Service-Organisationen entwickeln, effizient und zukunftsorientiert steuern Erfahrungen sprechen für sich... Ich kann mit einem umfassenden Fachwissen gegenüber unseren Kunden und meinen Vorgesetzten viel besser argumentieren. Michael Kemmler, Blanco GmbH + Co KG, Oberderdingen Die Ausbildung zum Certified Service Manager an der ServiceAkademie in Hamburg hat mir die Werkzeuge vermittelt, die ich zur Ausbildung meiner täglichen Arbeit benötige und wird mich auch in Zukunft immer begleiten. Die Inhalte der vier Module waren sorgfältig ausgewählt und wurden von hochkarätigen Dozenten verständlich vermittelt. Die angenehme Atmosphäre und der Gedankenaustausch untereinander waren unbezahlbar André Oppermann, Pitney Bowes Deutschland GmbH Schwerpunkte des Lehrgangs: In vier einwöchigen Modulen bauen Sie praktisches Service-Management- Know-how auf. Am Beispiel selbstentwickelter Musterfirmen werden die Themen Service Marketing und Service Controlling, Methoden und Tools für den Service Manager, Service Operations, Recht und Führung im Service, Partnermanagement im Service gemeinsam erarbeitet und im Rahmen von Zwischenprüfungen verfestigt. Mit der Abschlussarbeit entwickeln Sie ein Konzept ein Real Life Project für Ihre eigene Service-Management-Praxis. Sie treffen Teilnehmer aus anderen Unternehmen und nutzen den intensiven Erfahrungsaustausch oft hält das Netzwerk der Beziehungen noch lange nach dem Lehrgang. www.iss-hamburg.de Hans-Henny-Jahnn-Weg 9 22085 Hamburg Fon: 040/536 99 1-55 Fax: 040/536 99 1-66 academy@iss-hamburg.de
Termine: Certified Service Manager (ISS) 39. Lehrgang 1. Modul 08. 12. April 2013 2. Modul 10. 14. Juni 2013 3. Modul 29. Juli 02. August 2013 4. Modul 23. 27. September 2013 Abschlussprüfung 17. 18. Januar 2014 40. Lehrgang 1. Modul 14. 18. Oktober 2013 2. Modul 02. 06. Dezember 2013 3. Modul 20. 24. Januar 2014 4. Modul 17. 21. März 2014 Abschlussprüfung 16. 17. Mai 2014 Termine unter Vorbehalt Ziele des Lehrgangs: Die Teilnehmer erfahren u. a. in diesem Lehrgang, welches die Besonderheiten des Service Marketing und Service Controlling sind (z. B. Servicestrategie und - konzeption, Profit Center, betriebswirtschaftliche Steuerung, Erfolgsfaktoren und Schlüsselkennzahlen), welches die Managementwerkzeuge im Service sind und wie diese eingesetzt und genutzt werden (z. B. Präsentation, Projekt- und Prozessmanagement), das gesamte Spektrum der Serviceorganisation (vom Field Service über die Gestaltung der Hotline bis zum Werkstattmanagement, Ersatzteillogistik und dem Partnermanagement), was eine erfolgreiche Führungskraft im Service auszeichnet und was sie wissen muss (z. B. Rechtsgrundlagen für den/die Service Manager/-in, Mitarbeiterführung / Managementtechniken). Die Teilnehmer werden nach jedem Modul eine Zwischenprüfung ablegen und dadurch sich selbst prüfen und ihr Know-how verfestigen, im Rahmen der Abschlussprüfung eine Abschlussarbeit (Real Life Project) anfertigen und präsentieren sowie ein Prüfungsgespräch absolvieren. Seite 2 von 7
Inhalte des Lehrgangs: 1. Modul Service is a Business Servicestrategie und konzeption Kundenloyalität und Kundezufriedenheit Betriebswirtschaftliche Steuerung des Service Service Controlling Erfolgsfaktoren und Schlüsselkennzahlen 2. Modul Organisation und Verkauf von Dienstleistungen Service Organisation Callcenter & Helpdesk Management Service Vertriebsmanagement Kommunikation & Präsentation Consultative Value Selling 3. Modul Service Operations und Effizienzsteigerung Feldservice & Werkstattmanagement Materialwirtschaft & Ersatzteillogistik Prozessmanagement & Service Optimierung Projektmanagement & Service Engineering Service IT & Kommunikationssysteme 4. Modul Contract and People Management Rechtsgrundlagen für den/die Service Manager/-in Partnermanagement Mitarbeiterführung & Managementtechniken 5. Modul Abschlussprüfung Nutzen für den Teilnehmer: Der Lehrgang zum/zur Certified Service Manager ist der erste Abschluss für Service Manager/-innen. Nach bestandenen vier Zwischenprüfungen und einer umfassenden Abschlussprüfung erhält der Absolvent eine Urkunde der ISS International Business School of Service Management über den Lehrgang Certified Service Manager (ISS), ein Zeugnis mit Bestätigung der erzielten Ergebnisse und ein Zertifikat, das die Inhalte sowie das Thema der Abschlussarbeit bestätigt. Ca. zehn Referenten mit langjähriger Unternehmenserfahrung überwiegend aktive Manager und erfahrene Serviceberater und -trainer sowie der Dozenten der ISS International Business School of Service Management erarbeiten praxisnah das aktuelle Fachwissen. Das in der Servicepraxis erforderliche Managementwissen wird systematisch und praxisorientiert vermittelt und durch Umsetzung an Fallbeispielen und selbst entwickelten Musterfirmen hautnah erlebt. Seite 3 von 7
Durch eine intensive fachliche wie organisatorische Betreuung erfolgt eine Feinabstimmung des Lehrgangablaufs basierend auf den Profilen der Teilnehmer. Die Teilnehmer erfahren einen interessanten und intensiven Erfahrungsaustausch mit den Referenten und Lehrgangsteilnehmern aus anderen Unternehmen und Branchen oft hält das Netzwerk der Beziehungen noch lange nach dem Lehrgang. Teilnehmerkreis: Führungs- und Nachwuchsführungskräfte im Service mit technischer Ausbildung, die ein Serviceunternehmen oder einen Servicebereich organisieren und steuern (werden). Führungs- und Nachwuchsführungskräfte, die eine kaufmännische und/oder betriebswirtschaftliche Ausbildung haben und ihr bestehendes Wissen in den konkreten Zusammenhang der Serviceorganisation stellen (wollen). Methodik: Impulsreferate und dialogorientierte Lehrgespräche Plenumsdiskussion und aktiver Erfahrungsaustausch Einzel- und Gruppenarbeit Fallbeispiele, Rollenspiele und Trainings auf Wunsch Einzelberatung und Coaching Entwicklung eines Real Life Projects aus der eigenen Service-Praxis Referenten und Trainer: Die Referenten und Trainer der ISS ServiceAcademy sind aktive Manager, Unternehmer und Berater mit langjähriger Serviceerfahrung. Seite 4 von 7
Ihr Investment: je Modul 2.250,- zzgl. MwSt. * Abschlussprüfung 380,- zzgl. MwSt. Ihre Zeit für die vier Module à 5 Tage, die Zwischenprüfungen und die Abschlussprüfung sowie vor- und nachbereitende Tätigkeiten und persönliche Ausarbeitungen während des Lehrgangszeitraums. * Sollten Sie nicht den gesamten Lehrgang, sondern nur einzelne Module buchen, berechnen wir zusätzlich 150 Euro je Anmeldung. Es kann nicht garantiert werden, dass eine Teilnahme an noch nicht belegten Modulen in einem nächsten Lehrgang möglich ist. Unsere Leistungen: Teilnahme am Lehrgang Lehrgangsunterlagen Pausengetränke Mittagessen Anerkannter Zertifikatsabschluss zum/zur Certified Service Manager (ISS) Direkte Umsetzbarkeit des Erlernten in der Praxis Pay-back! Seminartermine/-ort: Ort: Termine: Hamburg 39. Lehrgang 1. Modul: Service is a Business 08. 12. April 2013 2. Modul: Organisation & Verkauf von Dienstleistungen 10. 14. Juni 2013 3. Modul: Service Operations und Effizienzsteigerung 29. Juli 02. August 2013 4. Modul: Contract und People Management 23. 27. September 2013 Abschlussprüfung: 17. 18. Januar 2014 Seite 5 von 7
40. Lehrgang 1. Modul: Service is a Business 14. 18. Oktober 2013 2. Modul: Organisation & Verkauf von Dienstleistungen 02. 06. Dezember 2013 3. Modul: Service Operations und Effizienzsteigerung 20. 24. Januar 2014 4. Modul: Contract and People Management 17. 21. März 2014 Abschlussprüfung: 16. 17. Mai 2014 Unterkunft: Auf Wunsch nehmen wir für Sie gern eine Hotelreservierung vor. Zertifizierung: Mit der Abschlussprüfung Certified Service Manager (ISS), zertifiziert durch die ISS International Business School for Service Management, weisen die Absolventen nach, dass sie die erforderlichen Kenntnisse und Fertigkeiten erworben haben, um die Anforderungen an die professionelle Führung einer Service-Organisation oder von Teilbereichen der Service Organisation erfüllen können. Seite 6 von 7
Schon seit 1992 bietet die ServiceAkademie unter dem Dach der MarketingAkademie Hamburg Zertifikatslehrgänge, Seminare, Trainings und Workshops für Fach- und Führungskräfte im Service an. 2010 wurden die Lehrgänge durch die ISS International Business School of Service Management, ein Schwesterunternehmen der MarketingAkademie, erstmals zertifiziert. Seit September 2012 werden die Zertifikatslehrgänge, Seminare und Workshops mit dem inhaltlichen Schwerpunkt Service unter dem Dach der ISS International Business School of Service Management durch die ISS ServiceAcademy durchgeführt. Die hohe Qualität und Aktualität der Lehrgänge und Seminare wird durch den Fachbeirat und die Zertifizierungskommission sichergestellt Die ISS International Business School of Service Management ist eine staatlich anerkannte Hochschule mit Fokus auf Services und das Solutions Business. Sie führt Studiengänge mit Bachelor- und Masterabschluss durch. Die ISS ist in die nationale und internationale Serviceforschung aktiv eingebunden. Corporate Programs zur Steigerung der Serviceleistungen für Unternehmen und den Kunden runden das Leistungsportfolio ab. www.iss-hamburg.de Änderungen vorbehalten Information und Anmeldung bei ISS International Business School of Service Management Hans-Henny-Jahnn-Weg 9 22085 Hamburg Fon: +49-(0)40-53 69 91-55 Fax: +49-(0)40-53 69 91-66 E-Mail: academy@iss-hamburg.de Ihre Ansprechpartnerin: Ursula Schwerdt Fon: +49-(0)40-536 991-39 Sie möchten sich anmelden? Eine formlose E-Mail genügt! Seite 7 von 7