Success Story. OTRS Help Desk sorgt für kürzere Reaktionszeiten der Mitarbeiter und macht Tendenzen durch Statistiken sichtbar.

Transkript

1 OTRS Help Desk sorgt für kürzere Reaktionszeiten der Mitarbeiter und macht Tendenzen durch Statistiken sichtbar. &

2 Auf einen Blick Unternehmen cab Produkttechnik GmbH & Co KG OTRS-Lösung OTRS Help Desk Professional Tickets/Monat 300 OTRS-nutzende Mitarbeiter 11 Why OTRS? OTRS motiviert unsere Mitarbeiter durch seinen transparenten Aufbau, alle Tickets schnell zu bearbeiten und erfolgreich zu schließen. Möglichst wenige offene Tickets in der Abteilungs- Queue zu halten ist das Ziel. Dadurch erhält der Kunde nun innerhalb von spätestens 48h eine Rückmeldung und keine Anfragen werden übersehen. So übersichtlich und effizient war die Arbeit im Support-Team noch nie! Nützliche OTRS Funktionen Statistiken Reminder-Funktion -Integration Anforderungen Erreichbarkeit des Supports Aufdeckung von häufig auftretenden Problemenberichten an den Support Transparente, für alle abrufbare Kundeninformation Seit OTRS Help Desk keine vergessenen Anfragen für die sich niemand zuständig fühlt Statistische Auswertungen Erfahrungsaustausch der Mitarbeiter

3 Auf Unternehmensstrukturen abgestimmtes OTRS motiviert Mitarbeiter durch Transparenz Die cab Produkttechnik GmbH & Co KG setzt seit 1975 mit dem Hauptsitz in Karlsruhe und Standorten auf 4 Kontinenten technologische Meilensteine in der Entwicklung und Fertigung von Geräten und Systemen zur Produktkennzeichnung und -beschriftung. Zu den cab Kennzeichnungssystemen gehören neben Barcodedruckern auch Etikettendrucker, Etikettiersysteme und Beschriftungslaser. Foto: cab Produkttechnik GmbH & Co KG Mitarbeiter haben Anreiz Queues leer zu arbeiten, sind dabei merklich effizienter und profitieren vom Erfahrungsaustausch Problem: Support-Team fehlt Übersicht über Problemtendenzen sowie Zuständigkeiten für Aufgaben im zentralen Postfach Nachdem alle eingehenden Anfragen auf eine zentrale -Adresse geleitet wurden, anstatt personalisierte -Adressen zu verwenden, an die sich die Händler und Endkunden wenden konnten, kam es im Support-Team zu Schwierigkeiten. Die Outlook- und Exchange-Lösung führte zu Unklarheiten in der Aufgabenverteilung. Seit mehrere Personen auf ein Postfach zugriffen, fehlte den Mitarbeitern eine generelle Übersicht darüber, was schon erledigt wurde und welche Tätigkeiten noch offen waren. Das Resultat: Eine sehr lange Reaktionszeit bis zur ersten Rückmeldung an den Händler oder Endkunden. Zudem fehlten die Möglichkeiten, um Statistiken über Häufigkeit und Art auftretender Probleme zu erfassen. Eine Tendenz ließ sich daher nur schwer erkennen. Lösung: Aufgaben sind klar verteilt und Mitarbeiter haben Einsicht in alle Kommunikationshistorien mit den Kunden OTRS bietet geniale Möglichkeiten zur flexiblen Anpassung an jedes Unternehmensbedürfnis. Nicht nur optisch sind wir jetzt einen Schritt weiter, sondern vor allem verbesserte unser Support mit dem System seine interne und externe Kommunikation enorm. Jeder kann sich nun den Kommunikationsverlauf zu bestimmten Problemen ansehen und davon profitieren., freut sich Cédric Mally, Leiter des Technischen Supports bei cab. Nachdem sich das Support-Team schnell an die neuen Strukturen und das neue Wording gewöhnt hat, bearbeiten die Support-Mitarbeiter Hardware-Probleme der Drucker-Händler und Endkunden viel effizienter und schneller. Mally erklärt: Zum einen liegt das am Anreiz, die eigene Queue zeitnah leer zu arbeiten ohne sich dabei mit Zuständigkeitsfragen aufzuhalten. Zum anderen ist es für uns mit den OTRS-Statistiken endlich möglich auszuwerten, welche Probleme wie häufig auftreten. Somit können wir schneller reagieren und uns über die Erfahrungen austauschen fügt Mally hinzu.

4 Egal ob 100 oder Tickets am Tag zu bearbeiten sind - die Skalierfähigkeit und Flexibilität von OTRS in jeder Hinsicht sind einfach unschlagbar! Cédric Mally, Technischer Support bei cab Produkttechnik GmbH & Co KG Why OTRS? OTRS überzeugt mit Datensicherheit, hochflexiblen Einstellungsoptionen und hervorragendem, zeitsparendem Expertenservice OTRS hat sich bei cab besonders wegen der enormen Anpassungsmöglichkeiten durchgesetzt. Es sollte eine Lösung her, die flexibel erweiterbar und skalierfähig ist, dabei eine hohe Datensicherheit gewährleistet und ein umfangreiches Dienstleistungsportfolio aus einer Hand anbietet. Eine andere Help Desk Lösung kann OTRS zu diesem Preis kaum das Wasser reichen. Außerdem können wir noch immer ziemlich viel selbst tüfteln, z.b. debuggen, was das ganze System für uns einzigartig flexibel macht. begründet Mally die Entscheidung für OTRS. Bisher nutzt cab zwar noch nicht die vollen Einsatzmöglichkeiten von OTRS, doch das soll sich nach und nach ändern: Wir haben die Flexibilität und Funktionen von OTRS noch längst nicht ganz ausgeschöpft. Als einer der nächsten Schritte steht die Einführung des ITSM-Moduls und der CMDB an. Die Service-Mitarbeiter sollen bald eine automatische Zuordnung der Geräte-Nummern zu Kunden nutzen können, um sich so weiteren Aufwand zu sparen. Außerdem wird somit auch auf einen Blick erkennbar, welche Endkunden und Händler wie oft an uns herantreten, was uns die Priorisierung der Kundekontakte erleichtern wird. erklärt Mally die weiteren Pläne mit OTRS, Und später wird die Einführung von Prozesstickets zusätzlich dafür sorgen, Prozesse zu dokumentieren und Transparenz für alle Beteiligten im gesamten Unternehmen zu schaffen.

5 Kontakt: Website: Nordamerika OTRS Inc Stevens Creek Blvd. Cupertino, CA USA T: F: Europa OTRS AG Norsk-Data-Straße Bad Homburg Germany OTRS AG Bahnhofplatz 1a Straubing Germany OTRS B.V. Schipholweg XC Leiden The Netherlands T: F: Lateinamerika OTRS S.A. de C.V. Av. Insurgentes Sur 863, Piso 7 Col. Nápoles Mexico City Mexico T: Asien OTRS Sdn. Bhd. A-32 Menara NU, 203 Jalan Tun Sambanthan, Kuala Lumpur, Malaysia T: F: OTRS Ltd. Rm 406, 4/F Boss Commercial Centre 28 Ferry Street, Jordon Kowloon Hong Kong T: