Microsoft (Dynamics) CRM 2020: Wie verändern sich Markt, Eco-System und Anwendungsszenarien nach Cloud & Co? Name: Roland Pleli Funktion/Bereich: Geschäftsführung / Prod. Mgmt. Organisation: enovation Business IT GmbH Liebe Leserinnen und liebe Leser, Nach unserem letzten Roundtable zur Trinität des CRM (Social, Mobile, Cloud) wollen wir nun für die 2020-Initiative zu CRM genauer hinschauen, insbesondere wesentliche Teilaspekte und Teilmärkte beleuchten. Ein ganz wesentlicher Teilmarkt dabei ist sicherlich der Microsoft Dynamics CRM-Markt. Der CRM-Markt wurde ursprünglich bzw. in der Frühphase von Spezialisten vorangetrieben. Mittlerweile haben Generalisten wie SAP, Oracle, salesforce und Microsoft eine ganz wesentliche Rolle im CRM-Markt eingenommen und sind auch Innovationstreiber. Wo aber geht dieser Markt nach Cloud und Co hin? Wie sieht das zukünftige Eco- System aus? Welche Rolle werden Microsoft-Partner in Zukunft übernehmen? Wie sehen zukünftige Anwendungsszenarien aus? Wie verdienen die Partner Ihr Geld? Welche Wünsche der Partner schlummern noch im Verborgenen? Es freut uns, dass wir für diese und weitere spannende Fragen führende Experten für diesen Roundtable gewinnen konnten. Viel Spaß beim Lesen wünschen Ihnen Ihr Ralf Korb für die CRM Expo und das Competence-Site-Team www.competence-site.de Seite 1
Sehr geehrter Herr Pleli, Frage 1: CRM 2020: Alles Microsoft Dynamics (SAP, salesforce, ORACLE...)? Der CRM-Markt wurde ursprünglich bzw. in der Frühphase von Spezialisten vorangetrieben. Mittlerweile haben Generalisten wie SAP, Oracle und Microsoft eine ganz wesentliche Rolle im CRM-Markt eingenommen und sind auch Innovationstreiber. Wenn Sie Ihr unmittelbares Umfeld ohne Anspruch auf Repräsentativität beleuchten: Wohin geht da die Reise im CRM-Markt? Setzen Kunden bis 2020 vermehrt auf Microsoft & Co oder bleiben CRM-Spezialisten bis hin zum CRM-Mittelstand in DACH weiterhin wichtige Player im Markt der Zukunft? Innerhalb der großen internationalen Player (Microsoft, SAP, Oracle, salesforce): Wer wird hier (zu-) gewinnen? Schon Anfang 2000 prophezeiten die Analysten eine Konsolidierung des CRM Marktes auf die wenigen Großen. Aus unserer Sicht wird dies noch weitergehen, wenn sich die Hersteller richtig positionieren. Wir sehen derzeit in vielen Geschäftsbereichen SAP als führend und SAP wird dies noch ausbauen können, wenn eine klare Strategie in Richtung CRM festgelegt wird. Microsoft hat den großen Vorteil der engen Integration in die Office Welt und die oft vorhandene Dual Vendor Strategie. Derzeitige Player wie Oracle sehen wir rückläufig, da die CRM Anwendungen gerade in Europa (ohne Oracle ERP) keinen Vorteil bieten und gerade im Finance Sektor sich andere etablieren werden. SF.com wird genauso Marktanteile verlieren, da hier ebenfalls der Mehrwert gegenüber den großen Herstellern nicht mehr gegeben ist, da diese auch als Cloud Lösung zur Verfügung stehen. www.competence-site.de Seite 2
Frage 2: Die Cloud und das Microsoft-Ecosystem? Alle Welt wird von der Cloud bewegt, auch die Mircosoft-Dynamics-CRM-Welt. Das bleibt nicht ohne Folgen für die Partner im Microsoft-Ecosystem. Wird die Cloud die Bedeutung der Microsoft-Partner in Zukunft schwächen oder sogar stärken? Welche Rolle bzw. welches Aufgabenmodell werden Microsoft-Partner 2020 einnehmen können und wollen? Welche Bedeutung werden in Zukunft z.b. Add-Ons von Partnern haben (Architekturherausforderungen durch schnellere Innovation)? Unternehmen wie SAP und Oracle stärken aktuell Ihre Partner (z.b. durch gemeinsame Initiativen wie dem BPI, auch auf der Competence Site). Was würden Sie sich an Unterstützung des Microsoft-Ecosystems wünschen? Wir sehen auf unser Business Modell nur einen geringen Einfluss, da wir als reiner CRM Partner unabhängig von der Positionierung der CRM Installation sind. Unser Fokus liegt hier im Branchenwissen und die Technologie ist nur ein sekundärer Faktor. Von Microsoft würden wir uns als Partner erwarten die Gesamtarchitektur zu verbessern, d.h. das Zusammenspiel von Office Web Anwendungen (Sharepoint) runder zu gestalten, um hier für vertikale Lösungen mehr Platz zu bieten. www.competence-site.de Seite 3
Frage 3: Nutzungs- und Anwendungsszenarien für Microsoft Dynamics CRM Social, Mobile und die Cloud waren noch einmal wichtige Innovationsimpulse für CRM. Zugleich klafft immer noch eine Riesen-Lücke zwischen CRM als Vision und CRM als Anwendungsrealität in den Unternehmen (= Adressverwaltung). Was sehen Sie an Innovation bis 2020 in der CRM-Realität der Unternehmen, die auf Microsoft setzen? Welche Nutzungs- (Cloud) und Anwendungsszenarien (Social) werden eine deutlich höhere Bedeutung am Ende dieses Jahrzehnts haben? Wir sehen in der CRM Realität schwerpunktmäßig das Mobile Working. Heute bedeutet CRM Mobile lediglich das Daten auf einem mobilen Endgerät dargestellt werden. In Zukunft werden die heutigen Medienbrüche (ipad Mobiltelephone Laptop etc.) in einer Umgebung sein, so dass CRM nicht mehr im Vordergrund steht, sondern eine der mobilen Säulen in der Kundenbetreuung sein wird. Unabhängig sehen wir das Thema Cloud, da aus unserer Sicht die Riesen-Lücke der Benutzer ist, und somit unabhängig vom Ort der CRM Installation. Soziale Netzwerke spielen bei uns im B2B Umfeld nur eine geringe Rolle, da Facebook hier nicht geeignet ist und auch die Spielereien wieder einen Normalzustand erreichen werden. www.competence-site.de Seite 4
Frage 4: Eigene Positionierung in der Microsoft-Dynamics-CRM 2020-Welt 2020 ist weniger als 8 Jahre von uns entfernt. Zeit, um über die eigene Zukunft im Jahr 2020 unter dem Wandel der Rahmenbedingungen (Markt,...) nachzudenken. Wo stehen Sie 2020 als Microsoft-Partner? Was planen Sie, um für Unternehmen weiterhin ein attraktiver Microsoft-CRM-Partner zu sein? Wie bereits oben erwähnt, sehen wir unsere Positionierung ganz klar in vertikalem Wissen, welches durch horizontale Lösungen als Gesamtpaket dem Kunden Mehrwert bietet. Dies meint, dass wir in den Bereichen Manufacturing, Professional Service und Energiewirtschaft heute über hohes fachliches Wissen verfügen, welches in CRM Projekten genutzt wird. Bereits heute sind wir am Start mit horizontalen Lösungen im Bereich Business Intelligence und Mobile Working. Und als wichtigstes Argument: wer CRM vertreibt sollte auch CRM leben dies gilt es für uns mit dem derzeitigen Wachstum von ca. 50% pro Jahr als Unternehmensleitlinie zu verankern. Vielen Dank für das Interview! www.competence-site.de Seite 5