Where online experience meets financial business und ihre Auswirkungen auf Low- und Midtier Marktdatensysteme April 2014 Smarthouse und ihre Auswirkungen Media GmbH auf Low- Ein Unternehmen und Midtier Marktdatensysteme der Axel Springer SE 1
AGENDA Über smarthouse 2
ES FOLGT Über smarthouse Wir sind ein weltweit tätiger, führender Full-Service-Anbieter von Online-Finanzapplikationen. 3
Über smarthouse DREI BAUSTEINE FÜR IHREN ERFOLG Finanzwirtschaftliches, kreatives und technologisches Know-how erhalten Sie bei uns aus einer Hand. Beratung Kreation Technologie 4
Über smarthouse Technologische Basis: ECMV4 Smarthouse ECMv4 wurde ausschließlich für den Finanzbereich eigenentwickelt und besteht aus folgenden Komponenten Content Management System Product Management System Document Management System Core Framework Mobile Framework Effizientes, einfaches Content & Layout Management Professionelles Marktdatenmanagement Hohe & qualitative Datensicherheit und Datenmanagement Effiziente, performante Datenbereitstellung für Web 2.0 Portale Optimiert, performante Datenbereitstellung für Mobile Devices 5
Über smarthouse WIR SIND INTERNATIONAL Auf das Online-Consulting und die Lösungen rund um den Finanzmarkt setzen Banken, Online-Broker, Medien-Portale, Fondsgesellschaften und Finanzdienstleister in über 25 Ländern. 6
Über smarthouse UNSERE KUNDEN Kategorien: Branchen: Web, Mobile (Responsive Design, Apps), Tools Asset Management, Investment Banking, Corporate Websites, Medienportale 7
Über smarthouse UNSER PROFIL where online experience meets financial business Wir sind ein weltweit tätiger, führender Full-Service-Anbieter von Online- Finanzapplikationen. Wir kombinieren Kompetenzen aus den Bereichen Technologie, Beratung und Kreation und unterstützen unsere Kunden in Bezug auf Konzeption, Implementierung und Betrieb von innovativen Online-Lösungen. Neben standardisierten Lösungen wie z.b. unsere ECMv4 Suite bieten wir auch individuelle Lösungen an, die speziell für die Bedürfnisse der Finanzindustrie erstellt werden. Seit dem Jahr 2000 gehört Smarthouse Media mehrheitlich zum Axel Springer Konzern, einem der führenden Medien- und Digitalunternehmen in Europa 8
AGENDA Über smarthouse 9
VERTRAUENSKRISE Quelle: SPON 10
VERTRAUENSKRISE Quelle: Handelsblatt 11
WORLD RETAIL BANKING REPORT 2013 Die fünf Bereiche, in denen Kundenzufriedenheit am niedrigsten ist: Das Wissen, um die Kundenbedürfnisse und Präferenzen Das Zutrauen und Vertrauen, das Banken in ihren Kunden hervorrufen Der Grad der Intimität zwischen Banken und Kunden Angemessene Auswahl der Bankprodukte für den Einsatzzweck Fähigkeit der Bank, eine konsistente Multi-Channel Erfahrung zu vermitteln Quelle: World Retail Banking Report 2013 Cap Gemini/ Efma 12
Ertrag in Milliarden Euro ERTRAGSVERTEILUNG IM PRIVATKUNDENGESCHÄFT Erträge im Privatkundengeschäft Kundengruppen der Banken Deutschland 25 20 19 16,9 17,9 18,1 19,3 15 13,7 11,1 11,6 10 5 0 Massengeschäft Gehobene Kunden Vermögende Kunden Reiche 2009 2014* Quelle: Statista 2014 13
DIE DIGITALE REVOLUTION IST ANGEKOMMEN Die digitale Revolution ist im Bankengeschäft mit Privatkunden endgültig angekommen. Theodor Weimer Vorstandsvorsitzender der Hypo-Vereinsbank Quelle: Handelsblatt 14
KOMPETENZ Neue Kompetenzanforderungen für Kunden und Berater Kompetenz wird zunehmend mit Auskunftsfähigkeit zu aktuellen Themen und Trends verknüpft (mein Berater muss besser informiert sein als ich) Eine Herausforderung an Berater ist, unterfüttert mit aussagekräftigen Dokumenten aktuelle Themen, News, Events verknüpft serviert zu bekommen und schnell für den Kunden geeignete Produkte anbieten zu können. Das Beratungsuniversum für Retailberater wird enger Die regulatorische Vorgaben (Beratungsprotokolle, PIB (PRIP)) erfordern Zeit und Softwareunterstützung Der Zugriff auf ein breites Universum an Börseninformationen wird weniger wichtig. 15
TRENDERKENNUNG Sentiment Analyse: Anbieter durchsuchen Soziale Medien und erstellen auf dieser Datenbasis Trigger für mögliche bevorstehende Veränderungen. Finanzportale: Die verfügbaren Daten über große Finanzportale lassen Rückschlüsse auf Kundeninteressen zu. Über Nutzerverhaltensstatistiken und Musterportfolio Veränderungen sind Früherkennungssignale für Trends generierbar. 16
Anteil der Befragten in % PERSÖNLICHE BANKBERATUNG Wie wichtig ist persönliche Bankberatung für Sie? 120 100 80 17 25 60 40 80 73 20 0 Gesamtbevölkerung Wichtig oder sehr wichtig Online-Banking-Nutzer Weniger wichtig oder nicht wichtig Quelle: Statista 2014 17
LEITLINIEN DES BANKENVERBANDES 1. Bei der Ausgestaltung des Kundengeschäfts stellen die Banken den Kunden in den Mittelpunkt und lassen sich daran messen. 2. Bevor die privaten Banken Anlageinstrumente zum ersten Mal anbieten, prüfen und bewerten sie in einem gesonderten, internen Prozess, ob und inwieweit diese für Privatkunden geeignet sind. 3. Trifft die Bank zentral eine Auswahl von Produkten, so wird sie dabei die angesprochene Kundengruppe beachten. Ob ein bestimmtes Anlageinstrument für den einzelnen Kunden geeignet ist, wird im Rahmen des Beratungsgesprächs individuell geprüft. 4. Bei der Führung ihrer Mitarbeiter achten die Banken darauf, dass die kundenorientierte Beratung nicht beeinträchtigt, sondern befördert wird. Die privaten Banken berücksichtigen bei der flexiblen Vergütung ihrer auch die Kundenzufriedenheit sowie die Nachhaltigkeit der Kundenbeziehung. 5. Die privaten Banken erstellen gemeinsam mit dem Kunden ein Anlageprofil und händigen dieses dem Kunden aus. Quelle: Leitlinien des Bankenverbandes zur Stärkung des Anlegervertrauens im Retail-Geschäft 18
LEITLINIEN DES BANKENVERBANDES 6. Die privaten Banken stellen die angemessene Qualifikation ihrer Berater sicher. 7. Leicht verständliche Produktinformationen klären die Kunden über die Eigenschaften, Chancen, Risiken und Kosten einzelner Anlageinstrumente ausgewogen auf. 8. Die privaten Banken überprüfen ihre Arbeitsabläufe regelmäßig auf die Wahrung der Kundenbelange. 9. Die privaten Banken halten für Verbraucher ein außergerichtliches Schlichtungsverfahren zur Beilegung von Meinungsverschiedenheiten vor. 10. Die privaten Banken unterstützen die finanzielle Allgemeinbildung. Quelle: Leitlinien des Bankenverbandes zur Stärkung des Anlegervertrauens im Retail-Geschäft 19
ZWISCHENFAZIT Vertrauen der Anleger zu Banken bleibt belastet Persönliche Bankberatung bleibt für Kunden weiter wichtig Die regulatorischen Vorgaben führen weiter zu steigenden Kosten und Mehraufwänden in der Beratung Chancen für Institute, die sich für die Anlageberatung entscheiden, liegen gegenüber dem Einzelkunden im (1) besseren Eingehen auf die Kundenbedürfnisse (2) Kreieren einer höheren Intimität (3) Fähigkeit der Banken, eine konsistente Multi-Channel Erfahrung zu schaffen 20
AUSBLICK Wie wird sich Ihrer Meinung nach die Kundennachfrage nach den folgenden Retailprodukten in den nächsten sechs Monaten entwickeln? Immobilienkredite 5 35 60 Anlageprodukte 8 37 55 Konsumentenkredite 8 54 38 Spar- und Einlageprodukte 21 45 34 Kreditkarten 11 63 26 0 20 40 60 80 100 120 Anteil der Befragten in % Abnehmen Keine Veränderung Zunehmen Quelle: Statista Nov. 2013 21
Anforderungen an ein System für Retailberatung WERTBEITRÄGE Welche Wertbeiträge soll ein System für Retailberatung liefern? Die Zeit, die ein Berater für die Kundenberatung nutzen kann, soll steigen. Rechtssicherheit in puncto Erfüllung der regulatorischen Vorgaben soll über das System ermöglicht werden. Die Qualität der Beratung soll aus der kundenindividuellen Perspektive erhöht werden. Trigger für die Kundenansprache sollen über die verfügbaren Daten generiert werden (beispielsweise Risikoveränderung in angelegten Produkten, Veränderungen für Restrendite, Abstand zur Barriere, Seitwärtsrendite etc.) Die verfügbaren Daten sollen helfen, das Beratungsuniversum in angemessener Zeit auf die Kundenbedürfnisse anzupassen. Die Kommunikationsmöglichkeiten zwischen zuliefernden Servicestellen mit Beratern soll gestärkt werden. 22
Anforderungen an ein System für Retailberatung INHALTE Institut Produktdaten Liste Anlageinstrumente für Beratung Research Daten Markteinschätzungen Regulatorische Dokumente Ausbildungsdokumente Ausbildungsvideos Kommunikationsmöglichkeiten Termine Kunde Kundenstammdaten Anlageprofil Anlagehistorie Ziele Anlageinstrumente Kommunikationshistorie Persönliche Informationstrigger Termine Berater Emails Aufgabenmanagement Termine Verwaltung Entitlements Persönliche Informationstrigger Marktdaten Börseninformationen News Institutsfremde Analysen Sonstige Marktdaten Kalkulatoren Termindaten 23
Anforderungen an ein System für Retailberatung FAZIT: ENTWICKLUNGSRICHTUNGEN Wie entwickelt sich die Systemlandschaft für den Retailberater zukünftig? Sinkende Erträge in der Retailberatung bringen weiter steigenden Kostendruck. Gleichzeitig steigt der Innovationswille, um verlorenes Terrain beim Kunden zurück zu gewinnen. Die heterogene Systemlandschaft eines Retailberaters wird übersichtlicher. Die genutzten Systeme werden zusammengeführt Reine Marktdatensysteme werden in der Retailberatung tendentiell weniger wichtig. Unterstützende Software für Beratungsprozesse, Dokumentenerstellung Berater- Ausbildung, Kundenkommunikation wird tendentiell wichtiger Die verfügbaren Daten aus der Beratung werden besser elektronisch analysiert und fließen vermehrt in die Gestaltung von Empfehlungslisten ein. Die After Transaction Beratungsqualität wird steigen, weil sinnvolle Trigger für die Kundenansprache vorhanden sind. 24
Anforderungen an ein System für Retialberatung BEISPIELVISUALISIERUNG 25
VIELEN DANK FÜR IHR INTERESSE Geert Grund Head of Key Account Management +49 721 53169-288 geert.grund@smarthouse.de 26