Certified Fachberater Service (ISS) Serviceleistungen kundengerecht präsentieren und professionell mit Kunden kommunizieren

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1 Serviceleistungen kundengerecht präsentieren und professionell mit Kunden kommunizieren Technisch sind wir sehr gut! Doch was erwarten unsere Kunden von uns? Werden Sie Kundencoach! Berater, Konfliktlöser und Partner für Ihre Kunden, der Stabilisator für lange Partnerschaften Werden Sie Certified Fachberater Service (ISS)! Einer unser Teilnehmer berichtet: Hier habe ich mein Verständnis für Zahlen erworben. Jetzt weiß ich wovon meine Kollegen aus den anderen Fachabteilungen sprechen und das gibt mir ein gutes Gefühl. Ich habe meinen Seminarordner neben meinem Arbeitsplatz stehen, um damit in meiner täglichen Praxis zu arbeiten: So hat die Analyse meiner eigenen Störquellen zu einem neuen Aufbau meines Wochenplans geführt. Ein effizienter Arbeitsablauf ist das Ergebnis. 24. Lehrgang 1. Modul: Februar Modul: April 2015 Abschlussprüfung mit Transferaufgaben: 18. April Lehrgang 1. Modul: September Modul: November 2015 Abschlussprüfung mit Transferaufgaben: 21. November 2015 Termine unter Vorbehalt ISS International Business School of Service Management Dorotheenstraße 29 A Hamburg Fon: 040/ Fax: 040/ contact@iss-hamburg.de

2 Nutzen für den Teilnehmer: In diesem umfassenden Zertifikatslehrgangs bauen Sie ein Verständnis für Marketing- und Controlling-Sachverhalte auf und werden sich so ihrer persönlichen Bedeutung für den Erfolg des Servicegeschäftsprozesses bewusst. Sie erlangen Kenntnisse über die notwendigen Voraussetzungen für ein kundenorientiertes Denken und Handeln und trainieren, Gespräche mit den Kunden positiv zu beeinflussen, Konfliktsituationen zu lösen und somit aktiv langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen und zu gestalten. Sie erfahren wie Marketing, Verkauf und Service zusammenwirken, wie der Controlling-Ansatz zum permanenten Wegbegleiter wird, wie Serviceorientierung als Wertschöpfung und Wettbewerbsvorteil zu nutzen ist, wie eine aktive Kundenbeziehung als Basis für langfristige Partnerschaften aufgebaut wird, wie Kundengespräche zielorientiert vorbereitet und professionell durchgeführt werden, wie persönliche Kernkompetenzen erfasst und systematisch ausgebaut werden, wie Stresssituationen situativ bewältigt und in eine Think-Positive-Spirale umgewandelt werden. Nach bestandener Abschlussprüfung erhalten Sie eine Urkunde der ISS ServiceAcademy über den Lehrgang Certified Fachberater Service (ISS). Nutzen für das Unternehmen: Kompetenzstärkung des Servicemitarbeiters zur Steigerung der Unternehmensergebnisse im Field Service und im Support Zertifizierte Mitarbeiter als Wettbewerbsvorteil Durch das Intervalltraining besteht eine systematische Lehrtransferbegleitung über die gesamte Dauer des Lehrgangs Teilnehmerkreis: Servicemitarbeiter sowie Gruppen- und Teamleiter aus den Bereichen Field Service und Support, die ihre Verantwortung für ihre Kunden sowie für das Unternehmensergebnis professionell und aktiv wahrnehmen wollen. Voraussetzungen: Für einen guten Kurserfolg sollten die Teilnehmer idealerweise bereits über 2 Jahre Berufserfahrung im Service Business verfügen. Seite 2 von 7

3 Ziele des Lehrgangs: Ziel des Lehrgangs zum Certified Fachberater Service (ISS) ist es, die Teilnehmer davon zu überzeugen, gemeinsam mit den Kunden Lösungen zu finden, Kundenwünsche zu erkennen, zu analysieren, zu präsentieren, weiterzureichen und durchzuführen. Welchen Beitrag kann Servicemitarbeiter zur Steigerung der Unternehmens-ergebnisse im Field Service und im Support leisten Die Erwartungen und Anforderungen des Kunden an Servicemitarbeiter im Field Service und im Support erkennen Professionelle und kundenorientierte Präsentation von Produkt- /Serviceleistungen Die Kundenpotenziale erkennen und nutzen Konflikte im Service verstehen, als Chancen begreifen und bewältigen Wie organisiert sich der Servicemitarbeiter selbst an flexiblen/mobilen Arbeitsplätzen Wirtschaftliches Handeln des Mitarbeiters in Full-Service- Verträgen und bei Reparaturaufträgen Lehrgangsinhalte: Modul I: Tag 1. Grundlagen der Kundenverantwortung Service heute Trends für morgen Bedeutung der Kundenkompetenz für den Servicemitarbeiter im Field Service und im Support Vom Kundenwunsch zum Serviceprodukt Qualität in der Kundenbeziehung 2. Grundlagen der Betriebswirtschaft für Servicemitarbeiter Kosten und Preisfindung für Dienstleistungen, Stundenverrechnungssätze und Ersatzteile (Basis einer wirkungsvollen Nutzenargumentation) Der Einbau von Ersatzteilen und deren wirtschaftliche Folgen wie umfangreich soll ein Austausch von Teilen sein, damit er sinnvoll, kundenorientiert, wirtschaftlich und damit richtig ist? Einflussfaktoren auf das Betriebsergebnis die Möglichkeiten des Servicemitarbeiters im Field Service und im Support Erfolgskontrollen im Service Organisationsformen im Service Dienstleistung ein kundenorientiertes Wertschöpfungssystem Seite 3 von 7

4 3. Kundengespräche erfolgreich führen Die innere Einstellung und ihre Auswirkung auf Ziele und Ergebnisse Der Auftritt des Servicemitarbeiters vor Ort beim Kunden Die professionelle Telefonberatung Situationsanalyse, Zielsetzung und Planung Gesprächstechniken für das konstruktive Miteinander mit dem Kunden Vertrauensaufbau Regeln für eine erfolgreiche Kundenbeziehung Aufgaben für die Praxisphase Modul II Modul II Tag 4. Kundenpotenziale erkennen und nutzen Zentrale Elemente kundenorientierter Kommunikation Die Kundennutzenargumentation Produkt- und Serviceleistung professionell und kundenorientiert präsentieren Videotraining 5. Aktives Beschwerdemanagement Konflikte managen Konflikte verstehen und bewältigen Reklamationen als Chancen Vor- und Nachbereitung von Reklamationen Lösungsstrategien und kundenorientierte Gesprächsführung Argumentationshilfen in ausgewählten Konfliktfeldern aus der Servicepraxis des Field Service und Supports: - die Zweitfahrt - das Versprechen des Vertriebs - das Verhalten von Kollegen - das fehlende Ersatzteil - die zeitliche Verzögerung - der Preis für die Leistung Fallbeispiele und Videotraining 6. Selbstmanagement für Servicemitarbeiter Lösungsstrategien Vom Umgang mit der Zeit, aktives Zeitmanagement Motivation und Selbstmotivation Mein Beitrag zu effektiven Teambesprechungen Der professionelle Weg zur Lösung von Problemen Stressbewältigung, mehr Freude an der Arbeit Fallbeispiele und Videotraining Seite 4 von 7

5 Methodik: Impulsreferate und dialogorientierte Lehrgespräche aktiver Erfahrungsaustausch Einzel- und Gruppenarbeit Fallbeispiele, Rollenspiele und Trainings Videounterstützte Analysen und Feedback Auf Wunsch Einzelberatung und Coaching Referenten und Trainer: Die Referenten und Trainer der ISS International Business School of Service Management sind aktive Manager, Unternehmer und Berater mit langjähriger Serviceerfahrung Unsere Leistungen: Teilnahme am Lehrgang Lehrgangsunterlagen Pausengetränke Mittagessen Anerkannter Zertifikatsabschluss der ISS ServiceAcademy Ihr Investment: Zeit für die zwei intensiven Module à drei Tage und die Abschlussprüfung sowie vor- und nachbereitende Tätigkeiten und persönliche Ausarbeitungen in der Zeit zwischen den Modulen. Lehrgang 3.320,- zzgl. MwSt. * Abschlussprüfung 300,- zzgl. MwSt. * Bei Buchung einzelner Module (statt des ganzen Lehrgangs) berechnen wir zusätzlich 100 Euro je Anmeldung. Seite 5 von 7

6 Zertifizierung: Mit diesem Lehrgang wird bewusst ein Angebot unterbreitet, das die Qualifikation der Service-Techniker im nicht-technischen Bereich Betriebswirtschaftslehre und Kommunikation fördert. Der Lehrgang besteht aus zwei Modulen à 3 Tage und schließt mit einer Prüfung ab. Gegenstand der Abschlussprüfung ist eine schriftliche Arbeit, in der eine typische Kundensituation beschrieben und ein Lösungsansatz aufzuzeigen ist (20 % Gewichtung an der Abschlussprüfung), das Führen eines Kundengesprächs in Form eines Rollenspiels (40 % Gewichtung an der Abschlussprüfung), ein Abschlussgespräch mit den Prüfern (40 % Gewichtung an der Abschlussprüfung). Mit der Abschlussprüfung Certified Fachberater Service (ISS), zertifiziert durch die ISS ServiceAcademy, weisen die Absolventen nach, dass sie die erforderlichen Kenntnisse und Fertigkeiten erworben haben, um als Service- Techniker die Anforderungen professioneller Kundenbetreuung erfolgreich erfüllen zu können. Die ISS International Business School of Service Management führt neben den offenen Zertifikatslehrgängen, Seminaren und Workshops auch firmenspezifische Programme durch. Mit den Corporate Programmes zur Steigerung der Serviceleistungen für Unternehmen und deren Kunden ist die ISS national wie international seit über 10 Jahren in der Personalentwicklung tätig. Beratungsleistungen der ISS Consulting runden das Leistungsangebot ab, fokussieren auf Organisationsentwicklung. Service First ist die Philosophie der ISS, der ISS ServiceCompass bietet dazu die Navigation. Schon seit 1992 werden die Zertifikatslehrgänge durch die ISS ServiceAcademy zertifiziert. Die hohe Qualität und Aktualität der Zertifikatslehrgänge wird durch den Fachbeirat der ISS ServiceAcademy sichergestellt. Die ISS International Business School of Service Management, ist ein Leistungsbereich der International Services and Solutions GmbH. Das Unternehmen ist in die Serviceforschung aktiv eingebunden. Seite 6 von 7

7 Information und Anmeldung bei ISS International Service Business School of Service Management International Services and Solutions GmbH Dorotheenstraße 29 A Hamburg Fon: +49-(0) contact@iss-hamburg.de Änderungen der Lehrgangsbeschreibung bleiben vorbehalten Seite 7 von 7

8 Anmeldung für Lehrgang/Seminar Starttermin Teilnehmer Name Vorname Position Abteilung Unternehmen Straße, Hausnummer PLZ, Ort Telefon mit Durchwahl (Durch die Angabe Ihrer -Adresse erklären Sie sich einverstanden, s von der ISS Hamburg zu erhalten. Diese Zustimmung können Sie jederzeit widerrufen.) Anmelder Name Vorname Position Abteilung Unternehmen Straße, Hausnummer PLZ, Ort Telefon mit Durchwahl (Durch die Angabe Ihrer -Adresse erklären Sie sich einverstanden, s von der ISS Hamburg zu erhalten. Diese Zustimmung können Sie jederzeit widerrufen.) Wie haben Sie von uns erfahren? Ort, Datum Unterschrift Schicken Sie mir bitte unverbindlich detaillierte Informationen zum Lehrgang/Seminar zum TWS Trendworkshop Service zur ISS International Business School of Service Management Kontaktieren Sie mich zum Thema Inhouse Training Tel.: +49 (0) Fax: +49 (0)