Studie Autoglas Werkstätten 2015 Audit Erscheinungsbild, Service, Diagnose & Beratung 01/2015 Ergebnispräsentation Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien mbh unabhängig neutral - fair Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien mbh 2013 1
DtGV stellt sich vor Die DtGV Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien mbh verfolgt zwei Ziele: Unterstützung von Verbrauchern bei Ihren Entscheidungen auf Basis objektiver Analysen Unterstützung von Anbietern zur Verbesserung ihrer Beratungs- und Servicequalität auf Basis objektiver Wettbewerbsvergleiche Wir konzentrieren uns mehr auf den Verkäufer oder Händler von Produkten und Dienstleistungen, weniger auf konkrete Produkte oder Dienstleistungen. Dabei prüfen wir die Servicequalität der Verkäufer und Händler, die insbesondere die Beratungsqualität sowie allgemeine Aspekte des Service umfasst. DtGV ist anbieter-unabhängig. Wir führen unsere Tests neutral und auf Basis der durch unsere Experten entwickelten Kriterien durch. Wir arbeiten nicht im Auftrag eines Anbieters. Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien mbh 2013 2
Übersicht Seiten Grundlagen der Studie 4-6 Gesamtergebnisse 7-20 Vergleichende Ergebnisse 21-56 Untersuchungsdetails (Fragebogen, getestete Standorte) 57-69 Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien mbh 2015 3
Insgesamt wurden 6 Autoglas-Werkstätten getestet Im Rahmen der nationalen Studie Autoglas-Werkstätten 2013 der Deutschen Gesellschaft für Verbraucherstudien mbh wurden folgende Unternehmen untersucht: Carglass junited AUTOGLAS KS Autoglas Scheiben-Doktor Wintec AUTOGLAS WM Scheiben-Profi Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien mbh 2013 4
Vorgehensweise bei der Erhebung > Methodik > Stichprobe/ Aufgabenstellung Mystery Checks durch für die Tests gebriefte und qualifizierte Tester 3 Tests pro Anbieter vor Ort/ Eine Aufgabenstellung (defekte Pkw- Windschutzscheibe) pro Test-Region (Berlin, Leipzig, Köln/Düsseldorf) > Durchführung Oktober / November 2014 Tester lässt Windschutzscheibe von Gutachter prüfen > Stichprobe Tester vereinbart telefonisch einen Werkstatt-Termin Tester lässt defekte Pkw-Windschutzscheibe in Filiale vor Ort überprüfen Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien mbh 2013 6
Übersicht Grundlagen der Studie Gesamtergebnisse Vergleichende Ergebnisse Untersuchungsdetails (Fragebogen, getestete Standorte) Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien mbh 2015 7
Zusammenfassende Stärken und Schwächen > Stärken > Schwächen > Alle Anbieter Beratung am Telefon Zügiger Check der Windschutzscheibe fehlende Namensschilder Einzelne Service-Aspekte (Telefon) > Einzelne Anbieter Bestes Erscheinungsbild: Carglass Bester Service: Wintec AUTOGLAS Beste Diagnose & Beratung: KS Autoglas Ausstattung Wartemöglichkeiten Diagnose Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien mbh 2015 8
Gute Resultate im Gesamtergebnis Ergebnisse Hauptkriterien Durchschnitt aller untersuchten Anbieter Gesamtergebnis 85% Die untersuchten Autoglas- Werkstätten erzielten im Durchschnitt gute Ergebnisse Erscheinungsbild 92% Verbesserungsbedarf in Beratungsaspekten bei einzelnen Filialen im Test Service 87% Diagnose & Beratung 84% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien mbh 2013 9
Gute Ergebnisse beim Erscheinungsbild Ergebnisse Erscheinungsbild gesamt Durchschnitt aller untersuchten Anbieter Erscheinungsbild gesamt Alle von außen sichtbaren Fenster und Glastüren sind frei von Schmutz. 92% 100% Überzeugende Leistungen bei Sauberkeit und Orientierungsmöglichkeiten für Kunden Der Eingangs-/Empfangsbereich ist frei von Schmutz. Orientierung: War Ihnen sofort klar, an wen Sie sich für die Schadensbegutachtung wenden müssen? 94% 100% Verbesserungspotential bei Zusatzleistungen im Wartebereich Gab es einen Wartebereich mit Stühlen / Bänken zum Setzen? 94% Lagen im Wartebereich Zeitungen aus oder lief ein Fernsehprogramm? 47% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien mbh 2015 10
Gute Ergebnisse beim Service Ergebnisse Service gesamt Durchschnitt aller untersuchten Anbieter Service gesamt 87% Allgemein guter Service am Telefon und vor Ort bei allen Autoglas-Werkstätten Service Telefon (1) 100% Service Telefon (2) 39% Service Fahrzeugannahme 85% Service Fahrzeugprüfung 94% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien mbh 2015 11
Gute Ergebnisse beim Service Ergebnisse Service Teilkategorie Service Telefon (1) Durchschnitt aller untersuchten Anbieter Service Telefon (1) gesamt 100% Gute Erreichbarkeit und freundliche Gesprächsführung in allen telefonischen Service- Checks Konnten Sie innerhalb von 2 Anwahlversuchen einen Mitarbeiter sprechen? 100% Ist der Mitarbeiter freundlich während des Gesprächs? 100% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien mbh 2015 12
Gute Ergebnisse beim Service Ergebnisse Service Teilkategorie Service Telefon (2) Durchschnitt aller untersuchten Anbieter Service Telefon (2) gesamt 39% In Einzelfällen wurden keine konkreten Termine angeboten Wenn ein Termin vereinbart wurde, wurde dieser selten zum Gesprächsende bestätigt Wiederholt der Mitarbeiter zum Ende des Gesprächs nochmal das Datum der Terminvereinbarung? 39% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien mbh 2015 13
Gute Ergebnisse beim Service Ergebnisse Service Teilkategorie Service bei der Fahrzeugannahme Durchschnitt aller untersuchten Anbieter Service Fahrzeugannahme gesamt Wurden Sie nach dem Eintreten innerhalb von 30 Sekunden von IRGENDEINEM Mitarbeiter wahrgenommen? Tragen die Mitarbeiter Namensschilder? 22% 85% 100% Allgemein guter Service bei der Fahrzeugannahme Namensschilder werden selten getragen Tragen die Mitarbeiter Firmenkleidung? War die Wartezeit bis zur Annahme Ihres Checks nicht länger als 5 Minuten, gerechnet von der vereinbarten Uhrzeit? Ist der Mitarbeiter freundlich während des Gesprächs? 89% 100% 100% Kurze Wartezeiten und freundliche Mitarbeiter Keine wiederholte Rückfrage zu einem evtl. Versicherungsschutz Der Mitarbeiter fragt nochmals nach Ihrer Versicherung? 78% Falls der Check kostenpflichtig ist: Werden Sie vorab mündlich oder über einen schriftliche Auftrag über die Kosten informiert?* 100% 0% 20% 40% 60% 80% 100% * Tester musste Begutachtungskosten nicht bezahlen, da telefonisch der Test kostenlos angeboten wurde. Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien mbh 2015 14
Gute Ergebnisse beim Service Ergebnisse Service Teilkategorie Service Fahrzeugprüfung Durchschnitt aller untersuchten Anbieter Service Fahrzeugprüfung gesamt 94% Sehr guter Service bei der Fahrzeugprüfung bei allen Anbietern Wurde die Prüfung direkt ohne längere Wartezeit (max. 15 Minuten) für Sie durchgeführt? 100% Falls Sie die Prüfung sehen können: Der Mitarbeiter prüft nicht nur den offensichtlichen Schaden, sondern die ganze Scheibe und die Fassung? 89% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien mbh 2015 15
Insgesamt gute Ergebnisse in Diagnose & Beratung Ergebnisse Diagnose & Beratung gesamt Durchschnitt aller untersuchten Anbieter Diagnose & Beratung gesamt 84% Sehr gute Beratung am Telefon Beratung Telefon (1) Beratung Telefon (2) 98% 94% Verbesserungspotenzial in der Beratung während der Fahrzeugprüfung und in Einzelfällen bei der Diagnose Beratung Fahrzeugprüfung 68% Diagnose 83% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien mbh 2015 16
Insgesamt gute Ergebnisse in Diagnose & Beratung Ergebnisse Diagnose & Beratung Teilkategorie Beratung Telefon (1) Durchschnitt aller untersuchten Anbieter Beratung Telefon (1) gesamt Fragt Sie der Mitarbeiter "grob" nach dem Schaden? 98% 94% Sehr gute Beratung bei der telefonischen Terminvereinbarung bei allen Anbietern Fragt Sie der Mitarbeiter nach Ihrer Versicherung (Teilkasko, Vollkasko, Selbstbeteiligung)? 100% Wird die Begutachtung kostenlos angeboten? 100% Welchen Preis nennt der Mitarbeiter für die Begutachtung? n/a 0% 20% 40% 60% 80% 100% Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien mbh 2015 17
Gute Ergebnisse in Diagnose & Beratung Ergebnisse Diagnose & Beratung Teilkategorie Beratung Telefon (2) Durchschnitt aller untersuchten Anbieter Beratung Telefon (2) gesamt 94 % Der Mitarbeiter drängt NICHT darauf, statt einer unverbindlichen Schadensbegutachtung, einen Reparaturtermin zu vereinbaren und den Glasschaden sofort vor Ort kostenpflichtig beseitigen zu lassen. 94 % 0% 20% 40% 60% 80% 100% Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien mbh 2015 18
Gute Ergebnisse in Diagnose & Beratung Ergebnisse Diagnose & Beratung Teilkategorie Beratung Fahrzeugprüfung Durchschnitt aller untersuchten Anbieter Beratung Fahrzeugprüfung gesamt Der Mitarbeiter gibt Ihnen aktiv eine Empfehlung. 68% 100% Alle Mitarbeiter gaben eine begründetet Empfehlung Der Mitarbeiter begründet seine Empfehlung Der Mitarbeiter geht bei der Begründung auf die tragenden Eigenschaften der Scheibe (Statik) ein? Der Mitarbeiter geht bei der Begründung auf die freie Sicht des Fahrers ein? 56% 67% 100% Verbesserungspotenzial bei der Beratung, speziell der Erläuterung der statischen Eigenschaften der Windschutzscheibe Der Mitarbeiter fragt Sie, wie lange Sie schon mit dieser Scheibe fahren bzw. wie alt die Scheibe ist? Der Mitarbeiter drängt Sie nicht, Ihre Entscheidung zu treffen? 17% 100% Nicht immer wurde ein detaillierter Prüfbericht mitgegeben Sie erhalten, ohne Nachfrage, einen detaillierten Prüfbericht mit Empfehlung? 44% Sie erhalten ein konkretes Angebot für die Reparatur / den Austausch? 75% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien mbh 2015 19
Gute Ergebnisse in Diagnose & Beratung Ergebnisse Diagnose & Beratung Teilkategorie Diagnose Durchschnitt aller untersuchten Anbieter Diagnose gesamt 83 % Ist die Diagnose richtig?* 83 % 0% 20% 40% 60% 80% 100% * Vergleich zwischen Gutachterurteil und Beurteilung durch Autoglas-Werkstatt Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien mbh 2015 20
Übersicht Grundlagen der Studie Gesamtergebnisse Vergleichende Ergebnisse Untersuchungsdetails (Fragebogen, getestete Standorte) Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien mbh 2015 21
Gesamtwertung: Wintec AUTOGLAS ist Gesamtsieger der Studie Vergleichende Gesamtergebnisse Durchschnitt pro Anbieter 100% 93% 92% 92% 80% 85% 81% 80% 74% 60% 40% 20% 0% WM Scheiben-Profi junited AUTOGLAS Carglass KS Autoglas Scheiben-Doktor Wintec AUTOGLAS GESAMT Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien mbh 2015 22
Bewertung nach Noten Anbieter Zielerreichung in Prozent Note Wintec AUTOGLAS 93% 1,5 Sehr gut Scheiben-Doktor 92% 1,5 Gut KS Autoglas 92% 1,6 Gut Carglass 81% 2,3 Gut junited AUTOGLAS 80% 2,4 Gut WM Scheiben-Profi 74% 2,7 Befriedigend Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien mbh 2013 23
Gesamt Carglass junited AUTOGLAS KS Autoglas Scheiben-Doktor Wintec AUTOGLAS WM Scheiben-Profi Detailwerte Hauptkriterien nach Anbieter Vergleichende Ergebnisse Hauptkriterien Durchschnitt pro Anbieter Gesamt in % Zielerreichung 85% 81% 80% 92% 92% 93% 74% Erscheinungsbild 92% 96% 93% 93% 93% 91% 86% Service 87% 87% 86% 82% 86% 91% 90% Diagnose & Beratung 84% 77% 76% 94% 94% 94% 69% Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien mbh 2013 24
Empfehlungsbereitschaft der Tester weicht von der Reihenfolge im Gesamtergebnis ab Vergleichende Ergebnisse Empfehlungsbereitschaft Durchschnitt pro Anbieter 100% 80% 60% 40% 85% 100% 93% 90% 83% 80% 70% Empfehlungsbereitschaft der Tester (Frage: Würden Sie die Werkstatt aufgrund Ihrer Testerfahrung weiterempfehlen? ) wurde in den sonstigen Ergebnissen nicht berücksichtigt, da diese Frage stark subjektiv ist. 20% 0% Carglass Wintec AUTOGLAS Scheiben-Doktor WM Scheben-Profi junited AUTOGLAS KS Autoglas GESAMT Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien mbh 2015 25
Carglass mit dem besten Gesamterscheinungsbild Vergleichende Ergebnisse Erscheinungsbild gesamt Durchschnitt pro Anbieter 100% 92% 96% 93%* 93%* 93%* 91% 86% 80% 60% 40% 20% 0% WM Scheiben-Profi Wintec AUTOGLAS Scheiben-Doktor KS Autoglas junited AUTOGLAS Carglass GESAMT * Gemeinsamer zweiter Rangplatz Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien mbh 2015 26
Detailergebnisse Erscheinungsbild Vergleichende Ergebnisse Erscheinungsbild gesamt Durchschnitt pro Anbieter WM Scheiben-Profi Wintec AUTOGLAS Scheiben-Doktor KS Autoglas junited AUTOGLAS Carglass GESAMT Erscheinungsbild gesamt 92% 96% 93% 93% 93% 91% 86% Alle von außen sichtbaren Fenster und Glastüren sind frei von Schmutz. Der Eingangs-/Empfangsbereich ist frei von Schmutz. Orientierung: War Ihnen sofort klar, an wen Sie sich für die Schadensbegutachtung wenden müssen? Stand Ihnen ein Wartebereich mit Stühlen / Bänken zum Setzen zur Verfügung? Lagen im Wartebereich Zeitungen aus oder lief ein Fernsehprogramm? 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 94% 100% 100% 100% 100% 67% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 94% 100% 100% 100% 100% 100% 67% 47% 67% 33% 33% 33% 67% 50% Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien mbh 2013 27
Wintec AUTOGLAS mit dem besten Service Vergleichende Ergebnisse Service gesamt Durchschnitt pro Anbieter 100% 87% 91% 90% 87% 86% 86% 82% 80% 60% 40% 20% 0% KS Autoglas junited AUTOGLAS Scheiben-Doktor Carglass WM Scheiben-Profi Wintec AUTOGLAS GESAMT Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien mbh 2015 28
Detailergebnisse Service Vergleichende Ergebnisse Service gesamt Durchschnitt pro Anbieter WM Scheiben-Profi Wintec AUTOGLAS Scheiben-Doktor KS Autoglas junited AUTOGLAS Carglass GESAMT Service gesamt 87% 87% 86% 82% 86% 91% 90% Service Telefon (1) 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% Service Telefon (2) 39% 50% 33% 50% 50% 50% 0% Service Fahrzeugannahme 85% 91% 83% 81% 78% 89% 100% Service Fahrzeugprüfung 94% 83% 100% 83% 100% 100% 69% Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien mbh 2013 29
Alle Autoglas-Werkstätten haben den besten Service am Telefon Vergleichende Ergebnisse Service Teilkategorie Service Telefon (1) Durchschnitt pro Anbieter 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 80% 60% 40% 20% 0% WM Scheiben-Profi Wintec AUTOGLAS Scheiben-Doktor KS Autoglas junited AUTOGLAS Carglass GESAMT Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien mbh 2015 30
Detailergebnisse Service Vergleichende Ergebnisse Service Teilkategorie Service Telefon (1) Durchschnitt pro Anbieter WM Scheiben-Profi Wintec AUTOGLAS Scheiben-Doktor KS Autoglas junited AUTOGLAS Carglass GESAMT Service Telefon (1) gesamt 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% Konnten Sie innerhalb von 2 Anwahlversuchen einen Mitarbeiter sprechen? Ist der Mitarbeiter freundlich während des Gesprächs? 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien mbh 2013 31
Optimierungsbedarf in Teilaspekten des Telefonservice Vergleichende Ergebnisse Service Teilkategorie Service Telefon (2) Durchschnitt pro Anbieter 100% 80% 60% 50% 50% 50% 50% 40% 39% 33% 20% 0% GESAMT Carglass KS Autoglas Scheiben-Doktor Wintec AUTOGLAS junited AUTOGLAS 0% WM Scheiben-Profi Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien mbh 2015 32
Detailergebnisse Service Vergleichende Ergebnisse Service Teilkategorie Service Telefon (2) Durchschnitt pro Anbieter WM Scheiben-Profi Wintec AUTOGLAS Scheiben-Doktor KS Autoglas junited AUTOGLAS Carglass GESAMT Service Telefon (2) gesamt 39% 50% 33% 50% 50% 50% 0% Wiederholt der Mitarbeiter zum Ende des Gesprächs nochmal das Datum der Terminvereinbarung? 39% 50% 33% 50% 50% 50% 0% Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien mbh 2013 33
Carglass mit dem besten Service bei der Fahrzeugannahme Vergleichende Ergebnisse Service Teilkategorie Service Fahrzeugannahme Durchschnitt pro Anbieter 100% 80% 85% 91% 89% 85% 83% 81% 78% 60% 40% 20% 0% Scheiben-Doktor KS Autoglas junited AUTOGLAS WM Scheiben-Profi Wintec AUTOGLAS Carglass GESAMT Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien mbh 2015 34
Detailergebnisse Service Vergleichende Ergebnisse Service Teilkategorie Service Fahrzeugannahme Durchschnitt pro Anbieter WM Scheiben- Profi Wintec AUTOGLAS Scheiben-Doktor KS Autoglas junited AUTOGLAS Carglass GESAMT Service Fahrzeugannahme gesamt 85% 91% 83% 81% 78% 89% 85% Wurden Sie nach dem Eintreten innerhalb von 30 Sekunden von IRGENDEINEM Mitarbeiter wahrgenommen? Tragen die Mitarbeiter Namensschilder? Tragen die Mitarbeiter Firmenkleidung? War die Wartezeit bis zur Annahme Ihres Checks nicht länger als 5 Minuten, gerechnet von der vereinbarten Uhrzeit? Ist der Mitarbeiter freundlich während des Gesprächs? Der Mitarbeiter fragt nochmals nach Ihrer Versicherung? Falls der Check kostenpflichtig ist: Werden Sie vorab mündlich oder über einen Auftrag über die Kosten informiert? 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 22% 33% 0% 0% 0% 67% 33% 89% 100% 100% 100% 100% 67% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 78% 100% 100% 67% 33% 100% 67% 100% n/a n/a n/a 100% n/a n/a Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien mbh 2013 35
Carglass und Wintec AUTOGLAS mit dem schnellsten Windschutzscheiben-Check Vergleichende Ergebnisse Dauer des Checks in Minuten Durchschnitt pro Anbieter Carglass junited AUTOGLAS KS Autoglas 00:04:40 00:07:00 00:06:20 1h 1h 1h Scheiben-Doktor Wintec AUTOGLAS WM Scheiben-Profi 00:06:40 00:04:40 00:07:20 1h 1h 1h Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien mbh 2015 36
Vier Anbieter mit sehr gutem Service bei der Fahrzeugprüfung Vergleichende Ergebnisse Service Teilkategorie Service Fahrzeugprüfung Durchschnitt pro Anbieter 100% 94% 100% 100% 100% 100% 83% 83% 80% 60% 40% 20% 0% KS Autoglas Carglass WM Scheiben-Profi Wintec AUTOGLAS Scheiben-Doktor junited AUTOGLAS GESAMT Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien mbh 2015 37
Detailergebnisse Service Vergleichende Ergebnisse Service Teilkategorie Service Fahrzeugprüfung Durchschnitt pro Anbieter WM Scheiben-Profi Wintec AUTOGLAS Scheiben-Doktor KS Autoglas junited AUTOGLAS Carglass GESAMT Service Fahrzeugprüfung gesamt 94% 83% 100% 83% 100% 100% 100% Wurde die Prüfung direkt ohne längere Wartezeit (max. 15 Minuten) für Sie durchgeführt? 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% Falls Sie die Prüfung sehen können: Der Mitarbeiter prüft nicht nur den offensichtlichen Schaden, sondern die ganze Scheibe und die Fassung? 89% 67% 100% 67% 100% 100% 100% Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien mbh 2013 38
KS-Autoglas mit der besten Diagnose & Beratung Vergleichende Ergebnisse Diagnose & Beratung gesamt Durchschnitt pro Anbieter 100% 94%* 94%* 94%* 80% 77% 76% 68% 69% 60% 40% 20% 0% WM Scheiben-Profi junited AUTOGLAS Carglass Wintec AUTOGLAS Scheiben-Doktor KS-Autoglas GESAMT * Unterschiede zwischen Anbietern im Nachkomma-Stellen Bereich. Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien mbh 2015 39
Detailergebnisse Diagnose & Beratung Vergleichende Ergebnisse Diagnose & Beratung gesamt Durchschnitt pro Anbieter WM Scheiben-Profi Wintec AUTOGLAS Scheiben-Doktor KS Autoglas junited AUTOGLAS Carglass GESAMT Diagnose & Beratung gesamt 84% 77% 76% 94% 94% 94% 69% Beratung Telefon (1) 98% 100% 100% 100% 87% 100% 100% Beratung Telefon (2) 94% 100% 100% 100% 100% 100% 67% Beratung Fahrzeugprüfung 68% 68% 64% 72% 77% 68% 59% Diagnose 83% 67% 67% 100% 100% 100% 67% Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien mbh 2013 40
Die meisten Autoglas-Werkstätten mit guter oder sehr guter Beratung am Telefon Vergleichende Ergebnisse Diagnose & Beratung Teilkategorie Beratung Telefon (1) Durchschnitt pro Anbieter 100% 98% 100% 100% 100% 100% 100% 87% 80% 60% 40% 20% 0% Scheiben-Doktor Wintec AUTOGLAS WM Scheiben-Profi KS Autoglas junited AUTOGLAS Carglass GESAMT Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien mbh 2015 41
Detailergebnisse Diagnose & Beratung Vergleichende Ergebnisse Diagnose & Beratung Teilkategorie Beratung Telefon (1) Durchschnitt pro Anbieter WM Scheiben-Profi Wintec AUTOGLAS Scheiben-Doktor KS Autoglas junited AUTOGLAS Carglass GESAMT Beratung Telefon gesamt 98% 100% 100% 100% 87% 100% 100% Fragt Sie der Mitarbeiter "grob" nach dem Schaden? Fragt Sie der Mitarbeiter nach Ihrer Versicherung (Teilkasko, Vollkasko, Selbstbeteiligung) Wird die Begutachtung kostenlos angeboten? 94% 100% 100% 100% 67% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% Welchen Preis nennt der Mitarbeiter für die Begutachtung? n/a n/a n/a n/a n/a n/a n/a Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien mbh 2013 42
Größtenteils überzeugende Beratung am Telefon Vergleichende Ergebnisse Diagnose & Beratung Teilkategorie Beratung Telefon (2) Durchschnitt pro Anbieter 100% 94% 100% 100% 100% 100% 100% 80% 67% 60% 40% 20% 0% WM Scheiben-Profi Wintec AUTOGLAS Scheiben-Doktor KS Autoglas junited AUTOGLAS Carglass GESAMT Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien mbh 2015 43
Detailergebnisse Diagnose & Beratung Vergleichende Ergebnisse Diagnose & Beratung Teilkategorie Beratung Telefon (2) Durchschnitt pro Anbieter WM Scheiben-Profi Wintec AUTOGLAS Scheiben-Doktor KS Autoglas junited AUTOGLAS Carglass GESAMT Beratung Telefon gesamt 94% 100% 100% 100% 100% 100% 67% Der Mitarbeiter drängt NICHT darauf, statt einer unverbindlichen Schadensbegutachtung, einen Reparaturtermin zu vereinbaren und den Glasschaden sofort vor Ort kostenpflichtig beseitigen zu lassen. 94% 100% 100% 100% 100% 100% 67% Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien mbh 2013 44
Scheiben-Doktor mit der besten Beratung bei der Fahrzeugprüfung Vergleichende Ergebnisse Diagnose & Beratung Teilkategorie Beratung Fahrzeugprüfung Durchschnitt pro Anbieter 100% 80% 60% 68% 77% 72% 68% 68% 64% 59% 40% 20% 0% WM Scheiben-Profi junited AUTOGLAS Wintec AUTOGLAS Carglass KS Autoglas Scheiben-Doktor GESAMT Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien mbh 2015 45
Detailergebnisse Diagnose & Beratung Vergleichende Ergebnisse Diagnose & Beratung Teilkategorie Beratung Fahrzeugprüfung Durchschnitt pro Anbieter WM Scheiben- Profi Wintec AUTOGLAS Scheiben-Doktor KS Autoglas junited AUTOGLAS Carglass GESAMT Beratung Fahrzeugprüfung gesamt 68% 68% 64% 72% 77% 68% 59% Der Mitarbeiter gibt Ihnen aktiv eine Empfehlung. Der Mitarbeiter begründet seine Empfehlung. Der Mitarbeiter geht bei der Begründung auf die tragenden Eigenschaften der Scheibe (Statik) ein. Der Mitarbeiter geht bei der Begründung auf die freie Sicht des Fahrers ein. Der Mitarbeiter fragt Sie, wie lange Sie schon mit dieser Scheibe fahren bzw. wie alt die Scheibe ist. Der Mitarbeiter drängt Sie nicht, Ihre Entscheidung zu treffen. Sie erhalten, ohne Nachfrage, einen detaillierten Prüfbericht mit Empfehlung. Sie erhalten ein konkretes Angebot für die Reparatur / den Austausch. 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 56% 67% 67% 33% 67% 67% 33% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 17% 0% 0% 33% 33% 0% 33% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 44% 33% 33% 67% 67% 67% 0% 75% 100% 50% 100% 100% 50% 50% Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien mbh 2013 46
KS Autoglas, Scheiben-Doktor und Wintec AUTOGLAS mit der besten Diagnose Vergleichende Ergebnisse Diagnose & Beratung Teilkategorie Diagnose Durchschnitt pro Anbieter 100% 100% 100% 100% 83% 80% 67% 67% 67% 60% 40% 20% 0% WM Scheiben-Profi junited AUTOGLAS Carglass Wintec AUTOGLAS Scheiben-Doktor KS Autoglas GESAMT Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien mbh 2015 47
KS Autoglas,Scheiben-Doktor und Wintec AUTOGLAS mit der besten Diagnose Vergleichende Ergebnisse Diagnose & Beratung Teilkategorie Diagnose Durchschnitt pro Anbieter WM Scheiben-Profi Wintec AUTOGLAS Scheiben-Doktor KS Autoglas junited AUTOGLAS Carglass GESAMT Diagnose & Beratung gesamt 84% 77% 76% 94% 94% 94% 69% Ist die Diagnose der Werkstatt richtig?* 83% 67% 67% 100% 100% 100% 67% * Vergleich zwischen Gutachterurteil und Beurteilung durch Autoglas-Werkstatt Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien mbh 2015 48
Streuung der Service-, Beratungs- & Diagnosequalität innerhalb der Autoglas-Werkstätten GESAMT Carglass junited AUTOGLAS KS Autoglas Scheiben-Doktor Wintec AUTOGLAS WM Scheiben- Profi Erscheinungsbild 0,09 0,06 0,06 0,06 0,06 0,16 0,16 Service 0,09 0,12 0,08 0,14 0,08 0,08 0,04 Diagnose & Beratung 0,23 0,32 0,28 0,05 0,04 0,04 0,40 stärkste Schwankungen in der Kategorie Diagnose & Beratung bei den getesteten Filialen Carglass, junited AUTOGLAS, KS Autoglas und Scheiben-Doktor mit dem einheitlichsten Erscheinungsbild Wintec AUTOGLAS und Scheiben-Doktor mit der einheitlichsten Diagnose & Beratung Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien mbh 2013 49
Wirkung von Service-, Beratungs- & Diagnosequalität auf die Empfehlungsbereitschaft Vorhersagekraft Erscheinungsbild -0,24 Service 0,26 Diagnose & Beratung 0,35 Am wichtigsten und relevantesten für die Neukundengewinnung durch Weiterempfehlung von Kunden ist sind Diagnose & Beratung. Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien mbh 2013 50
Profilanalyse Carglass Marktmittel Carglass Gesamtergebnis Erscheinungsbild Service Diagnose & Beratung 0% 20% 40% 60% 80% 100% Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien mbh 2013 51
Profilanalyse junited AUTOGLAS Marktmittel junited AUTOGLAS Gesamtergebnis Erscheinungsbild Service Diagnose & Beratung 0% 20% 40% 60% 80% 100% Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien mbh 2013 52
Profilanalyse KS Autoglas Marktmittel KS Autoglas Gesamtergebnis Erscheinungsbild Service Diagnose & Beratung 0% 20% 40% 60% 80% 100% Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien mbh 2013 53
Profilanalyse Scheiben-Doktor Marktmittel Scheiben-Doktor Gesamtergebnis Erscheinungsbild Service Diagnose & Beratung 0% 20% 40% 60% 80% 100% Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien mbh 2013 54
Profilanalyse Wintec AUTOGLAS Marktmittel Wintec AUTOGLAS Gesamtergebnis Erscheinungsbild Service Diagnose & Beratung 0% 20% 40% 60% 80% 100% Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien mbh 2013 55
Profilanalyse WM Scheiben-Profi Marktmittel WM Scheiben-Profi Gesamtergebnis Erscheinungsbild Service Diagnose & Beratung 0% 20% 40% 60% 80% 100% Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien mbh 2013 56
Übersicht Grundlagen der Studie Gesamtergebnisse Vergleichende Ergebnisse Untersuchungsdetails (Fragebogen, getestete Standorte) Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien mbh 2015 57
Fragen Erscheinungsbild Alle von außen sichtbaren Fenster und Glastüren sind frei von Schmutz. Der Eingangs-/Empfangsbereich ist frei von Schmutz. Orientierung: War Ihnen sofort klar, an wen Sie sich für die Schadensbegutachtung wenden müssen? Gab es einen Wartebereich mit Stühlen / Bänken zum Setzen? Lagen im Wartebereich Zeitungen aus oder lief ein Fernsehprogramm? Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien mbh 2013 58
Fragen Service Teilkategorie Service Telefon (1) Konnten Sie innerhalb von 2 Anwahlversuchen einen Mitarbeiter sprechen? Ist der Mitarbeiter freundlich während des Gesprächs? Fragen Service Teilkategorie Service Telefon (2) Wiederholt der Mitarbeiter zum Ende des Gesprächs nochmal das Datum der Terminvereinbarung? Fragen Service Teilkategorie Service Fahrzeugprüfung Wie lange dauerte der Check in Minuten? Wurde die Prüfung direkt ohne längere Wartezeit (max. 15 Minuten) für Sie durchgeführt? Falls Sie die Prüfung sehen können: Der Mitarbeiter prüft nicht nur den offensichtlichen Schaden, sondern die ganze Scheibe und die Fassung? Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien mbh 2013 59
Fragen Service Teilkategorie Service Fahrzeugannahme Wurden Sie nach dem Eintreten (oder falls niemand da war: nach Ankunft des Mitarbeiters) innerhalb von 30 Sekunden von IRGENDEINEM Mitarbeiter wahrgenommen (Gruß, Zunicken ö. Zulächeln)? Tragen die Mitarbeiter Namensschilder? Tragen die Mitarbeiter Firmenkleidung? War die Wartezeit bis zur Annahme Ihres Checks nicht länger als 5 Minuten, gerechnet von der vereinbarten Uhrzeit? Ist der Mitarbeiter freundlich während des Gesprächs? Der Mitarbeiter fragt nochmals nach Ihrer Versicherung? Falls der Check kostenpflichtig ist: Werden Sie vorab mündlich oder über einen Auftrag über die Kosten informiert? Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien mbh 2013 60
Fragen Diagnose & Beratung Teilkategorie Beratung Telefon (1) Fragt Sie der Mitarbeiter "grob" nach dem Schaden? Fragt Sie der Mitarbeiter nach Ihrer Versicherung (Teilkasko, Vollkasko, Selbstbeteiligung) Wird die Begutachtung kostenlos angeboten? Welchen Preis nennt der Mitarbeiter für die Begutachtung? Fragen Diagnose & Beratung Teilkategorie Beratung Telefon (2) Der Mitarbeiter drängt NICHT darauf, statt einer unverbindlichen Schadensbegutachtung, einen Reparaturtermin zu vereinbaren und den Glasschaden sofort vor Ort kostenpflichtig beseitigen zu lassen. Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien mbh 2013 61
Fragen Diagnose & Beratung Teilkategorie Beratung Fahrzeugprüfung Der Mitarbeiter gibt Ihnen aktiv eine Empfehlung. Der Mitarbeiter begründet seine Empfehlung. Der Mitarbeiter geht bei der Begründung auf die tragenden Eigenschaften der Scheibe (Statik) ein? Der Mitarbeiter geht bei der Begründung auf die freie Sicht des Fahrers ein? Der Mitarbeiter fragt Sie, wie lange Sie schon mit dieser Scheibe fahren bzw. wie alt die Scheibe ist? Der Mitarbeiter drängt Sie nicht, Ihre Entscheidung zu treffen? Sie erhalten, ohne Nachfrage, einen detaillierten Prüfbericht mit Empfehlung? Sie erhalten ein konkretes Angebot für die Reparatur / den Austausch? Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien mbh 2013 62
Frage Diagnose & Beratung Teilkategorie Diagnose Ist die Diagnose der Werkstatt richtig? * * Vergleich zwischen Gutachterurteil und Beurteilung durch Autoglas-Werkstatt Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien mbh 2013 63
Getestete Standorte Carglass Carglass Carglass Carglass Nonnendammallee 39 13599 Berlin Frankfurter Str. 432 51103 Köln Brünner Str. 10 04299 Leipzig Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien mbh 2013 64
Getestete Standorte junited AUTOGLAS junited AUTOGLAS junited AUTOGLAS junited AUTOGLAS Saalmannstr. 3 13403 Berlin Widdersdorfer Str. 242 50825 Köln Dortmunder Str. 1 04357 Leipzig Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien mbh 2013 65
Getestete Standorte KS Autoglas KS Autoglas KS Autoglas KS Autoglas Kaiserin-Augusta-Allee 4 10553 Berlin Fuggerstr. 17 51149 Köln Dieselstr. 8 04129 Leipzig Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien mbh 2013 66
Getestete Standorte Scheiben-Doktor Scheiben-Doktor Scheiben-Doktor Scheiben-Doktor Warenerstr. 5 12683 Berlin Ronsdorfer Str. 20 40233 Düsseldorf Torgauer Str. 27 04209 Leipzig Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien mbh 2013 67
Getestete Standorte Wintec AUTOGLAS Wintec AUTOGLAS Wintec AUTOGLAS Wintec AUTOGLAS Paulsbornerstr. 71 10709 Berlin Rösrather Str. 26 51107 Köln An der Tierkliniken 42 04103 Leipzig Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien mbh 2013 68
Getestete Standorte WM Scheiben-Profi WM Scheiben-Profi WM Scheiben-Profi WM Scheiben-Profi Provinzstr. 24 13409 Berlin Rösrather Str. 521B 51107 Köln Berliner Str. 66 04105 Leipzig Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien mbh 2013 69
Kontakt Henrik Peperkorn Projektleiter DtGV Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien mbh Michaelkirchstr. 17-18 D-10179 Berlin Telefon +49 (0)30 609836292 Internet: http://www.dtgv.de E-Mail: peperkorn@dtgv.de Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien mbh 2013 70