Hess / Brecht State of the Art des Business Process Redesign

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1 Hess / Brecht State of the Art des Business Process Redesign

2 Thomas Hess / Leo Brecht State of the Art des Business Process Redesign Darstellung und Vergleich bestehender Methoden 2., überarbeitete und erweiterte Auflage GABLER

3 Dr. Dipl.-Wirtsch.-Inf. Thomas Hess war zur Zeit der Entstehung des Buches wissenschaftlicher Mitarbeiter am Institut für Wirtschaftsinformatik der Universität S1. Gallen und ist heute bei der Bertelsmann AG in Gütersloh tätig. Dr. rer. nato Leo Brecht ist Leiter des Forschungsprogramms "Informationsmanagement Universität S1. Gallen" sowie Dozent für Wirtschaftsinformatik der Universität St Gallen. Die Deutsche Bibliothek - CIP-Einheitsaufnahme Hess, Thomas : State of the an des Business process redesign : Darstellung und Vergleich bestehender Methoden / Thomas Hess/Leo Brecht. - 2., überarb. und erw. Aufl. - Wiesbaden: Gabler, 1996 NE: Brecht, Leo: 1. Auflage 1995 Der Gabler Verlag ist ein Unternehmen der Bertelsmann Fachinformation. Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler GmbH, Wiesbaden 1996 Lektorat: Barbara Roscher Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlages unzulässig und strafbar. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Höchste inhaltliche und technische Qualität unserer Produkte ist unser Ziel. Bei der Produktion und Auslieferung unserer Bücher wollen wir die Umwelt schonen: Dieses Buch ist auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier gedruckt. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, daß solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. ISBN DOI / ISBN (ebook)

4 Vorwort Vorwort zur 2. Auflage Durch das grosse Interesse an der 1. Auflage blieb nur sehr wenig Zeit für eine grundlegende Überarbeitung. Trotzdem haben wir wiederum versucht, einen aktuellen Überblick über die heute verfügbaren Methoden zu geben. Dazu haben wir zwei interessante Methoden hinzugenommen sowie die Beschreibungen aus der 1. Auflage so weit wie notwendig aktualisiert. Auch die vorliegende Arbeit ist wieder im Rahmen des Kompetenzzentrums Prozessentwicklung (CC PRO) an der Universität St. Gallen entstanden. Unser Dank gilt daher vor allem den Vertretern des Migros-Genossenschafts-Bunds, der MIGROSBANK, der Schweizerischen Lebensversicherungs- und Rentenanstalt, der Schweizerischen Bankgesellschaft, des Schweizerischen Bankvereins und der SECURA Versicherung, die 1995 aktiv im CC PRO mitgearbeitet haben. Darüber hinaus danken wir natürlich auch wieder unseren Gesprächspartnern in den Forschungsinstituten und Beratungshäusern, insbesondere C. Brüllhardt (OSSAD-Konsortium) und Dr. S. Schmitgen (McKinsey & Company) für die erstmalige Mitarbeit. Nicht zuletzt gilt unser Dank auch R. Dolmetsch, A. Glaus und R.W. Claus für die Unterstützung bei der Fertigstellung sowie B. Roscher vom Gabler-Verlag für die wiederum professionelle Betreuung. St. Gallen Th. Hess, L. Brecht V

5 Vorwort Vorwort zur 1. Auflage Die Neugestaltung inner- und überbetrieblicher Prozesse ist zu einem dominierenden Thema in betrieblicher Praxis und betriebswirtschaftlicher Theorie geworden. Allerdings zeigen die ersten Praxisberichte ein uneinheitliches Bild: Auf der einen Seite eine Reihe sehr erfolgreicher Projekte mit deutlichen Verbesserungen bei Durchlaufzeit, Qualität oder auch Prozesskosten; auf der anderen Seite eine nicht unerhebliche Zahl gescheiterter Projekte. Um die Arbeit in Unternehmen bei der Reorganisation ihrer Abläufe auf eine solide methodische Basis zu stellen und damit die Erfolgschancen von Projekten zu erhöhen, haben sich acht führende Schweizer Unternehmen und das Institut für Wirtschaftsinformatik der Universität St. Gallen im Kompetenzzentrum "Prozessentwicklung" (CC PRO) unter der Leitung von Prof. Dr. H. Österle zusammengeschlossen. Das CC PRO ist eines der Kompetenzzentren des Forschungsprogramms "Informationsmanagement Universität St. Gallen" (IM HSG). Die Kompetenzzentren des Forschungsprogramms IM HSG forschen anwendungsorientiert auf strategischen Gebieten der Wirtschaftsinformatik in enger Kooperation mit der Praxis. Die vorliegende Arbeit entstand in der ersten Phase des CC PRO im Jahr In mehreren gemeinsamen Workshops wurden Zwischenversionen dieser Arbeit diskutiert. Dafür gebührt den Vertretern der Partnerunternehmen des CC PRO unser herzlicher Dank. Unternehmen Branche Vertreter in der Vertreter im Arbeitsgruppe des Beirat des ce ce PRO PRO Bundesamt für Infonnatik Öffentliche C. Bavaud, R. Zimmer- U. Müri Verwaltung mann MIGROSBANK Bank M. Sollberger F. Reich P'IT Post M. Herzig, A. Löhrer H.Rehmann Schweizerische Bankgesel1schaft Bank J. Ackennann, B. Gasser W.Hernnann Schweizerische Lebensver- Versicherung M. Fischer, M. Meyer Tb.Morf sicherungs- und RentenanstaIt Schweizerischer Bankverein Bank G. Bajardi, P. Cottier, M.Näscher J. Gabathuler, T. Gruber, A. Kiefer SECURA Versicherungen Versicherung A.Meiler H.B1aser Sulzer Infonnatik AG Dienstleistung S. Loretan, M. Rudolf, Dr. H. Dommer w. Schwab VII

6 State of the Art des Business Process Redesign Einige der einbezogenen Methoden sind bisher überhaupt nicht oder nur in Teilen publiziert worden. Wir danken daher auch unseren Gesprächspartnern in den Beratungshäusern und Forschungsinstituten für die Bereitstellung interner Materialien und ergänzende Gespräche: Dr. M. Amberg (Universität Bamberg), W. Dernbach (bisher Diebold Deutschland GmbH), M. Diehm (CSC Ploenzke Schweiz AG), S. Dresse (Institut für Technologiemanagement der Universität St. Gallen), H.-C. Gründler (IBM Unternehmensberatung GmbH), Dr. W. Rall (McKinsey & Company), H. Rubner (Boston Consulting Group), Dr. B. Waltermann (Boston Consulting Group) und F. Zimmermann (Universität Bamberg). Danken möchten wir schliesslich auch V. Bach, M. Becker, M. Brogli, A. Muther und H. Schad für ihre inhaltliche Kritik und Anregungen zu den Entwürfen, aber auch M. Aberer, Th. Huber, T. Kretschmer und Th. Zerndt für ihren administrativen und organisatorischen Beitrag zur Gestaltung einzelner Abschnitte sowie A. Glaus und M. Saupe für die orthographische, grammatikalische und stilistische Qualitätssicherung. St. Gallen, im Januar 1995 Th. Hess, L. Brecht VIII

7 Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis 1. Einleitung Problemstellung Zielsetzung Aufbau Beschreibung ausgewählter Methoden Action Inc Boston Consulting Group CSC Ploenzke Davenport Diebold Deutschland GmbH Eversheim FerstVSinz Hammer Harrington ffim Unternehmensberatung GmbH Johansson Malone ManganellilKlein McKinsey & Company OSSAD IX

8 State of the Art des Business Process Redesign ÖSterle Scheer Vergleich Gestaltungsbereich und Methodenumfang Siebzehn Merkmale im Überblick Zum Stand der Methodenentwicklung Literaturverzeichnis x

9 Abbildungsverzeichnis Abbildungsverzeichnis Abb.2./1: Beschreibungsraster... 4 Abb.2./2: Vereinfachte ERM-Notation...5 Abb.2.1.Il: Metamodell zur Methode von Action... 8 Abb. 2.1./2: Process Map (erste Zerlegungsstufe) von Action Abb.2.1.I3: Vorgehensmodell von Action Abb. 2.1./4: Process Map (zweite Zerlegungsstufe) von Action Abb. 2.2./1: Metamodell zur Methode von BeG Abb. 2.2./2: Vorgehensmodell von BeG Abb.2.2./3: Wichtige Rollen in der Methode von BeG Abb. 2.2./4: Reengineering-Organisation von BeG Abb.2.2./5: Unterstützende Rollen in der Methode von BeG Abb. 2.3./1: Metamodell zur Methode von ese Ploenzke Abb.2.3./2: Vorgehensmodell von ese Ploenzke Abb. 2.3./3: Wertschöpfungskette von ese Ploenzke Abb. 2.3./4: Funktionsnetz von ese Ploenzke Abb. 2.3./5: Erweitertes Funktionsnetz von ese Ploenzke Abb. 2.3./6: Kommunikationsmatrix von ese Ploenzke Abb. 2.4./1: Metamodell zur Methode von Davenport Abb. 2.4./2: Vorgehensmodell von Davenport Abb. 2.4./3: "Process Innovation eycle" von Davenport Abb.2.5./1: Metamodell zur Methode von Diebold Abb. 2.5./2: Geschäftsprozesstypen von Diebold XI

10 State of the Art des Business Process Redesign Abb. 2.5./3: Vorgehensmodell von Diebold Abb. 2.5./4: Techniken von Diebold im Überblick Abb. 2.5./5: Ableiten der Prozessziele in der Methode von Diebold Abb. 2.5./6: Rollenmodell von Diebold Abb. 2.6./1: Metamodell zur Methode von Eversheim Abb. 2.6./2: Vorgehensmodell von Eversheim Abb. 2.6./3: Prozessplan von Eversheim Abb. 2.6./4: Beschreibung der Prozesse bei Eversheim Abb. 2.6./5: Prozesselemente von Eversheim Abb.2.7./1: Metamodell zur Methode von FerstIlSinz Abb.2.7./2: Koordinationsmechanismen zwischen Objekten im Ansatz von Ferstl/Sinz Abb.2.7./3: Interaktionsdiagramm von Ferstl/Sinz Abb.2.7./4: Prozessarchitektur von Ferstl/Sinz Abb.2.7./5: Vorgang-Ereignis-Schema von Ferstl/Sinz Abb. 2.8./1: Metamodell zur Methode von Hammer Abb.2.8./2: Vorgehensmodell von Hammer im Überblick Abb. 2.8./3: "Linker Block" im Vorgehensmodell von Hammer Abb.2.8./4: Grundkonstrukt des Change Managements von Hammer Abb. 2.8./5: Rollenmodell von Hammer im Überblick Abb. 2.8./6: Rollen bei Hammer Abb. 2.8./7: Process Management Cycle von Hammer Abb.2.9./1: Metamodell zur Methode von Harrington Abb. 2.9./2: Vorgehensmodell von Harrington (grob) Abb. 2.9./3: Vorgehensmodell von Harrington (detailliert) XII

11 Abbildungsverzeichnis Abb.2.9J4: BPI-Levels von Harrington Abb. 2.9J5: Rollenmodell von Harrington Abb. 2.lOJ1: Metamodell zur Methode von mm Abb. 2.lOJ2: Vorgehen und Ergebnisse von mm Abb.2.lOJ3: Materialflussdiagramm von IBM Abb.2.10J4: Rollen bei IBM Abb : Metamodell zur Methode von Johansson Abb : Vorgehensmodell von Johansson Abb.2.11J3: "Best practice vs. can do map" von Johansson Abb.2.11J4: "Value Metric Map" von Johansson Abb /1: Metamodell zur Methode von Malone Abb.2.12./2: Vorgehensmodell von Malone Abb.2.12./3: Ableiten eines Prozesses aus dem Process Handbook von Malone Abb.2.12./4: "Trade-Off Matrix" von Malone Abb.2.13./1: Metamodell zur Methode von Manganelli/Klein Abb /2: Vorgehensmodell von ManganellilKlein (grob) Abb.2.13./3: Vorgehensmodell von Manganelli/Klein (detailliert) Abb. 2.13J4: Customer Model von ManganellilKlein Abb.2.13J5: Process Model von ManganellilKlein Abb /6: Job Transitions Model von ManganellilKlein Abb.2.13./7: Wichtige Rollen in der Methode von ManganellilKlein Abb /1: Metamodell zur Methode von McKinsey Abb.2.14./2: "Pilotansatz" von McKinsey Abb.2.15./1: Metamodell zur Methode OSSAD xm

12 State of the Art des Business Process Redesign Abb /2: Diagramm zur Beschreibung des abstrakten Modells von OSSAD Abb : Ablaufdiagramm von OSSAD Abb.2.16./1: Metamodell zur Methode von Österle Abb /2: Vorgehensmodell von Österle Abb : Aufgabenkettendiagramm von Österle Abb /4 Kemtechniken von Österle im Überblick Abb /5: Rollenmodell von Österle Abb /1: Metamodell zur Methode von Scheer Abb /2: Vorgangskettendiagramm von Scheer Abb.2.17./3: Ereignisgesteuerte Prozesskette von Scheer Abb. 3.1./ 1: Gestaltungsfelder der Methoden Abb. 3.1./2: Gestaltungsbereiche der Methoden im Überblick Abb.3.1./3: Komponenten der Methoden Abb. 3.1./4: Methodische Unterstützung im Überblick Abb. 3.2./ 1: Raster für den detaillierten Vergleich der Methoden Abb. 3.2./2: Detaillierter Vergleich der Methoden... (Faltblatt) Abb.4./1: Ausprägungen der Merkmale in den untersuchten Methoden XIV