Apotheken trotz hoher Zufriedenheit zunehmend unter Druck

Transkript

1 Apotheken trotz hoher Zufriedenheit zunehmend unter Druck Kritik durch stärkere Exponierung gestiegen, Konkurrenz durch Online-Versandhandel Schlussbericht Apothekenmonitor 017 Studie im Auftrag der pharmasuisse Projektteam Lukas Golder Politik- und Medienwissenschafter Martina Mousson Politikwissenschafterin Cloé Jans Politikwissenschafterin Stephan Tschöpe Politikwissenschafter Aaron Venetz Politikwissenschafter Alexander Frind Politikwissenschafter Noah Herzog Sekretariat und Administration

2 Inhaltsverzeichnis 1 WICHTIGES IN KÜRZE Ziel und Datenbasis der Studie Themenlage Apotheken Vertrauenspersonen im Krankheitsfall Mehr als eine Medikamentenabgabe-Stelle Geschätzte Niederschwelligkeit aber hohe Preissensitivität Bilanz 017 und Thesen... 8 EINLEITUNG Konzept und Fragestellung CATI-Befragung Berichterstattung und Datenanalyse BEFUNDE Themenwahrnehmung rund um Apotheken Zwischenbilanz Vertrauenspersonen im Krankheitsfall Zwischenbilanz Bezugsquellen für Medikamente Zwischenbilanz Aussagen zu Apotheken Zwischenbilanz Bilanz: Die Apotheke der Zukunft Zwischenbilanz SYNTHESE ANHANG gfs.bern-team Bern,. Mai 017 Copyright by gfs.bern

3 1 Wichtiges in Kürze 1.1 Ziel und Datenbasis der Studie Der Stellenwert der Schweizer Apotheken im Gesamtsystem wurde mit der Revision des Heilmittelgesetzes und jener des Medizinalberufgesetzes gestärkt. Auch technologische Neuerungen haben zu dieser Entwicklung beigetragen. Die Kombination dieser Entwicklungen und Möglichkeiten lässt die Apothekerin, den Apotheker mehr und mehr zum Gatekeeper im Gesundheitswesen werden. Vor diesem dynamischen Hintergrund wird mit dem Apothekenmonitor das Ziel einer Bestandsaufnahme der Wahrnehmung von Apotheken in der Schweizer Bevölkerung verfolgt. Konkret wurden 017 folgende Aspekte untersucht: Erstanlaufstellen bei Gesundheitsproblemen Vertrauen in Apotheken im Vergleich mit anderen Gesundheitsfachpersonen und -instanzen Analyse der Themenlage und Issues, die mit Apotheken in Zusammenhang gebracht werden Aussagen zu Eigenschaften und Dienstleistungsangeboten in Apotheken Servicequalität, Preis-Leistungsverhältnis Tabelle 1 Technischer Kurzbericht Apothekenmonitor Auftraggeber Durchführendes Institut Grundgesamtheit Akzeptanz von neuen Möglichkeiten und Dienstleistungen Nebst der aktuellen Analyse ist die Beobachtung der obigen Aspekte im Zeitverlauf nach mittlerweile vier Befragungswellen auf solider Basis möglich. Der Fragebogen wurde in Zusammenarbeit mit pharmasuisse erarbeitet. 017 wurde er um rund die Hälfte der Fragen gekürzt. Auch wurde die Stichprobe 017 von ursprünglich rund 100 auf nunmehr 1004 Einwohnerinnen und Einwohner der deutsch-, französisch- und italienischsprachigen Schweiz ab dem Alter von 18 Jahren verkleinert. pharmasuisse Forschungsinstitut gfs.bern Stichprobengrösse Total Befragte N = 1004 Erhebungsart Auswahlverfahren Befragungsdauer Mittlerer Befragungstag Mittlere Befragungsdauer Theoretischer Stichprobenfehler gfs.bern, Apothekenmonitor 017 Einwohner ab 18 Jahren der Schweiz, die einer der drei Hauptsprachen mächtig sind CATI at random für Telefonnummern und Haushaltszusammensetzung bis Minuten, Standardabweichung.7 Minuten ± 3. Prozent bei 50/50 und 95-prozentiger Wahrscheinlichkeit Die Befragung erfolgte telefonisch auf Basis eines (im Durchschnitt) rund 13- minütigen Fragebogens. Weiterführende Informationen zur Datengrundlage der Studie finden sich in obenstehender Tabelle zusammengefasst. 1. Themenlage Apotheken Die Themensensibilität für Neuigkeiten rund um Apotheken zeigt sich zum zweiten Mal in Folge erhöht. Grössere Teile der Schweizer Einwohnerschaft erinnern 3

4 sich an Neuigkeiten im Zusammenhang mit Apotheken. Anders jedoch als im Vorjahr, als die Revision des Heilmittelgesetzes die Themenlage beherrschte, haben Schweizerinnen und Schweizer 017 verschiedenen Themen rund um Apotheken präsent. Die Themenlage zeigt sich damit vielschichtiger. Im Zentrum der bevölkerungsseitigen Wahrnehmung stehen neben dem heiklen und negativ behafteten Issue der Medikamentenpreise aktuell neuere Dienstleistungen respektive Kompetenzen der Apothekerinnen und Apotheker. Konkret erinnert man sich an Neuigkeiten im Zusammenhang mit Grippeimpfungen und der Aufhebung der Rezeptpflicht aber auch spezifische Angebote, wie Blutdruck- o- der Blutzuckerspiegelmessungen in Apotheken wurden relativ breit rezipiert. Die Bewertung der erinnerten Themen fällt überwiegend positiv aus. Zwei Themenblöcke ernten jedoch Kritik. Befragte die etwas zu Medikamentenpreisen erinnern, bewerten dies negativ und auch die Strukturveränderungen in der Apothekenlandschaft werden nicht nur wohlwollend beurteilt. Vielmehr wird den Veränderungen der vergangenen Jahre von je einer Hälfte der Befragten positiv respektive negativ entgegenblickt. Grafik 1 Filter Beurteilung wichtigstes Thema Neuigkeiten Apotheken "Ist dieses Thema für Ihr Urteil über die Apotheken sehr positiv, eher positiv, eher negativ oder sehr negativ?" in % EinwohnerInnen ab 18 Jahren, die etwas gehört, gesehen oder gelesen haben und ein wichtigstes Thema benennen Medikamenten-Preise Grippeimpfungen & -epidemie Aufhebung Rezeptpflicht Dienstleistungen von Apotheken Medikamente als Produkt Abgabe Medikamente Allgemeines Werbung und Apothekerzeitung Struktur Apothekenlandschaft Anderes sehr positiv eher positiv weiss nicht/keine Antwort unterschiedlich eher negativ sehr negativ gfs.bern, pharmasuisse Apotheken-Monitor 017, Januar/Februar 017 (n = 37) 1.3 Vertrauenspersonen im Krankheitsfall Die Apotheke ist und bleibt die Erstanlaufstelle bei (leichten) Gesundheitsstörungen. Konkurrenziert wird sie jedoch auf zwei Achsen. Einmal durch andere professionelle Gesundheitsfachpersonen wie Haus- oder Fachärzte. Einmal durch Akteure und Institutionen, die einfach konsultiert werden können. Zu dieser zweiten Gruppe gehören neben dem Internet und Fachmedien auch Freunde und Bekannte. Solche "Gesundheitsratgeber" aus dem persönlichen Umfeld werden 017 ähnlich häufig um Rat gefragt wie Ärzte. Das ist ein neues Phänomen. Offensichtlich fühlen sich heute mehr Menschen als noch vor ein paar Jahren befähigt, ihre Nächsten in Gesundheitsfragen zu beraten. Das Internet bleibt jedoch ein Randphänomen, denn Misstrauensvoten bleiben dieser Institution gegenüber die Regel. 4

5 Führt man sich die Vertrauensvoten detailliert vor Augen wird deutlich, dass das Vertrauen in die Ärzteschaft klar gefestigter ist, als jenes in andere Akteure die Apothekerschaft eingeschlossen. Zwar gehören Apothekerinnen und Apotheker damit der Gruppe hochprofessioneller Gesundheitsakteure an, die Qualität des entgegengebrachten Vertrauens ist aber eine andere als bei anderen Fachpersonen. Anders formuliert, wendet man sich im Ernstfall oder bei schwerwiegenden Gesundheitsstörungen dann eben doch an eine Ärztin oder an einen Arzt. Bei leichten Gesundheitsstörungen hat die Apothekerschaft jedoch die Ärzteschaft in den vergangenen zwei Jahren als Erstanlaufstelle auf den zweiten Rang verwiesen. Grafik Trend Vertrauensperson bei leichten Gesundheitsstörungen "An wen wenden Sie sich bei leichten Gesundheitsstörungen wie zum Beispiel Erkältungen, Kopfschmerzen, Verdauungsstörungen, etc. für Beratung in erster Linie?" in % EinwohnerInnen ab 18 Jahren Heilpraktiker Drogerie Arzt Freunde/Bekannte/Verwandte Spital 1 1 Februar 014 Februar 015 Februar 016 Februar weiss nicht/keine Antwort Niemand Andere Apotheker Internet Literatur/Bücher gfs.bern, pharmasuisse Apotheken-Monitor 017, Jan./Feb. 017 (N 017 = 1004, N bis 016 jeweils ca. 1'00) Entscheidend für das Vertrauen in die Apothekerschaft ist der Umstand, ob man immer dieselbe Apotheke aufsucht oder keine solche "Stamm-Apotheke" hat. Ein Apotheker des Vertrauens steigert das Vertrauen in die Institution Apotheke eindeutig und annähernd drei Viertel der Schweizer Einwohnerschaft verfügen über einen solchen. Die dynamische Perspektive offenbart allerdings trotz all der positiven Grundhaltungen der Apotheke gegenüber zwei kritische Entwicklungen: das Vertrauen in solche Stamm-Apotheken aber auch die Zufriedenheit mit dem Service in Apotheken sind in den letzten vier Jahren eindeutig unter Druck geraten. Mit der zunehmenden Exponierung der Apotheken, neuen Dienstleistungen und dem klaren Positionsbezug gegenüber der Ärzteschaft wurden kritische Stimmen lauter. Mit neuen Angeboten steigen auch die Anforderungen an diese, wie der letztjährige Titel bereits suggerierte. 5

6 Grafik 3 Trend Filter Vertrauen in Apotheke "Wie hoch ist das Vertrauen in diese Apotheke vertrauen Sie ihr sehr, eher, eher nicht oder überhaupt nicht?" in % EinwohnerInnen ab 18 Jahren, die meistens die gleiche Apotheke besuchen vertraut überhaupt nicht Trend Zufriedenheit Service Apotheken "Unabhängig davon, ob Sie in der letzten Zeit in einer Apotheke waren. Sind Sie mit dem Service der Apotheken sehr zufrieden, eher zufrieden, eher unzufrieden oder sehr unzufrieden?" in % EinwohnerInnen ab 18 Jahren nicht beurteilbar (nie in Apotheke) vertraut eher nicht weiss nicht/keine Antwort sehr unzufrieden eher unzufrieden vertraut eher weiss nicht/keine Antwort eher zufrieden vertraut sehr sehr zufrieden Februar 014 Februar 015 Februar 016 Februar 017 gfs.bern, pharmasuisse Apotheken-Monitor 017, Jan./Feb. 017 (n 017 = 74, n bis 016 jeweils ca. 950) Februar 014 Februar 015 Februar 016 Februar 017 gfs.bern, pharmasuisse Apotheken-Monitor 017, Jan./Feb. 017 (N 017 = 1004, N bis 016 jeweils ca. 1'00) 1.4 Mehr als eine Medikamentenabgabe- Stelle Die Apotheke emanzipiert sich zunehmend von ihrer traditionellen Rolle als Medikamentenverkaufsstelle, auch wenn die klare Mehrheit der Schweizer Bevölkerung ihre Medikamente nach wie vor in der Apotheke bezieht. Apotheken bleiben zwar die Primärquelle für den Einkauf von Medikamenten, sie erhalten jedoch auf diesem Feld Konkurrenz, während sie sich gleichzeitig neue Geschäftsfelder ausserhalb davon erschliessen. Erstmals macht sich 017 auch der Online-Versandhandel in relevantem Ausmass in den erhobenen Daten bemerkbar. Allen Bedenken und Warnungen zum Trotz, verweisen die Trends auf ein Wachstumspotenzial für diesen Markt. Zumindest bisher bekommen die Apothekerinnen und Apotheker diesen Trend jedoch nur bedingt zu spüren, denn es ist eher die Ärzteschaft, die weniger häufig als Bezugsquelle für Medikamente genannt wird. Die Akzeptanz dafür, dass Apotheken dank dem revidierten Heilmittelgesetz selber rezeptpflichtige Medikamenten abgeben können ist hoch. Der Wunsch ist dabei, dass Krankenkassen die Kosten für solche Medikamente übernehmen und diese Ansicht hält sich stabil. Grafik 4 Trend Abgabe verschreibungspflichtiger Medikamente nach Kontext Parlamentarischer Kontext: "Das Parlament hat beschlossen, dass Apotheker künftig selbst verschreibungspflichtige Medikamente abgeben können. Sind Sie damit sehr einverstanden, eher einverstanden, eher nicht einverstanden oder überhaupt nicht einverstanden?" Ausserparlamentarischer Kontext: "Apotheken sollen bei einfachen Krankheiten auch rezeptpflichtige Medikamente abgeben können." in % EinwohnerInnen ab 18 Jahren überhaupt nicht einverstanden eher nicht einverstanden weiss nicht/keine Antwort eher einverstanden Trend Zahlung Krankenkasse verschreibungspflichtiger Medikamente durch Apotheken "Sollen vom Apotheker empfohlene verschreibungspflichtige Medikamente von der Krankenkasse bezahlt werden?" in % EinwohnerInnen ab 18 Jahren Nein weiss nicht/keine Antwort sehr einverstanden Ja parlamentarischer Kontext ausserparlamentarischer Kontext gfs.bern, pharmasuisse Apotheken-Monitor 017, Jan./Feb. 017 (N 017 = 1004, N bis 016 jeweils ca. 1'00) Februar 015 Februar 016 Februar 017 gfs.bern, pharmasuisse Apotheken-Monitor 017, Jan./Feb. 017 (N 017 = 1004, N bis 015 jeweils ca. 1'00) Anzeichen dafür, dass die Rolle der Apotheken in der Schweiz noch weitergehen könnte, liefert der Befund, dass sich mehr und mehr Befragte vorstellen können, 6

7 ein Krankenversicherungsmodell zu wählen, das bei gesundheitlichen Problemen eine Erstabklärung in der Apotheke vorsieht. Der Trend ist eindeutig steigend und 017 findet sich gar erstmals eine Mehrheit, die ein solches Spar-Modell grundsätzlich in Erwägung zieht. Grafik 5 Trend Filter Einschätzung Erstabklärung in Apotheke "Könnten Sie sich vorstellen, bei Ihrer Krankenkasse ein Spar-Versicherungsmodell zu wählen, das bei gesundheitlichen Problemen eine Erstabklärung in dieser Apotheke beinhaltet?" in % EinwohnerInnen ab 18 Jahren, die meistens die gleiche Apotheke besuchen Nein weiss nicht/keine Antwort Ja Februar 014 Februar 015 Februar 016 Februar 017 gfs.bern, pharmasuisse Apotheken-Monitor 017, Jan./Feb. 017 (n 017 = 74, n bis 016 jeweils ca. 950) 1.5 Geschätzte Niederschwelligkeit aber hohe Preissensitivität Anhand der geprüften Aussagen kommt deutlich zum Ausdruck, was an Apotheken geschätzt wird: die einfache Erreichbarkeit, die hohe Fachkompetenz des Apothekenpersonals, die unkomplizierte und die kosteneffiziente Art, Gesundheitsprobleme zu lösen. Einverstanden ist die Schweizer Einwohnerschaft ausserdem damit, dass Apotheken auch rezeptpflichtige Medikamente abgeben dürfen. Allerdings zeigt sich auch aussageseitig eine hohe Kostensensibilität. Ein Beratungszuschlag für Medikamente empfinden beispielsweise gut die Hälfte der Befragten als Abzockerei. Zunehmend wird ausserdem befürchtet, dass Apothekerinnen und Apotheker Anreize haben teure Medikamente zu verkaufen, weil sie damit auch mehr verdienen. Beide Aussagen zeigen, dass mit der Kompetenzerweiterung für die Apothekerschaft auch die Angriffsfläche für Kritik gewachsen ist. Die Vorteile liegen allerdings auf der Hand, denn immer weniger Befragte geben an, der Medikamentenbezug über den Arzt sei einfacher und sicherer. Leicht gestiegen ist dagegen die Ansicht, dass der Online-Versand praktischer sei. So ist man zwar angetan von den neuen Möglichkeiten und Dienstleistungen in den Schweizer Apotheken, die Zahlungsbereitschaft ist jedoch tief. Eine wachsende Mehrheit findet, dass kein Aufpreis für Beratungsleistungen verlangt werden dürfe und die Beurteilung des Preis-Leistungsverhältnis in Apotheken ist jüngst auch unter Druck geraten. 7

8 Grafik 6 Trend Aussagen zu Apotheken (1/) "Ich nenne Ihnen jetzt einige Aussagen zu Apotheken in der Schweiz. Sagen Sie mir bitte, ob Sie damit voll einverstanden, eher einverstanden, eher nicht einverstanden oder überhaupt nicht einverstanden sind." rasch und unkompliziert "Apotheken sind rasch und unkompliziert erreichbar." hohe Fachkompetenz "Apotheken haben eine hohe Fachkompetenz bei alltäglichen Gesundheitsbeschwerden." unkomplizierte Lösung spart Kosten "Apotheken lösen Gesundheitsprobleme unkompliziert, was Kosten im Gesundheitswesen spart." auch rezeptpflichtige Medikamente abgeben "Apotheken sollen bei einfachen Krankheiten auch rezeptpflichtige Medikamente abgeben können." in % EinwohnerInnen ab 18 Jahren, Anteil sehr/eher einverstanden Februar 014 Februar 015 Februar 016 Februar rasch und unkompliziert hohe Fachkompetenz unkomplizierte Lösung spart Kosten auch rezeptpflichtige Medikamente abgeben gfs.bern, pharmasuisse Apotheken-Monitor 017, Jan./Feb. 017 (N 017 = 1004, N bis 016 jeweils ca. 1'00) Trend Aussagen zu Apotheken (/) "Ich nenne Ihnen jetzt einige Aussagen zu Apotheken in der Schweiz. Sagen Sie mir bitte, ob Sie damit voll einverstanden, eher einverstanden, eher nicht einverstanden oder überhaupt nicht einverstanden sind." Beratungszuschlag = Abzockerei "Der Beratungszuschlag von Apotheken für verschriebene Medikamente ist Abzockerei." verdienen an teuren Medikamenten "Apotheken verdienen an teureren Medikamenten mehr und haben deshalb einen Anreiz, teurere Medikamente zu verkaufen." Bezug Medikamente beim Arzt einfacher/sicherer "Es ist einfacher und sicherer, Medikamente direkt beim Arzt zu beziehen als in der Apotheke." Online-Versand praktischer "Ein Online-Versand von verschriebenen Medikamenten ist praktischer als die klassische Apotheke." in % EinwohnerInnen ab 18 Jahren, Anteil sehr/eher einverstanden Beratungszuschlag = Abzockerei Februar 014 Februar 015 Februar 016 Februar verdienen an teuren Medikamenten Bezug Medikamente beim Arzt einfacher/sicherer Online-Versand praktischer gfs.bern, pharmasuisse Apotheken-Monitor 017, Jan./Feb. 017 (N 017 = 1004, N bis 016 jeweils ca. 1'00) 1.6 Bilanz 017 und Thesen Übergreifende, multivariate Analysen zeigen, dass die hohe Zufriedenheit mit dem Service in Apotheken Service- und Leistungsgetrieben ist. Der Serviceausbau der letzten Jahre, das hohe Vertrauen in die Apothekerschaft und die attestierte Fachkompetenz bilden die zentralen positiven Pfeiler. Geschmälert wird die Servicezufriedenheit dagegen primär durch heikle Issues, wie die Preisfrage von Medikamenten. Grafik 7 Regressionsanalyse Zufriedenheit Service Apotheken mit Aussagen, Akteuren und erinnerten Neuigkeiten EinwohnerInnen ab 18 Jahren zufrieden unzufrieden auch rezeptpflichtige Medikamente abgeben Medikamenten-Preise, Neuigkeit hohe Fachkompetenz Vertrauen in Apotheker Vertrauen in Drogist Dienstleistungen von Apotheken, Neuigkeit Ablehnung zu: Vertrauen in Internet Vertrauen in Heilpraktiker Grippeimpfungen & -epidemie, Neuigkeit gfs.bern, pharmasuisse Apotheken-Monitor 017, Jan./Feb. 017 (N = 1004), R =.39 Erläuterung: Die eingesetzte Methode der linearen Regression beschreibt das Vorhandensein des Einflusses von unabhängigen Variablen (in abnehmender Reihenfolge) auf eine abhängige Variable (hier: Zufriedenheit). Anhand der Farbe lässt sich unterscheiden, ob ein Element eher zu Zufriedenheit (rot) oder eher zu Unzufriedenheit (gelb) führt. R ist ein Bestimmtheitsmass, das den erklärten Anteil der Varianz der abhängigen Variablen durch alle unabhängigen Variablen im Modell angibt je näher der Wert bei 1 liegt, desto grösser ist die Erklärungskraft des Modells. Aussagen oder Neuigkeiten, welche in der Grafik nicht erscheinen, haben keinen Einfluss. Aussagen oder Neuigkeiten mit dem Wortzusatz "Ablehnung zu" werden mehrheitlich verneint. Entsprechend sind solche Argumente in die andere Richtung eingefärbt. 8

9 Grafik 8 Die hohe Servicezufriedenheit führt gemeinsam mit den neuen Kompetenzen und Angeboten von Apotheken mehr und mehr dazu, dass Apothekerinnen und Apotheker die Ärzteschaft in ihrer Gatekeeper-Funktion abzulösen beginnen. Es existieren neu auch Krankenversicherungslösungen, die exakt in diese Richtung zielen, denn sie bieten Versicherten tiefere Prämien, wenn sie Erstabklärungen in einer Partner-Apotheke vornehmen lassen. Die Nachfrage nach solchen Versicherungslösungen ist im Wachsen begriffen und damit wegweisend für die künftige Rolle von Apotheken. Ihre Stellung als Erstanlaufstelle bei Gesundheitsproblemen dürfte durch diese Entwicklung zementiert werden. Mit der steigenden Exponierung dürften sich aber auch unerwünschte Nebenwirkungen einstellen. In beschränktem Ausmass zeigt sich das aktuell an der Preisdiskussion rund um Medikamente und den unter Druck geratenen Zufriedenheitsvoten punkto Preis-/Leistungsverhältnis generell oder auch punkto Vertrauen und Beurteilung der Servicequalität. Auch wenn die Beurteilung dieser Grössen nach wie vor gut ausfallen, finden sich überall kritische Trends in den Untertönen. Der Druck auf die Apotheken dürfte also mit der neuen Positionierung zunehmen. Die multivarianten Analysen zeigen, dass die Medikamentenpreise ein heikles Issue in der Apothekenwelt sind. Aktiv erinnerte Neuigkeiten dazu beeinflussen Einschätzungen negativ und zwar relativ unabhängig davon, um welche Einschätzung es geht. Aktive Management dieses Issues ist zentral, nicht zuletzt, weil die Attraktivität des Onlineversandhandles steigt und gerade beim Thema Preise zur relevanten Konkurrenz werden könnte. So wird zwar die Vergabe rezeptpflichtiger Medikamente durch Apotheken geschätzt, sie ruft jedoch auch kritische Stimmen auf den Plan. Entlang des untersuchungsleitenden Ansatzes werden die wichtigsten Befunde des Apothekenmonitors 017 in nachfolgender Grafik schematisch dargestellt. Konkretisierung des analytischen Schemas anhand der Ergebnisse Apothkenmonitor 017 Meinungsklima - hohe Gesundheitskosten - hohe Versorgungsqualität - Bevölkerungsalterung - Handlungsbedarf - Fitness-/Gesundheit wichtig - Themenlage Apotheken insgesamt psotiv Issues Apotheken - Margen / Medikamentenpreise - Online-Medikamentenversand - Konfrontationskurs mit Ärzten - Neue Felder: Terrorismusfahndung, Cannabis-Abgabe, therapeutische Begleitung, ehealth/datenschutz Konfliktmuster meinungsbildende Gesundheitsakteure - Gesamtstrategie Gesundheit 00 - Stärkung Position Apotheker durch Politik - neue Formen der Zusammenarbeit: LOA, Qualitätszirkel, pharmazeutische Heimbetreuung, netcare, neue Versicherungslösungen mit Partnerapotheken Dispositionen Einwohnerschaft - Ausbau DL gewünscht - steigende Ansprüche an DL - geringe Zahlungsbereitschaft - kritische Stimmen lauter Kampagnen - Darmkrebs-Vorsorge - Impfberatung/Impfen - div. kantonale Kampagnen Verhalten Einwohnerschaft - viel Stammkundschaft - Sensibilität Neuigkeiten steigt - Nachfrage KK-Modelle Apothekenerstabklärung steigt - Nutzung Online-Versand steigt Prädispositionen: - Gesundheitszustand im Grossen und Ganzen gut - Niederschwelligkeit, Apotheke bei Gesundheitsproblemen geschätzt - Vertrauen und Zufriedenheit mit Apotheken hoch, aber leicht unter Druck geraten Zeitachse 9

10 Aus den vorangehenden Befunden leiten wir nachfolgende Thesen ab. Gewisse Thesen aus den Vorjahren bestätigen sich dabei und mussten maximal leicht adaptiert werden, andere wurden neu formuliert. These 1 neu: Vertrauen ist das Mass aller Dinge Der Kompetenzausbau für Apothekerinnen und Apotheker wird von gewissen, eher der Ärzteschaft nahestehenden Gruppen kritisch beäugt. Für die junge, gesunde und urbane Einwohnerschaft der Schweiz ist aber die Apotheke klar die beste Anlaufstelle bei Gesundheitsproblemen. Stammkundschaft bildet eine besonders wichtige Gruppe, denn das Vertrauen ist bei dieser hochgradig intakt und durch direkte Interaktion kann dort auch Verständnis für anfallende Kosten generiert werden. These adaptiert: Neue Kompetenzen schaffen neue Anforderungen Die Apotheke emanzipiert sich zunehmend von ihrer traditionellen Rolle als Medikamentenverkaufsstelle. Zwar bleibt sie die Primärquelle für den Medikamenteneinkauf, sie erhält jedoch auf diesem Feld Konkurrenz. Kompensieren kann sie dies durch neue Geschäftsfelder. Mit der Ausweitung der Kompetenzen von Apotheken steigen die Anforderungen. Beim generellen Vertrauen und bei der Service-Zufriedenheit machen sich Negativtrends bemerkbar, die eine Neupositionierung bremsen könnten. These 3 adaptiert: Dynamisches Marktumfeld und Politik verändert Geschäftsmodell Die Apotheken befinden sich in einem dynamischen Marktumfeld. Konkurrenzsituationen verschärfen sich einerseits durch neue Möglichkeiten (Online-Medikamentenbestellung) und andererseits durch das Auflösen bestehender "Gärtchen". Mit der Intensivierung eigenständiger Beratungsangebote, werden Wahrnehmungen und Bewertungen verändert. Dies beeinflusst auch die klassischen Geschäftsmodelle der Apotheken. These 4 adaptiert: Zunehmende Wichtigkeit vom Öffentlichkeitsarbeit Die eigene Themenarbeit und eigene PR-Kanäle gewinnen durch die Exponierung der Apotheken und die damit wachsende Themensensibilität zusätzlich an Bedeutung. Aktives Issue-Management wird vor diesem Hintergrund zur Pflicht, nicht zuletzt weil ein direkter Einfluss von negativen Issues auf die Haltungen zu Apotheken existiert. Aufgezeigt werden sollte insbesondere der Beitrag zur Kosteneindämmung im Gesundheitswesen, denn aktuell entlädt sich Missmut an der Gewinnfrage auf die Apothekerschaft. These 5 adaptiert: Erwartungshaltungen im Online-Bereich managen Der Online-Vertriebskanal beginnt sich in gewissen Gruppen zu etablieren, während der Druck auf Apotheken in Preisfragen wächst. Aktives Themenmanagement ist von Nöten, allenfalls kann gar eine aufklärerische Rolle besetzt werden. Der Wert von Beratungsleistungen und Persönlichkeitsschutz lässt sich in diesem Kontext aufzeigen und stärken. These 6 neu: Die Apotheke der Zukunft Apotheker konkurrenzieren den Hausarzt als traditionellen Gatekeeper im Gesundheitswesen zunehmend. Die Apotheke der Zukunft wird stärker noch zum Dienstleister, Therapeuten und Diagnostiker. Auch dürfte sie aufgrund neuer technischer Möglichkeiten stärker vernetzt sein und wird sich in diesem Zusammenhang auch heiklen Fragen des Datenschutzes stellen müssen. 10

11 Neuartige Kooperationsformen mit verschiedenen Akteuren des Gesundheitswesens sind wichtig, um den Blick für das Gesamtsystem Gesundheit zu haben und Kooperationswillen zu zeigen. Der Druck auf die Apotheken dürfte weiter zunehmen, denn sie exponieren sich stärker. Entsteht der Eindruck, Apotheker würden mit den neuen Angeboten o- der auch in ihrer klassischen Rolle als Medikamentenverkäufer zu viel Profit machen, kippt die wohlwollende Grundstimmung. These 7 neu: Privatpersonen werden zu Experten Die starke gesellschaftliche Fokussierung auf die Themen Gesundheit, Ernährung und Fitness der vergangenen Jahre hat zu einem neuen Typ "Gesundheitsakteur" geführt: Laien, die andere in Gesundheitsfragen beraten. Gerade in Kombination mit der Möglichkeit sich nach einer solchen "Konsultation" Medikamente einfach im Internet zu bestellen, bringt Gefahren, vor denen gewarnt werden sollte. These 8 neu: Digitalisierung als Chance und Risiko Die Veränderung der Geschäftsmodelle im Gesundheitsmarkt schreitet rasch voran. E-Commerce und Informationsbeschaffung über Internet gewinnen an Bedeutung und fordern die klassische Rolle der Apotheken heraus. Umgekehrt zeigen sich Junge besonders offen für neue Dienstleistungen. Um die Chancen der Digitalisierung zu nutzen, sollten deshalb diese Stossrichtungen offensiv weiterverfolgt werden. 11

12 Grafik 9 Einleitung.1 Konzept und Fragestellung Im Auftrag der pharmasuisse führte gfs.bern Anfang 017 zum vierten Mal eine Befragung der Schweizer Bevölkerung durch. Der Apothekenmonitor wurde im Jahr 014 in vergleichbarer Form erstmals durchgeführt und danach jährlich wiederholt. 017 wurde der Fragebogen massiv gekürzt; insbesondere rund um konkrete Dienstleistungen wurden weite Teile des Monitors gestrichen. Die aktuelle Untersuchung setzt sich folgende Themenschwerpunkte zum Ziel: Wahrnehmung der Rolle von und des Vertrauens in Apotheken Analyse der Issues, die mit Apotheken in Zusammenhang gebracht werden Messung der Reputation von Servicequalität von Apotheken In der Konzeptionsphase gingen wir vom allgemeinen Analyseansatz nach der Integrierten Kommunikationsanalyse IKA vor. Demnach nehmen bezahlte und redaktionelle Medien Themen auf, die in unterschiedlichem Mass und je nach Werthaltungen von Zielgruppen auf die Reputation von Akteuren einzahlen. Tatsächlich sind persönliche Erfahrungen mit Apotheken ebenfalls relevant, die Treiber für Veränderungen sind aber oft redaktionelle oder gerade im Fall von Gesundheitsinformationen bezahlte respektive Gratismedien der Akteure selbst (bspw. Apothekerzeitungen). Der allgemeine Analyseansatz nach IKA Verbindung Medienanalyse & Wahrnehmung Stakeholder Medien Themen öffentliche Wahrnehmung Reputation gfs.bern, Integrierte Kommunikationsanalyse Das daraus abgeleitete Konzept wurde in einem gemeinsamen Workshop konkretisiert. Basis bildet das aus der Sozialpsychologie entwickelte Prädispositionsmodell von gfs.bern. Das Modell erklärt Veränderungen von Haltungen und Verhalten anhand von Issues und des allgemeinen Meinungsklimas. 1

13 Wesentliche Grundlage für Vertrauensaufbau sind die relativ stabilen Wertorientierungen der Personen selbst. Diese umfassen Alltagsbezüge genauso wie Vertrauen und Images im Sinne von Stereotypen. Im gesamten Kommunikationsprozess interagieren diese Werte mit der Art, dem Inhalt und der Bewertung von Neuigkeiten. Vor allem bei politischen Themen wie der Leistungsorientierten Abgeltung (LOA) respektive der Kostendiskussion im Gesundheitswesen generell, entscheidet das Konfliktmuster in den meinungsbildenden Eliten auch über die Art und Weise der Ausbildung von Haltungen mit. In diesem Bereich werden zudem die Rollen der Apotheken differenziert. Nicht nur die Politik entwickelt dabei die Rolle der Apotheken. Die Apotheken selbst wollen sie weiterentwickeln. Der Trend geht weg von einer Produkte- hin zu einer Dienstleistungsorientierung. Der Fragebogen soll insbesondere das Interesse und die Wahrnehmung im Bereich solcher Dienstleistungen prüfen. Ein weiteres relevantes Issue ist die Digitalisierung generell und der Online-Verkauf von Medikamenten im Spezifischen. Im Kontext des allgemeinen Meinungsklimas, der neuen medial verbreiteten Issues sowie dem Konfliktmuster der meinungsbildenden Eliten, bilden die Einwohnerinnen und Einwohner auf Basis ihrer Prädispositionen erste Dispositionen aus. Das sind Verhaltensabsichten, Erwartungen oder Kriterien für den Bezug von Dienstleistungen von Apotheken. Solche Dispositionen lassen sich in Befragungen relativ gut erheben. Nur teilweise, indirekt oder zurückblickend auf eigenen Erfahrungen mit Apotheken, lässt sich das wirkliche Verhalten ableiten und erfragen. Grafik 10 Analytisches Schema des Dispositionsansatzes für Apothekenmonitor Meinungsklima Konfliktmuster meinungsbildende Gesundheitsakteure Kampagnen (z.b Darmkrebstest) Issues 1. Kosten. Produkt DL 3. Online Dispositionen Erwartungen / Kriterien für DL Verhalten & Meinungen KundIn/BürgerIn Prädispositionen: Vertrauen, Images, Alltagsbezüge &- erfahrungen Zeitachse Der Fragebogen nimmt dieses Grundmuster auf. Er wurde in Zusammenarbeit mit der pharmasuisse und basierend auf den letztjährigen Versionen erarbeitet. Dabei wurde sichergestellt, dass die grösstmögliche Vergleichbarkeit mit den letztjährigen Resultaten gewährleistet und somit die Analyse von Zeitreihen möglich ist. 13

14 . CATI-Befragung Tabelle Technischer Kurzbericht Apothekenmonitor Auftraggeber Durchführendes Institut Grundgesamtheit Die repräsentative Befragung basiert auf computergestützten Telefoninterviews (CATI) mit 1004 Einwohnerinnen und Einwohnern der deutsch-, französisch- und italienischsprachigen Schweiz ab dem Alter von 18 Jahren. Die nachfolgende Tabelle gibt Auskunft über die methodischen Eckwerte der Befragung. pharmasuisse Forschungsinstitut gfs.bern Stichprobengrösse Total Befragte N = 1004 Einwohner ab 18 Jahren der Schweiz, die einer der drei Hauptsprachen mächtig sind Erhebungsart Auswahlverfahren Befragungsdauer Mittlerer Befragungstag Mittlere Befragungsdauer Theoretischer Stichprobenfehler CATI at random für Telefonnummern und Haushaltszusammensetzung bis Minuten, Standardabweichung.7 Minuten ± 3. Prozent bei 50/50 und 95-prozentiger Wahrscheinlichkeit gfs.bern, Apothekenmonitor 017 Tabelle 3 Stichprobenfehler Bei einer Stichprobe entscheiden zwei Faktoren über die Qualität der später gewonnenen Aussagen massgeblich mit: Auf der einen Seite definiert sich die Datenqualität über die Grösse des Stichprobenfehlers. Dieser Index weist die Irrtumswahrscheinlichkeit und Irrtumsgrösse einer getroffenen statistischen Aussage aus. Einerseits setzt man bei der Umfrageforschung zumeist ein Sicherheitsmass von 95 Prozent, das heisst man akzeptiert eine Irrtumswahrscheinlichkeit von 5 Prozent, dass der nachgewiesene statistische Zusammenhang so in der Bevölkerung nicht vorhanden ist. Andererseits unterliegen statistische Aussagen einem Stichprobenfehler, welcher von der Grösse der Stichprobe und der Basisverteilung der Variable in der Bevölkerung abhängt, wobei der Fehler kleiner wird, je grösser die Stichprobe ist. 017 wurde kundenseitig entschieden, die Stichprobe von 100 auf 1000 Stimmberechtigte zu reduzieren. Entsprechend erhöht sich der Fehlerbereich der Untersuchung. Ausgewählte statistische Stichprobenfehler nach Stichprobengrösse und Basisverteilung Stichprobengrösse Fehlerquote Basisverteilung 50% zu 50% 0% zu 80% N = 100 ±.9 Prozentpunkte ±.3 Prozentpunkte N = 1000 ± 3. Prozentpunkte ±.5 Prozentpunkte N = 600 ± 4.1 Prozentpunkte ± 3.3 Prozentpunkte N = 100 ± 10.0 Prozentpunkte ± 8.1 Prozentpunkte N = 50 ± 14.0 Prozentpunkte ± 11.5 Prozentpunkte Lesebeispiel: Bei rund 100 Befragten und einem ausgewiesenen Wert von 50 Prozent liegt der effektive Wert zwischen 50 Prozent ±.9 Prozentpunkte, bei einem Basiswert von 0 Prozent zwischen 0 Prozent ±.3 Prozentpunkte. Dabei setzt man in der Umfrageforschung zumeist ein Sicherheitsmass von 95 Prozent, das heisst man akzeptiert eine Irrtumswahrscheinlichkeit von 5 Prozent, dass der nachgewiesene statistische Zusammenhang so in der Bevölkerung nicht vorhanden ist. gfs.bern, Apothekenmonitor 015 Gerade bei Untergruppenanalysen weist die untersuchte Gruppe schnell weniger als 50 Befragte aus, was bei einem Stichprobenfehler von ± 14 Prozentpunkten eine adäquate Interpretation nahezu verunmöglicht. Deshalb nehmen wir keine Subgruppenanalysen unter 50 Fällen vor. 14

15 Das andere Element einer qualitativ hochstehenden Analyse ist die Gewährleistung von Repräsentativität. Repräsentativität bedeutet nichts anderes, als dass jede Person aus der Grundgesamtheit genau die gleiche Chance haben muss, an der Befragung teilnehmen zu können. Werden bei der Stichprobenziehung systematisch Gruppen ausgeschlossen, ist eine Befragung nicht repräsentativ. Wir gewährleisten die Repräsentativität (neben einem ganztägigen Befragungsfenster) in unseren Telefonbefragungen durch ein dreistufiges System: Ausgangslage bildet ein elektronisches Telefonbuch mit allen gemeldeten Telefonanschlüssen der Schweiz (swiss directories). Aus diesen wird nach einem Zufallsprinzip eine Ausgangsstichprobe gebildet. Erfüllt eine Person im Haushalt die Voraussetzung, zur Grundgesamtheit zu gehören, wird die Adresse verwendet. Erfüllen mehrere Personen im Haushalt die Voraussetzung, wird die Person befragt, welche als letzte im Jahr Geburtstag hat. Durch diese zweite Stufe der Zufallsauswahl wird verhindert, dass systematische Gewohnheitseffekte im Telefonverhalten zu einer Stichprobenverzerrung führen. Um wegen unterschiedlicher Erreichbarkeit Verzerrungen vermeiden zu können, werden Maximalquoten für Geschlecht und Alter vorgegeben, welche nicht überschritten werden können. Dieses dreistufige System garantiert eine systematische Zufallsauswahl und damit eine saubere Basis für statistische Auswertungen. Um in allen Sprachregionen genügend Fälle für eine gesicherte statistische Analyse zu erhalten, wurde eine Übergewichtung der italienisch- und französischsprechenden Schweiz vorgenommen. Im Datensatz wurde diese Übergewichtung mittels Gewichtungsfaktoren jedoch wieder rückgängig gemacht. 15

16 .3 Berichterstattung und Datenanalyse Die Berichterstattung zum Apothekenmonitor erfolgt zuerst im Rahmen einer beschreibenden Analyse wo insbesondere die Häufigkeiten in Form von Prozentwerten im Zentrum stehen. Alle im Schlussbericht enthaltenen Grafiken liegen dem gleichen Schema zugrunde, welches hier kurz erläutert wird: Grafik 11 Trend Beschreibung momentaner Gesundheitszustand "Wie würden Sie im grossen und ganzen Ihren momentanen Gesundheitszustand beschreiben?" in % EinwohnerInnen ab 18 Jahren weiss nicht/keine Antwort sehr schlecht schlecht 3 mittelmässig gut sehr gut Februar 014 Februar 015 Februar 016 Februar 017 gfs.bern, pharmasuisse Apotheken-Monitor 017, Jan./Feb. 017 (N 017 = 1004, N bis 016 jeweils ca. 1'00) Im Titel lässt sich sowohl eine schlagwortartige Zusammenfassung der Frage, als auch in Anführungszeichen der genaue Fragetext ablesen. Der Fragetext selber wird von unseren Interviewenden auf Schweizerdeutsch vorgetragen. Die Referenzgrösse gibt darüber Aufschluss, auf welche Gruppe sich die Auswertung in der Grafik bezieht. In den meisten Fällen sind dies EinwohnerInnen der Schweiz ab 18 Jahren. In grafischer Form werden die Ergebnisse dargestellt. Je nach angestrebter Aussage visualisieren wir Resultate mittels Kuchen-, Balken-, Säulen-, Flächen- oder Liniengrafiken. Für die Darstellung von Zusammenhängen werden Regressionsgrafiken und Answertrees verwendet. Ausführungen dazu finden sich bei den entsprechenden Grafiken. Der Fusszeile entnimmt man sowohl den Zeitraum der Befragung (September 016) als auch die Anzahl der befragten Personen, welche für die Aussage in der entsprechenden Grafik relevant sind. Zusammenhänge zwischen zwei Variablen, also beispielsweise zwischen dem Gesundheitszustand und der Sprachregion werden mittels Korrelationen gemessen. Das normalerweise verwendete Mass ist der Koeffizient Cramérs V. Der Vorteil dieser Masszahl ist, dass sie unabhängig vom Skalenniveau der Indikatoren verwendet werden kann. Damit bestimmen wir die Stärke des Zusammenhangs. Dieser ist umso stärker, je mehr der Cramérs V von Null differiert. Davon unterscheiden wir die Frage, ob der in der Befragung gefundene und gemessene Zusammenhang auch auf die Grundgesamtheit verallgemeinert werden darf. Hierfür verwenden wir den üblichen Signifikanztest den Chi -Test. 16

17 Damit kann man sagen, inwiefern Untergruppen in sich selbst ein signifikant unterschiedliches Verhalten an den Tag legen. In der Regel verwenden wir ein Sicherheitsmass von 95 Prozent. Die Erklärung von Zusammenhängen zwischen mehreren unabhängigen Variablen und einer abhängigen Variable leistet die multivariate Regressionsanalyse. Diese funktioniert analog wie die Korrelation der Koeffizienten zur Bestimmung der Stärke eines Zusammenhangs. Der Unterschied besteht jedoch bei der Regressionsanalyse darin, dass diese nicht nur eine unabhängige Variable ausmisst, sondern eine beliebige Zahl von Variablen mit einbeziehen kann. Dies kommt der in der Regel komplexen Realität deutlich näher. Die Regressionsanalyse bestimmt auf diese Weise, welche der unabhängigen (erklärenden) Variablen wie stark auf die abhängige (zu erklärende) Variable wirkt wenn man die Effekte der anderen unabhängigen Variablen mitberücksichtigt. Dabei stellt man auf den Beta-Koeffizienten ab. Es gibt, wie bei der Korrelationsrechnung, Sicherheitsmasse, die angeben, mit welcher Wahrscheinlichkeit ein in der Stichprobe gefundener Zusammenhang auch in der Grundgesamtheit gilt. Der dabei angewendete Signifikanztest funktioniert analog zur obigen Beschreibung bei bivariaten Zusammenhängen. Eingesetzt wird die Regressionsanalyse vor allem dort, wo der Zusammenhang zwischen der Beurteilung verschiedener Botschaften einerseits und der Einstellung oder Handlungsbereitschaft anderseits zu bestimmen ist. Der Vergleich von Variablen auf der Ebene der einzelnen Antworten wird durch die multidimensionale Skalierung geleistet. Diese vergleicht die Antworten zu mehreren Fragen miteinander und identifiziert so Muster. Diese Muster lassen sich visuell darstellen, wobei Variablen mit vielen ähnlichen Mustern als Punkte in einem (zweidimensionalen) Diagramm erscheinen, die nahe beieinanderliegen. Demgegenüber erscheinen Punkte, die Variablen ohne gemeinsame Muster symbolisieren, weit auseinander. Der Vorteil dieses Vorgehens besteht darin, rasch verwandte und unverwandte Indikatoren bestimmen zu können, ohne dass aber die Gründe für die Verwandtschaft von allein ersichtlich würden. Eingesetzt wird diese Methode, um sich einen raschen Überblick über einzelne Elemente zu verschaffen, die aufgrund ihrer Beurteilungen durch die Bürgerschaft verwandt sind. Gilt es, verschiedene Elemente zu Mustern zu verdichten, kommt die Faktoranalyse zum Einsatz. Die Faktoranalyse fasst verschiedene manifeste Variablen, welche durch die Befragung erhoben wurden, zu wenigen zugrundeliegenden latenten Variablen ("Faktoren") zusammen. Mit der Faktoranalyse lässt sich einerseits erkennen, welche Elemente miteinander verwandt sind, also ob sie von den ähnlichen Personen ähnlich häufig genannt wurden, andererseits eignen sich die so berechneten Faktoren für weitere Berechnungen wie beispielsweise die lineare Regression. Anstatt über viele Einzelelemente einzelne Aussagen zu machen, lässt sich so zusammenfassend über eine Gruppe von Elementen ein Urteil fällen. Eine Weiterführung hiervon weg von Elementen hin zu Individuen ist die Clusteranalyse. Sie ist ein Verfahren zur Entdeckung von ähnlichen Fällen. Sie ordnet jede befragte Person einer aus einer vorbestimmten Zahl von Gruppen zu, sodass sich die Gruppen möglichst stark unterscheiden. Weiter fand die Answer-Tree-Analyse Berücksichtigung. Diese Methode differenziert eine Ausgangspopulation in inhaltlich relevante Teilpopulationen, wobei dabei sowohl die Signifikanz des beobachteten Unterschieds wie auch deren Beitrag zur Erklärung der abhängigen Variable ein ordnendes Kriterium darstellen. Die Visualisierung gleicht dabei einem Baum, wobei den primären Ästen am meisten Erklärungskraft zukommt und weitere Äste diese Erklärungskraft verfeinern. 17

18 3 Befunde Der Stellenwert der Schweizer Apotheken wurde mit der Revision des Heilmittelgesetzes und jene des Medizinalberufgesetzes erhöht. Auch technologische Neuerungen haben zu dieser Entwicklung beigetragen. Beispielsweise kann man heute dank der Möglichkeit der Telekonsultation in der Apotheke bei Bedarf eine ärztliche Beratung in Anspruch nehmen. Die Kombination dieser Entwicklungen und Möglichkeiten lässt den Apotheker, die Apothekerin mehr und mehr zum Gatekeeper im Gesundheitswesen werden. Das Fachwissen der Schweizer Apothekerinnen und Apotheker wird besser denn je ausgeschöpft, der Gang zum Arzt wird dadurch in vielen Fällen obsolet. Bevölkerungs- und damit kundenseitig werden diese Entwicklungen grundsätzlich wohlwollend zur Kenntnis genommen und auch genutzt, wie der Apothekenmonitor 017 zeigt. Allerdings ist mit der stärkeren Exponierung der Apothekerschaft auch die Skepsis in gewissen Fragen angestiegen. Und das Feld wird den Apothekerinnen und Apothekern nicht konkurrenzlos überlassen; auch andere Akteure machen sich die Möglichkeiten neuer Technologien zu Nutze. Im Folgenden werden diese Entwicklungen und weitere Befunde und Trends anhand der erhobenen Daten gespiegelt und in 5 Kapiteln beschrieben. Als erstes wird die allgemeine Themenlage der Apotheken in der Schweiz beschrieben und aufgezeigt, welche "Issues" die Schweizer Einwohnerschaft bewegen. Inhalt des zweiten Befunde-Kapitels sind die grundlegenden Rahmenbedingungen, die Rolle des Apothekers, der Apothekerin und das Vertrauen in diese im Vergleich zu anderen Akteuren und Institutionen des Gesundheitswesens diskutiert. Wo Befragte vorzugsweise ihre Medikamente beziehen, wird im dritten Kapitel besprochen. Spezifische Aussagen über Apotheken respektive die Haltungen dazu sind Inhalt des vierten Kapitels und sie leiten über zum letzten Kapitel, das die zukünftige Rolle der Apotheken ausleuchtet. Den Abschluss macht eine übergreifende Synthese, welche die Ergebnisse zusammenfasst und Thesen ableitet. 3.1 Themenwahrnehmung rund um Apotheken Die Kompetenzen von Apothekerinnen und Apothekern in der Schweiz haben sich durch gesetzliche und gewandelt. Vor diesem Hintergrund erstaunt es wenig, dass auch die Themensensibilität der Einwohnerinnen und Einwohner gestiegen ist. Nach 015 kann ein kontinuierlicher Anstieg von erinnerten Neuigkeiten festgehalten werden, der 017 in einen neuen Rekordwert gipfelt. 31 Prozent der Befragten haben im vergangenen Jahr Neuigkeiten über die Apotheken in der Schweiz vernommen. Die Mehrheit von 64 Prozent jedoch nicht. Befragte mittleren Alters zeigen sich dabei sensitiver für Neuigkeiten aus diesem Bericht als ganz Junge oder Pensionierte und die Themenrezeption ist in der Deutschschweiz klar höher als in der Romandie oder dem Tessin. Der letztjährige Anstieg erinnerter Neuigkeiten war einerseits der medialen Auseinandersetzung mit der Debatte um das neue Heilmittelgesetz geschuldet, wo die Aufhebung der Rezeptpflicht für Aufruhr sorgte. 017 steht weniger ein Thema im Zentrum der Aufmerksamkeit als vielmehr ein bunter Strauss verschiedener Themen. Die Themenwahrnehmung rund um Apotheken präsentiert sich damit wieder breiter. 18

19 Grafik 1 Trend Neuigkeiten Apotheken "Haben Sie in den letzten zwölf Monaten Neuigkeiten über die Apotheken in der Schweiz gehört, gesehen oder gelesen?" in % EinwohnerInnen ab 18 Jahren Nein weiss nicht/keine Antwort Ja Februar 014 Februar 015 Februar 016 Februar 017 gfs.bern, pharmasuisse Apotheken-Monitor 017, Jan./Feb. 017 (N 017 = 1004, N bis 016 jeweils ca. 1'00) Auf den Spitzenrängen finden sich Neuigkeiten zu Grippeimpfungen und -epidemien, Medikamentenpreisen, zur Aufhebung der Rezeptpflicht quasi gleichauf. Es folgen erinnerte Neuigkeiten zu Dienstleistungen in Apotheken und zu Medikamenten. Dahinter werden vereinzelt Werbungen, Neuigkeiten zur Medikamentenabgabe oder zur Struktur der Apothekenlandschaft genannt. Für eine erhöhte Themensensibilisierung spricht übrigens auch der graue Balken zuunterst; so wenige Befragte wie nie zuvor erinnern sich an nichts Konkretes. Die in der Grafik aufgeführten Schlagworte können anhand der Antworten der Befragten konkretisiert werden. Im Zusammenhang mit Grippe und Grippeimpfungen wird primär erinnert, dass es nun möglich sei, sich in der Apotheke gegen Grippe impfen zu lassen. Die Kampagne für diese Möglichkeit hat ihre Wirkung offensichtlich nicht verfehlt. Überhaupt erinnern sich viele Befragte an die Möglichkeit, sich auch gegen andere Krankheiten in der Apotheke impfen lassen zu können. Die Bekanntheit dieses Dienstleistungsangebots stieg allerdings eher zwischen 015 und 016 an und wurde 017 nicht mehr weiter gesteigert. Rund um Medikamentenpreise geben Befragte an, dass diese (in der Schweiz) zu hoch seien, billiger werden sollten und dass sie hohe Gesundheitskosten mitverursachen. Auch wird vereinzelt an kostengünstigere Generika erinnert. Die Aufhebung der Rezeptpflicht war 016 das Topthema schlechthin. 017 pendeln sich Nennungen wieder auf dem Niveau von 015 ein. Das Wissen der Befragten um diese Möglichkeit ist wenig fundiert. Meist wird einfach erinnert, dass die Möglichkeit existiert, direkt in der Apotheke rezeptpflichtige Medikamente zu beziehen. Erinnern sich Befragte an Dienstleistungen von Apotheken, dann in erster Linie an Blutzuckertests und Blutdruckmessung. Vereinzelt ist auch die Rede von neuen Dienstleistungen respektive einer Ausweitung der Angebotspalette, ohne weitere Spezifikation. 017 reisst der bisherige Trend einer stetig wachsenden Wahrnehmung solcher Angebote übrigens erstmals wieder ab. 19

20 Zu Medikamenten als Produkt werden ganz allgemein neue Medikamente erinnert. Oftmals wird der Link zu den Preisen gemacht. Als einziges konkretes Medikament wird die "Pille danach" rezipiert und das im Zusammenhang mit der rezeptfreien Abgabe dieser in Apotheken. Nennungen rund um Werbungen fallen sehr allgemein aus und in die Kategorie 'Allgemeines' fallen Äusserungen wie 'ich habe die Apothekerzeitung gelesen' und ähnliches. Unter Struktur der Apothekenlandschaft ist am ehesten von Veränderungen dieser die Rede, ohne dabei spezifisch zu werden. Grafik 13 Trend Filter Erinnerung an Neuigkeiten über Apotheken "Erinnern Sie sich? Was genau haben Sie gehört, gesehen oder gelesen? Gibt es ein weiteres Thema, welches Sie gehört haben?" Grippeimpfungen & -epidemie Medikamenten-Preise Aufhebung Rezeptpflicht Dienstleistungen von Apotheken Medikamente als Produkt Werbung und Apothekerzeitung Allgemeines Abgabe Medikamente Struktur Apothekenlandschaft Anderes Nein/weiss nicht/keine Antwort Februar 014 Februar 015 Februar 016 Februar 017 Basis: inhaltliche Nennungen EinwohnerInnen ab 18 Jahren, die etwas gehört, gesehen oder gelesen haben, Mehrfachantworten möglich gfs.bern, pharmasuisse Apotheken-Monitor 017, Jan./Feb. 017 (n 017 = 86, n bis 016 jeweils ca. 300) Eine Themenhierarchie lässt sich erst bei der Nachfrage nach dem wichtigsten Thema erkennen. Wenn Befragte mehrere Themen erinnern, folgt diese Nachfrage und sie legt offen, dass 017 die Medikamenten-Preise dominieren und Grippeimpfungen im Vordergrund stehen. 0

21 Grafik 14 Trend Filter Wichtigstes Thema Neuigkeiten Apotheken "Welches dieser von Ihnen genannten Themen ist für Sie das wichtigste?" Medikamenten-Preise Grippeimpfungen & -epidemie Aufhebung Rezeptpflicht Dienstleistungen von Apotheken Medikamente als Produkt Abgabe Medikamente Allgemeines Werbung und Apothekerzeitung Struktur Apothekenlandschaft Anderes Nein/weiss nicht/keine Antwort Februar 014 Februar 015 Februar 016 Februar 017 Basis: inhaltliche Nennungen EinwohnerInnen ab 18 Jahren, die etwas gehört, gesehen oder gelesen haben, Mehrfachantworten möglich gfs.bern, pharmasuisse Apotheken-Monitor 017, Jan./Feb. 017 (n 017 = 4, n bis 016 jeweils ca. 30) Grafik 15 Trend Filter Beurteilung wichtigstes Thema Alles in Allem bewerten die Schweizer Einwohnerinnen und Einwohner die Themenlage dabei positiv. 9 Prozent von ihnen tun dies dezidiert, weitere 41 Prozent tendenziell. Negative Voten gibt es von 1 Prozent. Vergleichen mit den Vorjahren bewegt sich die Themenbewertung zum zweiten Mal in Folge auf erhöht positivem Niveau, im Vergleich zum Vorjahr wurden jedoch kritische Stimmen wieder etwas lauter. "Ist dieses Thema für Ihr Urteil über die Apotheken sehr positiv, eher positiv, eher negativ oder sehr negativ?" in % EinwohnerInnen ab 18 Jahren, die etwas gehört, gesehen oder gelesen haben und ein wichtigstes Thema benennen weiss nicht/keine Antwort sehr negativ eher negativ unterschiedlich eher positiv sehr positiv Februar 014 Februar 015 Februar 016 Februar 017 gfs.bern, pharmasuisse Apotheken-Monitor 017, Jan./Feb. 017 (n 017 = 37, n bis 016 jeweils ca. 30) 1

22 Wie die Auswertung der Themenbewertung nach einzelnen Themen aufgespaltet zeigt, entlädt sich negative Kritik an zwei Stellen namhaft; deutlich, wenn es um die Medikamentenpreise geht, tendenziell, wenn es um die Struktur der Apothekenlandschaft geht. Überwiegend positiv bewertet werden jedoch alle übrigen erinnerten Neuigkeiten. Gerade für die Möglichkeit, sich in Apotheken impfen zu lassen, ist dies bemerkenswert, denn das Impfen ist erfahrungsgemäss ein heikles Thema, welches die Geister scheidet 1. Grafik 16 Filter Beurteilung wichtigstes Thema Neuigkeiten Apotheken "Ist dieses Thema für Ihr Urteil über die Apotheken sehr positiv, eher positiv, eher negativ oder sehr negativ?" in % EinwohnerInnen ab 18 Jahren, die etwas gehört, gesehen oder gelesen haben und ein wichtigstes Thema benennen Medikamenten-Preise Grippeimpfungen & -epidemie Aufhebung Rezeptpflicht Dienstleistungen von Apotheken Medikamente als Produkt Abgabe Medikamente Allgemeines Werbung und Apothekerzeitung Struktur Apothekenlandschaft Anderes sehr positiv eher positiv weiss nicht/keine Antwort unterschiedlich eher negativ sehr negativ gfs.bern, pharmasuisse Apotheken-Monitor 017, Januar/Februar 017 (n = 37) Zwischenbilanz Die Themensensibilität für Neuigkeiten rund um Apotheken zeigt sich zum zweiten Mal in Folge als erhöht. Anders jedoch als im Vorjahr, als die Revision des Heilmittelgesetzes die Themenlage beherrschte, haben Schweizer Einwohnerinnen und Einwohner 017 verschiedenen Themen rund um Apotheken präsent. Die Themenlage präsentiert sich damit vielschichtiger. Im Zentrum der bevölkerungsseitigen Wahrnehmung stehen 017 neben dem heiklen und negativ behafteten Issue der Medikamenten-Preise neuere Dienstleistungen respektive Kompetenzen der Apotheker und Apothekerinnen. Konkret erinnern sich Einwohnerinnen und Einwohner an Neuigkeiten im Zusammenhang mit Grippeimpfungen und der Aufhebung der Rezeptpflicht aber auch spezifische Angebote, wie Blutdruck- oder Blutzuckerspiegelmessungen in Apotheken wurden relativ breit rezipiert. Die Bewertung der erinnerten Themen fällt überwiegend positiv aus. Zwei Themenblöcke ernten jedoch Kritik. Befragte, die etwas zu Medikamentenpreisen erinnern, bewerten dies negativ und auch die Strukturveränderungen in der Apothekenlandschaft werden nicht nur wohlwollend beurteilt. Vielmehr wird den Veränderungen der vergangenen Jahre von je einer Hälfte der Befragten positiv respektive negativ entgegenblickt. 1 siehe Virusbarometer 016 (

23 3. Vertrauenspersonen im Krankheitsfall Geht es um Fragen und Akteure des Gesundheitswesens, ist für individuelle Einstelllungen diesbezüglich ein Umstand prägend: der eigene Gesundheitszustand. Die 1004 befragten volljährigen Einwohnerinnen und Einwohner der Schweiz beschreiben diesen in ihrer klaren Mehrheit als gut bis sehr gut. Allerdings ist mit den jüngsten erhobenen Werten ein Trend nicht von der Hand zu weisen: Immer weniger beschreiben den eigenen Gesundheitszustand als sehr gut. Es ist aber nicht so, dass mehr Schweizerinnen und Schweizer ihren Gesundheitszustand als schlecht einstufen, vielmehr scheint die Verschiebung zwischen sehr gut und gut stattzufinden. Doch auch nach Untergruppen betrachtet findet sich nirgendwo eine Mehrheit, die von dieser grundsätzlich positiven Einstufung abweicht. In den Untertönen bestätigen sich jedoch erneut bekannte Schichteffekte. Besonders das Einkommen ist stark mit der Einschätzung des eigenen Gesundheitszustands korreliert. Der Gesundheitszustand wird von Schweizerinnen und Schweizern aus den tiefsten Einkommensgruppen klar häufiger als schlecht beschrieben als vom Durchschnitt und insbesondere von den höchsten Einkommensgruppen. Selbstredend spielt auch das Alter der Befragten eine Rolle bei dieser Einschätzung; je jünger Befragte sind, desto positiver wird der eigene Gesundheitszustand eingestuft. Grafik 17 Trend Beschreibung momentaner Gesundheitszustand "Wie würden Sie im grossen und ganzen Ihren momentanen Gesundheitszustand beschreiben?" in % EinwohnerInnen ab 18 Jahren weiss nicht/keine Antwort sehr schlecht schlecht mittelmässig gut sehr gut Februar 014 Februar 015 Februar 016 Februar 017 gfs.bern, pharmasuisse Apotheken-Monitor 017, Jan./Feb. 017 (N 017 = 1004, N bis 016 jeweils ca. 1'00) Treten trotz des insgesamt positiv beurteilten Gesundheitszustands leichte Störungen wie beispielsweise Kopfschmerzen oder eine Erkältung auf, vertrauen nach wie vor die meisten Befragten schlichtweg darauf, dass sich diese von alleine wieder einstellen. 35 Prozent konsultieren in solchen Fällen nämlich niemanden. Bereits an zweiter Stelle, und unter den zur Auswahl stehenden Gesundheitsakteuren damit an erster Stelle, folgt der Apotheker. Rund ein Viertel der Befragten macht sich bei leichten Gesundheitsstörungen auf den Weg in die Apotheke und das ist ein eher neueres Phänomen der letzten beiden Jahre. Der Arzt wurde 3

24 nämlich über diesen Zeitraum von seiner Vorrangstellung verwiesen, obwohl stabile 17 Prozent ihn als erste Anlaufstelle nennen. Mit 15 Prozent konsultieren annähernd gleich viele Befragte als erstes ihnen bekannte Personen und das sind klar mehr, als noch zu Beginn der Studienreihe. Damit konnten Apotheken ihre Profilierung als Erstanlaufstellen in Gesundheitsfragen 017 festigen, sie erhalten allerdings zunehmend Konkurrenz von privaten "Gesundheitsexperten" aus dem persönlichen Umfeld von Personen mit leichtem Gesundheitsstörungen. Besonders häufig fragen Männer (1%), Befragte unter 40 Jahren (8%) und solche mit hohen Einkommen (6%) in ihrem persönlichen Umfeld nach Rat. Apotheken dagegen sind bei Frauen (6%), in der Westschweiz (9%) und bei Personen mit mittleren Haushaltseinkommen (8%) klar häufiger die erste Adresse als bei den jeweiligen Gegengruppen. Auch haben die Apotheken in der Westschweiz und im Tessin einen höheren Stellenwert als Erstanlaufstelle als in der Deutschschweiz. Das Internet, der Gang zum Heilpraktiker, zum Drogisten oder ins Spital bleiben bei stabilen und sehr kleinen Gruppen Alternativen zum Arzt oder dem Apotheker. Grafik 18 Trend Vertrauensperson bei leichten Gesundheitsstörungen "An wen wenden Sie sich bei leichten Gesundheitsstörungen wie zum Beispiel Erkältungen, Kopfschmerzen, Verdauungsstörungen, etc. für Beratung in erster Linie?" in % EinwohnerInnen ab 18 Jahren Heilpraktiker Drogerie Arzt Freunde/Bekannte/Verwandte Spital 1 1 Februar 014 Februar 015 Februar 016 Februar weiss nicht/keine Antwort Niemand Andere Apotheker Internet Literatur/Bücher gfs.bern, pharmasuisse Apotheken-Monitor 017, Jan./Feb. 017 (N 017 = 1004, N bis 016 jeweils ca. 1'00) Zu erwähnen ist dabei, dass Internet auch bei den jüngsten Befragten klar ein Ausnahmephänomen ist. Nur 3 Prozent der unter 40-Jährigen geben an, sich bei leichten Gesundheitsstörungen in erster Linie im Internet zu informieren. Vielmehr bestätigt sich, der bereits letztes Jahr festgehaltene Umstand, dass Junge für eine Erstkonsultation vorzugsweise die Apotheke aufsuchen. 4

25 Februar 014 Februar 015 Februar 016 Februar 017 Februar 014 Februar 015 Februar 016 Februar 017 Februar 014 Februar 015 Februar 016 Februar 017 Grafik 19 Trend Apotheke als Erstanlaufstelle bei leichten Gesundheitsstörungen nach Alter "An wen wenden Sie sich bei leichten Gesundheitsstörungen wie zum Beispiel Erkältungen, Kopfschmerzen, Verdauungsstörungen, etc. für Beratung in erster Linie?" in % EinwohnerInnen ab 18 Jahren Nein Ja Jahre Jahre über 65 Jahre gfs.bern, pharmasuisse Apothekeken-Monitor 017, Jan./Feb. 017 (N 017 = 1004, N bis 016 jeweils ca. 1'00) Das Vertrauen in die Apotheker und Apothekerinnen des Landes ist dabei intakt und ähnlich hoch, wie jenes zu einem spezialisierten Arzt, einem Hausarzt oder dem Notfall eines Spitals. Auf der Trendgrafik ist deutlich zu erkennen, dass diese vier Gesundheitsakteure klar an der Spitze der Vertrauensskala stehen und das relativ stabil über die vergangenen vier Jahre hinweg. Die Aktualitätsgrafik relativiert diesen Befund für Apotheken allerdings ein wenig, denn der grösste Anteil der Befragten gibt an, Apotheken eher zu vertrauen. Bei den Haus- und Fachärzten aber auch beim Spitalnotfall ist das Vertrauen doch erkennbar stärker. Es folgt ein Mittelfeld von Akteuren, denen mehrheitlich Vertrauen entgegengebracht wird; Freunde und Bekannte, Heilpraktiker und Drogisten. Während allerdings Freunden und Bekannten oder auch Heilpraktikern stärker vertraut wird, als noch vor vier Jahren, ist bei Drogisten just das Gegenteil der Fall. Bei Personen aus dem persönlichen Umfeld passt dieses gestiegene Vertrauen gut zur häufigeren Konsultation dieser, wie sie vorhin festgehalten wurde. Das Vertrauen in Fachmedien spaltet die Befragten in zwei annährend gleich grosse Gruppen; jene die ihnen als Erstanlaufstelle vertrauen und jene die dies nicht tun. Dem Schlusslicht der Vertrauensskala, dem Internet, wird dagegen mehrheitlich Misstrauen entgegengebracht. Lediglich 34 Prozent der Schweizer Einwohnerschaft geben an, dem Internet für Erstkonsultationen zu vertrauen. 5

26 Grafik 0 Vertrauen in Akteure bei Krankheit mit normalem Verlauf "Nehmen wir an, Sie haben eine Krankheit mit normalem Verlauf. Wie gross ist ihr Vertrauen in die nachfolgenden Akteure oder Medien, sie in diesen Fragen richtig als erste Anlaufstelle zu betreuen vertrauen Sie ihnen sehr, eher, eher nicht oder überhaupt nicht?" in % EinwohnerInnen ab 18 Jahren spezialisierter Arzt Hausarzt Notfall des Spitals Apotheker Freunde und Bekannte Heilpraktiker Drogist Fachmedien Internet vertraut sehr vertraut eher weiss nicht/keine Antwort vertraut eher nicht vertraut überhaupt nicht gfs.bern, pharmasuisse Apotheken-Monitor 017, Januar/Februar 017 (N = 1004) Trend Vertrauen in Akteure bei Krankheit mit normalem Verlauf "Nehmen wir an, Sie haben eine Krankheit mit normalem Verlauf. Wie gross ist ihr Vertrauen in die nachfolgenden Akteure oder Medien, sie in diesen Fragen richtig als erste Anlaufstelle zu betreuen vertrauen Sie ihnen sehr, eher, eher nicht oder überhaupt nicht?" in % EinwohnerInnen ab 18 Jahren Februar 014 Februar 015 Februar 016 Februar spezialisierter Arzt Hausarzt Notfall des Spitals Apotheker Freunde und Bekannte Heilpraktiker Drogist Fachmedien Internet gfs.bern, pharmasuisse Apotheken-Monitor 017, Jan./Feb. 017 (N 017 = 1004, N bis 016 jeweils ca. 1'00) Werden die verschiedenen hier abgefragten Akteure und Institutionen des Gesundheitswesens mit Hilfe einer MDS-Analyse nach der Ähnlichkeit der Beurteilung ihrer Vertrauenswürdigkeit gruppiert, bestätigen sich 017 wiederum drei Gruppen. Apothekerinnen und Apotheker bleiben in der Gruppe der professionellen Gesundheitsakteure, wie Ärzten oder Spitalnotfallstationen. Diesen Akteuren sind das hohe entgegengebrachte Vertrauen und ein vergleichsweise hoher Grad an Verbindlichkeit von dort eingeholten Informationen gemein. Verändert hat sich im Grunde die Beurteilung von Freunden und Bekannten, was bereits die vorangehende Trendgrafik zeigte. Noch vor einem Jahr fanden sie sich in der Gruppe der Heilpraktiker und Drogisten, 017 ordnen sie sich mit dem Internet und Fachmedien ein. Konkret bedeute das, dass Freunde und Bekannte zwar häufiger um Rat gefragt werden, dort erhaltene Informationen aber nicht unbedingt als Bares gelten. Fachmedien und das Internet, die sich in derselben Gruppe befinden, heben sich nämlich primär durch das tiefe entgegengebrachte Vertrauen in die dort vorgefundene Information von den anderen Akteuren ab. Die MDS-Analyse bestätigt also den vorjährigen Befund, dass Apothekerinnen und Apotheker ähnlicher beurteilt werden wie Ärzte als wie Drogisten, so dass sie aus Sicht der Befragten zur Gruppe der hochprofessionellen Akteure im Gesundheitswesen gehören. Die Verbindlichkeit einer Apotheken-Diagnose wird allerdings etwas geringer eingestuft als jene einer Arzt- oder Spitaldiagnose. Relativierend muss höchstens angefügt werden, dass sich die Apothekerschaft verglichen mit den zu Beginn der Studienreihe festgehaltenen Werte etwas vom Kern der Gruppe hochspezialisierter Gesundheitsakteure entfernt hat. Am stärksten war diese Entwicklung von 014 auf 015, zwischenzeitlich hat sie jedoch gestoppt und der Punkt der Apotheker bleibt stabil. Sie haben sich in der Gruppe hochprofessioneller Gesundheitsakteure etabliert und dank erfolgreicher Kompetenzerweiterungen auch behaupten können. Drogisten haben sich dagegen über den selben Zeitraum betrachtet mehr und mehr von dieser Gruppe entfernt. 6

27 Grafik 1 Zweidimensionale Skalierung des Vertrauens in Akteure bei Krankheit mit normalem Verlauf "Nehmen wir an, Sie haben eine Krankheit mit normalem Verlauf. Wie gross ist ihr Vertrauen in die nachfolgenden Akteure oder Medien, Sie in diesen Fragen richtig als erste Anlaufstelle zu betreuen vertrauen Sie ihnen sehr, eher, eher nicht oder überhaupt nicht?" Internet Freunde und Bekannte Notfall des Spitals Fachmedien Spezialisierter Arzt Hausarzt Apotheker Heilpraktiker Drogist gfs.bern, pharmasuisse Apotheken-Monitor 017, Januar/Februar 017 (N = 1004) Erläuterung: Die multidimensionale Skalierung ordnet Objekte im mehrdimensionalen Raum so an, dass die Distanzen zwischen den Objekten die Ähnlichkeiten resp. Verschiedenheit möglichst gut wiedergibt. Je weiter die Objekte voneinander entfernt sind, desto unähnlicher sind sie und je näher sie beinander sind, desto ähnlicher sind sie. Das Ergebnis wird der Einfachheit halber im zweidimensionalen Raum dargestellt. In der Folge wird exemplarisch ein Akteur pro Gruppe anhand einer Answertree- Analyse vertieft beschrieben. Dank dieser Analyse lassen sich die stärksten gesellschaftlichen Spaltungen in der Vertrauensfrage hierarchisch darstellen. Für das Vertrauen in die Apothekerschaft ist entscheidend, ob man immer dieselbe Apotheke aufsucht oder nicht. Hat man so etwas wie eine "Stamm-Apotheke", ist das Vertrauen in den dortigen Apotheker, die dortige Apothekerin höher als wenn man das nicht hat. Intakt ist es jedoch in beiden Gruppen. Hat man keine Apotheke, die man regelmässig besucht, ist in zweiter Linie die Sprachregion für die Einschätzung des Vertrauens massgeblich und es bestätigt sich die Sonderstellung in der Romandie, wo das Vertrauen quasi flächendeckend vorhanden ist. In der Deutschschweiz und im Tessin ist es demgegenüber tiefer. Dort ist jedoch zusätzlich der Wohnort relevant, denn am tiefsten ist das Vertrauen in den Apotheker, die Apothekerin bei Personen, die in ländlichen Gegenden der Deutschschweiz oder des Tessins leben und nicht immer dieselbe Apotheke aufsuchen. Mehrheitlich vorhanden ist das Vertrauen aber selbst in dieser Gruppe. Bei jener Gruppe der Einwohnerschaft, welche immer die gleiche Apotheke aufsucht, ist das Vertrauen grundsätzlich hoch. Noch etwas höher zeigt es sich, wenn solche Personen älter als 73 Jahre sind, denn solche geben im Vergleich zu jüngeren Befragten häufiger an, ihrem Apotheker 'sehr' zu vertrauen (6% vs. 38%). Aufsummiert mit den Anteilen 'eher' wird dieser Effekt allerdings überdeckt. Somit stellen über 73-Jährige, die regelmässig dieselbe Apotheke aufsuchen, die meist-vertrauende Gruppe dar. 7

28 Grafik Profilbaum zum Apotheker als Vertrauensperson bei Krankheit mit normalem Verlauf in % EinwohnerInnen ab 18 Jahren Total (N = 1004) vertraut sehr/eher: 90% überhaupt nicht: 9% Besuch gleiche Apotheke Ja (n = 74) vertraut sehr/eher: 94% überhaupt nicht: 6% Alter Nein (n = 6) vertraut sehr/eher: 85% überhaupt nicht: 1% Sprache bis und mit 73 Jahre (n = 657) vertraut sehr/eher: 94% überhaupt nicht: 6% älter als 73 Jahre (n = 113) vertraut sehr/eher: 94% überhaupt nicht: 5% FCH (n = 76) vertraut sehr/eher: 99% überhaupt nicht: 1% DCH/ICH (n = 186) vertraut sehr/eher: 79% überhaupt nicht: 17% Siedlungsart klein/mittel/gross (n = 19) vertraut sehr/eher: 87% überhaupt nicht: 1% gfs.bern, pharmasuisse Apotheken-Monitor 017, Januar/Februar 017 (N = 1004) ländlich (n = 57) vertraut sehr/eher: 65% überhaupt nicht: 6% Erläuterung: Die Answer-Tree-Analyse differenziert für eine abhängige Variable (hier: Vertrauensperson) eine Ausgangspopulation (hier: EinwohnerInnen ab 18 Jahren) in inhaltlich relevante Teilpopulationen. Die Methode beginnt mit der unabhängigen Variable, welche die grössten signifikanten Unterschiede aufweist (hier: Besuch gleiche Apotheke). Die Methode fasst dabei Teilgruppen zusammen, wenn der Unterschied untereinander nicht signifikant ist. Die Teilgruppen werden in weitere Untergruppen unterteilt, wenn weitere signifikante Unterschiede bestehen und die Fallzahlen genügend gross sind. Lesebeispiel: 94 Prozent der Befragten die immer dieselbe Apotheke aufuschen, vertrauen Apotheken bei Krankheiten mit normalem Verlauf sehr oder eher. Das Vertrauen in den Drogisten ist primär altersabhängig und es ist bei Einwohnerinnen und Einwohnern zwischen 50 und 60 Jahren aus der Deutschschweiz am höchsten. Gering ist es dagegen bei Einwohnerinnen und Einwohnern unter 50 Jahren, die über eine tiefe oder mittlere Schulbildung verfügen und nicht berufstätig sind. Bei Befragten unter 50 Jahren mit hoher Schulbildung ist in einem weiteren Schritt die Siedlungsart massgebend, denn das Vertrauen in den Drogisten ist in dieser Gruppe auf dem Land und in kleineren bis mittleren Agglomerationen klar höher als wenn sie in urbanen Siedlungsräumen leben. 8

29 Grafik 3 Profilbaum zum Drogist als Vertrauensperson bei Krankheit mit normalem Verlauf in % EinwohnerInnen ab 18 Jahren Total (N = 1004) vertraut sehr/eher: 55% überhaupt nicht: 39% Alter bis und mit 49 Jahre (n = 50) vertraut sehr/eher: 50% überhaupt nicht: 46% 50 bis 60 Jahre (n = 08) vertraut sehr/eher: 64% überhaupt nicht: 34% älter als 60 Jahre (n = 94) vertraut sehr/eher: 55% überhaupt nicht: 35% Schulbildung Sprache Geschlecht hoch (n = 157) vertraut sehr/eher: 55% überhaupt nicht: 4% tief/mittel (n = 345) vertraut sehr/eher: 48% überhaupt nicht: 48% DCH (n = 10) vertraut sehr/eher: 68% überhaupt nicht: 33% FCH/ICH (n = 88) vertraut sehr/eher: 58% überhaupt nicht: 36% Mann (n = 141) vertraut sehr/eher: 56% überhaupt nicht: 35% Frau (n = 153) vertraut sehr/eher: 53% überhaupt nicht: 34% Siedlungsart Berufstätigkeit ländlich/klein/mittel (n = 91) vertraut sehr/eher: 65% überhaupt nicht: 33% gfs.bern, pharmasuisse Apotheken-Monitor 017, Januar/Februar 017 (N = 1004) Grafik 4 gross (n = 66) vertraut sehr/eher: 41% überhaupt nicht: 53% Ja (n = 9) vertraut sehr/eher: 49% überhaupt nicht: 46% Nein (n = 53) vertraut sehr/eher: 40% überhaupt nicht: 57% Auch für das Vertrauen in Informationen zu Krankheiten aus dem Internet ist eindeutig altersabhängig, wobei nur Befragte die 6 Jahre oder jünger sind mehrheitlich Vertrauen in diese Instanz haben. In der nächsthöheren Altersgruppe der 7- bis 36-Jährigen ist das Vertrauen mehrheitlich gegeben, wenn sie über tiefe oder mittlere Schulbildung verfügen und in der Deutschschweiz leben. Bei allen anderen Untergruppen ist das Vertrauen jedoch ins Internet bei Krankheitsfragen jedoch nur minderheitlich gegeben. Profilbaum zum Internet als Vertrauensinstanz bei Krankheit mit normalem Verlauf in % EinwohnerInnen ab 18 Jahren Total (N = 1004) vertraut sehr/eher: 35% überhaupt nicht: 59% Alter bis und mit 6 Jahre (n = 107) vertraut sehr/eher: 6% überhaupt nicht: 36% 7 bis 36 Jahre (n = 198) vertraut sehr/eher: 46% überhaupt nicht: 53% 37 bis 49 Jahre (n = 197) vertraut sehr/eher: 37% überhaupt nicht: 58% 50 bis 65 Jahre (n = 306) vertraut sehr/eher: 6% überhaupt nicht: 71% 66 bis 73 Jahre (n = 103) vertraut sehr/eher: 9% überhaupt nicht: 77% älter als 73 Jahre (n = 93) vertraut sehr/eher: 5% überhaupt nicht: 60% Schulbildung Siedlungsart Links-Rechts-Einschätzung tief/mittel (n = 140) vertraut sehr/eher: 51% überhaupt nicht: 47% hoch (n = 58) vertraut sehr/eher: 35% überhaupt nicht: 65% klein/mittel/gross (n = 133) vertraut sehr/eher: 39% überhaupt nicht: 59% ländlich (n = 64) vertraut sehr/eher: 34% überhaupt nicht: 56% 0 bis 7 (n = 37) vertraut sehr/eher: 9% überhaupt nicht: 69% 8 bis 10/w.n./k.A. (n = 69) vertraut sehr/eher: 19% überhaupt nicht: 75% Sprache Sprache DCH (n = 68) vertraut sehr/eher: 65% überhaupt nicht: 34% FCH/ICH (n = 7) vertraut sehr/eher: 38% überhaupt nicht: 60% DCH (n = 144) vertraut sehr/eher: 36% überhaupt nicht: 64% gfs.bern, pharmasuisse Apotheken-Monitor 017, Januar/Februar 017 (N = 1004) FCH/ICH (n = 93) vertraut sehr/eher: 19% überhaupt nicht: 78% 9

30 So werden zwar vielleicht Symptome und Krankheitsbilder gegooglet, das Vertrauen in die dort vorgefundenen Informationen ist jedoch dünn, so dass man im Ernstfall dennoch den Rat einer Fachperson beizieht. Entscheidend für das Vertrauen in den Apotheker oder die Apothekerin ist, wie anhand er Answertree-Analyse gezeigt wird, ob man jeweils dieselbe Apotheke aufsucht oder jedes Mal eine andere. Mit 73 Prozent hat der Grossteil der Befragten hat eine "Apotheke des Vertrauens", die sie in der Regel besuchen. Gerade Frauen, über 40-Jährige, solche mit tiefen Einkommen, hoher Bildung und Erwerbslose zeigen sich als treuere Kunden als ihre jeweiligen Gegengruppen. Jene Befragte, die eine solche Stamm-Apotheke haben, vertrauen dieser auch eindeutig; 5 Prozent von ihnen vertrauen ihr sehr, weitere 45 Prozent eher. In der dynamischen Perspektive ist allerdings eine Entwicklung nicht von der Hand zu weisen; das starke Vertrauen hat über die vergangenen vier Jahre abgenommen und wurde zu tendenziellem. Mit dem Ausbau der Kompetenzen scheint sich ein gewisses Mass an Zurückhaltung in der Vertrauensfrage breitzumachen. Grafik 5 Trend Besuch gleiche Apotheke Trend Filter Vertrauen in Apotheke "Wenn Sie eine Apotheke besuchen, ist das meistens die gleiche Apotheke?" in % EinwohnerInnen ab 18 Jahren Nein "Wie hoch ist das Vertrauen in diese Apotheke vertrauen Sie ihr sehr, eher, eher nicht oder überhaupt nicht?" in % EinwohnerInnen ab 18 Jahren, die meistens die gleiche Apotheke besuchen vertraut überhaupt nicht vertraut eher nicht weiss nicht/keine Antwort weiss nicht/keine Antwort vertraut eher Ja vertraut sehr Februar 014 Februar 015 Februar 016 Februar 017 gfs.bern, pharmasuisse Apotheken-Monitor 017, Jan./Feb. 017 (N 017 = 1004, N bis 016 jeweils ca. 1'00) Februar 014 Februar 015 Februar 016 Februar 017 gfs.bern, pharmasuisse Apotheken-Monitor 017, Jan./Feb. 017 (n 017 = 74, n bis 016 jeweils ca. 950) Die Beurteilung der Servicequalität von Apotheken ist dabei nach wie vor gut, aber sie ist in den vergangenen Jahren unter Druck geraten. Starke Zufriedenheitsattestierungen haben sich zu tendenziellen verschoben und 017 zeigt sich erstmals auch ein gleichzeitiger Anstieg von unzufriedenen Voten. Höher noch als im Durchschnitt ist dieser Anteil unzufriedener Voten bei Befragten unter 40 Jahren (15% eher/sehr unzufrieden), bei Einwohnerinnen und Einwohner, die dem Apotheker nicht vertrauen (7% eher/sehr unzufrieden) und auch bei solchen, die erinnerte Themen negativ beurteilen (5% eher/sehr unzufrieden). Auch wenn man keine feste Stamm-Apotheke hat oder das Preis-Leistungsverhältnis als schlecht einstuft, beeinflusst dies die Einschätzung der Servicequalität negativ (1% resp. 18% eher/sehr unzufrieden). 30

31 Grafik 6 Trend Zufriedenheit Service Apotheken "Unabhängig davon, ob Sie in der letzten Zeit in einer Apotheke waren. Sind Sie mit dem Service der Apotheken sehr zufrieden, eher zufrieden, eher unzufrieden oder sehr unzufrieden?" in % EinwohnerInnen ab 18 Jahren nicht beurteilbar (nie in Apotheke) sehr unzufrieden eher unzufrieden weiss nicht/keine Antwort eher zufrieden sehr zufrieden Februar 014 Februar 015 Februar 016 Februar 017 gfs.bern, pharmasuisse Apotheken-Monitor 017, Jan./Feb. 017 (N 017 = 1004, N bis 016 jeweils ca. 1'00) 3..1 Zwischenbilanz Bei leichten Gesundheitsstörungen aber auch bei Krankheiten mit normalem Verlauf vertrauen die Schweizerinnen und Schweizer auf den Apotheker, die Apothekerin. Die Apotheke ist DIE Erstanlaufstelle bei Gesundheitsstörungen. Konkurrenziert wird sie auf zwei Achsen. Einmal durch andere professionelle Gesundheitsfachpersonen wie Haus- oder Fachärzte. Einmal durch Akteure und Institutionen, die sich einfach konsultiert werden können. Zu dieser Gruppe gehören neben dem Internet und Fachmedien auch Freunde und Bekannte. Letztere werden dabei je länger je mehr zu Vertrauenspersonen bei leichten Gesundheitsstörungen und werden 017 ähnlich häufig um Rat gefragt, wie Ärzte. Das Internet bleibt jedoch ein Randphänomen, denn Misstrauensvoten bleiben dieser Institution gegenüber die Regel. Führt man sich die Vertrauensvoten detailliert vor Augen wird deutlich, dass das Vertrauen in die Ärzteschaft klar gefestigter ist, als jenes in andere Akteure - die Apothekerschaft eingeschlossen. Zwar gehören Apothekerinnen und Apotheker damit der Gruppe hochprofessioneller Gesundheitsakteure an, die Qualität des entgegengebrachten Vertrauens ist aber eine andere als bei anderen Fachpersonen. Anders formuliert, wendet man sich im Ernstfall oder bei schwerwiegenden Gesundheitsstörungen dann eben doch an einen Arzt. Bei leichten Gesundheitsstörungen jedoch hat die Apothekerschaft die Ärzteschaft in den vergangenen zwei Jahren als Erstanlaufstelle auf den zweiten Rang verwiesen. Entscheidend für das Vertrauen in die Apothekerschaft ist der Umstand, ob man immer dieselbe Apotheke aufsucht oder keine solche "Stamm-Apotheke" hat. Ein Apotheker des Vertrauens steigert das Vertrauen in die Institution Apotheke eindeutig und annähernd drei Viertel der Schweizer Einwohnerschaft verfügen über einen solchen. 31

32 Die dynamische Perspektive offenbart allerdings trotz all der positiven Grundhaltungen der Apotheke gegenüber eine durchaus kritische Entwicklung: das Vertrauen in solche Stamm-Apotheken aber auch die Zufriedenheit mit dem Service in Apotheken sind in den letzten vier Jahren eindeutig unter Druck geraten. 3.3 Bezugsquellen für Medikamente Gut die Hälfte der Schweizerinnen und Schweizer konsumiert rezeptpflichtige Medikamente; der grösste Teil von ihnen täglich. Markant angestiegen ist 017 der Anteil an Befragten, die angeben täglich ein bis zwei rezeptpflichtige Medikamente einzunehmen. Das passt zum eingangs festgehaltenen Befund der sich etwas verschlechternden Einschätzung des eigenen Gesundheitszustands. Ob dies allerdings ein Stichproben-Effekt der Erhebung 017 oder eine reale Entwicklung ist, werden erst die 018 erhobenen Daten zeigen. Soziodemographisch gesprochen ist der Alterseffekt einer der stärksten, wobei die Einnahme von Medikamenten mit dem Alter klar ansteigt. Geben 64 Prozent der unter-40-jährigen an, keine rezeptpflichtigen Medikamente einzunehmen, sind es unter Pensionierten lediglich 6 Prozent. Deutlich ist auch der Einkommenseffekt; je höher das Einkommen, desto seltener die Einnahme von rezeptpflichtigen Medikamenten. In der Gruppe mit den tiefsten Haushaltseinkommen nimmt nur ein Drittel keine rezeptpflichtigen Medikamente ein, in der höchsten Einkommensgruppe gilt gleiches für 71 Prozent. Grafik 7 Trend Medikamenten-Einnahme "Nehmen Sie zurzeit rezeptpflichtige Medikamente ein und wenn ja, wie viele pro Tag?" in % EinwohnerInnen ab 18 Jahren weiss nicht/keine Antwort 4 30 Ja, monatlich Ja, wöchentlich Ja, 3+ Medikamente/Tag Ja, 1- Medikamente/Tag Nein Februar 014 Februar 015 Februar 016 Februar 017 gfs.bern, pharmasuisse Apotheken-Monitor 017, Jan./Feb. 017 (N 017 = 1004, N bis 016 jeweils ca. 1'00) Interessant ist, dass Apotheken sich über die vergangenen vier Jahre hinweg noch deutlicher als Primärquelle für den Medikamentenbezug etablieren konnten. Gestiegene 70 Prozent der Schweizer Einwohnerschaft holen ihre Medikamente meistens in Apotheken ab, gesunkene 16 Prozent beim Arzt. Konkurrenz hat die Ärzteschaft aber nicht nur von Apotheken erhalten, denn 017 macht sich erstmals das Internet als Bezugsquelle bemerkbar. Immerhin 3 Pro- 3

33 zent geben an, ihre Medikamente im World Wide Web zu beziehen. In den Vorjahren traf dies auf niemanden zu. Andere Optionen werden nur von sehr kleinen Minderheiten genutzt. Grafik 8 Trend Medikamenten-Bezug "Wo holen Sie meistens Medikamente ab? Wo beziehen Sie meistens Ihre Medikamente?" in % EinwohnerInnen ab 18 Jahren weiss nicht/keine Antwort Andere Internet Spital Freunde/Bekannte/ Verwandte Vorrat zu Hause braucht nie Medikamente Drogerie Arzt Apotheke Februar 014 Februar 015 Februar 016 Februar 017 gfs.bern, pharmasuisse Apotheken-Monitor 017, Jan./Feb. 017 (N 017 = 1004, N bis 016 jeweils ca. 1'00) Diese Tendenz zur vermehrter Internutzung beim Medikamentenbezug zeigt sich noch deutlicher, wenn direkt danach gefragt wird. Klar gesunkene 83 Prozent geben an, das noch nie gemacht zu haben, 11 Prozent haben es ein- bis dreimal gemacht und 6 Prozent können bereits als routinierte Nutzerinnen und Nutzer dieser Möglichkeit beschrieben werden. 33

34 Grafik 9 Trend Bestellung Medikamente online "Wie häufig haben Sie in den letzten 1 Monaten Medikamente über das Internet bestellt?" in % EinwohnerInnen ab 18 Jahren weiss nicht/keine Antwort 11 Mal und mehr 7-10 Mal Mal Mal niemals Februar 014 Februar 015 Februar 016 Februar 017 gfs.bern, pharmasuisse Apotheken-Monitor 017, Jan./Feb. 017 (N 017 = 1004, N bis 016 jeweils ca. 1'00) Eigeninitiative ist dabei der grösste Treiber dieser Entwicklung, denn wer in den vergangenen 1 Monaten jemals Medikamente übers Internet bestellt hat, hat dies in alle Regel selber gemacht. Konkret geben drei Viertel der Befragten an, Medikamente selber bestellt zu haben, bei vier Prozent hat dies der Arzt übernommen. Bei angestiegenen 16 Prozent war es jemand anderes als der Arzt oder sie selbst. Konkret genannt wurde von Befragten beispielsweise der Partner oder die Partnerin oder Bekannte. 34

35 Grafik 30 Trend Filter Bestellung Medikamente "Hat Ihr Arzt diese Medikamente bestellt oder Sie selber?" in % EinwohnerInnen ab 18 Jahren, die mind. einmal in den letzten 1 Monaten Medikamente über das Internet bestellt haben weiss nicht/keine Antwort Andere Nein auch der Arzt nicht Beide Arzt Ich selber Februar 014 Februar 015 Februar 016 Februar 017 gfs.bern, pharmasuisse Apotheken-Monitor 017, Jan./Feb. 017 (n 017 = 153, n bis 016 jeweils ca. 30) Wie zuvor gezeigt, beziehen die meisten Befragten ihre Medikamente in Apotheken. Daran vermag auch der Trend hin zu häufigeren Bestellungen im Internet kaum rütteln. Entsprechend ist auch die Akzeptanz der Abgabe rezeptpflichtiger Medikamente durch Apotheken hoch. Das neue Heilmittelgesetz hat diese ausserdem konsolidiert, wie nachfolgende Grafik zeigt. Unabhängig davon, ob dieser Kompetenzausbau der Apotheken als primär politikgetrieben oder nicht wahrgenommen wird, ist der Zuspruch zu dieser Lösung seit 015 gestiegen. Kritische Stimmen sind demzufolge auch nach der Einführung dieser neuen Praxis rückläufig, was im Umkehrschluss für diese neue Kompetenz der Apotheker spricht. 35

36 Grafik 31 Trend Abgabe verschreibungspflichtiger Medikamente nach Kontext Parlamentarischer Kontext: "Das Parlament hat beschlossen, dass Apotheker künftig selbst verschreibungspflichtige Medikamente abgeben können. Sind Sie damit sehr einverstanden, eher einverstanden, eher nicht einverstanden oder überhaupt nicht einverstanden?" Ausserparlamentarischer Kontext: "Apotheken sollen bei einfachen Krankheiten auch rezeptpflichtige Medikamente abgeben können." in % EinwohnerInnen ab 18 Jahren überhaupt nicht einverstanden eher nicht einverstanden weiss nicht/keine Antwort eher einverstanden sehr einverstanden Grafik parlamentarischer Kontext ausserparlamentarischer Kontext gfs.bern, pharmasuisse Apotheken-Monitor 017, Jan./Feb. 017 (N 017 = 1004, N bis 016 jeweils ca. 1'00) Der Anspruch ist dabei klar, dass Krankenkassen auch vom Apotheker empfohlene verschreibungspflichtige Medikamente bezahlen sollen. Daran hat sich auch über die Zeit betrachtet nichts verändert. Trend Zahlung Krankenkasse verschreibungspflichtiger Medikamente durch Apotheken "Sollen vom Apotheker empfohlene verschreibungspflichtige Medikamente von der Krankenkasse bezahlt werden?" in % EinwohnerInnen ab 18 Jahren Nein weiss nicht/keine Antwort Ja Februar 015 Februar 016 Februar 017 gfs.bern, pharmasuisse Apotheken-Monitor 017, Jan./Feb. 017 (N 017 = 1004, N bis 015 jeweils ca. 1'00) 36

37 Die Rolle des Apothekers, der Apothekerin verändert sich vor diesem Hintergrund, denn mehr und mehr Einwohnerinnen und Einwohner können sich vorstellen, ein Krankenkassenmodell zu wählen, das bei gesundheitlichen Problemen eine Ertstabklärung in Apotheken vorsieht. 017 ist dies erstmals gar für eine Mehrheit eine denkbare Option. Grafik 33 Trend Filter Einschätzung Erstabklärung in Apotheke "Könnten Sie sich vorstellen, bei Ihrer Krankenkasse ein Spar-Versicherungsmodell zu wählen, das bei gesundheitlichen Problemen eine Erstabklärung in dieser Apotheke beinhaltet?" in % EinwohnerInnen ab 18 Jahren, die meistens die gleiche Apotheke besuchen Nein weiss nicht/keine Antwort Ja Februar 014 Februar 015 Februar 016 Februar 017 gfs.bern, pharmasuisse Apotheken-Monitor 017, Jan./Feb. 017 (n 017 = 74, n bis 016 jeweils ca. 950) Die Apotheke emanzipiert sich in den Köpfen der Einwohnerschaft von ihrer traditionellen Rolle als reine Bezugsquelle für Medikamente. Und gerade bei Jungen, hohen Haushaltseinkommen, Hoch-Gebildeten und Berufstätigen finden solche neuen Ansätze Anklang Zwischenbilanz Die Apotheke emanzipiert sich zunehmend von ihrer traditionellen Rolle als Medikamentenverkaufsstelle, auch wenn die klare Mehrheit der Schweizer Bevölkerung ihre Medikamente nach wie vor in der Apotheke bezieht. Apotheken bleiben zwar die Primärquelle für den Einkauf von Medikamenten, sie erhalten jedoch auf diesem Feld Konkurrenz, während sie sich gleichzeitig neue Geschäftsfelder ausserhalb davon erschliessen. Erstmals macht sich 017 der Online-Versandhandel in relevantem Ausmass in den erhobenen Daten bemerkbar. Doch gilt auch an dieser Stelle, dass der Medikamentenbezug via Internet klar die Ausnahme bleibt. Aller Bedenke und Warnungen zum Trotz, verweisen die Trends auf ein Wachstumspotenzial für diesen Markt. Zumindest bisher bekommen aber die Apotheker und Apothekerinnen diesen Trend nur bedingt zu spüren, denn es ist eher die Ärzteschaft, die weniger häufig als Bezugsquelle für Medikamente genannt wird. Die Akzeptanz dafür, dass Apotheken dank dem revidierten Heilmittelgesetz selber rezeptpflichtige Medikamenten abgeben können, trifft auf hohes Einverständnis. Die Zahlungsbereitschaft ist jedoch eher gering, vielmehr wird gewünscht, dass Krankenkassen die Kosten für solche Medikamente übernehmen und diese Ansicht hält sich stabil. 37

38 Allerdings geht mit dieser Kompetenzerweiterung für Apothekerinnen und Apotheker eine andere interessante Entwicklung einher: mehr und mehr Befragte können sich vorstellen ein Krankenversicherungsmodell zu wählen, das bei gesundheitlichen Problemen eine Erstabklärung in der Apotheke vorsieht. Der Trend ist eindeutig steigend und 017 findet sich gar erstmals eine Mehrheit, die sich ein solches Spar-Modell grundsätzlich vorstellen kann. 3.4 Aussagen zu Apotheken Bittet man die Einwohnerschaft der Schweiz um Einschätzungen zur konkreten Aussagen über Apotheken, bestätigt sich das insgesamt positive Bild aus den vorangehenden Kapiteln. So werden Apotheken von einer grossen und stabilen Mehrheit als rasch und unkompliziert erreichbar beschrieben und auch eine hohe Fachkompetenz bei alltäglichen Gesundheitsbeschwerden wird auf hohem Niveau attestiert. Beide Zuschreibungen wurden über die vergangenen vier Jahre auf ähnlich hohem Niveau gemacht. Tendenziell verbreiteter als noch vor vier Jahren ist die Ansicht, dass Apotheken Gesundheitsprobleme unkompliziert und kosteneffizient lösen. 77 Prozent der Schweizer Einwohnerschaft sind mit dieser Aussage einverstanden, 18 Prozent widersprechen. Die Trends zu diesen vier Aussagen sind zu uneinheitlich, um sie hart zu interpretieren. Am ehesten passt die Stabilitäts-Diagnose. Grafik 34 Aussagen zu Apotheken (1/) "Ich nenne Ihnen jetzt einige Aussagen zu Apotheken in der Schweiz. Sagen Sie mir bitte, ob Sie damit voll einverstanden, eher einverstanden, eher nicht einverstanden oder überhaupt nicht einverstanden sind." rasch und unkompliziert "Apotheken sind rasch und unkompliziert erreichbar." hohe Fachkompetenz "Apotheken haben eine hohe Fachkompetenz bei alltäglichen Gesundheitsbeschwerden." unkomplizierte Lösung spart Kosten "Apotheken lösen Gesundheitsprobleme unkompliziert, was Kosten im Gesundheitswesen spart." auch rezeptpflichtige Medikamente abgeben "Apotheken sollen bei einfachen Krankheiten auch rezeptpflichtige Medikamente abgeben können." in % EinwohnerInnen ab 18 Jahren rasch und unkompliziert hohe Fachkompetenz Trend Aussagen zu Apotheken (1/) "Ich nenne Ihnen jetzt einige Aussagen zu Apotheken in der Schweiz. Sagen Sie mir bitte, ob Sie damit voll einverstanden, eher einverstanden, eher nicht einverstanden oder überhaupt nicht einverstanden sind." rasch und unkompliziert "Apotheken sind rasch und unkompliziert erreichbar." hohe Fachkompetenz "Apotheken haben eine hohe Fachkompetenz bei alltäglichen Gesundheitsbeschwerden." unkomplizierte Lösung spart Kosten "Apotheken lösen Gesundheitsprobleme unkompliziert, was Kosten im Gesundheitswesen spart." auch rezeptpflichtige Medikamente abgeben "Apotheken sollen bei einfachen Krankheiten auch rezeptpflichtige Medikamente abgeben können." in % EinwohnerInnen ab 18 Jahren, Anteil sehr/eher einverstanden rasch und unkompliziert hohe Fachkompetenz unkomplizierte Lösung spart Kosten unkomplizierte Lösung spart Kosten auch rezeptpflichtige Medikamente abgeben 36 sehr einverstanden eher einverstanden weiss nicht/keine Antwort eher nicht einverstanden überhaupt nicht einverstanden Februar 014 Februar 015 Februar 016 Februar 017 auch rezeptpflichtige Medikamente abgeben gfs.bern, pharmasuisse Apotheken-Monitor 017, Januar/Februar 017 (N = 1004) gfs.bern, pharmasuisse Apotheken-Monitor 017, Jan./Feb. 017 (N 017 = 1004, N bis 016 jeweils ca. 1'00) Anders bei den weiteren vier getesteten Aussagen, wo sich die dynamischen Entwicklungen in drei Fällen als konsistent erweisen. Diese vier Aussagen sind ausserdem weitaus umstrittener als die vorangehenden. Den Beratungszuschlag für verschrieben Medikamente empfindet eine hauchdünne Mehrheit als Abzockerei, 41 Prozent widersprechen. Dieses Gefühl ist seit der Einführung des neuen Heilmittelgesetzes etwas weiterverbreitet als zuvor, allerdings ist die Kritik verglichen mit dem Vorjahr wieder etwas rückläufig. Dass Apotheken einen Anreiz haben teure Medikamente zu verkaufen, weil sie an diesen mehr verdienen, ist eine Ansicht, die sich dagegen zunehmend verbreitet und 017 von 50 Prozent der Befragten Zuspruch erfährt. Beide eben genannten Aspekte sind Schattenseiten der erhaltenen Kompetenz rezeptfreier Medikamentenabgabe und stellen neue Angriffspunkte für Apotheken dar. Die Vorteile dieser neuen Kompetenz sind jedoch unbestritten und davon zeugt auch die abnehmende Zustimmung zur Aussage, dass der Medikamentenbezug über den Arzt einfacher und sicherer sei. Der Online-Versand von Medikamenten wird zwar weiterhin mehrheitlich nicht als praktischer als die klassische Apotheke beurteilt. Verglichen mit dem Wert der 014 festgehalten wurde, ist aber das Einverständnis mit dieser Aussage 38

39 leicht aber stetig gestiegen. Bei Befragten unter 40 Jahren, solchen mit hohen Einkommen und solchen die Apotheken kein Vertrauen entgegenbringen, wird diese Option jedoch klar häufiger als praktischer beschrieben. Mehrheitlich ist dies jedoch (bisher) in keiner Untergruppe der Fall. Grafik 35 Aussagen zu Apotheken (/) "Ich nenne Ihnen jetzt einige Aussagen zu Apotheken in der Schweiz. Sagen Sie mir bitte, ob Sie damit voll einverstanden, eher einverstanden, eher nicht einverstanden oder überhaupt nicht einverstanden sind." Beratungszuschlag = Abzockerei "Der Beratungszuschlag von Apotheken für verschriebene Medikamente ist Abzockerei." verdienen an teuren Medikamenten "Apotheken verdienen an teureren Medikamenten mehr und haben deshalb einen Anreiz, teurere Medikamente zu verkaufen." Bezug Medikamente beim Arzt einfacher/sicherer "Es ist einfacher und sicherer, Medikamente direkt beim Arzt zu beziehen als in der Apotheke." Online-Versand praktischer "Ein Online-Versand von verschriebenen Medikamenten ist praktischer als die klassische Apotheke." in % EinwohnerInnen ab 18 Jahren Beratungszuschlag = Abzockerei Trend Aussagen zu Apotheken (/) "Ich nenne Ihnen jetzt einige Aussagen zu Apotheken in der Schweiz. Sagen Sie mir bitte, ob Sie damit voll einverstanden, eher einverstanden, eher nicht einverstanden oder überhaupt nicht einverstanden sind." Beratungszuschlag = Abzockerei "Der Beratungszuschlag von Apotheken für verschriebene Medikamente ist Abzockerei." verdienen an teuren Medikamenten "Apotheken verdienen an teureren Medikamenten mehr und haben deshalb einen Anreiz, teurere Medikamente zu verkaufen." Bezug Medikamente beim Arzt einfacher/sicherer "Es ist einfacher und sicherer, Medikamente direkt beim Arzt zu beziehen als in der Apotheke." Online-Versand praktischer "Ein Online-Versand von verschriebenen Medikamenten ist praktischer als die klassische Apotheke." in % EinwohnerInnen ab 18 Jahren, Anteil sehr/eher einverstanden Beratungszuschlag = Abzockerei verdienen an teuren Medikamenten Bezug Medikamente beim Arzt einfacher/sicherer Online-Versand praktischer verdienen an teuren Medikamenten Bezug Medikamente beim Arzt einfacher/sicherer Online-Versand praktischer sehr einverstanden eher einverstanden weiss nicht/keine Antwort eher nicht einverstanden überhaupt nicht einverstanden gfs.bern, pharmasuisse Apotheken-Monitor 017, Januar/Februar 017 (N = 1004) Februar 014 Februar 015 Februar 016 Februar 017 gfs.bern, pharmasuisse Apotheken-Monitor 017, Jan./Feb. 017 (N 017 = 1004, N bis 016 jeweils ca. 1'00) Wenden wir wiederum die MDS-Analyse zur Gruppierung der verschiedenen Aussagen an, finden sich drei Gruppen, die auf zwei Achsen streuen. Da ist einerseits jene Gruppe von Aussagen, welche aus Sicht der Apotheken positiv konnotiert sind und für eine liberale Medikamentenvergabe stehen. Dann gibt es die Gegengruppe der aus Apothekensicht negativ konnotierten Aussagen, welche die Rolle der Apotheken eher restriktiv definieren. Und es gibt Konkurrenz durch das Internet auf der liberalen Schiene, was aus Sicht der Apotheken auch negativ behaftet ist. Müsste man die drei Kreise mit Namen versehen, wäre der Kreis ganz rechts eindeutig der Apotheken-affine Kreis. Jener in der Mitte wäre der Kreis der Ärzteschaft und der dritte ist dem Internet verschrieben. 39

40 Grafik 36 Zweidimensionale Skalierung der Aussagen zu Apotheken "Ich nenne Ihnen jetzt einige Aussagen zu Apotheken in der Schweiz. Sagen Sie mir bitte, ob Sie damit voll einverstanden, eher einverstanden, eher nicht einverstanden oder überhaupt nicht einverstanden sind." restriktiv Beratungszuschlag = Abzockerei Bezug Medikamente beim Arzt einfacher/sicherer rasch und unkompliziert verdienen an teuren Medikamenten hohe Fachkompetenz unkomplizierte Lösung spart Kosten auch rezeptpflichtige Medikamente abgeben Online-Versand praktischer liberal negativ positiv gfs.bern, pharmasuisse Apotheken-Monitor 017, Januar/Februar 017 (N = 1004) Erläuterung: Die multidimensionale Skalierung ordnet Objekte im mehrdimensionalen Raum so an, dass die Distanzen zwischen den Objekten die Ähnlichkeiten resp. Verschiedenheit möglichst gut wiedergibt. Je weiter die Objekte voneinander entfernt sind, desto unähnlicher sind sie und je näher sie beinander sind, desto ähnlicher sind sie. Das Ergebnis wird der Einfachheit halber im zweidimensionalen Raum dargestellt. Der zunehmende Druck in Bezug auf Preisfragen respektive die stärkere Exponierung von Apotheken in dieser Frage bestätigt sich an anderen Stellen. So ist die klare Mehrheit der Befragten der Meinung, Apotheker sollen für Beratungsleistungen zu verschreibungspflichtigen Medikamenten keinen Aufpreis verlangen dürfen und diese Mehrheit wächst. Mehrheitliche Akzeptanz für einen solchen Beratungszuschlag gibt es in keiner Untergruppe, in gewissen ist sie aber klar höher als im Schnitt. So beispielsweise bei Befragten mit den höchsten Einkommen (46% Ja) oder hoher Schulbildung (37%), bei Befragten, die mit dem Service in Apotheken sehr zufrieden sind (39%) und bei solchen, die das Preis-/Leistungsverhältnis in Apotheken für sehr gut befinden (50%). 40

41 Grafik 37 Trend Aufpreis bei Beratung verschreibungspflichtiger Medikamente durch Apotheken "Wenn der Apotheker Beratungsleistungen für verschreibungspflichtige Medikamente macht, soll er dafür einen Aufpreis auf das Medikament verlangen dürfen?" in % EinwohnerInnen ab 18 Jahren Nein weiss nicht/keine Antwort Ja Februar 015 Februar 016 Februar 017 gfs.bern, pharmasuisse Apotheken-Monitor 017, Jan./Feb. 017 (N 017 = 1004, N bis 015 jeweils ca. 1'00) Allerdings sind auch kritische Voten in Bezug auf das Preis-Leistungsverhältnis nach drei Jahren der Stabilität klar angestiegen. Nach wie vor beurteilt eine Mehrheit das Preis-Leistungsverhältnis mindestens eher gut, der Trend ist jedoch eindrücklich. Setzt er sich in diesem Ausmass fort, würde dies bereits im nächsten Jahr die Mehrheitsverhältnisse in den kritischen Bereich kippen. Diese Einschätzung ist weniger von gesellschaftlichen Merkmalen geprägt, als vielmehr von Haltungen zu Apotheken. Wer etwa mit der Servicequalität von Apotheken unzufrieden ist, ist auch beim Preis-/Leistungsverhältnis kritisch (89% eher/sehr schlecht). Gleiches gilt für Personen, die keine Stammapotheke haben (54% eher/sehr schlecht), dem Apotheker eher oder überhaupt nicht vertrauen (55% eher/sehr schlecht) und solche, die erinnerte Neuigkeiten negativ bewerten (66% eher/sehr schlecht). 41

42 Grafik 38 Trend Einschätzung Preis-/Leistungsverhältnis für Apothekenleistungen "Finden Sie das Preis-/Leistungsverhältnis für Apothekenleistungen in der Schweiz sehr gut, eher gut, eher schlecht oder sehr schlecht? " in % EinwohnerInnen ab 18 Jahren sehr schlecht eher schlecht weiss nicht/keine Antwort 48 eher gut sehr gut Februar 014 Februar 015 Februar 016 Februar 017 gfs.bern, pharmasuisse Apotheken-Monitor 017, Jan./Feb. 017 (N 017 = 1004, N bis 016 jeweils ca. 1'00) Zwischenbilanz Anhand der geprüften Aussagen kommt deutlich zum Ausdruck, was an Apotheken geschätzt wird: die einfache Erreichbarkeit, die hohe Fachkompetenz des Apothekenpersonals, die unkomplizierte und die kosteneffiziente Art, Gesundheitsprobleme zu lösen. Einverstanden ist die Schweizer Einwohnerschaft ausserdem damit, dass Apotheken auch rezeptpflichtige Medikamente abgeben dürfen. Allerdings zeigt sich auch aussageseitig eine hohe Kostensensibilität. Ein Beratungszuschlag für Medikamente empfinden beispielsweise gut die Hälfte der Befragten als Abzockerei. Zunehmend wird ausserdem befürchtet, dass Apotheker Anreize haben teure Medikamente zu verkaufen, weil sie damit auch mehr verdienen. Beide Aussagen zeigen, dass mit der Kompetenzerweiterung für Apotheken auch die Angriffsfläche für Kritik gewachsen ist. Die Vorteile liegen allerdings auf der Hand, denn immer weniger Befragte geben an, der Medikamentenbezug über den Arzt sei einfacher und sicherer. Leicht gestiegen ist dagegen die Ansicht, dass der Online-Versand praktischer sei. So ist man zwar angetan von den neuen Möglichkeiten und Dienstleistungen in den Schweizer Apotheken, die Zahlungsbereitschaft ist jedoch tief. Eine wachsende Mehrheit findet, dass kein Aufpreis für Beratungsleistungen verlangt werden dürfe und die Beurteilung des Preis-Leistungsverhältnis in Apotheken ist jüngst auch unter Druck geraten. 4

43 3.5 Bilanz: Die Apotheke der Zukunft Abschliessend werden anhand weiterer multivariater Analysen komplexere Wirkungszusammenhänge zwischen verschiedenen Variablen geklärt. Diese Vorgehensweise verschafft eine Gesamtübersicht über Treiber und Hemmer eines weiteren Ausbaus von Apothekendienstleistungen und hilft so, die Möglichkeiten und Grenzen einer Weiterentwicklung des Apothekenangebots auszuloten. In das Regressionsmodell eingeflossen sind neben den erinnerten Neuigkeiten alle abgefragten Aussagen aus dem vorangehenden Kapitel und die Angaben zum Vertrauen in die verschiedenen Gesundheits-Akteure. Die hohe vorherrschende Zufriedenheit mit den Service wird im Wesentlichen von drei Pfeilern gestützt: dem Serviceausbau hinsichtlich Medikamentenabgabe, der hohen attestierten Fachkompetenz und dem Vertrauen, das Apothekern und Apothekerinnen entgegengebracht wird. Die Zufriedenheit wird ausserdem positiv beeinflusst, wenn man auch den Drogisten vertraut und dem Internet misstraut. Vermindert wird die Servicezufriedenheit dagegen, wenn jemand Neuigkeiten zu Medikamentenpreisen aktiv erinnert oder solche zu Dienstleistungen in Apotheken. Letzteres ist bemerkenswert, denn beurteilt werden erinnerte Neuigkeiten zu Dienstleistungen wie Blutdruckmessungen oder Blutzuckerprüfungen überwiegend positiv. Weiter sind Einwohnerinnen und Einwohner, die Heilpraktikern vertrauen, kritisch in ihren Zufriedenheitsvoten für Apothekenservices und auch solche, die Neuigkeiten zu Grippeimpfungen erinnern. So zeigt sich an dieser Stelle, dass Impfen und Grippeimpfungen im Speziellen eben doch heikle Issues sind und sich die Apothekerinnen und Apotheker durch die Exponierung in diesem Feld nicht nur Sympathien einholen. Grafik 39 Regressionsanalyse Zufriedenheit Service Apotheken mit Aussagen, Akteuren und erinnerten Neuigkeiten EinwohnerInnen ab 18 Jahren zufrieden unzufrieden auch rezeptpflichtige Medikamente abgeben Medikamenten-Preise, Neuigkeit hohe Fachkompetenz Vertrauen in Apotheker Vertrauen in Drogist Dienstleistungen von Apotheken, Neuigkeit Ablehnung zu: Vertrauen in Internet Vertrauen in Heilpraktiker Grippeimpfungen & -epidemie, Neuigkeit gfs.bern, pharmasuisse Apotheken-Monitor 017, Jan./Feb. 017 (N = 1004), R =.39 Erläuterung: Die eingesetzte Methode der linearen Regression beschreibt das Vorhandensein des Einflusses von unabhängigen Variablen (in abnehmender Reihenfolge) auf eine abhängige Variable (hier: Zufriedenheit). Anhand der Farbe lässt sich unterscheiden, ob ein Element eher zu Zufriedenheit (rot) oder eher zu Unzufriedenheit (gelb) führt. R ist ein Bestimmtheitsmass, das den erklärten Anteil der Varianz der abhängigen Variablen durch alle unabhängigen Variablen im Modell angibt je näher der Wert bei 1 liegt, desto grösser ist die Erklärungskraft des Modells. Aussagen oder Neuigkeiten, welche in der Grafik nicht erscheinen, haben keinen Einfluss. Aussagen oder Neuigkeiten mit dem Wortzusatz "Ablehnung zu" werden mehrheitlich verneint. Entsprechend sind solche Argumente in die andere Richtung eingefärbt. 43

44 Interessant ist, dass die Ärzteschaft in diesem Gesamtgefüge keine Rolle spielt. Neu ist verglichen mit dem Vorjahr die hohe Relevanz der Abgabe von rezeptpflichtigen Medikamenten. Damit ist nicht nur die Nachfrage nach diesem Angebot gestiegen (siehe Kapitel 3.4), sondern auch seine Relevanz im Gesamtgefüge der Beurteilung der Zufriedenheit mit dem Service in Apotheken. Apotheker konkurrenzieren den Hausarzt als traditionellen Gatekeeper im Gesundheitswesen zunehmend und das dürfte denn auch ihre zukünftige Rolle am besten beschrieben. Vom Bundesrat geplante Pilotprojekte, welche vorsehen die Apotheken stärker in die therapeutische Begleitung chronisch Kranker und alter Menschen mit multiplen Krankheiten einzubinden, ebnen den Weg in diese Richtung weiter. Wie im Kapitel 3.3 festgehalten kann sich 017 erstmals auch eine Mehrheit vorstellen, ein Krankenkassenmodell zu wählen, bei der die Apotheke im Krankheitsfall Erstanlaufstelle wäre. Bereits zwei Kassen bieten in der Schweiz seit neuestem solche Modelle an und das ist ein weiterer Schritt auf dem von der Politik eingeschlagenen Weg. Begünstigt wird diese Ansicht, wenn man sich aktiv an Neuigkeiten zu den Veränderungen der Apothekenlandschaft erinnert. Diese werden mit Wohlwollen zur Kenntnis genommen. Zudem trägt die Ansicht, dass der Gang in die Apotheke eine unkomplizierte und kosteneffiziente Lösung sei und das Begrüssen der Abgabe rezeptpflichtiger Medikamente durch Apotheken dazu bei, dass man Apotheken-Erstabklärungsmodelle begrüsst. Förderlich ist weiter, wenn Befragte den Medikamentenbezug über den Arzt nicht als sicherer empfinden. Grafik 40 Logistische Regressionsanalyse Einschätzung Erstabklärung in Apotheke mit Aussagen und erinnerten Neuigkeiten EinwohnerInnen ab 18 Jahren Ja Nein Struktur Apothekenlandschaft, Neuigkeit Medikamenten-Preise, Neuigkeit unkomplizierte Lösung spart Kosten auch rezeptpflichtige Medikamente abgeben Ablehnung zu: Bezug Medikamente beim Arzt einfacher/sicherer gfs.bern, pharmasuisse Apotheken-Monitor 017, Jan./Feb. 017 (N = 1004), Nagelkerke's R =.07 Erläuterung: Die eingesetzte Methode der logistischen Regression beschreibt das Vorhandensein des Einflusses von unabhängigen Variablen (in abnehmender Reihenfolge) auf eine abhängige Variable. Anhand der Farbe lässt sich unterscheiden, ob ein Element eher zu einem Ja (rot) oder eher zu einem Nein (orange) geführt hat. Nagelkerkes R ist ein Pseudo-Bestimmtheitsmass, das den erklärten Anteil der Varianz der abhängigen Variablen durch alle unabhängigen Variablen im Modell angibt je näher der Wert bei 1 liegt, desto grösser ist die Erklärungskraft des Modells. Argumente, welche in der Grafik nicht erscheinen, haben keinen Einfluss. Argumente mit dem Wortzusatz "Ablehnung zu" werden mehrheitlich verneint. Entsprechend sind solche Argumente in die andere Richtung eingefärbt und erhalten besagten Zusatz. Eindeutig mehr Faktoren sprechen für solche neuen Erstabklärungsmodelle als dagegen, doch gibt es einen relevanten Einwand: Als negativ behaftet zeigt sich 44

45 auch an dieser Stelle das Issue der Medikamentenpreise. Wer dazu etwas aktiv erinnert, ist eher gegen Erstabklärungen in Apotheken. An verschiedenen Stellen in der Befragung zeigt sich, dass die Diskussion aktuell eher zu Ungunsten der Apothekerschaft verläuft. Der Eindruck macht sich breit, dass Apotheker an teuren Medikament mehr verdienen und daher Anreize haben, diese auch an den Mann oder die Frau zu bringen. Auch wird die Preisdiskussion eng mit Apotheken assoziiert, denn sie rangiert ganz vorne bei den erinnerten Neuigkeiten. Der eingeschlagene Weg eines Ausbaus von Dienstleistungen in Apotheken ist zweifelsohne der richtige. Weitere Schritte in diese Richtung oder gar die vorgesehene Weiterentwicklung Richtung therapeutischer Begleitung gewisser Gruppen dürften auf Interesse treffen. So wird die Apotheke der Zukunft stärker noch als bereits heute zum Dienstleister und Diagnostiker. Entsteht allerdings der Eindruck, Apotheken würden mit den neuen Angeboten oder auch in ihrer klassischen Rolle als Medikamentenverkäufer zu viel Profit machen, kippt die wohlwollende Grundstimmung. Beide multivarianten Analysen zeigen, dass die Medikamentenpreise als das "heisse Eisen" gelten. Apotheker und Apothekerinnen müssen dieses Issue aktiv managen, umso mehr weil sie just auf dieser Schiene Konkurrenz durch den Online-Versandhandel einerseits, das nahe Ausland andererseits ausgesetzt sind. Auch haben sich mit der Ausweitung der Angebotspalette die nach wie vor hohen Zufriedenheitswerte verringert. Der Druck auf die Apotheken dürfte weiter zunehmen, denn sie exponieren sich stärker. Doch sind sie auch in ein grosses Netz eingebunden und kooperieren mit verschiedenen Akteuren des Gesundheitswesens. Solche neuen Formen der Zusammenarbeit sind wichtig, um den Blick für das Gesamtsystem Gesundheit zu haben und andere Akteure bestmöglich zu unterstützen. Die Apotheke der Zukunft dürfte somit, nicht zuletzt auch aufgrund neuer technischer Möglichkeiten stärker vernetzt sein und wird sich in diesem Zusammenhang auch heiklen Fragen des Datenschutzes stellen müssen. Denn je mehr die Apotheke diagnostische und therapeutische Dienstleistungen für Patienten erbringt, desto sensitivere Daten wird sie sammeln und verwalten müssen Zwischenbilanz Übergreifende, multivariate Analysen zeigen, dass die hohe Zufriedenheit mit dem Service in Apotheken Service- und Leistungsgetrieben ist. Der Serviceausbau der letzten Jahre, das hohe Vertrauen in die Apothekerschaft und die attestierte Fachkompetenz bilden die zentralen positiven Pfeiler. Geschmälert wird die Servicezufriedenheit dagegen primär durch heikle Issues, wie die Preisfrage von Medikamenten. Die hohe Servicezufriedenheit führt gemeinsam mit den neuen Kompetenzen und Angeboten von Apotheken mehr und mehr dazu, dass Apothekerinnen und Apotheker die Ärzteschaft in ihrer Gatekeeper-Funktion abzulösen beginnen. Es existieren neu auch Krankenversicherungslösungen, die exakt in diese Richtung zielen, denn sie bieten Versicherten tiefere Prämien, wenn sie Erstabklärungen in einer Partner-Apotheke vornehmen lassen. Die Nachfrage nach solchen Versicherungslösungen ist im Wachsen begriffen und damit wegweisend für die künftige Rolle von Apotheken. Ihre Stellung als Erstanlaufstelle bei Gesundheitsproblemen dürfte durch diese Entwicklung zementiert werden. Mit der steigenden Exponierung dürften sich aber auch unerwünschte Nebenwirkungen einstellen. In beschränktem Ausmass zeigt sich das aktuell an der Preisdiskussion rund um Medikamente und den unter Druck geratenen Zufriedenheitsvoten punkto Preis-/Leistungsverhältnis generell oder auch punkto Vertrauen und Beurteilung der Servicequalität. Auch wenn die Beurteilung dieser Grössen nach wie vor gut ausfallen, finden sich überall kritische 45

46 Trends in den Untertönen. Der Druck auf die Apotheken dürfte also mit der neuen Positionierung zunehmen. Die multivarianten Analysen zeigen, dass die Medikamentenpreise ein heikles Issue in der Apothekenwelt sind. Aktiv erinnerte Neuigkeiten dazu beeinflussen Einschätzungen negativ und zwar relativ unabhängig davon, um welche Einschätzung es geht. Aktives Management dieses Issues ist zentral, nicht zuletzt, weil die Attraktivität des Onlineversandhandles steigt und gerade beim Thema Preise zur relevanten Konkurrenz werden könnte. So wird zwar die Vergabe rezeptpflichtiger Medikamente durch Apotheken geschätzt, sie ruft jedoch auch kritische Stimmen auf den Plan. 46

47 4 Synthese Meinungsklima Konfliktmuster meinungsbildender Eliten Issues Entlang des untersuchungsleitenden, theoretischen Ansatzes werden im Rahmen der Synthese die wichtigsten Befunde des Apothekenmonitors 017 zusammengefasst. Schematisch dargestellt findet sich eine Übersicht in nachfolgender Grafik. Aus den Erkenntnissen abgeleitet Thesen runden den Bericht ab. Die Versorgungsqualität im Schweizer Gesundheitswesen ist hoch, aber auch die Kosten. Grundsätzlich besteht Handlungsbedarf, um die Gesundheitskosten hinsichtlich der demographischen Entwicklungen einzudämmen. Immer mehr Menschen werden immer älter, was die Kosten weiter steigen lässt. Gemäss dem jährlich erhobenen Credit Suisse Sorgenbarometer rangiert der Themenblock Gesundheit und Krankassen regelmässig unter den Top-10-Sorgen der Schweizerinnen und Schweizer (016 Rang 6). Gesundheit, Fitness und "Wellbeing" haben einen hohen Stellenwert in Industrienationen und man kümmert sich um diese. Das Meinungsklima Apotheken gegenüber ist dabei grundsätzlich positiv geprägt. Es stehen hohe Erwartungen an die Apotheken der Schweiz im Raum: Durch das Wahrnehmen neuer Aufgaben sollen sie einen wesentlichen Beitrag zur Kostensenkung im Gesundheitswesen leisten. So der Plan der Politik im Rahmen der Gesamtstrategie Gesundheit 00. Im Handlungsfeld Versorgungsqualität kommt den Apotheken eine wichtige Rolle zu. Ziel ist es, die Behandlungsqualität soll durch stärkere Nutzung der Fachkompetenzen von Apothekerinnen und Apothekern sowie einer gezielten Nutzung von Synergien mit anderen Gesundheitsakteuren erhöht werden. Der Zugang zu qualitativ hochwertigen Gesundheitsdienstleistungen soll erleichtert und die Patientenkompetenz gestärkt werden. Das Tätigkeitsgebiet der Apotheken soll in diesem Gesamtgefüge zur besseren Nutzung von Synergien und zur Sicherung der Grundversorgung ausgebaut werden. Auch ehealth (emedikation, epatientendossier) spielt in der Gesamtstrategie 00 eine tragende Rolle und wird die Apotheken eher früher als später erreichen. Diese Neuausrichtung des Gesundheitswesens verläuft nicht ohne Reibungen. Der Kompetenzstreit zwischen der Ärzte- und der Apothekerschaft rund um die Abgabe rezeptpflichtiger Medikamente ist nur ein Konflikt, der aus dieser Neuverteilung von Kompetenzen resultierte. Weitere sind angelegt. Tendenziell ist das Verhältnis der meinungsbildenden Eliten damit angespannt. Die Politik sieht eine klare Stärkung der Position von Apotheken vor, was nicht überall auf Anklang stossen wird. Doch gibt es auch viele Beispiele von neuen Formen der Zusammenarbeit verschiedener Gesundheitsakteure, welche optimistisch stimmen dürften. Mit Apotheken assoziierte Themen werden abgesehen vom Issue der Medikamentenpreise weitgehend wohlwollend beurteilt. Diskussionen um Margen und den Verdienst an teuren Medikamenten entluden sich bisher eher auf Kosten der Ärzteschaft. Neu zeigen sich dieselben Tendenzen auch für die Apotheken. Der Vorwurf man bereichere sich am Verkauf von Medikamenten wurde auf Apotheken ausgeweitet. Auch wird Neuerungen in der Apothekenlandschaft nicht flächendeckend wohlwollend begegnet. Gewisse Gruppen stehen dem Kompetenzausbau durchaus skeptisch gegenüber. Der Konfrontationskurs mit der Ärzteschaft dürfte hier auch eine Rolle spielen. Weitere Kompetenz-Streitigkeiten und Issues sind mit der vorgesehenen Stärkung der Apotheken absehbar. Gerade rund um ehealth und Datenschutz sind die Sensibilitäten hoch. 47

48 Grafik 41 Kampagnen Zudem bewegen sich Apotheken auf neuem Terrain. Etwa rund um die Cannabis-Abgabe, Terrorismusbekämpfung oder die therapeutische Begleitung von Patienten. Diese Themenfelder stellen für sich genommen bereits teilweise streitige Issues dar und werden durch die direkte Anbindung an Apotheken wohl nun spezifisch zu potenziellen Problemfeldern von Apotheken. Zwei grosse nationale und diverse kantonale Kampagnen stehen im Zentrum. Gerade jene zur Impfberatung und zum Impfen in Apotheken generell hat ihre Wirkung offensichtlich nicht verfehlt: Impfen ist eines der meist erinnerten Themen im Zusammenhang mit Apotheken. Konkretisierung des analytischen Schemas anhand der Ergebnisse Apothkenmonitor 017 Meinungsklima - hohe Gesundheitskosten - hohe Versorgungsqualität - Bevölkerungsalterung - Handlungsbedarf - Fitness-/Gesundheit wichtig - Themenlage Apotheken insgesamt psotiv Issues Apotheken - Margen / Medikamentenpreise - Online-Medikamentenversand - Konfrontationskurs mit Ärzten - Neue Felder: Terrorismusfahndung, Cannabis-Abgabe, therapeutische Begleitung, ehealth/datenschutz Konfliktmuster meinungsbildende Gesundheitsakteure - Gesamtstrategie Gesundheit 00 - Stärkung Position Apotheker durch Politik - neue Formen der Zusammenarbeit: LOA, Qualitätszirkel, pharmazeutische Heimbetreuung, netcare, neue Versicherungslösungen mit Partnerapotheken Dispositionen Einwohnerschaft - Ausbau DL gewünscht - steigende Ansprüche an DL - geringe Zahlungsbereitschaft - kritische Stimmen lauter Kampagnen - Darmkrebs-Vorsorge - Impfberatung/Impfen - div. kantonale Kampagnen Verhalten Einwohnerschaft - viel Stammkundschaft - Sensibilität Neuigkeiten steigt - Nachfrage KK-Modelle Apothekenerstabklärung steigt - Nutzung Online-Versand steigt Prädispositionen: - Gesundheitszustand im Grossen und Ganzen gut - Niederschwelligkeit, Apotheke bei Gesundheitsproblemen geschätzt - Vertrauen und Zufriedenheit mit Apotheken hoch, aber leicht unter Druck geraten Zeitachse Prädispositionen Dispositionen Nun drehen wir die Optik weg von klimatischen oder kontextuellen Faktoren hin zu Einstellungen und Verhaltensmustern der Schweizer Einwohnerschaft. Prädispositionen sind Elemente der individuellen Meinungsbildung, die gegeben sind, bevor ein konkreter Prozess der Entscheidungsfindung zum Beispiel eine Apotheke aufzusuchen oder eben nicht - einsetzt. Dabei sind grundlegende Haltungen wie das Vertrauen in oder Alltagserfahrungen mit einem Akteur, die Betroffenheit zentral. Grundsätzlich lässt sich hierzu festhalten, dass das Vertrauen in die Schweizer Apotheken intakt ist, wenn auch nicht gleich gefestigt wie jenes in die Ärzteschaft. Auch der Alltagsbezug ist eindeutig gegeben, denn der Grossteil der Befragten hat Berührungspunkte mit Apotheken oder gar eine feste Stamm-Apotheke trotz des allgemein als gut bis sehr gut eingestuften Gesundheitszustandes. Relativierend muss höchstens angefügt werden, dass das Vertrauen in die Apotheker und Apothekerinnen über die vergangenen vier Jahre hinweg etwas unter Druck geraten ist. Die Dispositionen beschreiben dann konkrete Haltungen und Erwartungen, die sich aus dem Gesamtgefüge der obigen Felder ableiten lassen. Festgehalten werden kann, dass der Ausbau der Dienstleistungspalette in Apotheken begrüsst wird. Einem weiteren Ausbau der Palette steht wenig im Weg. Dies wohl nicht zuletzt deshalb, weil auf die Fachkompetenz der Apotheker und Apothekerinnen 48

49 hohe Stücke gehalten werden und man die rasche und unkomplizierte Art schätzt. Die Zahlungsbereitschaft für Leistungen der Apotheker und Apothekerinnen ist allerdings nur begrenzt vorhanden. Man ist es nicht gewohnt, in der Apotheke für Extraleistungen zu bezahlen. Zahlen sollen, wenn überhaupt, die Krankenkassen. Beratungszuschläge werden als Abzockerei empfunden. Nichts desto trotz steigen die Anforderungen, denn neue Dienstleistungen schaffen neue Bedürfnisse, wie etwa mehr Privatsphäre bei Beratungen oder Behandlungen. Verhalten Erstmals kann sich 017 eine Mehrheit vorstellen, ein Krankenkassenmodell zu wählen, bei welchem Erstabklärungen in einer Apotheke erfolgen. Ein weiterer Ausbau der Angebotspalette trifft entsprechend auf eine breite Nachfrage. Die Sensibilität für Neuigkeiten aus dem Umfeld von Apotheken ist in den vergangenen Jahren angestiegen, was mit der erhöhten Exponierung zusammenhängen dürfte. Bisher hat dies die positive Themenlage nicht beeinflusst, kritische Medienberichte könnten dies jedoch im aktuellen Umfeld stärker beeinflussen als früher. Die Sensoren der Bevölkerung sind feinfühliger als noch vor bis 4 Jahren. Entsprechend gewinnt aktives Issue-Management für Apotheken zunehmend an Bedeutung. Erstmals macht sich 017 der Online-Versandhandel in relevantem Ausmass bemerkbar. Zwar bleibt das Bestellen von Medikamenten im Internet ein Randphänomen, mehr und mehr Personen nutzen jedoch diesen Vertriebskanal. Treibende Kraft hinter dieser Entwicklung ist Eigeninitiative von Medikamentenbezügern. Werberische Tätigkeiten von Online-Apotheken tragen demzufolge langsam aber sicher Früchte. Aus den vorangehenden Befunden leiten wir nachfolgende Thesen ab. Gewisse Thesen aus den Vorjahren bestätigen sich dabei und mussten maximal leicht adaptiert werden, andere wurden neu formuliert. These 1 neu: Vertrauen ist das Mass aller Dinge Der Kompetenzausbau für Apotheker wird von gewissen, eher der Ärzteschaft nahestehenden Gruppen kritisch beäugt. Für die junge, gesunde und urbane Einwohnerschaft der Schweiz ist aber die Apotheke klar die beste Anlaufstelle bei Gesundheitsproblemen. Stammkundschaft bildet eine besonders wichtige Gruppe, denn das Vertrauen ist bei dieser hochgradig intakt und durch direkte Interaktion kann dort auch Verständnis für anfallenden Kosten generiert werden. These adaptiert: Neue Kompetenzen schaffen neue Anforderungen Die Apotheke emanzipiert sich zunehmend von ihrer traditionellen Rolle als Medikamentenverkaufsstelle. Zwar bleibt sie die Primärquelle für den Medikamenteneinkauf, sie erhält jedoch auf diesem Feld Konkurrenz. Kompensieren kann sie dies durch neue Geschäftsfelder. Mit der Ausweitung der Kompetenzen von Apotheken steigen die Anforderungen. Beim generellen Vertrauen und bei der Service-Zufriedenheit machen sich Negativtrends bemerkbar, die eine Neupositionierung bremsen könnten. These 3 adaptiert: Dynamisches Marktumfeld und Politik verändert Geschäftsmodell Die Apotheken befinden sich in einem dynamischen Marktumfeld. Konkurrenzsituationen verschärfen sich durch neue Möglichkeiten einerseits (Online-Medikamentenbestellung), durch das Auflösen bestehender "Gärtchen" andererseits. Mit der Intensivierung eigenständiger Beratungsangebote, werden Wahrnehmungen und Bewertungen verändert. Dies beeinflusst auch die klassischen Geschäftsmodelle der Apotheken. 49

50 These 4 adaptiert: Zunehmende Wichtigkeit vom Öffentlichkeitsarbeit Die eigene Themenarbeit und eigene PR-Kanäle gewinnen durch die Exponierung der Apotheken und die damit wachsende Themensensibilität zusätzlich an Bedeutung. Aktives Issue-Management wird vor diesem Hintergrund zur Pflicht, nicht zuletzt, weil ein direkter Einfluss von negativen Issues auf die Haltungen zu Apotheken existiert. Aufgezeigt werden sollte insbesondere der Beitrag zur Kosteneindämmung im Gesundheitswesen, denn aktuell entlädt sich Missmut an der Gewinnfrage auf die Apothekerschaft. These 5 adaptiert: Erwartungshaltungen im Online-Bereich managen Der Online-Vertriebskanal beginnt sich in gewissen Gruppen zu etablieren, während der Druck auf Apotheken in Preisfragen wächst. Aktives Themenmanagement ist von Nöten, allenfalls kann gar eine aufklärerische Rolle besetzt werden. Der Wert von Beratungsleistungen und Persönlichkeitsschutz lässt sich in diesem Kontext aufzeigen und stärken. These 6 neu: Die Apotheke der Zukunft Apotheker konkurrenzieren den Hausarzt als traditionellen Gatekeeper im Gesundheitswesen zunehmend. Die Apotheke der Zukunft wird stärker noch zum Dienstleister, Therapeuten und Diagnostiker. Auch dürfte sie aufgrund neuer technischer Möglichkeiten stärker vernetzt sein und wird sich in diesem Zusammenhang auch heiklen Fragen des Datenschutzes stellen müssen. Neuartige Kooperationsformen mit verschiedenen Akteuren des Gesundheitswesens sind wichtig, um den Blick für das Gesamtsystem Gesundheit zu haben und Kooperationswillen zu zeigen. Der Druck auf die Apotheken dürfte weiter zunehmen, denn sie exponieren sich stärker. Entsteht der Eindruck, Apotheken würden mit den neuen Angeboten oder auch in ihrer klassischen Rolle als Medikamentenverkäufer zu viel Profit machen, kippt die wohlwollende Grundstimmung. These 7 neu: Privatpersonen werden zu Experten Die starke gesellschaftliche Fokussierung auf die Themen Gesundheit, Ernährung und Fitness der vergangenen Jahre hat zu einem neuen Typ "Gesundheitsakteur" geführt: Laien, die andere in Gesundheitsfragen beraten. Gerade in Kombination mit der Möglichkeit sich nach einer solchen "Konsultation" Medikamente einfach im Internet zu bestellen, bringt Gefahren, vor denen gewarnt werden sollte. These 8 neu: Digitalisierung als Chance und Risiko Die Veränderung der Geschäftsmodelle im Gesundheitsmarkt schreitet rasch voran. E-Commerce und Informationsbeschaffung über Internet gewinnen an Bedeutung und fordern die klassische Rolle der Apotheken heraus. Umgekehrt zeigen sich Junge besonders offen für neue Dienstleistungen. Um die Chancen der Digitalisierung zu nutzen, sollten deshalb diese Stossrichtungen offensiv weiterverfolgt werden. 50

51 5 Anhang 5.1 gfs.bern-team LUKAS GOLDER Co-Leiter, Politik- und Medienwissenschafter, MAS FH in Communication Management Schwerpunkte Integrierte Kommunikations- und Kampagnenanalysen, Image- und Reputationsanalysen, Medienanalysen / Medienwirkungsanalysen, Jugendforschung und gesellschaftlicher Wandel, Abstimmungen, Wahlen, Modernisierung des Staates, gesundheitspolitische Reformen Publikationen in Sammelbänden, Fachmagazinen, Tagespresse und im Internet MARTINA MOUSSON Projektleiterin, Politikwissenschafterin Schwerpunkte Analyse politischer Themen und Issues, nationale Abstimmungen und Wahlen (SRG-Trend, Vox-Analysen, Wahlbarometer), Image- und Reputationsanalysen, integrierte Kommunikationsanalysen, Medieninhaltsanalysen, qualitative Methoden, Gesellschaftsthemen (Jugendforschung, Rassismus, Familien, Mittelschicht) CLOÉ JANS Junior Projektleiterin, Politikwissenschafterin Schwerpunkte: Abstimmungen und Wahlen, Gesellschaftsforschung, Kampagnen, Analyse politischer Themen und Issues, Medieninhaltsanalysen, Lehre STEPHAN TSCHÖPE Leiter Analyse und Dienste, Politikwissenschafter Schwerpunkte Koordination Dienstleistungen, komplexe statistische Datenanalytik, Programmierung der EDV und der Befragungen, Hochrechnungen, Parteien- und Strukturanalysen mit Aggregatdaten, integrierte Kommunikationsanalysen, Visualisierung 51

52 AARON VENETZ Datenanalytiker, Politikwissenschafter Schwerpunkte Datenmodellierungen, qualitative Methoden, Recherchen, Datenanalyse, Programmierungen, Medienanalysen, Visualisierungen ALEXANDER FRIND Datenanalytiker, Politikwissenschafter Schwerpunkte Datenanalyse, Programmierungen, qualitative Methoden, Recherchen, Medienanalysen, Visualisierungen NOAH HERZOG Sekretariat und Administration, Kaufmann EFZ Schwerpunkte Desktop-Publishing, Visualisierungen, Projektadministration, Vortragsadministration 5

53

54 gfs.bern ag Effingerstrasse 14 Postfach CH 3001 Bern Telefon Telefax Das Forschungsinstitut gfs.bern ist Mitglied des Verbands Schweizer Markt- und Sozialforschung und garantiert, dass keine Interviews mit offenen oder verdeckten Werbe-, Verkaufsoder Bestellabsichten durchgeführt werden. Mehr Infos unter