Der OTRS Vergleich. Die Features. Die Services. Die Voraussetzungen.

Transkript

1 . Die Features. Die Services. Die Voraussetzungen.

2 OTRS bietet Ihnen ein Meer an Möglichkeiten, Ihr Service Management in Fahrt zu bringen. Neben einer verlässlichen und bewährten Basis, die wir Ihnen mit dem OTRS Framework zur Verfügung stellen, entscheidet jedoch immer das Equipment Ihres Seglers, sprich die von Ihnen gewählten OTRS Features, darüber, ob Ihre Reise abenteuerlich und hart am Limit oder schnell und entspannt verlaufen wird. Verschaffen Sie sich auf den folgenden Seiten einen Überblick unserer Lösungen mit unterschiedlichen Features, Services und Voraussetzungen. Vergleichen Sie: Features Services Voraussetzungen

3 OTRS Free Open Source Software Features OTRS Free OTRS Business Solution OTRS Business Solution Managed Basic Features Basic Features Basic Features Features nicht verfügbar Business Features Business Features Business Features Features nicht verfügbar Frei wählbare Features Frei wählbare Features Frei wählbare Features

4 Basic Features OTRS Free, OTRS Business Solution und OTRS Business Solution Managed bestehen aus einer breiten Basis von Features und verfügen über Konfigurationsmöglichkeiten. Die wichtigsten sind: Ticket-Erstellung via Kunden-Portal Telefon Fax in Sicherheit & Berechtigungen Rollen- & Berechtigungsmanagement Besitzer & Verantwortlichen-Zuordnung 2-Faktor-Authentifizierung NEU Datenübertragung per SSL Verschlüsselungen über S/MIME & PGP Team-Postfächern (Queues) Ticket-Management Ticket-Priorisierung & -Zuweisung Ticket-Übertragung & -Verfolgung Service Katalog OTRS::ITSM CMDB OTRS::ITSM Configuration Management Tickets teilen & Ticketsammelaktion Templates & Textbausteine Masken für Telefon, und Prozesstickets Signaturen Konfigurierbare Benachrichtigungen NEU Notizen Anhänge Zeitmanagement Kalender & Business Hours Zeiterfassung Lösungs- & Erinnerungszeiten Service Level Management mit SLAs OTRS::ITSM Service Level Management Eskalationen Automatisierung & Prozesse Automatische Benachrichtigungen Individuelle Ticket-Felder Master/Slave Funktion OTRS Prozessmanagement OTRS::ITSM Change Management Wissensmanagement & Self Service FAQ/Wissensdatenbank OTRS Kunden-Portal Umfragen Kundeninformationszentrum Performance Zusätzliche Instanzen 3 Reporting Statistikerstellung mit Previews NEU CSV/PDF Export Anzeige im Dashboard Look & Feel Nutzung mit Smartphone & Tablets NEU Theme-Individualisierung Verschiedene Ticket Views Dashboard mit Filtermöglichkeiten Multiselect Input Fields NEU Copy & Paste Images NEU OTRS::ITSM Modul Integration Generic Interface via SOAP+REST System Monitoring z. B. zu Nagios Konnektoren SAP, baramundi, BMC, CTI 3 XSLT-basiertes OTRS Generic Interface Mapping NEU 3 Für optionale Services kontaktieren Sie uns bitte unter sales@otrs.com für ein separates Angebot.

5 Business Features Wir bieten Ihnen exklusive Business Features, die Sie schneller arbeiten lassen, besser mit anderen Systemen vernetzen und Ihren Kunden-Service außergewöhnlich gut machen. Chat mit Themen-Channels NEU Bieten Sie Ihren Kunden einen zusätzlichen, interaktiven Kommunikationskanal! Im Agenten-Frontend können offene Chats direkt bearbeitet und revisionssicher am Ticket gespeichert werden. Beobachten und beantworten Sie durch die praktische multiple Chat-Ansicht mehrere Chats gleichzeitig und führen Sie effiziente Gruppen-Chats durch. Notification Web View NEU Nutzen Sie Ihre OTRS Business Solution und Ihre OTRS Business Solution Managed ohne Ihren -Client, denn diese Ansicht zeigt Ihnen übersichtlich alle Ticket-Benachrichtigungen, die vom System an Sie versendet wurden. SMS Notification System NEU Informieren Sie Ihre Agenten und Ihre Kunden zuverlässig und aufmerksamkeitsstark per SMS. Servicemitarbeiter im Bereitschaftsdienst oder auf Montage können so schneller Störungen beheben; Kunden erhalten Liefertermine, Auftragsstatus oder Reisedetails immer und überall direkt auf ihr Handy. Contact with Data Fügen Sie den Kontaktinformationen Ihres Kunden zusätzliche Informationen hinzu. Direkt im Ticket können Sie über ein spezielles dynamisches Feld neue Daten wie z. B. die Kontoverbindung ergänzen. Field Selection Dialog Unterstützen Sie Ihre Kunden bei der Auswahl des richtigen SLAs und informieren Sie sie über die zu erwartende Bearbeitungszeit des Requests durch die Anzeige eines Nachrichtendialogs. Prozessvorlagen für Incidents, Bestellungen und Urlaubsanträge NEU Importbereite Prozessvorlagen helfen Ihnen, Ihre Prozesse für die Lösung von Incidents, die Bestellung von Arbeitsmaterialien und die Beantragung von Urlaubstagen auf einer erprobten Grundlage einfacher und schneller zu erstellen. Ticket Timeline View Die Ticket Timeline View zeigt Tickets nicht nur chronologisch nach dem Eingangszeitpunkt sondern ordnet zusätzlich eingehende Nachrichten rechts und ausgehende Nachrichten links an. Article Attachment Overview Mit diesem Business Feature behalten Sie auch bei einer großen Menge von Anhängen die Übersicht! Report Generator NEU Erstellen Sie aussagekräftige PDF-Reports aus ausgewählten Statistiken, die Sie einfach per Klick zusammenstellen und kombinieren können. Dynamic Field Database Integrieren Sie Daten aus beliebig vielen externen Datenbanken wie z. B. aus ERP-, CRM-, Trackingoder anderen Ticket-Systemen und lassen Sie sich diese in speziellen dynamischen Feldern anzeigen.

6 Zusätzliche, frei wählbare Features (inkl. Portierung) Statten Sie Ihre OTRS Business Solution oder Ihre OTRS Business Solution Managed ganz nach Ihren individuellen Anforderungen mit zusätzlichen, frei wählbaren Features aus und passen Sie sie so perfekt auf Ihr persönliches Einsatzszenario an ganz ohne Individualentwicklung, jederzeit deinstallierbar und hinzufügbar mit Update-Garantie! Abhängig vom gewählten Vertragslevel stehen Ihnen folgende frei wählbare Features zur Verfügung: ENTERPRISE / PLATIN Unlimitiert: 44 aus 44 PROFESSIONAL / GOLD Max. 7 aus 40 BASIC / SILBER Max. 3 aus 17 Advanced Ticket Split Custom Contact Fields Customer Activity Widget Customer Interface Link Object Customer-specific Services Dashboard News Widget Delete Attachements Restore Pending Information Service Categories Adjust Sort Ticket Overview NEU Advanced Editor Advanced Generic Agent Agent Interface NEU Categories for Text Modules Change Write Protection 1 NEU CI Assignment Attribute Dynamic Field Map 1 NEU CI Custom Search 1 CIs in Customer Frontend 1 Dynamic Field Attachment NEU Dynamic Field Config Item 1 NEU Service-based Queue Routing State Preselection based on Response Templates Tag Cloud Ticket Time Unit Dropdown NEU Ticket Watchlist Ticket Workflow (auch für OTRS::ITSM 1 ) Time Accounting Quota VIP Customer Dynamic Sender Addresses Escalation Suspend Hide/Show Dynamic Fields ITSM Config Item Reference 1 NEU Openbook Customer Backend NEU Process Management Article NEU Queue Responsible Restrict Customer Data View Specific Ticket Notifications Ticket Allocation Ticket Forms Ticket Queue Selection Advanced Escalations Cache Memcached Fast Extended Ticket Stats Resource Allocation NEU 1 Nur in Verbindung mit dem OTRS::ITSM Modul. Bitte beachten Sie, dass nicht alle Features kompatibel sind. Wenden Sie sich bei Fragen zur Kompatibilität an unser Sales Team unter sales@otrs.com.

7 Services OTRS Free OTRS Business Solution OTRS Business Solution Managed Service nicht verfügbar Einführungsunterstützung & Consulting Service nicht verfügbar Professioneller Support Einführungsunterstützung & Consulting Professioneller Support Einführungsunterstützung & Consulting Professioneller Support Service nicht verfügbar Professionelle Updates Professionelle Updates 2 Professionelle Updates Optional 2 : Trainings Trainings 2 Optional 3 : Trainings Service nicht verfügbar Integration von Drittapplikationen Optional 3 : Integration von Drittapplikationen Optional 3 : Integration von Drittapplikationen Service nicht verfügbar Custom Development Optional 3 : Custom Development Optional 3 : Custom Development 2 Abhängig vom Vertragslevel. 3 Für optionale Services kontaktieren Sie uns bitte unter sales@otrs.com für ein separates Angebot.

8 Einführungsunterstützung & Consulting Wir unterstützen Sie bei der Abbildung Ihrer Serviceorganisation und Einführung der Lösung, deren Konzeptionierung oder Erweiterung durch Optimierung der Konfiguration, Migration auf höhere Releases und vielem Mehr. Evaluierung Evaluierungs-Workshops zugeschnitten auf Ihre professionellen und technischen Anforderungen Abgleich von technischen Anforderungen mit den Funktionen der Support Software OTRS Projektablauf, -Budget, -Timeline und grobe Spezifikation von zusätzlichen OTRS Features Plattform-und Hardwareempfehlungen Beratung zum Application-Support/Managed-Services Installation & Konfiguration Installation von OTRS (Test-und Produktionsservern) inkl. aller verfügbaren Updates und optionalen Pakete (OPMs) Integration der Applikation Testing & Roll-out Review & Optimierung Konzeptionierung Mapping von Ihrer Service Organisation, indem Queuestrukturen entwickelt werden, die die hierarchische, regionale oder vertikale Ausrichtung abbilden Definition von Rollen und Berechtigungsstrukturen Mapping und Definition von Serviceprozessen und Workflows Service Catalog-Design Integration und Design der Infrastruktur Security Management auch für das OTRS::ITSM Modul Migration Identifizierung von Potential Integration mit Drittlösungen Identifizierung und Spezifikation von Erweiterungen Implementierung von neuen, prozessgebundenen und strukturellen Anforderungen Performanceoptimierung Gemeinsame Planung der Migration & potentielle Lösungsszenarien Migration von Kunden- und transaktionsrelevanten Daten und Prozessen Anpassung an die OTRS-Datenstruktur Spezifikation und Ausarbeitung von Lösungsszenarien für den integrativen, parallelen Betrieb einer Drittlösung mit OTRS

9 Professioneller Support & Updates Mit uns sind Sie auf der sicheren Seite! Wir rüsten Ihre OTRS Business Solution oder Ihre OTRS Business Solution Managed regelmäßig und verlässlich mit (Sicherheits-)Updates aus und stehen Ihnen bei Fragen zur Verfügung natürlich ohne versteckte Kosten. Professioneller Support Qualifizierte Bug Reviews Inkludierte Service Requests Support für OTRS Generic Interface Optional 2 : Service Manager Support im vertraglichen Service Level Window Exklusiver Kunden- Telefonsupport Max. Reaktions- und Lösungszeiten für Incidents Professionelle Updates 2 Remote Minor Release Updates Remote Major Release Updates Remote Patch Level Updates Remote Security Updates 2 Abhängig vom Vertragslevel.

10 Trainings Wir vermitteln Ihnen das notwendige Know-how, das Sie für die professionelle Nutzung von OTRS benötigen! OTRS Trainings sind existenzieller Bestandteil eines OTRS Einführungsprojektes und können als Inhouse Training gebucht werden. Termine für öffentliche Trainings finden Sie in unserem Trainingskalender: Für Administratoren OTRS Administrator Training Installation, Backup und Restore von OTRS Anwender- und Berechtigungsmanagement Design von Queue- und Berechtigungsstrukturen zur Abbildung der Serviceorganisation Administration der Frontend-Features + OTRS Prozessmanagement Begriffserklärung, Elemente Erstellung eines Beispielprozesses Import/Export Sysconfig (Prozessmanagement) Für Experten OTRS Expert Training + OTRS Expert Prozessmanagement Training Manuelle Migration Access Control Listen Optimierung von LDAP Konfigurationen Anpassung des Postmaster Filters Fortgeschrittene SysConfig, Erstellung von zusätzlichen Dashlets und Kalendern Webservice Konfiguration und Erzeugung sowie Update von Tickets mit einfachen Perl Scripts Ticket Automatisierung Empfohlene Vorkenntnisse für diese Trainings Erstellen eines Beispielprozesses mit Loops und Prozessverzweigungen Dynamische Felder Activity + Activity-Dialog Transition + Transition-Action Prozessdesign SysConfig Einstellungen Import/Export von Prozessen Grundlegende Kenntnisse webbasierter Software Architekturen Praktische Kenntnisse der Plattform Unix / Linux (z.b. LPIC1) Praktische Kenntnisse zu Protokollen, z. B. SMTP, POP3, HTTP, FTP Basiskenntnisse in SQL Praktische Kenntnisse zur Funktionsweise und dem Aufbau von Verzeichnisdiensten Praktische Kenntnisse zu Texteditoren z. B. UltraEdit, VI, VIM Gute Kenntnisse der Konfiguration von Apache und Servern Zusätzlich für OTRS Experten Training: OTRS Administrator Training (Unix/Linux) 6 Monate Erfahrung als OTRS Administrator Für Key User OTRS Key User Training Grundlagen des Einsatzes von OTRS Einführung in das Agenten- und Kunden- Webfrontend und deren Anwendung Ein typischer Ticket-Lifecycle Verwendung von Templates und (Auto-) Antworten Verwendung von Textbausteinen Arbeiten mit Queues und Workflows Einsatz der Wissensdatenbank

11 Integration von Drittapplikationen Das OTRS Generic Interface Auf der Basis von Webservices erlaubt das Generic Interface von OTRS sowohl die standardisierte und einfache Integration vorhandener Systeme (z. B. SAP, Salesforce, SugarCRM, Nagios oder mit weiteren ITSM-Lösungen wie ARS Remedy oder HP Service Center), als auch die individuelle Anpassung dieser Schnittstellen. Ebenfalls können Datenbank-Verbindungen über das Generic Interface angebunden werden. Die Risiken, Aufwände und Kosten zur Erstellung und Pflege herkömmlicher Schnittstellen werden dadurch deutlich reduziert. LDAP Monitoring Datenbank Open LDAP MySQL edirectory OTRS Konnektoren Die Anbindung von Drittanwendungen über das Generic Interface-Framework erfordert das Design eines Konnektors, der die Verwaltung der anzusprechenden Objekte und Funktionen in beiden Anwendungen steuert und dabei die spezifischen Datenstrukturen der mit OTRS zu integrierenden Anwendung berücksichtigt. Bereits vorhandene Konnektoren stehen unseren OTRS Business Solution -Kunden und unseren OTRS Business Solution Managed-Kunden optional zur Verfügung. OTRS Generic Interface Ticket- Konnektor SolMan- Konnektor

12 Custom Development Arbeiten Sie eng mit unseren OTRS Entwicklern zusammen, um aus OTRS eine hochspezifische und innovative Lösung für Ihren Kundenservice zu machen. Von uns entwickelte OTRS Lösungen bieten Ihnen die Flexibilität und die Performance, um den Ansprüchen Ihrer Kunden gerecht zu werden. Identifizieren und Erstellen von technischen Spezifikationen Entwicklung neuer Funktionalitäten, die Ihren Anforderungen entsprechen OTRS Generic Interface Ticket- Konnektor SolMan- Konnektor Anpassung von Standardfunktionalitäten an abteilungsspezifische Anforderungen Entwicklung von Schnittstellen zwischen OTRS und anderen Lösungen

13 Bereitstellung der technischen Voraussetzungen und Skills für den OTRS Einsatz OTRS Free OTRS Business Solution OTRS Business Solution Managed IT Ressourcen müssen vom Nutzer gestellt werden OTRS IT Ressourcen Optional 3 : OTRS IT Ressourcen OTRS IT Ressourcen Technisches Know-how muss vom Nutzer gestellt werden Technisches OTRS Know-how Technisches OTRS Know-how Technisches OTRS Know-how 3 Für optionale Services kontaktieren Sie uns bitte unter sales@otrs.com für ein separates Angebot.

14 Für den erfolgreichen Einsatz Ihrer OTRS Lösung gehört auch einiges an wichtigem Know-how zu der Umgebung, in der OTRS eingesetzt werden soll. Wir unterstützen Ihre IT-Abteilung bei der Administration notwendiger Drittsysteme und Anbindungen, damit die Software auch in Ihrem Unternehmen reibungslos funktioniert. Bei unserer OTRS Business Solution Managed übernehmen wir sogar den vollständigen Betrieb, die Verwaltung, Anpassungen, Hardware- und Software-Pflege sowie Datensicherung in ISO zertifzierten Rechenzentren. Entscheiden Sie selbst, welche Lösung am Besten zu Ihren Voraussetzungen passt. Benötigte OTRS IT-Ressourcen Betrieb von Netzwerk-Administration VPN-Administration Firewall-Administration Datenbank-Management Server-Management Zeitserver-Monitoring Mailserver-Administration Physical Facilities Management/ Server-Hardware-Pflege Durchführung von Regelmäßigen Updates durch OTRS Experten Schließen von Sicherheitslücken durch Security Patches Zusätzlich bei dem Betrieb von OTRS Business Solution Managed-Systemen Server-Hosting & Betrieb in ISO zertifizierten Rechenzentren SSL-Verschlüsselung Täglich vollständige Backups Notwendiges technisches OTRS Know-how Bereitstellung u. a. von fundierten Kenntnissen in: Betriebssystem-Administration Linux/Unix-basiert (LPIC 1 Level) Apache + NGINX-Administration Protokolle (SMTP, POP3, IMAP) Perl-Kenntnisse Mailserver auf Unix-Basis (z. B. Posfix) Jobschedule-Management auf Linux/Unix-Basis Datenbank-Administration (Oracle, Posgres, MySQL) OTRS Administration (Experten Level)

15 Kontaktieren Sie uns Website: Europa OTRS AG Norsk-Data-Straße Bad Homburg Deutschland OTRS AG Bahnhofplatz 1a Straubing Deutschland T: F: Lateinamerika OTRS S.A. de C.V. Av. Insurgentes Sur 863, Piso 7 Col. Nápoles Mexico City Mexiko T: OTRS Do Brasil Soluções Ltda. Av Portugal 38 Brooklin Paulista São Paulo Brasilien T: F: Nordamerika OTRS Inc Stevens Creek Blvd. Cupertino, CA USA T: F: Asia Pacific OTRS Sdn. Bhd. A-32, Menara Allianz Sentral 203 Jalan Tun Sambanthan Kuala Lumpur Malaysia T: F: OTRS Ltd. Level 6 28 Hennessy Road Admiralty Hong Kong T: