Prozessmanagement in der Praxis

Prozessmanagement in der Praxis

Matthias Hirzel Ulrich Geiser Ingo Gaida Herausgeber Prozessmanagement in der Praxis Wertschöpfungsketten planen, optimieren und erfolgreich steuern 3., überarbeitete und erweiterte Auflage mit Autoren von: Autor Actor Advisor Bayer Dorma HLPgroup management consultants Integrated Consulting Group RWE Systems Consulting Stadtwerke Konstanz SOKA-BAU T-Systems International Zurich Gruppe Deutschland

Herausgeber Matthias Hirzel Frankfurt am Main, Deutschland Ingo Gaida Leverkusen, Deutschland Ulrich Geiser Stuttgart, Deutschland ISBN 978-3-8349-4576-1 DOI 10.1007/978-3-8349-4577-8 ISBN 978-3-8349-4577-8 (ebook) Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über http://dnb.d-nb.de abrufbar. Gabler Verlag Springer Fachmedien Wiesbaden 2005, 2008, 2013 Dieses Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung, die nicht ausdrücklich vom Urheberrechtsgesetz zugelassen ist, bedarf der vorherigen Zustimmung des Verlags. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Bearbeitungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Lektorat: Ulrike Vetter, Sabine Bernatz Karikaturen: Frank Kühn, Davina Franke Gedruckt auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier. Springer Gabler ist eine Marke von Springer DE. Springer DE ist Teil der Fachverlagsgruppe Springer Science+Business Media www.springer-gabler.de

v Vorwort Große Anstrengungen gehen derzeit in die Prozessbeschreibung, die Prozessrationalisierung oder die Prozessoptimierung. So verstanden, reiht sich die Thematik in die Vielzahl der Methoden und Ansätze zur Ertüchtigung von Unternehmen ein. Immer wieder werden neue oder anders verpackt Lehren ins Feld geführt; sie reichen sich die Hand und lösen sich ab: Kostenmanagement, Portfolioanalyse, Kaizen, Total Quality Management, Just in Time, Reengineering, Shareholder Value, Benchmarking, Balanced Scorecard, Kernkompetenzen, Knowledge Management, Dekonstruktion, Mergers and Acquisitions, Corporate Governance, E-Commerce oder Customer Relationship Management, um hier nur einige Konzepte zu nennen. Wenn nun immer mehr das Thema Management von Prozessen in den Blickpunkt gerückt wird, so nicht um diese Reihe fortzusetzen, sondern um dem profanen und doch so wichtigen Anliegen der Verknüpfung von unterschiedlichen Fähigkeiten zu einer erfolgreichen Leistung Aufmerksamkeit zu schenken. Das ist nicht so einfach: Mit der uns geläufigen Organisationsstruktur teilen wir das Unternehmen in unterschiedliche Einheiten. Wie auch immer die disziplinare Struktur gewählt wird, sie entscheidet sich, weil stets zweidimensional, zugleich für oder gegen etwas. Allen Beteiligten ist mithin klar, dass es eines wohl ausgewogenen Zusammenwirkens der Bereiche und Abteilungen bedarf, um gewünschte, wirtschaftliche Ergebnisse zu erzielen. Hier setzt das Management von Prozessen an: Es orientiert sich an den strukturübergreifenden, wiederkehrenden Wertschöpfungsketten wie z.b. Geschäftsanbahnung, Auftragsabwicklung, Distribution, Beschaffung, Instandhaltung, Produktinnovation, Verwaltungsvorgängen etc. und macht sie zum Gegenstand einer permanenten, kontinuierlichen, Führungsaufgabe. So gesehen wird Prozessmanagement, ebenso wie Projektmanagement, zu einer eigenen Disziplin, die stetig verbessert, vermittelt und angewendet wird. Es geht also nicht um die hin und wieder erforderliche Rationalisierung der Abläufe. Es geht um das Management der Wertschöpfungsketten. So verstanden ist die Wirkung erheblich: Das unternehmerische Moment wird gefördert. Die Beteiligten orientieren sich am Kundenwunsch, legen das Angebot des Prozesses bedarfsgerecht aus und straffen die Leistungserstellung, planen zyklisch die Steigerung der Effektivität und Effizienz und steuern die Zielerreichung. Das führt zu Performance-Steigerungen in zweistelliger Prozentgröße. Dies ist auch notwendig, wenn man bedenkt, welche Anforderungen die Globalisierung und die Entwicklung der technischen Möglichkeiten an die Organisation stellen. Vor allem im europäischen Raum ringen Unternehmen um hoch effiziente und auch innovative Wertschöpfungskonzepte, um mit dem globalen Wettbewerb Schritt halten zu können. Nun mag man denken, dass die verschiedensten Versuche der Standardisierung und Regulierungen durch das Qualitäts- und das Risikomanagement den zusätzlichen Anschub für das Prozessmanagement gegeben haben. Dies ist jedoch mitnichten der Fall. Gefragt ist ein Intrapreneurship als Motor für die permanente Verbesserung der Wert-

vi Vorwort schöpfungsketten. Erfolgsfaktor ist hier die Führung, das Management der Prozesse mit dem Ziel der permanenten Verbesserung. Im vorliegenden Buch skizzieren die Autoren aus Praxis, Wissenschaft und Beratung typische Situationen, zeigen die methodischen Ansätze auf und erläutern ihre Anwendung an unterschiedlichen Beispielen. Sie stellen heraus, worauf es beim Prozessmanagement ankommt und wie die Erkenntnisse erfolgreich umgesetzt werden. Im Mittelpunkt der Erörterung stehen folgende Aspekte: Strategischer Kontext: Welcher Stellenwert kommt dem Prozessmanagement in der Organisation zu und welche Potenziale lassen sich nutzen? Einfache Methodik: Welche Ansätze, Vorgehensweisen und Instrumentarien für die Beschreibung der Prozessarchitektur und Auslegung von Einzelprozessen sind angemessen und erfolgreich? Abgestimmte Organisation: Welche Zuständigkeiten, Rollen und Organe sind für das wirkungsvolle Management von Prozessen erforderlich? Bedarfsorientierte Fokussierung: Wie wird das Leistungsangebot und die Leistungserbringung dem Kundenwunsch gerecht? Gekonnte Konfiguration: Wo beginnt und endet der Prozess? Aus welchen Prozessabschnitten setzt er sich zusammen und wie sind sie aufeinander abzustimmen? Zielführende Steuerung: Auf welche Messgrößen kommt es? Wie lässt sich mit Selbststeuerung die Performance steigern? Dosierter IT-Einsatz: Wie können und sollen Groupware- und Organisations-Tools das Prozessmanagement unterstützen? Nachhaltigkeit: Wie können langfristig ökonomische, ökologische und gesellschaftliche Werte entlang von Wertschöpfungsketten generiert und miteinander in Einklang gebracht werden? Konsequente Implementierung: Was muss getan werden, um das Prozessmanagement in der Organisation lebendig werden zu lassen? Die Inhalte wurden für die 3. Auflage überarbeitet und erweitert. Frühere Praxisbeispiele sind durch aktuellere ersetzt und weitere sind hinzugekommen. Dem Thema IT-Unterstützung mit den Beiträgen Prozessmodellierung und Prozessgroupware wird mehr Raum gegeben. Der Führung und Teamarbeit im Prozessmanagement wird mehr Rechnung getragen. Schließlich ist das Thema Nachhaltigkeit hinzugekommen. Den Autoren sei an dieser Stelle herzlichen Dank für ihren Beitrag gesagt ebenso und insbesondere aber auch Frau Davina Franke, die mit viel Einfühlungsvermögen die organisatorischen Fäden zusammen- und die Texte in die richtige Buchform gebracht hat. Dem Leser wird so ein abgerundeter, animierender und erkenntnisreicher Einblick in das Management von Wertschöpfungsketten gegeben. Frankfurt am Main 2013 Matthias Hirzel Ingo Gaida Ulrich Geiser HLP Management Connex Bayer T-Systems International www.hlp-connex.de www.bayer.com www.t-systems.com

vii Inhaltsverzeichnis Vorwort... v Erfolgsfaktor Prozessmanagement... 1 Matthias Hirzel Teil I: Methoden/Systematik 13 Matthias Hirzel 1. Prozess-Konfiguration... 15 Die Wertschöpfungskette wettbewerbsfähig machen 2. Prozess-Positionierung... 25 Leistungsangebot auf Kundenbedarf ausrichten 3. Prozess-Verantwortung... 35 Das Management der Wertschöpfungskette etablieren 4. Prozess-Steuerung... 45 Mit Maßstäben Performance steigern 5. Prozess-Architektur... 59 Die Prozesse im Kontext ausrichten Teil II: Anwendungen/Praxisbeispiele 67 1. Prozessorientierung in der Dienstleistungsorganisation... 69 Mit Kommunikation und Methodik Werte schaffen Ingo W. Gaida 2. Handelshaus setzt auf Prozessmanagement... 81 Was passiert in Keinheim? Frank Kühn 3. Prozessmanagement und Qualitätsmanagement... 89 Was passiert in Keinheim? Frank Kühn 4. Aufbruch in die Zukunft... 99 Projekt zur Prozessoptimierung bei der SOKA-BAU Evelyn Ackermann/Ivon Hasselbach/Birgit Meyer

viii Inhaltsverzeichnis 5. Masterprozess für Großinvestitionen... 117 Praxisbeispiel Chemie Ingo W. Gaida 6. Elektronisch gesteuerter Prozess einer Geschäftsbeziehung... 131 Vendor Managed Inventory für die Optimierung der Lieferkette Thorsten Heid 7. Prozessorientierte Verwaltung... 137 Wie die kirchliche Verwaltung wettbewerbsfähig gemacht werden kann Matthias Hirzel 8. Modellierung von Prozessen... 141 Selektion der geeigneten Toolunterstützung Ulrich Geiser 9. Prozessteuerung mit Kennzahlen... 153 Dargestellt am Beispiel der Versicherung Dr. Burkhard Böbel/Jürgen Haarmann 10. Groupware für Prozessmanagement... 159 Elektronische Plattform für die Dokumentation und Kommunikation Tobias Hirzel/Matthias Bott Teil III: Implementierung 167 1. Beteiligung bei der Prozesseinführung... 169 Den Erfolg des Projektes organisieren Frank Kühn 2. Einführung eines neuen Strategieprozesses... 177 Klammer für ein fusioniertes Unternehmen Fallstudie aus der Versicherung Peter Wollmann 3. Projekt: Optimierung der Beschaffungsprozesse... 187 Praxisbeispiel Stadtwerke Gerold Rüdrich/Karlheinz Weißer 4. Einführung von Prozessmanagement bei der Produktinnovation... 201 Praxisbeispiel Konsumgüter Clemens Frowein 5. Risiko- und Kontrollanforderungen in Prozessen realisieren... 213 KonTraG und Sarbanes-Oxley-Act zur praktischen Anwendung bringen Adriana Filigean/Frank Kühn

Inhaltsverzeichnis ix 6. Think Limbic... 221 Die Kunst der Prozessoptimierung Ingo W. Gaida 7. Der Post-Merger-Integration-Prozess... 231 Als Teil des Mergers & Acquisition-Prozesses Patricia Schwarz 8. Über nachhaltiges Prozessmanagement... 243 Ökonomische, ökologische und gesellschaftliche Aspekte ins Gleichgewicht bringen Ingo W. Gaida 9. Die richtige Beratung?... 257 Aufgaben und Rollen einer Begleitung Beate Mehl/Michael Kempf Literaturverzeichnis... 265 Die Autoren... 267