Mobile Kommunikation. Transparente Prozesse. Mit der OTRS Business Solution 5.

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1 Mobile Kommunikation. Transparente Prozesse. Mit der OTRS Business Solution 5.

2 Mehr Bewegung für Ihr IT-Service Management und Ihren Kundenservice! Kommen Sie an Bord und überzeugen Sie sich von der OTRS Business Solution : Für die Bedürfnisse mobiler und fexibler Unternehmen von heute konzipiert und mit jedem Smartphone oder Tablet immer und überall nutzbar. Mit der OTRS Business Solution nimmt Ihr Unternehmen Fahrt auf, denn es erwartet Sie: ein erprobtes Multi-Talent Die Software mit professionellem Team Der Service Basic Features Consulting Business Features Training Frei wählbare Features Verlässlicher Kundensupport grenzenlos vielfältig Die Software Verfügbar in 36 Sprachen in allen Abteilungen nutzbar Development Finance I Marketing Interne IT I Vertrieb Human Resources beliebt & bewährt Der Service Genutzt von Unternehmen weltweit bei kleinen Unternehmen, Hidden Champions & weltbekannten Konzernen In allen Branchen im Einsatz Insgesamt 120 Jahre Know-how 2

3 Basic Features Die OTRS Business Solution besteht aus einer breiten Basis von Features und verfügt über Konfigurationsmöglichkeiten. Die wichtigsten sind: Ticket-Erstellung via Kunden-Portal Telefon Fax in Sicherheit & Berechtigungen Team-Postfächern (Queues) Rollen- & Berechtigungsmanagement Besitzer- & Verantwortlichen-Zuordnung 2-Faktor-Authentifizierung NEU Datenübertragung per SSL Verschlüsselung über S/MIME & PGP Zeitmanagement Kalender & Business Hours Zeiterfassung Lösungs- & Erinnerungszeiten Service Level Management mit SLAs OTRS::ITSM Service Level Management Eskalationen Wissensmanagement & Self Service FAQ/Wissensdatenbank OTRS Kunden-Portal Umfragen Kundeninformationszentrum Performance Zusätzliche Instanzen 1 Reporting Statistikerstellung mit Previews NEU CSV/PDF Export Anzeige im Dashboard Ticket-Management Ticket-Priorisierung & -Zuweisung Ticket-Übertragung & -Verfolgung Service Katalog OTRS::ITSM CMDB OTRS::ITSM Configuration Management Tickets teilen & Ticket-Sammelaktion Templates & Textbausteine Signaturen Konfigurierbare Benachrichtigungen NEU Notizen Anhänge Automatisierung & Prozesse Automatische Benachrichtigungen Individuelle Ticket-Felder Master/Slave Funktion OTRS Prozessmanagement OTRS::ITSM Change Management Look & Feel Nutzung mit Smartphones & Tablets NEU Theme-Individualisierung Verschiedene Ticket-Views Dashboard mit Filtermöglichkeiten Multiselect Input Fields NEU Copy & Paste Images NEU OTRS::ITSM Modul Integration Generic Interface über SOAP+REST System Monitoring z. B. zu Nagios Konnektoren SAP, baramundi, BMC, CTI 1 XSLT Mapping NEU 1 Für optionale Services oder mehr Agenten kontaktieren Sie uns bitte unter sales@otrs.com für ein separates Angebot. 3

4 Business Features Die OTRS Business Solution bietet Ihnen exklusive Business Features, die Sie schneller arbeiten lassen, besser mit anderen Systemen vernetzen und Ihren Kundenservice außergewöhnlich gut machen. Ticket-Erstellung Chat Bieten Sie Ihren Kunden einen zusätzlichen, interaktiven Kommunikationskanal! Im Agenten-Frontend können offene Chats direkt bearbeitet und revisionssicher am Ticket gespeichert werden. Beobachten und beantworten Sie mehrere Chats gleichzeitig durch die praktische multiple Chat- Ansicht und führen Sie effiziente Gruppen-Chats durch. Ticket-Management Notification Web View NEU Nutzen Sie Ihre OTRS Business Solution ohne Ihren -Client, denn diese Ansicht zeigt Ihnen übersichtlich alle Ticket-Benachrichtigungen, die vom System an Sie versendet wurden. Neue Benachrichtigungen werden mit einem Stern markiert und können nach Ansicht als gelesen gekennzeichnet werden. SMS Notification System NEU Informieren Sie Ihre Agenten und Ihre Kunden zuverlässig und aufmerksamkeitsstark per SMS. Servicemitarbeiter im Bereitschaftsdienst oder auf Montage können so schneller Störungen beheben; Kunden erhalten Liefertermine, Auftragsstatus, Passwörter oder Reisedetails immer und überall direkt auf ihr Handy. Contact with Data Fügen Sie den Kontaktinformationen Ihrer Kunden zusätzliche Informationen hinzu. Direkt im Ticket können Sie über ein spezielles dynamisches Feld neue Daten wie z. B. die Kontoverbindung ergänzen. 4

5 Knowledge Base & Self Service Field Selection Dialog Unterstützen Sie Ihre Kunden bei der Auswahl des richtigen SLAs und informieren Sie sie über die zu erwartende Bearbeitungszeit des Requests durch die Anzeige eines Nachrichtendialogs. Automatisierung & Prozesse Prozessvorlagen für Incidents, Bestellungen & Urlaubsanträge NEU Importbereite Prozessvorlagen helfen Ihnen, Ihre Prozesse für die Lösung von Incidents, die Bestellung von Arbeitsmaterialien und die Beantragung von Urlaubstagen auf einer erprobten Grundlage einfacher und schneller zu erstellen. Look & Feel Ticket Timeline View Sehen Sie mehr Details auf einen Blick! Die Ticket Timeline View zeigt Tickets nicht nur chronologisch nach dem Eingangszeitpunkt sondern ordnet zusätzlich eingehende Nachrichten rechts und ausgehende Nachrichten links an. Article Attachment Overview Mit diesem Business Feature behalten Sie auch bei einer großen Menge von Anhängen die Übersicht in Ihrem OTRS. Reporting Report Generator NEU Erstellen Sie aussagekräftige PDF-Reports aus ausgewählten Statistiken, die Sie einfach per Klick zusammenstellen und kombinieren können. Integration Dynamic Field Database Integrieren Sie Daten aus beliebig vielen externen Datenbanken wie z. B. aus ERP-, CRM-, Tracking- oder anderen Ticket-Systemen und lassen Sie sich diese in speziellen dynamischen Feldern anzeigen. 5

6 Frei wählbare Features Statten Sie Ihre OTRS Business Solution ganz nach Ihren individuellen Anforderungen mit zusätzlichen, frei wählbaren Features aus und passen Sie sie so perfekt auf Ihr persönliches Einsatzszenario an ganz ohne Individualentwicklung, jederzeit deinstallierbar und hinzufügbar mit Update- Garantie! ENTERPRISE Unlimitiert: 44 aus 44 PROFESSIONAL 7 aus 40 BASIC Advanced Ticket Split Custom Contact Fields Customer Activity Widget Customer Interface Link Object Customer-specific Services Dashboard News Widget Delete Attachements Restore Pending Information Service Categories Service-based Queue Routing Adjust Sort Ticket Overview Advanced Editor Advanced Generic Agent Agent Interface Categories for Text Modules Change Write Protection CI Assignment Attribute Dynamic Field Map 2 CI Custom Search 2 CIs in Customer Frontend 2 Dynamic Field Attachment Dynamic Field Config Item Advanced Escalations Cache Memcached Fast State Preselection based on Response Templates Tag Cloud Ticket Time Unit Dropdown Ticket Watchlist Ticket Workflow (auch für OTRS::ITSM 2 ) Time Accounting Quota VIP Customer Dynamic Sender Addresses Escalation Suspend Hide/Show Dynamic Fields ITSM Config Item Reference 2 Openbook Customer Backend Process Management Article Queue Responsible Restrict Customer Data View Specific Ticket Notifications Ticket Allocation Ticket Forms Ticket Queue Selection Extended Ticket Stats Resource Allocation 3 aus 17 2 Nur in Verbindung mit OTRS::ITSM. Eine Kurzbeschreibung der Features finden Sie ab Seite 11. Bitte beachten Sie, dass nicht alle Features kompatibel sind. Wenden Sie sich bei Fragen zur Kompatibilität an unser Sales Team unter sales@otrs.com. 6

7 Consulting Mit einer perfekt aufeinander abgestimmten Mannschaft nimmt Ihr Schiff Fahrt auf. Deshalb bietet die OTRS Business Solution Zugang zu unseren Consulting-Leistungen und damit zu unserem umfassenden Service Management Know-how. BASIC Max. 10 PROFESSIONAL Max. 50 ENTERPRISE Max Initiales Assessment P P P Consultingservices 3-6 Tage 6-12 Tage ab 10 Tage Review & Optimierung P Rabatt auf Consulting Tagessatz 20 % 30 % Regelmäßige Consultingtage vor Ort Regelmäßige OTRS Umgebungs- & Performance Reviews Optional 1 Optional 1 Training Als Hersteller kennen wir jede einzelne der über Code-Zeilen von OTRS und geben Ihnen das Steuer in die Hand. Die OTRS Business Solution beinhaltet daher Trainings in unserer OTRS Academy. BASIC Max. 10 PROFESSIONAL Max. 50 ENTERPRISE Max Exklusiver Zugang zu Webinaren P P P OTRS Administrator Training P P OTRS Key User Training P Rabatt auf Public OTRS Trainings 30 % 60 % 100 % 3 OTRS Zertifizierung Optional 1 1 Für optionale Services oder mehr Agenten kontaktieren Sie uns bitte unter sales@otrs.com für ein separates Angebot. 3 Pro Vertragsperiode ein Gutschein für den Besuch eines Public OTRS Trainings für zwei Personen. 7

8 Verlässlicher Kundensupport Mit uns sind Sie auf der sicheren Seite! Wir rüsten Ihre OTRS Business Solution regelmäßig und verlässlich mit (Sicherheits-)Updates aus und stehen Ihnen bei Fragen zur Verfügung natürlich ohne versteckte Kosten. BASIC Max. 10 PROFESSIONAL Max. 50 ENTERPRISE Max Qualifizierte Bug Reviews (pro Vertragsperiode) Remote Patch Level Updates (im SLW) 4 P P Remote Minor Release Updates (im SLW) 4 P P Remote Security Updates (im SLW) 4 P P Remote Major Release Updates (im SLW) 4 P P Support für OTRS Generic Interface 3 Anfragen pro Periode 5 Anfragen pro Periode Service Manager Optional 1 P Service Level Window (SLW) 4 Mo. - Fr. 9:00-17:00 Außer an Feiertagen Mo. - Fr. 9:00-17:00 Außer an Feiertagen 24/7/365 Service Requests (pro Vertragsperiode) Max. Reaktionszeit für Incidents mit Unlimitiert Im Service Level Window...Critical Impact 4 Stunden 2 Stunden 0,5 Stunden...Medium Impact 1 Tag 4 Stunden 2 Stunden...Low Impact 2 Tage 1 Tag 1 Tag Max. Lösungszeit für Störungsmeldungen mit Critical Impact 1 Tag Exklusiver Kunden-Telefonsupport Während der Geschäftszeiten 24/7/365 Unterstützte Releases Letzte 2 Stable Releases 1 Für optionale Services oder mehr Agenten kontaktieren Sie uns bitte unter sales@otrs.com für ein separates Angebot. 4 US Pacific Time (PST), Hong Kong Time (HKT) oder Central European Time (CET), ausgenommen an Feiertagen. 8

9 Preise OTRS Business Solution BASIC Max. 10 PROFESSIONAL Max. 50 ENTERPRISE Max Preis pro Jahr EUR EUR EUR ( 34 EUR/Agent/Monat bei 10 ) ( 14 EUR/Agent/Monat bei 50 ) ( 9 EUR/Agent/Monat bei 200 ) + Initiales Consulting & Implementierung (einmalig) ab EUR 5 ab EUR 5 ab EUR 5 SMS-Versand-Pakete Small SMS Medium SMS Large SMS EUR EUR EUR Einmalige Kosten, ohne Laufzeit, SMS verfallen nicht, unlimitiert nachbestellbar. Services für das OTRS::ITSM Modul BASIC Max. 10 PROFESSIONAL Max. 50 ENTERPRISE Max ITSM Beratungs- Package ITSM Administrator Training 1 Tag 3 Tage 5 Tage 1 Tag 1 Tag Einmalig 990 EUR EUR EUR 1 Für optionale Services oder mehr Agenten kontaktieren Sie uns bitte unter sales@otrs.com für ein separates Angebot. 5 Kontaktieren Sie unser Sales Team unter sales@otrs.com für ein individuelles Angebot. 9

10 Rabatte BASIC Max. 10 PROFESSIONAL Max. 50 ENTERPRISE Max Rabatt auf Consulting Tagessatz Rabatt auf Public OTRS Trainings Rabatt auf individuelle OTRS Erweiterungen Rabatt auf Portierung bestehender OTRS Erweiterungen 20 % 30 % 30 % 60 % 100 % 3 5 % 10 % 5 % 10 % 15 % 1 Für optionale Services oder mehr Agenten kontaktieren Sie uns bitte unter sales@otrs.com für ein separates Angebot. 3 Pro Vertragsperiode ein Gutschein für den Besuch eines Public OTRS Trainings für zwei Personen. 10

11 Kurzbeschreibung der frei wählbaren Features der OTRS Business Solution Features des Vertragslevels BASIC Advanced Ticket Split Ermöglicht das Aufteilen von verschiedenen Ticket-Arten, wenn z. B. eine andere Abteilung gleichzeitig daran arbeiten soll. So können nicht nur Telefon-Tickets, sondern auch - und Prozess-Tickets geteilt werden. Custom Contact Fields Ermöglicht das Speichern von externen Kundendatenbank-Einträgen im dynamischen Feld Kunde am Ticket. Customer Activity Widget Zeigt offene, gesperrte und eskalierte Tickets für eine definierte Kundengruppe an. Customer Interface Link Object Ermöglicht die Anzeige von verlinkten Objekten, bspw. andere Tickets oder FAQ-Artikel, im OTRS Kundenportal. Customer-specific Services Ermöglicht die Zuordnung von Services zu Kunden-IDs und Kundenbenutzern, sodass bei der Ticketerstellung im OTRS Service Portal nur die dem Kunden oder Kundenbenutzer zugeordneten Services zur Auswahl bereit stehen und damit die entsprechenden SLAs Anwendung finden. Dashboard News Widget Ermöglicht die Anzeige von Events, Neuerungen oder Angeboten Ihres Unternehmens. Delete Attachments Ermöglicht das automatische Löschen von Dateianhängen an Tickets, die innerhalb einer definierbaren Zeitspanne geschlossen wurden. Restore Pending Information Bietet die Möglichkeit, zuvor ausgefüllte Felder bei erneuter Auswahl des Status Warten automatisch mit der zuvor eingegebenen Zeit, dem Titel und dem Text zu füllen. Service Categories Ermöglicht die Zuordnung von Services zu einem Tickettyp. Nach der Auswahl eines Tickettyps stehen nur die diesem Typ zugewiesenen Services zur Auswahl. Service-based Queue Routing Ermöglicht den unterschiedlichen Services passende Queues zuzuordnen, sodass nur diese bei der Auswahl des konfigurierten Services angezeigt werden. State Preselection based on Response Templates Ermöglicht eine automatische Definition des Status eines Tickets, den es nach Absenden einer Antwortvorlage haben soll. Tag Cloud Ermöglicht es, mithilfe von Tags, die für Ticketattribute vergeben werden, eine bessere Übersicht über Trends und Tendenzen der Ticketinformationen zu erhalten. Ticket Time Unit Dropdown Ermöglicht die Nutzung von definierten Time Unit-Dropdown-Feldern in Tickets. Ticket Watchlist Ermöglicht die Verwaltung verschiedener Ticket-Beobachtungslisten. Ein Agent definiert Ticket- Beobachtungslisten und ordnet ihnen Tickets zu. Mithilfe dieser Listen kann sich der Agent einen Überblick über beliebige Tickets verschaffen und diese administrieren. Ticket Workflow (auch für OTRS::ITSM) Bietet die Möglichkeit, eine beliebige Anzahl von Ticket Workflows zu definieren. Einzelne Tasks können in Abhängigkeit voneinander stehen, sodass Tickets erst in einer Queue angezeigt werden, wenn das abhängige Vorgängerticket geschlossen wurde. Time Accounting Quota Bietet die Möglichkeit, Zeiteinheiten für Kunden festzulegen, Rechnungsnummern zuzuordnen und den aktuellen Stand des Kontingents anzuzeigen. Arbeitszeiten können direkt im Ticket vermerkt werden und Kunden ihr Zeitkontingent im OTRS Kundenportal einsehen. VIP Customer Ermöglicht die Kategorisierung ausgewählter Kunden als VIP und die Zuweisung spezifischer Service Level Agreements. 11

12 Features des Vertragslevels PROFESSIONAL Adjust Sort Ticket Overview Advanced Editor Ermöglicht eine weitere Anpassung der Spalten in der Ansicht Agent Ticket Overview Small. Ermöglicht das Einfügen von TemplateToolkit Code in Templates. Advanced Generic Agent Bietet die Möglichkeit, dynamischen Feldern vom Typ Datum/Zeit auch relative oder keine Daten (leeres Feld) zuzuordnen. Agent Interface Ermöglicht es Agenten Tickets via zu bearbeiten, ohne sich in OTRS einloggen zu müssen. Categories for Text Modules Ermöglicht es, Textbausteine in Kategorien zusammenzufassen, die dann per Mausklick auf- und zugeklappt werden können. Change Write Protection Ermöglicht das Ausblenden von Changes oder Workorders in bestimmten Status, um eine weitere Bearbeitung zu verhindern. CI Assignment Attribute Dynamic Field Map Ermöglicht die Zuordnung von Service, SLA und einem Mapping von dynamischen Feldern zu einem CI durch Verlinkung. CI Custom Search CIs in Customer Frontend Dynamic Field Attachment Dynamic Field Config Item Dynamic Sender Addresses Ermöglicht die Suche von OTRS Config Items über CI-Klassen hinweg. Nutzt die CustomerID Attribute Ihrer CIs und macht CIs im OTRS Kundenportal sichtbar. Ermöglicht die Erstellung von dynamischen Feldern, in denen Anhänge gespeichert werden können. Stellt einen dynamischen Feld-Typen zum Hinzufügen von Config Item-Daten und deren automatischer Verknüpfung zu Tickets zur Verfügung. Ermöglicht das Einfügen einer vom Standard-Absender abweichenden -Adresse, die dann als Absender von ausgehenden Tickets eingefügt wird. Escalation Suspend Bietet die Möglichkeit, einen oder mehrere Status zu definieren, die eine automatische Aussetzung von Eskalationen (SLAs) bewirken, z. B. Warten auf 3rd Party. Hide/Show Dynamic Fields ITSM Config Item Reference Openbook Customer Backend Process Management Article Queue Responsible Restrict Customer Data View Specific Ticket Notifications Ticket Allocation Ticket Forms Ticket Queue Selection Ermöglicht das gezielte Ein- und Ausblenden von dynamischen Feldern, sodass im jeweiligen Kontext die richtigen dynamischen Felder angezeigt werden. Ermöglicht das hierarchische Zuordnen und automatische Verlinken von CIs, Services mit CIs und Agenten mit CIs. Bietet ein schreibgeschütztes Kunden-Backend für Kundenbenutzer von Talligent s Openbook. Ermöglicht den Versand von OTRS Prozessmanagement-Artikeln als s. Bietet die Möglichkeit, einen Verantwortlichen für eine bestimmte Queue zu bestimmen. Ermöglicht die spezielle Zugriffsrechte-Verteilung durch eine Zuordnung von Partner-IDs zu den Customer-IDs. Ermöglicht es Agenten, neben Standard-Benachrichtigungen auch individuelle event-basierte Benachrichtigungen zu erhalten. Ermöglicht die automatische Verteilung neu eingehender Tickets auf Mitarbeiter, die die entsprechende Kapazität oder Kompetenz haben. Definiert Formulare im Sinne einer Anzahl von zusätzlichen Attributen (Dynamic Fields) für Telefon- und -Tickets. Verschiebt neu erstellte Tickets aufgrund von Keywords automatisch in Queues. 12

13 Features des Vertragslevels ENTERPRISE Advanced Escalations Cache Memcached Fast Extended Ticket Stats Ermöglicht die Definition eigener Eskalationstypen und -pakete für unterschiedliche Kunden oder SLAs, sowie das Pausieren oder Fortführen von Eskalationen. Ermöglicht die Nutzung eines Memory Backends für die in OTRS verwendeten Caches. Dabei ist eine Verteilung des gesamten Caches im Round Robin Verfahren auf mehrere Memcached Server möglich. Bietet die Möglichkeit einer erweiterten Ticketstatistik, die ausgehend von der Aufenthaltsdauer der Tickets Hinweise auf Schwachstellen geben kann. Resource Allocation Ermöglicht das Einplanen von Agenten basierend auf Tickets und Workorders. Einzelheiten zur OTRS Business Solution Services Assessment Initiales Assessment durch einen OTRS Spezialisten am Beginn der Vertragslaufzeit, um den Status der OTRS Installation zu dokumentieren. Qualifizierte Bug Reviews Remote Patch Level Updates Remote Minor Release Updates Remote Security Updates Remote Major Updates Support für OTRS Generic Interface Zusätzliche OTRS Instanzen Abhängig von Ihrem Vertragslevel können Sie uns eine festgelegte Anzahl von für Ihre Geschäftsprozesse kritischen Bugs melden. Die Bugs werden durch unser Entwickler-Team qualifiziert überprüft. OTRS Business Solution -Kunden erhalten schnellstmöglich einen Patch für jeden gemeldeten und bestätigten Bug. OTRS Business Solution -Kunden ab Level PROFESSIONAL erhalten auf Wunsch individuelle Updates Ihres Systems, sobald neue Patch-Level verfügbar sind. Bedingung für diesen Service ist ein Fernwartungszugang (Remote Access). Innerhalb der Laufzeit eines Vertrags führen wir remote bis zu zwei OTRS Minor Release Updates auf Ihrem OTRS System durch. Bedingung für diesen Service ist ein Fernwartungszugang (Remote Access). Minor Release Updates werden nur für die letzten zwei Minor Release Schritte durchgeführt. Im Falle von sicherheitsrelevanten Angelegenheiten erhalten OTRS Business Solution -Kunden ein Security Advisory Announcement zeitgleich mit allen Vertreibern von OTRS Paketen (z. B. Red Hat, SuSE, etc.). Das Announcement enthält wichtige Informationen zu identifizierten Sicherheitslücken. OTRS Business Solution -Kunden werden direkt nachdem ein Security Patch verfügbar ist, informiert und ihr System upgedatet (nach Absprache). PROFESSIONAL- und ENTERPRISE-Kunden erhalten ein Major Release Update während Ihrer Vertragslaufzeit. Unsere Entwickler unterstützen bei fachlichen Fragen zur Anbindung von Drittsystemen an OTRS per GI. Die OTRS Business Solution beinhaltet den Support einer (1) Applikationsdatenbank. Zusätzliche OTRS Instanzen entstehen, wenn Sie weitere OTRS Systeme betreiben, die eine eigene Applikationsdatenbank verwenden. 13

14 Systemregistrierung Registrierung Das durch den Vertrag supportete OTRS System muss über die System Registration bei OTRS registriert werden. Die Registrierung ist bei Änderungen am System sowie bei Erstellung eines Service Requests zu aktualisieren. Reaktions- & Lösungszeiten, Impact Level Reaktionszeit Die Reaktionszeit ist die Zeitspanne zwischen der Erstellung der Störungsmeldung oder Service-Anfrage über das OTRS Service Portal und dem ersten Kontakt zwischen den OTRS Service Engineers und einem benannten Supportkontakt. Die Reaktionszeit startet umgehend mit der Erstellung Ihrer Störungsmeldung oder Service-Anfrage über das OTRS Service Portal. Erfolgt die Erstellung der Service-Anfrage außerhalb des geltenden Service Level Windows, startet die Reaktionszeit umgehend mit Beginn des nächsten Service Level Windows. Lösungszeit Definition der Impact-Level Für OTRS Business Solution ENTERPRISE-Kunden mit kritischen OTRS-Problemen: Die Lösungszeit ist die Zeitspanne zwischen Übermittlung einer Störungsmeldung oder Service-Anfrage über das OTRS Service Portal und der Lösung durch den Auftragnehmer. Eine Lösung im Zusammenhang mit dem 3 - Mission Critical Incident ist erreicht, wenn der Incident durch die ergriffenen Maßnahmen mindestens den Impact Level 1 Low Impact erreicht hat. Die Lösungszeit beginnt nach der Übermittlung einer Störungsmeldung oder Service-Anfrage über das OTRS Service Portal. Für die Einhaltung der vereinbarten Lösungszeit ist es unabdingbar, dass Sie uns als OTRS Business Solution -Kunden alle verfügbaren und zur Analyse der Störungsursache hilfreichen Informationen (d.h. Statusinformationen zur betroffenen OTRS Instanz, Logfiles o.ä.) zur Verfügung stellen, um unseren OTRS Service Engineers die Lösung in angemessener Zeit zu ermöglichen. Die Verfügbarkeit der Ansprechpartner auf Kundenseite ist Voraussetzung, um die OTRS Service Engineers bei der Lösung in bestmöglicher Weise zu unterstützen. Zur Beschleunigung der Herbeiführung der Lösung können die OTRS Service Engineers die Ansprechpartner des OTRS Business Solution -Kunden telefonisch kontaktieren und/oder Remote-Zugriff auf das System des OTRS Business Solution -Kunden anfordern. Die OTRS Service Engineers werden beim Remote Service die Datenschutzrichtlinien des OTRS Business Solution -Kunden berücksichtigen. Level 3 Critical Impact: Beschreibt einen kritischen Incident (Störung) im Produktivsystem des OTRS Business Solution -Kunden. Beispiele: vollständiger Ausfall von Services auch nach dem Neustart des Systems; Absturz des Produktivsystems; zeitlich unbegrenztes Hängen des Produktivsystems. Es existieren keine Workarounds. Die weitere Nutzung des Systems ist für den OTRS Business Solution -Kunden und alle seine Mitarbeiter unmöglich. Level 2 Medium Impact: Beschreibt einen Incident (Störung), der sich im hohen oder mittleren Grad auf das Produktivsystem auswirkt. Einzelne, aber wesentliche Funktionen sind schwerwiegend gestört, doch dazu existieren Workarounds, die ein weiteres Arbeiten ermöglichen. Nur bestimmte Gruppen von Mitarbeitern des OTRS Business Solution -Kunden sind betroffen. Level 1 Low Impact: Beschreibt einen Incident (Störung), der sich im geringen Grad auf das Produktivsystem auswirkt und sich durch den partiellen Verlust nicht-kritischer Funktionalitäten oder sonstiger Probleme ohne den Verlust von Funktionalitäten auszeichnet. Darunter zählen ebenfalls Incidents (Störungen), die sich auf die allgemeine Nutzung des Systems beziehen und einzelne Mitarbeiter des OTRS Business Solution - Kunden betreffen. Enthalten sind ferner Anfragen nach neuen Produkten und Erweiterungen oder Anpassungen vorhandener Features. Incidents (Störungen) dieser Kategorie haben keinen Einfluss auf die Qualität, Performance oder Funktionalität des Produktivsystems. 14

15 Erreichbarkeit Supportkontakte Als OTRS Business Solution -Kunde können Sie zwei (2) Mitarbeiter benennen, die für die Erstellung von Service-Anfragen berechtigt sind und als qualifizierte Ansprechpartner Ihrer Serviceorganisation fungieren dürfen. Bitte stellen Sie uns auch die Telefonnummern Ihrer Supportkontakte zur Verfügung, um den OTRS Service Engineers die Beschleunigung der Herbeiführung einer Lösung für Ihre Anfrage zu ermöglichen. OTRS Service Portal Sie können Service-Anfragen einfach und 24/7/365 über das OTRS Service Portal erstellen. Sie haben jederzeit volle Transparenz über den Status und Bearbeitungsfortschritt Ihrer Anfragen. Reduzieren Sie die Bearbeitungszeit Ihrer Anfrage durch die Bereitstellung hilfreicher Dokumente, z. B. Spezifikationen oder Logfiles, die Sie über das OTRS Service Portal hochladen können. Erstellte Anfragen können Sie jederzeit nachvollziehen, überprüfen, priorisieren und in Abstimmung mit den OTRS Service Engineers schließen. Die initiale Meldung einer Service-Anfrage muss über das OTRS Service Portal erfolgen, um Reaktions- und Lösungszeiten garantieren zu können. Bei Erstellung einer Service-Anfrage erhalten Sie eine Ticketnummer, die bei jeder Folgekommunikation verwendet werden muss. Alle Mitteilungen, die Einfluss auf Ihr Service Level Agreement und/oder zugehörige Reaktions- und Lösungszeiten haben, müssen über das OTRS Service Portal erfolgen. Optionale Services & Rabatte Regelmäßige Consultingtage vor Ort Regelmäßige OTRS Umgebungsund Performance- Reviews Beratende Services sind ein proaktiver Ansatz, der dazu entwickelt wurde, Ihre OTRS Lösung basierend auf Best Practices zu konzipieren, um kritische Ausfälle während der Produktionsphase zu vermeiden. Unsere technischen Berater besuchen Sie vor Ort, um mit Ihnen zusammen Workshops zur Evaluierung, dem funktionalen und technischen Design, der Implementierung, Installation, Migration und Reviews oder Trainings durchzuführen. Speziell für Großprojekte bieten wir basierend auf unserem Experten-Know-how umfassende Services zum Prozessdesign und dem Projektmanagement weltweit. Wenn Sie die Unterstützung unserer OTRS Experten bei der Auswahl der richtigen Plattform und Serverkonfiguration für Ihre spezifischen Anwendungsszenarien in Anspruch nehmen möchten, unterziehen wir Ihre OTRS Konfiguration und systembezogenen Informationen gerne einem Review, um Empfehlungen für die Optimierung der Performance, Veränderungen der Server- und Betriebssystem-Konfiguration oder performance-optimierenden Plattformauswahl abzugeben. Service Manager Ein dedizierter Service Manager wird Ihnen zur Seite gestellt, der sich um Ihre spezifischen Anforderungen hinsichtlich OTRS kümmert. Exklusiver Kunden- Telefonsupport Rabatt auf individuelle OTRS Erweiterungen Rabatt auf Portierung bestehender OTRS Erweiterungen PROFESSIONAL- und ENTERPRISE Kunden können unsere OTRS Service Engineers anrufen, um ihre Service-Anfrage abzugeben. OTRS Business Solution -Kunden erhalten attraktive Rabatte auf die Entwicklung individueller OTRS Erweiterungen innerhalb der Vertragslaufzeit. OTRS Business Solution -Kunden mit individuellen Erweiterungen, die durch ein Unternehmen der OTRS Gruppe programmiert wurden, erhalten attraktive Rabatte auf die Portierung und Erweiterung im Zusammenhang mit Release-Updates. 15

16 Kontaktieren Sie uns Website: Europa OTRS AG Zimmersmühlenweg Oberursel Deutschland OTRS AG Bahnhofplatz 1A Straubing Deutschland T: F: Lateinamerika OTRS S.A. de C.V. Av. Insurgentes Sur 863, Piso 7 Ofi cina 1 Col. Nápoles Mexiko-Stadt Mexiko T: OTRS Do Brasil Soluções Ltda. Av. Paulista, 37 4 Andar Bela Vista São Paulo Brasilien T: F: Nordamerika OTRS Inc Stevens Creek Blvd. Cupertino, CA USA T: F: Asia Pacific OTRS Sdn. Bhd. A-32, Menara Allianz Sentral 203 Jalan Tun Sambanthan Kuala Lumpur Malaysia T: F: OTRS Ltd. Level 6 28 Hennessy Road Admiralty Hong Kong T: