NICE IEX Workforce Management Übersicht über die Lösung Version 4 Dokumentversion 1.0 28. März 2011 IEX Workforce Management Group bei NICE Systems www.nice.com/iex
Vertraulichkeitserklärung Dieses Dokument enthält unternehmenseigene und vertrauliche Informationen von NICE Systems (NICE). Es erwähnt eine Reihe von Markennamen, Warenzeichen und Servicemarken. Rechtlich geschützte Warenzeichen und Servicemarken dürfen nur mit Erlaubnis ihrer jeweiligen Eigentümer verwendet werden. Ihre Erwähnung in diesem Dokument dient zur Evaluierung von NICE-Produkten und -Services sowie der Produkte und Services unserer Partner. Dieses Dokument wird unter der Bedingung zur Verfügung gestellt, dass es ausschließlich für Evaluierungszwecke dient. Die vom Kunden zur Verfügung gestellten Geschäftsbedingungen werden derzeit rechtlich geprüft. Wenn sich der Kunde für NICE als Lieferant der Services und Produkte entscheidet, werden die Bedingungen des Vertrags einvernehmlich ausgehandelt.
Inhaltsverzeichnis EINLEITUNG... 4 WICHTIGE MERKMALE... 5 NICE IEX WFM-Standard-Merkmale... 5 ACD / Dialer/ Workflow-Schnittstellen... 5 Administrator... 6 Forecaster... 6 Planner... 6 Scheduler... 7 Change Manager.................................................................................... 7 Reports Manager... 8 Historical Adherence............................................................................... 8 Multi-skill... 8 Multi-site.............................................................................................. 8 NICE IEX WFM-Advanced-Merkmale......................... 1 0 Real-Time Adherence............................................................................ 1 0 Time Off Manager... 11 WebStation Plus... 11 SmartSync Exchange... 12 etrainer... 13 NICE IEX WFM Optionale Merkmale......................... 1 3 Workload Manager... 13 Performance Manager... 13 Outbound Campaign Manager... 14 Express Messenger... 14 SYSTEMMERKMALE................................................. 1 5 Sicherheit... 15 Workstation-Sicherheit... 15 Benutzeroberfläche... 16 Architektur....................................................... 1 7 Integration... 17 ZUSAMMENFASSUNG... 18 Systemübersicht - Highlights... 18
EINLEITUNG Das NICE IEX Workforce Management-System (NICE IEX WFM), eine NICE SmartCenter-Lösung, ist eine umfassende Lösung für die Personaleinsatzplanung und das Leistungsmanagement, die optimale Möglichkeiten für Prognosen, Pläne, Zeitplanungen, Berichte sowie die Evaluierung von Mitarbeitern im Unternehmen zur Verfügung stellt. Die NICE IEX WFM-Lösung ermöglicht Unternehmen, die Qualität ihrer Dienstleistungen mit der geringstmöglichen Zahl von Mitarbeitern, die jeweils über die benötigten Fähigkeiten und Kenntnisse verfügen, zu maximieren. Die Lösung wurde entwickelt, um die Anforderungen der verschiedensten Unternehmen zu erfüllen, von Kontaktcentern mit einem Standort und nur 20 Agenten bis zu Multi- Site-Inbound-, Outbound- und Back-Office-Organisationen mit Tausenden von Mitarbeitern und sehr unterschiedlichen Arten von Transaktionen. Unabhängig von der Größe kann die NICE IEX WFM-Lösung auf einer Intel- oder AMD-Plattform mit einem Windows - oder Solaris-Betriebssystem oder auf einer Sun -Serverplattform mit dem Sun Solaris-Betriebssystem ausgeführt werden. In den Sun- und Windows-Versionen wird auch die Servervirtualisierung unterstützt. Es werden mehrere Datenbankoptionen unterstützt, und die Workstation RCP-Anwendung läuft unter den Betriebssystemen Windows und Citrix. Die erweiterte NICE IEX WFM WebStation- Funktion ist eine browserbasierte Anwendung, die für praktisch jeden Desktop- Computer geeignet ist. Viele Funktionen, die bei anderen Anbietern von Lösungen für die Personaleinsatzplanung optional angeboten werden, sind im NICE IEX WFM-System als Standardfunktionen integriert. Das System ist hochkonfigurierbar, flexibel und vollständig erweiterbar. Im Zuge sich ändernder geschäftlicher Anforderungen können zusätzliche Mitarbeiter, Arbeitsgruppen, Transaktionsarten und andere Features hinzugefügt werden. Darüber hinaus sind alle hochmodernen Funktionen der NICE IEX WFM-Lösung vollständig mit dem Kernsystem und miteinander integriert; dies bedeutet, dass die Module alle Daten automatisch gemeinsam nutzen, ohne dass komplizierte Datenimportschemata erstellt und verwaltet werden müssen. Diese Module sind so eng miteinander verzahnt, dass auf die modernen Funktionen der NICE IEX WFM-Lösung stets über eine einzelne Clientanwendung zugegriffen werden kann, wodurch Organisationen Zeit und Geld bei Installation, Einrichtung und Schulung sparen. Copyright 2011 NICE Systems 4
WICHTIGE MERKMALE NICE IEX WFM-Standard-Merkmale NICE IEX WFM Standard enthält die folgenden Merkmale als Kern einer umfassenden Lösung: ACD / Dialer/ Workflow-Schnittstellen Administrator Forecaster Planner Scheduler Change Manager Reports Manager Historical Adherence Multi-skill Multi-site ACD / Dialer/ Workflow-Schnittstellen Der Personaleinsatzplanungsprozess basiert auf korrekten und zeitnah verfügbaren Informationen. NICE IEX WFM Standard enthält eine umfassende Bibliothek konfigurierbarer Schnittstellen, die Ihre ACDs, Dialer und Multimediaplattformen mit dem WFM-System integrieren. Wenn Sie nicht über ein Data Warehouse oder eine MIS- Plattform verfügen, die zusammengefasste transaktionsbezogene Daten bereitstellen, erfasst die Real Time Activity Monitoring (RTAM)-Lösung von NICE Transaktionsdaten direkt auf den Desktops Ihrer Mitarbeiter, ohne dass dazu IT-Programmierung erforderlich ist. Zu diesen Datenintegrationen gehören historische Informationen für warteschlangenbasierte Leistungsstatistiken, auf Mitarbeiterwarteschlangen basierende Copyright 2011 NICE Systems 5
Metriken und solche auf Systemebene sowie Echtzeitstreaming des Mitarbeiterstatus. Historische und Echtzeitdaten können sogar gleichzeitig von mehreren Plattformen für einen einzelnen Mitarbeiter übertragen werden - einschließlich des Desktop-Computers. Administrator NICE IEX WFM Administrator bietet System-Supervisoren Flexibilität und Benutzerfreundlichkeit. Mit Administrator dient eine einzelne Client-Workstation als Kontrollpunkt für alle Personaleinsatzplanungsfunktionen, einschließlich der Systemkonfiguration, der Anzeige und Bearbeitung von Daten sowie von Berichten, Zeitplänen und Leistungsscorecards. Die intuitive, auf Windows basierende Oberfläche erleichtert die Verwaltung des NICE IEX WFM-Systems - diese kann von jedem mit dem Netzwerk des Kunden verbundenen Ort aus durchgeführt werden. Forecaster NICE IEX WFM Forecaster ermöglicht eine größere Forecast-Präzision, wodurch Ihr Unternehmen direkt Zeit und Geld sparen kann. Unterstützt von ausgeklügelten, patentierten Algorithmen bietet Forecaster präzise Projektionen von Transaktionsvolumina, durchschnittlichen Bearbeitungszeiten und Personalanforderungen. Die Auswirkungen fehlender Daten oder von Ausreißertagen werden automatisch eingegrenzt, was Zeit für die manuelle Diagnose und die Eingabe von Änderungen spart und sicherstellt, dass statistische Anomalien die Planung für die Zukunft nicht negativ beeinflussen. Zusätzlich zur Erfüllung kurzfristiger, wöchentlicher Anforderungen kann Forecaster auch für langfristige Zwecke genutzt werden und Transaktions- und Bearbeitungszeitprognosen für bis zu fünf Jahre im Voraus, in Tages-, Wochen- und Monatsansichten, erstellen. Diese Fähigkeit macht Forecaster nicht nur für den täglichen Betrieb, sondern auch für zukunftsorientierte Budgetentscheidungen besonders wertvoll. Planner NICE IEX WFM Planner enthält verschiedene zentrale Funktionen, die Sie bei der schwierigen Aufgabe der Planung von Arbeitszuweisungen und der Umsetzung von Transaktionsprognosen in Personaleinsatz- und -einstellungspläne unterstützen. Die integrierten Algorithmen berücksichtigen, dass Personalschwankungen nur einer der Aspekte bei der Zuweisung von Arbeitsaufgaben zwischen Gruppen und Standorten sind. Das System interpretiert automatisch die Auswirkungen von Abweichungen bei durchschnittlichen Bearbeitungszeiten, Arbeitsregeln sowie von im Voraus geplanten Ereignissen innerhalb von sowie zwischen Arbeitsgruppen. Es können mehrere Leistungsziele definiert werden, und das System entwickelt Anforderungspläne, um Copyright 2011 NICE Systems 6
sicherzustellen, dass Sie alle Ziele für Transaktionen, die sofortige Reaktionen verlangen, sowie für aufschiebbare Arbeiten erreichen. Die langfristige Perspektive hilft Ihnen bei der Erstellung brauchbarer Einstellungspläne mit neuen Prognosen für die Vorlaufzeit von Einstellungen sowie tages-, wochen- und monatsbasierten Kostenanalysen. Scheduler NICE IEX WFM Scheduler berücksichtigt automatisch alle Arbeitsregeln, geplanten Aktivitäten, bekannten Abwesenheiten und Mitarbeitereinschränkungen eines Unternehmens. Diese Funktion entwirft für jedes Intervall jedes Betriebstages den optimalen Arbeitszeitplan. Scheduler bietet zwei Systeme für den Umgang mit den Wahlmöglichkeiten der Mitarbeiter im Hinblick auf ihre Zeitpläne. Der präferenzbasierte Zeitplanungsmodus verwendet das Dienstalter oder den Leistungsrang, um den prognostizierten Personalbedarf mit Arbeitsregeln abzugleichen, die auf der Wahl der Mitarbeiter oder Entscheidungen der Supervisoren beruhen. Im Zeitplangebotsmodus werden Zeitpläne erstellt, ohne dass unmittelbar Mitarbeiter zugewiesen werden. Die Mitarbeiter können dann, abgestuft nach Dienstalter oder Leistungsrang, über eine webbasierte Oberfläche den gewünschten Zeitplan auswählen und die Zuweisung auf diese Weise abschließen. Change Manager Einige der leistungsstärksten Funktionen des NICE IEX WFM-Systems sind seine patentierten Intraday- Funktionen, mit deren Hilfe Personaleinsatzplaner und Supervisoren Änderungen vornehmen können, ohne die Servicelevels für den gesamten Tag zu beeinträchtigen. Der NICE IEX WFM Change Manager bietet den Einblick in die Leistung, der erforderlich ist, um Intraday-Lücken zu erkennen, entsprechende Maßnahmen zu ergreifen und die Ergebnisse zu überwachen. Change Manager bietet Echtzeit- Einsicht in die aktuellen ACD-/Dialer- /Workflow-Daten, mit automatischen Intraday- Reforecasts von Transaktionsprognosen, von Prognosen der durchschnittlichen Copyright 2011 NICE Systems 7
Bearbeitungszeit, des Mitarbeiterbedarfs, der durchschnittlichen Antwortgeschwindigkeit, der Occupancy und der Service Levels. Wenn Intervalländerungen vorgenommen werden, generiert Change Manager neue Berichte und Forecasts auf der Grundlage von Trends in den tatsächlichen Daten und ermöglicht den Vergleich des ursprünglichen Forecasts mit aktuellen Forecast-Werten und den Werten nach der jeweiligen Änderung. Reports Manager NICE IEX WFM Reports Manager stellt der gesamten Organisation zahlreiche, standardmäßig konfigurierbare Berichte in Tabellen- und Grafikform über einen Webbrowser zur Verfügung und hilft so bei der Leistungsanalyse und beim Verständnis langfristiger struktureller Verbesserungen. Reports Manager stellt Makrotrends und die Daten einzelner Mitarbeiter zur Verfügung, damit Entscheidungsträger immer über einen nach Umfang und Tiefe vollständigen Blick auf die Betriebsabläufe verfügen. Berichte können in unterschiedlichen Formaten, darunter PDF, RTF und XLS, exportiert werden. Historical Adherence NICE IEX WFM Historical Schedule Adherence bietet umfassende Zeitplaneinhaltungsberichte aus archivierten Datensätzen zu den Aktivitäten der Mitarbeiter. Diese Berichte können Mitarbeitern und Supervisoren dabei helfen, Muster bei Problemen mit der Zeitplaneinhaltung zu erkennen und zu korrigieren; dazu werden geplante Aktivitäten über einen langen Zeitraum hinweg mit tatsächlichen Aktivitäten verglichen. Multi-skill Multi-skill erweitert die ohnehin leistungsstarken Forecasting- und Zeitplanungsfunktionen der NICE IEX WFM-Lösung für skillbasierte Routing- (SBR) Umgebungen. Der patentierte Multi-skill-Zeitplanungsprozess simuliert das Routing mehrerer Arten von Transaktionen durch die Umgebung eines Unternehmens basierend auf den angegebenen Skills der verfügbaren Mitarbeiter; dies führt zu korrekten und präzisen Zeitplänen für diese komplexen Szenarien. Das System erkennt automatisch die durch SBR erzielten Effizienzen und passt Ihren Personalbedarf entsprechend an kein weiteres Eingreifen oder zusätzliche Annahmen sind erforderlich. Multi-skill stellt auch die Grundlage für den Umgang mit Herausforderungen wie der Zusammenführung von Inbound-, Outbound-, Multi-Media- oder Multi-Channel-Planung in taskbasierten oder vollständig dynamischen Routingumgebungen dar. Multi-site Organisationen, die an mehreren Standorten operieren, können die branchenführenden Fähigkeiten von NICE IEX WFM Multi-site nutzen. Mit Multi-site können Manager Aktivitätsdaten von allen Standorten auf einem einzigen Bildschirm anzeigen und so einfach Forecasts und Arbeitszuweisungen für die einzelnen Standorte ändern. Der Personalbedarf kann auf Unternehmensebene und auf Standortebene evaluiert werden, Copyright 2011 NICE Systems 8
was vollständige Transparenz und Verwaltbarkeit ermöglicht. Da Multi-site einen einzigen Server und eine einzige Datenbank verwendet, können Personaleinsatzplaner mehr Zeit damit verbringen, Forecasts zu verfeinern und die Arbeitslast anhand von wichtigen Leistungsmerkmalen zu verteilen, anstatt sich Gedanken über die Datenkonsolidierung oder die Überwachung von Änderungen zu machen. Multi-site weist Arbeit aufgrund der künftigen Mitarbeiterverfügbarkeit zu und ermöglicht so ein präziseres Transaktionsrouting. Auch Verfügbarkeitsprognosen können für die Verfeinerung der Transaktionsverteilung zwischen Standorten verwendet werden. Copyright 2011 NICE Systems 9
NICE IEX WFM-Advanced-Merkmale Zusätzliche Merkmale, die die Kernfunktionen erweitern, sind als vollständig integrierte, erweiterte Softwaremodule erhältlich, mit deren Hilfe Sie die Flexibilität Ihrer Belegschaft sowie die Effektivität der Kommunikation in Ihrem Unternehmen steigern können. Zu diesen erweiterten Features gehören: Real-time Adherence Time Off Manager WebStation Plus SmartSync Exchange etrainer Real-Time Adherence Organisationen, die Ihre Leistung steigern wollen, können oft Erfolge erzielen, wenn sie sich um die Adherence kümmern, was zu geringeren Schrumpfungen und zu einer besseren Wahrung von Service Levels führt. NICE IEX WFM Real-Time Adherence ermöglicht der Unternehmensleitung, die Zeitplanadherence und die Time-in- State-Adherence der Mitarbeiter engmaschig zu überwachen. Beim Real-Time Adherence (RTA)-Konzept wird der Zeitplan eines Mitarbeiters mit seinem aktuellen Status verglichen, um eventuelle Abweichungen festzustellen. Wenn Abweichungen erkannt werden, werden die Namen der betreffenden Mitarbeiter automatisch auf dem Real-Time Adherence-Bildschirm sortiert und in einer benutzerdefinierten Farbe hervorgehoben, so dass der Supervisor auf potenzielle Probleme aufmerksam gemacht wird und dem Mitarbeiter helfen oder anderweitig eingreifen kann, um die Organisation im Plan zu halten. Mitarbeiter können mit "Tags" für die fortgesetzte Überwachung versehen werden, und Sie können einfach zwischen mehreren Echtzeitdatenstreams umschalten. Mit der Real Time Activity Monitoring- Lösung von NICE können Sie gleichzeitig den Systemstatus der Mitarbeiter und die aktuell auf ihren Desktops aktiven Anwendungen überwachen und so in umfassender Weise sehen, was wirklich geschieht. Copyright 2011 NICE Systems 10
Time Off Manager NICE IEX WFM Time Off Manager beseitigt die administrativen Probleme des Freie-Zeit- Managements. Diese hochmoderne Funktion automatisiert den Prozess und bietet freie-zeit- Planungsregeln mit verschiedenen Parametern, wie etwa Freie-Zeit-Typen (bezahlte Freizeit, krankheitsbedingte Abwesenheit, Vertretung usw.), Dauer der zugestandenen freien Zeit sowie der Rate des Erwerbs von freier Zeit. Ein farbcodierter Kalender sorgt für einen einfachen und intuitiven Freizeitmanagementprozess für Mitarbeiter und Supervisoren. Sowohl die Mitarbeiter-, als auch die Supervisor-Version von NICE IEX WFM WebStation bieten einen Freizeithandelsbildschirm, der beiden Seiten ermöglicht, Freizeit für Mitarbeiter auf der Grundlage der Regeln des Unternehmens auszuwählen. WebStation Plus WebStation verwendet browserbasierte Technologie zur Erweiterung der NICE IEX WFM-Lösung; dadurch erhalten Supervisoren und Mitarbeiter minutengenaue Zeitpläne und Betriebsstatistiken in benutzerfreundlichen Funktionsmodulen. Employee WebStation ScheduleViewer macht den Ausdruck und die Verteilung zahlloser papierbasierter Zeitpläne pro Woche überflüssig und ermöglicht Mitarbeitern und Supervisoren den direkten Online- Zugriff auf die Zuweisungen. Automatische Änderungsbenachrichtigungen und Erinnerungen an Events sorgen dafür, dass alle jederzeit im Bilde sind. Die Features Schedule Change und Schedule Change Policy ermöglichen Mitarbeitern und Supervisoren, auf Erlaubnissen und Regeln basierte Änderungen ihrer Zeitpläne vorzunehmen, ohne dass dazu komplexe und bürokratische manuelle Prozesse erforderlich sind. Die Funktion Schedule Time Board zeigt Mitarbeitern, wann Zeit (wie etwa Überstunden oder unbezahlte Freizeit) benötigt wird, um Nettobelegschaftsstände proaktiv zu Copyright 2011 NICE Systems 11
wahren. Mitarbeiter können auch mithilfe der Funktion Schedule Trades Zeitpläne mit Kollegen tauschen; dazu gehört auch der Austausch von Statusberichten und die vollständige Nachverfolgung des Zeitplantauschverlaufs. Darüber hinaus ermöglicht StatsViewer Mitarbeitern, ihre Leistungsstatistik mit der anderer Mitarbeiter zu vergleichen, um sie zu Höchstleistungen zu motivieren. Mit dem Time-Off Manager können Mitarbeiter von ihrem Desktop-Browser aus Gebote für Freie Zeit abgeben. Zur Vereinfachung des Zeitplanzuweisungsprozesses können Mitarbeiter Zeitplanpräferenzen übermitteln und über ihren Webbrowser mit Schedule Bidding interagieren. Supervisor WebStation Das Supervisor WebStation-Modul enthält einige dieser Module zur Ermöglichung der papierlosen Zeitplanverwaltung; Supervisoren können alle zugewiesenen Mitarbeiterzeitpläne, Zeitplanänderungs- und Tauschanfragen und entsprechende Mitteilungen, Bestätigungen, Datenstatistiken und Berichte anzeigen. Dieses umfassende Konzept für die Mitarbeiterüberwachung, vollständig mit automatisierten und optimierten Kommunikationstools, vereinfacht die Verwaltung und verbessert das Verständnis für und die Kontrolle der Prozesse. Darüber hinaus ermöglicht ein optionales Modul einem Administrator, auf dem Server Aktivitäten auf Systemebene zu überwachen. Und schließlich sind alle Leistungs- und Analyseberichte über Supervisor WebStation verfügbar. SmartSync Exchange Das NICE IEX WFM-System ist bereits die am engsten integrierte Lösung für die Personaleinsatzplanung. NICE IEX WFM SmartSync Exchange optimiert die Betriebsabläufe durch die Ausdehnung dieser Integration auf weitere wichtige Unternehmensanwendungen, wie etwa Lohnbuchhaltung und Zeitregistrierung, Personalwesen, Leistungsmanagement, IVR und mehr und die Ermöglichung der nahtlosen Kommunikation zwischen diesen Systemen. SmartSync macht papierbasierte Prozesse und doppelte Dateneingaben überflüssig und unterstützt so eine produktivere und informiertere Organisation. SmartSync bietet eine effektive, leicht zu implementierende und erschwingliche Möglichkeit, unterschiedliche Protokolle, Datenbanken und Funktionen heterogener Technologien in einem Unternehmen zusammenzuführen. SmartSync ermöglicht die Datensynchronisierung zwischen den Systemen, vereinfacht den Prozess der Informationskonsolidierung im Unternehmen und sorgt dafür, dass keine Zeit mehr mit der Eingabe redundanter Informationen in mehrere Systeme verschwendet wird. Copyright 2011 NICE Systems 12
etrainer Die etrainer-courseware bietet selbstbestimmte, computerbasierte Schulung zur Bereitstellung über Unternehmensintranets mit Standard-Webbrowsertechnologie. Die Schulungsmodule decken bestimmte NICE IEX WFM-Funktionen für Mitarbeiter und Supervisoren ab und erleichtern so die Ausbildung und ermöglichen schnellere Bereitstellungen. NICE IEX WFM Optionale Merkmale Workload Manager Performance Manager Outbound Campaign Manager Express Messenger Workload Manager NICE IEX WFM Workload Manager ermöglicht die umfassende Kontrolle von Forecasting, Zeitplanung und Management für Transaktionen aller Art. Voicemail, E-Mail, Fax, Post, Web-Anfragen, Web- Rückrufanfragen, Web-Chats, VoIP, Web- Videoanrufe, Anspruchsverarbeitung, Auftragserfüllung, Arbeitsauftragsverarbeitung und andere Transaktionen werden zusammen mit herkömmlichen eingehenden Anrufen, ausgehenden Anrufen und administrativen Arbeiten unterstützt. Für aufschiebbare Arbeiten verwendet der Workload Manager einen einzigartigen zweidimensionalen Forecast, um Arbeit über einen festgelegten Zeithorizont zu verteilen. Dabei werden verschiedene Faktoren berücksichtigt, wie etwa Serviceziele, Skills der Mitarbeiter, ihre Verfügbarkeit sowie Transaktionsroutingprotokolle. Workload Manager macht durch herkömmliche ErlangC-Berechnungen verursachten Überbelegungen ein Ende und hilft Ihnen dabei, Rückstände auf optimalem Niveau zu bearbeiten. Performance Manager NICE IEX WFM Performance Manager bietet eine vereinheitlichte Ansicht der Betriebsabläufe und sichert so die Anpassung an die Ziele und motiviert die Mitarbeiter, sie zu erreichen. Dazu werden Daten aus kritischen Systemen u.a. ACDs, Dialer, Copyright 2011 NICE Systems 13
Workflow-Engines, Personaleinsatzplanung, Qualitätsmanagement aggregiert, um ein breiteres und tieferes Verständnis der geschäftlichen Leistung zu erzielen. Dadurch können alle Beteiligten von Front-Line-Mitarbeitern über Supervisoren bis hin zu Führungskräften abgesicherte und umsetzbare Schlüsse aus den vorliegenden Ergebnissen ziehen. Benutzerdefinierbare KPIs und Ziele erleichtern die Erstellung von Balanced Scorecards. Diese Scorecards sind über NICE IEX WFM WebStation zugänglich, so dass Sie problemlos die Mitarbeiterhierarchie durchgehen können, um Leistungsprobleme zu identifizieren. Verschiedene Berichte und Dashboards geben Ihnen einen Überblick über die Leistung des Unternehmens. Performance Manager enthält eine umfassende Suite anpassbarer Berichtserstellungs- und - verteilungsfunktionen, damit Sie Daten erstellen können, die speziell auf Ihre Organisation zugeschnitten sind. Das Wissen, das das Performance Manager-Modul zur Verfügung stellt, ermöglicht dem Unternehmen, die täglichen Abläufe besser zu organisieren, um so mehr Leistung und zu erzielen und höhere Gewinne zu erwirtschaften. Outbound Campaign Manager Eine der schwierigsten Aufgaben bei der Verwaltung eines Outbound-Kontaktcenters ist die Umwandlung einer Anrufliste in einen intervallspezifischen Aktionsplan. Der NICE IEX WFM Outbound Campaign Manager (OCM) sorgt dafür, dass hier weniger vermutet werden muss, und hilft Ihnen dabei, Ihre Kampagnenziele zu erreichen. OCM kann für Kampagnen jeder Dauer verwendet werden und ist vollständig mit den Funktionen Multi-skill und Multi-site integriert. Die integrierten Algorithmen analysieren Informationen zur Verbindung mit dem korrekten Teilnehmer (RPC, Right Party Connect) und unterstützen so die tägliche und intervallweise Planung für einen optimalen Kampagnenzeitplan. Ob Sie eine dedizierte oder eine gemischte Outbound- Belegschaft verwenden, das NICE IEX WFM-System hilft Ihnen dabei, sicherzustellen, dass Sie die optimal geeigneten Mitarbeiter eingeplant haben, um Ihre KPIs zu erfüllen. Express Messenger Änderungen warten nicht darauf, dass sich Mitarbeiter und Supervisoren am System anmelden, um darüber informiert zu werden. Der NICE IEX WFM Express Messenger informiert Mitarbeiter und ihre Supervisoren per E-Mail ins Büro, nach Hause oder per Telefon über Zeitpläne und Zeitplanaktualisierungen. Sie müssen jetzt nicht mehr warten, bis Ihre Mitarbeiter ins Büro kommen proaktive Mitteilungen helfen Ihnen dabei, stets über alle Änderungen auf dem Laufenden zu sein. Copyright 2011 NICE Systems 14
SYSTEMMERKMALE Sicherheit Workstation-Sicherheit Jedem Benutzer des NICE IEX WFM-Systems werden ein Benutzername und ein Kennwort zugewiesen, die eingegeben werden müssen, um auf Funktionen zugreifen zu können. Benutzerkonten können mithilfe eines konfigurierbaren Sicherheitssystems kontrolliert und eingeschränkt werden, was einen sicheren und vertrauenswürdigen Zugriff durch die verschiedensten Angehörigen des Personals gewährleistet. Berechtigungen werden jedem einzelnen Benutzer durch Rollenzuweisungen oder individualisierte Einstellungen gewährt, die die jeweilige Zugangsebene zu jedem Menüelement und jeder Funktion genau definieren. Zusätzlich zur Festlegung, welche Funktionen einem Benutzer zugänglich sind und ob bestimmte Bildschirme bearbeitbar oder schreibgeschützt angezeigt werden, ermöglichen die Sicherheitsfunktionen des NICE IEX WFM-Systems Zugangseinstellungen zu Datenentitäten wie Standorten, Mitarbeiterarbeitsgruppen und Transaktionsarten. Mit dieser Flexibilität kann die Unternehmensleitung jedem Benutzer in der Organisation genau den benötigten Zugang zu dem System gewähren und ständig den Überblick über alle Betriebsabläufe behalten und die Verantwortungsbereiche der Unterstellungshierarchie wahren. So können etwa Supervisoren die Berechtigung erhalten, alle Mitarbeiterzeitpläne anzuzeigen, jedoch nur diejenigen ihrer eigenen Untergebenen zu ändern. Führungskräfte des Unternehmens können etwa den vollständigen Zugang zu den Real-Time Adherence-Berichtsdaten erhalten, aber keine Berechtigung haben, Zeitpläne zu erstellen. LDAP-Funktionalität für zusätzliche Sicherheit Die NICE IEX WFM-Lösung bietet Lightweight Directory Access Protocol (LDAP)- Authentifizierung, um die Sicherheit in großen Unternehmen weiter zu erhöhen. LDAP erlaubt die Validierung von Benutzer-IDs in einem LDAP-Verzeichnis, wodurch keine separate ID-/Kennwortkombination für NICE IEX WFM mehr erforderlich ist. Integrierte Windows Workstation-Autorisierung Auf Windows-Workstations kann das NICE IEX WFM-System die Anmeldedaten eines autorisierten Windows-Benutzerkontos akzeptieren. Dadurch kann das NICE IEX WFM- System die Vorteile des Windows-Kennwortsystems (Kennwortveraltung, Kennwortstärke durch Mindestlänge oder Zeichenanforderungen) nutzen. WebStation-Sicherheit Erweiterte WebStation-Funktionen können Mitarbeitern und Supervisoren jeweils individuell in der gleichen Weise zugänglich gemacht werden wie der Zugang zu den Funktionen des NICE IEX WFM-Systems. WebStation enthält eigene Verwaltungstools, die diesen Prozess optimieren. Copyright 2011 NICE Systems 15
Benutzeroberfläche Funktionsreicher Client für Power User Die NICE IEX WFM-Lösung basiert auf einer "Rich Client Platform (RCP)" für "Power User", wie etwa Mitarbeiter, die für Forecasts und die Erstellung von Zeitplänen verantwortlich sind. Diese Plattform ist "IT-freundlich" gestaltet. Dabei fallen nicht die umständlichen Bereitstellungs- und Aktualisierungsprobleme wie bei "Thick Clients" an; gleichzeitig beseitigt die Plattform die mit "Thin Clients" gewöhnlich verbundenen Leistungs- und Nutzbarkeitseinschränkungen. Der Rich Client bewältigt große Datensätze mit schnellen und komplexen Berechnungen und bietet Power Usern eine interaktive, per Drag-and-drop bedienbare Oberfläche. Browserbasierte Bedienung für Massenbenutzer Für "Massenbenutzer" (Mitarbeiter und Supervisoren) stellt das NICE IEX WFM-System einen browserbasierten "Thin Client" zur Verfügung, der das Laden und Aktualisieren zusätzlicher Desktopsoftware überflüssig macht. Personalisierte Benutzerfreundlichkeit Benutzer können Informationen so anzeigen, wie sie sie zu sehen wünschen. Die personalisierte Benutzerfreundlichkeit hilft allen Benutzern dabei, sich schnell mit dem System zurechtzufinden und ihre Aufgaben am Arbeitsplatz effizienter zu erledigen. Individuell anpassbare Sätze von Entitäten Mit der NICE IEX WFM-Lösung können Benutzer speziell an ihre Organisation angepasste Datensätze erstellen. Diese Datensätze fassen Daten für die Anzeige, die Analyse und die Bearbeitung zusammen. Anstatt auf eine einzige Konfiguration beschränkt zu sein, ermöglicht dieses Merkmal Flexibilität bei der Datenaggregierung und erlaubt gleichzeitig die Anzeige zugrunde liegender Details. So kann etwa Realtime Adherence nach Standort oder Region oder auch für alle Standorte des Unternehmens auf einem Bildschirm angezeigt werden. Mit der gleichen Flexibilität können Sie auch Zeitpläne anzeigen und bearbeiten. Damit können Sie Ihre Organisation nach Ihren Wünschen leiten und analysieren. Internationalisierung Für Unternehmen, die mehrsprachige Unterstützung benötigen, ob für eine weltweite Geschäftstätigkeit oder zur Unterstützung unterschiedlicher Sprachen in einer Region, bietet NICE IEX WFM ebenfalls die Lösung. Das NICE IEX WFM-System ermöglicht jedem Benutzer, die gewünschte Sprache zu wählen, in einem System, auf einem einzigen Server. NICE IEX WFM Workstation und die meisten erweiterten Features des Systems unterstützen die folgenden Sprachen: Brasilianisches Portugiesisch, Japanisch, Chinesisch, Englisch, Französisch, Deutsch, Russisch und Spanisch. Zusätzlich dazu stehen die Employee- und Supervisor-WebStation-Funktionen von NICE IEX WFM auch in folgenden Sprachen zur Verfügung: Dänisch, Niederländisch, Finnisch, Hebräisch, Ungarisch, Italienisch, Polnisch, Portugiesisch und Schwedisch. Copyright 2011 NICE Systems 16
Architektur Die NICE IEX WFM-Lösung erlaubt Kunden die Bereitstellung der Architektur ihrer Wahl: als Einzelserverumgebung oder als verteilte Umgebung. In beiden Versionen bietet das System eine einzigartige, skalierbare Architektur, die sich an die Unternehmensumgebung anpasst. Der NICE IEX WFM-Server kann unter Windows 2008 R2 Standard oder Enterprise Edition oder unter Sun Solaris Version 10 installiert werden. Sowohl die Windows- als auch die Sun-Option unterstützen auch Servervirtualisierung. Das NICE IEX WFM-System enthält die mit Windows kompatible Clientsoftware, die zusammen mit anderen Anwendungen auf dem Desktop-PC des Benutzers oder in einer Citrix-Umgebung installiert werden kann. Die Clientsoftware läuft unter den Betriebssystemen Microsoft Windows 7, XP oder Vista. Mitarbeiter und Supervisoren greifen über einen Webbrowser (Internet Explorer 6.0, 7.0 oder 8.0 oder Mozilla Firefox 2.0 oder neuer) auf den Server zu. Das NICE IEX WFM-System unterstützt ein offenes Datenbankmodell, das Kunden die Auswahl zwischen PostgreSQL Version 8, Oracle 10g oder Microsoft SQL Server (ab dem 2. Quartal 2011) ermöglicht. Integration Die NICE IEX WFM-Lösung kann nahtlos mit zahlreichen Servern und Geräten von Drittanbietern integriert werden, darunter ACDs, E-Mail- und Web-Chat-Systeme. Dies ermöglicht die Erfassung und die Analyse von Echtzeit- und Verlaufsinformationen für automatische Leistungsberichte und die Zukunftsplanung. Die NICE IEX WFM-Lösung kann auch mit anderen Unternehmenssystemen integriert werden, wie etwa mit Online-Schulungs- oder Lohnbuchhaltungssystemen, um die Effizienz zu steigern und um sicherzustellen, dass alle Abteilungen im gleichen Umfang an der Informationssystemhierarchie des Unternehmens beteiligt sind. Copyright 2011 NICE Systems 17