Die Stadt- und Tourist-Information im Zeitalter digitaler Medien

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1 Themenkreis Einsatz von eguides im Tourismus Die Stadt- und Tourist-Information im Zeitalter digitaler Medien Aktuelle technologische Entwicklungen und Schlussfolgerungen aus einer Besucherbefragung in Berlin Info Stores

2 Gliederung 1. Der Reiseentscheidungsprozess 2. Der digitale Kreislauf im Tourismus: Technologien und Anwendungen im Reiseprozess 3. Besucherbefragung Berlin Info Stores Erkenntnisse aus der Befragung 5. Fazit 2

3 1. Der Reiseentscheidungsprozess 3

4 2. Der digitale Kreislauf im Tourismus: Technologien und Anwendungen im Reiseprozess Vorreisephase Stationäres Internet, insb. s, Websites, Suchmaschinen, mobile Endgeräte/eGuides, Bewertungsportale, digitale Karten, Weblogs, internetfähige Smartphones, Virtual Social Networks, Wikis, File Sharing Communities/ Portale, Geotagging, QR- Codes, Wikis etc. Reisephase Stationäres Internet, WLAN, Mobilfunkt/UMTS, internetfähige Smartphones, mobile Endgeräte/eGuides, digitale Karten, Apps, Websites, Suchmaschinen, Weblogs, Virtual Social Networks, File Sharing Communities/Portale Consumer Communities, QR-Codes, Bluetooth, Geotagging, RFID/NFC- Technologien, Wikis etc Internet gewinnt in allen drei Phasen an Popularität! Neben dem ursprünglichen und klassischen abgeleiteten touristischen Angebot kommt es nunmehr zu einem digitalen Mehrwert, den die Leistungsträger und Destinationen ihren Gästen vor, während und nach dem Besuch bzw. der Reise bieten können! Nachreisephase Stationäres Internet, internetfähige Smartphones, s, Weblogs, Virtual Social Networks, File Sharing Communities/ Portale, Consumer Communities, Geotagging, Wikis etc. Wie beeinflusst diese Entwicklung die institutionelle Tourist-Information? 4

5 2.1 Einsatzmöglichkeiten digitaler Technologien 5

6 2.2 Einsatzmöglichkeiten digitaler Anwendungen 6 6

7 Vorteile digitaler Technologien und Anwendungen, insbesondere Mobile Travel-Lösungen Mobile Travel-Lösungen und Apps bieten ansässigen Leistungsträgern zusätzliche Kommunikationswege und können zur Besucherlenkung genutzt werden. Geo-Informationssysteme bieten Informationen für alle, bieten Aktualität und unterstützen die Mobilität. Die Integration sozialer Netzwerke in Mobile Travel-Lösungen macht den Kunden zum Prosumer (Co-Produzenten) für die Destination. Mobile Travel-Lösungen schaffen Zusatznutzen für Gäste und müssen strategisch in die Kommunikationspolitik der Destinationen integriert werden. 7

8 3. Besucherbefragung Berlin Info Stores 2010 Befragung: Berlin Info Stores 2010 Befragungsort: Berlin Info Stores, Befragungszeitraum: April 2010, Befragungsart: Face-to-Face-Befragung mittels Fragebogen, Befragungsumfang: 437 Personen, Befragungsinhalt: Informations und Ausgabeverhalten sowie Erfahrungen bei der Nutzung institutioneller Tourist-Informationen (= Berlin Info Stores). Kein Anspruch auf Repräsentativität, aber Verhaltens- und Einstellungstendenzen können erkannt werden Denkanstöße + Ansatzpunkte. 8

9 Besucherstruktur in Berlin Info Stores 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 3 Altersgruppen wurden gebildet: Jahre (43,1%) Jahre (48,7%) Über 60 Jahre (17,2%) Deutsche Ausländische Gäste n = 437 Befragte 9

10 Den Motiven Stadterkundung und Museumsbesuche kann mittels der TI und zur Verfügung gestellter Informationstechnologien und -anwendungen (noch besser) entsprochen werden! Anlass des Berlinaufenthaltes für die Berlin Info Store-Besucher 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% J J. über 60 J. n = 437 Befragte, Mehrfachnennungen möglich. 10

11 Vor Ankunft in Berlin genutzte Informationsquellen 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Internet eignet sich sehr gut! J J. über 60 J. n= 437 Befragte, Mehrfachnennungen möglich. 11

12 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Bevorzugung des persönlichen Service und gewünschter Kontakt zu anderen Personen. Kombination von persönlich weitergegebenen Informationen und Medien (sowohl Printmedien wie auch elektronische Medien) gewünscht (alle Altersgruppen). Genutzte Informationsquellen während des Aufenthalts in der Destination J J. über 60 J. n = 437 Befragte, Mehrfachnennungen möglich. 12

13 Was Kunden beim Besuch der Tourist-Information wichtig ist 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Für Reisende der 60plus-Altersgruppe ist der Service einer institutionellen, mit Personal ausgestatteten Tourist- Information das A&O. Bei internationalen Gästen: hohe Bedeutung der Fremdsprachenkenntnisse J J. über 60 J. n= 437 Befragte, Mehrfachnennungen möglich. 13

14 Technische Ausstattung der Besucher Nach Alter 67% der % der % der ,4% haben ein Handy dabei Nach Geschlecht 86% Frauen, 90% Männer Davon 45,3% mit i-netfähigem Smartphone Vergleich Ausland-Inland: 57,5% der ausländische Gästen haben ein internetfähiges Smartphone dabei. n = 437 Befragte, davon 382 Handymitführende. 14

15 Ausstattung mit internetfähigem Smartphone nach Alter 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 30,8 69,2 52,6 61,7 48,9 43,3 45,6 57,4 65,0 47,4 38,3 51,1 56,7 54,4 42,6 35,0 91,7 94,1 100,0 8,3 5, >80 n=13 n=19 n=60 n=45 n=61 n=79 n=55 n=20 n=12 n=17 n=1 2/3 der jährigen Handymitführende haben ein internetfähiges Smartphone. Zur Erstausstattung wählt man ein aktuelles Modell. 0,0 nein ja n = 437 Befragte, davon 382 mit Handy, 15

16 Ausstattung mit internetfähigem Smartphone nach Quellmarkt 100% 80% 60% 40% 20% 0% 46,0% 25,0% 33,3% 33,3% 54,0% 75,0% 66,7% 66,7% 0,0% 100,0% 36,8% 63,2% Technikbegeisterung der Asiaten. Unter internationalen (bzw. nicht-europäischen) Gäste ein höherer Anteil an (internetfähigen) Smartphonebesitzern? neue Forschungsfrage. nein ja n = 437 Befragte, davon 382 mit Handy. n=126 n=12 n=15 n=3 n=4 n=222 16

17 Mögliche Annahme: Digitale Medien und technologische Entwicklungen können zukünftig dazu führen, dass die institutionelle, mit Personal besetzte Tourist-Information nicht mehr nötig sein wird. Was meinen Sie: Können institutionelle, mit Personal besetzte Tourist- Informationen abgeschafft werden? Die Befragten standen unter dem Eindruck des unmittelbaren Services und des Angebots in den Berlin Info Stores. Vor allem jüngere Personen können sich eine Abschaffung vorstellen. 3% 85% 6% 6% ja noch nicht nein weiß nicht n = 437 Befragte 17

18 4. Erkenntnisse (I/II) Signifikante Unterschiede im Informationsverhalten und bei der Inanspruchnahme der Leistungen einer Tourist-Information in Abhängigkeit vom Alter (und damit der Reiseerfahrung). Ältere Reisende schätzen besonders die persönliche Beratung in einer Tourist-Information gegenüber anderen Informationsmöglichkeiten. Jüngere Bevölkerungsgruppen nutzen alle möglichen Informationsquellen gerne, u.a. auch die Tourist-Information. Jeder fünfte Reisende in der Altersgruppe der 31- bis 60-Jährigen nutzt heute bereits digitale Reiseführer, internetfähige Smartphones und fast die gleiche Menge vorinstallierter Apps am Reiseziel. 18

19 4. Erkenntnisse (II/II) Bereits heute reisen mehr als die Hälfte der bis zu 20-jährigen und sogar fast 2/3 der Jugendlichen im Alter zwischen 14 und 17 Jahren mit internetfähigen Handys an und könnten somit alle Möglichkeiten der Nutzung der dargestellten digitalen Technologien und Anwendungen - wie Mobile Travel - in Anspruch nehmen. Besondere Rolle dieser Medien für das Jugend-Marketing und deren Besucherlenkung in Destinationen! 19

20 5. Fazit Digitale Technologien und Anwendungen des WorldWideWeb in den Destinationsmarketing-Mix, insbesondere in die integrierte Kommunikation strategisch einbinden (Abgrenzung gegenüber Mitbewerbern, Erreichen bestimmter Zielgruppen ) Einen digitalen Mehrwert schaffen und gleichzeitig sehr gute Qualität einer persönlichen Beratung in der TI sicherstellen! Mit Hilfe der vielfältigen Möglichkeiten digitaler Technologien und Anwendungen gezielt, d.h. strategisch, auf Reisende unterschiedlicher Altersgruppen eingehen! Der besonderen Bedeutung digitaler Technologien und Anwendungen im internationalen Destinationsmarketing ist Rechnung zu tragen. 20

21 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Kontakt: Prof. Dr. Heike Bähre Baltic College University of Applied Sciences, Schwerin und Potsdam Studiengangsleitung Hotel- und Tourismusmanagement, Professur Unternehmensmanagement (Hotel und Tourismus), Lehrbeauftragte in der Facheinheit Marketing, Fachbereich I Wirtschaftswissenschaften und im Fachbereich II Duale Hochschule an der Hochschule für Wirtschaft und Recht (HWR)/Berlin School of Economics and Law. baehre@baltic-college.de, 21

22 Quellen Ahrens, K. (2010): Altersbezogene Marktsegmentierung im Städtetourismus (Auswertung einer Befragung in den Berliner Touristinformationen 2010), unveröffentlichte Bachelorarbeit, Baltic College University of Applied Sciences, Schwerin. Egger, R., Herdin, T. (2007): Tourismus.Herausforderung.Zukunft. Wien/Berlin. Egger, R., (2010): M-Commerce und Zukunftsperspektive, in: Schulz, A., Weithöner, U., Goecke, R. (Hrsg.): Informationsmanagement im Tourismus, München. S Egger, R.,Herdin, T. (2007) (Hrsg.): Tourismus: Herausforderung: Zukunft, Wien/Berlin. Egger, R., Hörl, J., Joos, M. (2006): Akzeptanz und Nutzung des Internet und mobiler Endgeräte durch potenzielle Österreich-Urlauber, Werkstattbericht, Eigenverlag, FH Salzburg, Salzburg. Egger, R., Jooss, M. (Hrsg.) (2010): mtourism - mobile Dienste im Tourismus; Wiesbaden. Schulz, A., Weithöner, U., Goecke, R. (Hrsg.) (2010): Informationsmanagement im Tourismus, München. Seidler, S. (2010): Tourist-Information und Mobile Travel im digitalen Zeitalter neue Chancen für Destinationen, unveröffentlichte Bachelorarbeit, Hochschule für Wirtschaft und Recht, Berlin. Treumann, K.-P., Baacke, D., Haacke, K.. Hugger, K.-U., Vollbrecht, R. (2002): Medienkompetenz im digitalen Zeitalter. Schriftenreihe Medienforschung der LfR, Band 39. Opladen. 22