Know-how Sammlung, Verteilung und Pflege bei einem mittelständischen IT-Dienstleister

Transkript

1 Know-how Sammlung, Verteilung und Pflege bei einem mittelständischen IT-Dienstleister Sven Vetter Knowledge Manager KnowTech, Bad Homburg September 2010 Basel Bern Lausanne Zurich Düsseldorf Frankfurt/M. Freiburg i. Br. Hamburg Munich Stuttgart Vienna

2 Trivadis: Was tun wir? Management Summary: Design, Implementation und Betrieb von Datenbankzentrierten Applikationen und Infrastrukturen Details: Siehe 2

3 Trivadis: Wo sind wir? Hamburg Dusseldorf Frankfurt ~170 employees 11 Trivadis Niederlassungen mit mehr als 550 Angestellten Trivadis Gruppe (D / A / CH) + Mehrheitsbeteiligung an der MIK AG Stuttgart Freiburg Munich Vienna Finanziell unabhängig und nachhaltig profitabel Basel Zurich Bern Lausanne ~370 employees ~20 employees 100 Mio CHF Umsatz in Projekte, 600 Kunden in

4 Ausgangssituation 11 Niederlassungen von 20 bis 150 Mitarbeitern, welche zu einem Grossteil direkt beim Kunden arbeiten Grossteil der Technologiethemen von Oracle, Microsoft und IBM sowie zentrale Open Source Produkte im Beratungsportfolio Jährlich 5 Mio. CHF für Produktforschung und Toolentwicklung (dazu HW, SW, MA Schulung) Eine Herausforderung für die Sammlung, Verteilung und Pflege von Know-how! 4

5 Anforderung an das Know-how Management Im Notfall via einfachem Smart-Phone (Ein Forums-Web-GUI ist nicht toll. Auch nicht auf einem iphone ) Ohne speziellen Client, Netzwerk-Setup (VPN) oder Browser Plugins (Active-X Control etc.) vom Kunden aus Wissensbasis per Single-Point-of-Entry durchsuchbar Wissen ist klassifiziert, gepflegt, mit Ablaufdatum 5

6 Lösung (1) Kein einzelnes Tool! Aber: Eine Kombination von Tools und Methoden Kern ist ein Wiki System (Editierbares Web) mit Ergänzung Maillinglisten/Foren am unteren Ende und Windows Share am oberen Ende der Wissensmaturität (Fast) alles ohne VPN Alles indexiert mit einer Search Appliance von Google Mitarbeiter werden während des 2-tägigen Bootcamps geschult und regelmässig via Newsticker, Intranet und Mail über Neuerungen informiert 6

7 Lösung (2) Maturität vs. Speed: Die Know-how Pyramide 7

8 Besonderes Mailinglisten Handling (1) Bei potentiell hunderten von Usern (z.b. der Oracle Mailingliste) sollen die Benutzer nicht von allen Antworten überflutet werden. Eine Mail pro Frage und Zusammenfassung der Antwort genügt eigentlich Andererseits mochte man (gerade bei aufwendigen Antworten) wissen, ob nicht schon jemand sich die Arbeit gemacht hat Und dann ist da noch die Archivierung 8

9 Besonderes Mailinglisten Handling (2) Lösung: Mailinglisten, welche in einem Forum archiviert werden und zwischengeschaltetem Filterprogramm, welches zwischen initialen Fragen, Antworten und Zusammenfassung unterscheiden kann Initiale Fragen gehen ins Forum und an die Mailingliste Antworten gehen ins Forum und an den Fragenden Zusammenfassungen gehen ins Forum und an die Mailingliste Alle Mails enthalten Links zum Forum und den Forums-Eintrag 9

10 Besonderes Mailinglisten Antwortzeiten Zum Geniessen und als Beweis der Akzeptanz des Konzeptes Typischerweise erhält z.b. ein Kursreferent bei einer in seiner Kurspause gestellten Anfrage bis zu nächsten Pause die Antwort! 10

11 Besonderes Das Wiki Zum Einsatz kommt ein Enterprise Wiki FosWiki Viele Plugins verfügbar und offenes Konzept Grundprinzip: Soviel wie möglich klassifizieren und darauf aufbauend Reports, Übersichten etc. generieren Das geht von Consultant-Skills über Themengebiete in Artikeln, Know-how Homes, internen und externen Projekten usw. Im Wiki steht nicht alles, aber es stellt den Einstiegspunkt für alles Wissen dar Damit kann die Klassifizierung ausschliesslich im Wiki gemacht werden (strukturierte Seitendaten) 11

12 Besonderes Klassizifierung (1) Die Klassifizierung erfolgt über einen Baum von Themen Trivadis-spezifischer Baum, da je nach Themengebiet stark unterschiedlich in Detaillierungsgrad (z.b. Oracle Portfolio vs. IBM Portfolio) Trotzdem ist der Baum recht gross, daher kann bei der Klassifizierung neben der klassischen Navigation auch darin gesucht werden 12

13 Besonderes Klassizifierung (2) Die gefundenen Einträge können dann einfach zur Klassifizierung des aktuellen Objektes angeklickt werden 13

14 Besonderes - Cloud-Darstellung Für einen bestimmten Wissensgefäss-Typ (Projekt, Consultant etc.) kann die Häufigkeit zur Klassifizierung verwendeter Begriffe als Cloud dargestellt werden Bei Consultant Skills zusätzlich mit Wertung 14

15 Besonderes - Ähnlichkeitssuche Die gemäss einer Klassifizierung eines Objektes dazu ähnlichen Objekte können gesucht/angezeigt werden. Hier am Beispiel externer Projekte: 15

16 Besonderes - Zentrale Einstiegspunkte Objekte unterschiedlicher Typen, die aber mit einem gleichen Klassifikationsbegriff versehen wurden, können von einem zentralen Einstiegspunkt dem Know-how Cockpit (generiert!) erreicht werden. Hier der Begriff Adobe Flex : 16

17 Besonderes - Verfallsdatum Wiki Seiten erhalten ein Verfallsdatum und einen Verantwortlichen (Default: Der Erzeuger) Das Erreichen von Verfallsdaten wird farblich angezeigt und dem Verantwortlichen per Mail mitgeteilt 17

18 Und wer macht das alles? Der Technology Manager für das Knowledge Management zu ca. 40% 3 Trivadis interne Programmierer (eher sporadisch) 1 externer Entwickler (ca. 1 Tag pro Woche) 18

19 Todos Bessere Integration mit SAP R3 und SAP CRM (vor allem notwendig bei der Klassifizierung von externen Projekten) Nicht nur das "Ist" bei Consultant Skills spezifizieren sondern auch das "Soll" Noch mehr Motivation der Consultants, Wissen zu erfassen und zu pflegen Ablage von strukturierten Informationen in der Google Appliance Hoffen auf Datenbank-basierte FosWiki Version 19

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