Kostengünstige Telefon-Auslastungsanalyse

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1 Management Abstract: Aus den Gebührendaten der Telefonanlage wird ständig eine minutengenaue, anonymisierte Datengrundlage für die Analyse von Auslastung und Gesprächsdauer gewonnen. Die Anonymisierung ermöglicht sehr günstige Kosten. Wenn nicht anonymisiert, kann auch die Auslastung definierter Teilnehmer oder Teilnehmergruppen (interne "Call Center", Telefonzentrale) in kurzen Zeitperioden ausgewertet und dargestellt werden. Alle Auswertungen zeigen die Auslastung von Amts- und Querleitungen. Filterung nach Gesprächsrichtung (Bündel, gewählte Nummern / Anrufer-Nummern) sowie Gesprächsarten (z.b. geschäftlich/privat, nicht abgenommen, Umleitungen) ist in den meisten Fällen möglich. Beispiele für Auswertungen siehe Seite 4 ff. Mit der klassischen Verkehrsmessung gewinnt man ein statistisches Bild der tatsächlichen amtsseitigen Auslastung einer Telefonvermittlungsanlage. Verkehrsmessung wird vom Netzbetreiber als Dienstleistung angeboten. Dabei wird während einer bestimmten Zeitperiode der Gesprächsverkehr pro Leitung bzw. Kanal erfasst und in detaillierten Tabellen ausgewertet. Wenig bekannt ist, dass eine detaillierte Auswertung auch auf der Grundlage der sogenannten Gebührendaten erfolgen kann. Telefonzentralen wie VoIP-Systeme können die nötigen Daten in ihrem Gebühren-Datenstrom ausgeben. Benötigt wird für die Auswertungen eine Software, welche diese Daten in geeigneter Form auswerten kann (z.b. das im folgenden benützte Programm "PhonEX Traffic"). Mit PhonEX Traffic ist eine kontinuierliche Erfassung der Gesprächsdaten möglich. Vorteile: die Daten werden automatisch aufgezeichnet. Wird eine Analyse/Auswertung erforderlich - auch in unvorhergesehenen Fällen nachträglich für Vergangenheits-Daten! - so kann sie mit den bereits gespeicherten Daten für beliebige Perioden kurzfristig erstellt werden. vergleichsweise sehr niedrige Kosten für den Erwerb des Programms beim Einsatz nur für Auslastungsanalyse. neue Analyse-Möglichkeiten durch Einbezug aller Daten des Gebühren-Datenstromes, die nicht Nebenstellen-spezifisch sind. Anschaffungskosten Die Lizenzkosten für Gebühren-Software sind im allgemeinen von der Anzahl Nebenstellen abhängig und erreichen für grosse Systeme schnell fünfstellige Beträge (auch bei PhonEX Traffic ab 5000 Teilnehmern). Beschränkt man sich jedoch auf die Analyse des amtsseitigen Verkehrs, so werden die Nebenstellen nicht gebraucht. Im verwendeten Programm kann man die Einstellungen für die Interpretation der Datensätze innerhalb des Programms so verändern, dass die einzelnen Leitungen bzw. Kanäle an die Stelle der Nebenstellen treten. Damit liegen die Lizenzkosten für zeitlich unlimitierte Nutzung bei z.b. 200 Leitungen bzw. Kanälen bei nur CHF 3'780 (Stand 2009). Das Programm arbeitet im Normalfall an einem Telefon-Knoten, kann aber abwechselnd - oder als Multisite-System andauernd - auch für mehrere verschiedene Anlagen eingesetzt werden. Seite 1

2 Notwendige Daten im Gebühren-Datenstrom Als Basis werden gebraucht: Datensätze für sämtliche ankommenden und abgehenden Gespräche mit den Feldern Bündel und Leitung (Kanal), Datum, Zeit (Gesprächsanfang oder -ende) sowie Dauer. Weitere Analysen werden möglich, wenn mehr Information im Datensatz enthalten ist, wie beispielsweise: Nummer des externen Gesprächspartners, Knoten des Verursachers, Rufzeit, Privat- Kennzeichen. Für teilnehmerbezogene Auswertungen braucht man natürlich auch die Teilnehmernummer (Anschaffungskosten!) Konfiguration Die Daten werden der Gebührenschnittstelle (Abzweigkabel bei serieller Schnittstelle) oder bestehenden Dateien entnommen Die Daten werden auf einem beliebigen Windows-Rechner gesammelt. Die Verarbeitung kann auf jedem Windows-PC im Netz erfolgen. Statistische Daten Nicht zustande gekommene Verbindungen sowie Gesprächszeit- und Rufzeit-Statistiken liegen nicht im eigentlichen Traffic-Modul, sondern sind im Basisprogramm PhonEX Pro enthalten, das mit jeder Traffic-Lizenz mitgeliefert wird. Die Selektionsmöglichkeiten sind die gleichen wie im Traffic-Modul. Ebenfalls im Basisprogramm enthalten ist eine Langzeit-Statistik auf Monatsbasis zur Verfolgung der Gesamt-Entwicklung über Jahre. Unterschiede der Auslastungsanalyse mit PhonEX Traffic zur klassischen Verkehrsanalyse Zeitliche Auflösung ist die Minute Diese Auflösung ist für praktische statistische Zwecke ausreichend. Sie ist sehr viel genauer als die oft in der "Verkehrsstatistik" von Gebührenprogrammen anzutreffende Auflösung nach Stunden. Wenn nötig können damit auch kurze Zeitabschnitte mit Einzelereignissen genau unter die Lupe genommen werden. Für die Auswertungen wird jeweils ein Zeitintervall gewählt, welches das Zeitraster für die Auslastungswerte ergibt (z.b. 5, 10 oder 15 Minuten, Bereich Minuten). Spitzen- und Durchschnittswerte statt Erlang Das Arbeiten mit Erlang-Werten ist weit verbreitet. Mit Erlang, dem Mass für die relative Auslastung eines Bündels, können Wahrscheinlichkeitswerte für Verluste und Wartezeiten berechnet werden. Unser Programm arbeitet nicht mit Erlang sondern mit absoluten Spitzen- und Mittelwerten der Auslastung innerhalb der (s.o.) definierten Zeitintervalle. Als Grundlage dient die Anzahl gleichzeitig stattgefundener Gespräche in jeder Minute. Die grafische Darstellung der Spitzenund Mittelwerte zeigt unmittelbar die Verteilung der Auslastung über kleinere wie grössere Zeitabschnitte. Seite 2

3 Vorteile: Durch die Verwendung absoluter Zahlen bleibt der reale Hintergrund jeder Analyse mit allen Regel- und Unregelmässigkeiten erhalten, während die Erlang-Formel von einer Gaussschen Zufallsverteilung ausgeht - jeder Call-Center-Praktiker weiss, dass diese Annahme unrealistisch ist. Bei grossen Auslastungs-Unterschieden werden die Vorteile besonders deutlich: Die Spitzenwerte zeigen Vollauslastung konkret an, während in der Erlang- Berechnung solche Spitzen durch "Löcher" kompensiert werden. Längere Zeitperioden Für eine Gesamtbetrachtung über beliebige längere Zeitabschnitte können die tageweise ermittelten Auslastungswerte zu einem Gesamtbild zusammengefasst werden. Besteht ein typischer Wochenzyklus in der Aktivität, so kann man atypische Wochentage, z.b. Sa/So, von der Zusammenfassung ausschliessen. Mittlere Gesprächsdauer Dies ist eine Besonderheit der Verkehrsanalyse mit PhonEX Traffic. Es kommt vor, dass Belastungsspitzen mit periodisch auftretenden langen Verbindungsdauern korreliert sind. Solche Fälle werden schnell und sicher erkannt, sodass gezielte Korrekturmassnahmen möglich werden. Auswertung nach Anrufer bzw. Gesprächsziel (auch nach Gruppen von diesen oder Tarifzonen) - Netzoptimierung, Marketing Da die Nummern der externen Teilnehmer normalerweise in den Gebührendaten vorkommen und mit erfasst werden, können sie (oder ein entsprechender Gruppencode) als Filterkriterium benutzt werden. Beispiele: Verkehr zwischen zwei Standorten/Zentren, auch wenn dieser bisher über das öffentliche Netz lief. Zur Netzoptimierung können solche Daten sehr nützlich sein. Verkehr mit geographisch definierten Gebieten - können für Marketing-Zwecke eingesetzt werden. Auswertung für Privatgespräche Dies ist ebenfalls eine Besonderheit der Verkehrsanalyse mittels GDE-Daten. Die Verursacher der Gespräche bleiben dabei unbekannt. Auswertung nach Gruppen von Leitungen/Kanälen Analog zur Möglichkeit der Gruppierung von Nebenstellen im Gebührensystem können bei der Verkehrsanalyse Leitungen/Kanäle flexibel gruppiert werden. Im Gegensatz zur einfachen Addition der Erlang-Werte beruht das Ergebnis hier in jedem Fall minutengenau auf den Originaldaten: jede Spitze, jedes Loch wird unmittelbar sichtbar. Auch diese Möglichkeit kann bei der Netzoptimierung nützlich sein. PhonEX identifiziert vermittelte und umgeleitete Gespräche sowie Amt-Amt-Verbindungen. Somit kann man auch Ueberlauf-Gespräche und Durchgangsverkehr differenziert erfassen. Seite 3

4 Anwendungen mit vollständiger Datenerfassung in PhonEX Traffic Hier kommen als zusätzliche Daten die Teilnehmernummern und Gruppen/Kostenstellen ins Spiel. Analyse-Beispiele: Auslastungs-Auswertung pro Kostenstelle (Firma in Mehrfirmenanlagen) Mit der Analyse der effektiven Auslastung pro Kostenstelle, speziell der Spitzenwerte, erhält man eine reale Grundlage für die Verteilung von Amortisations- und Betriebskosten sowie für das Anlagenmanagement. Auslastungs-Auswertung für Teilnehmergruppe Die Auslastung einer definierten Teilnehmergruppe (z.b. kleines "Call Center" oder Vermittler) kann kurzperiodisch statistisch ausgewertet werden. Damit erhält man eine hieb- und stichfeste Grundlage für die Personal-Einsatzplanung - zusätzlich zeigt das zugrunde liegende PhonEX Anruf-Erfolgsquoten und Wartezeiten. Beispiele Abbildung 1 Spitzenwerte eines Monats auf einer 2Mbit- Querleitung zwischen 2 TK-Anlagen GDX. Abbildung 2 Mittlere Gesprächsdauer auf derselben Querleitung Seite 4

5 Abbildung 3 Spitzenwerte Auslastung verschiedener Bündel bei einer MD110 Abbildung 4 Monats-Höchstwerte Verbindungen mit Fax-Server (MD110) Abbildung 3 Spitzen- und Durchschnittswerte vom verkehrsstärksten Tag des Monats (I33xE) Seite 5

6 Abbildung 6 10-Min-Mittelwerte einer Woche für ankommende Gespräche auf 4 Bestelllinien, Ersatzteil-Grosshandel ohne Mo und Fr (Alcatel) Abbildung 7 Mittelgrosses Reisebüro: Spitzenund Mittelwerte nicht abgenommener Anrufe (Meridian) Abbildung 8 Gesprächsdauer-Kurve aus Restaurant-/Hotelbetrieb mit typischem Anstieg am Abend (TK-Anlage Matra) Seite 6

7 Abbildung 9 Datengrundlage für die Bemessung einer GSM-Box (Hicom) Seite 7