115 Hallo Deutschland!

Transkript

1 115 Hallo Deutschland! von New York nach Oberurselhausen Thomas Friedrich, Genesys Cebit, den

2 Agenda 2 Status Deutschland aus Sicht eines Branchen Experten Blick über den Gartenzaun Wie kann man D-115 zu einem Erfolgsmodell für die deutsche Verwaltung machen? Warum Sie D-115 nichts kostet

3 Deutschland im internationalen Vergleich 3 Quelle: Accenture Government Studie 2007

4 Was bedeutet die 115 für mich? 4 Ich möchte eine neue Lohnsteuerkarte? Ich bin zugezogen, wo kann ich mich anmelden? Wie ist der Status meines Bauantrages? Auf dem Rhein schwimmt ein Ölfaß? Wo kann ich mein Auto abmelden? Vor meinem Haus lösen sich Pflastersteine aus der Fahrbahn? Es schneit fürchterlich, haben meine Kinder heute Schule? Ich möchte ein Gewerbe anmelden? Oder auch 谁 可 能 帮 助 我 发 现 航 空 器 提 供 生 产 地 点 在 汉 堡 Who can help me to find a aircraft supply production location in Hamburg?

5 Sachstand Projekt D115 (Dez. 2007) Projektstart Dez wie? wo? wann?

6 Spannungsfeld Umsetzung von Ihre Herausforderungen Rechtsverbindlichkeit von Auskünften Heterogene TK Infrastrukturen (in Bund, Ländern und Gemeinden) Vorgangsbearbeitung in Fachverfahren und nach Aktenlage Agenten sind nicht gefragt, sondern qualifiziertes Verwaltungspersonal Administrations- und Investitionsengpässe Steuerung von Angebot und Nachfrage

7 Agenda 7 Status Deutschland aus Sicht eines Branchen Experten Blick über den Gartenzaun Wie kann man D-115 zu einem Erfolgsmodell für die deutsche Verwaltung machen? Warum Sie D-115 nichts kostet

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9 Hohe Servicequalität und Transparenz 30% aller Anfragen werden an Sachbearbeiter weitervermittelt! 9 Citizen Service Center Volumes and Performance Levels Performance Measure Performance Goal Fiscal 2006 Year-to-Date June 2006 Total Incoming Calls * 13,165,917 1,096,130 Average Weekday Call Volume * 44,944 30,858 Average Wait Time 30 seconds 14 seconds 7 seconds Percent of Calls Answered within 30 seconds 80% 88% 87% Percent of Language Assisted Calls * 2.2% 2.2%

10 Agenda 10 Status Deutschland aus Sicht eines Branchen Experten Blick über den Gartenzaun Wie kann man D-115 zu einem Erfolgsmodell für die deutsche Verwaltung machen? Warum Sie D-115 nichts kostet

11 Übertragung auf Deutschland Ein virtueller Service Center Verbund D Bürger Unternehmen 115 Service Center (z.b. des Landes) Erkennen 110/112 Verteilen Ext. Dienstl. DRV... BA Finanzamt Kommune A Kommune B Kommune...

12 Was muss eine D-115 Lösung können? 12 Muß auf allen TK-Anlagen laufen Zusammenarbeit mit IT-Fachanwendungen gewährleisten Integration aller Kommunikationsmedien (Telefon, , Fax, Brief) Mandantenfähigkeit, Selbstverwaltung Die Möglichkeit, D-115 Arbeitsplätze zu mieten

13 Ein Beispiel aus der Wirtschaft 13 Prämissen Grundzüge der integrierten Lastverteilung über alle Kommunikationskanäle Eine Postadresse Telefon, Post, Fax, , Internet Integrierte Lastverteilung des gesamten Arbeitsaufkommens über alle Kommunikationskanäle Eine adresse Eine Telefonnummer Eine Faxnummer Ein System verteilt! 17

14 Das Ergebnis ist ein virtueller Serviceverbund 14 KBC-Standorte Orientierungshilfe für eine föderale D-115

15 Agenda 15 Status Deutschland aus Sicht eines Branchen Experten Blick über den Gartenzaun Wie kann man D-115 zu einem Erfolgsmodell für die deutsche Verwaltung machen? Warum Sie D-115 nichts kostet

16 Einflussfaktoren auf D-115 Prozesskosten 16 Servicecenter haben Unternehmen geholfen, Prozesse effizienter und in besserer Qualität zu liefern In den nächsten Jahren gehen 30% des Verwaltungspersonals in den Ruhestand! Geringere Investitionskosten, da Servicecenter-Arbeitsplätze heute bereits bedarfsorientiert gemietet werden können Darüber hinaus sind Servicecenter in der Verwaltung hervorragende Gradmesser für wahrgenommene Bürgerprobleme

17 Der D-115 Arbeitsplatz aus der Steckdose Ein gehosteter Behördenarbeitsplatz, für Gemeinden, Kreise und Landratsämter, der aus dem Netz gemietet werden kann. 17 Basisfunktionen Call Center Integration von Intranetools für das Wissensmanagement (z.b. Service.BW für Baden Württemberg) Integration eines Trouble Ticketsystems für das Backoffice Weitere Optionen Integration über Genesys Rückruf über Genesys Outbound Web Call Back

18 Beispiel für die Basisfunktionen des D-115 Arbeitsplatz aus der Steckdose 18 Inbound Voice D-115 Arbeitsplatz Stuttgart Sachbearbeitungsauftrag Integration eines WEB-basierende Trouble-Ticket Systems Zuständigkeitenfinder Zuständigkeitenfinder Integration von WEB- /Intranetsystemen für Wissensmanagement Sachbearbeitungs Auftrag (Ticket) Vorstellung am 19. Mai 2008 in Berlin

19 Der Behördenspiegel Praxistag 19 Berlin, 19. Mai 2008 geplante Praxisthemen Fallstudien von Kunden Internationale Projekte (z.b. New York 311, Houston 311, DPW) Das Servicecenter der Bundesagentur für Arbeit Der D-115 Arbeitsplatz Wir freuen uns auf Ihre Teilnahme

20 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit