Call Center Monitor

Transkript

1 Call Center Monitor Dies Modul ist ein Zusatz zu unserer Gebührenerfassung MicroBX, welcher die in vielen Call Centern benötigten Daten schnell und übersichtlich darstellt. Während des laufenden Tages wird die Anzeige alle 30 Sekunden aufgefrischt, die Darstellung erfolgt dann in 30-Minuten-Intervallen. Die Zeilen können vom Benutzer eingestellt werden: man kann sie nach oben oder unten verschieben, die Farbe und die Bezeichnung frei einstellen, oder die ganze Zeile verstecken, wenn sie nicht benötigt wird. Im Einzelnen werden angezeigt: die Erreichbarkeit (meist nach einer vom Kunden vorgegebenen Formel), die verschiedenen ACD-Gruppen Anzahl, Dauer und durchschnittl. Dauer, Wartefeld mit Anzahl, Dauer und durchschnittl. Dauer, Anrufbeantworter mit Anzahl, Dauer und durchschnittl. Dauer, AB und Wartefeld länger und kürzer als einstellbare Schwellwerte, Ungültige und direkte Einwahlen

2 Der Call Center Calculator ist bisher optimiert für Panasonic TK-Anlagen. Die Daten können als SMDR-Daten übernommen werden (seriell oder Ethernet), oder als CSTA-Daten (Ethernet oder USB), in welchem Fall noch weitere Einzelheiten dargestellt werden können: Überläufe bei ACD-Gruppen bei Outbound Call Centren: Anzahl der gewählten Nummern, Klingeldauer Besetzte Anrufsziele Die folgenden Optionen machen das Programm universell nutzbar: Ausgabe auf Anzeige, Drucker oder CSV-Datei, Beliebiger Berichtszeitraum. Falls 'heute' gewählt wird, wird die Anzeige in vorwählbaren Intervallen aufgefrischt. ACD-Gruppe einzelne Agenten oder Gruppen Einwahlnummern Kundencodes Automatischer Berichtsdruck Auf die Berechnung von Erlangs wurde bewußt verzichtet, weil MicroBX ohnehin exzellente Optionen bietet, die Leitungsauslastung zu verschiedenen Tageszeiten graphisch darzustellen und zu analysieren.

3 ACD-Zustandsanzeige Der Kartenreiter ACD zeigt die derzeitige Belegung der ACD-Gruppen sowie den Login-Zustand der Agenten. Dies Bild wie auch die aktuelle Erreichbarkeit - kann gut für eine Wandanzeige verwendet werden, so daß alle Beteiligten einen Überblick über die derzeitige Auslastung haben. In der rechten Tabelle öffnet die rechte Maustaste ein Hilfsmenü, mit dem jeder Agent in jede beliebige Gruppe ein- oder ausgeloggt werden kann.

4 Einrichtung des Programms: Telefondatei Berichtsdatei Programmtitel Drucker Schriftart : hier wird der Pfad zu MicroBX' Telefondatenverzeichnis gesetzt. : Name und Pfad für die Ausgabe in.csv-dateien : Falls mehrere Kopien von MBXCC auf demselben Rechner laufen, kann man hier den angezeigten Programmtitel wählen. : Einstellung des Berichtsdruckers. Diese Einstellungen werden auch beim automatischen Berichtsdruck benutzt. : Für die Berichtsausgabe. Excel-Delimiter Nummernstamm Minimaldauer 'lang' Maximaldauer 'kurz' Bildwiederholung [sec] : Zur Verwendung in.csv-dateien. Meist ';' oder ',' : Der Stamm der eigenen Rufnummer, an den bei Durchwahl die Nebenstellen angehängt werden. : Schwellwert für 'zu lange' Verweildauer. : Schwellwert für 'zu kurze' Anrufe. : Alle wieviel Sekunden soll die Anzeige aufgefrischt werden? Dazu muss das Berichtsdatum auf 'heute' stehen. Null bedeutet: keine Neuanzeige. Zeitintervalle für Bericht : Wenn der Berichtszeitraum nur einen Tag umfaßt (z.b.: heute!), dann können die Werte in stündlichen oder halbstündlichen Intervallen angezeigt werden. Darstg. von Zeitdauern : als HH:MM:SS oder als Sekunden

5 Sprache : Deutsch oder Englisch verfügbar Lokale Parameterlisten : Die Tabellen und Einstellungen können entweder auf dem lokalen Rechner gesichert werden oder im MicroBX-Datenverzeichnis. Im letzteren Fall sind sie allen Benutzern gemeinsam. Agenten Nebenstellen Anrufsziele ACD-Gruppen Voic Ports : Dies ist die Liste der Agenten. Nur diese Nebenstellen werden von MBXCC überwacht. Zur Eingabe wird folgendes Format verstanden: z.b ,160,165, Natürlich können Sie auch einzelne Nebenstellennummern eingeben. Anschließend 'Sichern' nicht vergessen! : die Namensliste von MicroBX. Sie kann hier nicht geändert werden, sondern nur in MicroBX (Optionen-->Namenslisten-->Telefonnummern) Anschließend MBXCC neustarten! : die Nummern, unter denen Sie von außen angerufen wurden. Diese Nummern können umgeroutet sein, d.h., der Kunde wählt , aber Ihre Telefonanlage wird gerufen als : Die Gruppen, auf die einkommende Anrufe in ihrer Telefonanlage geroutet werden. : Die Nummer(n), unter denen Ihre Voice Mail in den Gesprächsdaten erscheint. Haben wir Sie interessiert? Bitte besuchen Sie uns im Internet: Oder rufen Sie uns an: (Herr Rutkowski) oder senden Sie uns eine Mail: support@microbx.de

6 Um die Auswirkung verschiedener Anruftypen bei MBXCC verstehen zu können, werden nachfolgend einzelne Beispiele gezeigt. Die Screen Shots sind jeweils vor und nach dem Anruf gemacht worden. VORHER (links) Beispiele: NACHHER (rechts) Externanruf auf KS: Bei Tagesanbruch bleibt die Prozentzahl der Erreichbarkeit leer, bis Anrufe angenommen wurden.

7 Nach einem verpaßtem Anruf unter 5 Sekunden Dauer bleibt die Erreichbarkeit 100%: Ein Anruf auf eine Nicht-Agenten Nst. wird in den Kundenservice durchgestellt, Agent 15 führt das Gespräch, das Telefonat wird erfaßt:

8 Ein Anruf auf eine andere Gruppe wird in den Kundenservice durchgestellt, Agent 14 führt das Gespräch, das Telefonat wird erfaßt: Ein Anruf im KS wird auf eine andere Gruppe durchgestellt, das Telefonat wird trotzdem beim Agenten 15 registriert:

9 Ein Anruf im KS mit Agent 14 wird nach 30Sek. zum Nicht-Agenten durchgestellt (20 Sek. Interngespräch), 50 Sek. werden beim Agenten registriert. Ein verlorener Anruf > 5 Sek. reduziert die Erreichbarkeit: Dies erklärt die Funktion "Short": Der bei der Konfigurierung eingestellte Wert steuert "Anrufdauer < X Sek." und "Wartefeld < X Sek." Während "Im Wartefeld < X Sek." genutzt werden kann, sich über die Anzahl der Anrufe mit dieser Dauer im Wartefeld zu informieren, wird der Wert auch verwendet, um die Erreichbarkeit auszurechnen, da die Short Calls die Erreichbarkeit nicht beinflussen sollen.

10 Ein Anruf wird von der Voice Mail beantwortet, Gesprächsdauer mit Voic , jedoch unter 20 Sek.: Ein Anruf wird von der Voice Mail beantwortet, Gesprächsdauer über 20 Sek., die "verwertbare VM" wird ausgerechnet (und mit 50% angezeigt aufgrund des zuvor zu kurzen Anrufs):

11 Ein Anruf wird von der Voice Mail beantwortet, Gesprächsdauer über 20 Sek., die "verwertbare VM" wird ausgerechnet (und mit 50% angezeigt aufgrund des zuvor zu kurzen Anrufs): Dies erklärt die Funktion "Stale": Der bei der Konfigurierung eingestellte Wert steuert "Im Wartefeld > X Sek." und auf "Voice Mail > X Sek." Während "Im Wartefeld > X Sek." genutzt werden kann, sich über die Anzahl der Gespräche mit dieser Mindestwartezeit im Wartefeld zu informieren, wird der Wert auch verwendet, um die Gesprächsdauer mit der Voice Mail auf Verwertbarkeit zu überprüfen.