Institut für Infrmatik LE7: Vertrieb und Beschaffung Wirtschaftsinfrmatik Rbinsn Aschff (aschff@ifi.uzh.ch) Gerhard Schwabe
Aufbau der Lerneinheit Institut für Infrmatik 1. Lernziele 2. ERP-Unterstützung des Vertriebs bei Super Skatebard Builders 3. Custmer Relatinship Management Systeme 4. Beschaffungsprzesse und IS 5. Zusammenfassung 1
Lernziele Institut für Infrmatik 1. Sie können an einem Beispiel den Einsatz vn ERP- Systemen im Vertrieb und in der Beschaffung erklären 2. Sie kennen den Aufbau und die Funktinsweise vn CRM- Systemen und können dieses Wissen auf ein Beispiel anwenden 1. Lernziele 2
Aufbau der Lerneinheit Institut für Infrmatik 1. Lernziele 2. ERP-Unterstützung des Vertriebs bei Super Skatebard Builders 2.1 Vrstellung der Mdellfirma 2.2 Vertriebsprzesse 2.3 ERP-Unterstützung des Vertriebs 3. Custmer Relatinship Management Systeme 4. Beschaffungsprzesse und IS 5. Zusammenfassung 3
Super Skatebard Builders Inc. (SSB) Institut für Infrmatik Vrstellung einer Mdellfirma Wir werden den praktischen Einsatz vn einem ERP-System anhand dieser Mdellfirma zeigen. Diese fiktive Firma ist bewusst sehr einfach gehalten und vernachlässigt alle für die Demnstratin unwichtigen Details. 2. ERP-Unterstützung 4
SSB (Organisatin) Institut für Infrmatik Jhn Z. Beve (President) Maria Rivera (Office Manager) Catherine VanderBs (Plant Manager) Patrick Stevens (Sales Manager) Shana Smith (Accuntant) David Blmberg (Warehuse Manager) Martha Seward (Purchasing Manager) Charles Skivers (Shp Flr) Tm Jnes (Warehuse) Mark McKendry (Shp Flr) 2. ERP-Unterstützung 5
SSB (Räumlichkeiten) Institut für Infrmatik 2. ERP-Unterstützung Vgl.: Essentials f Business Prcesses and Infrmatin Systems 2009, Magal, R.M. & Wrd, J 6
Strategien Institut für Infrmatik Verkauf ab Lager Grsse Vlumen, niedriger Stückpreis Wenig wahlmöglichkeit für den Kunden Beispiel: ipd Einzelanfertigung Kleine Vlumen, hhe Stückksten Grundausstattung + Optinen Beispiel: Cmputer (Dell, Mac) SSB betreibt Verkauf ab Lager 7
SSB (Prdukte) Institut für Infrmatik 2. ERP-Unterstützung Vgl.: Essentials f Business Prcesses and Infrmatin Systems 2009, Magal, R.M. & Wrd, J 8
SSB (Kunden) Institut für Infrmatik 2. ERP-Unterstützung Vgl.: Essentials f Business Prcesses and Infrmatin Systems 2009, Magal, R.M. & Wrd, J 9
SSB (Zulieferer) Institut für Infrmatik 2. ERP-Unterstützung Vgl.: Essentials f Business Prcesses and Infrmatin Systems 2009, Magal, R.M. & Wrd, J 10
Aufbau der Lerneinheit Institut für Infrmatik 1. Lernziele 2. ERP-Unterstützung des Vertriebs bei Super Skatebard Builders 2.1 Vrstellung der Mdellfirma 2.2 Vertriebsprzesse 2.3 ERP-Unterstützung des Vertriebs 3. Custmer Relatinship Management Systeme 4. Beschaffungsprzesse und IS 5. Zusammenfassung 11
Vertriebs-Przess Institut für Infrmatik Vertrieb Vertrieb Lager Buchhaltung Kundenanfrage Angebt senden Kundenbestellung sammeln verpacken Verkaufsauftrag Rechnungstellen Erhalt Zahlung Kundenanfrage Kundenbestellung Kmmissinierungsdkument Rechnunng Angebt Verkaufsauftrag Lieferschein Zahlung 2. ERP-Unterstützung Quelle: Essentials f Business Prcesses and Infrmatin Systems 2009, Magal, R.M. & Wrd, J 12
Vertriebs-Przess: Przessdkumente (I) Institut für Infrmatik Datum: 06.02.08 Sehr geehrte Damen und Herren Mein Name ist Patrick Wilsn und ich bin Einkäufer bei der Wrld Wide Skatebard Distributrs in Ann Arbr, MI. Beim Durchsehen Ihres Katalgs habe ich flgende Prdukte gesehen. Können Sie mir bitte ein Angebt für untenstehende Teile zukmmen lassen? Menge Prdukt Artikelnummer Sie können mir die Offerte per E-Mail der Fax zustellen. Vielen Dank und freundliche Grüsse 2. ERP-Unterstützung Quelle: Essentials f Business Prcesses and Infrmatin Systems 2009, Magal, R.M. & Wrd, J 13
Vertriebs-Przess: Przessdkumente (II) Institut für Infrmatik Angebt Angebt-Nr.: An Menge Artikelnr. Prduktbeschrieb Einheit Stückpreis Ttal Zwischensumme MwSt. Versandksten Weitere Rechnungsbetrag 2. ERP-Unterstützung 14
Institut für Infrmatik Vertriebs-Przess : Przessdkumente (III) Bestellung Bestellungsnummer: 100074 Die Bestellnummer muss auf allen Versandpapieren und Warenrechnungen aufgeführt sein An: Lieferadresse: Bestellungsnr. Bestelldatum Lieferdatum Lieferart Verladestatin Zahlungsbedingung Pst Menge Artikelnr. Prduktbeschrieb Stückpreis Ttal Einheit Zwischensumme MwSt. Versandksten Weitere Rechnungsbetrag Datum Bestellt vn: 2. ERP-Unterstützung Quelle: Essentials f Business Prcesses and Infrmatin Systems 2009, Magal, R.M. & Wrd, J 15
Institut für Infrmatik Vertriebs-Przess : Przessdkumente (IV) Verkaufsauftrag Rechnungsadresse: Lieferadresse: Bestellung Kundennummer Bestelldatum geplantes Lieferdatum Zahlungsbedingung Menge Artikelnr. Prduktbeschrieb Stückpreis Ttal Zwischensumme MwSt. Versandksten Weitere Rechnungsbetrag Empfangen vn Gepackt vn Datum Datum Versandt vn Datum Fakturiert vn Einzahlung erhalten Datum Datum 2. ERP-Unterstützung Quelle: Essentials f Business Prcesses and Infrmatin Systems 2009, Magal, R.M. & Wrd, J 16
Institut für Infrmatik Vertriebs-Przess : Przessdkumente (V) Rechnungsadresse: Lieferadresse: Kmmissinierliste Bestellung Kundennummer Bestelldatum geplantes Lieferdatum Lieferart Verladestatin Zahlungsbedingung Artikelnr. Prduktbeschrieb Einheit Bestellmenge Ausgefüllt vn Datum 2. ERP-Unterstützung Quelle: Essentials f Business Prcesses and Infrmatin Systems 2009, Magal, R.M. & Wrd, J 17
Institut für Infrmatik Vertriebs-Przess : Przessdkumente (VI) Lieferschein Bestelldatum Kundenkntakt Kundennummer Kundenbestellung Bestellnummer Lieferart Verpackt am Verpackt vn Kntrlliert vn Geliefert am Handelsvertreter Lieferadresse Rechnungsadresse Gewicht Artikelnr. Prduktebeschrieb Bestellte Gelieferte Ausstehende pr St. Einheit Gewicht Menge Menge Menge (lb) (lb) Gewicht der Sendung 2. ERP-Unterstützung Ausstehende Lieferungen werden s schnell wie möglich zugestellt. Bei Fragen und Anliegen kntaktieren Sie bitte unseren Kundenservice unter (616) 555-1234 Vielen Dank für Ihre Bestellung! Quelle: Essentials f Business Prcesses and Infrmatin Systems 2009, Magal, R.M. & Wrd, J 18
Institut für Infrmatik Vertriebs-Przess : Przessdkumente (VI) R E C H N U N G Rechnungsnr. Rechnungsdatum Kundennummer Rechnungsadresse Lieferadresse Datum Kundenbestellung Bestellungsnr. Handelsvertreter Verladestatin Lieferart Zahlungsbedingung Menge Artikel Einheit Beschreibung Rabatt % zu versteuern Stückpreis Ttal Zwischensumme MwSt. Versandksten snstiges Ttal 2. ERP-Unterstützung Quelle: Essentials f Business Prcesses and Infrmatin Systems 2009, Magal, R.M. & Wrd, J 19
Aufbau der Lerneinheit Institut für Infrmatik 1. Lernziele 2. ERP-Unterstützung des Vertriebs bei Super Skatebard Builders 2.1 Vrstellung der Mdellfirma 2.2 Vertriebsprzesse 2.3 ERP-Unterstützung des Vertriebs 3. Custmer Relatinship Management Systeme 4. Beschaffungsprzesse und IS 5. Zusammenfassung 20
Institut für Infrmatik Unterstützung des Vertriebsprzesses: ERP-System Przessausführung Angebt erstellen Verkaufs-Auftrag erstellen Kmmissinierung Versand Rechnungsstellung Zahlungseingang und Verrechnung Erfassen und Speichern vn Daten Przessüberwachung Infrmatinsfluss / Przessinstanz Infrmatinsfluss / Przess 2. ERP-Unterstützung 21
Vrteile eines ERP-Systems Institut für Infrmatik Vertrieb Vertrieb Lager Buchhaltung Kundenanfrage Angebt senden Kundenbestellung sammeln verpacken Verkaufsauftrag Rechnungstellen Erhalt Zahlung Infrmatinssystem 2. ERP-Unterstützung Quelle: Essentials f Business Prcesses and Infrmatin Systems 2009, Magal, R.M. & Wrd, J 22
Aufbau der Lerneinheit Institut für Infrmatik 1. Lernziele 2. ERP-Unterstützung des Vertriebs bei Super Skatebard Builders 3. Custmer Relatinship Management Systeme 3.1 CRM als Strategie 3.2 CRM-Systeme 3.3 Einführung vn CRM-Systemen 4. Beschaffungsprzesse und IS 5. Zusammenfassung 23
Institut für Infrmatik Unterstützung des Vertriebsprzesses: Custmer Relatinship Management CRM ist eine kundenrientierte Unternehmensphilsphie, die mit Hilfe mderner Infrmatins- und Kmmunikatinstechnlgie versucht, auf lange Sicht prfitable Kundenbeziehung durch ganzheitliche und differenzierte Marketing-, Vertriebs- und Serviceknzepte aufzubauen und zu festigen. CRM umfasst zwei zentrale Bereiche: Integriertes Infrmatinssystem: Durch die Zusammenführung aller kundenbezgener Infrmatinen und die Synchrnisatin aller Kmmunikatinskanäle erlaubt es eine ganzheitliche Abbildung des Kunden und damit die differenzierte Kundenansprache Unternehmensstrategie: Um erflgreich CRM zu betreiben reicht es nicht, eine Sftware zu betreiben, sndern es bedarf einer Neuausrichtung sämtlicher Geschäftsprzesse auf den Kunden 3. Custmer Relatinship Management Systeme Quelle: Dangelmaier, W., Helmke, S., & Übel, M. (2003). Effektives Custmer Relatinship Management. Instrumente - Einführungsknzepte - Organisatin. (3. Aufl.). Gabler. 24
Institut für Infrmatik Unterstützung des Vertriebsprzesses: Custmer Relatinship Management Klassisches Massenmarketing und prduktrientierte Strategieausrichtung erweisen sich durch ständig wachsenden Knkurrenzdruck als unwirksam Der heutige Kunde ist viel eher bereit, eine eingegangene Geschäftsbeziehung aufzulösen Verlrene Kunden müssen mittels Einsatz hher Marketingksten ersetzt werden Der Markt frdert eine Neuausrichtung der Unternehmensstrategie Weg vn der Transaktinsrientierung hin zur Kundenrientierung Ø Renaissance des Tante-Emma-Prinzips in der Ostschweiz auch: Tante-Olga-Prinzips 3. Custmer Relatinship Management Systeme Quelle: Dangelmaier, W., Helmke, S., & Übel, M. (2003). Effektives Custmer Relatinship Management. Instrumente - Einführungsknzepte - Organisatin. (3. Aufl.). Gabler. 25
Institut für Infrmatik Unterstützung des Vertriebsprzesses: Custmer Relatinship Management Fkus: Kundenzufriedenheit Fkus: Kundenbindung Fkus: Systematisches und differenziertes Management vn Kundenbeziehungen (CRM) Seit ca. 1985 Seit ca. 1995 Seit ca. 2000 Zunehmende Systematisierung, Individualisierung, Wirtschaftsrientierung und IT-Anwendung 3. Custmer Relatinship Management Systeme Quelle: Stadelmann, M., Wlter, S., Trnczak, T., & Reinecke, S. (2003). Custmer Relatinship Management (1. Aufl.). Orell Füssli. 26
Institut für Infrmatik Unterstützung des Vertriebsprzesses: Custmer Relatinship Management Das Kundenprfil ist die Basis für eine individuelle der kundengruppenbezgene Ausgestaltung der einzelnen Marketingmassnahmen Dies beinhaltet die Gesamtheit der Eigenschaften, die typisch für den Kunden und relevant für die Geschäftsbeziehung sind. Dazu zählen: Allgemeine persnenbezgene Daten (Name, Anschrift, etc.) Demgrafische Daten (Geschlecht, Alter, Familienstand, Natinalität, etc.) Sziöknmische Daten (Einkmmen, Beruf, Ausbildung, sziale Herkunft, etc.) Psychlgische Daten (Interessen, Lifestyle, Persönlichkeitstyp, Risikbereitschaft, etc.) Kaufverhalten (Transaktinshäufigkeit, Umsatzvlumina, Preissensitivität, etc.) Kundenwert (Vergleich dieser Kundenbeziehung mit anderen Kundenbeziehungen) 3. Custmer Relatinship Management Systeme Quelle: Hansen, H. R., & Neumann, G. (2005). Wirtschaftsinfrmatik 1 - Grundlagen und Anwendungen. Stuttgart: UTB. S. 709 27
Institut für Infrmatik Unterstützung des Vertriebsprzesses: Custmer Relatinship Management 3. Custmer Relatinship Management Systeme 28
Institut für Infrmatik Custmer Relatinship Management Kundenprfil Ziel: Strikte Fkussierung auf Kunden, die dem Unternehmen langfristig prfitabel erscheinen Knsequenz: Dem Kundenwert wird eine höhere Bedeutung beigemessen als dem Marktanteil Gewinn in % Angestrebte Situatin Wichtig: Langfristige Einteilung mit Betrachtung des zukünftigen Ptential (z.b. Student: kurzfristig geringe Kaufkraft mit zukünftigem hhen Ptential) 100 Aktuelle Situatin Kunden mit psitivem Gewinnbeitrag Kunden mit negativem Gewinnbeitrag Kunden in % 3. Custmer Relatinship Management Systeme Quelle: Dangelmaier, W., Helmke, S., & Übel, M. (2003). Effektives Custmer Relatinship Management. Instrumente - Einführungsknzepte - Organisatin. (3. Aufl.). Gabler. 100 29
Institut für Infrmatik Custmer Relatinship Management Differenzierung Differenzierung der Kunden wird aufgrund der Prfitabilitätseinteilung erstellt und äussert sich in der differenten Beziehung swhl auf der Leistungs- als auch auf der Kmmunikatinsebene 3. Custmer Relatinship Management Systeme Quelle: Dangelmaier, W., Helmke, S., & Übel, M. (2003). Effektives Custmer Relatinship Management. Instrumente - Einführungsknzepte - Organisatin. (3. Aufl.). Gabler. 30
Institut für Infrmatik Custmer Relatinship Management Langfristigkeit Langfristige Kundenbeziehung sllen aufgebaut werden, da es teurer ist, neue Kunden zu gewinnen als vrhandene zu erhalten Selbst anfänglich hhe Ksten rechnen sich langfristig. Gründe dafür: Preisprämien: Die Preiselastizität nimmt mit steigender Kundenbindung ab - der Kunde ist bereit für eine als gut empfundene Gesamtleistung einen höheren Preis zu zahlen Weiterempfehlung: Lyale Kunden neigen dazu, das Unternehmen weiterzuempfehlen, wdurch psitive Mundprpaganda entsteht Ksteneinsparung: Durch die bekannten spezifischen Bedürfnisse des Kunden können Streuverluste beim Marketing reduziert werden Umsatzwachstum: Je vertrauter und zufriedener der Kunde mit Prdukten ist, dest häufiger wird er dieses Prdukt nutzen bzw. kaufen, d.h. es kmmt zu Flgekäufen 3. Custmer Relatinship Management Systeme Quelle: Dangelmaier, W., Helmke, S., & Übel, M. (2003). Effektives Custmer Relatinship Management. Instrumente - Einführungsknzepte - Organisatin. (3. Aufl.). Gabler. 31
Aufbau der Lerneinheit Institut für Infrmatik 1. Lernziele 2. ERP-Unterstützung des Vertriebs bei Super Skatebard Builders 3. Custmer Relatinship Management Systeme 3.1 CRM als Strategie 3.2 CRM-Systeme 3.3 Einführung vn CRM-Systemen 4. Beschaffungsprzesse und IS 5. Zusammenfassung 32
Institut für Infrmatik Custmer Relatinship Management Integratin Frderung der differenzierten Kundenbehandlung Sammeln aller Infrmatinen über den Kunden und dessen Spuren in der Unternehmung Web & E-Mail Integratin der Daten aus allen Unternehmensbereichen (Marketing, Vertrieb, Service, etc.) Call-Center Erfassung aller Infrmatinen über Kntaktaufnahmen Auktinen Multi-Channel-Management Kunde möchte immer gleich behandelt werden, unabhängig vn Medium und Abteilung Kunden Außendienst Kunden- Infrmatinen Back Office Dieses One Face t the Custmer verlangt nach Integratin aller verfügbaren Daten Partner Marketing 3. Custmer Relatinship Management Systeme Quelle: Dangelmaier, W., Helmke, S., & Übel, M. (2003). Effektives Custmer Relatinship Management. Instrumente - Einführungsknzepte - Organisatin. (3. Aufl.). Gabler. 33
Institut für Infrmatik Custmer Relatinship Management Kmpnenten Kunden Kntakte Web-IS E-Mail Katalge Telefn TV/Radi Kmmunikatives CRM Prdukt- und Prgrammpl. Preisplitik Distributinsplitik Kmmunikatinsplitik Operatives CRM Data Warehuse Analytisches CRM Datenbank mit Kundeninfrmatin Methden- und Mdellbank mit Datenanalyse- und Data-Mining Werkzeugen Operatives IS (ERP), Feedback, Marktfrschung 3. Custmer Relatinship Management Systeme Quelle: Hansen, H. R., & Neumann, G. (2005). Wirtschaftsinfrmatik 1 - Grundlagen und Anwendungen. Stuttgart: UTB. S. 711 34
Institut für Infrmatik Custmer Relatinship Management Übersicht Kmmunikatives CRM Die Schnittstelle zum Kunden in der die verschiedenen Kmmunikatinskanäle integriert und abgeglichen werden. Operatives CRM Unterstützt die Autmatisierung vn Marketingmaßnahmen, insbesndere die Kmmunikatin, den Verkauf und den Kundendienst. Analytisches CRM Liefert die Infrmatinsbasis für gezielte Marketingmaßnahmen mittels vrgegebenen analytischen Methden zur Auswertung der im Data Warehuse gespeicherten Kundendaten. 3. Custmer Relatinship Management Systeme Quelle: Hansen, H. R., & Neumann, G. (2007). Arbeitsbuch Wirtschaftsinfrmatik 1: IT- Lexikn, Aufgaben und Lösungen (7. Aufl.). Stuttgart: UTB. S. 122 35
Operatives CRM Institut für Infrmatik Prdukt-, Prgramm- und Preisplitik Distributinsplitik Kmmunikatinsplitik Anschauliche Prduktinskatalge Prduktindividualisierung durch Knfiguratin Kalkulatin und Preiszeichnung Kundenberatung durch Empfehlungssysteme Auktinsverwaltung Serviceauskünfte Einsatzplanung vn Servicetechnikern FAQ-Listen Beschwerdemanagement Multi-Service-Management (Angebte mehrere Service-Kanäle) Case-Management (Dkumentatin aller Service-Infrmatinen eines Kunden) Case Based Reasning (Lösungs-DB für Servicemitarbeiter) Prdukt-, Srtiments, Preis- und Serviceanalysen) Multi-Chanel-Management Verkaufsaktivitäten- und Kntaktmanagement Planung und Steuerung des Außendiensts Absatzmittelmanagement Absatzhelfermanagement (Partnerprgramme) Interaktiver Verkauf: Präsentatin der Liefer- und Zahlungsbedingungen Warenkrbverwaltung und Verfügbarkeitsprüfung Angebt, Verkaufsabschluß und Auftragsbestätigung Auftragsverwaltung und Statusabfrage Fakturierung Zahlungsverkehr: Verwaltung verschiedener Zahlungsfrmen, Zahlungsfristen und Sknti Lgistikmanagement (Lager, Lieferung und Returen) Elektrnische Zustellung digitaler Güter Verkaufs-, Absatzmittel, Lgistik- und Zahlungsanalysen Multi-Chanel-Management Cntent-Management Planung und Steuerung vn Werbekampagnen Autmatisierung vn Werbeeinschaltungen Planung und Steuerung vn Werbeeinnahmen Planung und Steuerung vn Außendienstund Händlerprmtins Zielgruppenselektin Persnalisierung der Web-Site Einsatz vn Avataren Versand vn Newsletters Kundenbetreuung in Virtuellen Gemeinschaften Feedback-Management Unterhaltungsangebt Analyse der Werbung, PR, Verkaufsförderung, Web-Site-Gestaltung, Direktmarketing 3. Custmer Relatinship Management Systeme Data Warehuse 36
Institut für Infrmatik Custmer Relatinship Management In Zürich 3. Custmer Relatinship Management Systeme Quelle: www.schauspielhaus.ch
Institut für Infrmatik Custmer Relatinship Management und in Wien 3. Custmer Relatinship Management Systeme Quelle: www.burgtheater.at 38
Aufbau der Lerneinheit Institut für Infrmatik 1. Lernziele 2. ERP-Unterstützung des Vertriebs bei Super Skatebard Builders 3. Custmer Relatinship Management Systeme 3.1 CRM als Strategie 3.2 CRM-Systeme 3.3 Einführung vn CRM-Systemen 4. Beschaffungsprzesse und IS 5. Zusammenfassung 39
Berichteter Nutzen vn CRM Institut für Infrmatik Sehr viele Prjekte scheitern in der Praxis Nur wenige Prjekte bringen eine starke Verbesserung Nur 20 % der Einführungen vn CRM- Systemen bringen den erwarteten Nutzen 60-80 % der CRM-Systeme bringen nicht den erwarteten Nutzen 30-50 % der CRM-Prjekte scheitern vllständig 20% 50% 30% 3. Custmer Relatinship Management Systeme Quelle: Stadelmann, M., Wlter, S., Trnczak, T., & Reinecke, S. (2003). Custmer Relatinship Management (1. Aufl.). Orell Füssli. 40
Institut für Infrmatik Gründe für das Scheitern vn CRM- Systemen: Knzeptinelle Prbleme Fehlendes Knzept für CRM Es wird kein Knzept für das CRM im Unternehmen erarbeitet Begrenztheit der CRM Vrhaben CRM ist ein umfassender und interdisziplinärer Ansatz. Wird ein Prjekt dem nicht gerecht (z. B. durch alleinige Prjektarbeit durch die Infrmatik) besteht die Gefahr vn Insellösungen und damit einem Scheitern des Prjekts. Begrenzte knzeptinelle Einbettung der Technlgie Ein technischer Baustein treibt Vrhaben, ist aber knzeptinell nicht integriert. 3. Custmer Relatinship Management Systeme 41
Institut für Infrmatik Gründe für das Scheitern vn CRM-Systemen: Eigenschaftsbezgene Prbleme Unzureichende Kundeninfrmatinen Kundeninfrmatinen sind die Grundlage für ein erflgreiches CRM. Die Datenqualität in vielen Unternehmen über den Kunden reicht hierfür aber meist nicht aus. Kanalknflikte Sehr viele Prjekte scheitern daran die Knflikte zwischen Distributinskanälen zu beseitigen und werden weiterhin isliert eingesetzt. 3. Custmer Relatinship Management Systeme 42
Institut für Infrmatik Gründe für das Scheitern vn CRM- Systemen: Implementierungsprbleme Unzureichende interne Vraussetzung CRM impliziert eine kundenrientierte Unternehmensführung und -kultur. CRM muss daher in den Führungssystemen verankert werden, was häufig nicht geschieht. Unbefriedigende Ansätze zur Implementierung Es fehlen Standardmethden um die kmplexe Implementierung zu erleichtern. Übermässiger IT-Einsatz Es wird sich nur auf den Einsatz vn IT knzentriert und knzeptinellen und strukturelle Aspekte vernachlässigt. Knzentratin auf Kmmunikatin Kmmunikatinskanäle alleine reicht nicht aus sndern müssen vn den den Maßnahmen des perativen CRM begleitet werden Unzureichendes Change Management Der Transfrmatin der Organisatin und dem Change Management wird keine der zu wenig Beachtung geschenkt. Schwierigkeiten bei der Nutzenmessung Der Erflg vn CRM ist ft nur schwer messbar, da kein knkretes Zielsystem im Vrnherein aufgestellt wurde. 3. Custmer Relatinship Management Systeme 43
Aufbau der Lerneinheit Institut für Infrmatik 1. Lernziele 2. ERP-Unterstützung des Vertriebs bei Super Skatebard Builders 3. Custmer Relatinship Management Systeme 4. Beschaffungsprzesse und IS 5. Zusammenfassung 44
Beschaffungsprzess Institut für Infrmatik Beschaffung (engl.: prcurement) Bedarfsermittlung Warenbestellung Wareneingang Rechnungseingang Rechnung begleichen dfgdfg Ist analg zum Vertriebsprzess des Händlers Eingang Bestellung Zusammenstellung Versand Rechnungstellung Erhalt Zahlung 4. Beschaffungsprzesse und IS Vgl.: Essentials f Business Prcesses and Infrmatin Systems 2009, Magal, R.M. & Wrd, J 45
Institut für Infrmatik Unterstützung des Beschaffungsprzesses: E-Prcurement E-Prcurement = elektrnische Beschaffung = Beschaffung vn Gütern und Dienstleistungen über das Internet im B2B-Bereich unterstützt die strategische und perative Beschaffung derart durch elektrnische Hilfsmittel, dass der Beschaffungsprzess im Hinblick auf die Kenngrößen Przessksten und Przessergebnis ptimal wird Teil des zunehmend digitalisierten Supply Chain Managements (siehe auch nächster Abschnitt) Unterscheidung vn Strategischer Beschaffung (E-Surcing) Operative Beschaffung (E-Ordering) 4. Beschaffungsprzesse und IS Quelle Zitat: Stll, P. P. (2007). Handbuch E-Prcurement: Grundlagen,Standards und Situatin am Markt (1. Aufl.). Vieweg+Teubner. S. 17 46
Institut für Infrmatik Unterstützung des Beschaffungsprzesses: E-Prcurement E-Surcing Surcing: strategische Beschaffung (Ermittlung des Bedarfs, Finden vn Lieferanten und Schliessen vn Verträgen) Basieren auf elektrnischen Marktplätzen (Handelsplattfrmen), über die Waren und Dienstleistungen gehandelt werden E-Surcing-Plattfrmen bieten Einkäufern und Verkäufern Zugriff auf möglichst viele ptentielle Geschäftspartner und ptimieren das Zustandekmmen vn Verträgen 4. Beschaffungsprzesse und IS Quelle: Stll, P. P. (2007). Handbuch E-Prcurement: Grundlagen,Standards und Situatin am Markt (1. Aufl.). Vieweg+Teubner. S. 25f 47
Institut für Infrmatik Unterstützung des Beschaffungsprzesses: E-Prcurement E-Ordering Ordering: perative Beschaffung (Abwicklung vn Verträgen und Kntrlle der krrekten Durchführung) Unterstützung und Autmatisierung des Bestellprzesses für Güter vn relativ geringem Wert, welche aber hhe Przessksten verursachen (z.b. Bürmaterialen, Elektrnik- u. Ersatzteile) Lösungen basieren in der Regel auf elektrnischen Prduktkatalgen, aus denen der Besteller die benötigten Prdukte auswählt; der Warenkrb wird autmatisch an den Lieferanten übertragen, verbucht und die Bezahlung veranlasst Funktinalität umfasst den gesamten perativen Bestellprzess, einschliesslich Verfügbarkeitsprüfung, Genehmigungen, Wareneingang und Rechnungsprüfung 4. Beschaffungsprzesse und IS Quelle: Stll, P. P. (2007). Handbuch E-Prcurement: Grundlagen,Standards und Situatin am Markt (1. Aufl.). Vieweg+Teubner. S. 19f 48
Aufbau der Lerneinheit Institut für Infrmatik 1. Lernziele 2. ERP-Unterstützung des Vertriebs bei Super Skatebard Builders 3. Custmer Relatinship Management Systeme 4. Beschaffungsprzesse und IS 5. Zusammenfassung 49
Zusammenfassung Institut für Infrmatik Der Vertrieb prfitiert vn einem ERP-System, weil die Przessausführung, die Erfassung und Speicherung vn Daten und die Przessüberwachung gesteuert wird. Der eigentliche Kundenkntakt wird durch ein CRM-System gesteuert, in dem jeweils Kmpnenten für diese drei Funktinen vrgesehen sind. Wirklich sinnvll sind CRM-Systeme nur dann, wenn sie im Rahmen einer Kunden-rientierten Strategie eingesetzt werden. Weil dies umfangreiche rganisatrische und technische Änderungen erfrdert, schlagen CRM-Einführungen häufig fehl. In der Beschaffung gibt es spiegelbildlich die gleichen Przesse und Systeme wie im Vertrieb. 5. Zusammenfassung 50
Lernkntrllfragen Institut für Infrmatik 1. Erklären Sie, wie ein CRM-System die Ausführung, die Datenerfassung und die Überwachung des Vertriebs unterstützt! 2. Wie sähe eine dem CRM entsprechende Unterstützung für die Beschaffung aus? 3. Wie könnte ein CRM-System für Studenten aussehen? Der Student wird dabei als Kunde angesehen. 51