Entrepreneurial Management und Standortentwicklung

Transkript

1 Entrepreneurial Management und Standortentwicklung Perspektiven für Unternehmen und Destinationen Herausgegeben von E. Kreilkamp, Lüneburg, Deutschland Ch. Laesser, St. Gallen, Schweiz H. Pechlaner, Eichstätt-Ingolstadt, Deutschland K. Wöber, Wien, Österreich

2 Die Publikationen der Reihe behandeln die unternehmerische Orientierung des Managements von Unternehmen und Standorten. Regionen, Destinationen und Standorte stellen hierbei sowohl Wettbewerbseinheiten als auch den räumlichen Kontext für die Gestaltung der Wettbewerbsfähigkeit der Unternehmungen dar. Herausgegeben von Prof. Dr. Edgar Kreilkamp Leuphana Universität Lüneburg Prof. Dr. Christian Laesser Universität St. Gallen Prof. Dr. Harald Pechlaner Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt Prof. Dr. Karl Wöber MODUL University Vienna

3 Eric Horster Reputation und Reiseentscheidung im Internet Grundlagen, Messung und Praxis

4 Eric Horster Fachhochschule Westküste Heide, Deutschland Dissertation Leuphana Universität Lüneburg, 2012 ISBN DOI / ISBN (ebook) Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über abrufbar. Springer Gabler Springer Fachmedien Wiesbaden 2013 Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung, die nicht ausdrücklich vom Urheberrechtsgesetz zugelassen ist, bedarf der vorherigen Zustimmung des Verlags. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Bearbeitungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Gedruckt auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier Springer Gabler ist eine Marke von Springer DE. Springer DE ist Teil der Fachverlagsgruppe Springer Science+Business Media.

5 Geleitwort Im Tourismus spielen Informations- und Kommunikationstechnologien eine entscheidende Rolle. Über ein Drittel der Deutschen geben an, schon einmal eine Reise im Internet gebucht zu haben. Darüber hinaus hat in den vergangenen Jahren die Relevanz der Kundenkommunikation und insbesondere Kundenbewertungen kontinuierlich zugenommen. Entsprechend große Bedeutung hat die Reputation der Anbieter. Fand der Austausch über Urlaubsreisen in der Vergangenheit vor allem in der persönlichen Kommunikation statt, so wird sie heute im Internet weitgehend offen geführt und verbreitet. Sie ist vor allem das Resultat von Interaktionsprozessen in sozialen Netzwerken. Entsprechend sehen sich touristische Akteure zunehmend mit der Herausforderung konfrontiert, die kundenseitigen Kommunikationsprozesse zu beobachten und zu lenken. Voraussetzung für eine Implementierung derartiger Steuerungsprozesse ist das Wissen darüber, wie die eigene Reputation im Netz ist und aus welchen Elementen sich Reputation zusammensetzt. Dieser Fragestellung widmet sich die Arbeit von Herrn Horster. Ziel der Arbeit ist es, ein umfassendes Messinstrument bereit zu stellen, das die Komplexität des Reputationskonstrukts abbildet und dieses auf den Reiseentscheidungsprozess im Internet zu beziehen. Die Messung wird dadurch erschwert, dass Reputation Gegenstand verschiedener Wissenschaftsdisziplinen ist, zwischen denen erhebliche Uneinigkeit herrscht. Herr Horster diskutiert innerhalb seines theoretischen Bezugsrahmens Ansätze der Neuen Institutionenökonomie sowie der Verhaltenswissenschaften. Er bezieht diese Aspekte auf das Thema seiner Arbeit und veranschaulicht präzise die Bedeutung des theoretischen Rahmens für die anschließende Modellbildung, welche den Kern der Arbeit betrifft. Als Basis der Modellierung dienen ihm neben den vorangegangenen theoretischen Ausführungen Modelle der Kaufentscheidung sowie Ansätze der Reputationsmessung. Er geht dabei auf die wichtigsten und aktuellsten Untersuchungen ein und diskutiert deren Bedeutung für die Entwicklung eines eigenen Modells. Herr Horster geht dabei sehr systematisch vor, wägt die einzelnen Ansätze ab und begründet differenziert seinen eigenen Ansatz. Auf dieser Basis gelingt ihm dann auch die Ableitung eigener Hypothesen, die er sodann zu einem Strukturgleichungsmodell zusammenführt. Dabei differenziert er deutlich zwischen Kommunikations- und Handlungsebene sowie zwischen den Hypothesen zur grundsätzlichen Erklärung des Strukturzusammenhangs und moderierenden wie mediierenden Effekten. Insgesamt sind die Ableitungen schlüssig, gut begründet und zeigen die hohe methodische Kompetenz von Herrn Horster. Der Modellierung schließt sich die Beschreibung der methodischen Vorgehensweise an. Sehr differenziert ist hierbei die Operationalisierung der einzelnen Variablen, wobei ein Bezug auf viele vergleichbare Untersuchungen erfolgt und die Aspekte jeweils sehr sorgfältig abgewogen werden. Auch die Durchführung der eigenen quantitativen empi-

6 VI Geleitwort rischen Untersuchung ist umfassend und klar. Die Ergebnisse bestätigen dabei die Qualität der Indikatoren in Bezug auf ihre Konstrukte. Nach der Beurteilung und Modifizierung der Messmodelle geht Herr Horster dann differenziert auf die Bewertung der Struktureben ein und stellt diese sehr übersichtlich dar. Im Anschluss an die theoretischen und empirischen Ausführungen erfolgt der Bezug auf die Praxis. Herr Horster klärt dabei zunächst, wie das Management von Reputation umgesetzt werden kann und auf welche Stakeholder er sich bezieht. Basis des Praxisbezugs sind drei verschiedene Anbieter, welche auch Gegenstand der empirischen Untersuchung waren: Das erste Deutsche Kartoffelhotel steht dabei als Repräsentant für die Hotellerie. Das Nordseeheilbad Cuxhaven vertritt die Destination. Schließlich wurde die Reputation von Bewertungsportalen am Beispiel von HolidayCheck untersucht. Durch die vielen praktischen Beispiele gelingt es an dieser Stelle die Bedeutung des Themas für die touristische Praxis heute und in Zukunft deutlich herauszuarbeiten. Abschließend erfolgt eine Schlussbetrachtung unterteilt nach einer Beurteilung der theoretischen Erkenntnisse, des methodischen Vorgehens und der Beurteilung der Ergebnisse für die Praxis. Die Wirkungen werden dabei gut strukturiert und übersichtlich dargestellt und deren Relevanz sowohl für die Tourismusforschung als auch für die touristische Praxis kritisch hinterfragt. Zusammenfassend schafft das entwickelte Modell eine Grundlage für Wissenschaft und Praxis gleichermaßen. Es erweitert das Verständnis von Reputation und zeigt gleichzeitig die Relevanz für die Reiseentscheidung auf. Insgesamt hat Herr Horster eine hervorragende Arbeit geschrieben. Sie ist nicht nur in der theoretischen und methodischen Vorgehensweise einwandfrei, sondern sie zeigt auch deutlich die enorme Bedeutung des Themas Reputation für die Praxis und gibt entsprechende Handlungsempfehlungen. Herrn Horster ist es gelungen, sowohl wissenschaftlich einen Fortschritt zu erzielen als auch Hinweise für Unternehmen und Destinationen abzuleiten. Die Arbeit ist damit Pflichtlektüre für alle Führungskräfte im Tourismus, denn sie beschreibt und analysiert einen der wichtigsten Aspekte für die Kommunikation im Internet, die Reputation. Herr Horster konnte nachweisen, dass die Reputation die Reiseentscheidung der Kunden entscheidend positiv beeinflussen kann. Im Einzelnen wurde bestätigt, dass Reputation einen wesentlichen Einfluss auf die Bildung von Vertrauen in einen Anbieter besitzt. Aber auch der Einfluss auf die Kauf- und Weiterempfehlungsabsicht ist deutlich, womit gleichzeitig bestätigt wird, dass nicht nur die Kaufentscheidung selbst positiv durch die Reputation beeinflusst wird, sondern auch die Motivation, anderen von der Qualität eines Anbieters zu berichten. Dozenten und Studierenden liefert das Buch einen fundierten Beitrag für die Behandlung des in der Arbeit behandelten Themenfeldes und Wissenschaftlern eine exzellente Grundlage für weiterführende Forschungen. Lüneburg, im April 2013 Prof. Dr. Edgar Kreilkamp

7 Vorwort Das Internet bedeutet einen Umbruch traditioneller Kommunikationsformen. Dieser Umbruch wirkt sich auch auf Reiseentscheidungen im Internet sehr massiv aus. Durch Bewertungsportale wie HolidayCheck lassen sich Kunden durch die Meinungen von anderen in ihrer Kaufentscheidung beeinflussen. So determiniert das Internet zusehends das öffentliche Meinungsbild. Die kaufentscheidenden Informationen im Internet sind daher immer weniger Anbieterinformationen, sondern vielmehr Erfahrungsberichte anderer Kunden. Durch diesen kundenseitigen Austausch entsteht die Reputation touristischer Unternehmen. Für die Tourismuswirtschaft wird die Steuerung dieser Kommunikationsprozesse daher zum strategischen Faktor. Um eine solche Steuerung erfolgreich zu gestalten, bedarf es eines Verständnisses davon, durch welche Komponenten eine positive Reputation bestimmt wird und welche Auswirkungen diese auf die Reiseentscheidung hat. Diesen Zusammenhängen widmet sich die vorliegende Arbeit unter Rückgriff auf die Neue Institutionenökonomik sowie verhaltenswissenschaftliche Ansätze. Auf dieser Basis wird ein Strukturgleichungsmodell entwickelt, das mithilfe einer PLS-Pfadanalyse beurteilt wird. Die empirischen Befunde sowie praktische Beispiele des digitalen Reputationsmanagements sind Ausgangspunkt für die wissenschaftlichen und praktischen Implikationen. Die Arbeit gibt abschließend einen Ausblick auf weiteren Forschungsbedarf. Bremen, im April 2013 Eric Horster

8 VIII Danksagung Danksagung Diese Arbeit wurde von mehreren Seiten gefördert. Zu nennen ist hierbei zuerst die finanzielle Förderung durch ein Promotionsstipendium der Teilmaßnahme 1.4 Graduate School des Innovations-Inkubators Lüneburg. Bei der Durchführung meiner empirischen Studie erhielt ich wertvolle Unterstützung von der eresult GmbH. Für eine Pilotstudie stellten sich das 1. Deutsche Kartoffelhotel, die CUX-Tourismus GmbH sowie die Nordseeheilbad Cuxhaven GmbH zur Verfügung. Die Korrekturarbeiten übernahm die knoefler-journalist. media + communications GmbH. Die Druckkosten wurden großzügig von PROJECT M, der Fachhochschule Westküste sowie der Leuphana Universität Lüneburg gesponsert. Im Verlauf des Erstellungsprozesses dieser Arbeit erhielt ich von vielen Seiten Unterstützung. Ich möchte mich hierfür bei den folgenden Personen bedanken. Florian Bauhuber, Prof. Dr. Sigrid Bekmeier-Feuerhahn, Eva Breitenstein, Prof. Dr. Sabine Einwiller, Prof. Dr. Bernd Eisenstein, Britta Göhrisch-Radmacher, Prof. Dr. Detlef Horster, Uschi Horster, Benjamin Knöfler, Prof. Dr. Edgar Kreilkamp, Prof. Dr. Christian Laesser, Elske Ludewig, Prof. Dr. Jörg Henseler, Ansgar Jahns, Cornelius Obier, Prof. Dr. Harald Pechlaner, Prof. Dr. Marko Sarstedt, Hanne-Katrin Schade, Wolf-Dieter Schink, Günter Schroeder, Dr. Brigitte Stangl, Olaf Stehr, Dr. Petra Trimborn, Prof. Dr. Gianfranco Walsh, Prof. Dr. Ursula Weisenfeld, Thorsten Wilhelm, Prof. Dr. Karl Wöber, Werner Wosniok und Prof. Dr. Anita Zehrer. Fachhochschule Westküste Hochschule für Wirtschaft & Technik

9 Inhaltsübersicht Inhaltsverzeichnis...XI Abbildungsverzeichnis... XVII Tabellenverzeichnis... XIX Abkürzungsverzeichnis... XXIII 1. Einleitung Einordnung der Arbeit in das Themengebiet Theoretischer Bezugsrahmen Modellierung Methodisches Vorgehen Beurteilungskriterien der PLS-Pfadmodellierung Ergebnisse der empirischen Erhebung Praxisbeispiele Implikationen und Schlussbetrachtung Literaturverzeichnis Anhang

10 Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis... XVII Tabellenverzeichnis... XIX Abkürzungsverzeichnis... XXIII 1. Einleitung Problemstellung Ziele der Arbeit Aufbau der Arbeit Einordnung der Arbeit in das Themengebiet Reputation Grundlagen des Reputationsbegriffs Abgrenzung der Reputation von sachverwandten Konstrukten Relevanz der Reputation bei der Reiseentscheidung Relevanz der Reputation bei der touristischen Leistung Relevanz der Reputation im Internet Zusammenfassende Betrachtung Theoretischer Bezugsrahmen Konzeptionelle Vorüberlegung Neue Institutionenökonomik Transaktionskostentheorie Prinzipal-Agenten-Theorie Informationsökonomik Zusammenfassende Betrachtung Verhaltenswissenschaften Kognitive Prozesse Gedächtnis Wahrnehmung... 49

11 XII Inhaltsverzeichnis Lernen Aktivierende Prozesse Emotionen Motivation Einstellung Übergeordnete verhaltenswissenschaftliche Prozesse Wahrgenommenes Risiko Involvement Zusammenfassende Betrachtung Modellierung Modelle der Konsumentenforschung Struktur von Kaufentscheidungsmodellen Prozess von Kaufentscheidungsmodellen Kaufentscheidungsmodelle im Tourismus Voraussetzungen für die Modellierung Reputationsmessung Reputationsrankings durch Fachzeitschriften Der Ansatz vom Reputation Institute Der Ansatz von Schwaiger Der Ansatz von Helm Der Ansatz von Walsh und Beatty Der Ansatz von Eberl Zusammenführung der Messansätze und Hypothesen Determinanten der Anbieterreputation Auswirkungen einer positiven Reputation Mediierende und moderierende Aspekte Zusammenführung der Hypothesen... 95

12 Inhaltsverzeichnis XIII 5. Methodisches Vorgehen Grundlagen der Messtheorie Auswahl der Methode Aufbau von Strukturgleichungsmodellen Messung von Strukturgleichungsmodellen Die PLS-Pfadmodellierung Arten der Konstruktspezifikation Methodischer Ablauf bei der PLS-Pfadmodellierung Methodischer Ablauf der Untersuchung Literaturanalyse Expertenworkshop Pretest Indikatorenzuordnungsaufgabe Operationalisierung der Konstrukte Glaubwürdigkeit Kompetenzvermutung Sympathie Anbieterreputation Vertrauen in den Anbieter Kundeninvolvement Einstellung zum Anbieter Kauf- und Weiterempfehlungsabsicht Spezifikation der Konstrukte Untersuchungsrahmen Untersuchungsablauf Antwortskala Untersuchungsgegenstand Auswahl der Untersuchungsstimuli Untersuchungssubjekte

13 XIV Inhaltsverzeichnis 6. Beurteilungskriterien der PLS-Pfadmodellierung Reliabilität und Validität bei der PLS-Pfadmodellierung Gütemaße reflektiver Messmodelle Gütemaße formativer Messmodelle Gütemaße des Strukturmodells Interaktionseffekte Moderierende Effekte in Strukturgleichungsmodellen Mediierende Effekte in Strukturgleichungsmodellen Ergebnisse der empirischen Erhebung Reflektive Messmodelle Formative Messmodelle Beurteilung des Strukturmodells Direkte Effekte Mediatoreffekte Moderatoreffekte Erfahrung mit dem Anbieter als Moderator Stimulusumgebung als Moderator Kundeninvolvement als Moderator Gesamtbeurteilung des Strukturmodells Praxisbeispiele Reputationsmanagement in der Praxis Reputationsmanagement bei Destinationen Interpersonelle Kommunikation mit Einheimischen Interpersonelle Kommunikation der Kunden Interpersonelle Kommunikation durch Meinungsführer Interpersonelle Kommunikation mit dem Anbieter Reputationsmanagement in der Hotellerie Interpersonelle Kommunikation mit Einheimischen Interpersonelle Kommunikation der Kunden

14 Inhaltsverzeichnis XV Interpersonelle Kommunikation durch Meinungsführer Interpersonelle Kommunikation mit dem Anbieter Reputationsmanagement der Bewertungsportale Interpersonelle Kommunikation mit Einheimischen Interpersonelle Kommunikation der Kunden Interpersonelle Kommunikation durch Meinungsführer Interpersonelle Kommunikation mit dem Anbieter Zusammenfassende Betrachtung Implikationen und Schlussbetrachtung Handlungsoptionen für die Untersuchungsobjekte Handlungsoptionen für das Kartoffelhotel Handlungsoptionen für Cuxhaven Handlungsoptionen für HolidayCheck Schlussbetrachtung Beurteilung der theoretischen Erkenntnisse Beurteilung des methodischen Vorgehens Beurteilung der Erkenntnisse für die Praxis Fazit Literaturverzeichnis Anhang

15 Abbildungsverzeichnis Abbildung 1: Aufbau der Arbeit... 7 Abbildung 2: Arten der Kaufentscheidung Abbildung 3: Immaterialitätsgrad von Leistungen Abbildung 4: Der Online-Kommunikationsprozess über das Internet Abbildung 5: Zentrale Erkenntnisse der thematischen Grundlagen Abbildung 6: Informationsasymmetrien und Agency-Probleme Abbildung 7: Informationsökonomische Einordnung der Urlaubsreise Abbildung 8: Reputation im Kontext der Neuen Institutionenökonomik Abbildung 9: Theorie des geplanten Verhaltens Abbildung 10: Modell der Involvementwirkungen Abbildung 11: Reputation im Kontext der Verhaltenswissenschaften Abbildung 12 S-O-R-Paradigma Abbildung 13: Fünf-Phasen-Modell des Kaufprozesses Abbildung 14: Die Customer Journey im Tourismus Abbildung 15: OASIS-Modell nach Schmücker Abbildung 16: Das RepTrak-Modell Abbildung 17: Reputationsmodell nach Schwaiger Abbildung 18: Reputations- und Kaufentscheidungsmodell nach Eberl Abbildung 19: Kommunikations- und Inhaltsebene der Reputation Abbildung 20: Strukturgleichungsmodell der Untersuchungshypothesen Abbildung 21: Moderierender Effekt des Kundeninvolvement Abbildung 22: Sprachebenen in der empirischen Forschung Abbildung 23: Aufbau eines Strukturgleichungsmodells Abbildung 24: Ablauf des PLS-Schätzalgorithmus Abbildung 25: Reflektive und formative Messphilosophie Abbildung 26: Methodischer Ablauf der Untersuchung Abbildung 27: Beispiel für einen Stimulus beim Kartoffelhotel

16 XVIII Abbildungsverzeichnis Abbildung 28: Beispielansicht eines Schiebereglers Abbildung 29: Evaluierung von PLS-Modellschätzungen Abbildung 30: Direkter-, Moderator- und Mediatoreffekt im Vergleich Abbildung 31 Interaktionsterme in Strukturgleichungsmodellen Abbildung 32: Mediatormodell Abbildung 33: Zwei-Konstrukt-Modell mit Phantomvariable Abbildung 34: Pfadkoeffizienten im aggregierten Strukturmodell Abbildung 35: Moderierender Einfluss des Kundeninvolvements Abbildung 36: Interpersonelle Kommunikation im Internet Abbildung 37: Islands Präsident bei der Ansprache zur Aktion offene Türen Abbildung 38: Internetseite von EpicMix mit Auswahloptionen Abbildung 39: Markenbotschafter mit Themenbezug (Beispiel 3 im Web ) Abbildung 40: Digitale Gästeinformation von Bad Hindelang Abbildung 41: Hinweis vor Ort, das Prizeotel zu bewerten Abbildung 42: Das hoteleigene soziale Netzwerk Lobby Friend Abbildung 43: Anschreiben nach Foursquare Check-in im Hotel Berlin, Berlin Abbildung 44: ifeedback im Hotel Abbildung 45: Concierge auf Twitter bei den Hyatt Hotels Abbildung 46: Nutzung des Facebook Netzwerkes auf TripAdvisor Abbildung 47: Widget-Angebot von HolidayCheck Abbildung 48: Beispiel des Gütesiegels Fälschungssicherheit vom Prizeotel Abbildung 49: Beispiel für gegenseitige Bewertung bei Airbnb Abbildung 50: Konstruktwerte auf der Kommunikationsebene (Kartoffelhotel) Abbildung 51: Konstruktwerte auf der Kommunikationsebene (Cuxhaven) Abbildung 52: Konstruktwerte auf der Kommunikationsebene (HolidayCheck)

17 Tabellenverzeichnis Tabelle 1: Unterschiedliche Arten von Informationsquellen Tabelle 2: Charakteristika von PLS und LISREL im Vergleich Tabelle 3: Heuristiken zur Bestimmung der Spezifikationshypothesen Tabelle 4: Rohindikatoren Glaubwürdigkeit Tabelle 5: Indikatoren zum Konstrukt Glaubwürdigkeit Tabelle 6: Rohindikatoren Kompetenzvermutung Tabelle 7: Indikatoren zum Konstrukt der Kompetenzvermutung Tabelle 8: Rohindikatoren Sympathie Tabelle 9: Indikatoren zum Konstrukt Sympathie Tabelle 10: Dimensionen der Anbieterreputation Tabelle 11: Indikatoren zum Konstrukt Anbieterreputation Tabelle 12: Rohindikatoren Vertrauen in den Anbieter Tabelle 13: Indikatoren zum Konstrukt Vertrauen in den Anbieter Tabelle 14: Rohindikatoren Kundeninvolvement Tabelle 15: Indikatoren zum Konstrukt Kundeninvolvement Tabelle 16: Rohindikatoren Einstellung zum Anbieter Tabelle 17: Indikatoren zum Konstrukt Einstellung zum Anbieter Tabelle 18: Rohindikatoren Kaufabsicht Tabelle 19: Indikatoren zum Konstrukt Kaufabsicht Tabelle 20: Rohindikatoren Weiterempfehlungsabsicht Tabelle 21: Indikatoren zum Konstrukt Weiterempfehlungsabsicht Tabelle 22: Spezifikation der Konstrukte Tabelle 23: Demografische Charakteristika der Stichprobe Tabelle 24: Internetnutzung zur Reiseinformation und Buchung Tabelle 25: Informationsquellen bei der Reiseentscheidung Tabelle 26: Reiseverhalten der Stichprobe Tabelle 27: Zusammenfassung der Gütekriterien für reflektive Messmodelle

18 XX Tabellenverzeichnis Tabelle 28: Zusammenfassung der Gütekriterien für formative Messmodelle Tabelle 29: Zusammenfassung der Gütekriterien für Strukturmodelle Tabelle 30: Ergebnisse der reflektiven Messmodelle (Kartoffelhotel) Tabelle 31: Anwendung des Fornell-Larcker-Kriteriums (Kartoffelhotel) Tabelle 32: Indikatoren mit kritischen Zuordnungswerten Tabelle 33: Ergebnisse beim formativen Messmodell (Kartoffelhotel) Tabelle 34: Korrelationsmatrix von REPU1 bis REPU10 (Kartoffelhotel) Tabelle 35: Bestimmtheitsmaß und Effektstärke (aggregiertes Strukturmodell) Tabelle 36: Pfadkoeffizienten und Signifikanzwerte (aggregiertes Strukturmodell) Tabelle 37: Bestimmtheitsmaß und Effektstärke der Untersuchungsobjekte Tabelle 38: Pfadkoeffizienten der Untersuchungsobjekte im Vergleich Tabelle 39: Quantifizierung Mediatoreffekte (aggregiertes Strukturmodell) Tabelle 40: Quantifizierung Moderatoreffekt (Erfahrung mit dem Anbieter) Tabelle 41: Quantifizierung Moderatoreffekt (Stimulusumgebung HolidayCheck) Tabelle 42: Ergebnis Kundeninvolvement (aggregiertes Strukturmodell) Tabelle 43: Anwendung Fornell-Larcker-Kriterium (aggregiertes Strukturmodell) Tabelle 44: Moderatoreffekt Kundeninvolvement (aggregiertes Strukturmodell) Tabelle 45: Ergebnisse der Hypothesenprüfung Tabelle 46: Durchschnittswerte der einzelnen Konstrukte in Prozent Tabelle 47: Höhe der Gewichte der Anbieterreputation im Vergleich Tabelle 48: Ergebnisse der Zuordnungsaufgabe bei reflektiven Konstrukten Tabelle 49: Ergebnisse Zuordnungsaufgabe beim formativen Konstrukt Tabelle 50: Ergebnisse der reflektiven Messmodelle (Cuxhaven) Tabelle 51: Ergebnisse der reflektiven Messmodelle (HolidayCheck) Tabelle 52: Indikatorladungen (Kartoffelhotel) Tabelle 53: Indikatorladungen (Cuxhaven) Tabelle 54: Indikatorladungen (HolidayCheck) Tabelle 55: Indikatorladungen (aggregiertes Strukturmodell) Tabelle 56: Kreuzladungen (Kartoffelhotel)

19 Tabellenverzeichnis XXI Tabelle 57: Kreuzladungen (Cuxhaven) Tabelle 58: Kreuzladungen (HolidayCheck) Tabelle 59: Kreuzladungen (aggregiertes Strukturmodell) Tabelle 60: Fornell-Larcker-Kriterium (Cuxhaven) Tabelle 61: Fornell-Larcker-Kriterium (HolidayCheck) Tabelle 62: Fornell-Larcker-Kriterium (aggregiertes Strukturmodell) Tabelle 63: Ergebnisse des formativen Messmodells (Cuxhaven) Tabelle 64: Ergebnisse des formativen Messmodells (HolidayCheck) Tabelle 65: Quantifizierung der Mediatoreffekte (Cuxhaven) Tabelle 66: Quantifizierung der Mediatoreffekte (HolidayCheck) Tabelle 67: Quantifizierung der Mediatoreffekte (Kartoffelhotel) Tabelle 68: Ladungen und Gewichte (Erfahrung mit Cuxhaven) Tabelle 69: Ladungen und Gewichte (Erfahrung mit HolidayCheck) Tabelle 70: Ladungen und Gewichte (Stimulusumgebung HolidayCheck) Tabelle 71: Indikatoren der Unternehmensreputation nach Helm Tabelle 72: Indikatoren der Unternehmensreputation nach Wiedmann Tabelle 73: Indikatoren der CBR nach Walsh und Beatty Tabelle 74: Indikatoren der Reputationstreiber nach Schwaiger

20 Abkürzungsverzeichnis ADAC AHGZ AIEST AMAC AMOS Anm. d. Verf. ARD Aufl. BVDW bzw. ca. CBR C-OAR-SE CRS Csv CTZ DEV DGIQ DMO EQS FUR GDS GMAC Hg. HRS Allgemeiner Deutscher Automobilclub Allgemeine Hotel- und Gastronomie-Zeitung Association Internationale D'Experts Scientifiques Du Tourisme America s Most Admired Companies Analysis of Moment Structures Anmerkung des Verfassers Arbeitsgemeinschaft der öffentlich-rechtlichen Rundfunkanstalten der Bundesrepublik Deutschland Auflage Bundesverband Digitale Wirtschaft beziehungsweise zirka Customer-Based corporate Reputation Construct definition, Object classification, Attribute classification, Rater identification, Scale formation und Enumeration Computerreservierungssysteme Substantive-Validity Coefficient Congress- und Tourismuszentrale Durchschnittlich erfasste Varianz Deutsche Gesellschaft für Informationsqualität Destinationsmanagementorganisation EQuation System Forschungsgemeinschaft Urlaub und Reisen Global Distribution Systems Global Most Admired Companies Herausgeber Hotel Reservation Service

21 XXIV Abkürzungsverzeichnis IHA International Hotel Association IuK-Technologien Informations- und Kommunikationstechnologien JTB KMU LISREL LTM MIMIC NFC NILES n.s. n.v. OASIS PLS Psa RFID RQ S-O-R S-R u.a. UNWTO VAF vgl. VIF VIR WTO WTOBC ZDF Jordan Tourism Board Kleine und mittlere Unternehmen LInear Structual RELations Lübeck und Travemünde Marketing Multiple Indicators and Multiple Causes Near-Field Communication Nonlinear Iterative Least Squares nicht signifikant nicht verfügbar Objects, Attributes, Strategies, Intensity, Sources Partial Least Squares Proportion of Substantive Agreement Radio-Frequency-Identification Reputation Quotient Stimulus-Organismus-Reaktion Stimulus-Reaktion und andere United Nations World Tourism Organisation variance accounted for vergleiche Varianzinflationsfaktor Verband Internet Reisevertrieb World Tourism Organization World Tourism Organization Business Council Zweites Deutsches Fernsehen