Business Process Operation mit PPM: Prozessmonitoring im Wandel. Process Performance Management

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1 Business Process Operation mit PPM: Prozessmonitoring im Wandel Process Performance Management

2 Business Process Lifecycle: Der klassische Ansatz Entwicklung von Prozessstrategien Prozessanalyse, -optimierung, -harmonisierung, - diversifizierung Prozessautomatisierung und -Integration Prozesspublikation und -verteilung Process Performance Management Feedbackschleife und Realitätscheck Monitoring Monitoring Strategie PPM Prozesse Implementierung 2

3 Kunde wird anspruchsvoller Intuitiv, einfach, mobil, schnell jederzeit Kundenerwartungen werden durch die Benchmarkgeber geprägt: Rückläufige Kundenloyalität / steigende Wechselbereitschaft Kunden extrem gut vernetzt: Positive wie Negative Erfahrungen werden geteilt Prozessmanagement muss konsequent auf den Kunden ausgerichtet sein, aber 3

4 Anforderungen an Prozesstransparenz gestiegen Prozess Kenntnis über konkrete Prozessverläufe oft nicht vorhanden Quantitative Transparenz benötigt mehr als KPIs zu Input- und Outputbeziehungen Und was passiert in der Mitte? Würd ich auch gerne wissen, Boss! Schwierigkeit, die richtigen operativen Schlüsse zur Verbesserung des Kundenerlebnisses zu ziehen 4

5 Welche Wege führen den Berg hinunter und genügt der Prozess an Anforderungen? 5

6 Aus Maschinen Daten E2E-Prozess Strukturen erzeugen Anfrage Process Performance Manager Angebot erstellen Bestelldaten erfassen Lieferung anlegen Rechnung erstellen Zahlung prüfen Außendienst Vertrieb Lager ReWe ReWe Angebot Auftrag Lieferschein Rechnung Zahlung Zeit Extraktor Extraktor Extraktor CRM Applikation ERP Applikation FI/CO Applikation 6

7 Prozess-Kennzahlen Kennzahlen Verbindung operativer KPIs mit Prozessabläufen! KPI V B L APE Zu Ab LV Veränderungen in den KPIs lassen sich direkt bis auf Prozessebene verfolgen Ursache-Wirkungs- Zusammenhänge erkennbar Operative Maßnahmen sind ableitbar AQ CR DLZ FQ DLZ AbQ Sales-Funnel Kundendienst Inanspruchnahme 7

8 Process Performance Manager (PPM) Kennzahl und Struktur in Abhängigkeit KI Zu Kundendienst Inanspruchnahme 8

9 Verbindung operativer KPIs mit Prozessabläufen Leistungsindikator Trendanalyse Verteilung Was? Wie? Wer? Warum? Benchmarki ng Organisation & Kommunikation Prozessmuster Einflussfaktoren 9

10 PPM: Hilfe für die Führungskraft Prozess Ergebnisse Was Wird es so bleiben? Fall 1 Wie? Gute Performance Fall 2 Schlechte Performance Wer? Warum? 10

11 PPM liefert wesentlichen Beitrag für bedarfsgerechte Personalplanung & operative Steuerung Plan/Ist Mengen Eingangskanäle (extern) Termine (intern) Rückstände Siehe Mengen & Kapazitäten + Schichtmodell Dienstplan Arbeitszeitkonten Menge Was Personaleinsatz Wer? Kapazitäten Operative Steuerung Ressourcen/ Verfügbarkeiten Krankenstände Urlaub Überstunden Bearbeitungszeiten Wie? Warum? Abteilungsspezifische Scorecard & Cockpits für operative Steuerung Gemessene Mengenvolumina bieten Grundlagen für ForeCast Bearbeitungszeiten pro Vorfall ergeben Kapazitätsbedarf Personaleinsatz über-/unter- deckt Kapazitätsbedarf Operative Steuerung u.a. durch Visual Management Kopplung mit Kundenzufriedenheits- Kennzahlen 11

12 Kommunikativ Operativ PPM liefert wesentlichen Beitrag für bedarfsgerechte Personalplanung & operative Steuerung MashZone Was Wer? PPM Wie? Warum? Zielgruppengerechte Kommunikation der aktuellen Situation Operative Steuerer erhalten eher technische Darstellungen mit den wesentlichen Kennzahlen Für unternehmensweite, bereichsoder gruppeninterne Kommunikationen können differenzierte Inhalte vermittelt werden Intranet Visual Management TV Stand Up Board 12

13 Weiterentwicklung der PPM Plattform Stand 2016

14 Highlights PPM / MZ NG ( 2016, aktuell und geplant) Neue Interface Möglichkeiten REST APIs : z.b. Navision SAP on HANA Anbindung ereignisorientierte Systeme Was SalesForce Wie? Reporting Wer? Zeitplanung Migration Warum? MashZone NextGen Mobile, Geomaps, In Memory Berechnung Java: Web Start und Kommunikation 14

15 Beispiel Anbindung ERP System Microsoft Dynamics NAV (Navision) Was Wie? Wer? Warum? XML extractor 15

16 PPM on SAP HANA SAP ON HANA SAP S/4HANA Was Wie? SAP extractor Wer? Warum? ERP on Hana erprobt Secure connection geplant Zertifizierungen geplant 16

17 Universal Messaging Anbindung von Salesforce via ESB Salesforce Connector webmethods Cloud Streams webmethods Integration Server SAP Other Systems Connectivity Data Enrichment Reliable Messaging Infrastructure Was Wer? Wie? PPM Warum? MashZone Process Mining Benchmarking Dashboards IPad compatible 17

18 MashZone NextGen Was Wie? Wer? Warum? 18

19 Vielen Dank für ihre Aufmerksamkeit!