CRM 2.0-Barometer: Kundenmanagement- Lösungen sollen optimale Vernetzung bieten Sabine Kirchem ec4u expert consulting ag
CRM 2.0-Barometer Immer mehr Unternehmen erwarten stärkere Integration in alle digitalen Kommunikationssysteme und einfacheres Handling // Vergleichsstudie der ec4u expert consulting ag ermittelt seit 2008 die Anforderungen an CRM-Systeme der nächsten Generation (Karlsruhe, 24.09.2013) Der allgemeine und stark wachsende Trend hin zu kollaborativen überall nutzbaren IT-Lösungen drückt sich auch in den Erwartungen der Unternehmen an CRM-Systeme aus. Sie sollen digitale Kommunikationssysteme vom Internet bis zu sozialen Netzwerken möglichst hautnah integrieren, aber gleichzeitig auch deutlich einfacher in der Bedienung werden. Zu diesen zentralen Erkenntnissen kommt das CRM 2.0-Barometer der ec4u expert consulting ag in der aktuellen Erhebung. Es ermittelt in einem jährlichen Rhythmus seit 2008 die Anforderungen der Unternehmen an CRM-Systeme der nächsten Generation. 2
Wurden im Anforderungsprofil der Sales- und Marketingverantwortlichen schon 2012 Spitzenwerte für das Interesse an Social Network-Funktionen und weiteren digitalen Kommunikationskanälen des CRM-Systems erreicht, so sind sie in diesem Jahr erneut gestiegen. Aktuell erwarten beispielsweise über neun von zehn Sales- und Marketingverantwortlichen, dass CRM 2.0 eine Unterstützung bei der Nutzung der Business-Communities bieten soll. Damit hat sich die bisherige dynamische Entwicklung dieses Anspruchs kontinuierlich fortgesetzt und eine Steigerung von 28 Prozent gegenüber der Vergleichserhebung in 2008 erzielt. In die gleiche Richtung geht der Wunsch, mobile Endgeräte wie Smartphones und Tablet- PCs besser anzubinden. Dies wird nur noch von einer kleinen Minderheit als nicht wichtig erachtet, ähnlich wie bei der Frage nach einer besseren Web-Integration von CRM. 3
Den direkten Zugang mittels Internet zu vertrieblich nutzbaren Informationen über Kunden, Communities und Marktverhältnisse haben inzwischen 88 Prozent vorne auf ihre Anforderungsliste gesetzt. CRM reiht sich nach den Bedürfnissen der Anwender immer stärker in die allgemeine Entwicklung ein, Business-Applikationen nicht mehr isoliert zu betrachten, sondern sie integrativ für weitere Informationsquellen und Kommunikationsoptionen zu öffnen, interpretiert Sabine Kirchem, Senior Manager Market Research & Corporate Communication bei ec4u, die Ergebnisse. Kollaboration wird immer mehr das zentrale Trendthema. Darauf allein wollen die Vertriebs- und Marketingverantwortlichen ihre Anforderungen jedoch nicht beschränkt wissen, sondern sie haben auch weitere funktionale Optimierungen im Sinn. Beispielsweise wünschen sich sieben von zehn der Befragten eine automatische Erstellung von Auftragsprognosen. 4
69 Prozent und damit 8 Prozent mehr als vor einem Jahr erwarten zudem, dass dem Vertriebsmitarbeiter von der CRM-Lösung gezielt Lead-Vorschläge unterbreitet werden. Und noch etwas wird den Anwendern immer wichtiger: das einfachere Handling der Systeme für das Kundenmanagement. Dies steht inzwischen auf der Wunschliste von über drei Viertel der Befragten, gegenüber 2012 ein Plus von 5 Prozent. 5
Ergebnisse: 1) Haben die gegenwärtigen CRM-Systeme eher eine kontrollierende oder eine vertriebsfördernde Funktion? 2008 2009 2010 2011 2012 2013 kontrollierendes Funktionsprofil 42% 41% 39% 37% 36% 33% vertriebsförderndes Funktionsprofil 20% 23% 28% 35% 38% 43% beides gleichwertig 38% 36% 33% 28% 26% 24% (n = 228 / 253 / 216 / 237 / 220 CRM-Anwender über 50 Mio. Euro Umsatz; Quelle: ec4u) 2) Welche funktionalen Merkmale sollte CRM 2.0 aufweisen? 2008 2009 2010 2011 2012 2013 stärkere Integration des Web 68% 71% 77% 79% 80% 88% Integration mobiler Systeme 73% 77% 82% 86% 88% 90% Social Network-Funktionen 63% 72% 83% 86% 89% 91% umfassenderer Datenzugriff 54% 58% 63% 66% 70% 72% Vorschläge für Leads 68% 66% 63% 60% 61% 69% individuelle Wiedervorlagefunktionen 56% 53% 54% 51% 55% 52% Auftragsprognosen 70% 72% 75% 73% 71% 72% benutzerindividuelle Kampagnen 43% 49% 45% 41% 44% 43% einfacheres Handling 49% 58% 61% 69% 72% 77% 3) Würden Sie Ihr CRM-System durch eine CRM 2.0-Lösung ersetzen? 2008 2009 2010 2011 2012 2013 relativ kurzfristig 6% 4% 7% 11% 15% 16% innerhalb der nächsten 2 Jahre 13% 20% 24% 27% 28% 30% später 29% 33% 35% 30% 27% 29% lässt sich noch nicht entscheiden 48% 43% 34% 32% 30% 25% 6
Über die ec4u expert consulting ag ec4u expert consulting ag ist mit über 170 Mitarbeitern und 5 Niederlassungen in Deutschland und der Schweiz eines der führenden Beratungsunternehmen in Zentraleuropa für Customer Relationship Management (CRM), Business Intelligence (BI) und Integration. Durch die gezielte Verbindung von Business- und IT-Expertise unterstützt ec4u Kunden aller Branchen bei der nachhaltigen Etablierung eines individuellen, wettbewerbsüberlegenen Kundenbeziehungsmanagements ganzheitlich, pragmatisch, aus einer Hand. ec4u bietet ihren Kunden fachliches und technisches Expertenwissen rund um CRM, BI und Integration mit Fokus auf ihre strategischen Partner und Marktführer Oracle, Microsoft und salesforce.com. Dabei blickt das Beratungsunternehmen auf über 200 erfolgreiche CRM- Projekte und Implementierungen seit seiner Gründung im Jahr 2000 zurück. Die Referenzliste umfasst namhafte mittlere und große Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen. Bei Abdruck Belegexemplar oder E-Mail erbeten an: Unternehmenskontakt: ec4u expert consulting ag Sabine Kirchem Senior Manager Corporate Communication Zur Giesserei 19-27b 76227 Karlsruhe Tel.: +49 (0) 721 46476-460 Fax: +49 (0) 721 46476-299 E-Mail: sabine.kirchem@ec4u.de Web: www.ec4u.com 7