www.pwc.de Retouren im Online-Handel Verbraucherbefragung November 2013
Hintergrund der Analyse Ab 1. Juni 2014 dürfen Online-Händler für die Bearbeitung von Retouren auch dann eine Gebühr verlangen, wenn der Warenwert über 40 Euro liegt. Welche Auswirkungen eine derartige Gebühr auf das Einkaufsverhalten haben würde, ermittelte im in einer Verbraucher- Kurzbefragung. Die Ergebnisse sind auf ganze Zahlen gerundet. Untersuchungsdesign: Befragung im Rahmen eines Online-Panels Grundgesamtheit: 1.000 Teilnehmer, bevölkerungsrepräsentative Hochrechnung Befragungszeitraum: 22. 2
Abstract 3
Kernergebnisse Viele Verbraucher bestellen Produkte in Online-Shops, mit dem Wissen, dass sie die voraussichtlich zurückschicken werden. Häufig machen dies 18 Prozent der Befragten, 17 Prozent gelegentlich, 26 Prozent selten. Nur 38 Prozent haben dies noch nie getan (S. 5). Die Einführung pauschaler Retourengebühren würde das Bestell- und Kaufverhalten stark ändern. 17 Prozent würden dann nur noch im Laden vor Ort einkaufen, 49 Prozent würden das Online-Shopping einschränken und mehr in Geschäftenkaufen.27Prozentwürdennichtweniger online kaufen, aber vor jeder Bestellung genau überlegen, ob es das richtige Produkt in der richtigen Größe/Ausführung ist. Nur 8 Prozent würden ihr Bestell- und Kaufverhalten nicht ändern (S. 6). Retourengebühren sind nur mit Vorbehalt akzeptiert. Nach Ansicht von 35 Prozent der Befragten sollten nur die Käufer Gebühren zahlen, die kostenlose Retouren ausnutzen. Stammkunden sollten nach Meinung von 58 Prozent der Befragten Waren immer kostenfrei zurückschicken dürfen. 32 Prozent der Befragten meinen, dass Kunden pro gekauftem Produkt eine kostenlose Retoure gutgeschrieben werden sollte. (S. 8). Stamm-Shops verlieren im Fall von Gebühren viele Fans. 39 Prozent der Befragten würden zu einem gebührenfreien Shop wechseln. Ebenfalls 39 Prozent würden in dem Shop nur noch bestellen, wenn sie sicher sind, dass sie die Produkte behalten (S. 9). Fazit: Eine pauschale Retourengebühr im Online-Handel stärkt lokale und Multi- Channel-Händler. Ein intelligentes Gebührenmodell, das nur Missbrauch sanktioniert oder Wenig-Zurückschicker belohnt, würde aber unter Umständen akzeptiert. 4
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Fast jeder Fünfte ist ein notorischer Zurückschicker Ja, das mache ich häufig. Ja, das mache ich gelegentlich. 18% 17% 61% Zurückschicker (n=614) Ja, aber das mache ich selten. 26% Nein, das habe ich noch nie gemacht. 38% Ich habe noch nie etwas in einem Online-Shop bestellt. 0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Frage 1: Kommt es vor, dass Sie sich Produkte in Online-Shops bestellen, mit dem Wissen, dass Sie sie voraussichtlich wieder zurückschicken werden? Basis: an alle, N = 1.000. Einfachnennungen. 6
Pauschale Retourengebühren stärken stationären Handel Ich würde dann nur noch im Laden vor Ort kaufen. 17% Ich würde das Online-Shopping zumindest einschränken und mehr in Geschäften kaufen. 49% Ich würde nicht weniger im Internet kaufen mir aber vor jeder Bestellung genau überlegen, ob es das richtige Produkt in der richtigen Größe / Ausführung ist. 27% Ich würde an meinem Kauf- und Bestellverhalten nichts ändern. 8% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Frage 2: Wenn Online-Shops künftig Gebühren für Retouren erheben würden, wie würden Sie Ihr Bestell- und Kaufverhalten ändern? Basis: Filter-Frage an diejenigen, die bei Frage 1 Ja angegeben haben. n = 614. Einfachnennungen. 7
Retourengebühren werden nur unter bestimmten Bedingungen akzeptiert Wenn der Anbieter im Vorfeld ausdrücklich auf die Kosten hinweist. 45% Wenn nur solche Käufer Gebühren zahlen müssen, die kostenlose Retouren offensichtlich ausnutzen. 35% Wenn wirklich nur das tatsächlich angefallene Porto berechnet wird und keine weiteren Gebühren. Wenn es sich um Produkte handelt, deren Versand sehr teuer ist zum Beispiel Fernseher oder Möbel. Wenn ein Käufer ein Produkt bei einer Bestellung gleich in diversen Größen oder Modellen bestellt. 24% 24% 26% Wenn die Gebühren erst nach ein paar Tagen Ausprobierzeit anfallen. 13% Wenn sich Anbieter und Käufer die Kosten teilen. Wenn der Anbieter sich um die Organisation des Versands kümmert und die Kosten (Porto und Versandgebühren) nur in Rechnung stellt. 7% 6% Gar nicht. 17% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Frage 3: Unter welchen Voraussetzungen halten Sie es für gerechtfertigt, dass ein Anbieter Gebühren für Retouren erhebt, wenn die Ware nicht mangelhaft ist? Basis: an alle, N = 1.000. Mehrfachnennungen möglich. 8
Stammkunden wollen Waren kostenlos zurückschicken dürfen Sehr gute Kunden, die regelmäßig Produkte bei einem Anbieter kaufen, sollten Waren immer kostenfrei zurücksenden dürfen. 58% Pro tatsächlich gekauftem Produkt sollte einem Kunden zumindest eine kostenlose Retoure gutgeschrieben werden. Eine bessere Beschreibung der Produkte durch die Anbieter (z.b.: durch Fotos, exakte Maße etc.) würde bei mir zu weniger Rücksendungen führen. 28% 32% Es sollte dann eine Flatrate geben: Für einen bestimmten Betrag kann ich so viele Produkte zurückschicken, wie ich möchte. Wenn die Anbieter Gebühren für Retouren erheben, sollten sie als Gegenleistung das Tempo erhöhen, die Ware zuzustellen. Ich bin bereit, bei einem Anbieter höhere Preise für Produkte zu zahlen, wenn dieser auf Retourengebühren verzichtet. 8% 8% 8% Wenn Anbieter die Gebühren für Retouren in Rechnung stellen und nicht direkt abbuchen, werde ich diese Rechnungen einfach nicht begleichen. 3% Gar keiner 14% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Frage 4: Welchen dieser Aussagen in Bezug auf die Einführung von Retourengebühren stimmen Sie noch zu? Basis: an alle, N = 1.000. Mehrfachnennungen möglich. 9
Fast 40 Prozent würden den Anbieter wechseln Ich werde nicht mehr bei dem Anbieter bestellen, sondern bei einem anderen, der keine Gebühren erhebt. Ich werde nur noch Produkte dort bestellen, von denen ich sicher bin, dass ich sie behalte. 39% 39% Wenn seine Produkte eine sehr gute Qualität haben, werde ich weiter da bestellen. Wenn die Produkte bei dem Anbieter günstiger sind als bei der Konkurrenz, werde ich trotzdem dort bestellen. 20% 20% Wenn der Anbieter mich vom Service ansonsten überzeugt, werde ich weiter dort bestellen. 13% Nichts davon 3% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Frage 5: Angenommen, ein Anbieter, bei dem Sie aktuell gern bestellen, erhebt ab sofort Gebühren für Retouren durchweg für das gesamte Sortiment. Wie reagieren Sie? Basis: Filter-Frage an diejenigen, die bei Frage 1 Ja angegeben haben. n= 614. Mehrfachnennungen möglich. 10
Vielen Dank. Pressekontakt: Daniela Keilmann Communications Direct: +49 69 9585-1045 Mobile: +49 175 5734114 Fax: +49 69 9585-1100 Email: daniela.keilmann@de.pwc.com www.pwc.de 2013 PricewaterhouseCoopers Aktiengesellschaft Wirtschaftsprüfungsgesellschaft. Alle Rechte vorbehalten. bezeichnet in diesem Dokument die PricewaterhouseCoopers Aktiengesellschaft Wirtschaftsprüfungsgesellschaft, die eine Mitgliedsgesellschaft der PricewaterhouseCoopers International Limited (IL) ist. Jede der Mitgliedsgesellschaften der IL ist eine rechtlich selbstständige Gesellschaft.