Messung der Qualität im IT-Infrastruktur- Service

Transkript

1 Messung der Qualität im IT-Infrastruktur- Service Ein Modell zur Systematisierung und Erhebung von IT-Qualität sowie für den Vergleich der internen IT-Service-Anbieter des Landes Berlin anhand von Qualitätskriterien Dienstgebäude SenWiTechFrau Seite 1

2 Ausgangssituation: Ktr Leistungsbeschreibung Kostenermittlung Zuweisungspreis aber: Detaillierung erforderlich Qualitätsziele?? hohe Systemverfügbarkeit kurze Reaktionszeiten auf Fehlermeldungen mit den Qualitätsindikatoren jährliche Ermittlung der Kundenzufriedenheit durch Kundenmonitor tatsächliche Zugangszeiten zu Sollzugangszeiten zum Inhousenetz >= x h Erreichbarkeit des HelpDesk in der Zeit von bis... an Wochentagen Seite 2

3 Schwierigkeiten der Indikatoren in Tatsächliche Schwierigkeiten Nur zwei IT-Servicestellen haben je eine Kundenbefragung durchgeführt. Kein landesweiter Kundenmonitor aufgrund des erheblichen Aufwands Ist- zu Soll-Zugangszeit : Finden sich überhaupt entsprechende Servicevereinbarungen? Methodische Bedenken Kundenbefragungen vermitteln nur subjektiven Eindruck über ihren jeweiligen IT-Service. Kein Vergleich möglich. Aussagekraft Anwesenheit IT-Service : Sind viele Stunden auf Call- Center-Niveau besser, schlechter oder gleich gut als weniger Stunden mit qualifiziertem IT-know how? Seite 3

4 Modell für die Messung von IT-Qualität IT-Qualität lässt sich abbilden in Zielen Dimensionen Indikatoren Vergleich der IT-Qualitäten durch Kennzahlen Präsentation der best practice-verwaltungen voneinander lernen Seite 4

5 Abbildung der IT-Qualität in Dimensionen In Anlehnung an ITIL wurde IT-Qualität in vier Dimensionen erfasst: 1. Service (services) 2. Störungen und Probleme (incidents, problems) 3. Sicherheit und Vorsorge (security, capacity) 4. Umwelt und Energie IT-Personal Seite 5

6 Ziele der einzelnen Qu-Dimensionen Stand Nov Dimension Service Störungen und Probleme Sicherheit und Vorsorge (incl. Change- Management) Umwelt und Energie Ziel(e) Aufträge und Anfragen an den (dezentralen) Infrastrukturbetreiber werden von diesem fachlich kompetent, termintreu und adressatengerecht bearbeitet. Störungen und Probleme werden möglichst vermieden; wenn sie dennoch auftreten, werden sie jedoch zügig und abschließend behoben. Die IT-Infrastruktur steht zu den vereinbarten Betriebszeiten zuverlässig und ausfallsicher zur Verfügung. Sie bewahrt die ihr anvertrauten Daten sicher vor Zerstörung, ungewollter Veränderung und Fremdzugriffen auf. Die Einführung neuer Systeme wird umfassend und beteiligend vorbereitet und durchgeführt. Die IT-Infrastruktur geht in ihrem gesamten Lebenszyklus (Herstellung, Betrieb, Entsorgung) schonend mit den natürlichen Ressourcen um. Es werden ausschließlich ergonomische (End-) Geräte eingesetzt. Anmerkung: hierzu gibt es keine Indikatoren (Festlegung ) Seite 6

7 und Indikatoren zur Messung der Qu-Ziele in den Dimensionen (Nur) Ein bis zwei Kriterien je Dimension würden (wahrscheinlich) den unterschiedlichen Ausprägungen vor Ort nicht gerecht. ITIL würde eine deutliche höhere Anzahl von Indikatoren (Key Performance Indicators KPI) bedeuten. Insgesamt wurden für alle (fünf) Dimensionen 47 Indikatoren (aktuell: 27!) gefunden. Seite 7

8 Bewertung der Indikatoren Vorgehensweise vergleichbar WiBe: Die Ergebnisse in den Indikatoren werden mit Punkten (1 bis 10) bewertet. Um die Ergebnisse vergleichen zu können, werden jeweils Maximalwert (10) und Normalwert (5) beschrieben. Beispiel: Dimension Indikator Störung / Probleme maximale Ausfallzeit von Druckfunktionalitäten bei nicht vorhandenem Toner 10 Punkte: Umgehungslösung ist ständig vorhanden bzw. nutzbar. (< 10 min) 5 Punkte: < 1/2 Arbeitstag Seite 8

9 Vergleichbarkeit der IT-Qualitäten Die einzelnen IT-Qualitäts-Ergebnisse sind vergleichbar, wenn es eine gemeinsame Festlegung gibt über die Qualitätsdimensionen einschl. der Qualitätsziele Gewichtung der Dimensionen in den Dimensionen zu messenden Indikatoren verbindliche Beschreibung der besten und einer mittleren Ausprägung (10 und 5 Punkte) des jeweiligen Indikators und Seite 9

10 die Behörde mit dem besten Punktwert ihre Ergebnisse veröffentlicht und mit den IT-Managern /-managerinnen diskutiert. Seite 10

11 Und was ist mit den IT-Infrastruktur-Leistungen? Eine detaillierte(re) Beschreibung der Leistungen ist erforderlich, weil die (erweiterten Teil-) Kosten sich aus Qualität und Leistung (und Umlagekosten) ergeben. Kosten = Qualität und Leistung Seite 11

12 Und was ist mit den IT-Infrastruktur-Leistungen? Aussagen zur Qualität der IT-Infrastruktur-Dienstleistung setzen voraus, dass die Leistung beschrieben wurde. Der Vergleich der Qualität verschiedener Leistungserbringer setzt voraus, dass deren Leistungen zueinander ins Verhältnis gesetzt, vergleichbar gemacht wurden. eine Leistungskennzahl ist erforderlich Seite 12

13 soviel zur Theorie nun zur Praxis: Seite 13

14 Leistungsmessung Seite 14

15 Wer hat bisher mitgearbeitet Bezirksämter Charlottenburg-Wilmersdorf / Lichtenberg / Spandau / Steglitz-Zehlendorf Senatsverwaltungen für Finanzen / GesUmV / InnSport / IntArbSoz Skzl / Skzl-Kultur / WiTechFrau Seite 15

16 Und was wurde bisher erreicht? Winter in Deutschland 1 c/o Der Tagesspiegel Seite 16

17 Ein paar Zahlen Qualitätsdimensionen: 5 4 Q-Indikatoren: Leistungsdimension: 4 3 L-Indikatoren: und 10 AG-Sitzungen à 1,5 3 Stunden Seite 17

18 Kooperation mit der TU Berlin, Fachbereich IT- Management, Prof. Zarnekow erste Ergebnisse: Ansatz scheint geeignet, IT-Qualität / IT-Leistung zu messen und auf diese Weise verschiedene IT-Verwaltungen in einem scoring-verfahren zu vergleichen. Es besteht Bereitschaft, die Dimensionen und die hierzu entwickelten Indikatoren zu überprüfen und den Prozess / das Pilotprojekt zu begleiten. Seite 18

19 Und so könnte es weitergehen: Winter in Deutschland 2 c/o Der Tagesspiegel Seite 19

20 Herzlichen Dank und gleich geht s in die Mittagspause Übrigens: Wir sind zertifiziert als besonders familienfreundliche Organisation gemäß Audit berufundfamilie Ralf Jürgens StD / I C Steuerungsdienst - IT - Innere Dienste Senatsverwaltung für Wirtschaft, Martin Luther Str Berlin ralf.juergens@senwtf.berlin.de Tel.: Seite 20