BERUFLICHE AUS- UND WEITERBILDUNG ALS QUALITÄTSSICHERUNG VON BÜRGERDIENSTEN RAHMENBEDINGUNGEN, MÖGLICHKEITEN UND GRENZEN WESENTLICHER FAKTOR DER

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2 BERUFLICHE AUS- UND WEITERBILDUNG ALS WESENTLICHER FAKTOR DER QUALITÄTSSICHERUNG VON BÜRGERDIENSTEN RAHMENBEDINGUNGEN, MÖGLICHKEITEN UND GRENZEN IN DER KOMMUNALVERWALTUNG

3 Ausbildung

4 Gliederung A. Ausbildung 1. Definition 2. Voraussetzungen 3. Dauer 4. Anzahl Ausbildungsstellen 5. Übernahmechancen 6. Demographischer Wandel 7. Rahmenbedingungen

5 Ausbildung 1. Definition Vermittlung von Kenntnissen und Fertigkeiten Ausbildende Stelle Unterscheidung betriebliche Ausbildung, schulische Ausbildung, Ausbildung im dualen System, Studium

6 Ausbildung 2. Voraussetzungen Schulabschluss Angemessenes Verhältnis von Auszubildenden und Beschäftigten Eigener Arbeitsplatz Ausbilder müssen eine persönliche und fachliche Eignung vorweisen

7 Ausbildung 3. Dauer 2 3 Jahre Verkürzung möglich Auf Antrag Verlängerung (z.b. längere Krankheitszeit)

8 Ausbildung 4. Anzahl der Ausbildungsstellen Anzahl der Ausbildungsstellen Landratsamt Karlsruhe Verwaltungfachangestellte/ r Mittlerer Dienst Fachinformatiker/in - Systemintegration Vermessungstechniker/in Forstwirt/in Straßenwärter/in Bachelor of Arts - Public Management

9 Ausbildung Anzahl der Ausbildungsstellen Stadt Rottweil Verwaltungfachangestellte/ r Bachelor of Arts - Public Management Bachelor of Arts Fachrichtung BWL - Tourismus - Destinations - und Kurortmanagement

10 Ausbildung 5. Übernahmechancen Landratsamt Karlsruhe Übernahmekonzept - Prüfungsabschluss - Praktische Beurteilung - Sozialkompetenz - Zwischenprüfung Übernahme abhängig von erbrachter Leistung

11 Ausbildung 6. Demographischer Wandel - Weiterentwicklung Alter der Mitarbeiter steigt Neu zu besetzende Stellen Bedarf an Auszubildenden steigt Bsp.: Erhöhung der Studienplätze an den Hochschulen für öffentliche Verwaltung

12 Ausbildung 7. Rahmenbedingungen Genügend personelle und zeitliche Ressourcen Finanzielle Mittel

13 Fortbildung Stillstand

14 Gliederung B. Fortbildung 1. Definition 2. Anforderungen 3. Arten 4. Kosten 5. Nutzen

15 Fortbildung 1. Definition Besondere Form der beruflichen Weiterbildung Ergänzende und fortlaufende Ausbildungen Erhaltung, Anpassung und Erweiterung beruflicher Handlungsfähigkeiten oder beruflicher Aufstieg

16 2. Anforderungen Fortbildung zunehmende Informationsflut, die aktuellen Wissensstand erfordert Globalisierung: Verwaltung als Dienstleister Weiterentwicklung der Informationstechnologien - Anpassung- - Erhaltungs- - Erweiterungs- - Aufstiegs- Fortbildung zunehmende Migration stellt Anforderungen an sprachliche und kulturelle Kompetenzen

17 FORTBILDUNG Fortbildung 3. Arten Anpassungsfortbildung Angleichung veränderter Arbeitsanforderungen an aktuellen Wissensstand Bsp.: Schulung NKHR Erweiterungsfortbildung Ergänzung beruflicher Qualifikationen Bsp.: Seminare Sozial-/ Methodenkompetenz

18 FORTBILDUNG Fortbildung Erhaltungsfortbildung Auffrischung des Wissens Bsp.: Anwenderschulung Mailprogramm Lotus Notes Aufstiegsfortbildung Qualifikation zum Aufstieg in höhere Positionen Bsp.: Mitarbeitergespräch

19 FORTBILDUNG Fortbildung 4. Kosten Seminarkosten Lohnzahlung Anfahrts- und Übernachtungskosten Opportunitätskosten Trägt i.d.r. Arbeitgeber, fallweise auch Eigenbeitrag Arbeitnehmer

20 FORTBILDUNG Fortbildung 5. Nutzen Investition in Humankapital Steigerung Attraktivität Bessere Aufstiegschancen Steigerung der Arbeitsqualität Anerkennung und Respekt Steigerung der Leistungsbereitschaft

21 Qualitätssicherung

22 Gliederung C. Qualitätssicherung 1. Definitionen 2. Bürgerzufriedenheit 2.1 Was erwarten die Bürger? 2.2 Sicherung der Leistungsqualität 3. Bedeutung der Qualität im öffentlichen Sektor 4. Kundenzufriedenheit als wichtiger Qualitätsindikator 5. Messung der Qualität 6. Phasen des Beschwerdemanagements

23 QUALITÄTSSICHERUNG 1. Definitionen Qualität Qualitätssicherung Lat. qualitas Beschaffenheit, Zustand, Eigenschaft Grad in dem durch vorgegebene, vereinbarte oder erwartete Merkmale vorausgesetzte Anforderungen erfüllt werden Übereinstimmung mit Ansprüchen

24 Qualitätssicherung Qualitätssicherung Geplante und systematische Tätigkeit Verwirklichung innerhalb Qualitätsmanagement-Systems Vertrauen schaffen Organisatorischen Maßnahmen zur Erfüllung der Anforderungen

25 Qualitätssicherung QUALITÄTSSICHERUNG 2. Bürgerzufriedenheit 2.1 Was erwarten die Bürger? Befragungen zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit Annäherung an Dienstleistungsunternehmen

26 Qualitätssicherung QUALITÄTSSICHERUNG Methode zur Beschreibung der Erwartungen: SERVQUAL - Kriterien - Zuverlässigkeit, Kompetenz und Geschwindigkeit Verbesserung der Dienstleistungsqualität

27 Qualitätssicherung QUALITÄTSSICHERUNG 2.2 Bürgerzufriedenheit durch Sicherung der Leistungsqualität Methode zur Verbesserung der Leistungsqualität: CAF - Modell - Selbstbewertung Verwaltung - Feststellung Optimierungspotenziale

28 Qualitätssicherung QUALITÄTSSICHERUNG 2.2 Bürgerzufriedenheit durch Sicherung der Leistungsqualität Organisationen für Qualitätsoptimierung: KGSt: Führung, Steuerung, Organisation

29 QUALITÄTSSICHERUNG 3. Bedeutung der Qualität im öffentlichen Sektor Qualitätssicherung Dienstleistungsqualität gewinnt mehr an Bedeutung Behörde als Dienstleister Beziehung Mensch Behörde im Vordergrund

30 Qualitätssicherung QUALITÄTSSICHERUNG 4. Kundenzufriedenheit als wichtiger Qualitätsindikator Zufriedenheit Bürger und Mitarbeiter Bürger als Kunde Ansprüche an Verwaltungsleistung Überprüfung der Qualität

31 Qualitätssicherung QUALITÄTSSICHERUNG 5. Messung der Qualität Bsp.: Beschwerdemanagement Verbesserung Dienstleistung Verringerung Fehlerquoten Akzeptanz durch Information und Öffentlichkeitsarbeit

32 Qualitätssicherung QUALITÄTSSICHERUNG 6. Phasen des Beschwerdemanagements Stimulierung Annahme Bearbeitung Auswertung

33 VIELEN DANK FÜR IHRE AUFMERKSAMKEIT