Bauverbände Westfalen Bewertungsportale

Agenda 1. Einleitung 2. Was bringen mir Bewertungen? 3. Bewertungsportale 4. Einblick in golocal 5. Wie gehe ich richtig mit Bewertungen um? Seite 2

Seite 3

Bewertungen und Social Media Das Mitmach-Internet Social Media und Bewertungen sind die auffälligsten Ausprägungen des modernen Internets, bei dem jeder mitmachen kann. Dieser Dialog bedeutet für Sie als Dienstleister, offen gegenüber Ihren Kunden zu sein und die Medien mutig zu nutzen. Die Zeiten, in denen man Kunden alles einfach vorgesetzt hat, sind vorbei! Seite 4

Was bringen mir Bewertungen?

Was bringen mir Bewertungen? Wer wird Bewertonär? Frage 1 Welcher dieser Quellen vertrauen Personen bei Kaufentscheidungen am meisten? A: Anzeigen in Zeitungen und Zeitschriften 28% B: Unternehmens- Webseiten 36% C: Empfehlungen von Bekannten 88% D: Onlinebewertungen 64% Quelle: Nielsen, Q3 2013 Seite 6

Was bringen mir Bewertungen? Wer wird Bewertonär? Frage 2 Worauf achten Sie bei Kundenurteilen in Vergleichs- und Bewertungsportalen besonders? A: Benotung 11% B: Beides 29% C: Kommentare 60% Quelle: Statista 2014 Seite 7

Was bringen mir Bewertungen? Wer wird Bewertonär? Aussage 1 Ich nutze gern die Bewertungen und Hinweise anderer Kunden A: Trifft zu 64% B: Trifft nicht zu 13% C: Weder noch 24% Quelle: Statista 2014 Seite 8

Was bringen mir Bewertungen? Wer wird Bewertonär? Aussage 2 Durch die Kommentarfunktion und die Empfehlungen haben Konsumenten heute viel mehr Einflussmöglichkeiten als früher A: Trifft nicht zu 11% B: Trifft zu 63% C: Weder noch 26% Quelle: Statista 2014 Seite 9

Was bringen mir Bewertungen? Positive Auswirkungen: Kontaktraten auf golocal.de 252 86 17 Malerbetrieb Knut Krastel 0 restl. 12 Maler und Lackierer in Weinheim Summe von Kontakte Summe von Bewertungen Bewertungsstand: 18.6.14 Messzeitraum: 1.9.13 bis 1.6.14 Seite 10

Was bringen mir Bewertungen? SEO Faktor Bewertungen Bekannt- und Beliebtheit eines Unternehmens Bewertungen erhöhen Google-Ranking höhere Potentiale bei Kunden und zusätzlichen Umsatz Wenn Sie die Bewertungen auf Ihrer eigenen Webseite einbinden, steigt die Interaktion der Nutzer mit Ihrer Webseite. Das belohnt Google mit einer besseren Platzierung. Seite 11

Bewertungsportale

Bewertungsportale Ihre Meinung ist gefragt Welche Portale kennen Sie? Welche Portale sind in Ihren Augen die relevantesten? Seite 13

Wo werde ich bewertet? Der Dschungel der Portale Seite 14 23.06.2014

Wo werde ich bewertet?

Wo werde ich bewertet? Mögliches Portal: Seite 16

Seite 18

Seite 19

Seite 20

Seite 26

Seite 27

Seite 28

Seite 29

Seite 30

Einblick in golocal

Einblick in golocal Bewertungsalgorithmus Bei golocal geschriebene Bewertungen sofort sichtbar automatischer Filter für anstößige Wörter bei schweren Verstößen wird die Bewertung herausgenommen Die Community als Kontrollinstanz Link, mit dem Nutzer den Beitrag wegen Verstoßes gegen die Netiquette oder anderer Rechtsverletzungen melden können. Redaktion sorgt für Klärung Seite 33

Einblick in golocal Löschen oder nicht löschen? Bei der Frage steht immer Aussage des Bewertenden gegen Aussage des bewerteten Unternehmens. Die Portale müssen zwischen Zensur und Straftatbestand abwägen. Dafür erstellen sie i. d. R. ihren eigenen Leitfaden (Netiquette). Als Unternehmen können Sie verdächtige Bewertungen melden. Dabei müssen Sie allerdings den Grund für die Löschung verdeutlichen. Im Idealfall können Sie einen Verstoß gegen die Netiquette anführen. Freie Meinungsäußerungen sind jedoch durch das Grundgesetz geschützt. Seite 34

Seite 35

Einblick in golocal Beispiel-Bewertungen Seite 36

Seite 37

Seite 38

Einblick in golocal Beispiel-Bewertungen Seite 39

Über Meinungsmeister Meinungsmeister unterstützt kleine und mittelständische Unternehmen dabei, echte und ehrliche Bewertungen von Kunden zu sammeln und so ihre Online- Reputation zu steigern. Mit durchdachten Produkten können Kunden ganz einfach und bequem Unternehmen aller Branchen direkt vor Ort bewerten. Meinungsmeister gehört zur Familie der großen deutschen Verzeichnisverlage, die auch Das Örtliche.de, Das Telefonbuch, Gelbe Seiten, GoYellow und die große Bewertungscommunity golocal betreiben. Seite 40

Wo werde ich bewertet? Bewertungsmanagement Häufig sind die Bewertungen im Internet unübersichtlich gestreut. Deshalb gibt es inzwischen diverse Anbieter von Systemen, um Bewertungen auf die Spur zu kommen und sie effizient zu verwalten. Auf den folgenden Portalen gibt es Tools: www.trustyou.com oder www.reviewpro.com Seite 41

Bewertungsportale Weitere Vorteile von Bewertungen Je mehr Bewertungen zu einem Unternehmen existieren, desto glaubwürdiger und attraktiver wirkt dieses auf potenzielle Auftraggeber sie stimulieren Aufträge und fördern auch weitere Bewertungen. Was geben die Bewerter Ihres Betriebes außer ihrer Meinung? Bewertungen verhelfen zu Orientierung, Transparenz, Gratis-Marktforschung, Feedback und Schwachstellen- Monitoring. Seite 42

Wo werde ich bewertet? Ihr Kunde ist mobil Sie auch? Die Internetseite muss auch für Smartphones richtig aufbereitet sein! Seite 43 23.06.2014

Wo werde ich bewertet? Selbsttest Werden Sie überhaupt erwähnt? 1. Googlen Sie sich einfach mal selbst! (EgoGoogling) Dann erfahren Sie, wo Sie im Internet überall auftauchen! 2. Überprüfen Sie die Daten: Stimmen die Angaben zu Adresse, Öffnungszeiten, Kontaktdaten? 3. Beanspruchen Sie gegebenenfalls den Eintrag! So können Sie Ihre Daten aktualisieren und auf Bewertungen reagieren! Sobald Sie sich als Inhaber zu erkennen gegeben haben, bekommen Sie i. d. R. automatische Mails, wenn eine neue Bewertung eingeht. 4. Verlinken Sie Ihre Webseite: Damit geben Sie den Nutzern Informationen und vielleicht einen anderen Eindruck Ihres Unternehmens. Wichtig dabei: Ist die Webseite meines Betriebes mobil-optimiert? Seite 44

Wie gehe ich richtig mit Bewertungen um?

Wie gehe ich richtig mit Bewertungen um? Bitte schätzen Sie Wie viel Prozent haben sich auf Grund der Bewertungen oder Kommentaren anderer Käufer nicht für das eigentlich zukaufende Produkt/Dienstleistung entschieden? Für den richtigen Tipp gibt es Seite 46

Wie gehe ich richtig mit Bewertungen um? Zwei Gründe für Bewertungen Ein sehr zufriedener Kunde möchte öffentlich ein Lob aussprechen. Ein enttäuschter Kunde möchte seinen Frust loswerden. Die große, stille Mitte wird sich in der Regel nicht von selbst melden! Seite 47

Wie gehe ich richtig mit Bewertungen um? Wie teilen sich die Bewertungen auf? Deutschland: ca. 260.000 Bewertungen 7% 4% 11% 53% 25% Stand: 21. Januar 2013 Seite 48

Wie gehe ich richtig mit Bewertungen um? Positiv oder Negativ? Die meisten Konsumentenbewertungen im Internet fallen positiv aus: Produkte werden zu 64 % mit fünf Sternen bewertet. Produkte mit 4,5 Sternen verkaufen sich dreimal besser als reine fünf Sterne Bewertungen. Erklärung: 30 Prozent der Käufer vermuten gefälschte Rezensionen, wenn es gar keine negativen Meinungen gibt. Für 68 Prozent der Konsumenten erscheinen somit Bewertungen, die neben positiven Kommentaren auch negative Kritik enthalten, durchaus authentischer und werden eher gekauft. Insgesamt werden Bewertungen, die sich auf konkrete Fakten beziehen, als vertrauenswürdiger eingeschätzt. Quellen: Studie von BIG Social Media, 2014 und Nutzerstudie der Alpen-Adria-Universität Klagenfurt Seite 49

Wie gehe ich richtig mit Bewertungen um? Ignorieren und Chancen vertun? Als Unternehmen sind Ihre Daten nicht so geschützt wie die einer Privatperson. Deshalb können Nutzer Sie auch ohne Ihr Wissen in Portalen eintragen und bewerten. Sie haben dann zwei Möglichkeiten: A: Ignorieren und damit Chancen vertun Ist der Ruf erstmal ruiniert, lebt es sich ganz ungeniert! B: Nutzen Bewertungen führen zu mehr Interessenten und verbessern Ihre Auffindbarkeit in Suchmaschinen! Seite 50

Wie gehe ich richtig mit Bewertungen um? Tipps für Reaktionen So reagieren Sie richtig auf Kritik im Netz Kunden-Feedback nicht ignorieren Positive Statements honorieren Vertrauen gewinnen durch Ehrlichkeit Chefsache beziehen Sie Position, sachlich und professionell Keine falschen Versprechungen machen Vermeiden Sie copy & paste sowie nichtssagende Standardaussagen Den Kunden nicht belehren, sondern verstehen Die relevanten Portale im Blick behalten Seite 51

Wie gehe ich richtig mit Bewertungen um? Negative Bewertung Unzufriedene Kunden geben Ihnen die Chance, Missstände zu erfahren Das Problem erkennen Ruhe bewahren Gegenkritik vermeiden Individuelle Problemlösung präsentieren Zuhören und auf Vorwürfe eingehen Den eigenen Standpunkt begründen Verbesserungsvorschläge aufzeigen Ein offene Umgang mit Kritik vermittelt einen positiven Eindruck und dem unzufriedenen Kunden wird eine 2. Chance angeboten. Sie strahlen Souveränität aus. Seite 52

Wie gehe ich richtig mit Bewertungen um? Positive Reaktion auf Lob Wir waren sehr froh, das wir so kompetente Handwerker hatten, die uns schnell und gewissenhaft geholfen haben Hallo Frau Müller, dies ist eine tolle Auszeichnung für unser Team und mich. Gerne werde ich dieses Lob an meine Kollegen weiterleiten. LG aus.., Seite 53

Wie gehe ich richtig mit Bewertungen um? Reaktion auf schlechte Bewertung Hallo lieber Ullrich, herzlichen Dank für deine offene Bewertung. Du warst an unserem Tag der offenen Tür bei uns, als wirklich viel los war! Die Gartensaison hat gerade begonnen, alle waren interessiert, wie sie ihre Terrassen noch gemütlicher gestalten können. Das hat viele Besucher angelockt. Es tut uns leid, dass du einen Moment auf eine Beratung gewartet hast. Ich hoffe, dass du die Zeit genutzt hast, um dir in unserer Ausstellung erste Ideen zu holen oder bei einer leckeren Bratwurst mit unserem Terrassen- Konfigurator deine Traumterrasse zu entwerfen, sodass das Warten nicht umsonst war. Wenn noch Fragen und Wünsche offen geblieben sein sollten, komm doch gerne nochmals vorbei oder ruf uns an! Du erreichst uns Seite 54

Wie gehe ich richtig mit Bewertungen um? Was sollte ich vermeiden? 1. Wenn Sie mehr Bewertungen erhalten möchten, können Sie auch gern einen Vorteil gewähren. Aber Achtung: Der Vorteil darf nicht davon abhängen, ob der Kunde positiv oder negativ wertet! 2. Keinesfalls darf man Bewertungen kaufen, denn das ist Fälschung bzw. Manipulation und damit strafbar. 3. Auch Eigenbewertungen durch Inhaber oder Mitarbeiter sind tabu. Sie wirken unecht und führen dazu, dass die Nutzer allen Bewertungen und dem Unternehmen an sich misstrauen. Seite 55

Wie gehe ich richtig mit Bewertungen um? Wecken Sie die stumme Mitte! Die große, stille Mitte wird sich in der Regel nicht von selbst melden. Es ist nicht verwerflich, Ihre Kunden zu einem Feedback im Internet zu animieren. Also nutzen Sie das schlummernde Potenzial der Zufriedenen Seite 56

Wie gehe ich richtig mit Bewertungen um? Wie kann ich Bewertungen zeigen? Bitten Sie aktiv um Feedback, indem Sie... einen Hinweis auf der Rechnung oder dem Angebot platzieren Ihrem Kunden nach dem Besuch eine Mail schicken den Hinweis standardmäßig in Ihrer Email-Signatur unterbringen auf Social Media Kanäle hinweisen Aufkleber oder QR-Codes auf dem Firmenfahrzeug den Hinweis in Ihrem Firmenprospekt unterbringen mit der Auftragsbestätigung darauf hinweisen auf Website oder im Unternehmensblog auf das entsprechende Portal verlinken und natürlich im persönlichen Gespräch. Nennen Sie im Idealfall Ihrem Kunden gleich das Portal, auf dem Sie sich über eine Bewertung freuen würden! Seite 58

Wie gehe ich richtig mit Bewertungen um? Hinweismöglichkeit Aufkleber Bei golocal bekommen Sie einen Aufkleber, sobald Sie 10 Bewertungen gesammelt haben. Seite 59

Wie gehe ich richtig mit Bewertungen um? Empfehlungswidget für die eigene Website Seite 60

Wie gehe ich richtig mit Bewertungen um? Und warum nicht im Print? Seite 61

Wie gehe ich richtig mit Bewertungen um? Auflösung der Schätzfrage Wie viel Prozent haben sich auf Grund der Bewertungen oder Kommentaren anderer Käufer nicht für das eigentlich zukaufende Produkt/Dienstleistung entschieden? Es sind 51 % bei einmaliger und mehrmaliger Beeinflussung. Seite 62

Dankeschön! Sie haben Fragen? Rufen Sie uns gerne an: Service-Team Mitte Telefon 0511 8550-8555 Hans-Jürgen Steinmetz Kooperationsmanagement steinmetz@schluetersche.de Handy 0160 8813888 Stefanie Corinna Hacke Trainerin hacke@schluetersche.de Handy 0160 8859477

Kanzleimarketing im Zeitalter von Google Urheberrechtshinweis Die Schlütersche Verlagsgesellschaft GmbH & Co. KG behält sich alle Rechte an ihren Seminarunterlagen vor. Sie stehen nur den Seminarteilnehmern zur Verfügung und dürfen ohne schriftliche Einwilligung der Schlütersche Verlagsgesellschaft GmbH & Co. KG nicht in irgendeiner Form, auch für Zwecke der eigenen Unterrichtsgestaltung, reproduziert, verarbeitet, vervielfältigt, verbreitet, übersetzt, zur öffentlichen Wiedergabe benutzt und an Dritte weitergegeben werden auch nicht auszugsweise. Fotos: fotomek - Fotolia.com; M.studio - Fotolia.com; Oleksiy Mark - Fotolia.com; 3Dmask - Fotolia.com; jalcaraz - Fotolia.com; Kirill_M - Fotolia.com; Wolfilser - Fotolia.com Seite 64