Roadmap Planspiel CRM On Demand Status-Analyse Zieldefinition Anforderungsprofil
Status-Analyse Die genaue und facettenreiche Untersuchung der bestehenden Realitäten stellt bei der Planung neuer Lösungen immer den Ausgangspunkt einer neuen Planung dar. Dies gilt demzufolge auch für mögliche Überlegungen, ein bestehendes Inhouse- System für CRM durch eine On-Demand-Lösung abzulösen. Dabei sollte das Augenmerk besonders auf folgende Aspekte gerichtet werden: Den Funktionsbedarf ermitteln. o Es ist ein detailliertes Profil der aktuell und zukünftig erforderlichen Funktionen zu erarbeiten und in einem differenzierten Bedarfsprofil darzustellen. o Die erforderlichen Funktionskomponenten müssen in einer Matrix gewertet, priorisiert und Rollen zugeordnet werden. o Die Funktionsmatrix gilt es, mit den strategischen Zielen im Kundenmanagement abzugleichen. o Für eine Ist-Soll-Bewertung ist anhand der Matrix die bestehende CRM- Lösung funktional bewertet werden. Eine umfassende Analyse der aktuellen Kosten durchführen. o Die gesamten internen Betriebs-/Infrastrukturkosten und die ggf. zusätzlichen Provider-Kosten und technische Berater ermitteln. o Die Kosten für den internen personellen Aufwand für CRM-nahe technische Services ehrlich analysieren. o Investitionsaufwendungen bzw. Abschreibungen für die CRM-Lösung sowie weitere Kostenbereiche ermitteln. o Die Gesamtkosten errechnen und ein Benchmarking mit On Demand- Kosten durchführen. Leistungsanalyse des technischen Betriebs. o Es ist das durchschnittliche Verfügbarkeitsprofil des CRM-Systems über einen längeren Zeitraum zu ermitteln, um die Performance-Qualität bewerten zu können. o Für einen repräsentativen Zeitraum gilt es, den Service-Bedarf des Systems differenziert zu ermitteln. o Die Serviceprozesse des Providers sind anhand der vereinbarten Service Levels und der tatsächlichen Servicepraxis qualitativ zu analysieren. o Auf Basis klarer Kriterien muss die Leistungsflexibilität der CRM- Infrastruktur mit Blick auf veränderliche bzw. steigende Anforderungen bewertet werden. 1
Zieldefinition Die Vorbereitung eines Planungs- und Entscheidungsprozesses bedingt, dass die Frage des Warum einer neuen CRM-Lösung bzw. eines On Demand-Lösung- Ansatzes geklärt wird. Dies legt die konkrete Ausrichtung dar. Eine solche Zieldefinition sollte folgende Aspekte berücksichtigen: Nachhaltige und signifikante Reduzierung der CRM-nahen Kosten. o Die kontinuierliche Weiterentwicklung des CRM-Systems soll deutlich weniger interne Ressourcen binden. o Im internen Betrieb des Systems bestehen nur begrenzte Skaleneffekte. Diese Beschränkung der wirtschaftlichen Optimierungschancen sollte beseitigt werden. o Zur besseren wirtschaftlichen Steuerung sind transparente und längerfristig klar planbare Kosten zu schaffen. Kurze Projektzeiten schaffen. o Die Lösung muss gewährleisten, dass die Mitarbeiter in wenigen Minuten auf wesentliche Informationen zugreifen können. o Es ist eine hohe Realisierungsgeschwindigkeit und Flexibilität bei Veränderungen und Ergänzungen im CRM-System zu gewährleisten. o Hinsichtlich der Skalierbarkeit darf es bei Erweiterungen oder Reduzierung des Benutzerkreises zu keinen Zeitverzögerungen oder zusätzlichen Investitionen kommen. Kontinuierliche Innovationsmöglichkeiten konsequent nutzen können. o Die begrenzten Investitionsbudgets dürfen nicht mehr verhindern, dass sich Innovationen verzögern oder nicht durchgeführt werden können. o Technische Fortentwicklungen müssen zumindest optional zeitnah zur Verfügung stehen, um Wettbewerbsnachteile zu verhindern. o Es muss sichergestellt sein, dass Schlankere IT: o Der technische Support des CRM-Systems darf höchstens in geringem Umfang personelle Ressourcen der IT benötigen. o Entlastung des Management der IT-Infrastruktur gegenüber der gegenwärtigen Situation. 2
Anforderungsprofil Wesentlich geprägt aus dem Abgleich der Statusanalyse und der Zieldefinition leitet sich eine konkrete Matrix der Anforderungen ab. Sie betrifft alle erfolgsrelevanten Faktoren und ist damit von maßgeblicher Bedeutung für die Marktevaluierung der CRM-On Demand-Lösung, weil sie die konkrete Basis für den Auswahl- und Entscheidungsprozess schafft. Das Anforderungsprofil sollte mindestens umfassen: Bedarfsgerechtes Funktionsprofil: o Zu den Basisfunktionen müssen die Planung und Realisierung von Kampagnen sowie das E-Mail-Marketing gehören. o Ohne ein Interessenten-, Kunden-, Aktivitätenmanagement und Berichtswesen fehlen einer CRM-Lösung wesentliche Funktionen. o Infolge von Web 2.0 und des Social Networkings müssen Web- und Community-orientierte Funktionen enthalten sein. Klar kalkulierbare Betriebskosten durch monatliche Fixpreise: o Durch Fixpreise pro Benutzer und Monat für die Lizenzen und den Betrieb muss eine jederzeit transparente und planbare Kostensituation gewährleistet werden. o Auch die Aktualisierung und Erweiterung der CRM-Software soll über die monatlichen Pauschalen abgedeckt sein. Nahtlose Migration von Daten: o Die gesamten in anderen Systemen gespeicherten Kontakte, Neukunden, Opportunities usw. müssen sich problemlos übernehmen lassen. o Die Datenmigration muss über leicht bedienbare Anwenderhilfen erfolgen können. Unkomplizierte Backoffice-Integration: o Es muss für eine vollständige Einbindung der CRM-Anwendung in die vorhandene IT-Architektur gesorgt werden. o Für die Integration sind vom CRM-Lieferanten praxisbewährte, XMLbasierte Webservice-APIs anzubieten. 3
Mehrsprachigkeit der Anwendung: o Für die Möglichkeit eines internationalen Einsatzes sollte die On Demand- Lösung optional in mehreren Landessprachen bereit gestellt werden. o Die Mehrsprachigkeit muss die vollständige Unterstützung alle Währungen und Internationalisierungsmöglichkeiten zur Erstellung von Datenfeldern für Rechnungs- und Versandadressen sowie Telefonnummern einschließen. o Die Gesamtheit der Sprachversionen für die verschiedenen Landessprachen o Alle Bezeichnungen sowie Lookup-Tabellen und Reports sollen sich in beliebig vielen Landessprachen darstellen lassen. Einfache Abbildung der CRM-Prozesse: o Es bedarf vorgefertigter Prozeduren für individuelle Konfigurationen zur Abbildung der CRM-Prozesse in der CRM-Lösung. o Die Hilfsmittel zur Abbildung der CRM-Prozesse sollen so konzipiert sein, dass sie von den fachlichen Anwendern selbstständig genutzt werden können. Intelligente Benutzerunterstützung: o Vorteilhaft ist es, wenn die Benutzer eine leicht bedienbare Oberfläche entsprechend dem Umfeld der Desktop-Anwendungen vorfinden. o Es müssen über die CRM-Lösung umfangreiche kontextsensitive Hilfen angeboten werden. o Zur Reduzierung des Schulungsaufwand und Steigerung der Akzeptanz sind integrierte Lernprogramme notwendig. o Der CRM-Anbieter muss einen einschränkungslosen telefonischen Benutzer-Support bieten. Optionen für spätere Migration zu einem On Premise-Modell: o Die CRM-Lösung muss so konzipiert sein, dass man aus unterschiedlichen Gründen problemlos in einen klassischen Inhouse-Betrieb überwechseln kann. o Wenn aus anwenderindividuellen Gründen eine gemischte On Demand/On Premise-Lösung für CRM sinnvoll erscheint, sollte dies einfach realisierbar sein. 4