Kundenkommunikation im Wandel

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1 Kundenkommunikation im Wandel Christian Öller 17. November 1991 Copyright 2013 NTT DATA Corporation

2 Kommunikationstechnologien in Veränderung Copyright 2013 NTT DATA Corporation 2

3 Best Practice Automobilbranche Copyright 2013 NTT DATA Corporation 3

4 Das klassische Autohaus ist tot Verlust der Beratungshoheit 2 Verlust der Verkaufshoheit Verlust der Kundendiensthoheit Entwicklung der Händler in Deutschland Quelle: KBA, ZdK, IFA Copyright 2013 NTT DATA Corporation 4

5 Internet-Verkauf von Neuwagen- 20% würden online kaufen. Copyright 2013 NTT DATA Corporation 5

6 Ursachen für die Entwiclung vom One-Channel Autohaus zum Multi-Channel Autoverkauf TREIBER EVERNET. Allgegenwärtige Zugängigkeit von Informationsund Dienstleistungen. SMART DEVICES. Ständige Zunahme der Anzahl von Smart Phones und Tablet PCs. Multichannel. DIGITAL NATIVES. Kauf und Informationsverhalten einer neuen Generation. TRUST. Zunehmendes Vertrauen in Online Kanäle und Online Reviews. Copyright 2013 NTT DATA Corporation 6

7 Multi-Channel am Beispiel Auto; Realität und Zukunft. Norbert, 32, Produktdesigner Dealer Mobile Sales Force Online Store (direct Influence) Customer Interaction Center Social Media (indirect Influence) - Norbert sieht auf Facebook dass sein Freund Frederik den neuen xx gekauft hat - Auf Geschäftsreise besucht Norbert einen Dealer Erstkontakt - Norbert konfiguriert seinen xx im Online Store - Im OS bittet Norbert nach einer Probefahrt - Norbert liest in Blogs über Erfahrungen mit dem neuen xx, Norbert folgt dem xx auf Twitter - Norbert kontaktiert das CIC für aufkommende Fragen - Norbert chattet mit Frederik auf Facebook über den xx - Norbert kauft den neuen xx via CIC - Norbert entscheidet sich für Home Delivery - Durch die Smartphone App verfolgt Norbert den Lieferstatus - MSF kümmert sich um alle Übergabeprozesse - Die xxx MSF liefert Norberts xx an den gewünschten Ort (z.b. Haus, Büro, BMW Dealer, ) - Norbert lädt auf Tumblr ein Bild von seinem xx Beratung Verhandlung Bestellung Weiterleiten Vorbereitung Übergabe Initiierung Übergabe Übergabe abwickeln Pre- Sales Sales - Norbert stimmt follow-up vom CIC zu Kaufentscheidung Vertragsabschluss Kundenbetreuung Copyright 2013 NTT DATA Corporation 7

8 Challenge Customer Experience: One face to the customer and one face of the customer. CRM Lifecycle Herausforderungen Facebook YouTube Twitter Apps One face to the customer: Sicherstellung eines konsistenten Marken- und Serviceauftritts entlang aller customer touchpoints One face of the customer: Nutzung relevanter customer insights für eine effiziente und effektive Kundengewinnung und betreuung Die Integration der verschiedenen Kanäle ist essenziell, auch für Sie! Copyright 2013 NTT DATA Corporation 8

9 NTT DATA Vorgehensmodell Strategie/ Roadmap Fachliches Design IT Design Build Run 1 Management Consulting: Beratung und/oder Validierung für die Entwicklung neuer Geschäfts- und Vertriebsmodelle im Kontext Multichannel Strategy Multichannel Management: Ziele und Strategie definieren 2 Aufbau von Multichannel-Prozessen: Definition von Rollen und Verantwortlichkeiten, Steuerung von Prozessen mit KPIs. Multichannel Management beherrschen Aufbau einer IT-Architektur: Konzeption und Realisierung einer nachhaltigen IT-Infrastruktur. Implementierung: Technische Realisierung neuer Multichannel-Lösungen. Wartung und Betrieb: Hosting & Support von neuen Anwendungen und IT-Systemen. Multichannel Management IT-Architektur entwickeln IT Technische Voraussetzungen schaffen Multichannel Management betreiben 6 Change Management: Unterstützung bei Einführung von Multichannel Management, inkl. Business Reviews Multichannel Management leben! Copyright 2013 NTT DATA Corporation 9

10 Unser Vorgehen braucht den besten Partner Copyright 2013 NTT DATA Corporation 10

11 2013 NTT DATA, Inc. This document contains confidential Company information. Do not disclose it to third parties without permission from the Company.