IBM Deutschland GmbH Leistungsbeschreibung IBM Managed Maintenance Solutions für Juniper Produkte Stand: April 2015 1. Gegenstand Gegenstand der Leistung ist der Hardware Wartungsservice für Juniper Produkte. Darin enthalten ist neben Reparatur / Austausch der defekten Komponenten auch ein Microcodeservice für Juniper OS Software und Zugriff auf Juniper Datenbanken. IBM erbringt den Wartungsservice auf Grundlage der Juniper Elite Partnerschaft und im Rahmen seiner Global Service Allianz mit Juniper. Die nachfolgend beschriebenen Leistungen werden zu den im Bestellschein aufgeführten Vertragsbedingungen erbracht. 2. Begriffsbestimmungen In der vorliegenden Leistungsbeschreibung haben die folgenden Begriffe die angegebene Bedeutung: Juniper TAC bedeutet Juniper Technical Assistance Center, das Remote Support Center von Juniper. Last Date of Support ist das Datum an dem Juniper den Support der Maschinen endgültig abkündigt. Das Last Date of Support Datum findet sich auf www.juniper.com. Maintenance Release bedeutet eine Juniper Softwareversion, welche Maintenance Fixe und gegebenfalls zusätzliche Software Funktionalitäten beinhaltet. Minor Release bedeutet eine Juniper Softwareversion, welche Maintenance Fixe und zusätzliche Software Patche beinhaltet. Major Release bedeutet eine Juniper Softwareversion, welche zusätzliche Software Funktionalitäten beinhaltet. OS (Operating System) bezeichnet den Microcode oder die Firmware von Maschinen des Herstellers Juniper. Juniper Software Anwendungen, auch wenn sie auf Juniper-Maschinen installiert sind, werden nicht als OS definiert und nicht im Rahmen dieser Leistung unterstützt. Reaktionszeit ist der Zeitraum zwischen der Registrierung der Serviceanforderung des Kunden im IBM Call Management System und der Kontaktaufnahme eines qualifizierten IBM Mitarbeiters mit dem Kunden zum Zweck der ersten Fehlerbestimmung. Reaktionszeit vor Ort ist der Zeitraum zwischen der Registrierung der Serviceanforderung des Kunden im IBM Call Management System und dem Eintreffen eines IBM Servicetechnikers sowie von Wartungsteilen am Standort der berechtigten Maschine. Remote Support enthält die telefonische Unterstützung, sowie den gegebenenfalls erforderlichen Fernzugriff auf die eligiblen Maschinen zur Fehlerdiagnose durch die IBM, bzw. den Hersteller. Seite 1 von 5
3. Leistungsumfang 3.1. Überblick über die Services Die folgende Tabelle enthält einen Überblick über die verfügbaren Service Level. Die Leistungen werden in der Servicezeit von Montag bis Freitag von 7:00 Uhr bis 18:00 Uhr erbracht (exklusive gesetzlicher Feiertage). Zusätzlich können Erweiterungen der Servicezeiten vereinbart werden. Service Level Code (SLC) M1H M2H M7P Kurzbeschreibung Instandsetzung am Kundenstandort, angestrebte Reaktionszeit vor Ort: nächster Arbeitstag Ersatzteil-Lieferung zum Kundenstandort, angestrebte Ersatzteil-Lieferung: nächster Arbeitstag Ersatzteil-Lieferung zum Kundenstandort, angestrebte Reaktionszeit: innerhalb von 4 Stunden M2J MV9 MW3 Instandsetzung am Kundenstandort, angestrebte Reaktionszeit vor Ort: 4 Stunden Remote Support, angestrebte Reaktionszeit 1h, inklusive angestrebter Ersatzteillieferung innerhalb von 10 Arbeitstagen Nur Remote Support, angestrebte Reaktionszeit 1h SLC s für vereinbarte Instandsetzungszeit (*) siehe Maschinenliste (*)es gelten die in der Maschinenliste des Bestellscheins vereinbarten SLC s 3.2. Allgemeine Leistungen 3.2.1. Telefonische Unterstützung bei der Bestimmung von Produktfehlern IBM stellt dem Kunden telefonische Unterstützung bei der Fehlerbestimmung bereit, um festzustellen ob das vom Kunden gemeldete Problem auf einen maschinen- oder programmbedingten Fehler zurückzuführen ist. Bei komplexen Problemen wird IBM sofern erforderlich das Juniper TAC einbinden. IBM wird den Kunden bei der Identifizierung der fehlerhaften Software (Betriebssystem Juniper OS) und bei der Beseitigung von Fehlern in der Software unterstützen. Des Weiteren wird IBM den Kunden bei der Bestimmung von fehlerhaften Hardwarekomponenten und bei der Beseitigung von Fehlern der Hardwareprodukte unterstützen. 3.2.2. Softwaresupport für Juniper OS IBM erteilt dem Kunden die Berechtigung für den elektronischen Zugriff auf die Juniper-Datenbanken. Die Juniper Datenbanken bieten dem Kunden technische und allgemeine Informationen zu Juniper- Produkten, Zugriff auf die Online-Softwarebibliothek von Juniper (z. B. Juniper OS Maintenance/ Minor/Major Releases) und auf Tools für Datenbankabfragen sowie Lösungen für bekannte Softwarefehler. Die Softwarekorrekturen oder Lösungen zur Umgehung des Problems müssen vom Kunden (ggf. mit Fernunterstützung durch IBM) heruntergeladen und installiert werden. 3.2.3. Zugiff auf das Juniper TAC IBM wird sofern erforderlich das Juniper TAC im Rahmen der Problemlösung einbinden. Im Fall einer Priorität 1 Störung (signifikante Beeinträchtigung der Geschäftsprozesse des Kunden) kann der Kunde einen direkten Kontakt zum Juniper TAC anfordern. IBM wird dann eine Telefonkonferenz zwischen dem Kunden, Juniper und IBM arrangieren. IBM behält in jedem Fall die Verantwortung für die Störungsbearbeitung. Die Telefonkonferenz erfolgt in der Regel in englischer Sprache. Seite 2 von 5
3.2.4. IBM Support für von Juniper abgekündigte Produkte IBM wird den Service für von Juniper abgekündigte Produkte ( Last date of Support überschritten) unter folgenden Einschränkungen weiterführen: Juniper TAC Support entfällt Juniper OS Support gem. Ziffer (3.2.2) auf eingeschränkter Basis (z.b. nur Support des letzten verfügbaren Releases, keine Weiterentwicklung, kein Labor Support). Auf Wunsch stellt IBM dem Kunden die Last date of Support Daten zur Verfügung. Sollte IBM den Support der Produkte nicht mehr erbringen können, erfolgt eine Kündigung dieser Maschinen gemäß den allgemeinen Kündigungsfristen. 3.3. SLC: M1H - Instandsetzung am Kundenstandort nächster Arbeitstag 3.3.1. Reaktionszeit Die IBM wird die Serviceanforderungen der berechtigten Anrufer des Kunden während der regulären IBM Geschäftszeiten in der Regel innerhalb von einer Stunde telefonisch beantworten. Diese Antwort führt entweder zur Lösung des gemeldeten Problems oder dient als Basis für die Bestimmung zusätzlicher Maßnahmen, die zur Lösung des Problems erforderlich sind. 3.3.2. Reaktionszeit vor Ort Der IBM Servicetechniker wird in der Regel am nächsten Arbeitstag am Aufstellungsort der berechtigten Maschine eintreffen, sofern die Serviceanforderung mit anschließender Fehlerbestimmung gem. Ziffer 3.2.1 vor 15:00 Uhr eingegangen bzw.abgeschlossen ist. 3.3.3. Vor-Ort-Service Der IBM Servicetechniker wird am ausgewählten Standort bei Hardwarefehlern die fehlerhafte Komponente entweder instand setzen oder ersetzen bei Juniper OS Fehlern ggf. ein Update der relevanten berechtigten Programme installieren sofern erforderlich die vom Kunden bereitgestellte Konfiguration einspielen die Funktionsfähigkeit der Maschine gemäß den Produktspezifikationen überprüfen Die fehlerhafte Hardware-Komponente geht in das Eigentum der IBM über. IBM übernimmt die Verantwortung für die Rücksendung der fehlerhaften Komponente. 3.4. SLC: M2H - Ersatzteil-Lieferung nächster Arbeitstag Diese Serviceleistungen werden nicht durch einen IBM Servicetechniker vor Ort durchgeführt. Die fehlerhafte Komponente wird zum ausgewählten Standort versendet und vom Kunden selbst ausgetauscht. 3.4.1. Reaktionszeit IBM wird die Serviceanforderungen der berechtigten Anrufer des Kunden während der regulären IBM Geschäftszeiten in der Regel innerhalb von einer Stunde telefonisch beantworten. Diese Antwort führt entweder zur Lösung des gemeldeten Problems oder dient als Basis für die Bestimmung zusätzlicher Maßnahmen, die zur Lösung des Problems erforderlich sind. Diese Serviceleistungen werden nicht durch einen IBM Servicetechniker vor Ort durchgeführt. Die fehlerhafte Komponente wird zum ausgewählten Standort versendet und vom Kunden selbst ausgetauscht. Seite 3 von 5
3.4.2. Lieferservice für Ersatzteile IBM wird die Lieferung des benötigten Ersatzteiles an den ausgewählten Standort in der Regel zum nächsten Arbeitstag veranlassen, sofern die Serviceanforderung mit anschließender Fehlerbestimmung gem. Ziffer 3.2.1 vor 15:00 Uhr eingegangen bzw. abgeschlossen ist. Die benötigten Ersatzteile werden an den ausgewählten Standort des Kunden geliefert. Die fehlerhafte Komponente geht in das Eigentum der IBM über. Der Kunde muss die fehlerhafte Komponente austauschen und gemäß den Anweisungen, die zusammen mit dem Ersatzteil geliefert werden, zurücksenden. Sollte die betreffende Komponente nicht innerhalb von zehn Tagen in dem genannten Logistikcenter eingegangen sein, wird dem Kunden die betreffende Komponente in Rechnung gestellt. 3.5. SLC : M7P - Ersatzteil-Lieferung innerhalb von 4 Stunden Zusätzlich zu den Leistungen des SLC M2H gilt: Die Ersatzteile werden in der Regel innerhalb von vier Stunden am ausgewählten Standort eintreffen. Die Reaktionszeit von vier Stunden gilt innerhalb der vereinbarten Servicezeiten. 3.6. SLC: M2J - Instandsetzung am Kundenstandort innerhalb 4 Stunden Zusätzlich zu den Leistungen des SLC M1H gilt: Der IBM Servicetechniker und die ggf. erforderlichen Ersatzteile werden in der Regel innerhalb von vier Stunden am ausgewählten Standort eintreffen. Die Reaktionszeit von vier Stunden gilt innerhalb der vereinbarten Servicezeiten. 3.7. SLC: MV9 - Remote Support mit angestrebter Ersatzteil-Lieferung innerhalb 10 Arbeitstagen Die IBM erbringt den Remote Support für Juniper Produkte und wird in der Regel innerhalb von einer Stunde Kontakt mit dem Kunden aufnehmen. Nach der Identifizierung der fehlerhaften Komponente durch den Kunden mit Unterstützung durch die IBM, wird die IBM unverzüglich den RMA Prozess einleiten. 1. Nach dem Eröffnen des RMAs beim Hersteller veranlaßt IBM den Versand des defekten Teils zum Hersteller. 2. Nach erfolgter Reparatur sendet der Hersteller das reparierte oder ausgetauschte Teil an den Kunden zurück. 3.8. SLC: MW3 Nur Remote Support mit Reaktionszeit innerhalb 1 Stunde Die IBM erbringt den Remote Support für Juniper Produkte und wird in der Regel innerhalb von einer Stunde Kontakt mit dem Kunden aufnehmen. 4. Zusätzliche Verantwortlichkeiten des Kunden Der Kunde wird 1. der IBM / Juniper vorübergehend Zugriff auf das fehlerhafte System erteilen ( z.b. Remote/Modem), sofern IBM / Juniper dieses zur Erbringung des Services für notwendig erachten. 2. die berechtigten Produkte an jedem ausgewählten Standort auf die aktuellste Softwarestufe oder version updaten, sofern von der IBM zur Korrektur eines gemeldeten Problems im Zusammenhang mit einem berechtigten Programm gefordert. 3. die Bedingungen sowie die Bestimmungen (EULA) von Juniper für die Nutzung von Junos Space und Service Now sowie Software/Microcode downloads akzeptieren und beachten. 4. der IBM /Juniper unverzüglich Änderungen in der Netzwerkstruktur, der Lokationen und des Maschinenbestandes, inklusive der Software Release Stände mitteilen. 5. im Bedarfsfall die Software und Konfigurationen zur Verfügung stellen. Die Sicherung der Software und Konfigurationen liegt in der Verantwortung des Kunden. Seite 4 von 5
6. bei Rücksendung des defekten Ersatzteiles an die IBM oder den Hersteller die Originalverpackung oder eine gleichwertige Verpackung verwenden. 5. Kontaktdaten für Serviceanforderungen Die aktuellen IBM Kontaktdaten, über die der Kunde Service-Anforderungen bei der IBM melden kann, sind unter dem folgenden Link abrufbar: www.ibm.com/planetwide 6. Kündigung und Zurückziehung IBM kann diesen Service mit einer Frist von 6 Monaten außerordentlich schriftlich kündigen, sofern eine Veränderung der Vertragsbeziehungen zwischen IBM und Juniper eine Weiterführung nicht zulässt. Der Service für eine Maschine hat eine Mindestlaufzeit von einem Jahr und verlängert sich automatisch um jeweils ein Jahr, es sei denn er wird mit einer Frist von 3 Monaten zum Ende der jeweiligen Vertragsjahres gekündigt. Eine frühere Kündigung, die zur Verkürzung des Verlängerungsjahres führen würde, ist nicht möglich. Im Übrigen gelten die Regelungen der sonstigen im Bestellschein aufgeführten Vertragsbedingungen. Unabhängig davon kann der Kunde einen Service für eine Maschine mit einer Frist von drei Monaten zum Ende des jeweiligen Vertragsjahres schriftlich kündigen, wenn die Nutzung der Maschine innerhalb des Unternehmens des Kunden dauerhaft und endgültig beendet wird und nicht durch eine andere ihrer Art nach und in Bezug auf Funktion oder Aufgabe vergleichbaren Maschine ersetzt wird. Mit der Kündigung bestätigt der Kunde auch den dauerhaften Abbau bzw. die endgültige Beendigung der Nutzung der jeweiligen Maschine innerhalb seines Unternehmens. * * * Seite 5 von 5