Optimiertes Clientmanagement als verlässliche Basis für weiterführende Service Management Disziplinen wie Lizenz- und Assetmanagement

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1 Optimiertes Clientmanagement als verlässliche Basis für weiterführende Service Management Disziplinen wie Lizenz- und Assetmanagement

2 Referent Holger Aich MCSA, MCSE, CLE, ITIL Foundation Senior Consultant bei der perinova IT-Management GmbH Schwerpunkte: - Clientmanagement / Systems Management - Lizenz- und Assetmanagement - Lizenzierung - Virtualisierung - Applikationsintegration IT-Service Management - Ansätze - Verbesserung der Servicequalität - Verlässliche IT-Prozesse einführen - IT-Prozesse messen - IT-Prozesse optimieren - Verkürzung von Bearbeitungs- und Prozessdurchlaufzeiten - innerhalb einzelner Management-Disziplinen - über verschiedene Management-Disziplinen hinweg - in einzelnen Organisationseinheiten und darüber hinaus - Kostensenkung durch - Verkürzung von Bearbeitungs- und Prozessdurchlaufzeiten - Integration von Clientmanagement Tools in softwaregestützte Prozess- Workflows - Verwendung von gemeinsamen Informationen durch verschiedene Prozesse und Clientmanagement Tools

3 Clientmanagement im ITSM Umfeld Incident Management Problem Management Asset Management Change Management License Management Information Prozesse Mitarbeiter Release Management Security Management Service Level Management Basistechnologie Clientmanagement im ITSM Umfeld Basistechnologie Die üblichen Verdächtigen Microsoft Systems Management Server LANDesk Management Suite Altiris Client Management Suite Enteo Client Complete Suite Symantec Life State Client Management Suite Novell ZENworks Suite HP OpenView Client Management Solution.

4 Clientmanagement im ITSM Umfeld Basistechnologie Die üblichen Verdächtigen Nahezu jedes der genannten Tools liefert zumindest Daten über den IST- Zustand der Infrastruktur, woraus sich wichtige Basisinformationen für das IT- Service Management (Informationsvalidierung) ergeben. Einige Tools lassen sich schlechter andere besser in automatisierte Prozesse integrieren (Schnittstellen). Clientmanagement im ITSM Umfeld Basistechnologie Die üblichen Verdächtigen Einige Tools bringen eigene Asset Management Lösungen etc. mit. Unsere Erfahrung, für den professionellen Betrieb, besser professionelle IT- Service Management Lösungen verwenden und auf Integration setzen. Einige Clientmanagement Hersteller fokussieren sich auf die Integration ihrer Lösung in die Prozesse der Kunden und bieten Integrationslösungen bzw. ganze Prozessmanagement Lösungen zur Integration Ihrer eigenen Lösung oder anderer Lösungen an.

5 Festellung der Integrationsmöglichkeiten Schnittstellen- / Toolbedarf Managementdisziplin Incident Management Problem Management Asset Management Change Management License Management Release Management Security Management Service Level Management Basistechnologie - Liefert Inventarinformationen zu HW und SW - Liefert Inventarinformationen zu Peripherie und User - Liefert detaillierte Umfeldbeschreibung - Liefert Lokationsbestimmung - Ermöglicht dynamische Festellung von Änderungen - Ermöglicht proaktive Benachrichtung über Änderungen - Ermöglicht Soll-Ist Abgleich HW / SW / Lizenzen - Ermöglicht internen Bestellprozess - Ermöglicht interne Leistungsverrechnung - Liefert Plandaten - Liefert Daten zur Validierung der Daten aus anderen Systemen oder manuellen Eingaben - Ermöglicht Steuerungsprozesse zum Clientmanagement hin - Erlaubt Überwachung von SLA s - Erlaubt Endpoint Security Audits - Erlaubt Automatisierung von Prozessen! - Erlaubt technische Validierung von Prozessen! Managementdisziplin verlangt technische Infrastruktur bietet Schnittstellen / Integrationsbedarf Vorgehensmodell Grundbewertung Integrationsmöglichkeiten ITSM Prozess und Clientmanagement-Strukturanalyse Festellung der Integrationsmöglichkeiten Schnittstellen- / Toolbedarf Detailanalyse Soll-Ist-Abgleich Maßnahmenempfehlungen Realisierung

6 Beispielprozess Service Lifecycle ITSM Lösung oder Prozess- Management Lösung Benutzerantrag (Kd) Genehmigung (Kd) Bestellinhalt könnte sein: - Applikation - Betriebssystem - Computer - Peripherie - Zugang Bestellung Artikel Warenkorb Portfolio Bereitstellung Durchführung (IT) Clientmanagement oder System Management Lösung Berechnung Cost Management Lösung oder Prozess Management Lösung Kontoauszug (Kd) Verrechnung (Kd) Neuorientierung Für den Fall, dass noch kein Clientmanagement Tool im Einsatz ist oder die Umgebung erneuert werden soll, können wir gerade im ITSM Umfeld folgende Tools empfehlen: LANDesk Management Solutions

7 LANDesk Management Solutions Deckt die aktuellen Herausforderungen im Clientmanagement ab und integriert sich in IT-Service Management Frameworks. Erlaubt hochintegrativen Prozessansatz für das Clientmanagement. LANDesk Management Solutions LANDesk Management Suite LANDesk Server Manager LANDesk Inventory Manager LANDesk System Manager LANDesk Handheld LANDesk Security Suite LANDesk Patch Manager LANDesk Antivirus LANDesk Process Manager LANDesk Service Desk

8 Integriertes Systems + Security Management Integrationsmaschine

9 Integrationsmaschine LANDesk Process Manager Execution Engine Ausführen, validieren, eskalieren, verwalten und überwachen von Prozessen Business Monitor Erlaubt - approvals, routing, reporting, tracking und Audit- Historisierung durch anwenden von Prozess Regeln und Darstellung in Webportalen Process Designer Erlaubt komplexe Prozessmodellierung mittels grafischen Elementen. Drag-&-drop um Prozesse zu definieren Integration Module Integriert Schnittstellen zu business applications und IT Assets durch eine offene Archtiektur, welche Web services (SOA), Java, scripting, ODBC and PIMs (Process Integration Modules) beinhaltet Business / Operational Process Management Business Integration / Automation LANDesk Process Manager Process Designer Process Designer komplexe Prozessmodellierung durch visuelle Designelemente (drag-&-drop). Erlaubt Prozessverantwortlichen und Analysten das Design und die Prüfung von Prozessen ohne verstärktes Involvieren der IT.

10 LANDesk Process Manager Web Interface Web Interface stellt eine flexible und konfigurierbare UI zur Verfügung, die es erlaubt unterschiedlichste Rollen in den Prozess einzubinden LANDesk Process Manager Actions Eine umfangreiche Liste von Aktionen Erlaubt es die üblichen LANDesk Aktionen direkt aus dem Workflow aufzurufen. Beispiel Patch Verteilung basieren auf Validierungsprozess. Zusätzlich zu den LANDesk Aktionen, können Java, VB or SQL scripts aufgerufen werden oder Trigger auf Mails, Web Services etc. gesetzt werden, alles direkt aus den Workflows. Stellt ein Interface zwischen LoB Applicationen her, ohne Programmieraufwand. Erlaubt erweiterte Funktionen mittels Process Integration Module (PIM) addons

11 LANDesk Process Manager LANDesk Integration LANDesk MBSDK Integration Security und Patch Mgmt. Software Distribution LANDesk Inventory Process integration with LANDesk Service Desk Erlaubt prozessorientiertes Modelieren von Service Desk Aktionen Service Desk Aktionen: Add assignment Add note Add task Close incident Create incident Get incident info Resolve incident Enthält Information Technology Infrastructure Library (ITIL) best practices Prozesse

12 Lieferumfang & Templates Lieferumfang enthält: Vordefinierte, out-of-the-box LANDesk Prozesse Vorbereitete Standardprozesse, wie Change Management, HR Prozesse, OS Verteilung, Security und Servermanagement Kontakt Holger Aich Senior Consultant MCSE, MCSA, CLE, ITIL Foundation perinova IT-Management GmbH Landwehr 4 D Abstatt Mail: holger.aich@perinova.de Office: / Fax: / Mobile: / Skype: perinova.de Web:

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