerb in der Erdgaswirtschaft Preis-Leistungs-Verhältnis Erdgas sehr gut - [1] 5,2 5,0 35,2 gut - [2] 30,0 31,9 36,9 Ø angemessen - [3] 36,2 37,1 2,8 2,8 mäßig - [4] 19,8 19,1 21,0 schlecht - [5] 1,2 2,5 21,6 kann ich nicht beurteilen 4,3 7,6 Frage 17: Wie fällt Ihr Urteil aus, wenn Sie die Erdgaspreise Ihres Erdgasversorgers ins Verhältnis zu dessen Leistung setzen? Ist das Preis-Leistungs-Verhältnis aus Ihrer Sicht...? Studie 2013 (n = 360) Studie 2012 (n = 363) Antworten in % 70

71 Kundenbindung und Wettbewerb in der Erdgaswirtschaft A posteriori-gesamtzufriedenheit - Erdgas [1] in höchstem Maße zufrieden 11,1 16,1 67,0 [2] 50,9 52,8 63,9 Ø [3] 24,6 30,8 [4] 5,8 4,1 6,2 [5] unzufrieden 0,4 0,4 4,5 kann ich nicht beurteilen 0,8 Frage 18: Wenn Sie sich Ihre Bewertungen noch einmal vergegenwärtigen, wie zufrieden sind Sie dann insgesamt mit Ihrem Erdgasversorger? Studie 2013 (n = 360) Studie 2012 (n = 363) Antworten in % 71

72 Kundenbindung und Wettbewerb in der Erdgaswirtschaft Wahrscheinlichkeit des Verbleibs beim aktuellen Erdgasversorger Gründe für den Verbleib absolut sicher bleiben - [1] sehr wahrscheinlich bleiben - [2] 20,7 15,6 31,0 30,2 51,7 45,8 1. bin soweit zufrieden 2. kenne derzeit keine bessere Alternative 3. aus Bequemlichkeit 4. günstiger Gaspreis wahrscheinlich bleiben - [3] 37, räumliche Nähe/heimisches Unternehmen n = 321 eher unwahrscheinlich bleiben - [4] 3,4 5,2 7,5 1. Gaspreis Gründe für den Wechsel unwahrscheinlich bleiben - [5] 4,1 4,0 9,2 2. schlechter Service 3. Image des alten Versorgers/des neuen Versorgers kann ich nicht beurteilen 3,5 2,6 Ø 2,5 n = 27 Frage 19: Wie wahrscheinlich wird Ihr Unternehmen aus jetziger Sicht Kunde bei seinem aktuellen Erdgasversorger bleiben? Werden Sie...? Studie 2013 (n = 360) Studie 2012 (n = 363) Angaben in % 72

73 VERBLEIBSWAHRSCHEINLICHKEIT Kundenbindung und Wettbewerb in der Erdgaswirtschaft Zufriedenheit-Bindungs-Tableau Anhand der Gesamtzufriedenheit und der Wahrscheinlichkeit des Verbleibs können vier unterschiedlich stark gebundene Kundengruppen der Energieversorger abgeleitet werden. + LOYAL VERBUNDENE KUNDEN SCHEINLOYALE KUNDEN Bewertungen 1 bis 3 (absolut sicher bis wahrscheinlich bleiben) 67,4 60,4 24,8 30,1 Bewertungen 4 und 5 (eher unwahrscheinlich und unwahrscheinlich bleiben) 1,4 3,7 6,4 5,8 - PERMANENTE OPTMIERER UNZUFRIEDENE WECHSLER + ZUFRIEDENHEIT - Bewertungen 1 und 2 (Zufriedene) Bewertungen 3 bis 5 (Unzufriedene) Studie 2013 (n = 346) Studie 2012 (n = 353) 73

74 Kundenbindung und Wettbewerb in der Stromwirtschaft Weiterempfehlungsquote absolut sicher - [1] 11,9 17,0 38,7 sehr wahrscheinlich - [2] 21,7 29,5 41,4 Ø wahrscheinlich - [3] 34,5 42,0 2,6 2,8 eher unwahrscheinlich - [4] 9,3 9,9 14,5 unwahrscheinlich - [5] 5,2 10,6 20,5 kann ich nicht beurteilen 4,7 3,6 Frage 20: Wenn Sie von einem Geschäftsfreund um Rat gefragt würden, wie wahrscheinlich wäre es, dass Sie ihm Ihren aktuellen Erdgasversorger empfehlen würden? Wäre es...? Studie 2013 (n = 360) Studie 2012 (n = 363) Antworten in % 74

75 Kundenbindung und Wettbewerb in der Erdgaswirtschaft Erdgasversorger im Vergleich viel besser - [1] 4,6 27,8 etwas besser - [2] 25,4 27,0 31,6 Ø genauso gut - [3] 5 51,7 2,8 2,7 etwas schlechter - [4] 6,3 5,6 7,8 viel schlechter - [5] 1,5 7,7 kann ich nicht beurteilen 9,0 1 Frage 21: Wenn Sie Ihren aktuellen Erdgasversorger mit Ihnen bekannten anderen Erdgasversorgern vergleichen, halten Sie Ihn für...? Studie 2013 (n = 360) Studie 2012 (n = 363) Antworten in % 75

76 Kundenbindung und Wettbewerb in der Stromwirtschaft Kundenbindungsindex Erdgas Differenziert nach Kundentypen Kundenbindungsgrad (in %) schlecht mittelmäßig gut sehr gut GESAMT n = n = Loyal verbundene Kunden n = n = Scheinloyale Kunden n = n = Permanente Optimierer 45 Keine Darstellung wegen geringer Fallzahl 48 n = n = Unzufriedene Wechsler 41 Keine Darstellung wegen geringer Fallzahl 36 n = n = Studie 2013 Studie

77 Kundenbindung und Wettbewerb in der Stromwirtschaft Kundenbindungsindex Strom Differenziert nach Branchen Kundenbindungsgrad (in %) schlecht mittelmäßig gut sehr gut GESAMT n = n = Prod. / Verarb. Gewerbe n = n = Handel n = n = Dienstleistungen n = n = Studie 2013 Studie

78 Image und Kundenzufriedenheit Aspekte des Wettbewerbs in der Erdgaswirtschaft Differenziert nach Branchen In höchstem Maße zufrieden Durchschnittliche Bewertung unzufrieden Wie wahrscheinlich wird Ihr Unternehmen aus jetziger Sicht Kunde bei seinem aktuellen Erdgasversorger bleiben? Werden Sie...? (Skala von 1 = absolut sicher bleiben bis 5 = unwahrscheinlich bleiben ) 2,5 Wenn Sie von einem Geschäftsfreund um Rat gefragt würden, wie wahrscheinlich wäre es, dass Sie ihm Ihren aktuellen Erdgasversorger empfehlen würden? Wäre es...? (Skala von 1 = absolut sicher bis 5 = unwahrscheinlich ) 2,6 2,7 2,7 Wenn Sie Ihren aktuellen Erdgasversorger mit Ihnen bekannten anderen Erdgasversorgern vergleichen, halten Sie Ihn für...? (Skala von 1 = viel besser bis 5 = viel schlechter ) 2,7 2,7 2,8 Durchschnittswerte Prod./Verarb. Gewerbe (n = 155) Handel (n = 117) Dienstleistung (n = 88) 78

79 Handlungsfelder und Ansatzpunkte für Unternehmen im Wettbewerb 79

80 HETEROGENITÄTSGRAD Handlungsfelder und Ansatzpunkte für Unternehmen im Wettbewerb Wettbewerbs-Check Energieversorger Erläuterung Bei diesen Aspekten bewerten die Kunden Ihr Unternehmen größtenteils positiv! 1,5 UNEINHEITLICHE STÄRKEN Fiktive Werte kritischer Grenzwert Ø = 2,5 UNEINHEITLICHE SCHWÄCHEN Bei diesen Aspekten bewerten die Kunden Ihr Unternehmen größtenteils negativ! Prüfen, ob Leistungsinkonsistenzen vorliegen! Bei diesen Aspekten bewerten die Kunden Ihr Unternehmen einheitlich positiv. Halten & Kommunizieren! 1,0 zuverlässig wichtig für Region kundenfreundlich menschlich persönlich unbürokratisch vertrauenswürdig Förderung Region offene Info-Politik leistungsfähig innovativ kompet. Partner leistungsger. Preisgestaltung umweltsch. Erzeugung ökologisch Verantwortung sympathisch angemesse Preise Prüfen, ob durch Verbesserungen eine breite Masse angesprochen werden kann! Standardabweichung = 1 Bei diesen Aspekten bewerten die Kunden Ihr Unternehmen einheitlich negativ. Beheben! 0,5 EINDEUTIGE STÄRKEN UNTERNEHMENSWERTE (Ø) EINDEUTIGE SCHWÄCHEN //

81 HETEROGENITÄTSGRAD Handlungsfelder und Ansatzpunkte für Unternehmen im Wettbewerb Branchen-Check Energieversorger Unternehmensimage 1,5 UNEINHEITLICHE STÄRKEN kritischer Grenzwert Ø = 2,5 UNEINHEITLICHE SCHWÄCHEN Prüfen! Prüfen! 1,0 Förderung Region wichtig für Region offene Info-Politik angemesse Preise unbürokratisch leistungsger. Preisgestaltung menschlich persönlich sympathisch innovativ ökologisch Verantwortung umweltsch. Erzeugung Standardabweichung = 1 Halten & Kommunizieren! kundenfreundlich leistungsfähig vertrauenswürdig kompet. Partner Beheben! zuverlässig 0,5 EINDEUTIGE STÄRKEN EINDEUTIGE SCHWÄCHEN //... 5 UNTERNEHMENSWERTE (Ø) 81

82 HETEROGENITÄTSGRAD Handlungsfelder und Ansatzpunkte für Unternehmen im Wettbewerb Branchen-Check Energieversorger Kundenzufriedenheit 1,5 UNEINHEITLICHE STÄRKEN kritischer Grenzwert Ø = 2,5 UNEINHEITLICHE SCHWÄCHEN Prüfen! Prüfen! letzter Kontakt Stromeinspar. 1,0 Info Störungen transp. Preis Standardabweichung = 1 Halten & Kommunizieren! telef. Erreich. Verst. Rechnung Geschw. Stör. Reklamation Fragen Rechn. Verst. Beratung Termintreue Korr. Rechnung Sicherheit Einsatz MA freundl. MA Beratungskomp. Geschäftszeiten Preis-Leistung Flexib. Zahlung Flexib. Vertrag Unterst. Stör. Branchenkomp. Qualität DL Umfang DL Beheben! 0,5 EINDEUTIGE STÄRKEN EINDEUTIGE SCHWÄCHEN //... 5 UNTERNEHMENSWERTE (Ø) 82

83 Ergebnisse der Modellanalyse 83

84 Einfluss auf das Gesamtimage bei positiver Wahrnehmung NIEDRIG HOCH Ergebnisse der Modellanalyse Treiberanalyse Wirkung von Einzelaspekten auf das Gesamtimage/die Gesamtzufriedenheit Untersuchung des Einflussgrades sowie der Struktur des Einflusses von Einzelaspekten des Images/der Zufriedenheit auf das Gesamtimage bzw. die Gesamtzufriedenheit. Die folgende Grafik zeigt am Beispiel des Gesamtimages die Sektoren, die auch hinsichtlich der Dimension Kundenzufriedenheit Gültigkeit besitzen: SATISFIER CRITICAL Disproportionaler Einfluss, d.h. negative Wahrnehmung wirkt sich nur wenig negativ auf das Gesamtimage aus, aber positive Wahrnehmung hat hohen positiven Einfluss auf das Gesamtimage. 2 Fiktive Werte Proportionaler Einfluss, d.h. positive Wahrnehmung eines Einzelaspekts wirkt sich positiv auf das Gesamtimage aus. Negative Wahrnehmung wirkt sich negativ auf das Gesamtimage aus. Im Vergleich zu den übrigen Faktoren eher neutraler Einfluss. NEUTRAL 4 NIEDRIG 3 10 Einfluss auf das Gesamtimage bei negativer Wahrnehmung HOCH Disproportionaler Einfluss, d.h. positive Wahrnehmung wirkt sich nur wenig positiv auf das Gesamtimage aus, aber negative Wahrnehmung hat hohen negativen Einfluss auf das Gesamtimage. DISSATISFIER gut Top-2-Notenanteil > 75% und Bottom-2-Notenanteil < 5% Top-2-Notenanteil <= 50% oder schlecht Bottom-2-Notenanteil >= 10% wenn gut und schlecht mittelmäßig nicht zutrifft *Unter Anwendung einer Korrespondenzanalyse 84

85 NIEDRIG Einfluss auf das Gesamtimage bei positiver Wahrnehmung HOCH Ergebnisse der Modellanalyse Treiberanalyse Detailimage in Bezug auf das Gesamtimage SATISFIER CRITICAL 1 leistungsfähig 2 zuverlässig 3 unbürokratisch 4 innovativ 5 kundenfreundlich 6 arbeitet ökologisch verantwortungsvoll 7 kompetenter Partner seiner Kunden 8 leistungsgerechte Preisgestaltung 9 offene und ehrliche Informationspolitik 10 wichtig für die Region 11 umweltschonende Stromerzeugung 12 sympathisch 13 vertrauenswürdig 14 menschlich und persönlich NIEDRIG HOCH 15 angemessene Preise NEUTRAL Einfluss auf das Gesamtimage bei negativer Wahrnehmung DISSATISFIER 16 fördert Kultur und Sport in der Region 85

86 Ergebnisse der Modellanalyse Treiberanalyse Handlungshinweise Image Critical - oder Dissatisfier -Aspekte, die schlecht oder mittelmäßig erfüllt sind, haben einen besonders starken negativen Einfluss auf das Gesamtimage. Hier sollten als erstes Maßnahmen zur Verbesserung untersucht und ergriffen werden. 1. CRITICAL 2. DISSATISFIER 1. menschlich und persönlich 2. fördert Kultur und Sport in der Region 3. offene und ehrliche Informationspolitik 4. sympathisch 1. leistungsgerechte Preisgestaltung 2. angemessene Preise 3. umweltschonende Stromerzeugung Satisfier -Aspekte, die schlecht erfüllt sind, wirken zwar nicht direkt negativ auf das Gesamtimage, es wird jedoch Potential verschenkt, den Kunden zu begeistern. Auch hier können Maßnahmen zur Verbesserung untersucht und ergriffen werden. 3. SATISFIER 1. wichtig für die Region 86

87 NIEDRIG Einfluss auf die Gesamtzufriedenheit bei positiver Wahrnehmung HOCH Ergebnisse der Modellanalyse Treiberanalyse Detailzufriedenheit in Bezug auf die Gesamtzufriedenheit SATISFIER NEUTRAL NIEDRIG Einfluss auf die Gesamtzufriedenheit bei negativer Wahrnehmung CRITICAL HOCH DISSATISFIER Image Sicherheit und Zuverlässigkeit Verständlichkeit der Rechnung Korrektheit der Rechnung Verhalten bei Rechnungsnachfragen Transparenz der Preisgestaltung Flexibilität bei Vertragsgestaltung Flexibilität bei Zahlungsmodalitäten telefonische Erreichbarkeit Geschäftszeiten des Kundenzentrums Freundlichkeit der Mitarbeiter Einsatz der Mitarbeiter Verhalten bei Beschwerden/Reklamationen Einhaltung abgesprochener Termine Verständlichkeit der Beratung Kompetenz der Beratung allgemein Kompetenz der Beratung bzgl. der Branche Umfang des Dienstleistungsangebotes Qualität des Dienstleistungsangebotes Aktivitäten zur Stromeinsparung Informationsverhalten bei Störung Geschwindigkeit der Störungsbehebung Unterstützung bei Störungen Preis-Leistungs-Verhältnis Kontakt 87

88 Ergebnisse der Modellanalyse Treiberanalyse Handlungshinweise Kundenzufriedenheit Critical - oder Dissatisfier -Aspekte, die schlecht oder mittelmäßig erfüllt sind, haben einen besonders starken negativen Einfluss auf die Gesamtzufriedenheit. Hier sollten als erstes Maßnahmen zur Verbesserung untersucht und ergriffen werden. 1. CRITICAL 2. DISSATISFIER 1. Transparenz der Preisgestaltung 2. Image 3. Umfang des Dienstleistungsangebotes 4. Verständlichkeit der Beratung 5. Verhalten bei Beschwerden/Reklamationen 6. Kompetenz der Beratung allgemein 1. Aktivitäten zur Energieeinsparung 2. Preis-Leistungs-Verhältnis 3. Flexibilität der Vertragsgestaltung 4. Qualität des Dienstleistungsangebotes 5. Informationsverhalten bei Störungen 6. Flexibilität der Zahlungsmodalitäten Satisfier -Aspekte, die schlecht erfüllt sind, wirken zwar nicht direkt negativ auf die Gesamtzufriedenheit, es wird jedoch Potential verschenkt, den Kunden zu begeistern. Auch hier können Maßnahmen zur Verbesserung untersucht und ergriffen werden. 3. SATISFIER keine Aspekte 88

89 Anhang: Fragebogen 89

90 Anhang: Fragebogen 90

91 Anhang: Fragebogen 91

92 Anhang: Fragebogen 92

93 Anhang: Fragebogen 93

94 Anhang: Fragebogen 94

95 Anhang: Fragebogen 95

96 Anhang: Fragebogen 96

97 Anhang: Fragebogen 97