Success Story. Service-Support Software OTRS Business Solution verbessert Kundenkommunikation von Richard Wolf.

Transkript

1 Service-Support Software OTRS Business Solution verbessert Kundenkommunikation von Richard Wolf.

2 Auf einen Blick Unternehmen OTRS-Lösung Tickets/ Monat 500 OTRS-nutzende Mitarbeiter 30 End-Nutzer/ Kunden Richard Wolf GmbH OTRS Business Solution PROFESSIONAL Why OTRS? Die OTRS Business Solution inkludiert regelmäßige und kostenfreie Updates, bietet für uns relevante Features und unterstützt somit unsere Prozesslandschaft in organisatorischer Hinsicht als auch durch die Interaktion mit Subsystemen unserer IT-Landschaft. Anforderungen GUI inhouse konfigurierbar Browserbasiertes System Anbindung an SAP Verfügbarkeit auf verschiedenen Betriebssystemen Seit OTRS Business Solution Nützliche OTRS Features OTRSAdminCustomerIDService OTRSAdvancedTicketSplit OTRSDynamicFieldConfigItem OTRSGenericInterfaceInvoker- Ticket Professionelle Kommunikation intern & extern Keine Workarounds mehr aufgrund von Medienbrüchen Mitarbeiter profitieren von allgemein zugänglichen Lösungswegen über FAQ

3 Ticketsystem öffnet Türen für optimierte Kommunikation, die sinnvoll für alle Bereiche und Abteilungen ist. Die Richard Wolf GmbH bietet weltweit ein breites Spektrum an Produkten und Systemen für die Endoskopie sowie die extrakorporale Stoßwellenbehandlung und bedient damit einen Großteil der Fachdisziplinen in der Humanmedizin. Ergänzt wird das Produktprogramm durch Industrie-Endoskope und OP-Managementsysteme, die alle am OP-Betrieb Beteiligten von Organisations- und Administrationsaufwand entlasten. Etwa 30 Mitarbeiter des Service-Supports kümmern sich als OTRS Agenten um die Anfragen von ca Kunden. Endlich alle Vorgänge im Blick Ade Mehrfachbearbeitung! Problem: Dezentral organisierte Kommunikation des Service-Supports führte zu Mehrfachbearbeitungen derselben Anfragen Durch den Einsatz von Outlook im Service-Support der Richard Wolf GmbH gab es oftmals ungeklärte Zuständigkeitsfragen und Mehrfachbearbeitungen einer Kundenanfrage. Alles lief personalisiert und Kunden schickten häufig die gleiche Anfrage unabhängig voneinander an verschiedene Support-Mitarbeiter. Diese wiederum wussten nichts voneinander somit arbeiteten mehrere Mitarbeiter an unterschiedlichen Lösungen zu einem Problem erklärt Marek Rast, Leiter Technischer Service und Training bei Richard Wolf die Situation vor der OTRS Implementierung. Auch die Einführung einer zentralen -Adresse bewirkte keinen Fortschritt. Die Arbeit mit diversen Systemen und den darauf beschränkten unterschiedlichen Nutzergruppen machte uns eine einheitlich strukturierte und für alle Mitarbeiter nachvollziehbare Arbeitsweise und transparente Nachverfolgung der Lösungswege fast unmöglich berichtet Rast als Grund für die Evaluierung eines Ticketsystems. Lösung: Professionelle Kommunikation auf allen Ebenen mit durchgängig einsehbaren Historien und automatischen Rückmeldungen Die Verbesserungen in der Kundenkommunikation sind für Richard Wolf seit dem Einsatz von OTRS schon jetzt sichtbar, wie Marek Rast schildert: Letztlich hat sich die gesamte Kommunikation in der Art verbessert, als dass alle Inhalte einer Kommunikation strukturiert, zentral, nachvollziehbar und steuerbar für einen definierten Benutzerkreis verfügbar sind. Vorher war dies durch die Vielfalt der verwendeten Medien und den damit verbundenen Medienbrüchen nicht immer gewährleistet. Der Kontakt mit den Kunden und auch intern wirkt nun viel professioneller. Rast lobt zudem die automatische Antwortfunktion und die Möglichkeit alle Konfigurationseinstellungen in der eigenen Entwicklungsabteilung durchführen zu können.

4 Die beeindruckenden Referenzen halten was sie versprechen OTRS ist in jedem Preissegment einfach unschlagbar. Marek Rast, Leiter Technischer Service & Training bei Richard Wolf Why OTRS? Hervorragend geschultes Personal und selbst durchführbare Konfigurationen zu unschlagbarem Preis-Leistungsverhältnis Die Entscheidung für OTRS kristallisierte sich schnell aus den gemeinsamen Überlegungen der Entwicklungsabteilung und des Service-Supports der Richard Wolf GmbH heraus. Zunächst begannen Tests mit OTRS Free. OTRS hat von vornherein 90% unserer Anforderungen an eine neue Software erfüllt. Wir wollten einen Großteil des Systems selbst konfigurieren und einrichten können, aber zugleich auch das Service Paket im Rahmen der OTRS Business Solution nutzen und uns so des Supports der Experten gewiss sein. Umfangreiche Konfigurationsmöglichkeiten und flexible Anpassungsoptionen überzeugten die Teams. Das Bugfixing, die Implementierung und Sicherung des Systems sollten dabei extern in den Händen der OTRS Experten bleiben. Rast ist sehr zufrieden mit dem darauffolgenden Projektablauf zusammen mit den Mitarbeitern der OTRS AG: Die OTRS Einführung bei uns ist perfekt gelaufen! Alles hat zügig geklappt und die Zeitplanung ist genauso aufgegangen wie vom OTRS Team vorhergesagt. Ebenso war die Beratung zu den Funktionen und Einsatzmöglichkeiten der Software immer sehr praxisnah. Die Schulungen der OTRS Consultants mit ihren detaillierten Systemkenntnissen waren ausgezeichnet und sehr gut auf uns abgestimmt. So konnten unsere OTRS Administratoren wiederum im Anschluss schnell und gründlich unseren Service-Support schulen. OTRS ist bei Richard Wolf aktuell sowohl im Service-Support als auch in Ansätzen in Forschung und Entwicklung im Einsatz. Aufgrund der guten Erfahrungen ist außerdem eine Ausweitung in andere Bereiche angestrebt. So soll bald ein SLA-Management, mit ausgeklügeltem Eskalationskonzept analog zu den Serviceverträgen, die Priorisierung der Kundenfragen beim Service-Support optimieren. Zusätzlich soll auch eine Schnittstelle in Richtung SAP mit Webservices die Workflows der Mitarbeiter vereinfachen, indem hier Informationen aus Service-Verträgen bereitgestellt werden.

5 Kontaktieren Sie uns Website: Europa OTRS AG Zimmersmühlenweg Oberursel Deutschland OTRS AG Bahnhofplatz 1A Straubing Deutschland T: F: Lateinamerika OTRS S.A. de C.V. Av. Insurgentes Sur 863, Piso 7 Ofi cina 1 Col. Nápoles Mexiko-Stadt Mexiko T: OTRS Do Brasil Soluções Ltda. Av. Paulista, 37 4 Andar Bela Vista São Paulo Brasilien T: F: Nordamerika OTRS Inc Stevens Creek Blvd. Cupertino, CA USA T: F: Asia Pacific OTRS Sdn. Bhd. A-32, Menara Allianz Sentral 203 Jalan Tun Sambanthan Kuala Lumpur Malaysia T: F: OTRS Ltd. Level 6 28 Hennessy Road Admiralty Hong Kong T: