Multi-Channel Management Das Vertriebskonzept von morgen. Sicht Swisscom.

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Klaus Adenauer
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1 Das Vertriebskonzept von morgen. Sicht Swisscom. Referat SWICO IG Software, Juni 2012 Zacharias Laïbi, Leiter Channel & Portal Development, Swisscom Thomas Memmel, Business Unit Manager, Zühlke

2 Agenda

3 Agenda > > Umsatzaufteilung > Strategie und Ziele > Haydn - Das Projekt > Ausblick > Fragen und Antworten

5 Eine Definition Aus Sicht der Kunden > bedeutet ein kanalunabhängiges Erlebnis für den Kunden. In seinem Nutzungsverhalten bewegt sich der Kunde in verschiedenen Kanälen und findet das Angebot dort, wo er es sucht. Aus Sicht der Anbieter > Auf Seite der Unternehmen bedeutet eine kanalunabhängige Abwicklung von Geschäftsprozessen (Cross-Channel Customer Experience, Quelle: In Anlehnung an ORACLE, 2010)

6 Trends und Treiber Kundenverhalten als stärkster Treiber > Grösster Treiber in der Multikanalwelt ist das veränderte Nachfrageverhalten. Konsumenten gestalten ihr Kauf- und Konsumverhalten zunehmend differenziert > Kunden wollen frei wählen können über welchen Kanal sie sich über ein Produkt informieren über welchen Kanal sie mit einem Unternehmen in Kontakt treten über welchen Kanal sie ein Produkt erwerben / umtauschen Wettbewerbsverhalten der Konkurrenz > Erschliessen alternativer Absatzkanäle Gesättigte Märkte aber dynamisches Wettbewerbsverhalten > Etablieren neuer Geschäftsmodelle Distributionsstrategien und Absatzkanäle als Potenziale zur Differenzierung > Implementieren von Click-and-Mortar-Konzepten Geschäftsmodell mit dem Ziel der Integration beider Welten Offline und Online

einem Unternehmen in Kontakt treten über welchen Kanal sie ein Produkt erwerben / umtauschen Wettbewerbsverhalten der Konkurrenz > Erschliessen alternativer Absatzkanäle Gesättigte Märkte aber

7 Umsatzaufteilung

8 Umsatzaufteilung Eine Prognose für 2015

9 Strategie und Ziele

10 Strategie und Ziele Swisscom Strategie > Swisscom als Begleiter in der digitalen Welt > Bestes Netz Bester Service Bestes Erlebnis Ziele > Die Kundenerlebniskette auf allen Kanälen Der Kunde kann den für ihn passenden Kommunikationskanal wählen Nicht wertschöpfende Kundeninteraktionen / Retention verlagern zu Online Erfüllen der Kundenerwartungen in Bezug auf Schnelligkeit, Aktualität und Individualität moderner Kommunikationskanäle

passenden Kommunikationskanal wählen Nicht wertschöpfende Kundeninteraktionen / Retention verlagern zu

11 Voraussetzungen und Herausforderungen Enterprise Architektur als Voraussetzung > Moderne Informations- und Kommunikationstechnologien als Grundlage für Multi-Channel > Konsolidiertes und zentralisiertes Datenmanagement Distributionsmanagement als unternehmerische Aufgabe > Eigenständig organisierte und wenig verknüpfte Kanäle als Herausforderung > Leistungsfähiger Kundensupport und starkes Filialnetz als Chance > Onlinekultur Herausforderung oder Chance? > Skalieren der Entwicklungskapazitäten Instrumente zur Operationalisierung > Konsolidieren der Skills innerhalb IT Engineering > Implementieren neuer Software-Entwicklungsprozesse (SCRUM) > Implementieren von Steuerungsgremien OOB Online Orchestration Board CRM Governance

Leistungsfähiger Kundensupport und starkes Filialnetz als Chance > Onlinekultur Herausforderung oder Chance?

12 Haydn Das Projekt

13 Wo wir stehen Projekt HAYDN. oder wie wir unsere Kanäle in Zukunft orchestrieren a cool, flexible and fast Order Entry > Individual-Software-Entwicklungsprojekt zur Realisierung einer Multi-Channel Plattform zur Abwicklung vertragsbasierter Geschäftsprozesse > Plattformentwicklung SCRUM Schnittstellen und Partnersysteme Wasserfall Asset Admin

Entry > Individual-Software-Entwicklungsprojekt zur Realisierung einer Multi-Channel

14 Die Methodik Projektmanagement mit Scrum > Pure Scrum nach aussen Schnittstellen zum Wasserfall > Business direkt im Scrum Team integriert: eine Besonderheit bei Swisscom > Flexibilität: Scope permanent im Fluss Stete Repriorisierung wird ideal unterstützt Hoher Qualitätsanspruch > Pair Programming > Test Driven Development (TDD) > Continous Integration mit allen Umsystemen Hohe Disziplin > Bisher alle Release Termine gehalten bei hoher Qualität und funktionierenden Geschäftsprozessen seit dem erstem Release > Bereits nach zwei Wochen erste Funktionalität geliefert

Pair Programming > Test Driven Development (TDD) > Continous Integration mit allen Umsystemen Hohe Disziplin > Bisher alle Release Termine

15 Projektsetup Scrum Master Dev-Team 1 Architektur Skills Overall Architect von Zühlke On-Site Business Vertreter Assembly Design Product Owner Dev-Team 2 Design Skills Solution Architects On-Site Business Vertreter Wöchentliche Alignment Meetings

Assembly Design Product Owner Dev-Team 2 Design Skills

16 Umsetzung: User Experience im Fokus Benutzergerechtes User Interface Hohe Performance Bestmögliche Usability Abdeckung der Benutzerbedürfnisse Sichtbar Komplexe Applikation Vielseitige Produkte Hohe Anzahl Produkt-Kunde- Konstellationen Viele Abhängigkeiten Langwierige Zugriffe auf Umsysteme Unsichtbar

Sichtbar Komplexe Applikation Vielseitige Produkte Hohe Anzahl

17 Ausblick

18 Ausblick Realisieren der Vision > Jeder Kunde an jedem Punkt des Lebenszyklus jedes Gerät in jedem Kanal Mobile als zusätzliche Herausforderung weitere Kanäle? > myswisscom App > Swisscom TV Schwerpunkte > Von funktional zu nicht-funktional (Stabilität, Performance, Verfügbarkeit) > Stakeholder- und Expectation Management Research Online Web B2C Negotiate Validate GUI Phone POS Shop B2B Purchase Collect Tablet Mobile CallCenter DMC Service TV App

> myswisscom App > Swisscom TV Schwerpunkte > Von funktional zu nicht-funktional (Stabilität, Performance,

19 und noch zu Mobile und App s Das Wachstum von Morgen > myswisscom App zahlt auf unsere KPI s ein (Workload-Äquivalent, ChannelShare) > App und Mobile generell als zunehmend wichtige Eckpfeiler der Transformation Abstrahieren von Komplexität > Geschäftsprozesse über Web den Kunden anzubieten, ist anspruchsvoll > Geschäftsprozesse über App s / Mobile zu publizieren, erhöht die Komplexität zusätzlich Folge davon sind ressourcenintensive Projekte mit langer TimetoMarket ABER: Ein professionelles Engagement auf allen Stufen lohnt sich!

Web den Kunden anzubieten, ist anspruchsvoll > Geschäftsprozesse über App s / Mobile zu publizieren, erhöht die Komplexität

20 Fragen und Antworten

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