market-csi Customer Satisfaction Index

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1 market-csi Customer Satisfaction Index Das market-modell zur Auslotung der Begeisterung Ihrer m a r k e t INSTITUT SOLUTIONS FOR THE FUTURE WERBUNG USAGE & ATTITUDE VERPACKUNGSDESIGN MITARBEITER KUNDEN POSITIONIERUNG QUALITATIV begeisterung schafft Bindung

2 Customer Satisfaction Index Beweglichere Märkte, härterer Mitbewerb, schnellere Marktzyklen erfordern neue Steuerungsinstrumente wie market CSI. Feebacksysteme werden immer wichtiger um Prozessqualität ständig zu steigern. Der Kunde steht im Mittelpunkt. Wobei market CSI im Trendverlauf, also in der Zeitreihe, eine besondere Aussagekraft entwickelt. Das Diagnoseinstrument CSI dokumentiert, wie gut das Empfehlungsmarketing funktioniert gibt einen raschen Überblick über den Status quo des Commitments sagt aus, wie groß der Anteil untreuer, wechselwilliger ist zeigt auf, wie man besser an das Unternehmen bindet Das Instrument besteht aus mehreren Modulen Promoter Misst die Empfehlungsbereitschaft und definitive Empfehlung der, also wie gut ist das Empfehlungsverhalten der eigenen? Index der Bindungsindikator signalisiert, welches Naheverhältnis die eigenen zum Unternehmenhaben. Diese Kennzahl (one number tool), errechnet aus den Antworten auf folgende vier Fragen, zeigt den Bindungsstatus der 1. Wie würden Sie, insgesamt gesehen, die Leistungen (Produkte und Dienstleistungen) beurteilen? 2. Würden Sie aufgrund Ihrer Erfahrungen die Produkte und Dienstleistungen Geschäftspartnern weiterempfehlen? 3. Werden Sie aufgrund Ihrer Erfahrungen die Produkte und Dienstleistungen weiternutzen? 4. Welche grundsätzlichen Vorteile hat für Sie die Geschäftsbeziehung im Vergleich zu anderen Geschäftspartnern? Typologisierung zeigt anhand eines Portfolios, wie stark die einzelnen typen ausgeprägt sind. Wie verhalten sich die Anteile der Wechselgefährdeten zu den Loyalen? Grid Analyse Im Vergleich Erwartungshaltung, Einfluss auf Bindung und Erfüllungsgrad kristallisieren sich jene Handlungsfelder heraus, die die höchste Wirkkraft erbringen

3 Promoter Eine hohe Weiterempfehlungsrate führt zu stabilen beziehungen und dient der Neukundengewinnung, aber nur zufriedene empfehlen ein Unternehmen weiter! Mit dem market Promoter-Score können Sie kontinuierlich Ihren Anteil an Promotern, also, die Sie weiterempfehlen, ermitteln und so zeitnah eventuelle Rückgänge in der zufriedenheit erkennen und abfedern. Der Promotor-Score berechnet sich aus dem Anteil jener, die weiterempfehlen würden (Potential Promotors) und jenem Anteil, der bereits wirklich aktiv weiterempfohlen hat (Active Promotors). Dabei wird auch der Anteil an wirklichen Kritikern (Detractors) berücksichtigt. So sehen Sie auf einen Blick, wie es um Ihren Pool an Promotern derzeit bestellt ist und wie dieser sich im Zeitverlauf verändert. Zusätzlich werden mit einer offenen Nachfrage die Beweggründe sowie die Hemmschwellen für eine Empfehlung erhoben. Die Kategorisierung wird für Unternehmen bzw. Branchen entsprechend der jeweiligen Situation angepasst. SCORE ACTIVE Promoters POTENTIAL Promoters DETRACTORS Design Optik 64 12% 52% Empfehlungsrate 76 15% 54% 80 13% 61% 52 10% 52% 1.Q. 2.Q. 3.Q. 4.Q. 7% 8% 12% 20% Timing Erfahrung Motive & Barrieren Preis Service (Garantie, Reklame) Qualität BEWEGGRÜNDE der PROMOTERS HEMMSCHWELLEN der DETRACTORS Betreuung Beratung Marke (Image, Vertrauen)

4 nahezu verlorene Unternehmen Mitbewerb A Mitbewerb B gefährdete 68,4 58,1, die vergleichen 68,4 73,6 gebundene stark gebundene Index Mit vier Fragen wird standardisiert der Grad der Begeisterung Ihrer ermittelt: Wie eng sind Ihre an Ihr Unternehmen gebunden? Dieses one number tool ermöglicht somit Benchmarking, market verfügt über eine Vielzahl an Vergleichswerten. Grundsätzlich gilt: ab einem Wert von 70 kann man von zufriedenen ausgehen, Top-Unternehmen erzielen aber noch deutlich höhere Zustimmungswerte! ZUFRIEDENE WECHSELWILLIGE ZUFRIEDENHEIT 10% 17% 3% 70% LOYALE Typologisierung Mit diesen vier Fragen wird darüber hinaus noch eine Typologisierung vorgenommen und zwei Dimensionen werden aufgespannt: Zufriedenheit und Loyalität. Zielsetzung ist ein möglichst hoher Anteil an loyalen 50 Prozent oder mehr sind hier anzustreben, die besten Werte liegen hier noch deutlich höher! Möglichst gering sollte der Anteil an Wechselgefährdeten sein, das sind jene, die aufgrund von negativen Erfahrungen am Absprung sind oder sich von einem anderen Unternehmen mehr angesprochen fühlen. WECHSEL- GEFÄHRDETE LOYALITÄT UNFREIWILLIG GEBUNDENE

5 VERBALE WICHTIGKEIT Grid-Analyse Individuell für Ihr Unternehmen werden bei den Grids jene Parameter transparent gemacht, in denen die wichtigsten Handlungsfelder versteckt sind auf einen Blick zu mehr begeisterung! Die Grids zeigen jene Bereiche, in denen Handlungsbedarf aus Sicht Ihrer besteht und in welchen dieser Themenfelder besonders effektive Hebel zur Steigerung der befindlichkeit stecken. HYGIENEFAKTOREN A7 A9 A8 A5 MOTIVATOREN A2 A3 A1 A10 Die Abfragedimensionen werden individuell für jedes Unternehmen definiert. Das Feld rechts oben (Motivatoren) zeigt die wichtigsten Parameter für ein Mehr an zufriedenheit. Hier sind überdurchschnittliche Urteile (Kästchen) wünschenswert, bei Dreiecken besteht Handlungsbedarf. In diesem Beispiel: A2 und A3 sorgen für Bindung der, A1 birgt Potential für Steigerungen! EINSPARPOTENTIALE weit unterdurchschnittlich unterdurchschn. durchschn. VERSTECKTE CHANCEN A1 - Starke orientierung A2 - Qualität der Produkte A3 - Kompetente Außendienstmitarbeiter A4 - Innovationskraft A5 - Kontakthäufigkeit A6 - Messeauftritt des Unternehmens A7 - Preis-Leistungsverhältnis A8 - Erreichbarkeit außerhalb der normalen Geschäftszeiten A9 - Kurzfristige Liefermöglichkeiten A10 - Termintreue A6 Einfluss auf die LOYALITÄT / reale Bedeutung A4 weit überdurchschn. überdurchschn.

6 Unsere Methodenbreite ist Ihr Vorteil market Marktforschungs Gmbh & CoKG Institut für Markt-, Meinungs- und Mediaforschung Klausenbachstraße 67 A-4040 Linz Tel: Fax: Mail: Web: