ANWENDER-ZUFRIEDENHEIT ERP/BUSINESS SOFTWARE DEUTSCHLAND 2006/2007

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1 ANWENDER-ZUFRIEDENHEIT ERP/BUSINESS SOFTWARE DEUTSCHLAND 2006/2007 MANAGEMENT SUMMARY Trovarit AG Pontdriesch D Aachen Tel.: Fax: VERSION STAND

2 LIZENZBESTIMMUNG UND COPYRIGHT Der Bericht zur Studie und die Ergebnisse der Studie sind als Ganzes wie auch in ihren Teilen urheberrechtlich geschützt. Alle Rechte, insbesondere der Reproduktion in irgendeiner Form, der Übertragung in fremde Sprachen oder der Übertragung in DV-Anlagen sowie der Wiedergabe durch öffentlichen Vortrag, Funk- und Fernsehwerbung, bleiben ausdrücklich vorbehalten. Die Studie darf weder reproduziert, kopiert oder durch sonstige DV-technischen Mittel vervielfältigt noch an Dritte weitergegeben werden. Bei Veröffentlichungs- oder/und Vervielfältigungswunsch von Auszügen aus der Studie setzen Sie sich bitte mit uns in Verbindung. In eigener Sache Der vorliegende Bericht basiert auf sehr umfassenden Arbeiten. Um die Ergebnisse dieser Arbeit einem breiten Publikum zugänglich machen zu können, wird der Bericht zu einem moderaten Preis verkauft. Um solche Arbeiten in Zukunft weiterhin zu ermöglichen und gleichzeitig ein attraktives Preis-Leistungs-Verhältnis anbieten zu können, möchten wir Sie bitten, das vorliegende geistige Eigentum zu achten und keine illegalen Kopien anzufertigen. Bezugsquelle Der vollständige Bericht zur Studie kann jederzeit unter bestellt werden. MANAGEMENT SUMMARY Anwender-Zufriedenheit ERP/Business Software 2006/2007. Dr. Karsten Sontow, Peter Treutlein, Dr. Eric Scherer Hrsg.: Trovarit AG, Aachen Daten, Bericht: Trovarit AG/ Aachen, 2006, Methodik: intelligent systems solutions (i2s) GmbH, Zürich, 2006 Für Fehler wird keine Gewährleistung übernommen. Sämtliche Daten und Auswertungen basieren auf den Selbstangaben der teilnehmenden Unternehmen. Version 1.0 Stand von 28 Trovarit AG, Aachen / Zürich, 2006

3 INHALT LIZENZBESTIMMUNG UND COPYRIGHT... 2 Inhalt... 3 Abbildungsverzeichnis... 4 Management Summary... 5 Zufriedenheit als zentrale Messgröße... 5 Vergleichbarkeit mittels Peer-Groups... 6 Spezialisierung und Kundenbetreuung werden honoriert... 7 Zufriedenheit differenziert aber im Allgemeinen hoch Zur Anwendbarkeit dieser Studie Studie ERP-Zufriedenheit eine D/A/CH-Initiative Zufriedenheit als Bewertungsmerkmal Nutzung der Studie für die Systemauswahl Vollständigkeit der Studie Zurückhaltung mit Erklärungen Dank Die Köpfe hinter der Studie Profile der Verfasser und Partner Die Trovarit AG Die COMPUTERWOCHE Die i2s GmbH Die MQ result consulting AG Das Forschungsinstitut für Rationalisierung (FIR) Informationen zum Studienbericht Bestellung von 28 Trovarit AG, Aachen / Zürich, 2006

4 ABBILDUNGSVERZEICHNIS Abbildung 1: Systeme im Zufriedenheitsportfolio Zufriedenheit insgesamt (i.a. der Kundenbasis)... 7 Abbildung 2: Trend "Anwenderzufriedenheit Insgesamt (Vergleich 2005/2006)... 9 Abbildung 3: Zufriedenheitsportfolio - Positionierung der bewerteten Systeme Abbildung 4: Zufriedenheitsaspekte und deren Beeinflussbarkeit von 28 Trovarit AG, Aachen / Zürich, 2006

5 MANAGEMENT SUMMARY Wie sieht die ERP-Realität in deutschen Unternehmen aus? Wie zufrieden sind Anwender mit ihrer Lösung? Welche Größen beeinflussen die Anwenderzufriedenheit? Welche Trends lassen sich zum ERP-Einsatz feststellen? Um Antworten auf diese Fragen zu erhalten, hat die Trovarit AG zusammen mit der COMPUTERWOCHE und den Partnern i2s GmbH, Zürich, Forschungsinstitut für Rationalisierung (FIR) an der RWTH Aachen und MQ result consulting AG, Tübingen, zum dritten Mal seit 2004 die Nutzung von ERP-Lösungen in Deutschland auf einer breiten empirischen Basis genauer untersucht. Die Studie beleuchtet detailliert, welche Systeme in deutschen Unternehmen wirklich installiert sind und bewertet diese nicht wie üblich über ihre Fülle an Funktionalitäten, sondern über die tatsächliche Zufriedenheit der Anwenderunternehmen in der Praxis des Tagesgeschäfts. Basis für die Studie ist eine Erhebung, die zwischen Mitte März und Ende Juni 2006 durchgeführt wurde Unternehmen nahmen teil (+26,6% im Vergleich zu 2005) und bewerteten ERP-Installationen. Trotz eines Schwerpunkts im verarbeitenden Gewerbe (Anteil ca. 63%) verteilen sich die Teilnehmer über alle Branchen und Unternehmensgrößen, so dass man von einem umfassenden Überblick sprechen kann. Im Folgenden sollen die zentralen Ergebnisse der Studie in Auszügen vorgestellt werden. ZUFRIEDENHEIT ALS ZENTRALE MESSGRÖßE Im Zentrum der Studie steht die Frage nach der Zufriedenheit. Die Autoren der Studie vertreten die Auffassung, dass die Zufriedenheit eine zentrale Mess- und Steuerungsgröße sowohl für ERP-Anwender als auch für ERP-Anbieter darstellt: Aus Anwendersicht repräsentiert sie einen wichtigen Indikator für den Nutzen und auch die Wirtschaftlichkeit des ERP-Einsatzes. Für ERP-Anbieter ist die Anwender- und damit Kundenzufriedenheit eine der wesentlichen Steuerungsgrößen in den Bereichen Produktmanagement bzw. -entwicklung, Vertrieb und After-Sales-Service. Anhand von 28 Merkmalen haben die Anwender ihre Zufriedenheit mit den eingesetzten Systemen sowie mit dem Service der Software-Anbieter dokumentiert. Die Teilnehmer der Studie in der Regel Geschäftsführer, IT-Leiter oder ERP- Fachverantwortliche hatten die Möglichkeit, ihre Zufriedenheit in Anlehnung an Schulnoten auf einer Skala von 1 (schlecht) bis 5 (sehr gut) zum Ausdruck zu bringen. Die so gemessene Zufriedenheit ist eine durchweg subjektive Größe, deren Bewertung in erster Linie persönlich und individuell ist. Sie wird maßgeblich beeinflusst durch die Erwartungen des/der Befragten an das ERP-System sowie durch die Erfahrungen im Umgang mit der Lösung und dem betreuenden ERP-Anbieter. Über die große Anzahl an Teilnehmern und die Unterteilung in verschiedene Zufriedenheitsaspekte sind die Ergebnisse dennoch aussagekräftig und können einem Unternehmen, das sich auf der Suche nach einer neuen ERP-Software befindet bzw. den bestehenden ERP-Betrieb auf den Prüfstand stellen möchte, zumindest zur ersten Orientierung dienen. Ganz bewusst wurde auf eine Bewertung nach Funktionen verzichtet, da diese in zahlreichen am Markt verfügbaren Studien bereits intensiv beleuchtet werden (vgl. Bei der Beurteilung eines Systems liegen nicht immer die gleichen Release-Stände zugrunde. Die untersuchten Systeme werden zum Abschluss der Untersuchung durchschnittlich seit 5,86 Jahren eingesetzt, wobei einige Installationen nur wenige 5 von 28 Trovarit AG, Aachen / Zürich, 2006

6 Monate in Betrieb waren, eine Installation aber immerhin bereits vor 1980! Entsprechendes gilt für das durchschnittlich Alter der aktuell eingesetzten Releases, das zum Abschluss der Studie bei 1,48 Jahren lag. Da sich die effektive Zufriedenheit zuverlässiger als langfristige Größe messen lässt, wurden auch ältere Installationen mit nicht hundertprozentig aktuellen Release-Ständen berücksichtigt. Im Einzelfall konnte dies dazu führen, dass unterschiedliche Systemnamen zu einer Bewertung zusammengefasst wurden (z.b. mysap.com, All-in-One, SAP R/3 Enterprise). VERGLEICHBARKEIT MITTELS PEER-GROUPS Zur ersten, groben Beurteilung der untersuchten Systeme wurden zwei Größen herangezogen: (1) die Allgemeine Zufriedenheit mit dem eingesetzten System (Zufriedenheit System) und (2) die Allgemeine Zufriedenheit mit den Leistungen des Einführungspartners (Zufriedenheit Anbieter). Um eine bessere Vergleichbarkeit zu bieten, wurde kenntlich gemacht, welche Systeme im Hinblick auf die Charakteristik der installierten Basis ähnlich sind. Da die Anwenderzufriedenheit per se durch die Größe (Anzahl der Mitarbeiter) des Anwenderunternehmens beeinflusst wird, erfolgt eine Unterscheidung nach der typischen Unternehmensgröße im Kundenmarkt. Im zentralen Zufriedenheitsportfolio werden die verschiedenen Systeme daher nach dem Schwerpunkt der Installationen nach Unternehmensgröße klassifiziert. Diese Klassifizierung basiert auf der Struktur der Teilnehmer, die ein System bewertet haben und kann daher von der Eigenwahrnehmung bzw. darstellung der Software-Anbieter abweichen. Daneben spielen aber auch die Komplexität der mit dem ERP-System abbildbaren Prozesse bzw. Unternehmensstrukturen und die Fokussierung z.b. auf bestimmte Branchen oder Einsatzbereiche (z.b. Finanzwesen oder Logistik) eine wichtige Rolle. Als weitere relevante Unterscheidungskriterien zwischen Lösungen für die Großen bzw. Kleinen können zudem herangezogen werden: Umfang des effektiv implementierbaren Funktionsspektrums Grad der systeminternen Integration, insbesondere zwischen Modulen, und Kopplung von Material- und Wertefluss Abbildbarkeit von komplexen Unternehmensstrukturen, z.b. Holding-Strukturen und Verteilung über mehrere Standorte Mehrsprachigkeit Verfügbarkeit von standardisierten Schnittstellen zu anderen Systemen internationale Präsenz und globale Verfügbarkeit von Personal-Ressourcen ausgereifte Projektmanagementmethodik und Verfügbarkeit von Kompetenz unabhängig von bestimmten Personen Je größer die Unternehmen der jeweiligen Zielgruppe sind, umso stärker sind erfahrungsgemäß diese Aspekte bei den verschiedenen Anbietern und Systemen ausgeprägt. Dagegen muss festgehalten werden, dass sich Große und Kleine Anbieter nicht unbedingt in Bezug auf den Einsatz innovativer Technologien, Fachbzw. Branchenkompetenz sowie hinsichtlich bestimmter, v.a. branchenspezifischer, Funktionalitäten unterscheiden. Hier spielen gerade die kleineren Spezialisten nicht selten eine Vorreiterrolle für den gesamten ERP-Markt. 6 von 28 Trovarit AG, Aachen / Zürich, 2006

7 SPEZIALISIERUNG UND KUNDENBETREUUNG WERDEN HONORIERT Das zentrale Ergebnis der Zufriedenheitsanalyse ist im Zufriedenheitsportfolio dargestellt. Wie in den Vorjahren schneiden ausgesprochene Branchenspezialisten und/oder kleinere Anbieter am besten ab, deren Kunden vor allem den kleineren und mittleren Unternehmen zuzurechnen sind. Die besten Lösungen für größere Anwender finden sich dagegen im Mittelfeld. Allerdings zeigt das Portfolio auch, dass Branchenspezialisten und kleinere ERP- Anbieter bzw. Lösungen nicht zwangsläufig Spitzenwerte im Hinblick auf die Anwenderzufriedenheit erzielen. Vielmehr gibt es hier signifikante Unterschiede, deren Ursachen in der jeweiligen Software-Lösung und dem Auftreten des Anbieters am Markt zu suchen sind. Zufriedenheit Partner (1,0 - "mangelhaft", 5,0 - "sehr gut") 4,75 4,50 4,25 4,00 3,75 3,50 Legende Einsatzschwerpunkt: Größere Unternehmen (> 500 MA) x-trade Mittlere Unternehmen ( MA) SIVAS Kleinere Unternehmen (<100 MA) GODYO P/4 WinWeb-Food FEPA Step Ahead oxaion JobDISPO ERP UNO.fert MegaPlus infra:net cd2000/if2000 b2 WINLine eevolution SQL-Business Work4All DELECO SYSTEM4 ERP ALFAPLUS unipps ISSOS PRO HS Diamant CSS ABAS POLLEX-LC ConAktiv GUS OS Sage Office Line FOSS PSIpenta Infor AS komma SoftM proalpha IBS ASW P2plus mysap MBS Navision Wilken AMS++ Exact Globe MiCLAS IFS Applications Infor COM Ifax-open Infor XPPS SSA ERP 3,25 CANIAS MOVEX SO:Business Trovarit AG/ Aachen ,25 3,50 3,75 4,00 4,25 4,50 4,75 Zufriedenheit System (1,0 - "mangelhaft", 5,0 - "sehr gut") Abbildung 1: Systeme im Zufriedenheitsportfolio Zufriedenheit insgesamt (i.a. der Kundenbasis) Worin liegt das Geheimnis des Erfolges? Oder Wieso fällt die Bewertung bei einigen der kleineren Anbieter so gut aus? Hier lassen sich mehrere Gründe aufführen, die durch weitergehende Analysen untermauert werden: (1) Schlankere und/oder funktional bzw. branchenbezogen klar fokussierte ERP- Systeme verfügen über eine geringere Komplexität, so dass Einführung, Administration/Aktualisierung und Bedienung weniger aufwändig sind. (2) Die Lösungen sind technologisch auf dem aktuellen Stand und verfügen meist über eine gute Oberflächenergonomie und Benutzerführung. 7 von 28 Trovarit AG, Aachen / Zürich, 2006

8 (3) Ganz entscheidend ist jedoch offensichtlich der Vorteil, den kleinere, lokale bzw. spezialisierte Anbieter im Hinblick auf ihre Möglichkeiten zur intensiven Pflege ihrer Kundenbeziehung besitzen. Eine der zuletzt in Deutschland viel diskutierten Fragen adressiert die Überlebensfähigkeit der kleineren ERP-Anbieter. In vielen Medien wurde die These vertreten, dass neben dem Weltmarktführer SAP zukünftig bestenfalls noch zwei bis drei ernstzunehmende ERP-Anbieter bestehen bleiben. Betrachtet man den Grad der Kundenzufriedenheit als einen entscheidenden Wettbewerbsfaktor, dann müsste man diese These zumindest für den Markt des deutschen Mittelstandes deutlich zurückweisen eine Vielzahl kleinerer Anbieter ist in den vordersten Rängen mit dabei! Allerdings ist auch in diesem Segment zu beobachten, dass einige kleinere Spezialisten die eigenständige Entwicklung der Basis-Software aufgeben und statt dessen ihr Know-how mittels einer ERP-Plattform der großen Software-Hersteller in vertikalen (Branchen-) Lösungen umsetzen. Konzentriert man sich auf die Systeme, die vor allem in kleineren und mittleren Unternehmen eingesetzt werden, fällt die gute Position von Branchenlösungen wie z.b. x-trade (Handel), SIVAS (Maschinen-/Anlagenbau) oder WinWeb-Food (Nahrungsmittelproduktion/-handel) auf. Ebenso schneiden viele der ERP-Systeme für kleinere Unternehmen wie Steps Business Solution (in der Grafik: Step Ahead ), SQL-Business oder Work for All überdurchschnittlich gut ab. Die Anbieter der Lösungen mit weit überdurchschnittlichen Zufriedenheitswerten pflegen meist eine offene und vor allem sehr intensive Kommunikation mit ihren Kunden. Ein weiterer Vorteil ist hier sicher auch, dass Systementwicklung, Systemintegration also Einführungsdienstleistungen und zum Teil auch die Betreuung in der Betriebsphase meist buchstäblich aus einer Hand kommen. Letzteres gilt auch für die Systeme, die sich eher in mittleren Unternehmen finden und dort gut abschneiden, wie z.b. GODY/P4, ALFAPLUS oder Fepa. In der Kategorie der Lösungen für die Großen schneidet im Jahr 2006 Infor AS (ehem. BRAIN AS) überdurchschnittlich gut ab. Ebenfalls relativ gut positioniert sind in diesem Segment erneut SAP (R/3 bzw. mysap.com) und IFS Applications. Die Studie zeigt hier insgesamt, dass sich die Größe einer ERP-Installation dämpfend auf die Anwenderzufriedenheit auswirkt. Gründe hierfür sind ein hohes Anforderungsniveau in Verbindung mit spürbar größerem Aufwand im Hinblick auf Einführung, Wartung und (End-)Anwenderbetreuung. Das relativ hohe Alter der Release-Stände dieser Systeme leistet offenbar ebenfalls einen Beitrag zu diesem Ergebnis. Untersucht man die Schlusslichter, so findet sich keine einheitliche Ursache für das unterdurchschnittliche Abschneiden. Es fällt jedoch auf, dass sich hier einige Systeme wiederfinden, um deren Hersteller es in den letzten Jahren viele Spekulationen gegeben hat. Die meisten Systeme konnten ihre Ergebnisse aus dem Vorjahr weitgehend bestätigen. Im Vergleich zum Vorjahr deutlich verbessern konnten sich MiCLAS (Hersteller ERP 4All GmbH) und Infor AS (ehem. BRAIN AS). Spürbare Abschläge im Hinblick auf die allgemeine Zufriedenheit mit dem Anbieter und/oder dem System verzeichnen in Jahresverlauf u.a. ConAktiv, SoftM, FOSS und Ifax-Open. (Veränderung im Jahresvergleich um mehr als 0,25 Schulnoten). Dabei fällt auf, dass das Zufriedenheitsniveau insgesamt leicht fallende Tendenz aufweist. 8 von 28 Trovarit AG, Aachen / Zürich, 2006

9 Die Ursachen für die zu beobachtenden Veränderungen sind vielfältig und unterscheiden sich von System zu System. Dies sind z.b. Veränderungen in der Unternehmensstruktur der Anbieter (z.b. Übernahmen, Änderungen in der Vertriebs-/Betreuungsstruktur, Standortverlagerungen, Personelle Veränderungen) Veränderungen in der Produktstrategie (z.b. Technologiewechsel, Große Release-Sprünge ) Änderungen im Preismodell oder der Preisstellung (z.b. für die Wartung) 0,50 Veränderung Zufriedenheit Partner MiCLAS 0,25 Step Ahead oxaion b2 SQL-Business Infor AS SSA ERP JobDISPO ERP 0,00-0,50-0,25 0,00 0,25 0,50 cd2000 Infor COM Ifax-open FEPA infra:net proalpha P2plus SAP R/3 Sage Office Line IFS Applications PSIpenta -0,25 SoftM ConAktiv MBS Navision FOSS Legende Einsatzschwerpunkt: Größere Unternehmen (> 500 MA) Mittlere Unternehmen ( MA) Kleinere Unternehmen (<100 MA) Trovarit AG/ Aachen ,50 Veränderung Zufriedenheit System Abbildung 2: Trend "Anwenderzufriedenheit Insgesamt (Vergleich 2005/2006) 9 von 28 Trovarit AG, Aachen / Zürich, 2006

10 ZUFRIEDENHEIT DIFFERENZIERT ABER IM ALLGEMEINEN HOCH Die Gesamtschau auf das Zufriedenheitsportfolio zeigt, dass ein enger Zusammenhang zwischen der Zufriedenheit mit dem System mit durchschnittlich 4.00 genau gut - und der Zufriedenheit mit dem Einführungspartner besteht letztere mit durchschnittlich 3.89 nur unwesentlich schlechter. Insgesamt ist hier in beiden Bereichen eine leichte Verschlechterung gegenüber dem Vorjahr zu verzeichnen. 5,0 Zufriedenheit Partner (1,0 - "mangelhaft", 5,0 - "sehr gut") 4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 Legende Einsatzschwerpunkt: Größere Unternehmen (> 500 MA) Mittlere Unternehmen ( MA) Kleinere Unternehmen (<100 MA) 1,0 Trovarit AG/ Aachen ,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 Zufriedenheit System (1,0 - "mangelhaft", 5,0 - "sehr gut") Abbildung 3: Zufriedenheitsportfolio - Positionierung der bewerteten Systeme Untersucht man die verschiedenen Zufriedenheitsaspekte genauer, ergibt sich ein differenzierteres Bild, das ebenfalls in einem Portfolio dargestellt werden kann. Hier ist auf der Y-Achse die durchschnittliche Zufriedenheit für alle untersuchten Aspekte über alle ausgewerteten Installationen aufgetragen. Die X-Achse zeigt die Beeinflussbarkeit und damit auch das verbundene Risiko auf Basis der Varianz der einzelnen Werte auf. Als Hinweis für den Leser: Bei einer Varianz von 1,0 bewegen sich die Bewertungen von zwei Dritteln aller Teilnehmer innerhalb eines Bereichs von +/- 1,0 Note um den Mittelwert (Varianz = 0,5625 => +/- 0,75 Noten). 10 von 28 Trovarit AG, Aachen / Zürich, 2006

11 4,25 Durchschnittliche Zufriedenheit (1,0 - "mangelhaft", 5,0 - "sehr gut") 4,00 3,75 3,50 Stabilität Engagement Gesamteindruck System Mittelstandseignung Support im Projekt Account Manager Funktionalität Projektergebnis Insgesamt Performance Branchenkompetenz Zielerreichung Partner Insgesamt Hotline Support bei Updates/ Release-Wechseln Eigenentwicklungsanteil Customizing Einhaltung Zeitplan Mitarbeiter-Schulung Projektmanagement Anpassungen Schulungs- und Wissensangebot Personalaufwand Release-Fähigkeit Schnittstellen Ergonomie Preis-/Leistungsverhältnis Einhaltung Kosten Kategorie: System Implementierungspartner Betriebssupport Projektergebnis Formulare & Auswertungen 3,25 Trovarit AG/ Aachen ,25 0,50 0,75 1,00 1,25 1,50 Beeinflussbarkeit (Varianz) Abbildung 4: Zufriedenheitsaspekte und deren Beeinflussbarkeit Bei Aspekten mit einer eher kleinen Varianz kann man als Kunde davon ausgehen, dass diese relativ fest vorgegeben sind. Aspekte mit einer großen Varianz sind für den Anwender bzw. den Anbieter im Projekt in hohem Maße beeinflussbar. Im Vergleich zum Vorjahr ergibt sich diesbzgl. ein weitgehend stabiles Bild. Die Aspekte, auf die im Rahmen der Projektierung besonders geachtet werden muss, sind vor allem: Formulare und Auswertungen, die Anpassung des Systems sowie die daraus resultierende Release-Fähigkeit und schließlich klassische Projektkenngrößen wie Einhaltung des Budgets, Zeitplan und erforderlicher Personalaufwand. Nennenswerte Änderungen im Vergleich zu 2005 sind im Bereich des Eigenentwicklungsanteils zu verzeichnen. Hier hat sich die Varianz spürbar reduziert und gleichzeitig ist die Zufriedenheit mit den individuellen Anpassungen leicht gestiegen. Möglicherweise sind dies erste Anzeichen dafür, dass sich die Anbieter um mehr Flexibilität ihrer ERP-Lösungen bemühen. Beim Customizing ist die Zufriedenheit dagegen unverändert geblieben allerdings haben die Schwankungen von Projekt zu Projekt deutlich abgenommen. Die differenzierte Betrachtung der Zufriedenheitsaspekte fördert darüber hinaus zutage, dass die allgemeine Zufriedenheit mit dem ERP-System bzw. -Anbieter zwar hoch ist, es im Detail jedoch auch wichtige Kritikpunkte gibt. Sehr deutlich wird dies z.b. bei der Zufriedenheit mit dem System. Der Gesamteindruck ist wesentlich besser als die Bewertung nahezu aller Einzelaspekte. Für ERP-Anbieter lässt sich daraus nicht zuletzt ableiten, dass sie auf der Suche nach Verbesserungspotentialen ins Detail gehen müssen. Ähnlich gelagert ist der Sachverhalt bei der Bewertung des Einführungsprojektes: Hier zeigt sich eine typische Charakteristik von Infrastrukturprojekten, bei der die Verantwortlichen z.t. auch aus Gründen des Selbstschutzes im Nachgang dazu 11 von 28 Trovarit AG, Aachen / Zürich, 2006

12 neigen, die Sachlage etwas besser zu bewerten, als sie objektiv gesehen tatsächlich ist. Die wichtigsten Ergebnisse der Studie in Kürze Der Markt im Allgemeinen Der Markt ist generell sehr unübersichtlich. Zufriedenheit, Wahrnehmung, effektive Installationszahlen bzw. Charakteristik vieler ERP-Lösungen weichen von dem, vor allem durch die Presseberichterstattung und Marketing der Anbieter, geprägten Bild deutlich ab. Der deutsche ERP-Markt ist ein länderspezifischer Markt der deutlich von regionalen Anbietern mitgeprägt wird. Der deutsche ERP-Markt ist durch einen harten Wettbewerb unter den Anbietern geprägt, der sich nicht zuletzt in spürbar sinkenden Preisen für Lizenzen und Dienstleistungen äußert. Die Anbieter Die Branche erhält insgesamt ein gut, mit einer leicht besseren durchschnittlichen Bewertung der Systeme ( Zufriedenheit mit dem System entspricht 4.00) als der Leistung des Einführungspartners ( Zufriedenheit mit dem Einführungspartner entspricht 3.89) Die Branche ist im Vergleich zum Vorjahr im Hinblick auf die Allgemeine Zufriedenheit in beiden Dimensionen stabil geblieben (Systeme: -0,01 Noten, Anbieter: -0,03 Noten) Trotz des auffallend guten Abschneidens einiger spezialisierter und/oder kleinerer Anbieter gibt es keine eindeutigen Sieger eine direkte Vergleichbarkeit der verschiedenen Lösungen im Hinblick auf die Anwenderzufriedenheit ist nur eingeschränkt möglich. Trotz einer insgesamt hohen Stabilität des Zufriedenheitsvotums verzeichnen einzelne Systeme bzw. Anbieter im Jahresvergleich 2005/2006 signifikante Änderungen bzgl. der Anwenderzufriedenheit. Zufriedenheitsaspekte Die Analyse aller 28 Zufriedenheitsaspekte ergibt ein differenziertes Bild für insgesamt 52 ERP-Systeme. Die Gesamtbewertung des Systems und Anbieters fällt dabei meist besser aus als der Durchschnitt der Detailaspekte. Im Allgemeinen werden klassische Kritikpunkte, wie Performance und Systemstabilität mit gut bis sehr gut bewertet. Kritischer bewertet werden Flexibilität und Anpassungsmöglichkeiten der Systeme, Release-Fähigkeit, Ergonomie und Formulare & Auswertungen. Gleiches gilt für viele projektbezogene Zufriedenheitsaspekte. Die Anwenderzufriedenheit wird durch eine Reihe von Randbedingungen und Parametern beeinflusst. Dies sind u.a. die Größe des Anwenderunternehmens, die Größe bzw. der Umfang der ERP-Installation, die Größe des betreuenden ERP- Anbieters, das Alter des eingesetzten ERP-Release etc. Darüber hinaus zeigt sich, dass das Implementierungsprojekt (u.a. Dauer, Aufwand und resultierende Kosten) eine sehr große und nachhaltige Hebelwirkung auf die Anwenderzufriedenheit hat. 12 von 28 Trovarit AG, Aachen / Zürich, 2006

13 Der Ausweis des Varianzwertes erweist sich als wichtiges Merkmal, das sowohl Potentiale als auch Risiken aufzeigt. Die Aspekte mit hoher Varianz und somit hoher Beeinflussbarkeit liegen mehrheitlich im Verantwortungsbereich der Anwender. Zur Vergleichbarkeit von Systemen ist die Bildung von Peer Groups notwendig. Ein sehr wichtiges Kriterium zur Klassifizierung ist die übliche Größe der Anwenderunternehmen, in denen ein System eingesetzt wird. Kleinere Unternehmen (< 100 Mitarbeiter) bewerten viele Zufriedenheitsaspekte besser als die größeren Unternehmen. Zukunftsperspektive Die immer wieder postulierte Marktbereinigung ist zwar im Gange, es gibt aber nach wie vor sehr viele Anbieter und ein entsprechend breites Angebot, das aufgrund unterschiedlicher Anforderungen und Präferenzen der Anwender auch eine Berechtigung und Existenzgrundlage hat. Auf Grund des festgestellten Alters zahlreicher Installationen ist in den kommenden Jahren verstärkt mit Neuinvestitionen zu rechnen. Die Studienergebnisse deuten diesbzgl. darauf hin, dass Anwender dabei nach Möglichkeit auf den Wechsel des ERP-Anbieters verzichten; sei es, weil sie mit dem bisherigen Partner zufrieden sind oder weil sie den erhöhten Umstellungsaufwand scheuen. Eine Reihe etablierter ERP-Anbieter weist ein überdurchschnittlich hohes Alter der installierten Release-Stände auf. Für die nähere Zukunft dürften diese ERP- Anbieter daher einem spürbar steigenden Geschäft mit Upgrades bzw. Release- Wechseln entgegensehen. Generell scheinen sich regionale und spezialisierte Anbieter mit ihren Lösungen vor internationaler Einheitsware zu platzieren. Die Entwicklungskosten der ERP- Plattformen sind für viele Kleine in Zukunft aber kaum mehr tragbar. Ein anhaltender Trend für das Zusammengehen von lokalen und globalen Anbietern in Form von regionalen und branchenbezogenen Entwicklungspartnerschaften ist zu erwarten. 13 von 28 Trovarit AG, Aachen / Zürich, 2006

14 ZUR ANWENDBARKEIT DIESER STUDIE STUDIE ERP-ZUFRIEDENHEIT EINE D/A/CH-INITIATIVE Ursprünglicher Initiant und Urheber der Studie Anwender-Zufriedenheit ERP/Business Software ist die intelligent systems solutions (i2s) GmbH. Die i2s selbst ist Partner im it-matchmaker-netzwerk. Ursprüngliche Motivation und Anlass zur Studie war die Erkenntnis, neben einer auf Funktionen und Prozesse ausgerichteten weitgehend objektivierbaren Sicht auch die sonst eher subjektiven Aspekte rund um ERP-Auswahl, -Einführung, -Betrieb und -Organisation näher zu beleuchten. Nach dem grossen Erfolg im Jahr 2003, in dem die Studie erstmals für den Schweizer Markt durchgeführt wurde, entstand die Idee, aus der Studie eine Initiative für den gesamten deutschsprachigen Raum zu entwickeln. So wird die Studie in enger Anlehnung an das Schweizer "Original" seit dem Jahr 2004 auch in Deutschland und seit 2005 in Österreich durchgeführt. Die Studie wird in jährlich wiederkehrenden Zyklen in allen D/A/CH -Ländern fortgeführt werden, um so zu mehr Transparenz und Qualität im ERP-Markt beizutragen. Durch die Verwendung eines nahezu identischen Fragebogens war es sowohl möglich, auf die bisherigen Erfahrungen zurückzugreifen, als auch eine Vergleichbarkeit der Daten zu gewährleisten. ZUFRIEDENHEIT ALS BEWERTUNGSMERKMAL Grundsätzlich ist Zufriedenheit eine subjektive Größe, die aus der Perspektive des Befragten entschieden wird. Auf der anderen Seite ist es gerade diese Zufriedenheit, die eine erfolgreiche ERP-Installation ausmacht. In diesem Sinne sind die vorgestellten Ergebnisse zwar wichtig für Entscheider und Entwickler, sie sind jedoch nicht das alleinige Maß aller Dinge. Ein Unternehmen, das eine neue ERP-Software evaluiert, muss an erster Stelle ein System finden, das den spezifischen funktionalen Anforderungen des jeweiligen Unternehmens gerecht wird. Mangelt es hier, dann kommen die Stärken des Systems nicht zum Tragen. Der jeweilige Anbieter hat zudem kaum eine Chance, die vorhandenen Defizite des Systems in einem vertretbaren Termin- und Kostenrahmen zu kompensieren. Angesichts einer zunehmenden Reife der ERP-Lösungen gilt hier grundsätzlich die Regel, dass es für jedes Unternehmen mehrere Systeme gibt, die die Anforderungen in hohem Maße abdecken. Erst wenn man sich zwischen einigen wenigen Systemen entscheiden muss, können die in der Studie ausgewiesenen Zufriedenheitsaspekte als Orientierung dienen. Hier gilt es, anhand der Erfahrungen von Anwendern einer ERP-Lösung einzelne Zufriedenheitsaspekte im Gespräch mit dem jeweiligen Anbieter aber auch im Rahmen von Referenzkundenbesuchen zu hinterfragen. NUTZUNG DER STUDIE FÜR DIE SYSTEMAUSWAHL Bei einem Evaluations- oder Systemauswahlprojekt ist es daher notwendig, in einem ersten Schritt eine Gruppe von Systemen zu ermitteln, die den funktionalen Best Fit aufweisen. Wesentliche Orientierungspunkte für die erste, grobe Selektion bietet hier die grundsätzliche Positionierung der ERP-Lösungen im Sinne des abgedeckten Funktionsspektrums der Lösung sowie der Charakteristik der Installierten Basis im 14 von 28 Trovarit AG, Aachen / Zürich, 2006

15 Hinblick auf Branchensegmente und Unternehmensgröße der Anwender. Neben dem Budgetrahmen bieten wesentliche Funktionen, die zur effektiven Unterstützung kritischer Geschäftsprozesse erforderlich sind, weitere Anhaltspunkte für die Vorauswahl. Erst in einem zweiten Schritt, der Feinauswahl, ist es sinnvoll, die vorliegende Studie als Hilfsmittel zu nutzen, um die richtigen Fragen zu stellen und so unter den verbliebenen Kandidaten die Best Practise zu ermitteln. Schritt Ziel Mögliche Informationsquellen Best Fit Suche von mehreren Systemen, die die - Lastenheft (funktionale Anforderungen) funktionalen und prozessorientierten Anforderungen des - Marktspiegel, Datenbanken, z.b. Unternehmens erfüllen - Präsentationen seitens des Anbieters - Ergänzende Konzeptpapiere - eigene projektorganisatorische Fähigkeiten - Studie Anwenderzufriedenheit" - Referenzbesuche - Diskussion mit Anbieter - Erfahrungen aus Workshops - Detailliertes Angebot des Anbieters Best Practise Total Costs / Return-of- Investment Auswahl eines Partners, der mit größter Wahrscheinlichkeit das Projekt im gegebenen Rahmen umsetzen kann Überprüfung der initialen Investitions- und laufenden Betriebskosten auf ihre Wirtschaftlichkeit VOLLSTÄNDIGKEIT DER STUDIE Im Vorfeld der Studie wurden knapp 350 Hersteller von ERP-Systemen in Deutschland ermittelt. Teilgenommen haben bzw. über Teilnehmer vertreten sind letztendlich nur 127 Anbieter mit 146 Software-Lösungen. Von diesen wiederum konnten 52 Systeme repräsentativ ausgewertet werden. Für weitere 11 Systeme weist der Studienbericht zwar entsprechende Auswertungen aus, angesichts der Anzahl der Installationen basieren die Ergebnisse jedoch auf einer eingeschränkten Datengrundlage. Damit ergibt sich zwar ein guter aber nicht vollständiger Marktüberblick. Man darf dennoch sagen, dass die Studie umfassend ist und für alle potentiellen und effektiven Anwender und Anbieter von ERP-Systemen von Interesse. 15 von 28 Trovarit AG, Aachen / Zürich, 2006

16 Grundsätzlich ist zu bemerken, dass Branchentemplates von Systemen wie SAP R/3 und MBS Navision nicht explizit berücksichtigt und ausgewiesen wurden. Ausgewiesen werden im Studienbericht dagegen die Zufriedenheitswerte für Systemhäuser und Vertriebspartner, sofern für diese eine ausreichende Datenbasis vorliegt. ZURÜCKHALTUNG MIT ERKLÄRUNGEN Die Autoren sind der Meinung, dass die Mehrheit der Abbildungen selbstredend ist. Daher wird im Bericht auf umfangreiche Kommentare verzichtet und dem Leser die Möglichkeit zur eigenen Interpretation gegeben. DANK Die vorliegende Studie wäre ohne die Mitwirkung zahlreicher Mitarbeiter in Anwenderunternehmen sowie die Unterstützung durch die verschiedenen Systemanbieter, Fachmedien und -verbände nicht möglich gewesen. Allen Beteiligten gebührt entsprechender Dank für ihr Engagement. Speziell zu erwähnen ist, dass die Anbieter dank ihrer Mitarbeit einen Beitrag zur Markttransparenz geleistet haben, wohl wissend, dass die Ergebnisse nicht in allen Fällen schmeichelhaft sind. Ein besonderer Dank gilt Herrn Frank Niemann vom IDG Business Verlag, der als Leitender Redakteur der COMPUTERWOCHE unser Vorhaben von Anfang an gefördert und als Medienpartner unterstützt hat. DIE KÖPFE HINTER DER STUDIE Die Studie wurde von einem Expertenteam der Trovarit gemeinsam mit ihren Partnern i2s GmbH, Zürich, Forschungsinstitut für Rationalisierung an der RWTH Aachen, und MQ result consulting AG, Tübingen, erstellt. Die deutsche Untersuchung ist Teil einer Initiative im deutschsprachigen Raum. Die durch Dr. Eric Scherer, Geschäftsführender Gesellschafter der i2s GmbH, im Jahr 2003 ins Leben gerufene Initiative zielt darauf ab, durch jährlich wiederkehrende Untersuchungen zu mehr Transparenz und Qualität im deutschsprachigen ERP-Markt beizutragen (vgl. Mit Erscheinen dieser Studie liegen vergleichbare Ergebnisse für die gesamte DACH-Region vor (CH: , A: 2005 & 2006 und D: ). Die Trovarit AG und ihre Partner beschäftigten sich seit Jahren mit dem Markt für Standard-Software in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Sie konzentrieren sich dabei insbesondere auf den Bereich des Mittelstands. Die Trovarit AG betreibt mit dem IT-Matchmaker eines der umfassendsten Werkzeuge zur Software-Auswahl und koordiniert das Kompetenznetzwerk Software-Auswahl, in dem sich auf die Evaluation von Anwendungs-Software spezialisierte Beratungen aus dem deutschsprachigen Raum zusammengeschlossen haben. Hinter der Studie selbst steckt ein interdisziplinäres Team bestehend aus Dr. sc. techn. ETH Eric Scherer, als Strategieexperte im ERP-Umfeld besonders spezialisiert auf den Handel und die Prozessindustrie, Prof. Dr. Reiner Martin, Institut für Angewandte Forschung an der HTWG Konstanz und Mitgründer der MQ result consulting AG, Dipl.-Ing. Peter Treutlein, Experte für die ERP-Auswahl und -Einführung, und Dr.-Ing. Dipl.-Wirt.-Ing. Karsten Sontow, aktiver Beobachter des ERP-Marktes mit einem Faible für die Service-Qualität der ERP-Anbieter, als Leiter der Deutschlandstudien. 16 von 28 Trovarit AG, Aachen / Zürich, 2006

17 PROFILE DER VERFASSER UND PARTNER DIE TROVARIT AG Marktanalyst und anbieterneutraler Ansprechpartner in allen Fragen rund um die Auswahl und Ausschreibung von Software-Lösungen. Die Trovarit AG mit Sitz in Aachen wurde im September 2000 als Spin-Off des Forschungsinstituts für Rationalisierung (FIR e.v.) an der RWTH Aachen gegründet. Aufbauend auf über 20 Jahren Erfahrung in der Software-Auswahl des FIR hat die Trovarit AG den IT-Matchmaker, eine anbieterneutrale Auswahl- und Ausschreibungsplattform für betriebliche Software-Lösungen, entwickelt. Im IT-Matchmaker werden Software-Lösungen mit detaillierten Leistungsprofilen erfasst, die von unabhängigen Experten (FIR, schwetz consulting, Prof. Becker GmbH, u.a.) überprüft werden. Zusammen mit den Unternehmens-, Dienstleistungsund Referenzkundenprofilen der Anbieter stellen diese Leistungsprofile eine fundierte Informationsgrundlage für die Investitionsentscheidung im Rahmen eines Auswahl- Projektes dar. Im Zuge ihres Geschäftsbetriebs analysiert die Trovarit AG regelmäßig den Markt für betriebliche Software-Lösungen. Die einzigartige Datenbasis des IT-Matchmaker, die im Zuge von Projekten ständig aktualisiert und erweitert wird, bildet die Grundlage für die Studien, die die Trovarit AG regelmäßig veröffentlicht. Kontakt: Trovarit AG Pontdriesch 10/ Aachen Tel: +49 (241) Fax: +49 (241) Mail: Web: / 17 von 28 Trovarit AG, Aachen / Zürich, 2006

18 DIE COMPUTERWOCHE Die COMPUTERWOCHE ist die führende deutschsprachige Wochenzeitung für den gesamten Bereich der Informationstechnik aktuell, kompetent und anwendungsorientiert. Die COMPUTERWOCHE berichtet schnell und detailliert über alle Belange der Informations- und Kommunikationstechnik in Unternehmen über Trends neue Technologien, Produkte und Märkte. IT-Manager und Profis versorgt sie mit technischen und strategischen Informationen, die sie benötigen, um die IT optimal auf die Bedürfnisse ihrer Unternehmen und deren Kunden auszurichten. Die COMPUTERWOCHE ist somit das Informationsmedium für den rapide wachsenden Markt der Informationstechnologie. Sie berichtet aktuell, informiert umfassend und sagt was Sache ist. In COMPUTERWOCHE Online ( finden IT-Entscheider und Profis jeden Tag die perfekte Ergänzung zu den ausführlichen, analytischen und strategischen Informationen der gedruckten Ausgabe. COMPUTERWOCHE Online bietet neben einem mehrmals täglich aktualisierten Nachrichtenbereich Diskussionsforen, Karriereberatung, Online-Specials und ein Archiv mit allen Artikeln der COMPUTERWOCHE. Kontakt: IDG Business Verlag GmbH Lyonel-Feininger-Straße 26 D München Tel: +49 (89) Fax: +49 (89) Web: 18 von 28 Trovarit AG, Aachen / Zürich, 2006

19 DIE I2S GMBH Die i2s ist ein Spin-Off-Unternehmen der ETH Zürich und wurde 1999 gegründet, um im Bereich Business Software innovative und nachhaltige Lösungen durchzusetzen. Schwerpunkt-Themen sind IT-Strategiebildung, Projektmanagement, Change Management sowie Qualifizierung und Training bei der Einführung neuer IT- Technologien. Die i2s verfolgt einen interdisziplinären Ansatz und verbindet ingenieurwissenschaftliches, betriebswirtschaftliches und sozialwissenschaftliches Wissen. Im Bereich i2s consulting widmet sie sich der Umsetzung innovativer Ideen zur nachhaltigen Lösung in der Praxis. Im Bereich i2s research untersucht sie Themenstellungen rund um den Einsatz und die Nutzung moderner IT-Technologien und neuer Formen der Arbeitsorganisation aus einer interdisziplinären Perspektive. Die Untersuchung der Anwender-Zufriedenheit ERP/Business Software geht auf eine Idee und Initiative der i2s zurück. Die i2s verfügt über eine ansehnliche Kunden- und Referenzliste in der Schweiz, Deutschland, Frankreich und Italien und ein Team von mittlerweile 15 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern aus so verschiedenen Fachrichtungen wie Wirtschaftsinformatik, Betriebswirtschaft, Psychologie, Pädagogik, Soziologie und Kommunikationswissenschaften. Kontakt: Intelligent systems solutions (i2s) GmbH Stampfenbachstr. 159 CH 8006 Zürich Tel: +41 (44) Fax: +41 (44) Mail: Web: / 19 von 28 Trovarit AG, Aachen / Zürich, 2006

20 DIE MQ RESULT CONSULTING AG Spezialist für die Steigerung der Produktivität der IT-gestützten Unternehmensprozesse: IT-Strategieentwicklung, Systemauswahl, Prozessoptimierung, Organisationsgestaltung, Projektmanagement und Qualifizierung Eine hohe Nutzen- und Zielorientierung, mittelstandsgerechte Praxisnähe und enge Verbindungen mit Forschung und Wissenschaft prägen die Philosophie der MQ result consulting AG. Wir wollen gemeinsam mit dem Kunden eine nachhaltige Ergebnisverbesserung durch die Optimierung seiner IT-gestützten Prozesse erzielen. Mit einem effizienten, toolgestützten Beratungskonzept und hoher ERP-Kompetenz haben wir uns auf die mittelständische Industrie spezialisiert. Langjährige Realisierungskompetenz zeichnet die Experten der MQ result consulting AG aus. Unser Know-how erstreckt sich über die Bereiche nutzengesteuerte ERP-Auswahl und -Einführung, Optimierung betriebswirtschaftlicher Prozesse, Führungs- und Methodenkompetenz im Projekt- und Change-Management. Kontakt: MQ result consulting AG Spemannstr.17/1 D Tübingen Tel: +49 (7071) Fax: +49 (7071) Mail: Seestrasse Reichenau Tel: +49 (7534) Fax: +49 (7534) Web: 20 von 28 Trovarit AG, Aachen / Zürich, 2006

21 DAS FORSCHUNGSINSTITUT FÜR RATIONALISIERUNG (FIR) Das Forschungsinstitut für Rationalisierung e.v. (FIR) ist eine gemeinnützige, branchenübergreifende und wissenschaftliche Einrichtung an der Rheinisch- Westfälischen Technischen Hochschule Aachen (RWTH Aachen) für angewandte Forschung auf dem Gebiet der Betriebsorganisation und Unternehmensentwicklung gegründet von den Wirtschaftsministerien der Bundesrepublik Deutschland und des Landes Nordrhein-Westfalen, hat es den übergreifenden Auftrag, Methoden zum Erhalt der Wettbewerbsfähigkeit und zur Sicherung der Arbeitsplätze zu entwickeln, anzuwenden und zu verbreiten. Als moderner Forschungsdienstleister betreibt das FIR vorwettbewerbliche Forschung in den Bereichen Produktionsmanagement, Dienstleistungsorganisation und E- Business-Engineering. Darüber hinaus beschäftigt sich das FIR mit dem Reengineering und der IT-Unterstützung in Industrieunternehmen. Das Leistungsspektrum umfasst: Management betrieblicher Anwendungssysteme Konfiguration und Koordination von Wertschöpfungsnetzwerken Entwicklung durchgängiger Logistikkonzepte Entwicklung und Management von B2B-Dienstleistungen Entwicklung von Konzepten für das E-Business Aufbauend auf der mittlerweile mehr als 20-jährigen Erfahrung bei der Analyse, Bewertung und Auswahl betrieblicher Anwendungssoftware, setzt das FIR die Aktivitäten zur Schaffung von Markttransparenz für den Anwender fort. Mit dem vorliegenden Marktspiegel Business Software ERP/PPS stellt das FIR als unabhängiges Institut eine umfangreiche Informationsgrundlage und erste Entscheidungsunterstützung bei der Auswahl von Enterprise Resource Planning Software zur Verfügung. Kontakt: Forschungsinstitut für Rationalisierung (FIR) Pontdriesch 14/16 D Aachen Tel: +49 (241) Fax: +49 (241) Web: 21 von 28 Trovarit AG, Aachen / Zürich, 2006

22 INFORMATIONEN ZUM STUDIENBERICHT Der Studienbericht präsentiert die Ergebnisse der Studie auf ca. 200 Seiten. Neben den Zufriedenheitsprofilen von insgesamt 63 Software-Lösungen (11 davon basierend auf eingeschränkter Datenbasis) präsentiert der Bericht eine Vielzahl von Grafiken und Auswertungen, die interessante Einblicke in den deutschen Markt für Standard-Software bieten. INHALTSVERZEICHNIS Lizenzbestimmungen und Copyright... 2 Inhalt... 3 Abbildungsverzeichnis... 5 Management Summary... 7 Zufriedenheit als zentrale Messgröße... 7 Vergleichbarkeit mittels Peer-Groups... 8 Spezialisierung und Kundenbetreuung werden honoriert... 9 Zufriedenheit differenziert aber im Allgemeinen hoch Zur Anwendbarkeit dieser Studie Studie ERP-Zufriedenheit eine D/A/CH-Initiative Zufriedenheit als Bewertungsmerkmal Nutzung der Studie für die Systemauswahl Vollständigkeit der Studie Zurückhaltung mit Erklärungen Dank Die Köpfe hinter der Studie ERP-Installationen in der Praxis Projektstrategie Charakteristik der ERP-Installationen Effektives Ergebnis von ERP-Projekten Vorgestellte Systeme Anwenderzufriedenheit Zufriedenheit als Bewertungsmerkmal Vergleichbarkeit der Systeme durch Bildung von Peer-Groups Wertebereiche in den Portfolios Zufriedenheit in Abhängigkeit vom Einführungspartner Funktionale Komplexität und Branchenfokus Zufriedenheitsaspekte im Detail Varianz als ergänzende Information Korrelationen Einflussgrößen auf die Anwenderzufriedenheit Positionierung der Systeme im Hinblick auf ausgewählte Zufriedenheitsaspekte Handlungsbedarf aus der Sicht von Anwendern Ablauf und Datenbasis der Studie Aufbau des Fragebogens Ablauf der Studie Rücklaufquote von 28 Trovarit AG, Aachen / Zürich, 2006

23 Verifikation der Datensätze Struktur der Teilnehmer Anhang A: Erfasste Lösungskonstellationen Anhang B: Erfasste Einsatzszenarien Anhang C: Zufriedenheits-Profile Anhang D: Original-Fragebogen Anhang E: Profile der Verfasser und Partner Die Trovarit AG Die COMPUTERWOCHE Die i2s GmbH Die MQ result consulting AG Das Forschungsinstitut für Rationalisierung (FIR) Abkürzungen und Glossar ABBILDUNGSVERZEICHNIS Abbildung 1: Systeme im Zufriedenheitsportfolio Zufriedenheit insgesamt (i.a. der Kundenbasis)... 9 Abbildung 2: Trend "Anwenderzufriedenheit Insgesamt (Vergleich 2005/2006) Abbildung 3: Zufriedenheitsportfolio - Positionierung der bewerteten Systeme 12 Abbildung 4: Zufriedenheitsaspekte und deren Beeinflussbarkeit Abbildung 5: Auslöser für die Einführung eines neuen ERP-Systems (n=2.772 Projekte) Abbildung 6: Ziele der Einführung eines neuen Systems (n=2.764 Projekte, Mehrfachnennung) Abbildung 7: Gründe für die Auswahl des neuen Systems (n=4.719 Projekte, Mehrfachnennung) Abbildung 8: Eingesetzte Systemtypen (n= 2.042) Abbildung 9: Häufigkeit des Einsatzes ausgewählter Kernmodule von ERP-Lösungen Abbildung 10: Verwendung ausgewählter Sprachen (Mehrfachnennung) Abbildung 11: Einsatzhäufigkeit mehrsprachiger Systeme Abbildung 12: Durchschnittliche User-Zahlen (um Extremwerte bereinigt) Abbildung 13: Durchschnittliches Alter der Installationen ab Produktivstart (n=4.689 Installationen) Abbildung 14: Verteilung der Installationen nach Produktivstart (n=4.689 Installationen) Abbildung 15: Verteilung der Installationen nach dem Datum des letzten Release-Wechsels (n=2.298) Abbildung 16: Bewertungsfaktoren für die Komplexität von ERP-Modulen Abbildung 17: Komplexitätsgrad von ERP-Installationen i.a. der Anzahl User (n=2.347) Abbildung 18: Komplexitätsgrad von ERP-Installationen i.a. der Anzahl User (Ausschnitt von 0 bis 500 User) Abbildung 19: Komplexitätsgrad von ERP-Installationen i.a. der Branche Abbildung 20: Bezogene Dienstleistungen (n=4.276 Projekte) Abbildung 21: Bezogene Dienstleistungen nach Größenklassen Abbildung 22: Kostengrößen bei ERP-Projekten in EURO (um Extremwerte bereinigt) Abbildung 23: Projektkosten i.a. der Anzahl User (n=2.233 Installationen) von 28 Trovarit AG, Aachen / Zürich, 2006

24 Abbildung 24: Mittelwert der Kosten je Größenklasse Abbildung 25:Projektkosten über die Komplexität der Installationen (n=1.930 Projekte) Abbildung 26: Entwicklung der Kosten je ERP-Arbeitsplatz (n=1.957; um Extremwerte bereinigt) Abbildung 27: Verhältnis von internen zu externen Mitarbeitern im Projekt (n=2.838 Projekte) Abbildung 28: Dauer von Software-Projekten (n=2.686 Projekte, um Extremwerte bereinigt) Abbildung 29: Häufigkeit des "Excel-Einsatzes" (n=2.117 Installationen) Abbildung 30: Häufigkeit von Anpassungen (n=2.113 Installationen) Abbildung 31: Erfasste Systeme mit ausreichender Datenbasis für eine Auswertung Abbildung 32: Erfasste Systeme mit eingeschränkter Datenbasis für eine Auswertung Abbildung 33: Erfasste Systeme ohne ausreichende Datenbasis für eine Auswertung Abbildung 34: Zufriedenheitsportfolio - Positionierung der bewerteten Systeme Abbildung 35: Portfolio Zufriedenheit Insgesamt (Ausschnitt) nach Zielgruppe (Bezug: Unternehmensgröße) Abbildung 36: Veränderungen der Anwenderzufriedenheit 2005/2006 (Basis: Zufriedenheit Insgesamt ) Abbildung 37: Relatives Zufriedenheitsportfolio (Peer-Group: Größenfokus Kleinere Unternehmen ) Abbildung 38: Relatives Zufriedenheitsportfolio (Peer-Group: Größenfokus Mittlere Unternehmen ) Abbildung 39: Relatives Zufriedenheitsportfolio (Peer-Group: Größenfokus Größere Unternehmen ) Abbildung 40: Zufriedenheitsportfolio (Ausschnitt) nach Einführungspartnern (Basis: n ³ 7 Installationen je Einführungspartner) Abbildung 41: Komplexitätsgrad der Systeme in Abhängigkeit der Branchenbreite Abbildung 42: Zufriedenheitsaspekte und deren Beeinflussbarkeit Abbildung 43: Zufriedenheitsaspekte Positionierung der bewerteten Aspekte63 Abbildung 44: Zufriedenheitsaspekte und deren Beeinflussbarkeit Abbildung 45: Übersicht über Zufriedenheitsaspekte mit hoher Korrelation (r > 0,6) Abbildung 46: Zufriedenheit Abhängigkeit zwischen Qualitätsmerkmalen Abbildung 47: Korrelationswerte im Detail (Pearson-Korrelation) Abbildung 48: Genannte Vorteile der Systeme Abbildung 49: Genannte Nachteile der Systeme Abbildung 50: Einflussgrößen auf die Anwenderzufriedenheit Abbildung 51: Einfluss der Größe von Anwenderunternehmen auf ausgewählte Zufriedenheitsaspekte Abbildung 52: Einfluss des Alters der ERP-Installation auf ausgewählte Zufriedenheitsaspekte Abbildung 53: Einfluss der Aktualität des Releases auf ausgewählte Zufriedenheitsaspekte Abbildung 54: Einfluss der Beratungsinvestitionen auf ausgewählte Zufriedenheitsaspekte Abbildung 55: Einfluss der Implementierungsdauer auf ausgewählte Zufriedenheitsaspekte Abbildung 56: Verteilung der Zufriedenheitsaspekte nach Position im Unternehmen von 28 Trovarit AG, Aachen / Zürich, 2006

25 Abbildung 57: Einfluss ausgewählter Größen auf die untersuchten Zufriedenheitsaspekte Abbildung 58: Gesamteindruck des eingesetzten Systems Abbildung 59: Preis- und Leistungsverhältnis Abbildung 60: Eignung des Systems für den Mittelstand (<500 Mitarbeiter) Abbildung 61: Allgemeine Zufriedenheit mit dem Implementierungspartner Abbildung 62: Branchenkompetenz des Implementierungspartners Abbildung 63: Hauptprobleme während der Systemeinführung (n=4.601 Projekte, Mehrfachnennung) Abbildung 64: Die dringlichsten Probleme im ERP-Betrieb aus Sicht der Anwender (n=2.110 Unternehmen, Mehrfachnennung) Abbildung 65: Aufbau des Fragebogens Abbildung 66: Verteilung der Teilnehmer nach Position im Unternehmen Abbildung 67: Verteilung der Teilnehmer der Studie nach Wirtschaftszweigen 87 Abbildung 68: Verteilung der Teilnehmer der Studie nach Branchen Abbildung 69: Verteilung der Teilnehmer der Studie nach Größenklassen IM BERICHT ANALYSIERTE SYSTEME Mit ausreichender Datenbasis ABAS Business Software ALFAPLUS AMS++ b2 CANIAS cd2000/if2000 Business-Software ConAktiv CSS-Rechnungswesen DELECO Diamant/2 eevolution Exact Globe FEPA FOSS GODYO P/4 GUS OS ERP Hamburger Software IBS ASW Ifax-open IFS Applications Infor AS Infor COM Infor XPPS infra:net ISSOS PRO JobDISPO ERP komma Business Software Microsoft Business Solutions Navision MegaPlus MiCLAS MOVEX oxaion P2plus POLLEX-LC proalpha PSIpenta.com Sage Office Line SAP R/3 Enterprise SIVAS ERP II SO:Business SoftM Suite SQL-Business SSA ERP LN Steps Business Solution SYSTEM4 ERP unipps UNO.fert Wilken WINLine WinWeb-Food Work... For All x-trade 25 von 28 Trovarit AG, Aachen / Zürich, 2006