KUNdenservice. Kundenservice auf Augenhöhe realisierbar, wenn Auftraggeber und Dienstleister in einem Boot sitzen. Beispiel badenova und CommuniGate

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Sylvia Richter
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1 KUNdenservice Kundenservice auf Augenhöhe realisierbar, wenn Auftraggeber und Dienstleister in einem Boot sitzen Beispiel badenova und CommuniGate Janine Purjahn badenova AG & Co. KG Bereichsleiterin Operations Günther Seitz CommuniGate Kommunikationsservice GmbH Bereichsleiter Marketing und Vertrieb

2 Gibt es heute noch im Service Ich will die beste Qualität und die besten Abschlussquoten, das aber nur für x Cent/ Minute. 25. September

3 Agenda Vorstellung badenova und CommuniGate Der Kundenservice der badenova Struktur Zusammenarbeit Kultur - Zusammenarbeit Erste Erfolge und Weiterentwicklung 2

4 Wer ist badenova? Erdgas / Biogas Strom Kennzahlen 2001 Heute + Bilanzgewinn (Mio. ) 45,1 55,6 Wärme Wasser / Abwasser Erdgasabsatz Netz (Mio. kwh) ,6 Stromabsatz Netz (Mio. kwh) ,2 Wärmeabsatz (Mio. kwh)* 210,5 263,0 Wasserabsatz Netz (Mio. m³) 17,3 18,2 Mitarbeiter Energielösungen Gesellschafter Standorte Kunden Über

559,6 Stromabsatz Netz (Mio. kwh) 1.143 1.343,2 Wärmeabsatz (Mio.

5 Seit über 15 Jahren professioneller Kundenservice Schriftliche Vorgänge In-/Outbound Telefonie Mitarbeiter Standorte 2,9 Mio p.a. 1,9 Mio p.a. ca. 500 Passau Frankfurt (Oder) 4

6 Vision 5

7 Kundenservice heute Vision st- und 2nd-Level Telefonisch Schriftlich Externer Dienstleister ACD-Anlage Mediatrix Persönlich 6

8 Struktur / Kultur in der Zusammenarbeit 7

9 Möglichkeiten der Zusammenarbeit Komplette Steuerung durch AG, AN stellt geschultes Personal Forecast wird von AG geliefert und DL steuert selbst DL übernimmt Steuerung komplett selbst und stimmt den Forecast ab Qualität Service-Level Erreichbarkeit Kosten Schnittstellen Training/ Schulung Prozesszeiten Dauerbetrieb Go Live Projektphase 8

komplett selbst und stimmt den Forecast ab Qualität Service-Level Erreichbarkeit

10 Konkurrierende Ziele vermeiden Qualität Magisches Dreieck Kosten Servicelevel, Erreichbarkeit 9

11 Zusammenarbeit der Standorte (Steuerung) SL + Erreichbarkeit Jahresplanung (Budget) Analyse Act Plan Do Quartalsplanung (Check der Jahresplanung) Freiburg Forecast Qualität Passau Forecast Qualität Tagessteuerung (Freiburg +Passau) Check 3-Wochen- Prognose Volumen & Bedarf Personaleinsatzplanung (PEP) Forecast Qualität Wirtschaftlichkeit 10

Qualität Passau Forecast Qualität Tagessteuerung (Freiburg +Passau) Check 3-Wochen-

12 Die richtige Kultur finden 11

13 Servicekultur Die Formel der Kundenorientierung Engagiert * Herzlich * = Kompetent KUNDENORIENTIERUNG 12

14 Steuerung bezogen auf Kultur an Beispielen Wahrnehmung unserer Partners Kollegen am badenova-standort Passau Kollegen in Passau sitzen in einem badenova-servicecenter Auswahl und Qualifizierung Im Rekrutierungsprozess wird darauf geachtet +1-Talente auszuwählen, die unserem Leitbild entsprechen Kulturelle Trainingsthemen werden durch Kollegen der badenova vermittelt Ritualisierte Kommunikation und Zielsetzung Regelmäßiger Austausch unterschiedlicher Stelleninhaber zwischen den Standorten Alle haben die gleichen Vorgaben und Ziele Quartalstreffen mit Dienstleistern mit dem Ziel: wie werden wir jeden Tag ein Stückchen besser 13

Kulturelle Trainingsthemen werden durch Kollegen der badenova vermittelt Ritualisierte Kommunikation und Zielsetzung Regelmäßiger Austausch unterschiedlicher

15 Status quo bei badenova 14

16 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Janine Purjahn badenova AG & Co. KG Bereichsleiterin Operations Günther Seitz CommuniGate Kommunikationsservice GmbH Bereichsleiter Marketing und Vertrieb 15

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