KONTAKTLOS AUS KUNDENSICHT

Transkript

1 KONTAKTLOS AUS KUNDENSICHT Ergonomie-Studie zum kontaktlosen Bezahlen im Handel Informationsveranstaltung der Deutschen Kreditwirtschaft 28. Juni 2016 Jan-Paul Leuteritz

2 Ausgangssituation 2012 Einführung des kontaktlosen Bezahlens auf der girocard mit der prepaid-variante»girogo« Die Akzeptanz bei den Kunden ist nach wie vor niedrig. Die DK beauftragt das Fraunhofer IAO mit der Durchführung einer Ergonomie-Studie zum kontaktlosen Bezahlen. Ziele: Ursachen von Akzeptanzproblemen ermitteln Lösungsvorschläge für die Umsetzung des kontaktlosen Bezahlens erarbeiten

3 Einflussfaktoren der Technikakzeptanz Subjektive Nützlichkeit Subjektiv einfache Bedienung Soziale Normen Einstellungen Verfügbarkeit (vgl. Schepers & Wetzels, 2006) Intention der Nutzung Tatsächliche Nutzung Ergonomie

4 Ergonomie-Studie Aufbau Beobachtungen im Feld Fragestellung:»Welchen Hürden begegnen Besitzer einer Karte zum kontaktlosen Bezahlen an Points of Sale?«Erstellung von Heuristiken für die Gestaltung von innovativen Bezahlsystemen Fragestellung:»Welche Designkriterien lassen sich aus der arbeitswissenschaftlichen Literatur ableiten?«prototypenbau und Benutzertest im Labor Fragestellung:»Wie muss ein Terminal gestaltet sein, um dem (ungeübten) Benutzer den kontaktlosen Bezahlvorgang so einfach und selbsterklärend wie möglich zu machen?«erstellung von Optimierungsvorschlägen

5 Beobachtungen im Feld Wichtigste Ergebnisse Das Personal am Point of Sale (PoS) ist nicht immer ausreichend auf Kontaktloszahlungen vorbereitet. Unvollständiges Wissen über die Terminalfunktionalität Unvollständiges Wissen über das Bezahlprodukt (girocard / girogo) und die Geschäftsbedingungen Kontaktlosfähigkeit des Terminals häufig für Laien am PoS nicht erkennbar.»da schaue ich nie hin.«

6 Heuristische Analyse existierender Terminals Wichtigste Ergebnisse Inkohärente Sensorposition (Display; seitlich; separater Flügel) Hinweise auf Sensorposition uneinheitlich (analog vs. digital) Phase 1: Kombination verschiedener Interaktionsformen (Vorhalten und Stecken) Transparenz des Gesamtvorgangs / Fortschrittsanzeige evtl. unzureichend LED-Rückmeldung: Nicht sichtbar wenn durch Karte verdeckt (wenn Sensor im Display integriert)

7 Benutzertest Fragestellung Erkennen die Teilnehmer/innen, dass sie kontaktlos bezahlen sollen? Finden die Teilnehmer/innen den»landeplatz«für die Kontaktlosbezahlung? Vorgehen Standardisierter Laborversuch 46 Teilnehmer/innen (regelmäßige Kartenzahler) Szenarien aus Phasen 1 und 2 des kontaktlosen Bezahlens Tap&Go Mit PIN: Vorhalten und Stecken Mit PIN: Online-Prüfung (inkl. Falscheingabe) Mit PIN: Offline-Prüfung (inkl. Falscheingabe) Prototypen: Gebaut von Fraunhofer; Merkmale existierender Terminals nachempfunden

8 Benutzertest Prototypen Terminal A Stationär Terminal B Mobil Terminal C Stationär Terminal D Stationär & mobil Terminal E Stationär Leser: im Display Leser: im Display Leser: Seite (links oder rechts) Leser: Ablagemöglichkeit Leser: abgesetzt Großes Display

9 Benutzertest Versuchsszenarien: Kassentisch und Theke Ausgangssituation und Ziele

10 Benutzertest Broschüre Die Teilnehmer erhielten einen Hinweis auf die Kontaktlosfähigkeit der Karte, ohne die Information allzu deutlich als Versuchsbedingung zu kennzeichnen.

11 Benutzertest Ergebnisse 73 % der Versuchsgruppe, die mit der Karte begann und keinen Zusatzhinweis des Verkäufers erhielt, steckten die Karte im ersten Versuch ein. (N=26) 60 % der Teilnehmer/innen, die im ersten Versuch das Smartphone benutzten, steckten im nächsten Versuchsdurchlauf (neues Terminal) die Karte ein, statt diese vorzuhalten. (N=10) 30 % der Teilnehmer/innen, die im ersten Versuch vom Verkäufer undeutlich auf die Möglichkeit der Kontaktloszahlung hingewiesen wurden, steckten daraufhin die Karte ein, statt diese vorzuhalten. (N=10) Der Hinweis vom Kassenpersonal ist für das Vorhalten scheinbar wirkungsvoller als der Lerneffekt durch vorherige Smartphone-Nutzung.

12 Benutzertest Ergebnisse Designs B und C: Der Sensor ist besonders schwer zu finden.

13 Benutzertest Ergebnisse Terminals mit separatem Sensor werden tendenziell bevorzugt.

14 Benutzertest Ergebnisse Mehrmaliges Vorhalten und Ablegen der Karte sind die von den meisten Teilnehmern bevorzugten Interaktionsmethoden.

15 Benutzertest Ergebnisse Nach dem Test wird das kontaktlose Bezahlen weitgehend positiv beurteilt.

16 Benutzertest Stecken der Karte: Eine Gewohnheitsschleife? Routine Hinweisreiz Bild. Eurokartensysteme Bild: Belohnung Vielen Dank für Ihren Einkauf! (Duhigg, 2013) Gewohnheiten sind gelernte automatische Reaktionen, die durch wiederkehrende Hinweisreize aktiviert werden und stabil bleiben wenn sich das persönliche Ziel oder der Zusammenhang zwischen Routine und erwünschtem Ergebnis ändert. (Wood & Rüger, 2016)

17 Benutzertest Gewohnheitsschleife durchbrechen Routine Hinweisreiz Bild. Eurokartensysteme Bild. Fraunhofer IAO Belohnung Vielen Dank für Ihren Einkauf! (Duhigg, 2013)

18 Gestaltungsempfehlungen Verbessern der Usability: Hardware Separate Landezone LED fordert zum Vorhalten auf Unauffälliger Kartenschlitz

19 Gestaltungsempfehlungen Verbessern der Usability: Software Komplexe Vorgänge: Fortschritt anzeigen Piktogramme / Animationen ODER Text Zur PIN-Prüfung: Bitte Karte erneut vorhalten EUR 28,99

20 Fazit Kontaktloses Bezahlen ist attraktiv für viele Benutzer Info-Material kann das Informationsdefizit nicht ausgleichen Ergonomie der Terminals sollte verbessert werden Vereinfachung des Bezahlvorgangs Durchbrechen der Gewohnheitsschleife durch neue, klare Hinweisreize Vorbereitung des Kassenpersonals könnte verbessert werden Verbesserte Ergonomie könnte den Schulungsbedarf reduzieren.

21 Fazit Benutzerperspektive ganzheitlich berücksichtigen Marktforschung Subjektive Nützlichkeit Usability Engineering Subjektiv einfache Bedienung Soziale Normen Einstellungen Vertrieb Verfügbarkeit (vgl. Schepers & Wetzels, 2006) Intention der Nutzung Tatsächliche Nutzung Usability

22 Kontakt Kontakt Dipl.-Psych. Jan-Paul Leuteritz Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO Senior Researcher, Human Factors Engineering Tel. 0711/

23 Referenzen Duhigg, C. (2013). The power of habit: why we do what we do in life and business. Random House. Schepers, J., & Wetzels, M. (2006). A meta-analysis of the technology acceptance model: investigating subjective norm and moderation effects. Information & Management, 44, Wood, W. & Rünger, D. (2016). Psychology of habit. Annual Review of Psychology, 67,

24 Die Gewohnheitsschleife - Expertenansicht (Wood & Rünger, 2016)