Unnötige Servicekontakte reduzieren
|
|
- Katharina Holtzer
- vor 9 Jahren
- Abrufe
Transkript
1 Wie Sie Ihre Kontaktstruktur analysieren und die Potenziale zur kompletten Vermeidung oder Verlagerung auf Self-Services erkennen
2 Inhalt Was man aus seinen Service-Kontakten lernen kann Unnötige Kontakte vs. Kontakte mit Self-Service Potenzial Wie WOCAS bei der Kontakt-Analyse unterstützen kann Der schnelle Einstieg: Umsetzung im Service Labor
3 Was man aus seinen Service-Kontakten lernen kann Zur Verbesserung unseres Kundenservice möchten wir Ihnen noch einige Fragen stellen so oder so ähnlich versuchen viele Unternehmen, einen zusätzlichen Nutzen aus ihren Kundenkontakten zu ziehen. Für die Optimierung von Service-Kontakten werden Zeiten gestoppt, das Vorgehen der Mitarbeiter getrackt und Befragungen angehängt. So wird viel Energie für die Steuerung und Qualitätssicherung von Kontakten aufgebracht, die es eigentlich gar nicht geben sollte denn die meisten Kunden möchten nicht im Kundenservice anrufen müssen. Probleme im Unternehmen werden häufig auf die Call Center abgewälzt. Forscht man nach der eigentlichen Ursache des Kundenkontakts, lassen sich Problemfelder in allen Unternehmensbereichen erkennen. Anstatt die Kundenbetreuer im Call Center auf Kundenprobleme reagieren zu lassen, sollten sie im Vorfeld vermieden werden. Bis zu 85% der Servicekontakte lassen sich auf Fehler oder mangelnde Self-Services zurückführen. Hier bietet sich Potenzial, um unnötige Kontakte zu vermeiden und werthaltige Kontakte über Self-Services zu automatisieren. Der Fokus auf Kontaktvermeidung hilft den Kunden mehr als die Verbesserung der Servicegespräche und senkt außerdem die operativen Kosten des Unternehmens. Ursachenforschung zur Problembeseitigung Die Ursachen der Servicekontakte lassen sich mit Contact Coding aufzeigen. Die Vorgehensweise, Kundenkontakte nach Kontaktgründen aufzuschlüsseln und auszuwerten, bietet die Möglichkeit, bei jedem Kontakt nach der eigentlichen Ursache zu forschen. Viele Unternehmen nutzen bereits Formen der Kategorisierung. Dabei werden Kontakte häufig danach getrackt, zu welchem Produkt sich der Kunde gemeldet hat, oder welche Arbeitsschritte der Kundenbetreuer durchgeführt hat. Die eigentliche Ursache des Kontakts wird damit nicht erkannt.
4 Mitarbeiter wissen, wo bei Kunden der Schuh drückt. Das Wissen zu den Kundenproblemen, aus denen sich Service- Kontakte ergeben, liegt bei den Kundenbetreuern. Sie wissen oft sehr genau, wodurch Kontakte entstanden sind, haben aber meist keine Möglichkeit, ihre Kenntnisse mitzuteilen. Bei einem Tracking auf Basis der Kontaktursachen können Kundenbetreuer ihr Wissen weitergeben, indem sie jeden Kontakt einem Kontaktgrund zuordnen. Sinnvoll ist es dabei, die Kontaktgründe aus Kundenperspektive und in Kundensprache zu formulieren, z.b.: Verstehe meine Rechnung nicht. Zum einen wird dadurch direkt auf die Ursache des Kontakts verwiesen, zum anderen ist es für Mitarbeiter leicht, sich in die Situation des Kunden zu versetzen und den zutreffenden Kontaktgrund auszuwählen. Da die Ursachen der Kundenkontakte außerhalb des Call Centers liegen, sollten Kontaktgründe direkt den verantwortlichen Bereichen zugeordnet werden, wie im Beispiel Verstehe meine Rechnung nicht dem Unternehmensbereich Billing. Dadurch werden die Verursacher in die Pflicht genommen und tragen die Verantwortung für Verbesserungen in ihren Bereichen. für die Gestaltung von Kontaktgründen: 1. Kurz und prägnant formulieren 2. Fokus auf Kontaktursachen legen 3. In Kundensprache ausdrücken 4. Nicht mehr als 30 verwenden 5. Verantwortliche zuordnen Auf erster Ebene sollten Kontaktgründe nicht zu granular sein. Bei der Gestaltung der Kontaktgründe ist außerdem zu beachten, dass auf erster Ebene nicht zu viele, kleinteilige Kontaktgründe entstehen. Ein Startset mit maximal 30 Kontaktgründen ermöglicht eine erleichterte Zuordnung mit ausreichender Differenzierung. In weiteren Ebenen können dann Detailkontaktgründe hinzugefügt werden, um die Ursache des Kontakts noch genauer beschreiben zu können.
5 Unternehmenssicht störend werthaltig Unnötige Servicekontakte reduzieren Unnötige Kontakte vs. Kontakte mit Self-Service Potenzial Unnötige Kontakte sollten gänzlich vermieden werden. Es gibt Service-Kontakte, die weder für Kunden noch für das Unternehmen nutzenstiftend sind. Anfragen, die zum Beispiel auf Verständnisproblemen und schlechter Führung des Kunden im Produkt beruhen, sind gerade für Kunden ärgerlich und zeitaufwendig. Solche Service-Kontakte gilt es zu erkennen und zu beseitigen. Eine ursachenorientierte Kontaktgrundmatrix aufbauend auf zuvor definierten Kontaktgründen zeigt auf, welche Kontakte für Kunden und Unternehmen werthaltig und welche störend sind. Vereinfachen Intensivieren Die Kontaktgrundmatrix gibt Aufschluss über störende und werthaltige Kontakte. 5,6% % 11,7% % Transfer intern (ohne inhaltliche Bearbeitung) 5,6% Möchte neu bestellen / Infos dazu 5,8% Möchte meinen Vertrag verändern Eliminieren Automatisieren 34,8% % 47,9% % Verstehe meine Rechnung nicht 4,2% Möchte Features/Optionen hinzubuchen 8,3% Wo bleibt mein Ergebnis? 3,4% Benötige eine allgemeine Information 7,8% störend Kundensicht werthaltig Sind Kontakte weder für Kunden noch für Unternehmen werthaltig, sollten sie eliminiert werden. Kontaktursachen in Kundensprache aus dem Bereich Eliminieren können zum Beispiel sein Verstehe meine Rechnung nicht oder Wo bleibt mein Ergebnis?. Weder für Kunden noch für Unternehmen birgt der Service-Kontakt zu einer Verständnisfrage zu einem Vertrag irgendeinen Nutzen. Für den Kunden bedeutet der Kontakt unnötigen Aufwand, für das Unternehmen unnötige Kosten.
6 Ebenso gibt es Kontakte, die für eine der beiden Parteien nützlich sind. Möchte der Kunde zum Beispiel seine Stammdaten ändern lassen, empfindet er den Service-Kontakt dazu eher hilfreich als störend. Aus Unternehmenssicht gilt es, diese Kontakte über smarte Self-Services zu automatisieren. Im Bereich Automatisieren können Kontaktursachen wie Möchte Features/Optionen hinzubuchen oder Benötige eine allgemeine Information verwendet werden. Self-Service Angebote sind oft wenig benutzerfreundlich. Durch ein Contact Coding mit Kontaktgründen in Kundensprache kann klar aufgezeigt werden, welche Kontakte zu vermeiden und welche zu automatisieren sind. Weiterhin lässt sich auf einen Blick feststellen, wo die größten Problemfelder eines Unternehmens liegen und welche Prozesse, Produkte und Services verbessert werden sollten. Darüber hinaus macht die Kontaktgrundmatrix deutlich, auf welche Kontakte sich das Unternehmen besonders fokussieren sollte, weil sie sowohl für Kunden als auch für das Unternehmen einen Mehrwert bieten. Eliminieren und Automatisieren Unnötige Kontakte, die weder einen Nutzen für Kunden noch für Unternehmen bieten, gilt es zu vermeiden. Kontakte, die für Kunden nützlich sind, für das Unternehmen aber zusätzliche Kosten bedeuten, können über smarte Self-Services automatisiert werden. Unternehmen profitieren von sinkenden operativen Kosten und Kundenloyalität. Durch die Vermeidung unnötiger Kontakte und die Nutzung erkannter Self-Service Potenziale profitieren Unternehmen nicht nur von sinkenden operativen Kosten. Zufriedene Kunden, die einfache Prozesse und benutzerfreundliche Produkte und Self- Services vorfinden, sind auch loyaler und empfehlen Unternehmen eher weiter. Ein wachsender Kundenstamm ist also eine direkte Folge von der Analyse der Kundenkontakte mittels Contact Coding, wenn die gewonnenen Erkenntnisse in konkrete Maßnahmen umgesetzt werden.
7 Wie WOCAS bei der Kontakt-Analyse unterstützen kann WOCAS ist individuell anpassbar und bietet damit hohe Flexibilität. WOCAS ist eine webbasierte, frei konfigurierbare Anwendung, mit der sich schnell Anpassungen nach Bedarf vornehmen lassen. Dadurch kann WOCAS für jedes Unternehmen individuell eingerichtet werden und ist flexibel einsetzbar. Ein Login in die Online-Anwendung genügt, um ein personalisiertes System zur Kontakte-Analyse nutzen zu können. Mit WOCAS werden Kundenkontakte systematisch erfasst und durch die Zuordnung zu ursachenorientierten Kontaktgründen in einer Kontaktgrundmatrix angeordnet. So lässt sich schnell erkennen, wo vermeidbare Kundenkontakte liegen und an welchen Stellen Self-Service Potenziale bestehen. Zusätzlich zu der reinen Kodierung anhand von Kontaktgründen bietet WOCAS die Möglichkeit, die Informationstiefe der Erfassung zu steuern und Deep Dive Analysen über Detailkontaktgründe und Kontaktgrundumfragen durchzuführen. Das Fenster zur Kontakterfassung ist frei konfigurierbar. So kann man nicht nur identifizieren, dass es zum Beispiel relativ viele Kundenkontakte zu Vertragsänderungen gibt, sondern auch, warum Kunden die Vertragsänderungen nicht über den Self- Service vorgenommen haben. Auf Basis dieser Detailinformationen lassen sich Kontakttreiber identifizieren und Maßnahmen ableiten, um Self-Service Angebote zu erweitern und zu verbessern.
8 Neben der ursachenorientierten Zuordnung von Kontakten zu Kontaktgründen ist es möglich, gezielt weitere wichtige Informationen zu Service-Kontakten zu gewinnen. Beispielsweise kann man mit WOCAS messen, wie viele der Kontakte Folgekontakte zu demselben Thema sind. Mit WOCAS werden Verantwortliche in die Pflicht genommen. Damit lässt sich nicht nur die relative Gesamtmenge an Folgekontakten auswerten sondern auch die Anzahl an Folgekontakten pro Kontaktgrund. Eine weitere Möglichkeit besteht darin, die Kontaktstruktur nach Produkten zu differenzieren, indem Kundenbetreuer bei der Kontakterfassung zusätzlich weitere Angaben machen. So lassen sich pro Produkt spezifische Problemfelder aufzeigen. Neben der ursachenorientierten Kontaktgrundmatrix geben zusätzliche Ergebnisreports beispielsweise Aufschluss darüber, wie sich die Verteilung der Kontaktgründe wöchentlich bzw. monatlich entwickelt. Dadurch können Veränderungen in der Gewichtung der Kontaktursachen mitverfolgt und festgehalten werden. Kontaktgründe lassen sich außerdem Verantwortlichen zuordnen, die auf diese Weise in die Pflicht genommen werden und direkten Zugriff auf WOCAS und die ihnen zugewiesenen Themen erhalten. Zwischen 35 und 85 Prozent aller Kontakte in Servicecentern lassen sich auf hausgemachte Probleme oder mangelnde Self-Service Möglichkeiten zurückführen. Mit WOCAS decken Sie diese Potenziale auf und stellen die Probleme an der Wurzel ab. Das Ergebnis ist eine deutlich verbesserte Customer Experience bei gravierend niedrigeren Servicekosten.
9 Der schnelle Einstieg: Umsetzung im Service Labor Contact Coding muss nicht mit dem gesamten Service-Bereich des Unternehmens durchgeführt werden. Denkbar ist auch ein Kleingruppen-Ansatz mit wenigen ausgewählten Mitarbeitern, die besonders ursachenorientiert denken und Sachverhalte klar schildern können. Ein Vorgehen mit wenigen Mitarbeitern bietet den Vorteil, dass die Qualität bei der Zuordnung der Kontaktgründe besser gesichert werden kann als bei einem kompletten Roll Out. Dadurch erhält man eine sichere Kontaktgrundstruktur, auf deren Basis die Analyse der Kontakte stattfinden kann. Contact Coding lässt sich gut in einem WOCAS Pilotteam durchführen. Zudem kann eine kleine Gruppe von bis zu 15 Mitarbeitern Kontakte detailliert erfassen, was bei einem Roll Out auf alle Service-Mitarbeiter zu großem Zeitaufwand und Produktivitätsverlusten führen würde. Besonders, wenn Kontakte mit hoher Detailtiefe erfasst werden sollen, eignet sich also ein Ansatz mit einem Pilotteam an Service-Mitarbeitern. Durch eine Hochrechnung auf das gesamte Team ergeben sich die entsprechenden Kontaktzahlen pro Kontaktgrund. Wenige Mitarbeiter können außerdem schnell für den Einsatz mit WOCAS geschult und trainiert werden, so dass ein Start bereits nach einigen Tagen Vorbereitung denkbar ist. Mit WOCAS kann sowohl ein Roll Out auf alle Service-Mitarbeiter als auch eine Nutzung durch ein Pilotteam stattfinden. Die WOCAS GmbH (ehemals LimeBridge Technology Deutschland GmbH) mit Sitz in Paderborn entwickelt seit 2007 die Customer Experience Management Lösung WOCAS. WOCAS Enterprise wird seit 2007 international von Konzernen mit umfassendem Kundenservice eingesetzt. Seit März 2014 bietet die neu benannte WOCAS GmbH auch ein Produkt für mittelständische Unternehmen mit Kontakt zum Endkunden. WOCAS Smart bildet in einer schlanken und performanten Variante alle wichtigen Inhalte ab und lässt sich ohne Installations- oder Beratungsaufwand schnell in Betrieb nehmen. WOCAS GmbH Technologiepark Paderborn Telefon: info@wocas.com
Lineargleichungssysteme: Additions-/ Subtraktionsverfahren
Lineargleichungssysteme: Additions-/ Subtraktionsverfahren W. Kippels 22. Februar 2014 Inhaltsverzeichnis 1 Einleitung 2 2 Lineargleichungssysteme zweiten Grades 2 3 Lineargleichungssysteme höheren als
MehrKundenbefragung als Vehikel zur Optimierung des Customer Service Feedback des Kunden nutzen zur Verbesserung der eigenen Prozesse
Kundenbefragung als Vehikel zur Optimierung des Customer Service Feedback des Kunden nutzen zur Verbesserung der eigenen Prozesse Vieles wurde bereits geschrieben, über die Definition und/oder Neugestaltung
MehrWas meinen die Leute eigentlich mit: Grexit?
Was meinen die Leute eigentlich mit: Grexit? Grexit sind eigentlich 2 Wörter. 1. Griechenland 2. Exit Exit ist ein englisches Wort. Es bedeutet: Ausgang. Aber was haben diese 2 Sachen mit-einander zu tun?
MehrIhre Platte hängt! Wie Sie den Kundenservice vom Repetieren erlösen und Innovation vorantreiben
Inhalt Warum sich Kundenanfragen wiederholen Wissen aus dem Kundendialog nutzen Kundenstimmen strukturiert erfassen Wie Sie mit WOCAS wiederkehrende Kundenprobleme lösen Warum sich Kundenanfragen wiederholen
MehrL10N-Manager 3. Netzwerktreffen der Hochschulübersetzer/i nnen Mannheim 10. Mai 2016
L10N-Manager 3. Netzwerktreffen der Hochschulübersetzer/i nnen Mannheim 10. Mai 2016 Referentin: Dr. Kelly Neudorfer Universität Hohenheim Was wir jetzt besprechen werden ist eine Frage, mit denen viele
MehrDie Post hat eine Umfrage gemacht
Die Post hat eine Umfrage gemacht Bei der Umfrage ging es um das Thema: Inklusion Die Post hat Menschen mit Behinderung und Menschen ohne Behinderung gefragt: Wie zufrieden sie in dieser Gesellschaft sind.
MehrProfessionelle Seminare im Bereich MS-Office
Der Name BEREICH.VERSCHIEBEN() ist etwas unglücklich gewählt. Man kann mit der Funktion Bereiche zwar verschieben, man kann Bereiche aber auch verkleinern oder vergrößern. Besser wäre es, die Funktion
MehrONLINE-AKADEMIE. "Diplomierter NLP Anwender für Schule und Unterricht" Ziele
ONLINE-AKADEMIE Ziele Wenn man von Menschen hört, die etwas Großartiges in ihrem Leben geleistet haben, erfahren wir oft, dass diese ihr Ziel über Jahre verfolgt haben oder diesen Wunsch schon bereits
MehrPersönliche Zukunftsplanung mit Menschen, denen nicht zugetraut wird, dass sie für sich selbst sprechen können Von Susanne Göbel und Josef Ströbl
Persönliche Zukunftsplanung mit Menschen, denen nicht zugetraut Von Susanne Göbel und Josef Ströbl Die Ideen der Persönlichen Zukunftsplanung stammen aus Nordamerika. Dort werden Zukunftsplanungen schon
MehrÜBERGABE DER OPERATIVEN GESCHÄFTSFÜHRUNG VON MARC BRUNNER AN DOMINIK NYFFENEGGER
GOOD NEWS VON USP ÜBERGABE DER OPERATIVEN GESCHÄFTSFÜHRUNG VON MARC BRUNNER AN DOMINIK NYFFENEGGER In den vergangenen vierzehn Jahren haben wir mit USP Partner AG eine der bedeutendsten Marketingagenturen
MehrAGROPLUS Buchhaltung. Daten-Server und Sicherheitskopie. Version vom 21.10.2013b
AGROPLUS Buchhaltung Daten-Server und Sicherheitskopie Version vom 21.10.2013b 3a) Der Daten-Server Modus und der Tresor Der Daten-Server ist eine Betriebsart welche dem Nutzer eine grosse Flexibilität
MehrIhr Mandant möchte einen neuen Gesellschafter aufnehmen. In welcher Höhe wäre eine Vergütung inklusive Tantieme steuerrechtlich zulässig?
Ihr Mandant möchte einen neuen Gesellschafter aufnehmen. In welcher Höhe wäre eine Vergütung inklusive Tantieme steuerrechtlich zulässig? Oft wirft die Aufnahme neuer Gesellschafter oder auch die Einstellung
MehrKostenstellen verwalten. Tipps & Tricks
Tipps & Tricks INHALT SEITE 1.1 Kostenstellen erstellen 3 13 1.3 Zugriffsberechtigungen überprüfen 30 2 1.1 Kostenstellen erstellen Mein Profil 3 1.1 Kostenstellen erstellen Kostenstelle(n) verwalten 4
Mehrinfach Geld FBV Ihr Weg zum finanzellen Erfolg Florian Mock
infach Ihr Weg zum finanzellen Erfolg Geld Florian Mock FBV Die Grundlagen für finanziellen Erfolg Denn Sie müssten anschließend wieder vom Gehaltskonto Rückzahlungen in Höhe der Entnahmen vornehmen, um
MehrDer Kunde zahlt die Gehälter.
Der Kunde zahlt die Gehälter. Hat man das erst einmal verstanden wird es leicht zufriedene Kunden zu gewinnen. E r f o l g s r e z e p t : Wann ist ein Kunde zufrieden? Wenn er merkt das wir zuhören Wenn
MehrVersion smarter mobile(zu finden unter Einstellungen, Siehe Bild) : Gerät/Typ(z.B. Panasonic Toughbook, Ipad Air, Handy Samsung S1):
Supportanfrage ESN Bitte füllen Sie zu jeder Supportanfrage diese Vorlage aus. Sie helfen uns damit, Ihre Anfrage kompetent und schnell beantworten zu können. Verwenden Sie für jedes einzelne Thema jeweils
MehrBei der Focus Methode handelt es sich um eine Analyse-Methode die der Erkennung und Abstellung von Fehlerzuständen dient.
Beschreibung der Focus Methode Bei der Focus Methode handelt es sich um eine Analyse-Methode die der Erkennung und Abstellung von Fehlerzuständen dient. 1. F = Failure / Finding An dieser Stelle wird der
MehrAnleitung über den Umgang mit Schildern
Anleitung über den Umgang mit Schildern -Vorwort -Wo bekommt man Schilder? -Wo und wie speichert man die Schilder? -Wie füge ich die Schilder in meinen Track ein? -Welche Bauteile kann man noch für Schilder
MehrPrimzahlen und RSA-Verschlüsselung
Primzahlen und RSA-Verschlüsselung Michael Fütterer und Jonathan Zachhuber 1 Einiges zu Primzahlen Ein paar Definitionen: Wir bezeichnen mit Z die Menge der positiven und negativen ganzen Zahlen, also
MehrErfahrungen mit Hartz IV- Empfängern
Erfahrungen mit Hartz IV- Empfängern Ausgewählte Ergebnisse einer Befragung von Unternehmen aus den Branchen Gastronomie, Pflege und Handwerk Pressegespräch der Bundesagentur für Arbeit am 12. November
MehrPflegende Angehörige Online Ihre Plattform im Internet
Pflegende Angehörige Online Ihre Plattform im Internet Wissen Wichtiges Wissen rund um Pflege Unterstützung Professionelle Beratung Austausch und Kontakt Erfahrungen & Rat mit anderen Angehörigen austauschen
MehrWas sind Jahres- und Zielvereinbarungsgespräche?
6 Was sind Jahres- und Zielvereinbarungsgespräche? Mit dem Jahresgespräch und der Zielvereinbarung stehen Ihnen zwei sehr wirkungsvolle Instrumente zur Verfügung, um Ihre Mitarbeiter zu führen und zu motivieren
MehrDen Durchblick haben. VOLKSBANK BAD MÜNDER eg. Online aber sicher: Unsere Produkt- und Sicherheitshotline hilft und informiert
Den Durchblick haben Online aber sicher: Unsere Produkt- und Sicherheitshotline hilft und informiert VOLKSBANK BAD MÜNDER eg www.vbbadmuender.de...meine Bank! Jeder Mensch hat etwas, das ihn antreibt.
MehrDas Leitbild vom Verein WIR
Das Leitbild vom Verein WIR Dieses Zeichen ist ein Gütesiegel. Texte mit diesem Gütesiegel sind leicht verständlich. Leicht Lesen gibt es in drei Stufen. B1: leicht verständlich A2: noch leichter verständlich
MehrDas Persönliche Budget in verständlicher Sprache
Das Persönliche Budget in verständlicher Sprache Das Persönliche Budget mehr Selbstbestimmung, mehr Selbstständigkeit, mehr Selbstbewusstsein! Dieser Text soll den behinderten Menschen in Westfalen-Lippe,
MehrGeld Verdienen im Internet leicht gemacht
Geld Verdienen im Internet leicht gemacht Hallo, Sie haben sich dieses E-book wahrscheinlich herunter geladen, weil Sie gerne lernen würden wie sie im Internet Geld verdienen können, oder? Denn genau das
MehrKonzentration auf das. Wesentliche.
Konzentration auf das Wesentliche. Machen Sie Ihre Kanzleiarbeit effizienter. 2 Sehr geehrte Leserin, sehr geehrter Leser, die Grundlagen Ihres Erfolges als Rechtsanwalt sind Ihre Expertise und Ihre Mandantenorientierung.
MehrDie Bundes-Zentrale für politische Bildung stellt sich vor
Die Bundes-Zentrale für politische Bildung stellt sich vor Die Bundes-Zentrale für politische Bildung stellt sich vor Deutschland ist ein demokratisches Land. Das heißt: Die Menschen in Deutschland können
MehrNicht über uns ohne uns
Nicht über uns ohne uns Das bedeutet: Es soll nichts über Menschen mit Behinderung entschieden werden, wenn sie nicht mit dabei sind. Dieser Text ist in leicht verständlicher Sprache geschrieben. Die Parteien
MehrMitarbeiterbefragung als PE- und OE-Instrument
Mitarbeiterbefragung als PE- und OE-Instrument 1. Was nützt die Mitarbeiterbefragung? Eine Mitarbeiterbefragung hat den Sinn, die Sichtweisen der im Unternehmen tätigen Menschen zu erkennen und für die
MehrHandbuch ECDL 2003 Basic Modul 5: Datenbank Grundlagen von relationalen Datenbanken
Handbuch ECDL 2003 Basic Modul 5: Datenbank Grundlagen von relationalen Datenbanken Dateiname: ecdl5_01_00_documentation_standard.doc Speicherdatum: 14.02.2005 ECDL 2003 Basic Modul 5 Datenbank - Grundlagen
MehrInformationsblatt Induktionsbeweis
Sommer 015 Informationsblatt Induktionsbeweis 31. März 015 Motivation Die vollständige Induktion ist ein wichtiges Beweisverfahren in der Informatik. Sie wird häufig dazu gebraucht, um mathematische Formeln
MehrAnwendungsbeispiele. Neuerungen in den E-Mails. Webling ist ein Produkt der Firma:
Anwendungsbeispiele Neuerungen in den E-Mails Webling ist ein Produkt der Firma: Inhaltsverzeichnis 1 Neuerungen in den E- Mails 2 Was gibt es neues? 3 E- Mail Designs 4 Bilder in E- Mails einfügen 1 Neuerungen
MehrEin Vorwort, das Sie lesen müssen!
Ein Vorwort, das Sie lesen müssen! Sehr geehrte Teilnehmerin, sehr geehrter Teilnehmer am Selbststudium, herzlichen Glückwunsch, Sie haben sich für ein ausgezeichnetes Stenografiesystem entschieden. Sie
MehrInfo zum Zusammenhang von Auflösung und Genauigkeit
Da es oft Nachfragen und Verständnisprobleme mit den oben genannten Begriffen gibt, möchten wir hier versuchen etwas Licht ins Dunkel zu bringen. Nehmen wir mal an, Sie haben ein Stück Wasserrohr mit der
Mehrmacs Support Ticket System
macs Support Ticket System macs Software GmbH Raiffeisenstrasse 8 78658 Zimmern ob Rottweil Tel. (0741)9422880 1 ALLGEMEIN... 3 2 ABLAUF TICKET-SYSTEM... 4 2.1 Ticket Erstellung... 4 2.2 Ablauf... 4 2.3
MehrSecond Steps in eport 2.0 So ordern Sie Credits und Berichte
Second Steps in eport 2.0 So ordern Sie Credits und Berichte Schritt 1: Credits kaufen, um Zugangscodes generieren zu können Wählen Sie Credits verwalten und klicken Sie auf Credits kaufen. Geben Sie nun
MehrAnleitung: Sammel-Rechnungen für Lizenzen bei Swiss Basketball
Anleitung: Sammel-Rechnungen für Lizenzen bei Swiss Basketball Inhalt 1. Login: Wo und Wie kann ich mich einloggen?... 2 Die Webseite: www.basketplan.ch... 2 Mein Klub-Login?... 2 2. Orientierung: Was
MehrDER SELBST-CHECK FÜR IHR PROJEKT
DER SELBST-CHECK FÜR IHR PROJEKT In 30 Fragen und 5 Tipps zum erfolgreichen Projekt! Beantworten Sie die wichtigsten Fragen rund um Ihr Projekt für Ihren Erfolg und für Ihre Unterstützer. IHR LEITFADEN
MehrEvangelisieren warum eigentlich?
Predigtreihe zum Jahresthema 1/12 Evangelisieren warum eigentlich? Ich evangelisiere aus Überzeugung Gründe, warum wir nicht evangelisieren - Festes Bild von Evangelisation - Negative Erfahrungen von und
MehrInkrementelles Backup
Inkrementelles Backup Im Gegensatz zu einer kompletten Sicherung aller Daten werden bei einer inkrementellen Sicherung immer nur die Dateien gesichert, die seit der letzten inkrementellen Sicherung neu
MehrOutlook. sysplus.ch outlook - mail-grundlagen Seite 1/8. Mail-Grundlagen. Posteingang
sysplus.ch outlook - mail-grundlagen Seite 1/8 Outlook Mail-Grundlagen Posteingang Es gibt verschiedene Möglichkeiten, um zum Posteingang zu gelangen. Man kann links im Outlook-Fenster auf die Schaltfläche
MehrEffiziente Prozesse. Die Formel 1 und die Druckindustrie
Die Formel 1 und die Druckindustrie Was hat die Formel 1 mit der Druckindustrie zu tun? Nun: dass ein Formel-1-Ferrari eine hohe Anziehungskraft hat, ist nicht zu bestreiten. Und dass dies auch für die
MehrXT Großhandelsangebote
XT GROßHANDELSANGEBOTE XT Großhandelsangebote Die neuen XT- Großhandelsangebote bieten Ihnen eine große Anzahl an Vereinfachungen und Verbesserungen, z.b. Großhandelsangebote werden zum Stichtag automatisch
MehrSWOT Analyse zur Unterstützung des Projektmonitorings
SWOT Analyse zur Unterstützung des Projektmonitorings Alle QaS-Dokumente können auf der QaS-Webseite heruntergeladen werden, http://qas.programkontoret.se Seite 1 Was ist SWOT? SWOT steht für Stärken (Strengths),
MehrArbeitshilfen Messecontrolling Wie geht denn das?
Messecontrolling Wie geht denn das? In meiner Praxis als Unternehmensberater für Marketing und Vertrieb hat sich über viele Jahre gezeigt, dass die Kunden oftmals Schwierigkeiten haben, ein eigenes Messecontrolling
Mehr10.1 Auflösung, Drucken und Scannen
Um einige technische Erläuterungen kommen wir auch in diesem Buch nicht herum. Für Ihre Bildergebnisse sind diese technischen Zusammenhänge sehr wichtig, nehmen Sie sich also etwas Zeit und lesen Sie dieses
Mehrgeben. Die Wahrscheinlichkeit von 100% ist hier demnach nur der Gehen wir einmal davon aus, dass die von uns angenommenen
geben. Die Wahrscheinlichkeit von 100% ist hier demnach nur der Vollständigkeit halber aufgeführt. Gehen wir einmal davon aus, dass die von uns angenommenen 70% im Beispiel exakt berechnet sind. Was würde
MehrProjekt- Management. Landesverband der Mütterzentren NRW. oder warum Horst bei uns Helga heißt
Projekt- Management oder warum Horst bei uns Helga heißt Landesverband der Projektplanung Projektplanung gibt es, seit Menschen größere Vorhaben gemeinschaftlich durchführen. militärische Feldzüge die
MehrBUCHHALTUNG BUCHFÜHRUNG WO IST ER EIGENTLICH? - DER UNTERSCHIED?
BUCHHALTUNG BUCHFÜHRUNG WO IST ER EIGENTLICH? - DER UNTERSCHIED? Wenn auch die Begriffe "Buchhaltung Buchführung" in der letzten Zeit immer mehr zusammen zuwachsen scheinen, so ist er doch noch da: Der
MehrWelchen Weg nimmt Ihr Vermögen. Unsere Leistung zu Ihrer Privaten Vermögensplanung. Wir machen aus Zahlen Werte
Welchen Weg nimmt Ihr Vermögen Unsere Leistung zu Ihrer Privaten Vermögensplanung Wir machen aus Zahlen Werte Ihre Fragen Ich schwimme irgendwie in meinen Finanzen, ich weiß nicht so genau wo ich stehe
MehrWas macht Layer2 eigentlich? Erfahren Sie hier ein wenig mehr über uns.
Was macht Layer2 eigentlich? Erfahren Sie hier ein wenig mehr über uns. Seit über 24 Jahren... unterstützen und beraten wir unsere Kunden und Partner erfolgreich bei ihren IT-Projekten. Unsere Kernkompetenz
MehrWas ist Leichte Sprache?
Was ist Leichte Sprache? Eine Presse-Information vom Verein Netzwerk Leichte Sprache in Leichter Sprache Leichte Sprache heißt: So schreiben oder sprechen, dass es alle gut verstehen. Leichte Sprache ist
MehrAnleitung zur Daten zur Datensicherung und Datenrücksicherung. Datensicherung
Anleitung zur Daten zur Datensicherung und Datenrücksicherung Datensicherung Es gibt drei Möglichkeiten der Datensicherung. Zwei davon sind in Ges eingebaut, die dritte ist eine manuelle Möglichkeit. In
MehrARCHIV- & DOKUMENTEN- MANAGEMENT-SERVER PAPIER ARCHIVIEREN
ARCHIV- & DOKUMENTEN- MANAGEMENT-SERVER PAPIER ARCHIVIEREN DIGITALES ARCHIVIEREN PAPIER ARCHIVIEREN Manuelle Prozesse Automatisierte Prozesse Mit BvLArchivio haben Sie die Möglichkeit, Papierdokumente
MehrUm sich zu registrieren, öffnen Sie die Internetseite www.doodle.de und wählen Sie dort rechts oben
Doodle Anleitung Konto erstellen Die Registrierung eines Benutzerkontos ist für Umfragen nicht erforderlich. Sollten Sie jedoch öfters Umfragen erstellen, ist dies aus Gründen der Übersicht und Einfachheit
MehrMarketing-Leitfaden zum. Evoko Room Manager. Touch. Schedule. Meet.
Marketing-Leitfaden zum Evoko Room Manager. Touch. Schedule. Meet. Vorher Viele kennen die Frustration, die man bei dem Versuch eine Konferenz zu buchen, erleben kann. Unterbrechung. Plötzlich klopft
MehrPflegeberichtseintrag erfassen. Inhalt. Frage: Antwort: 1. Voraussetzungen. Wie können (Pflege-) Berichtseinträge mit Vivendi Mobil erfasst werden?
Connext GmbH Balhorner Feld 11 D-33106 Paderborn FON +49 5251 771-150 FAX +49 5251 771-350 hotline@connext.de www.connext.de Pflegeberichtseintrag erfassen Produkt(e): Vivendi Mobil Kategorie: Allgemein
MehrUnsere Produkte. Wir automatisieren Ihren Waren- und Informationsfluss. Wir unterstützen Ihren Verkaufsaußendienst.
Die clevere Auftragserfassung Unsere Produkte Das smarte Lagerverwaltungssystem Die Warenwirtschaft für den Handel Wir unterstützen Ihren Verkaufsaußendienst. Wir automatisieren Ihren Waren- und Informationsfluss.
MehrSchritt für Schritt zur Krankenstandsstatistik
Schritt für Schritt zur Krankenstandsstatistik Eine Anleitung zur Nutzung der Excel-Tabellen zur Erhebung des Krankenstands. Entwickelt durch: Kooperationsprojekt Arbeitsschutz in der ambulanten Pflege
MehrEva Douma: Die Vorteile und Nachteile der Ökonomisierung in der Sozialen Arbeit
Eva Douma: Die Vorteile und Nachteile der Ökonomisierung in der Sozialen Arbeit Frau Dr. Eva Douma ist Organisations-Beraterin in Frankfurt am Main Das ist eine Zusammen-Fassung des Vortrages: Busines
MehrWie oft soll ich essen?
Wie oft soll ich essen? Wie sollen Sie sich als Diabetiker am besten ernähren? Gesunde Ernährung für Menschen mit Diabetes unterscheidet sich nicht von gesunder Ernährung für andere Menschen. Es gibt nichts,
MehrAZK 1- Freistil. Der Dialog "Arbeitszeitkonten" Grundsätzliches zum Dialog "Arbeitszeitkonten"
AZK 1- Freistil Nur bei Bedarf werden dafür gekennzeichnete Lohnbestandteile (Stundenzahl und Stundensatz) zwischen dem aktuellen Bruttolohnjournal und dem AZK ausgetauscht. Das Ansparen und das Auszahlen
MehrDie Invaliden-Versicherung ändert sich
Die Invaliden-Versicherung ändert sich 1 Erklärung Die Invaliden-Versicherung ist für invalide Personen. Invalid bedeutet: Eine Person kann einige Sachen nicht machen. Wegen einer Krankheit. Wegen einem
MehrWir machen neue Politik für Baden-Württemberg
Wir machen neue Politik für Baden-Württemberg Am 27. März 2011 haben die Menschen in Baden-Württemberg gewählt. Sie wollten eine andere Politik als vorher. Die Menschen haben die GRÜNEN und die SPD in
MehrLieber SPAMRobin -Kunde!
Lieber SPAMRobin -Kunde! Wir freuen uns, dass Sie sich für SPAMRobin entschieden haben. Mit diesem Leitfaden möchten wir Ihnen die Kontoeinrichtung erleichtern und die Funktionen näher bringen. Bitte führen
MehrErstellen einer Collage. Zuerst ein leeres Dokument erzeugen, auf dem alle anderen Bilder zusammengefügt werden sollen (über [Datei] > [Neu])
3.7 Erstellen einer Collage Zuerst ein leeres Dokument erzeugen, auf dem alle anderen Bilder zusammengefügt werden sollen (über [Datei] > [Neu]) Dann Größe des Dokuments festlegen beispielsweise A4 (weitere
MehrHilfe zur Urlaubsplanung und Zeiterfassung
Hilfe zur Urlaubsplanung und Zeiterfassung Urlaubs- und Arbeitsplanung: Mit der Urlaubs- und Arbeitsplanung kann jeder Mitarbeiter in Coffee seine Zeiten eintragen. Die Eintragung kann mit dem Status anfragen,
MehrLeichte-Sprache-Bilder
Leichte-Sprache-Bilder Reinhild Kassing Information - So geht es 1. Bilder gucken 2. anmelden für Probe-Bilder 3. Bilder bestellen 4. Rechnung bezahlen 5. Bilder runterladen 6. neue Bilder vorschlagen
MehrAlle gehören dazu. Vorwort
Alle gehören dazu Alle sollen zusammen Sport machen können. In diesem Text steht: Wie wir dafür sorgen wollen. Wir sind: Der Deutsche Olympische Sport-Bund und die Deutsche Sport-Jugend. Zu uns gehören
MehrInstruktionsheft für neue Webshop Hamifleurs
Instruktionsheft für neue Webshop Hamifleurs Instruktionen für neue Webshop Hamifleurs Gehen Sie zu www.hamifleurs.nl. Klicken Sie auf Login Kunden und es erscheint der Bildschirm auf der nächsten Seite.
Mehr1. Fabrikatshändlerkongress. Schlussworte Robert Rademacher
Robert Rademacher Präsident Deutsches Kraftfahrzeuggewerbe - Zentralverband - 1. Fabrikatshändlerkongress Schlussworte Robert Rademacher 24. Oktober 2008 Frankfurt Es gilt das gesprochene Wort Meine sehr
Mehr[Customer Service by KCS.net] KEEPING CUSTOMERS SUCCESSFUL
[Customer Service by KCS.net] KEEPING CUSTOMERS SUCCESSFUL Was bedeutet Customer Service by KCS.net? Mit der Einführung von Microsoft Dynamics AX ist der erste wichtige Schritt für viele Unternehmen abgeschlossen.
MehrQualitätsbedingungen schulischer Inklusion für Kinder und Jugendliche mit dem Förderschwerpunkt Körperliche und motorische Entwicklung
Forschungsprojekt: Qualitätsbedingungen schulischer Inklusion für Kinder und Jugendliche mit dem Förderschwerpunkt Körperliche und motorische Entwicklung Leichte Sprache Autoren: Reinhard Lelgemann Jelena
MehrEinfach. Revolutionär. HomeCom Pro von Junkers.
Einfach. Revolutionär. HomeCom Pro von Junkers. 2 HomeCom Pro Lüftung Smart Home Bewegungsmelder Unterhaltungselektronik Rauchmelder Haushaltsgeräte Einzelraumregelung Jalousiensteuerung Beleuchtung Alarmanlage
Mehrvor 2 Tagen erhielt ich einen Anruf eines Ihrer Kundenberater (Herr Kirsch) mit dem Angebot der Vertragsverlängerung für meinen Mobilfunkvertrag.
BERKEMEYER Unternehmensbegeisterung berkemeyer unternehmensbegeisterung ückendorfer str. 12 45886 gelsenkirchen vodafone GmbH Am Seestern 1 40547 Düsseldorf Gelsenkirchen, den 6.8.2014 Fragen zur Kündigung
Mehr1. Einführung. 2. Weitere Konten anlegen
1. Einführung In orgamax stehen Ihnen die gängigsten Konten des Kontenrahmens SKR03 und SKR04 zur Verfügung. Damit sind im Normalfall alle Konten abgedeckt, die Sie zur Verbuchung benötigen. Eine ausführliche
MehrOLXTeamOutlook 1.5 für Outlook 2003, 2002/XP, 2000 und 97/98
OLXTeamOutlook 1.5 für Outlook 2003, 2002/XP, 2000 und 97/98 Neue Version: Outlook-Termine, Kontakte, Mails usw. ohne Exchange-Server auf mehreren Rechnern nutzen! Mit der neuesten Generation intelligenter
MehrDer richtige Start mit Exact Online
Der richtige Start mit Exact Online 10 Dinge, die Sie vorher unbedingt wissen sollten! Stand 07/2014 EXACT ONLINE 2 Inhalt Anfragen an den Support... 3 Exact Online startet mit Demodaten... 5 Bilanzierung
MehrVom Können zum Tun Transfer- Impulse
Vom Können zum Tun Transfer- Impulse via email Transfer-Impulse Wissen beweisen die Könner. Können beweisen die Macher. Die Transfer-Impulse sind Ihre Brücke vom Können zum Tun. Transferstärke ist keine
MehrZimmertypen. Zimmertypen anlegen
Zimmertypen anlegen Hier legen Sie Ihre Zimmer an, damit sie auf der Homepage dargestellt werden und online buchbar gemacht werden können. Wobei wir ausdrücklich darauf hinweisen möchten, dass es ganz
MehrGuide DynDNS und Portforwarding
Guide DynDNS und Portforwarding Allgemein Um Geräte im lokalen Netzwerk von überall aus über das Internet erreichen zu können, kommt man um die Themen Dynamik DNS (kurz DynDNS) und Portweiterleitung(auch
MehrAgile Enterprise Development. Sind Sie bereit für den nächsten Schritt?
Agile Enterprise Development Sind Sie bereit für den nächsten Schritt? Steigern Sie noch immer die Wirtschaftlichkeit Ihres Unternehmens alleine durch Kostensenkung? Im Projektportfolio steckt das Potenzial
MehrKulturelle Evolution 12
3.3 Kulturelle Evolution Kulturelle Evolution Kulturelle Evolution 12 Seit die Menschen Erfindungen machen wie z.b. das Rad oder den Pflug, haben sie sich im Körperbau kaum mehr verändert. Dafür war einfach
MehrÖrtliche Angebots- und Teilhabeplanung im Landkreis Weilheim-Schongau
Örtliche Angebots- und Teilhabeplanung im Landkreis Weilheim-Schongau Zusammenfassung der Ergebnisse in Leichter Sprache Timo Wissel Albrecht Rohrmann Timo Wissel / Albrecht Rohrmann: Örtliche Angebots-
MehrDer wachsende Berufsunfähigkeitsschutz SV Start-Easy-BU.
SV STart-easy-bu Der wachsende Berufsunfähigkeitsschutz für junge Leute. SV Start-Easy-BU. Was auch passiert: Sparkassen-Finanzgruppe www.sparkassenversicherung.de Weiter mit im Leben dabei auch bei Berufsunfähigkeit.
MehrSEO Erfolg mit themenrelevanten Links
Hinweis für Leser Dieser Leitfaden soll Ihnen einen Überblick über wichtige Faktoren beim Ranking und Linkaufbau liefern. Die Informationen richten sich insbesondere an Website-Betreiber, die noch keine
MehrRepetitionsaufgaben Wurzelgleichungen
Repetitionsaufgaben Wurzelgleichungen Inhaltsverzeichnis A) Vorbemerkungen B) Lernziele C) Theorie mit Aufgaben D) Aufgaben mit Musterlösungen 4 A) Vorbemerkungen Bitte beachten Sie: Bei Wurzelgleichungen
MehrMehr Geld verdienen! Lesen Sie... Peter von Karst. Ihre Leseprobe. der schlüssel zum leben. So gehen Sie konkret vor!
Peter von Karst Mehr Geld verdienen! So gehen Sie konkret vor! Ihre Leseprobe Lesen Sie...... wie Sie mit wenigen, aber effektiven Schritten Ihre gesteckten Ziele erreichen.... wie Sie die richtigen Entscheidungen
MehrFehler und Probleme bei Auswahl und Installation eines Dokumentenmanagement Systems
Fehler und Probleme bei Auswahl und Installation eines Dokumentenmanagement Systems Name: Bruno Handler Funktion: Marketing/Vertrieb Organisation: AXAVIA Software GmbH Liebe Leserinnen und liebe Leser,
MehrSehr geehrter Herr Pfarrer, sehr geehrte pastorale Mitarbeiterin, sehr geehrter pastoraler Mitarbeiter!
Sehr geehrter Herr Pfarrer, sehr geehrte pastorale Mitarbeiterin, sehr geehrter pastoraler Mitarbeiter! Wir möchten Sie an Ihr jährliches Mitarbeitergespräch erinnern. Es dient dazu, das Betriebs- und
MehrLehrer: Einschreibemethoden
Lehrer: Einschreibemethoden Einschreibemethoden Für die Einschreibung in Ihren Kurs gibt es unterschiedliche Methoden. Sie können die Schüler über die Liste eingeschriebene Nutzer Ihrem Kurs zuweisen oder
MehrUpdatehinweise für die Version forma 5.5.5
Updatehinweise für die Version forma 5.5.5 Seit der Version forma 5.5.0 aus 2012 gibt es nur noch eine Office-Version und keine StandAlone-Version mehr. Wenn Sie noch mit der alten Version forma 5.0.x
MehrVermeiden Sie es sich bei einer deutlich erfahreneren Person "dranzuhängen", Sie sind persönlich verantwortlich für Ihren Lernerfolg.
1 2 3 4 Vermeiden Sie es sich bei einer deutlich erfahreneren Person "dranzuhängen", Sie sind persönlich verantwortlich für Ihren Lernerfolg. Gerade beim Einstig in der Programmierung muss kontinuierlich
MehrAdobe Photoshop. Lightroom 5 für Einsteiger Bilder verwalten und entwickeln. Sam Jost
Adobe Photoshop Lightroom 5 für Einsteiger Bilder verwalten und entwickeln Sam Jost Kapitel 2 Der erste Start 2.1 Mitmachen beim Lesen....................... 22 2.2 Für Apple-Anwender.........................
MehrFachdidaktik der Informatik 18.12.08 Jörg Depner, Kathrin Gaißer
Fachdidaktik der Informatik 18.12.08 Jörg Depner, Kathrin Gaißer Klassendiagramme Ein Klassendiagramm dient in der objektorientierten Softwareentwicklung zur Darstellung von Klassen und den Beziehungen,
MehrAnwendungsbeispiele Buchhaltung
Rechnungen erstellen mit Webling Webling ist ein Produkt der Firma: Inhaltsverzeichnis 1 Rechnungen erstellen mit Webling 1.1 Rechnung erstellen und ausdrucken 1.2 Rechnung mit Einzahlungsschein erstellen
MehrFormica 2.0: Montageauftrag erfassen: Auftragsgruppe
Formica 2.0: Montageauftrag erfassen: Auftragsgruppe Wenn dieses Häkchen gesetzt ist, muss im Auftrag angegeben werden, an welchem Gerät die Montage durchgeführt wurde, um später die Zuordnung zu ermöglichen.
MehrHow to do? Projekte - Zeiterfassung
How to do? Projekte - Zeiterfassung Stand: Version 4.0.1, 18.03.2009 1. EINLEITUNG...3 2. PROJEKTE UND STAMMDATEN...4 2.1 Projekte... 4 2.2 Projektmitarbeiter... 5 2.3 Tätigkeiten... 6 2.4 Unterprojekte...
MehrZIELE erreichen WERTSTROM. IDEEN entwickeln. KULTUR leben. optimieren. KVP und Lean Management:
KVP und Lean Management: Damit machen wir Ihre Prozesse robuster, schneller und kostengünstiger. ZIELE erreichen WERTSTROM optimieren IDEEN entwickeln KULTUR leben 1 Lean Management Teil 1: Das Geheimnis
Mehr