Der Rezeptionskurs Detailliertes Seminarprogramm für die Teilnehmenden im Frühling 2015 Wir starten die Seminartage pünktlich und bitten Sie um Ihre Unterstützung. Achten Sie bitte auf gepflegte Bekleidung mit geschlossenen Schuhen und verzichten Sie bitte während des Seminars auf Kaugummis. Vergessen Sie nicht, das Handy nach dem Seminar wieder einzuschalten. GastroSuisse Berufsbildung und Dienstleistungen 2015 1
Tag 1 Montag, 16. März 2015 Seminarhotel Spirgarten, Lindenplatz 5, 8048 Zürich Eröffnung Persönlichkeit Simone Baumgartner, Master of Advanced Studies ZFH in Human Resources Management, Leiterin Personaldienste, GastroSuisse Zürich 9:00 Offizielle Eröffnung - Seminarziele und Programm - Check der Unterlagen - Gegenseitiges Vorstellen der Seminarteilnehmer 10:00 Persönlichkeit - Einführung 10:30 Pause 10:50 Typologien nach EASI - Enthusiast - Analytiker - Supporter - Implementierer 12:00 Mittagessen 13:00 Die Marke Ich - Meine optische Wirkung auf andere - Kleine Stilkunde - Internationale Dresscodes 15:20 Business-Knigge - Hierarchie im Berufsalltag - Begrüssung - Small-Talk GastroSuisse Berufsbildung und Dienstleistungen 2015 2
Tag 2 Dienstag, 17. März 2015 Seminarhotel Spirgarten, Lindenplatz 5, 8048 Zürich Hotelwesen (Teil 1) Anne Zuberbühler, Dipl. Hôtelière-Restauratrice HF, Zürich 9:00 Die Rezeption: Das Herz eines Hotels! - Wie funktioniert der Kreislauf der Rezeption? - Aufbau- und Ablauforganisation an der Rezeption inkl. Night Auditing 10:30 Pause They walk-in and we grade up! - Die Fachbegriffe und Abkürzungen im Tagesgeschäft Deutsch, Englisch und Französisch 10:50 Höchstpersönlich oder superschnell? - Eine Segeltour auf den Reservationskanälen - Reservationsanfragen persönlich und elektronisch 14:00 Entgegennehmen, eintragen, vermerken! - Reservationspläne und Buchungsübersichten - Agenda, Planograph, Dispograph 15:20 Welcome und au revoir mit viel Charme! - Professionelles Check In und Check Out Geniessen, begleichen und ermahnen! - Gästebuchhaltung und Mahnwesen GastroSuisse Berufsbildung und Dienstleistungen 2015 3
Tag 3 Mittwoch, 18. März 2015 GastroSuisse, Blumenfeldstrasse 20, 8046 Zürich Professionelles Telefonieren Referent Social Media Gabriela Bonin, Journalistin und Social-Media-Beraterin, Beromünster 9:00 Professionelles Telefonieren - Telefonieren? Kann doch jeder 10:30 Pause 10:50 Standards am Telefon - Bedeutung und Wichtigkeit 12:30 Mittagessen 13:30 Social Media - Die neue Welt der elektronischen Kommunikation - Die Welt von Web 2.0 15:20 Chance und Risiken für KMH - Professionelles Marketing via Social Media - Kundenservice GastroSuisse Berufsbildung und Dienstleistungen 2015 4
Tag 4 Mittwoch, 25. März 2015 SFK 2, Roggenstrasse 5, 8005 Zürich Fidelio Front Office Version 7 (Teil 1) Referent Damiano Salvia, Trainer MICROS - Fidelio Suisse AG, Stallikon 9:00 Grundlage von Fidelio - Die Wichtigkeit von Fidelio an der Hotel-Rezeption - Funktionstasten 10:30 Pause 10:50 Überprüfung der Zimmerverfügbarkeit - Korrekte Erfassung der Reservationen für Individualgäste - Umgang mit verschiedenen Karteitypen (Gäste, Firmen, Reisebüros) 14:00 Speichern von Gästewünschen - Check-In mit Reservation und Walk-In s, Zimmerzuteilung 15:20 Rechnungsinstruktionen - Buchen von Konsumationen, Korrekturen - Fakturierung von Hotelumsatz, Umsatzstorno GastroSuisse Berufsbildung und Dienstleistungen 2015 5
Tag 5 Donnerstag, 26. März 2015 SFK 2, Roggenstrasse 5, 8005 Zürich Fidelio Front Office Version 7 (Teil 2) Referent Damiano Salvia, Trainer MICROS - Fidelio Suisse AG, Stallikon 9:00 Tagesabschluss 10:30 Pause 10:50 Check-In und Check-Out Optionen Check-out mit verschiedenen Zahlungsarten 14:00 Reservationsoptionen - Umbuchen von Leistungen, Rechnungssplit, Vorauszahlung, Kassenabmeldung Messages, Zimmer sperren 15:20 Berichtswesen, Listen & Statistiken Verbuchen von Seminaren und Banketten (PM-Konti) - Gästeauslagen - Fixleistungen 16:00 Internet-Buchungsportale - Online Booking Engine für Hotel-Homepage - GDS Global Distribution Systems (Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan) GastroSuisse Berufsbildung und Dienstleistungen 2015 6
Tag 6 Freitag, 27. März 2015 GastroSuisse, Blumenfeldstrasse 20, 8046 Zürich Zahlen und Fakten zu den Schweizer Klein-Mittel-Hotels (KMH) Regula Boller, Betriebsökonomin FH, Sachbearbeiterin Hotellerie und Tourismus, GastroSuisse Zürich Sale.Ing mit Know-how und Feingefühl verkaufen Referent 9:00 Einblicke in die Welt der Schweizer KMHs Präsentation der Hotelklassifikation in der Schweiz 10:00 Pause 10:20 Was heisst SALE.ING? Die Rolle an der Rezeption 11:00 Dienstleistungslevel und Gästeerwartung Gästetypen, Stimmungen und Bedürfnisse 14:00 Das 5-Phasen-Verkaufsmodell Grundlagen der Verkaufskommunikation 15:20 Pause 15:40 Aktiver Verkauf an der Rezeption: Praktische Übungen im Bereich Verkaufskommunikation GastroSuisse Berufsbildung und Dienstleistungen 2015 7
Tag 7 Mittwoch, 8. April 2015 GastroSuisse, Blumenfeldstrasse 20, 8046 Zürich Schriftliche Kommunikation (Teil 1) Kerstin Kurer, Gastronomie Betriebsleiterin mit eidg. Fachausweis, Geschäftsinhaberin der Barfussbar Saftbar AG 9:00 Schriftlich kommunizieren Ihre Visitenkarte - Professionelle interne und externe Informationen - Der 1. Eindruck Sie verfassen einen Begleitbrief - Präsentation eine Frage des Images 10:20 Pause 10:40 Schriftstücke aus der Praxis. Urteilen Sie selbst Die schriftliche Kommunikation. Ihr Sprachrohr zum Gast 14:00 Stil ist nicht nur eine Frage des Geschmacks Texte korrigieren und formulieren 15:20 Schriftliche Reklamationsbehandlung und Feedbackmanagement Wichtiges zur neuen Rechtschreibung GastroSuisse Berufsbildung und Dienstleistungen 2015 8
Tag 8 Donnerstag, 9. April 2015 SFK 1, Heinrichstrasse 239, 8005 Zürich Schriftliche Kommunikation (Teil 2) Bitte bringen Sie einen USB-Stick mit, so dass Sie Ihre persönlichen Schriftstücke speichern können. Wenn Sie Ihre Bewerbung in elektronischer Form mitbringen, haben Sie den grössten Nutzen von diesem Seminartag. Besprechung Schnuppertag Kerstin Kurer, Gastronomie Betriebsleiterin mit eidg. Fachausweis, Geschäftsinhaberin der Barfussbar Saftbar AG 8:00 Welcome Coffee 8:30 Besprechung Schnuppertag - Auswertung der Zielsetzung 9:00 Corporate Communication - Schreibstil der Unternehmung - Prozesse der professionellen Information - Professioneller Umgang mit E-Mail 10:20 Pause 10:40 Besondere Schriftstücke und Dokumentenvorlagen - Geschäftsbrief - Offerte, Bestätigung, Rechnung 14:00 Bewerbung massgeschneidert - Erstellen des persönlichen Portfolios (Persönliches Dossier, Curriculum Vitae) 15:20 Fertigstellen des persönlichen Portfolios GastroSuisse Berufsbildung und Dienstleistungen 2015 9
Tag 9 Freitag, 10. April 2015 GastroSuisse, Blumenfeldstrasse 20, 8046 Zürich Qualitäts-Programm des Schweizer Tourismus, Stufe I Referent 9:00 Qualität im Schweizer Tourismus - Das Qualitäts-Programm des Schweizer Tourismus - Ziele, Stufen und Instrumente des Qualitätsmanagements 10:30 Pause 10:50 Die Qualitätsmanagement-Instrumente auf Stufe Q1 - Servicekette und Reklamationsmanagement 14:00 Die Qualitätsmanagement-Instrumente auf Stufe Q1 - Qualitätsprofil und Aktionsplan 15:20 Pause 15:40 Umsetzung im Betrieb - Diplomübergabe Q-Coach ST GastroSuisse Berufsbildung und Dienstleistungen 2015 10
Tag 10 Montag, 27. April 2015 GastroSuisse, Blumenfeldstrasse 20, 8046 Zürich Hotelwesen (Teil 2) Anne Zuberbühler, Dipl. Hôtelière-Restauratrice HF, Zürich 9:00 Bezahlen, abbuchen und umrechnen - Die verschiedenen Zahlungsmittel der Gäste - Fremdwährungen, Kredit- und Debitkarten, reka, WIR (inkl. PCI DSS, Payment Card Industry Data Security Standard) 10:40 Pause 11:00 Abschliessen, kontrollieren und durchschauen! - Der Tagesabschluss und das Zahlenmanagement - Kassenrapport und Kassenkontrolle 14:00 Kreativität ausleben und Massnahmen planen - Massnahmen- und Budgetplanung für den Front-Office Bereich: - So verkaufe ich meine Hotelzimmer 15:20 Pause 15:40 Gastsein für immer! - Die aktive und wirksame Nachbetreuung von Kunden Zwischenfälle, Abenteuer und Heiteres aus dem Hotel! - Viele praktische Beispiele direkt aus dem Berufsalltag von KMHs GastroSuisse Berufsbildung und Dienstleistungen 2015 11
Tag 11 Dienstag, 28. April 2015 Individueller Schnuppertag in verschiedenen Hotels im Raum Zürich Schnuppertag an der Rezeption Betreuung Schnuppertag an der Rezeption Praktischer Einblick in den Arbeitsalltag an der Rezeption: Als Seminarteilnehmender haben Sie die Aufgabe, die Antworten auf wichtige Fragen zu finden: 1. Welche Aufgaben an der Rezeption gefallen mir gut, welche weniger? 2. Welche Anforderungen werden an die Mitarbeiter an der Rezeption gestellt? (Fachkompetenz, Sozialkompetenz, Methodenkompetenz) 3. Welche Anforderungen erfülle ich, welche nicht? 4. Welche der folgenden Arbeiten konnte ich sehen oder selber umsetzen? - Vorbereitungsarbeiten - Gästebetreuung - Reservation und Gästebuchhaltung - Check In - Check Out - Interne und externe Kommunikationsflüsse und Korrespondenz - Schriftliche Kommunikation 5. Welche Weiterbildung plane ich als Nächstes? 6. Welches Feedback habe ich von den Verantwortlichen im Betrieb in dem ich geschnuppert habe, erhalten? 7. Bereiten Sie sich darauf vor, am nächsten Seminartag 5 Minuten von Ihren Erfahrungen zu berichten. Den Betrieb finden Sie während des Kurses, wir unterstützen Sie dabei. GastroSuisse Berufsbildung und Dienstleistungen 2015 12
Tag 12 Mittwoch, 29. April 2015 GastroSuisse, Blumenfeldstrasse 20, 8046 Zürich Reklamationsbehandlung Referent Prüfung Prüfungsaufsicht 8:00 Welcome Coffee 8:30 Besprechung Schnuppertag - Auswertung der Zielsetzung 9:00 Professionelle Reklamationsbehandlung - Umgang mit schwierigen Situationen 10:00 Pause 10:20 Praktische Übung anhand von Beispielen 12:00 Mittagessen 13:00 Schriftliche Prüfung - Dauer: 90 Minuten 14:30 Abschluss des Seminars Apéro und Änderungen bleiben vorbehalten. Zürich, 4. Februar 2015 GastroSuisse Berufsbildung und Dienstleistungen 2015 13