Gibt es negative Auswirkungen von Effizienz-Programmen auf die Innovationskraft von Unternehmen? Juan E. Steigerwald Dezember 2012

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1 Gibt es negative Auswirkungen von Effizienz-Programmen auf die Innovationskraft Juan E. Steigerwald Dezember 2012 Steigerwald Consulting Group OpernTurm Tel.: +49 (0) Bockenheimer Landstr. 2 4 Fax: +49 (0) D Frankfurt am Main info@steigerwald-consulting.com

2 E ine der Aufgaben bei der Einführung von Qualitäts- und Effizienzprogrammen in Unternehmen ist es, den Mitarbeitern die Bedeutung und Wichtigkeit von Standards nahezubringen: man optimiert gemeinsam einen Prozess und stellt sicher, dass dieser Prozess im Rahmen einer Standardisierung verstanden und gelebt wird. Häufig taucht in diesem Kontext die Frage auf, wie viel Platz dabei für Kreativität und Innovation bleibt, wenn alle immer das Gleiche auf die gleiche Art machen sollen. Nachfolgend möchten wir diese Frage erörtern. Für gewöhnlich assoziiert man mit dem Wort Standard etwas Starres, wenig Flexibles und für Jahre Festgeschriebenes. Tatsächlich kann ein Standard für Jahre bestehen aus gutem Grund: so gibt es beispielsweise standardisierte Straßenschilder, die weltweit Gültigkeit besitzen, die seit Jahrzehnten unverändert sind und von denen wir zu recht annehmen, dass diese Schilder keiner Veränderung bedürfen. Einerseits leben wir mit Standards, die ein Leben lang Geltung haben, andererseits kann beispielsweise die Standardisierung eines Arbeitsprozesses schon nach einer Woche, einem Tag oder sogar schon nach einer Stunde hinfällig sein. Grundsätzlich sollten Standards nicht als etwas Unveränderliches angesehen werden. Die Qualität eines Standards kann und sollte hinterfragt. Ein guter Standard wird überdauern. Um einen guten Standard zu haben, wird man ihn erfahrungsgemäß aber mehrfach anpassen und nachbessern müssen, ganz nach dem Motto: das Bessere ist der Feind des Guten. Alle Beteiligten eines Effizienz- Programms sind eingeladen und auch aufgefordert, den Status Quo bzw. aktuelle Standards in Frage zu stellen. Wo begegnen uns Standards in unserem Berufsleben? SCG unterscheiden hier drei Gruppen, die PSP Standards: > Produkt Standards > Service Standards & > Prozess standards Produkt Standards: jedes Jahr und auf jeder Messe bieten Firmen ihren Kunden neue Produkte an. Mercedes Benz hat beispielsweise 1980 als weltweit erstes Unternehmen seinen Oberklasse-Kunden Airbags als Sonderzubehör angeboten. Man kann sicher sagen, dass es um die

3 Wettbewerbsfähigkeit eines Automobilkonzerns nicht zum Besten bestellt wäre, böte man seinen Kunden heute Fahrzeuge ohne Airbags an. Kundenerwartungen verändern sich. Was gestern als teures Sonderzubehör galt, gilt heute als unverzichtbar. Jedes Unternehmen, das im Wettbewerb bestehen und erfolgreich sein will, ist darauf angewiesen seine Produkte zu verbessern und neue Standards zu setzen, die den steigenden Kundenerwartungen entsprechen. Service Standards: wir alle sind Kunden von zahllosen Unternehmen. Wenn wir reisen, sind wir Kunden von Fluggesellschaften. Wenn wir in einem Hotel übernachten, sind wir Kunden des Hotels. Wenn wir Essen gehen, sind wir Kunden eines Restaurants. Wenn wir ein Bankkonto eröffnen, werden wir Kunde einer Bank. Wann immer wir Kunde werden, haben wir bewusste oder unbewusste Erwartungen an den Service jedes dieser Unternehmen: von der Fluggesellschaft erwarten wir pünktliche Starts und Landungen, in Hotels erwarten wir ein sauberes Zimmer und freundliches Personal, in einem Restaurant erwarten wir gutes Essen, überschaubare Wartezeiten und eine aufmerksame Bedienung. Wenn wir ein Bankkonto eröffnen, möchten wir das Konto auch zeitnah benutzen. Die Beispiele zeigen jeweils nur einige wenige Erwartungen, die wir an ein Unternehmen haben. Tatsächlich haben wir oft ein Dutzend Erwartungen an ein Unternehmen. Um diese Erwartungen zuverlässig zu erfüllen, ist es notwendig, Service- Standards zu definieren. Und bei genauerer Betrachtung: was passiert, wenn ein Unternehmen keine innovativen Service Standards hat? Wir möchten diese Fragestellung an drei Beispielen illustrieren. Fluggesellschafen: eine Fluggesellschaft könnte Ihre Premium-Kunden bei der Gepäckausgabe am Bestimmungsort bevorzugen. Sobald eine Fluggesellschaft einen solchen Service anbietet, werden andere Fluggesellschaften nachziehen müssen. Hotel: ein Hotel könnte beispielsweise elektronische Geräte wie Tablet-PCs, Notebooks usw. an seine Gäste verleihen. Restaurant: ein Restaurant, das eine komfortable Platzreservierung beispielsweise über eine Smartphone anbietet, die wie im Flugzeug die noch verfügbaren Plätze bzw. Tische anzeigt, wird zukünftig vermutlich eine bessere Auslastung und weniger Arbeit mit der Reservierungsannahme haben.

4 Diese Beispiele zeigen auf, wie wichtig es ist, neue und innovative Standards zu setzen. Voraussetzung für solche Standards ist es, ein funktionierendes und unternehmensweites Innovations-Programm zu haben, in das alle Mitarbeiter eingebunden sind und das gute Ideen im Rahmen eine Effizienzund Qualitätsprogramms aufgreift, umsetzt und standardisiert. Idealerweise überwacht man Standards anhand von Key Performance Indikatoren, die Fehlentwicklungen bzw. Verbesserungspotential zeitnah aufzeigen. Prozess Standards: um ein Produkt herzustellen oder einen Service zu leisten, braucht ein Unternehmen zahlreiche Mitarbeiter, die verschiedene Prozesse abarbeiten. Oftmals etwa bei einem unterschiedlichen Kenntnis- und Erfahrungsstands der Mitarbeiter kommt es zu Abweichungen in der Erledigung von Arbeitsschritten. Dies hat ist in aller Regel mit Auswirkungen auf die Qualität und die Effizienz der Gesamtprozesse verbunden. Die Aufgabe von Prozess-Standards ist es, alle Arbeitsschritt zu optimieren und so zu beschreiben, dass alle Mitarbeiter gleichermaßen befähigt sind, Arbeitsschritte auf di selbe Weise zu erledigen. Dieses Bild illustriert wie Innovations- und Qualitäts- und Effizienzprorgamme ineinander greifen Ideen zur Weiterentwicklung von bestehenden Services Neue Ideen Innovations Programm Neue Lösungen Neue Standards Kreativitätförderung in der Organisation Neue Produkte Neue Services Neue Prozesse Etablierung von Methoden, die die Umsetzung von Innovationen sicherstellen Standardisierung Empowerment Kontinuierliche Verbesserung Qualitäts & Effizienz Programm Lean 5S TQM BPM Six SIgma BPR Kunden erhalten die erwartete Produkt und Servicequalität

5 Während eines KAIZEN Workshops, den wir mit Vertretern aus verschiedenen Abteilungen eines Unternehmens durchführten, illustrierte beispielsweise Abteilung A wie sie seit einem Jahr mit Hilfe einer Fax-Software alle Arbeitsschritte, die damit im Zusammenhang standen, vom Arbeitsplatz aus erledigen konnten. Abteilung B hatte hiervon zuvor keine Kenntnis und arbeitete noch mit Fax-Geräten und dem damit verbunden Mehraufwand (Dokumente ausdrucken, zum Drucker und zum Fax laufen, die Fax-Nummer manuell eingeben, auf die Faxbestätigung warten, im Falle einer besetzten Leitung, den Vorgang auf Wiedervorlage legen und schließlich das Faxprotokoll mitsamt des Faxes entsprechend abzulegen). Der Workshop war somit Auslöser für Abteilung B, Ihre Fax-Prozesse umzustellen, in dem sie den besseren Fax-Standard übernahmen und durch diese simple Maßnahme ihre Produktivität um fast 20 % steigerten. Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass Standardisierungen im Rahmen eines Effizienz- und Qualitätsprogramms die Kreativität und die Innovationskraft eines Unternehmens stärken, weil sie es den Mitarbeitern ermöglichen, auf der selben Basis und zum Nutzen aller Kollegen, Arbeitsschritte immer weiter zu optimieren. Wichtig dabei ist es, dass Innovations- und Qualitäts- und Effizienzprogramme Hand in Hand arbeiten und dafür sorgen, dass die Mitarbeiter und Kunden gleichermaßen von einer funktionierenden innovativen Firmenkultur profitieren. Juan E. Steigerwald CEO