Angehörigenbefragung im Justina von Cronstetten Stift

Transkript

1 Angehörigenbefragung im Justina von Cronstetten Stift Nach der Bewohnerbefragung, die wir in Kooperation mit dem Studiengang Sozialarbeit der Frankfurter Fachhochschule im Wintersemester 21/22 durchgeführt hatten, folgte Ende 24 eine Befragung der Angehörigen unserer BewohnerInnen. Das vorrangige Ziel dieser Befragung bestand darin, eine Einschätzung unserer Leistungen durch die Angehörigen zu erhalten, um so Schwachstellen und mögliche Entwicklungsbedarfe zu ermitteln. Die Angehörigenbefragung ist zusammen mit der Bewohnerbefragung ein wesentliches Element unseres hausinternen Qualitätsmanagements. Struktur des Fragebogens Um einen Vergleich zwischen den Ergebnissen der Bewohner- und der Angehörigenbefragung zu ermöglichen, wurde der Fragenbogen der Angehörigenbefragung von dem der Bewohnerbefragung soweit dies inhaltlich möglich war - abgeleitet. Der Fragebogen war nach den Themenschwerpunkten * Information und Kommunikation * Pflege * Küche * Reinigung * Wäsche * Räumlichkeiten und sonstige Angebote gegliedert.

2 Durchführung der Befragung Im Gegensatz zur Bewohnerbefragung erfolgte die Befragung der Angehörigen schriftlich. Die Anonymität der TeilnehmerInnen blieb dabei selbstverständlich gewahrt. Eine solche Befragung kann jedoch nur dann zu verwertbaren Ergebnissen führen, wenn die Befragten die Lebenssituation in der Einrichtung tatsächlich beurteilen können. Eine unabdingbare Voraussetzung für die Teilnahme an der Befragung war daher, dass die Angehörigen regelmäßig zu Besuch in unser Haus kommen. Im Vorfeld der Befragung wurde deshalb durch unseren Qualitätszirkel festgelegt, wem ein Fragebogen zugeschickt werden sollte. In allen Zweifelsfällen wurde der Betroffene jedoch in die Befragung einbezogen. Bei den Ergebnissen zeigt sich dieses großzügige Vorgehen daran, dass relativ viele TeilnehmerInnen auf einige Fragen (wie beispielsweise bezüglich der Reinigung) keine Antwort geben konnten. Neben Angehörigen wurden auch gerichtlich bestellte BetreuerInnen befragt, wenn diese über einen umfassenden Aufgabenkreis verfügten und ebenfalls das Kriterium der regelmäßigen Besuche im Haus erfüllten. Manche Bewohner haben aber nicht nur einen, sondern sogar mehrere Angehörige, die sie regelmäßig besuchen. Um die Ergebnisse der Befragung nicht zu verfälschen, wurde jedoch pro Bewohner nur jeweils ein Angehöriger befragt. Der Fragebogen wurde dabei in der Regel an den Angehörigen geschickt, der auf dem Anmeldeformular, das der Bewohner vor dem Heimeinzug ausgefüllt hatte, als erster genannt war. In einem kleinen Anschreiben wurde dieser Angehörige gebeten, seine Antworten mit den anderen Angehörigen abzustimmen und eventuelle Divergenzen auf dem Fragebogen deutlich zu machen. Rücklauf Zum Zeitpunkt der Untersuchung lebten 44 BewohnerInnen in unserem Haus. Von 33 dieser BewohnerInnen (= 75 %) wurde jeweils ein Angehöriger angeschrieben: Die Rücklaufquote lag bei 66,67 % (= 22 Angehörige) Bezogen auf die Gesamtzahl der BewohnerInnen beträgt die Teilnahmequote an der Befragung somit 5 %. Generell ist bei der Interpretation der Ergebnisse zu beachten, dass je nach Anzahl der Antworten bereits eine einzige Antwort 5 1 Prozentpunkten entsprechen kann. Die Ergebnisse der Befragung sind in den folgenden Grafiken schematisch dargestellt. Hausintern wurden sie im Rahmen eines Angehörigenabends am 9. März 25 interessierten Angehörigen vorstellt und mit diesen diskutiert. Darüber hinaus sollen die Ergebnisse in der Aprilausgabe unserer Hauszeitschrift Justina-Nachrichten veröffentlicht und wie bereits die Ergebnisse der Bewohnerbefragung sowie der Überprüfungen unseres

3 Hauses nach dem Qualitätssicherungssystem Homes are for living in zu einem Buch gebunden werden, das von Interessierten ausgeliehen werden kann. Zu den Ergebnissen Die Ergebnisse der Befragung werden hausintern durch unseren Qualitätszirkel ausgewertet. Mögliche Entwicklungsbedarfe sollen dort in einem Zeit-Maßnahmen-Plan zusammengefasst und dann entsprechend abgearbeitet werden. Im Vorgriff auf die noch zu erfolgende detaillierte Auswertung im Qualitätszirkel sei jedoch an dieser Stelle bereits auf einige wichtige Ergebnisse hingewiesen: Information und Kommunikation In unserer Bewohnerbefragung zeigte sich, dass sich ein relativ großer Teil der BewohnerInnen (42 %) vor dem Einzug über unser Haus nicht ausreichend informiert fühlte. Bei der Interpretation dieser Ergebnisse hatten wir damals schon darauf hingewiesen, dass wir auf die Informationen, die ein Bewohner vor dem Heimzug erhält, meist keinen Einfluss haben, da dies in der Regel über die Angehörigen erfolgt. Unsere damalige Interpretation dieses Ergebnisses der Bewohnerbefragung bestätigt sich nun, da 85,71 % der Angehörigen sich im Vorfeld des Heimeinzugs von uns ausreichend über unser Haus informiert fühlten (die restlichen 14,29 % antworteten teils, teils ). Im Qualitätszirkel wird allerdings über mögliche Konsequenzen hinsichtlich der relativ negativen Rückmeldung auf die Frage Werden Sie über den Gesundheitszustand Ihres Angehörigen und über notwendige Pflegemaßnahmen rechtzeitig und ausreichend informiert? zu befinden sein. Auf diese Frage hatten jeweils 3 TeilnehmerInnen (= 14,29 %) mit selten bzw. nie geantwortet. Auch wenn zwei Drittel der Angehörigen sich gut bis sehr gut informiert fühlen, so ist dieser Wert sicherlich noch steigerungsfähig. In diesem Zusammenhang wird aber auch zu klären sein, welche Erwartungshaltung diesbezüglich seitens der Angehörigen besteht und ob diese realistisch ist. So dürfte es zumindest diskussionswürdig sein, ob es zu den Aufgaben einer Einrichtung gehört, Angehörige bei Bagatellerkrankungen, wie beispielsweise einer Erkältung, umgehend zu informieren. Nach unserer Auffassung wäre es vielmehr Aufgabe der Angehörigen, sich vor Ort durch regelmäßige Besuche des Bewohners/der Bewohnerin über dessen/deren Befinden zu erkundigen (wie es ja auch von sehr vielen Angehörigen praktiziert wird). Bei dem Angehörigenabend zeigt sich außerdem, dass sich einzelne Angehörige zwar seitens unseres Hauses, nicht jedoch von den behandelnden Ärzten über den Gesundheitszustand des Bewohners/der Bewohnerin ausreichend informiert fühlen. Pflegeheime üben jedoch in Zusammenhang mit der ärztlichen Versorgung einzig Assistenztätigkeiten aus, d.h sie führen ärztlich angeordnete

4 Maßnahmen, wie z.b. Verbände oder Medikamentengabe, aus (am Rande sei dazu angemerkt, dass diese Tätigkeiten den Einrichtungen noch nicht bezahlt werden). Es kann jedoch nicht Aufgabe eines Pflegeheims sein, sich in das Behandlungsverhältnis Patient Arzt einzumischen. Wenn Angehörige mehr Informationen von den ÄrztInnen wünschen, so müssten sie u.e. daher selbst auf die ÄrztInnen zugehen und diese erfragen. Die übrigen Ergebnisse des Themenkomplexes Information und Kommunikation sind hingegen sehr zufriedenstellend: So fühlen sich 95 % der Befragten über alle wesentlichen Neuigkeiten im Haus rechtzeitig und ausreichend informiert und über 9 % geben an, im Haus einen Ansprechpartner für Fragen und Probleme zu finden. Pflege Sehr erfreulich sind die überaus positiven Werte auf die Fragen Haben Sie das Gefühl, dass die Pflegekräfte die Intimsphäre der BewohnerInnen ausreichend respektieren? und Haben Sie das Gefühl, dass die Pflegekräfte einfühlsam und freundlich mit den BewohnerInnen umgehen?. Auf beide Fragen haben jeweils 85,71 % mit immer und 14,29 % mit meistens geantwortet. Durchschnittliche oder gar negative Rückmeldungen gab es hier überhaupt nicht. Genauso positive Werte finden sich auf diese Fragen übrigens auch in der Bewohnerbefragung Küche Bei der Speisenversorgung gibt es erfreulicher Weise bei keiner Frage eine negative Antwort. In diesem Fragenkomplex findet sich sogar die einzige Frage im gesamten Fragebogen, die auf eine 1 %ige Zustimmung stößt ( Sind die Auswahlmöglichkeiten beim Essen ausreichend? ). Einige negativere Stimmen sind jedoch bei der Frage nach der Gestaltung des Speiseraums zu finden, die 15 % als durchschnittlich und sogar 1 % als schlecht erachten. Dies wird daher sicherlich eines der Themen sein, denen sich der Qualitätszirkel nochmals annehmen wird. Hier fällt allerdings auf, dass die BewohnerInnen bei der Bewohnerbefragung die Gestaltung des Speiseraums mit einer 9 %igen Zustimmung sehr viel positiver einschätzten. Reinigung und Wäsche In diesen beiden Bereichen ist insgesamt ebenfalls eine große Zufriedenheit festzustellen. Lediglich bei der Frage nach der Sauberkeit der Bewohnerzimmer gibt es seitens der Angehörigen auch einige negativere Rückmeldungen, während die Antworten bei der Befragung der BewohnerInnen zur selben Frage sogar zu 95 % positiv waren. Vielleicht steht diese Diskrepanz aber mit der von uns in allen Lebensbereichen praktizierten Achtung des Selbstbestimmungsrechts der BewohnerInnen in Zusammenhang. Das Selbstbestimmungsrecht beinhaltet selbstverständlich auch, dass unsere BewohnerInnen die Reinigung ihres Zimmers ablehnen können, wenn sie dies einmal nicht wünschen

5 (beispielsweise weil sie es in einer bestimmten Situation als störend empfinden oder die Reinigung als nicht notwendig erachten). In einem Fall können wir die kritische Rückmeldung auf dem Fragebogen der Angehörigen einer Bewohnerin zuordnen (weil die Angehörige den Fragebogen namentlich gekennzeichnet hatte): Diese Bewohnerin liest viel und hat in ihrem Zimmer Stapel mit Zeitungen und Büchern verstreut. Dadurch macht das Zimmer zweifellos immer einen unordentlichen Eindruck. Würden wir jedoch das Zimmer gegen den Willen der Bewohnerin aufräumen, wäre dies ein empfindlicher und nicht zu rechtfertigender Einschnitt in ihr Selbstbestimmungsrecht. Vermutlich hat die Bewohnerin schon immer so gelebt und das kreative Chaos ist Teil ihrer Persönlichkeit, die wir ihr nicht nehmen wollen und dürfen. Trotz dieser einschränkenden Interpretationen werden wir aber auch diese Gesamtproblematik in unserem Qualitätszirkel nochmals aufgreifen und nach weiteren Verbesserungsmöglichkeiten suchen. Sehr große Zustimmung findet hingegen die Frage, ob die Reinigungskräfte freundlich sind (91,67 % antworteten mit immer und 8,33 % mit meistens ). Räumlichkeiten und sonstige Angebote Besonders auffallend sind hier die überaus positiven Rückmeldungen bezüglich der Qualität unseres Veranstaltungsangebots (85,71 % beantworteten die entsprechende Frage mit sehr gut und 14,29 % mit gut ), der Tagesbetreuung (mit einer über 9 %igen Zustimmung) und unserer Tierhaltung im Rahmen der von uns praktizierten tiergestützten Therapie (die alle Befragten mit gut bis sehr gut bewerteten). Nach dieser ersten kurzen Zusammenfassung und Interpretation der Ergebnisse möchten wiruns an dieser Stelle bei allen Angehörigen, die sich an der Befragung beteiligt haben, sehr herzlich bedanken. Die Ergebnisse der Befragung bestätigen die von uns geleistete Arbeit in großen Teilen sehr eindrucksvoll. Zugleich hoffen wir aber auch, dass die geäußerte Kritik zu einer weiteren Qualitätsverbesserung unseres Leistungsangebots führen wird. Frankfurt am Main, 14. März 25 (Graber-Dünow) - Heimleiter -

6 1. Wurden Sie vor dem Einzug Ihres Angehörigen ausreichend über das Heim informiert? ja teils, teils nein ja = 18 = 85,71 % ohne Antwort = 1 teils, teils = 3 = 14,29 % nein = = %

7 2. Fühlen Sie sich über alle wesentlichen Neuigkeiten im Haus rechtzeitig und ausreichend informiert? immer meistens manchmal immer = 15 = 71,43 % ohne Antwort = 1 meistens = 5 = 23,81 % manchmal = 1 = 4,76 % selten = = % nie = = %

8 3. Werden Sie über den Gesundheitszustand Ihres Angehörigen und über notwendige Pflegemaßnahmen rechtzeitig und ausreichend informiert? immer meistens manchmal selten nie immer = 7 = 33,33 % ohne Antwort = 1 meistens = 7 = 33,33 % manchmal = 1 = 4,76 % selten = 3 = 14,29 % nie = 3 = 14,29 %

9 4. Finden Sie im Haus einen Ansprechpartner für Fragen und Probleme? immer meistens manchmal selten nie immer = 16 = 76,19 % ohne Antwort = 1 meistens = 3 = 14,29 % manchmal = = % selten = 2 = 9,52 % nie = = %

10 5. Werden Beschwerden ernst genommen? immer meistens manchmal selten nie immer = 11 = 61,11 % ohne Antwort = 4 meistens = 4 = 22,22 % manchmal = 3 = 16,67 % selten = = % nie = = %

11 6. Haben Sie das Gefühl, dass die Pflegekräfte die Intimsphäre der BewohnerInnen ausreichend respektieren? immer meistens manchmal selten nie immer = 18 = 85,71 % ohne Antwort = 1 meistens = 3 = 14,29 % manchmal = = % selten = = % nie = = %

12 7. Haben Sie das Gefühl, dass die Pflegekräfte einfühlsam und freundlich mit den BewohnerInnen umgehen? immer meistens manchmal selten nie immer = 18 = 85,71 % ohne Antwort = 1 meistens = 3 = 14,29 % manchmal = = % selten = = % nie = = %

13 8. Klopfen die PflegerInnen an, bevor sie das Zimmer betreten? immer meistens manchmal selten nie immer = 1 = 52,63 % ohne Antwort = 3 meistens = 7 = 36,84 % manchmal = 1 = 5,26 % selten = = % nie = 1 = 5,26 %

14 9. Haben Sie das Gefühl, daß das Pflegepersonal zu oft wechselt? ja teilweise nein ja = 1 = 5, % ohne Antwort = 2 teilweise = 4 = 2, % nein = 15 = 75, %

15 1. Wie schätzen Sie die Qualität des Essens ein? sehr gut gut durchschnittlich schlecht sehr schlecht sehr gut = 4 = 2, % ohne Antwort = 2 gut = 13 = 65, % durchschnittlich = 3 = 15, % schlecht = = % sehr schlecht = = %

16 11. Sind die Auswahlmöglichkeiten beim Essen ausreichend? ja teilweise nein ja = 21 = 1, % ohne Antwort = 1 teilweise = = % nein = = %

17 12. Entsprechen die Essenszeiten den Bedürfnissen der BewohnerInnen? ja teilweise nein ja = 19 = 95, % ohne Antwort = 2 teilweise = 1 = 5, % nein = = %

18 13. Sind die Portionen Ihrer Meinung nach angemessen? immer meistens manchmal selten nie immer = 16 = 8, % ohne Antwort = 2 meistens = 4 = 2, % manchmal = = % selten = = % nie = = %

19 14. Sind die Speisen appetitlich angerichtet? immer meistens manchmal selten nie immer = 13 = 65, % ohne Antwort = 2 meistens = 7 = 35, % manchmal = = % selten = = % nie = = %

20 15. Ist die Bedienung freundlich? immer meistens manchmal selten nie immer = 16 = 76,19 % ohne Antwort = 1 meistens = 5 = 23,81 % manchmal = = % selten = = % nie = = %

21 16. Wie beurteilen Sie die Gestaltung des Speiseraums? sehr gut gut durchschnittlich schlecht sehr schlecht sehr gut = 6 = 3, % ohne Antwort = 2 gut = 9 = 45, % durchschnittlich = 3 = 15, % schlecht = 2 = 1, % sehr schlecht = = %

22 17. Entspricht die Sauberkeit der Allgemeinflächen im Haus Ihren Vorstellungen? immer meistens manchmal selten nie immer = 11 = 52,38 % ohne Antwort = 1 meistens = 9 = 42,86 % manchmal = 1 = 4,76 % selten = = % nie = = %

23 18. Entspricht die Sauberkeit in den Bewohnerzimmern Ihren Vorstellungen? immer meistens manchmal selten nie immer = 9 = 42,86 % ohne Antwort = 1 meistens = 6 = 28,57 % manchmal = 3 = 14,29 % selten = 3 = 14,29 % nie = = %

24 19. Sind Sie mit den Reinigungszeiten einverstanden? ja teilweise nein ja = 16 = 88,89 % ohne Antwort = 4 teilweise = 2 = 11,11 % nein = = %

25 2. Sind die Reinigungskräfte freundlich? immer meistens manchmal selten nie immer = 11 = 91,67 % ohne Antwort = 1 meistens = 1 = 8,33 % manchmal = = % selten = = % nie = = %

26 21. Klopfen die Reinigungskräfte an, bevor sie das Zimmer betreten? immer meistens manchmal selten nie immer = 7 = 53,85 % ohne Antwort = 9 meistens = 6 = 46,15 % manchmal = = % selten = = % nie = = %

27 22. Sind Sie mit der Sauberkeit der Wäsche Ihrer Angehörigen zufrieden? immer meistens manchmal selten nie immer = 13 = 68,42 % ohne Antwort = 3 meistens = 6 = 31,58 % manchmal = = % selten = = % nie = = %

28 23. Erhält Ihr Angehöriger die abgegebenen Wäschestücke vollständig und unzerstört zurück? immer meistens manchmal selten nie immer = 5 = 29,41 % ohne Antwort = 5 meistens = 11 = 64,71 % manchmal = 1 = 5,88 % selten = = % nie = = %

29 24. Ist der Zeitraum zwischen der Abgabe der Wäsche und der Rückgabe angemessen? immer meistens manchmal selten nie immer = 4 = 28,57 % ohne Antwort = 8 meistens = 9 = 64,29 % manchmal = 1 = 7,14 % selten = = % nie = = %

30 25. Ist die Größe des Zimmers den Bedürfnissen Ihres Angehörigen angemessen? ja teilweise nein ja = 19 = 9,48 % ohne Antwort = 1 teilweise = 1 = 4,76 % nein = 1 = 4,76 %

31 26. Gefällt Ihnen die Ausstattung der Gemeinschaftsräume? sehr gut gut durchschnittlich schlecht sehr schlecht sehr gut = 8 = 36,36 % ohne Antwort = gut = 9 = 4,91 % durchschnittlich = 5 = 22,73 % schlecht = = % sehr schlecht = = %

32 27. Wie beurteilen Sie unser Veranstaltungsangebot? sehr gut gut durchschnittlich schlecht sehr schlecht sehr gut = 18 = 85,71 % ohne Antwort = 1 gut = 3 = 14,29 % durchschnittlich = = % schlecht = = % sehr schlecht = = %

33 28. Wie beurteilen Sie unsere Tagesbetreuung im Speiseraum? sehr gut gut durchschnittlich schlecht sehr schlecht sehr gut = 8 = 38,1 % ohne Antwort = 1 gut = 11 = 52,38 % durchschnittlich = 1 = 4,76 % schlecht = 1 = 4,76 % sehr schlecht = = %

34 29. Wie beurteilen Sie die seelsorgerische Betreuung? sehr gut gut durchschnittlich schlecht sehr schlecht sehr gut = 4 = 25, % ohne Antwort = 6 gut = 9 = 56,25 % durchschnittlich = 1 = 6,25 % schlecht = = % sehr schlecht = 2 = 12,5 %

35 3. Gefällt Ihnen die jetzige Tierhaltung im Heim? sehr gut gut durchschnittlich schlecht sehr schlecht sehr gut = 11 = 52,38 % ohne Antwort = 1 gut = 1 = 47,62 % durchschnittlich = = % schlecht = = % sehr schlecht = = %