EMPOLIS SERVICE EXPRESS

Transkript

1 EMPOLIS SERVICE EXPRESS Die zentrale Plattform für Ihr gesamtes Servicewissen. Alle relevanten Informationen für ein optimales Service- Erlebnis schnell und qualitätsgesichert in der Cloud.

2 DER ALLTAG IM SERVICE So etwas Ähnliches hatten wir doch damals in Spanien schon einmal. Warum müssen wir das Problem jetzt erneut lösen? Unsere Anlagen laufen teilweise 20 Jahre störungsfrei. Bei einem Stillstand ist der Techniker mit dem notwendigen Know-how im Urlaub oder bereits in Rente. Meistens kennt sich der Kunde mit der Anlage, die bei ihm steht, besser aus als unsere eigenen Techniker. Mehr als die Hälfte der Anfragen an unsere Servicemitarbeiter sind wiederkehrend. Trotzdem müssen die Kollegen immer wieder von neuem nach der Lösung in vielen unterschiedlichen Systemen suchen. Das kostet uns zu viel Zeit! Die Kosten für unsere Hotline explodieren, wir können diese nicht weiterberechnen. Wie helfen wir unseren Kunden, ihre Probleme selbst zu lösen? Unsere Ländergesellschaften rufen immer mit den gleichen Fragen zu bekannten Problemen an und halten meine Experten von der eigentlichen Arbeit ab. Wir müssen in den Ländern ohne eigene Service-Organisation sicherstellen, dass unsere Serviceleistungen in derselben hohen Qualität erbracht werden wie hier. Wir wollen auf die Fragen unserer Kunden einheitliche Antworten geben. 2

3 IHRE HERAUSFORDERUNGEN IM TAGESGESCHÄFT Zunehmende Komplexität von Produkten und Systemen Immer kürzere Produktzyklen Verteilung relevanter Informationen auf diverse Quellen Dokumentation schwierig auffindbar Inkonsistente Bearbeitung von Vorgängen (unterschiedliche Skill-Level) Mitarbeiterfluktuation UNSERE LÖSUNG: EMPOLIS SERVICE EXPRESS Ob Endkunde, Field Service, Hotline oder technischer Support mit Empolis Service Express stellen Sie jedem Prozessbeteiligten die richtige Information im richtigen Arbeitskontext zur Verfügung. Mit der cloudbasierten Lösung erhalten Sie ein effizientes Werkzeug, mit dem spielend leicht alle relevanten Service-Informationen aus den unterschiedlichsten Datenquellen abrufbar sind. Problemlos binden Sie über die Empolis Box weitere Informationsquellen, wie Fileserver, Dokumenten-Management-Systeme oder Datenbanken, an das Portal an. 3

4 EMPOLIS SERVICE EXPRESS Alle Service-Informationen schnell und direkt zur Hand. WWW KUNDE Selbstständig finden Ihre Kunden und Partner schrittweise, mit nur wenigen Klicks, die richtige Lösung. Ihre Servicemitarbeiter werden dadurch entlastet. SERVICE Ihre Techniker haben vor Ort alle relevanten auftrags- und kundenbezogenen Service- Informationen im Blick. Ganz gleich, ob auf dem Notebook oder auf dem Tablet. CONTACT CENTER Ihre Servicemitarbeiter lösen alle Probleme aus der Komfortzone heraus, auch ohne Branchenkenntnisse. Das reduziert die Average Handling Time. SERVICE DOCUMENTS Zentral auf verteiltes Unternehmenswissen zugreifen Mit der Empolis Box lassen sich Informationen aus beliebigen Datenquellen sicher und bequem in das Portal integrieren. Bündeln Sie das gesamte Wissen aus Drittsystemen an einer Stelle, damit dieses für alle relevanten Personen nutzbar ist. EMPOLIS BOX SERVICE CONTENT SERVICE PROCEDURES PDF DMS DOC XLS ERSTELLUNG VON INHALTEN Erstellung und Pflege von Gebrauchs- und Reparaturanleitungen, Wissensdatenbanken, Serviceliteratur u. v. m. ERSTELLUNG VON INTERAKTIVEN INHALTEN Erstellung und Pflege von Frage- Antwort-Szenarien. Das vorhandene Expertenwissen erhält eine zielführende Struktur und kann jederzeit im Portal abgerufen werden. CMS

5 Key Performance Indicators aus bisherigen Projekten Vorteile für Nutzer Einheitliche Suche über alle relevanten Datenquellen Fehlertolerante Suchfunktion So suchen, wie man spricht Automatische Erkennung des branchentypischen Servicevokabulars Highlighting von relevanten Abschnitten in umfangreichen Dokumenten Lernfähiges System Interaktive, geführte Fehlersuche Klar strukturiertes und leicht zugängliches Expertenwissen Einbindung von Lernvideos und Bildanleitungen Verbesserte Customer Journey Mehrsprachigkeit 30% schnellere Bearbeitung VERKÜRZUNG DER DURCHSCHNITTLICHEN BEARBEITUNGSZEIT -40% Eskalationen Flexibel und schnell in der Cloud durchstarten WENIGER ESKALATIONEN VON 1st-LEVEL ZU 2nd-LEVEL Browserbasiert Zertifizierte Sicherheits- und Kontrollmechanismen Betrieb in deutschen Rechenzentren Einfaches Up- und Downscaling der Cloud-Kapazität, bei voller Kostentransparenz Zugriff auf neueste Funktionalitäten durch Continuous Delivery 24/7 Support, weltweit 24h 1/2h Schnellerer Durchlauf BESCHLEUNIGUNG DER DURCHLAUFZEIT Nutzen für Inhaltsersteller Modulare Erstellung von Service-Informationen Einfache Erstellung von Schritt-für-Schritt-Anleitungen per Drag & Drop Wiederverwendung von Textbausteinen Intuitive Textbearbeitung via WYSIWYG-XML-Editor Integriertes Übersetzungsmanagement Mehrsprachigkeit +20% Automatische Antworten ENTLASTUNG DER SERVICE-ABTEILUNG BEI GLEICHBLEIBENDER SERVICEQUALITÄT 5

6 BÜNDELN SIE VERTEILTES KNOW-HOW AN EINER ZENTRALEN STELLE Nutzen Sie die Potenziale unterschiedlicher Quellsysteme für Ihre Serviceleistung, damit Ihre Mitarbeiter, Kunden und Partner immer eine passende Lösung zu einem Problem erhalten. Händler Partner Portale ERP Ticketsystem Blogs Foren CRM CMS EXTERN Filesystem EMPOLIS SERVICE EXPRESS INTERN Kunden MASCHINEN Service Experte 6

7 IHR NUTZEN WEB SELF SERVICE Höhere Selbstlösungsrate Weniger Eskalationen Vorqualifizierte Anfrage bei Eskalation Ausweichmöglichkeit zu Spitzenzeiten Erhöhung der Kundenzufriedenheit SERVICEDESK UND CONTACT CENTER Konsistente, einheitliche Beantwortung über alle Kanäle Höhere First-Fix-Rate Schnellere Bearbeitung Kürzere Einarbeitung neuer Mitarbeiter Ständige Nutzbarkeit des Expertenwissens, auch für Nicht-Experten Höhere Bearbeitungsqualität, unabhängig von Erfahrung/Ausbildung FIELD SERVICE Detaillierte Informationen zu allen Produkten Schnelle und richtige Reaktion auf unvorhersehbare Probleme Weniger Zweitbesuche Steuerung der Arbeitsschritte beim Kunden vor Ort Verbesserung der Servicequalität durch lückenloses Feedback- Reporting Jederzeit die richtigen Ersatzteile zur Hand UNSERE EXPERTISE 7

8 ERFOLGREICHE UNTERNEHMEN VERTRAUEN EMPOLIS Viele namhafte nationale und internationale Unternehmen sowie öffentliche Institutionen vertrauen auf Empolis-Lösungen und das langjährige Branchen- und Prozess-Know-how: Zum Kundenstamm von Empolis gehören 250 der Fortune-500-Unternehmen. Empolis-Lösungen werden von rund Nutzern verwendet, die etwa 34 Millionen Kunden in sämtlichen Branchen betreuen, von der Automobilbranche über Luft- und Raumfahrt, Konsumgüter, Fertigung, Konstruktion, Hightech, Medien, Verlagswesen, Telekommunikation und Versorgungswirtschaft bis hin zu Behörden. ERFAHREN SIE MEHR ÜBER EMPOLIS SERVICE EXPRESS Empolis Information Management GmbH Europaallee Kaiserslautern Germany Phone Fax Empolis Information Management GmbH