H4K V6 und V6 R2, OSV V6 und V7

Agent V5.0 Vertriebsfreigabe für: H4K V6 und V6 R2, OSV V6 und V7 (Stand 17.09.2013)

Inhalt 1. WEBBAC das optimale AgentFrontEnd... 3 2. Vorteile des WEBBAC... 4 3. Funktionen und Bestandteile... 5 3.1 Übersicht... 5 3.2 Detailbeschreibung... 7 3.2.1 Vermittlungstechnische Features... 7 3.2.2 Direct Call Button Anzeige (DCB)... 7 3.2.3 Datenbank der Mitarbeiter... 8 3.2.4 Suchfunktionen... 8 3.2.5 Parkfelder... 8 3.2.6 Anzeige von online Informationen... 8 3.2.7 Notizzettel... 9 3.2.8 Bedienung... 9 3.2.9 Anzeige und Steuerung der Anrufumleitung... 9 4 Systemvoraussetzungen für WEBBAC Client... 11 5 Systemvoraussetzungen für WEBBAC Server... 12 6 Übersicht Anschaltung WEBBAC Server... 13 2

1. WEBBAC das optimale AgentFrontEnd Zur optimalen Bearbeitung der CallCenter Anrufe steht das webbasierende Frontend WEBBAC zur Verfügung. Alle gesammelten Informationen (wie lange hat der Anrufer gewartet, welche Rufnummer wurde ursprünglich gewählt, welche Ansagen wurden bereits gehört (CMS), von wo kommt der Wiederanruf,...) stehen dem Agenten hier bereits VOR der Gesprächsannahme zur Verfügung. Der Gesprächsablauf kann mit den zur Verfügung stehenden Informationen optimiert und dem Anrufer unnötige Nachfragen erspart werden. Da keine Installation notwendig ist kann ein Agent ortsunabhängig im Firmennetz agieren. Die integrierte hochperformante Datenbank kann mit beliebigen Datenbanken synchronisiert werden damit innerhalb kürzester Zeit der richtige Ansprechpartner zum Weiterverbinden gefunden werden kann. Selbstverständlich kann hierbei anhand der integrierten Besetztanzeige noch vor dem Vermitteln erkannt werden, ob der Zielteilnehmer frei ist oder spricht. Abbildung: Benutzeroberfläche des WEBBAC 3

2. Vorteile des WEBBAC Management eines erhöhten Anrufaufkommens Vertraute Microsoft Windows-Benutzeroberfläche, leichte Bedienung Echtzeitinformationen zur Analyse von Trends, Aufstellen von Statistiken Suchfunktion in der Datenbank nach Mitarbeitern / Kunden Steigerung der Kundenzufriedenheit Produktivitätssteigerung und Kostensenkung, übersichtliche Personalplanung Planung neuer Marketing- und Verkaufsförderungskampagnen 4

3. Funktionen und Bestandteile 3.1 Übersicht Standard Funktionen Vermittlungstechnische Features: o manuelle oder Direkt-Annahme o Schnellvermitteln o Vermitteln mit Voranfrage o manuelle Anwahl Über 1000 Direct Call Buttons (DCB) mit integriertem Belegtlampenfeld* (BLF) DCB Anzeige o Rufnummer und Name o Status des Agenten o Anrufumleitungen, Lync Status DCBs können vom User gepflegt werden Datenbank der Mitarbeiter / Kunden o LDAP Import automatisierbar Suche nach Mitarbeitern, alphabetische Sortierung der Suchergebnisse und Anzeige der Tabelle 4 Parkfelder mit Anzeige der Rufnummer Übersichtliche Anzeige der Anzahl wartender Anrufe Bedienung via Maus oder Funktionstasten Anzeige und Steuerung der Anrufumleitung für inhouse Telefone Anzeige der ursprünglich angerufenen Teilnehmer (Anrufumleitung zum Vermittlungsplatz) / Vermittlungshistorie Anruferliste farblich (erreicht / n. erreicht) Wahlwiederholung (s.o. Anruferliste) Direktsuche nach Gesprächsannahme Gesicherte Anmeldung im Intranet (User und Passwort) PopUp bei Anruf (lokale Silverlight Anwendung) Automatische Anruferidentifizierung aus Datenbank E-Mail Vorlagen können hinterlegt und komfortabel editiert werden E-Mail Integration per SMTP 5

Optionale Funktionen Suche nach Mitarbeitern, hierarchische Sortierung der Suchergebnisse Schnittstelle zur Personalplanung (HillsB) Outlook, Exchange-Schnittstelle zur Anzeige von Terminen (FreeBusy Anzeige) MS LYNC Schnittstelle zur Anzeige von MS LYNC Zuständen Black List Ruf aufzeichnen Servicelevel Mandantenfähig Eingangswartefelder Manuelle Anrufpriorisierung Typisierung von Anrufen (elektronische Strichliste) Anzeige von Gesprächszuständen ohne Monitoring der Teilnehmer (zu empfehlen bei mehr als 1000 Teilnehmern) 6

3.2 Detailbeschreibung 3.2.1 Vermittlungstechnische Features Manuelle oder Direkt Annahme o Eingehende Anrufe können wahlweise manuell via Maus bzw. Funktionstaste oder via Direktannahme bedient werden. In diesem Fall wird ein eigehender Ruf ohne manuelle Aktion nach 1 Sekunde vom WEBBAC angenommen. Die Sprechverbindung steht. Schnellvermitteln o Ein Gespräch wird nach Eingabe der Zielrufnummer (Abschluss durch ENTER) verbunden. Der Agent kann das Gespräch nicht anmelden. Vermitteln mit Voranfrage o Eine bestehende Verbindung wird nach Eingabe der Zielrufnummer (Abschluss durch Klick auf VORANFRAGE) gehalten, der Agent wählt das Ziel an und kann das Gespräch mit allen relevanten Daten anmelden. Das Gespräch wird erst im Zweiten Schritt übergaben (Klick auf ÜBERGABE) Manuelle Anwahl o Auch ohne eingehendes Gespräch kann ein interner oder externer Teilnehmer durch freie Eingabe oder Suche in der Datenbank angewählt werden. 3.2.2 Direct Call Button Anzeige (DCB) Pro Seite können jeweils 24 DCBs angezeigt werden. Die Gruppierung lässt insgesamt 6 Reiter mit jeweils 7 Unterreitern zu. Es können somit insgesamt 6*7*24=1008 DCBs dargestellt werden. Die Umschaltung erfolgt manuell durch den User. Die Beschriftung ist hierbei vom User frei editierbar und unabhängig von der hinterlegten Rufnummer. Falls interne Teilnehmer hinterlegt sind erfolgt auf dem DCB automatisch eine Anzeige des Besetztzustandes * sofern der entsprechende Teilnehmer gemonitort ist (Hinweis: hierfür sind Lizenzen notwendig) Folgende Informationen werden visualisiert: o Frei (Hintergrundfarbe) o Besetzt (Hintergrundfarbe) o Anrufumleitung (Hintergrundfarbe) o SA ein/aus (Schriftart fett/normal) 7

3.2.3 Datenbank der Mitarbeiter Alle für die Suche relevanten Daten werden in einer auf dem WEBBAC Server gehosteten MYSQL Datenbank gespeichert. Die Befüllung kann manuell oder via automatisiertem (täglich/wöchentlich) LDAP Import erfolgen. Es stehen im Standard 11 Spalten zur Verfügung, die im WEBBAC permanent angezeigt werden. 3.2.4 Suchfunktionen 3.2.5 Parkfelder Die Suche ist über jede einzelne Spalte möglich Pro Spalte kann nach Treffern gesucht werden, die mit dem jeweiligen Suchbegriff beginnen bzw. den Suchbegriff an beliebiger Stelle enthalten Eine Verknüpfung der Suche über mehrere oder alle Aplten ist möglich (z.b. Nachname beginnt mit A, Telefonnummer enthält 890 an beliebiger Stelle, ) Alle Ergebnisse werden in Form einer Tabelle übersichtlich mit allen verfügbaren Informationen dargestellt. In der WEBBAC Oberfläche stehen 4 Parkfelder zur Verfügung. Parkfelder können pro WEBBAC Client oder global konfiguriert werden Bei der Konfiguration als globales Parkfeld werden geparkte Gespräche an allen Clients visualisiert. Es besteht somit die Möglichkeit, dass ein Gespräch von einem anderen Client übernommen werden kann. Pro Parkfeld wird die Rufnummer des Anrufers (sofern verfügbar) und die Dauer der Wartezeit im Parkfeld angezeigt. 3.2.6 Anzeige von online Informationen Jedem Agenten werden folgende Übersichtsinformationen angezeigt Anzahl wartender Anrufe Servicelevel 8

3.2.7 Notizzettel Bei jedem eingehenden Anruf wir automatisch ein Notizzettel erzeugt, der automatisch mit folgenden Informationen gefüllt wird: Rufnummer des Anrufers Name des Anrufers (sofern in der Datenbank hinterlegt) Zeitpunkt des Anrufs Ursprünglich gerufene Rufnummer (bei Anrufumleitung zur Vermittlung) Gerufener Mandant (bei Option Mandantenfähigkeit) Im Notizzettel können während des Gesprächs weitere Informationen hinterlegt werden (z.b. Anliegen für Voranfrage, ) Der Notizzettel erscheint automatisch bei einem WEBBAC Client falls das Gespräch als Wiederanruf zurückkommt. 3.2.8 Bedienung Die Bedienung der WEB-Anwendung erfolgt vergleichbar einer lokal installierten Software wahlweise via o Maus oder o Funktionstasten (hierbei stehen die wichtigsten Funktionen immer zur Verfügung sofern das Browserfenster aktiv ist) Hinweis: ein automatisches in den Vordergrund bringen der Anwendung (z.b. bei Arbeit in einem anderen Programm) ist bedingt durch die Verwendung eines Standardbrowsers ohne lokale Installation NICHT möglich. 3.2.9 Anzeige und Steuerung der Anrufumleitung 3.2.10 Anruferliste Für alle Teilnehmer, die auf den DCBs visualisiert sind kann die Anrufumleitung einfach via Klick und neuer Zieleingabe geändert werden. Alle kommenden und gehenden Gespräche stehen als Anruferliste zur Verfügung. Unterschieden und farblich visualisiert wird hierbei jeweils, ob ein Gespräch zu Stande kam oder nicht. 3.2.11 Wahlwiederholung Die angewählten Rufnummern können aus einer Liste komfortabel selektiert werden. Dadurch wird automatisch die Rufnummer für den nächsten Anruf übernommen. Eine Wahlwiederholung der letzten 10 gewählten Nummern ist somit einfach möglich. 9

3.2.12 Direktsuche nach Gesprächsannahme Um sehr effizient arbeiten zu können wurde die Bedienung von WEBBAC optimiert o Direkt nach Annahme des Gesprächs (Direktannahme oder manuell mittels ENTER) kann ohne weitere Tastatur- oder Mauseingabe gesucht werden. Im Standard wird hierbei automatisch nach Nachnamen gesucht. Für weitere Verknüpfungen oder der Suche in anderen Feldern kann einfach und intuitiv via TAB oder Maus navigiert werden. 3.2.13 Gesicherte Anmeldung im Intranet (User und Passwort) Zum Schutz vor unberechtigtem Zugriff muss zur Anmeldung die Eingabe von Username und Passwort erfolgen. Eine komfortable Supervisoroberfläche ermöglicht es, jederzeit im Rahmen der verfügbaren Lizenzen weitere User einzurichten. 3.2.14 Popup bei Anruf (lokale Silverlight Anwendung) WEBBAC kann bei Bedarf lokal installiert werden. Besondere Administrationsrechte sind hierfür NICHT notwendig. Bei Verwendung der lokalen Installation wird bei eingehenden Anrufen ein Popup-Fenster mit Hinweis auf einen anstehenden Anruf in den Vordergrund gelegt. Dieses Fenster erscheint auch dann im Vordergrund, wenn in anderen Anwendungen gearbeitet wird. 3.2.15 Automatische Anruferidentifizierung aus Datenbank 3.2.16 E-Mail Bei eingehenden Anrufen wird automatisch in der Datenbank nach einem entsprechenden Eintrag gesucht. Falls die Rufnummer des Anrufers eindeutig zu identifizieren ist wird automatisch der hinterlegte Name des Anrufers in den Notizzettel übernommen. Zur einfachen Weitergabe von Informationen kann bei hinterlegten E-Mail Adressen durch Selektion via Mausklick eine E-Mail initiiert werden. Verwendet wird hierbei der lokal verfügbare Standardmailclient. Bis zu 5 Vorlagen können hinterlegt werden Folgende Mailclients werden unterstützt: o Outlook o Lotus Notes 10

4 Systemvoraussetzungen für WEBBAC Client Software: Betriebssystem o Microsoft Windows 7 32/64bit o oder Microsoft Windows XP ab SP2 Microsoft Silverlight Plugin 5.1 Browser o Microsoft Internet Explorer ab Version 6.0 o oder Mozilla Firefox ab Version 20.0 bei Verwendung der Popup bei Anruffunktion muss eine lokale Hinterlegung möglich sein (Userrechte sind ausreichend) Firewall muss freigegeben sein o Benötigte Ports: 80,8080,4502,4503 Hardware: Siehe Anforderungen des verwendeten Betriebssystems sonstiges: Optimierte Darstellung (Vollbild) für Monitorauflösung 1280*1024, flexible Größenänderung mittels Zoomfunktion des Browsers Der Zugriff erfolgt via http, ein Zugriff via HTTPS ist optional realisierbar 11

5 Systemvoraussetzungen für WEBBAC Server Software: Betriebssystem Microsoft Windows 2008 R2 entsprechende Rechte für Server-Dienste (Administrationsrechte für die Installation, für den Betrieb Schreib-/Leserechte auf benötigte lokale Ressourcen) Firewall muss freigegeben sein o Benötigte Ports: 80,8080,4502,4503, Port zur OSV CSTA Hardware: Mindestens 8GB Speicher, 40 GB HD, auch Virtualisierung ist möglich Sonstiges: Zur Anschaltung ist ein CMS V2.1 (PF, Basic, Standard oder Professional) notwendig o Hinweis: CMS PF stellt die Parkfelder zur Verfügung 12

6 Übersicht Anschaltung WEBBAC Server Unsere Anschrift: Proderes Software GmbH Schlattgrabenstrasse 15 72141 Walddorfhäslach Besuchen Sie uns im Internet: http://www.proderes.de oder senden Sie uns eine E-Mail an public@proderes.de 13