Erfolgreiches Callcenter 2011 Ein.Blicke Durch.Blicke Aus.Blicke
Seite: 1 Herzlich willkommen! Sie dürfen dieses ebook als PDF-Datei in unveränderter Form an Kunden, Freunde, Bekannte weitergeben oder als Bonusprodukt kostenlos auf Ihre Website stellen. Der Inhalt darf in keiner Weise verändert werden. Die Weitergabe gegen Entgelt ist untersagt. Alle Rechte liegen beim Herausgeber.
Seite: 2 Inhalt 1 Vorwort... 3 Teil 1: Mensch... 4 2 Arbeiten bis zum Umfallen und dann? - Burnout Symptome erkennen und rechtzeitig gegensteuern... 4 3 Mitarbeiterdatenschutz versus Call Center-Steuerung... 9 4 Die Erfolgsfaktoren für echte Wertschöpfung im Kundenservice: Prozessorganisation und Beziehungsmanagement... 20 5 Emotional Power die Kunst der Selbstmotivation im Service und Call Center... 24 6 Gesunde Mitarbeiter gesunde Bilanzen... 31 Teil 2: Organisation... 37 7 Die Verarbeitung von Kundendaten im Call-Center als Auftragsdatenverarbeitung... 39 8 Multichannel-Planung Verbesserung der Servicequalität in modernen Contact Centern durch effiziente Koordination aller Kommunikationskanäle... 44 9 Gesund arbeiten im Callcenter: Mehr Ruhe für Mitarbeiter und Kunden... 49 10 Regulierungen für Callcenter: Position beziehen... 55 Teil 3: Technik... 64 11 64 12 Real Time Interaction Management CRM in Echtzeit... 67 Teil 3: Social Media... 72 13 Zukunft Kundendialog: Zwischen Premiumservice und Selfservice... 72 14 Kundenkommunikation im Zeitalter der Kanalvielfalt... 80 15 Social Media im Kundenservice - Herausforderungen für Callcenter im Commerce 2.0... 89 Teil 4: Vertrieb... 100 16 Die PS im Kundenservice auf die Straße bringen... 100 17 Social Media s coming home das Contact Center als zentrale Kommunikations-Drehscheibe... 107 18 Kundenerwartungsversteher... 110
Seite: 3 1 Vorwort Wenn der Wind der Veränderung aufkommt, bauen die einen Mauern und die anderen Windmühlen. (chinesisches Sprichwort) Die organisatorische Rolle von Callcentern wandelt sich. Was früher als Stabsabteilung einzelne Aufträge für Marketing, Vertrieb und Service übernahm, ist heute eine Organisationseinheit, die Prozesse abteilungsübergreifend über das gesamte Unternehmen steuert. Callcenter Einheiten steuern den Außendienst und die Servicemitarbeiter. Sie treten über die verschiedensten Kanäle pro aktiv in Kontakt mit Kunden und Interessenten. Das bedingt neue Fähigkeiten der Mitarbeiter. Agenten müssen heute nicht nur in der sprachlichen Ausdrucksfähigkeit ausgebildet sein, sondern sich auch schriftlich gut ausdrücken können. Der Umgang mit neuen Medien (Social Media) will geübt sein. Unified Communication Lösungen routen heute nicht nur Telefonanrufe, sondern ebenso Chatanfragen, Emails, SMS usw.. Wie viel parallele Arbeit kann ein Agent verkraften? Kommunikation erfolgt letztendlich immer noch durch Menschen. D.h. die emotionale Seite darf nicht außer Acht gelassen werden. Die Stichworte Audiobranding, Stimmtraining, Stressbewältigung, Wohlfühlfaktor sind in diesem Zusammenhang zu nennen. Die nachfolgenden Fachartikel geben Impulse und Gedankenanstöße aus dem jeweiligen Kompetenzbereich. Die Texte möchten zum Nachdenken anregen, damit Sie die für Sie geeignete Lösung finden. Diese Themen wurden am 08.11.2011 in Vorträgen und Workshops auf der jährlichen Veranstaltung Erfolgreiches Callcenter im Congresspark Hanau behandelt. Die Vortragsfolien stehen unter http://www.erfolgreiches-callcenter.de zum Download zur Verfügung. Ich wünsche Ihnen eine anregende Lektüre Markus Grutzeck (Herausgeber & Veranstalter Erfolgreiches Callcenter)
Seite: 98 21 Kundenerwartungsversteher Autor Kaj-Arne Hennig Alle sprechen von Qualität. Alles ist Qualität, zertifiziert, geprüft und genormt. Aber wer ist der Autor dieser Anforderungen? Die Mitarbeiter, das Management oder die Marktforschung? Der Maßstab für Qualität im Gespräch ist der Kunde. Wer diesen Kunden versteht, ist ein Kundenerwartungsversteher. 21.1 Die Kunden sind im Hirn Ihrer Mitarbeiter Wenn Sie heute einen Mitarbeiter nach einem besonderen Erlebnis am Telefon fragen, kommen die Mitarbeiter meist auf aggressive oder konfliktreiche Gespräche zu sprechen. Fragen Sie, auch nach 8-10 Wochen kann sich ein Mitarbeiter noch an solche Gespräche erinnern. Unser Gehirn neigt dazu, aufregende Dinge emotional zu verankern und damit besonders gut zu behalten. Dahinter steckt, diese Situation wenn möglich zu meiden oder Alternativen zu erarbeiten. Das funktioniert auch andersherum. Der Strand an dem wir einen besonders schönen Sonnenuntergang erleben, ist nach 14 Sonnenuntergängen nicht mehr ganz so emotional beladen. Es macht sich geradezu eine Enttäuschung breit, dass dieser Sonnenuntergang nicht mehr ganz so schön ist wie der erste. Das passiert Ihren Mitarbeitern am Telefon auch. Auf die Frage nach der Kundennummer machen die Mitarbeiter die Erfahrung, dass der Kunde ohne viel Nachdenken sofort fragt: Wo steht die denn? Er scheint nicht einmal gesucht zu haben. Wenn man das im Kundenservice 80x am Tag und damit 16.000x im Jahr erlebt, dann ist das nicht mehr aufregend. Aber und das ist ein zweite wichtige Eigenschaft unseres Gehirns es ist noch da und aufgrund der Vielzahl der Vorgänge auch sehr gut verankert. Stellen Sie sich vor, das würde entfallen. Alle Kundenerwartungen sind in den Gehirnen der Mitarbeiter am Telefon gespeichert. Darauf kann jedes Qualitätsinstrument aufbauen. 21.2 Aufschreiben ist der Anfang Im ersten Schritt schreiben die Mitarbeiter eine Gesprächsart auf, wörtlich und vollständig. Der Zwang zur Schrift macht das Gespräch klarer. Die Mitarbeiter werden überrascht feststellen, dass es weniger Varianten gibt als zunächst angenommen. Mit diesem Text können Sie klären, ob sich das Gespräch in Phasen einteilen lässt.
Seite: 99 Die einfachste Einteilung ist die nach den 3 Phasen: Gesprächsbereitschaft Bedarfsklärung Inhaltsklärung Gesprächsbereitschaft Willst Du mit mir sprechen? Der Kunde und der Mitarbeiter klären, ob sie beide Zeit haben (Das wird in modernen Gesprächen auch gern mal ausgelassen). Man tauscht erwartungsgemäße Höflichkeiten aus und wenn der Mitarbeiter Lust hat, erfragt er auch einen Namen, um den Kunden mit Namen anzusprechen. Die Frage Wie geht es? wird heute gern mal weggelassen, weil die erwartete Antwort Danke der Nachfrage, gut. nicht mehr allgemein bekannt ist. Unternehmen weisen die Mitarbeiter gern mal an, nach einer Kundennummer zu fragen, weil sie den Kunden eigentlich weder kennen noch erkennen. Von der Kundennummer hat der Kunde eigentlich nichts ( Wo steht die denn? ), aber in dieser Phase spielt er noch mit. Nachdem beide einig sind, miteinander sprechen zu wollen, wird der Bedarf des Kunden geklärt. Das bedeutet aber nicht, dass der Mitarbeiter in den Bildschirm schaut und die Kontakthistorie vorliest. Das, was der Kunde will, kann da nicht drinstehen, sonst hätte das Unternehmen das schon erledigt. Beim Bedarf geht es darum, den Kunden mit Fragen zu seinem Anliegen zu führen: Ich möchte bestellen Gern, was haben Sie sich ausgesucht? Ich habe eine Frage Gern, welche Information brauchen Sie? Ich habe eine Beschwerde Oh, ich bedauere, dass unsere Leistung nicht Ihren Erwartungen entspricht. Es geht in dieser Phase nicht darum, dem Kunden den Bildschirm vorzulesen oder das Anliegen zu raten. Mitarbeiter, die seit Jahren im Service arbeiten, wissen meist nach drei Worten, was der Kunde will. Die Kunst ist es, den Mund zu halten, bis der Kunde ausgeredet hat. Wenn der Bedarf klar ist und das ist in vielen Gesprächen nicht der Fall, kann der Mitarbeiter mit der inhaltlichen Klärung oder Information beginnen. Wenn das zu viel, zu wenig oder falsch ist, wird der Kunde, höflich wie er ist, ohne große Kritik weiterfragen. Das empfinden Mitarbeiter als nervig, weil sich der Kunde anscheinend im Kreis dreht. Tut er nicht, er will nur die passende Antwort und dabei nicht unhöflich sein. Schöne Antwort, passt nur nicht zu meiner Frage. klappt nur in der Kommunikationstheorie. Das ist die Stelle, an der die meisten Gespräche scheitern. Es gelingt einfach nicht, die passende Antwort zu geben.
Seite: 100 Beispiel: Kunde: Mitarbeiter: Kunde: Mitarbeiter: Kunde: Mitarbeiter: Wo sind meine Ersatzteile? Ich brauche die dringend! Wie ist Ihre Adresse? Haben Sie die Teile denn noch? Deswegen muss ich die Daten abgleichen! Was hat meine Adresse damit zu tun? Das ist so vorgeschrieben! 21.3 Phasen klären und Konflikte vermeiden Genau an dieser Stelle entstehen Konflikte. Der Kunde hat das Gefühl (wissen tut er es meist nicht), dass hier die falsche Gesprächsrichtung aufkommt. Wenn er jetzt insistiert, werden die Mitarbeiter sauer, weil sie ihre Gesprächsführung nicht durchbekommen und brechen Gespräche auch gern mal ab. Die 3 Phasen müssen auch jeweils beendet werden. Es muss einen inhaltlichen Abschluss geben: Konnte ich Ihnen damit weiterhelfen? Danach sollte der Bedarf geklärt werden: Haben Sie eine weitere Frage? und dann wird das Gespräch formell abgeschlossen: Vielen Dank für Ihren Anruf, auf Wiederhören. Ja, danke, tschüss ist die Kurzversion, die man häufig hören kann, wenn genau diese Phasenabschlüsse nicht stattfinden. Das bedeutet emotionale Enttäuschung und inhaltliche Ungenauigkeit. Der Kunde muss im Gespräch seine Zufriedenheit feststellen, nicht danach. Andernfalls ruft er einfach noch mal an oder nie wieder. Selbstverständlich gibt es auch andere Phaseneinteilungen: Begrüßung, Identifikation, Datenabfrage, Sachverhalt klären, Information, Zusammenfassung, Verabschiedung. Das ist differenzierter und mehr auf einen bestimmten Gesprächsverlauf, hier die Schadenaufnahme bei einer Versicherung, zugeschnitten
Seite: 101 21.4 Nach den Phasen Merkmale klären Wenn Ihre Mitarbeiter die Phasen zugeordnet haben, geht es an die Bewertung. Was macht diese Phase aus oder was macht sie gut? Sie werden überrascht sein, dass die Mitarbeiter durchaus wissen, wie eine solche Phase gut zu gestalten ist. Nur bisher hat es keiner gefordert. Bei den Merkmalen geht es vor allem darum, in ganz kleinen Schritten jede Phase einzeln zu gestalten. Die Überbegriffe Freundlichkeit, Höflichkeit und Kundenorientierung werden hier handhabbar gemacht. Jetzt kommen auch erste Konflikte zwischen Unternehmen und Kundenerwartungen auf. Während der Kunde sein Anliegen los werden will, muss der Mitarbeiter erst identifizieren und Daten erfragen. Hier hilft es z.b. mit einer Begründung vorweg zu arbeiten. Damit sichern Sie sich eine vorübergehende Akzeptanz dieses Gesprächverlaufes. Wenn Sie im Versandhandel bestellen, wollen Sie erst Ihre Bestellung loswerden und dann kann man Sie nach den für die Lieferung erforderlichen Daten fragen. Tatsächlich laufen die Gespräche genau anders herum. Erst werden 8-10 Fragen gestellt und dann hat der Kunde schon keine emotionale Bindung mehr. Verständnis für die Kundenerwartung ist das nicht. 21.5 Für die Merkmale Regeln ableiten Auf die Merkmale kann man nur über Regeln Einfluss nehmen, die entweder die Führungskraft oder der Kunde aufstellt. Damit stellen Sie sicher, dass Mitarbeiter sich auch in ähnlichen Gesprächen und Situationen gleich verhalten. Die Regeln Jeder Kunde wird mit Namen angesprochen oder Jeder Kunde wird mit einem Danke verabschiedet sind der Ausdruck von Führung in diesen Gesprächen. Dabei wird weiterhin jedes Merkmal einzeln angesprochen, um den Überblick zu behalten. Dieses Vorgehen sorgt für reichlich Diskussion zwischen Führungskräften und Mitarbeitern. Ein einziges kompaktes Gespräch ist einer Bewertung kaum zugänglich. Aber die Erwartungen der Kunden sind in den Köpfen der Mitarbeiter und da kann man sie herausholen. Die Klarheit, die nach dieser Vorgehensweise zwischen Mitarbeitern, Teamleitern, Trainern und Kunden herrscht, sorgt für ein Gespräch entlang der Erwartungen des Kunden. 21.6 Fazit für Versteher In Gesprächen dauerhaft gegen diese Erwartungen zu verstoßen, führt zu anstrengenden Gesprächen, unzufriedenen Kunden und genervten Mitarbeitern. Wenn Sie das ändern wollen, dann fangen
Seite: 102 Sie heute an. Sie brauchen 5-6 erfahrene Mitarbeiter, zwei Flipcharts, Stifte und eine gute Einstiegsfrage. 21.7 Über den Autor Kaj-Arne Hennig Autor Kaj-Arne Hennig, Diplom-Ökonom ist Seniorpartner bei Phone Service Unternehmensberatung in Hannover. Er sammelte seine Erfahrungen als Interimsmanager, Bereichsleiter und Geschäftsführer in Telefonmarketingagenturen, als Berater für Call Center Optimierung und ist der Spezialist für Telefonverkauf. Seine Maxime lautet 20 % Leistungsreserve sind immer drin. Kontakt Phone Service Kaj-Arne Hennig & Partner Kirchbichler Straße 35 30539 Hannover - Mittelfeld Tel. +49 511 8792879 Fax- +49 511 8792878 Mail: hennig@erfolg-am-telefon.de Web: www.erfolg-am-telefon.de Unternehmen
ebook Erfolgreiches Callcenter 2011 Das ebook Erfolgreiches Callcenter 2011 enthält Fachartikel von Referenten und Lösungsanbietern der Veranstaltung Erfolgreiches Callcenter 2011, die am 08.11.2011 im Congresspark Hanau stattgefunden hat. Die Folien der Workshops und Vorträge stehen unter der Veranstaltungswebsite www.erfolgreiches-callcenter.de zum Download zur Verfügung. Die Referenten und Autoren der vorliegenden Fachartikel wollen Callcenter-Managern und Verantwortlichen in Servicecentern helfen, sich auf die Herausforderungen der nahen Zukunft einzustellen. Rezeptlösungen gibt es nicht. Aber die Beiträge liefern Gedankenanstöße und geben Impulse zum eigenen Nachdenken. Im Namen der Autoren wünsche ich Ihnen eine unterhaltsame Lektüre. Ihr Markus Grutzeck Herausgeber: Grutzeck-Software GmbH Hessen-Homburg-Platz 1 63452 Hanau Germany Tel.: +49 (0) 6181-9701-0 Fax: +49 (0) 6181 / 9701-66 Email: info@grutzeck.de Web: www.grutzeck.de ISBN: 978-3-941952-07-2