IBM Deutschland Shopz Erfahrungsaustausch Shopz in Verbindung mit Comfort Line Service durch den Operational Support 10. September 2009 Georg Frank
Operational Support Verantwortliche in Deutschland Georg Frank, IBM Deutschland Maintenance & Technical Support (MTS) Operational Support NW Düsseldorf georg_frank@de.ibm.com 2 10. September 2009 - Georg Frank
Steigende Serviceanforderungen bei wachsender Komplexität machen ein integriertes Servicekonzept notwendig Kundenanforderung Reduce Complexity / Optimize Investments Minimize Productivity Loss Reduce Cost & Downtime Problem Fixes Web Self-Service Remote Support Warranty 7 x 24 Access Electronic Problem Reporting Single Point Of Contact Expertise Access Performance Diagnosis Basic Preventive Proactive Servicekonzept Trusted Support Partner Single Point Of Contact (Multi-Vendor Environm.) Managed Support Availability Management On-Site Support Onsite Support Premium Options Enhanced Support: Comfort Line Base Support: Support Line, Software Maintenance, Passport Advantage Software Maintenance License Service 3 10. September 2009 - Georg Frank
SWS Annuity Services: Maßgeschneiderte Unterstützung Vor-Ort-Einsätze von Software Spezialisten Onsite Support Zur Abdeckung erhöhter Anforderungen an persönlicher Betreuung und Verfügbarkeit im zunehmend komplexeren Softwareumfeld Premium Options Erweitertes Leistungspaket für die Unterstützung einer komplexen IT-Infrastruktur und der Maximierung ihrer Verfügbarkeit Enhanced Support: Comfort Line Produktbezogene Unterstützung für IBM Betriebssysteme, IBM Middleware und ausgewählte Nicht-IBM SW: z.b. VMware, Microsoft, Linux Base Support: Support Line, Software Maintenance, Passport Advantage Software Maintenance Gewährleistung / Programmservice im Rahmen des Lizenz-Rechtes License Service 4 10. September 2009 - Georg Frank
Operational Support Highlights Der Operational Support bietet folgende Leistungen: Der Operational Support bietet eine technische Vor-Ort-Unterstützung durch namentlich zugeordnete SW Spezialisten Kundennutzen Namentlich zugeordnete Spezialisten mit Kenntnis der betreuten Systemumgebung Operative Beratung und Unterstützung im Rahmen bestehender SL /CL Verträge bzw. dedizierter Projektverträge Unterstützung bei der Erreichung von SLAs Unterstützung bei der Verbesserung der Systemstabilität Verbesserung der Kundenzufriedenheit Beratung SW / HW Wartungskonzepte Einsatz von Service Tools Unterstützung AIP Unterstützung im Installation-/Problem-/Change Management Fachlicher zentraler Ansprechpartner bei Out-of-Line Betrieb-System Situationen Problem Tracking Installation, Migration und Betriebsführung im Rahmen von Projekten IM Konzept: Organisation und Durchführung gemeinsam mit dem Kunden Fokussierung auf Kundenerwartungshaltung und Kundenzufriedenheit Ansprechpartner als ASC bei dedizierten Kunden zu allen MTS Belangen = Übernahme der MTS Kundenverantwortung ( ASC= Account Service Coordinator ) OS-Betreuung zu anderen installierten Plattformen (AIX, Storage, LINUX) 5 10. September 2009 - Georg Frank
Order-Typen und die unterschiedlichen Verfahren im Rahmen des Comfort Line Service und HW Service Shopz Tivoli Function-Pac Produkte in eigener Umgebung z/os System-PAC Subsystem Pac DB2/IMS/CICS/NCP PTF s PTF-Lieferung PL1 Rel Product-Pac einzelne Produkte austauschen, oder hinzufügen ( ganze Produkte, oder Teile [ neuer Rel.]) HW-Wartungsvertrag / Refresh-PAC Incl. 2 X automatische Nachlieferungen Comfort Line Vertrag PTF s Refresh-Pac / ROP ( Refresh on Profil ) / OMIS * PTF s VM Refresh-Pac * Tape Online ROP klassisches Verfahren * Ab 2011 auf DVD 6 10. September 2009 - Georg Frank
GTS-Vertragsunterstützung für Shopz Kunden # Pac-Type Leistung Vertragsform n/a Corrective Services ( PTF s ) Customer Preventive Maintenance / individuelle Unterstützung CPM / Dienstleistungsvertrag Produkt-Service 5609ZV4 5741A06 VSE SIPO VM SDO OS-Support unterstützt --------------------------------- führt Arbeiten aus im Rahmen des CL. Vertrages -------------------------------- Dienstleistungsvertrag Customisierte Ausführung (CustomPac) CS4 SystemPac OS-Support unterstützt oder führt Arbeiten aus ComfortLine Vertrag CS5 ProductPac OS-Support unterstützt oder führt Arbeiten aus ComfortLine Vertrag CS6 FunctionPac OS-Support unterstützt oder führt Arbeiten aus ComfortLine Vertrag Andere Software n/a Akquirierte z Software OS-Support unterstützt Dienstleistungsvertrag (Ascental, Optim, Candle) 7 10. September 2009 - Georg Frank
Support über Ihren IBM GTS Kontakt* Planung Auftrag Download Value add Hiermit autorisiere ich den IBM OS/SE <Herrn Hinz> für den Zugriff auf den Shopz Account userer Firma mit den folgenden Kundennummern: <012345> <Kunden-Nummer n> Ich bin in der Firma <TestKunde> verantwortlich für <Verantwortlichkeit des Kundenmitarbeiters>. Alle Bestellungen, die Kosten verursachen und eine neue Lizenzierung benötigen, müssen zuerst mit mir abgesprochen werden. Mit freundlichen Grüßen, <Verantwortlicher des Kunden> * Nur, wenn Kunde einen ComfortLine Vertrag hat. 8 10. September 2009 - Georg Frank
Support über Ihren IBM GTS Kontakt* Planung Auftrag Download Kunde und OS-Mitarbeiter sehen zusammen den SW-Bestand Value add gleiche Diskussionsgrundlage bei Bestellungen, Lizenzproblemen oder Fragen. Beratung hinsichtlich der Bestellung von Produkten durch den OS-MA, um Entscheidungen zu geben Vermeidung von Kommunikations- oder Verständnisfehlern keine / weniger Falschbuchungen, oder Falschlieferungen (Vier-Augen-Prinzip) Der OS-MA u. der Kundenmitarbeiter haben weniger administrative Aufgaben zu bewältigen es kann sich mehr über produktspezifische Belange abgestimmt werden Der OS-MA kann bei der Anpassung der Wartungsprozesse beraten neue technische Möglichkeiten gemeinsam nutzen Wartungsstrategien diskutieren, die durch die neuen Möglichkeiten des Shop, bzw Receive Order erst ermöglicht werden. ( Download-Verfahren ) *für Kunden mit Comfort-Line Vertrag Source: If applicable, describe source origin 9 10. September 2009 - Georg Frank
IBM Deutschland Danke für Ihre Aufmerksamkeit!
IBM Deutschland Backup
Deutsche Bundesbank für CPM System z IBM s integrierter Software Support Ansatz verhilft dem IT Personal zu einer Re-Fokussierung auf ihre Kernaufgaben. Bedürfnis: Suche nach einer Outsourcing Lösung für DB2 und IMS Services, die die Arbeitslast der eigenen Mitarbieter minimieren und somit auch die Support Kosten reduzieren soll, gleichzeitig aber die Qualität der Support services erhöht. Lösung: Dem Kunden wurde ein umfangreiches Servicepaket angeboten, welches auch CPM für System z enthält, Das schliesst ein: die Analyse aller bekannten Probleme und Abhängigkeiten, individuelle Wartungspläne für die Kundenumgebung, patch management und release updates Kundenname: Deutsche Bundesbank Branche: Finanz Profil: Zentralbank der Bundesrepublik Deutschland. Zentrale Geschäftsfelder sind die Geldpolitik des Eurosystems, das Finanz- und Währungssystem, die Bankenaufsicht, der unbare und bare Zahlungsverkehr. Größe: ca.11.500 Mitarbeiter Lösungskomponenten: CPM für System z Nutzen: Kostenreduktion wurde erreicht, ebenfalls die Re-Fokussierung der eigenen Mitarbeiter auf Kernaufgaben des Kunden mit Hilfe des CPM Services wurde ein optimales Performance Level der Systeme erreicht www.bundesbank.de 12 10. September 2009 - Georg Frank
Finanz Informatik (FinanzIT) für ECPM System z Der präventive Ansatz von IBM Global Services hilft Ausfallzeiten zu reduzieren durch vorher getestete Software updates. Bedürfnis: Die notwendige Verfügbarkeit des IT Systems war nicht in ausreichendem Maß gegeben, besonders dann, wenn notwendige SW updates vorgenommen werden mußten. Ziel: Den Finanz Informatik Kunden sollte der IT Dienst 7x24 zur Verfügung stehen ohne Ausfälle oder Wartungsintervalle. Lösung: IBM bot dem Kunden eine Erweiterung seines bestehenden IBM Services an, den sog. Enhanced Customized Proactive Maintenance Service. Dieser stellt die nötige Flexibilität her, die sich der Kunde wünscht, d.h. Nach einem Installationscheck seitens IBM unserer Kundendatenbank, erhält der Kunde ein auf seine IT Umgebung angepasstes Installationstool und kann notwendige und geteste SW updates aufspielen. Kundenname: Finanz Informatik GmbH & Co. KG Branche: Banken Profil: IT-Service-Provider für die deutsche Sparkassen-Organisation, entstanden aus einer Vereinigung der vorherigen Sparkassen Informatik und der FinanzIT Größe: ca. 5.500 Mitarbeiter Bestandteile der Lösung: ECPM für System z Nutzen: IBM Services halfen die Ausfallzeiten der IT signifikant zu minimieren präventiver Ansatz, minimiertes Risiko durch voherige Tests SW updates passieren effizienter, das Callaufkommen reduzierte sich um ca. 25% www.f-i.de 13 10. September 2009 - Georg Frank
Lizenz Service - Sicherstellung der Gewährleistung Sicherstellung der Gewährleistung / IBM Programm Services für im Service befindliche Versionen/ Releases Annuity SWS: Lizenz Service Umfang abhängig von der Lizenz-Vereinbarung: IBM Mainframe Software: Fullshift-Support auf Basis Cash-Fax im defect-fall (inkl. PD/PSI) keine Rechnungsstellung IBM Software auf distributed Platforms (System i und System p Software, IBM Middleware Software) Internet Self-Service only Multivendor Software: Primeshift-Support auf Basis Cash-Fax Lizenz Service 14 10. September 2009 - Georg Frank
Base Support Annuity SWS: Base Support Support Line / SW Maintenance / Passport Advantage zentrale telefonische (und elektronische) Störungs-Problem-Annahme remote Defect- und Non-Defect-Unterstützung telefonische Problemanalyse und Kurzberatung (u.a. zu Installation, Konfiguration, Bedienung, Datensicherheit, Tuning, Kompatibilität) 7x 24 Stunden Unterstützung für kritische Probleme (Severity 1) Reaktionszeit i.d.r. innerhalb 2 Stunden beliebig viele Anrufe Elektronische Online Funktionen Subscription Service (nur bei Software Maintenance und ausgewählter Multivendor Software) Zugriff auf die neuesten Software- Verbesserungen/-Erweiterungen Berechtigung zur Anforderung des/der jeweils neuesten Release/Version Base Support: Support Line, Software Maintenance, Passport Advantage Software Maintenance 15 10. September 2009 - Georg Frank
Enhanced Support (Comfort Line) Annuity SWS: Enhanced Support Comfort Line V3 (Enhanced Technical Support) beinhaltet (Support Line) bzw. erweitert (Software Maintenance, Passport Advantage) den Leistungsumfang des Base Supports beinhaltet den Leistungsumfang von Comfort Line gateway verkürzte Reaktionszeiten (i.d.r. 30 Minuten) für alle Plattformen Vor-Ort Unterstützung bei kritischen Software-Problemen nach Absprache Management Services durch ein Account Advocate Team Kenntnisse über Geschäftsprozesse und IT-Umfeld des Kunden Regelmässige Statusanrufe zu gemeldeten HW- und SW-Problemen Sicherstellung einer schnellen und umfassenden Reaktion bei kritischen Hardware- und Software-Problemen produktübergreifende Betreuung durch das Solution Support Team zusätzliche spezifische Leistungen für System i, System p, System z Präventive Softwarewartung, Microcode-/Firmware-Updates Problem-Simulation/Recreation Einsatz von Fernwartungshilfen Performance Management Services CustomPac Service, Kassandra-Basisleistung Enhanced Support: Comfort Line 16 10. September 2009 - Georg Frank
Premium Optionen: Comfort Line Onsite Account Advocate Premium Options vervollständigen das Software Support- Portfolio entsprechend den Anforderungen des Kunden. Annuity SWS: Premium Options CL Onsite AA Comfort Line Onsite Account Advocate Nominierter Ansprechpartner, der die proaktiven Betreuungs- und Unterstützungsleistungen der Comfort Line wahrnimmt Arbeitet eng mit dem remote Account Advocate Team der Comfort Line zusammen Monatlicher Vor-Ort-Besuch mit Besprechung der Aktions- und Statusreports der Comfort Line Erweitertes Escalation-Management Premium Options: Onsite Account Advocate 17 10. September 2009 - Georg Frank
Onsite Support Onsite Support mit technischem Know-how durch: Account Support Software Support-Spezialist mit fest vereinbarten, regelmäßigen Vor-Ort Einsätzen Erstellung und Pflege des Kundenprofils Erweitertes Problem-Management und Verfolgung des Problemstatus Erweitertes Escalation-Management bei IBM und an OEM Onsite Support Annuity SWS: Onsite Support Vor-Ort-Einsätze von Software Spezialisten auf Basis eines Kontingentes an Manntagen einer Einzelanforderung 18 10. September 2009 - Georg Frank
Premium Software Services Persönlich Account Support Account Service Manager Integrated Solution Support Team Proaktiv & Präventiv Microcode- und Releasemanagement Proactive Logrec Analyse Solution Support Services für Output Infrastrukturen Customized Proactive Maintenance Performance and Capacity Management Geographic Dispersed Parallel Sysplex 19 10. September 2009 - Georg Frank
Vertragstext zur Comfort-Line bzgl. PAC s CustomPac Dieser Service wird für das unterstützte Betriebssystem-Programm z/os erbracht. Im Rahmen des CustomPac-Services wird IBM das vom Kunden angeforderte CustomPac (CPAC) erstellen und liefern. Ein CPAC ist ein individuell zusammengestelltes Paket mit Programmkomponenten, das die Installation sowie Upgrades von Programmen und die Installation von Programmkorrekturen vereinfacht. Die CPACs basieren auf der Anforderung des Kunden und den vom Kunden angegebenen Versionen/Releases der unterstützten Programme, die zum jeweiligen Zeitpunkt im IBM CustomPac-Prozess verfügbar sind. Die Installation der CPACs ist nicht im Leistungsumfang des CustomPac-Services enthalten. Die folgenden Pakete sind pro Vertragsjahr verfügbar: 1. 1 SystemPac : Dieses CPAC eignet sich für die Installation oder den Austausch eines unterstützten Betriebssystems z/os. Auf Anforderung des Kunden können weitere unterstützte Programme sowie Programme unabhängiger Softwareanbieter (lsvs), die derzeit im IBM CustomPac-Prozess verfügbar sind, integriert werden. 2. 2 Sub-SystemPacs: Ein SubsystemPac eignet sich für die Installation oder den Austausch eines Subsystems basierend auf einem der unterstützten Betriebssysteme z/qs. 3. FunctionPacs: Diese CPACs eignen sich für die Erstellung oder den Austausch einer oder mehrerer Funktionen des beim Kunden eingesetzten und unterstützten Betriebssystems zios 4. ProductPacs: Diese CPACs eignen sich für das Hinzufügen oder Aktualisieren von unterstützten Programmen. 5. RefreshPacs: Diese CPACs sind für Upgrades des Service-Levets der unterstützten Programme vorgesehen. 6. Selective Follow-on Service (SFS): Dies sind CPACs mit den neuesten allgemein verfügbaren Korrekturen bekannter Probleme im Zusammenhang mit einem CPAC, das dem Kunden bereits geliefert wurde. 20 10. September 2009 - Georg Frank