Lernfeld : Patienten emfangen und begleiten Gestaltung des Emfangs- und Wartebereichs Der Eingangs- bzw. der Emfangsbereich der Praxis wird oft auch als Visitenkarte der Praxis bezeichnet. Hier haben die Patienten den ersten Kontakt, hier entscheidet sich innerhalb von Sekunden, ob die Patienten sich in der Praxis willkommen, wohl und aufgehoben fühlen. Um ein ositives Erscheinungsbild der Praxis zu erreichen, sind einige Asekte zu beachten, die Sie in Ihrem Lehrbuch ab S. 8 nachlesen können. a) Häufig nimmt man sein alltägliches Umfeld nicht mehr so detailliert wahr, wie es beisielsweise Patienten tun, die eine Zahnarztraxis zum ersten Mal bzw. wesentlich seltener betreten als Mitglieder des Praxisteams. Versetzen Sie sich in die Lage eines Patienten, der sich neugierig umschaut, um sich einen Bild von der Praxis zu verschaffen. Machen Sie dazu folgenden Test: Gehen Sie während des Praxisbetriebs vor die Tür und betreten die Praxis so aufmerk- sam, als würden Sie heute zum ersten Mal hereinkommen. Was fällt Ihnen auf? Notieren Sie Ihre Eindrücke in Stichworten. Positives Negatives Verbesserungsvorschlag 63
VERBALE UND NONVERBALE KOMMUNIKATION Situation Lösungsvorschlag Sarah bereitet am Ende eines Arbeitstags schon den Praxisbeginn am nächsten Tag vor. Sie sucht die Unterlagen der ersten fünf Patienten heraus, legt sie neben das Telefon und macht Feierabend. Verbale und nonverbale Kommunikation Die Kommunikation zwischen allen Beteiligten in einer Praxis ist für deren Erfolg enorm wichtig. Neben dem Umgang der Mitarbeiter ist auch der Umgang der Mitarbeiter mit jedem einzelnen Patienten dafür entscheidend, ob der Patient sich wohl und ernst genommen fühlt und weiterhin der Praxis treu bleibt. In Ihrem Lehrbuch finden Sie auf S. 3 die verschiedenen Ebenen einer Nachricht. Bestimmen Sie bei folgendem Dialog zu den Aussagen des Patienten die verschiedenen Ebenen der jeweiligen Botschaft. Sarah: Herr Müller: Hallo Herr Müller! Ach Sarah, ich habe die ganze Nacht nicht geschlafen. Diese Zahnschmerzen! Und die Schmerztabletten sind auch aufgebraucht. Sachebene:... Beziehungsebene:... Selbstoffenbarungsebene:... Aellebene:... 65
LERNFELD : PATIENTEN EMPFANGEN UND BEGLEITEN Stellen Sie sich folgende Situation vor: Situation: Wie an jedem Montagmorgen ist in der Praxis besonders viel zu tun. Sie haben schon vier Schmerzatienten dazwischengenommen und es scheint kein Ende zu nehmen. Das Telefon steht auch nicht still. Nun kommt ein Patient aus dem Wartezimmer und erinnert Sie recht unhöflich und laut daran, dass er nun schon seit einer Stunde warte und er das nicht verstehen könne, denn schließlich habe er ja einen Termin. a) Wie reagieren Sie am besten in solch einer Situation? b) Erstellen Sie anhand des Beisiels einen Regelkatalog für den Umgang mit Patienten. Regel :... Regel :... Regel 3:... Regel 4:... Regel 5:... 66
Lernfeld 3: Praxishygiene organisieren 7 TERMINVERGABE. Der Wartungsvertrag Der Abschluss eines Wartungsvertrags für technische Einrichtungen ist in manchen Fällen sinnvoll aber auch kostenintensiv. Deshalb wird häufig genau abgewogen, für welche Geräte solch ein Vertrag abgeschlossen werden soll. Informieren Sie sich, für welche technischen Einrichtungen in Ihrer Praxis ein Wartungsvertrag abgeschlossen wurde. Nennen Sie drei Vorteile, die mit dem Abschluss eines Wartungsvertrags verbunden sind. 3 Wie kommt ein Wartungsvertrag zustande? Geben Sie hierfür ein kurzes Beisiel. 4 Was versteht man unter einer räventiven Wartung? 87
LERNFELD 3: PRAXISHYGIENE ORGANISIEREN. Praxiskosten Um den Gewinn einer Praxis ermitteln zu können, müssen verschiedene Einnahmen und Ausgaben gegeneinander aufgerechnet werden. Man unterscheidet die sogenannten Betriebseinnahmen und die Betriebsausgaben. Listen Sie einige dieser Einnahmen bzw. Ausgaben in der folgenden Tabelle auf: Betriebseinnahmen Betriebsausgaben Subtrahiert man nun die Betriebsausgaben von der Summe der Einnahmen erhält man den... 3 Die im Steuerrecht festgelegte Nutzungsdauer von Möbeln beträgt... Jahre. 4 Wie können Sie ersönlich dazu beitragen, dass die Betriebskosten in ihrer Praxis möglichst gering gehalten werden. 5 Nennen Sie drei kurze Beisiele für variable und für fixe Kosten: variable Kosten fixe Kosten 88
TERMINVERGABE b) Welche dritte Form von Regelungen gibt es darüber hinaus? Finden Sie hierfür entsrechende Beisiele. (3)... Terminvergabe die Kunst eines effizienten Terminmanagements unter Einbeziehung der EDV Situation: In der Praxis von Herrn Dr. Heine ist es trotz Terminvergabe des Öfteren zu erheblichen Wartezeiten gekommen. Dies hat Unmut bei vielen Patienten ausgelöst, den das gesamte Praxisteam zu süren bekommt. Herr Dr. Heine hat daher zu einer Praxisbesrechung eingeladen und bittet, im Voraus zu überlegen, was die Ursachen für die vielen Terminverschiebungen sein könnten. Listen Sie mögliche Ursachen für Terminverschiebungen unter Beachtung der folgenden Gesichtsunkte aus: Terminverschiebungen, die auf die organisatorischen Rahmenbedingungen (z. B. Zeitgerüst) zurückzuführen sind: Terminverschiebungen, die der Zahnarzt zu verantworten hat: Terminverschiebungen, die vom Praxisersonal verursacht werden: 93
LERNFELD 6: PRAXISABLÄUFE ORGANISIEREN Nach der Praxisbesrechung wird das Zeitgerüst neu festgelegt, außerdem werden Maßnahmen ergriffen, um die Zahl der ohne Termin die Praxis aufsuchenden Patienten möglichst zu verringern. a) Erarbeiten Sie bezogen auf Ihre Ausbildungsraxis Zeitvorgaben für Behandlungen. Arbeiten Sie bereits nach Terminen, tragen Sie die vorhandenen Zeitvorgaben hier ein. b) Welche Maßnahmen sind denkbar, um Patienten dazu anzuhalten, möglichst nur mit einem Termin die Praxis aufzusuchen? 3 a) Was versteht man unter einem Recall-System? Geben Sie Beisiele aus Ihrer Ausbildungsraxis. b) Wie kann ein Recall-System in eine Terminraxis integriert werden? 4 Nach konsequenter Umsetzung der Regeln klat es mit den Terminen in der Praxis von Herrn Dr. Heine immer besser. Praxisersonal und Patienten süren die Vorteile des Systems, das aber auch Nachteile haben kann. 94