Oder: Wie man vermeidet, andere zu brüskieren

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1 Rückmeldekultur Oder: Wie man vermeidet, andere zu brüskieren Von Walter Britschgi Wir Menschen sind in manchen Tätigkeiten einfach etwas ungeschickt. Nicht nur beim Jonglieren, Nagel einschlagen oder Kuchen backen, sondern auch beim Kommunizieren. Doch warum tun wir uns mit einem Feedback, also einer angemessenen Rückmeldekultur so schwer? Weil wir zum einen niemanden verletzen wollen, zum andern aber auch uns selbst nicht der zu erwartenden Gegenwehr aussetzen wollen. Die Quittung folgt dann meist sofort: wir werden entweder als Unsichere oder als Besserwisser abgestempelt. Im Gegensatz zum Berufs- oder Vereinsleben kommen beispielsweise bei der Kindererziehung oder in der Schule entsprechende Rückmeldungen viel häufiger zur Anwendung. Diese Bereiche sind jedoch noch immer stark geprägt von Autorität. Dass autoritäre Erziehungsformen im gewissen Sinne erfolgreich sind, aber auch blossstellend und diskriminierend sein können, steht ausser Zweifel. Daher gilt es, grobe, verletzende und auch unsichere Verhaltensweisen als solche zu erkennen, zu vermeiden und durch neue Gewohnheiten zu ersetzten. Dabei halten wir eine gemeinsame Bewältigung des Alltags und eine gemeinsame Zufriedenheit im Vordergrund. Kommunikation und Beziehungsebene Es ist eine echte Herausforderung, mentale Unsicherheiten durch eine gepflegte Rückmeldekultur zu ersetzen. Eine Grundvoraussetzung dafür ist, dass man sich so verhalten sollte, wie man selbst gerne von anderen behandelt werden würde. Man sollte sein eigenes Verhalten daher immer angemessen reflektieren. Zudem helfen entsprechende (Fach-) Kenntnisse, ein Problem sachlich zu erörtern. Der Sender einer Information möchte im Gespräch mit dem Empfänger gewisse Ziele erreichen. Die Nachricht, die der Sender an den Empfänger sendet, soll diesen Zielen dienen. Der Sender sollte daher darum bemüht sein, die Nachricht vollständig und in angemessener Weise an den (richtigen) Empfänger zu übermitteln und sich davon zu überzeugen, dass die Nachricht auch korrekt angekommen ist (Zitat: M. und R. Fierz). Wenn die Beziehung nicht stimmt, wird die Botschaft vom Empfänger anders interpretiert (Zitat: Eric Berne). Eine gute Beziehungsebene definiert sich unter anderem durch Respekt ( Ich bin ok du bist ok ) sowie durch Zuhören und Einbeziehen. Eine gute Beziehung findet demnach auf der gleichen Ebene statt. In einer Hierarchie sind die Ebenen zwar durch Stufen getrennt, dennoch besteht eine gute Chance, dass in einer hierarchischen Gesellschaftsform faire und angenehme Beziehungsebenen gelebt werden können. Die Voraussetzung dazu ist, dass sich die Hierarchie nur durch den Aufgaben- und Verantwortungsbereich definiert, nicht aber durch die Ausnutzung der Machtposition. Rückmeldekultur 1

2 Die faire Beziehungsebene Die Überbringung einer Botschaft auf der gleichen Beziehungs-Ebene bedeutet, der Empfänger hat die gleichen Chancen beim Antworten. Abb. 1: Die faire Beziehungs-Ebene Das Beziehungs-Gefälle Hierbei handelt es sich um eine ungleiche Beziehungsebene, in der eine Botschaft von oben nach unten gegeben wird. Sie birgt die Gefahr von Verletzungen beim Empfänger. Die ungleiche Beziehungsebene in der zwischenmenschlichen Kommunikation kann verschiedene Ursachen haben, wie beispielsweise momentane Ungeschicktheit, Gewohnheit oder Ausnutzung der Machtposition. Abb. 2: Das Beziehungs-Gefälle Die Beziehungs-Stufe Die Ursachen für die Bildung einer Beziehungs-Stufe werden oft dem Ranghöheren angelastet. Dies ist zwar oft zutreffend, wird aber auch unterstützt durch die Gewohnheit des Sich Ducken und des Unterwerfens. Das Überbringen der Botschaft von unten nach oben ist damit so sehr anstrengend, dass sie nie oder nur teilweise oben ankommt. Abb. 3: Die Beziehungs-Stufe Rückmeldekultur 2

3 Rückmeldekultur am Beispiel des Kletterns - ein Fallbeispiel Im nun Folgenden ist die Botschaft der Rückmeldekultur in das Thema Klettern eingebettet. Das Thema kann aber auch auf jede andere Tätigkeit übertragen werden, wie sie in der Schule, im beruflichen Alltag und im Freizeitangebot zu finden ist. Fallbeispiel: Zwei Personen klettern in der Halle. Die eine Person klettert und wird durch die andere Person, am Boden stehend, mittels Seil und Sicherungsgerät gesichert. Dabei entdecke ich einen fehlerhaften Sicherungsvorgang bei der Sicherungsperson. Negative Rückmeldung Die nun folgenden acht unterschiedlichen ungeeigneten Aktionen sind vielleicht auf den ersten Blick nicht als negative Fallbeispiele zu erkennen. Manchmal braucht es etwas Zeit für das Einfühlungsvermögen, denn schliesslich muss man sich in zwei zum Teil völlig unterschiedliche Charaktere einfühlen, das heisst in den Kritikgebenden und in den Kritikempfänger. Die Alltäglichkeit der Fallbeispiele signalisiert uns Normalität, das heisst, mancher von uns wird vielleicht glauben, diese Aussagen seien doch in Ordnung. Versetzen wir uns aber in die Lage des kritisierten Empfängers, empfinden wir diese Vorgehensweisen oft als lästig, brüskierend oder gar provozierend. In manchen Fällen besteht sogar die Gefahr einer Diskriminierung. Ungeeignete Aktion Nr. 1 Während der eine klettert, sage ich dem anderen, dass er falsch sichert. Ungeeignete Aktion Nr. 2 Während der eine klettert und dabei gesichert wird, greife ich bei der Sicherungsperson sofort ins Seil. Im Nachhinein erkenne ich jedoch, dass beim Sicherungsvorgang lediglich ein unbedeutender Fehler vorkam. Ungeeignete Aktion Nr. 3 Nachdem der Kletterer wieder am Boden angelangt ist, gehe ich auf beide zu und sage dem Sicherer: Hallo, du hast vorhin falsch gesichert und zeige ihm seine Fehlbedienung am Seil. Sollte sich zufälligerweise ein Unfall ereignen, während ich einen Hinweis gebe, könnte mir dies im Nachhinein zur Last gelegt werden. Ein sofortiges Zupacken ist ein Eingriff in den Persönlichkeitsbereich. Für die Meisten ist eine Armlänge Abstand der persönliche Bereich. Weil ich einen Fehler entdecke, neige ich dazu, im Besonderen auf den Fehler hinweisen zu wollen. Dies führt aber dazu, dass sich der Angesprochene ertappt fühlen könnte. Im Beisein seines Kletterpartners ist eine Blossstellung nicht auszuschliessen. Rückmeldekultur 3

4 Ungeeignete Aktion Nr. 4 Wenn der Sicherer sich wehrt und sagt, er klettere schon seit 8 Jahren und er habe noch nie einen Unfall gehabt, sage ich: Man kann es auch 8 Jahre lang falsch machen. Ungeeignete Aktion Nr. 5 Entschuldigung, darf ich dir etwas sagen? Meiner Meinung nach solltest du auf andere Weise sichern. Darf ich es dir zeigen? Ungeeignete Aktion Nr. 6 Hallo, du musst auf diese Weise sichern, sonst fällt er runter. Als Sicherer bist du schliesslich dafür verantwortlich. Ungeeignete Aktion Nr. 7 Als sich der Sicherer von Aktion Nr. 6, zur Gegenwehr setzt und sagt, er sei Mitglied der Bergwacht, sage ich ihm: Dann müsstest du erst recht Bescheid wissen. Ungeeignete Aktion Nr. 8 Guten Tag. Habt ihr einen Moment Zeit? Ich habe das Gefühl, dass ihr etwas falsch macht. Rückmeldekultur 4 Bei dieser Aussage besteht die Gefahr einer Unterstellung, bei der etwas Ähnliches wie Unbelehrbarkeit verstanden werden könnte. Alle Entschuldigungsformen können Unterwürfigkeit und Unsicherheit signalisieren. Zudem steht eine auf Meinung basierende Aussage auf wackeligen Füssen und wird meist sofort bekämpft. Die Aussage. Darf ich es dir zeigen? hört sich nett an, wirkt jedoch oft etwas aufdringlich. Besser wäre beispielsweise: Wenn du Zeit und Interesse hast, zeige ich dir bei Gelegenheit gerne die neue Gerätebedienung. Mit der Aussage: sonst fällt er runter könnte es sein, dass ich damit Dummheit unterstelle. Der Hinweis, er sei dafür verantwortlich, riecht nach dem Vorwurf, du hast mangelndes Verantwortungsbewusstsein. Wichtig: Auch bei Kindern, die selbstständig sichern, sind Vorwürfe dieser Art zu unterlassen. Mit dem Vorwurf verlasse ich ganz deutlich eine positive, gleichrangige Beziehungsebene. Mit dem Vorwurf unterstelle ich nämlich dem Sicherer, er habe nun definitiv mangelndes Verantwortungsbewusstsein. Die Bekenntnis, man habe das Gefühl, dass... verrät Unsicherheit. Besser ist, ich beobachte weiter oder lasse es ganz bleiben. Eine weitere mögliche Vorgehensweise wäre aber, für Fälle die mir sehr wichtig scheinen, ich gebe die Erklärung ab, dass ich nicht alles richtig gesehen habe und als Verantwortlicher um die Sicherheit bemüht sei.

5 Positive Rückmeldekultur Im Folgenden wird eine Vorgehensweise erläutert, welche bei positiv wirkenden Menschen normalerweise unbewusst zur Anwendung gelangt. Natürlich besteht die Möglichkeit, dieses Vorgehen bewusst zu erlernen und situationsgerecht anzuwenden. Jedenfalls ist dabei ein hoher Erlebniswert und später eine sehr hohe Erfolgsquote garantiert. Ich warte bis der Kletterer die Route beendet hat und auf den Boden abgelassen wird. Inzwischen stimme ich mich auf den Fehlbaren ein. Der Sichernde macht diesen Fehler seit langem und bisher hat niemand darauf reagiert. Dies bestätigte ihm bisher, dass sein Tun in Ordnung sei. Man sollte immer von einer Art Unschuldsform ausgehen, ein vorsätzliches Fehlverhalten ist auszuschliessen, weil, wie kann jemand absichtlich gefährlich Sichern wollen? Zu gegebenem Zeitpunkt, gehe ich auf die Kletterer zu und erkläre ohne Umschweife, aber in Kurzform wie es technisch richtig gemacht wird. Gleich anschliessend signalisiere ich Verständnis, indem ich beispielsweise folgende Dinge dem Sicherer sagen kann: Viele Leute machen diesen Fehler, weil bei einem Wechsel von HMS auf Tube die Bedienungsgewohnheit übertragen wird. Viele Leute machen diesen Fehler, weil es vielerorts während der Ausbildungszeit an Rückmeldung mangelt und im Klettervolk die Rückmeldekultur noch nicht üblich ist. Viele Leute machen diesen Fehler, weil sie nicht wissen, dass permanente Fehlbedienung nur Dank der Voranmeldung oder der Voraussehbarkeit des Sturzes nicht zum Unfall führte. In einer Schrecksituation würde dieselbe Fehlbedienung höchstwahrscheinlich zum Absturz des Kletterers führen, weil bei Erschrecken die letzte Haltung beibehalten wird (Grigri). Eine falsche Handposition und ein vernachlässigtes Bremsseil werden demnach trotz grosser Aufmerksamkeit zur Gefahr. Mit den Begründungen zeige ich nicht nur Verständnis für das Fehlverhalten, sondern schaffe eine faire Beziehungsebene. Damit geben wir der Beziehungsebene mehr Bedeutung als dem Inhalt der Botschaft. Erst jetzt, wenn die angesprochene Person fragt, warum dies falsch sei, gebe ich entsprechende Erklärungen ab, und nie vorher, weil aufgrund der Offensichtlichkeit, Kommentare zur Gefährlichkeit meist überflüssig sind. In manchen Fällen ist es jedoch sinnvoll die Verständlichkeit mittels Nachfrage zu überprüfen. Die Rückmeldung soll mit einer gewissen Gelassenheit vermittelt werden, weil dies das zwischenmenschliche Ambiente fördert. Rückmeldekultur 5

6 Sicherheitstechnischer Aspekt Beim Entdecken eines fehlerhaften Sicherungsvorgangs handelt es sich meistens um eine sicherheitsrelevante Angelegenheit. Das heisst, dies ist eine kurzzeitige im Rhythmus wiederkehrende Fehlbedienung, welche nur mit geringer Wahrscheinlichkeit zu einem Unfall führt. In diesem Falle ist ein überlegtes und ruhiges Vorgehen passend, wie es in der Rückmeldekultur vorgesehen ist. Hingegen in Sonderfällen, bei denen eine unmittelbare Absturzgefahr droht, muss sofort gehandelt werden (Beispielsweise: Falsch eingebunden; Top-Rope oder Nachstieg via Expressschlingen umgelenkt; HMS falscher Knoten gemacht; Grigri - Seil falsch eingelegt, usw.). Somit gilt es, eine dauerhafte Fehlhaltung von einer kurzzeitigen, repetitiven Fehlbedienung zu unterscheiden. Abb. 4: Grigri, Seil falsch eingelegt, Notfall Abb. 5: Der Zweifingerklemmer ist sicherheitsrelevant (kein Notfall). Abwehrende Haltung Manchmal wehren sich die Ertappten auf unangenehme Weise oder rücken gar mit Gegenbeschuldigungen vor, indem sie unser Vorgehen kritisieren. In den meisten Fällen ist es ratsam nicht darauf einzugehen, sondern lediglich des Weiteren erklärende und sachdienliche Hinweise zu geben. Trotz Gegenwehr soll man ein beharrliches, aber gelassenes Vorgehen pflegen, weil der Aufbau des gegenseitigen Vertrauens logischerweise Zeit braucht. Grundsätzlich darf weder ein Dankeschön noch eine Bestätigung erwartet werden, denn schliesslich soll man sich als Info-Kurier verstehen. In manchen Fällen wird der Erfolg des Vorgehens erst Tage später oder nie erkennbar sein. Diesem Umstand soll man auch keine Bedeutung beimessen. Rückmeldekultur 6

7 Fazit Bei einer Rückmeldung geht es nie um mich selbst. So gesehen muss ich mich nicht um einen wirkungsvollen Auftritt kümmern. Hingegen ans Ziel zu gelangen ist für alle Beteiligte erstrebenswert. Dabei ist eine der Situation angepasste Beharrlichkeit durchaus angebracht. Denn nur ein Win-Win- Ergebnis wird uns Menschen, auch in sozialer Hinsicht gesehen, weiterbringen. Sofern sich ein Leser in einem oder mehreren der acht Fallbeispiele wiedererkennt, ist dies keineswegs beschämend oder hochdramatisch, sondern es bietet sich damit die Möglichkeit der Selbsterkenntnis und das Annehmen einer neuen Herausforderung. Nun, wie setze ich diese so scheinbar schwierige Aufgabe um? Schritt 1 Mit dem Üben beginne ich im Freundes- oder Bekanntenkreis, das heisst bei Menschen, von denen ich nichts zu befürchten habe, falls ich ins Stolpern komme oder leicht theatralisch wirken könnte. Oder, für die Unerschrockenen und Machos unter uns, ich beginne deshalb im Bekanntenkreis, weil Erfolgserlebnisse das Vertrauen zu dieser sanften Rückmeldekultur beeinflusst. Schritt 2 Im Sinne der Steigerung wähle ich nun unbekannte, sympathisch wirkende Leute. Dabei wird das Gefühl einer befreienden Herausforderung Gelassenheit signalisieren und damit die Erfolgchancen beeinflussen. Schritt 3 Von nun an wage ich mich an diejenigen Personen heran, von denen ich intuitiv am ehesten Widerstand erwarten kann. Dabei bietet sich die Gelegenheit, die Wirkung der wesentlichen Bestandteile des Inhaltes der Rückmeldekultur zu erleben. Dieser Inhalt nochmals in Kürze: In nur wenigen Worten auf die Richtigkeit hinweisen und unmittelbar danach eine mögliche Ursache der Fehlbedienung kurz erläutern, um damit Verständnis zu zeigen. Mit diesem Verhalten pflege ich die Ebene der Beziehung und folglich lege ich damit eine gute Basis für ein Win-Win-Ergebnis. Ein verantwortungsbewusstes Kommunizieren ist kein Zuckerschlecken, sondern ein Bemühen, faire Beziehungsebenen zu schaffen. Beide Parteien müssen sich dafür gleichwertig anstrengen. In diesem Sinne wünsche ich jedem Leser viel Neugier und Mut beim Umsetzten der Rückmeldekultur! Rückmeldekultur 7