e-fon Virtual PBX Anleitung

e-fon Virtual PBX Anleitung e-fon AG Albulastrasse 57 8048 Zürich Tel +41 (0) 44 575 14 40 Fax +41 (0) 575 14 45 info@e-fon.ch www.e-fon.ch

2 Inhaltsverzeichnis Allgemein 4 VoIP 4 Virtual PBX 4 1 Einleitung 5 1.1 Passwort für vpbx-administratoren 6 1.2 Portalübersicht vpbx-administrator 7 2 Benutzer anlegen 8 2.1 Zeichenerklärung 8 3 Endgeräte 11 3.1 Endgerät(e) konfigurieren 11 4 Ringruf 12 4.1 Ringruf erstellen und verwalten 12 5 Kurzwahl 15 5.1 Kurzwahlnummer einstellen 15 6 Rufübernahme 17 6.1 Rufübernahme einstellen 17 7 Konferenzschaltung 18 8 Dateiverwaltung 19 8.1 Ansage aufschalten oder bearbeiten 19 8.2 Music on Hold 20 9 Geräte provisionieren 21 9.1 Endgeräte 21 9.2 Provisionierungsmanager 23 9.3 Telefonmodelle 24 10 Rechnungsübersicht 25 10.1 Hauptgruppe 25 10.2 Details pro Hauptgruppe 25 10.3 Details pro Kategorie 26 11 SMS und Fax 27 12 Kalender 28 12.1 Kalendereinstellungen 29 13 Vermittler-Arbeitsplatz 30 13.1 Vermittler definieren 30 13.2 Einstellungen für das Vermittler-Endgerät 31 13.3 Vermittler-Fenster 33 14 Virtual Call Center ACD 34 14.1 Übersicht Call Center-Administrator 35 14.2 Konfiguration der Warteschlange 36 14.2.1 Maximale Wartezeit für Kunden Service Level Agreement (SLA) 37 14.2.2 Abonnement 37

3 14.2.3 Manager 37 14.2.4 Reporter 38 14.2.5 Manager & Reporter 38 14.2.6 Regel, um Agenten zu finden 39 14.2.7 Ftp upload Konfiguration für Aufnahme/Reporting 40 14.2.8 Benutzer hinzufügen und in Warteschlagen aufnehmen 41 Mitarbeiter online schalten 41 14.3 Gesprächsaufzeichnung 42 14.4 Warteschlangen Berichte 43 14.5 Im Ringruf in eine Warteschlage leiten 44 14.6 Monitoring 45 15 Interactive Voice Response, IVR 46 16 Mobile Benutzer 46 17 Häufig gestellte Fragen 47 17.1 Wie funktioniert Fax2Mail /Web2Fax? 47 17.2 Was ist eine Rufübernahme? 47 17.3 Welche Möglichkeiten bietet mir die Dateiverwaltung? 47 17.4 Was ist ein Ringruf? 47 18 Anhang für Benutzer 48 18.1 Benutzerkonto konfigurieren 48 18.2 Passwort setzen Passwort verloren 48 18.3 Registrierungsanforderung 48 18.4 Übersicht über die Benutzeransicht 49 18.5 Gesprächsliste erstellen 49 18.6 SMS versenden 49 18.7 SMS-Adressbuch erstellen 50 18.8 Fax senden 51 18.9 Umleitungen einstellen 52 18.10 Kalender Einstellungen 52 18.10.1 Manueller Status 53 18.10.2 Kalender Status 54 18.11 Anrufbeantworter (Voicemail) 54 18.12 Kurzwahl 55 18.13 Vermittlerarbeitsplatz 55 18.14 Zeichenerklärung für Vermittlerarbeitsplätze 55 18.15 Vermittler-Funktionen 56 18.16 Einstellungen für den Call Center Agent 57 19 Definitionen 58 20 Index 60

4 Allgemein VoIP VoIP bedeutet Voice over Internet Protocol (IP), was soviel wie «Telefonieren über Internet» heisst. Dabei werden Sprache und Steuerinformationen über das Netzwerk übertragen. VoIP funktioniert sowohl mit klassischen Telefongeräten als auch mit SIP-Telefonen oder mit dem e-fon Communicator. Die VoIP-Lösung von e-fon ist einfach zu konfigurieren und bietet Firmenkunden zusammen mit dem Kommunikationssystem vpbx interessante Einsatzmöglichkeiten. Virtual PBX Virtual PBX bedeutet virtuelle Telefonanlage. Dieses Kommunikationssystem von e-fon bietet mehr als eine herkömmliche Telefonanlage. In Kombination mit VoIP werden die Gesprächskosten nachhaltig optimiert. Virtual PBX von e-fon eignet sich sowohl für kleine Unternehmen mit wenigen Anschlüssen als auch für grössere Firmen mit mehreren hundert Telefonanschlüssen. Die e-fon- Lösung unterstützt verschiedene Vorwahlen in der gleichen Telefonanlage. Die Mitarbeiter können zwischen Tisch-, Schnurlos- oder Soft-Telefonen für PC/MAC/Mobile wählen. Die Einbindung von Mobiltelefonen ist ebenfalls gesichert. Abb. 1 e-fon AG Albulastrasse 57 8048 Zürich Tel +41 (0) 44 575 14 40 Fax +41 (0) 44 575 14 45 info@e-fon.ch www.e-fon.ch

5 1 Einleitung Der Zweck der vorliegenden Anleitung besteht darin, vpbx-administratoren mit der virtual PBX (kurz vpbx) von e-fon vertraut zu machen. Sie ist als Starthilfe und Nachschlagewerk konzipiert. Für die anderen Benutzer bietet der Anhang (Kapitel 18.) Unterstützung, um bestimmte Einstellungen selber vorzunehmen. Planen Sie die Umstellung auf virtual PBX sorgfältig. Die vorliegende Anleitung soll Sie dabei unterstützen. Bei weiterreichenden Fragen konsultieren Sie die e-fon-online-information unter www.efon.ch Die in den Beispielen verwendeten Personen, E-Mail-Adressen, Orte usw. sind frei erfunden. Jede Ähnlichkeit mit bestehenden Personen, E-Mail-Adressen, Orte usw. ist rein zufällig oder zu Anschauungszwecken. Symbole und Hervorhebungen In dieser Anleitung werden folgende Symbole für Warnungen und Hinweise verwendet: Das Ausrufzeichen markiert Hinweise, die Sie auf jeden Fall befolgen sollten, um Fehlfunktionen zu vermeiden. Tipps und Tricks, die Ihnen die Arbeit erleichtern sollen.

6 1.1 Passwort für vpbx-administratoren vpbx-administratoren konfigurieren die virtual PBX bequem über das Online-Portal von e-fon. Es bestehen zwei Berechtigungsstufen: vpbx-administrator: kann alle Einstellungen vornehmen. Benutzer: Eingeschränkte Berechtigungsstufen. Bei der erstmaligen Anwendung müssen Sie Ihr vpbx-administrator-passwort anfordern. Sie erhalten dieses via unsere Homepage www.e-fon.ch, indem Sie auf Login klicken. Im darauf folgenden Fenster klicken Sie auf Passwort erstellen. In der anschliessenden Registrierungsanforderung geben Sie im Feld Login E-Mail-Adresse die im Vertrag unter Kundendaten angegebene E-Mail-Adresse für den vpbx-administrator ein. Schliessen Sie den Vorgang mit Klick auf Anfordern ab. Sie erhalten eine Bestätigungs-E-Mail. Folgen Sie den darin enthaltenen Anweisungen, um sich für den Portalzugriff ein sicheres Passwort zu setzen. In der Folge verwenden Sie für das Einloggen unter Benutzername die E-Mail-Adresse für den vpbx- Administrator und das Passwort für den Portalzugriff. Abb. 3 Abb. 2

7 1.2 Portalübersicht vpbx-administrator Abb. 4 Demoraum e-fon AG: Gespräche: Einstellungen: Login und Adresse: Rechnungen: Logout: Abos: Name Ihres Kundennummer, für Kunden nicht ersichtlich Liste aller verpassten, abgehenden und ankommenden Gespräche Konfiguration von Rufweiterleitung, Benachrichtigung und Endgeräten Verwaltung des Logins und administrativer Daten Übersicht über die Rechnungen Portal-Ausstieg Übersicht der vertraglich festgelegten Virtual PBX Services und Optionen Verwaltung Benutzerübersicht: Mobile Benutzer: Ringrufe: Kurzwahl: Rufübernahme: Konferenz: Dateiverwaltung: Dokumentation Provisionierung Verwaltung der Benutzer, Telefonnummern, Endgeräte, Funktionen usw. Verwaltung mobiler Nummern Mehrstufige Ringrufe inkl. Zeitschaltung Verwaltung von Kurzwahlnummern Rufübernahme auf das eigene Telefon mittels Kurzwahlnummern Konfiguration einer Telefonkonferenznummer (Nummer, PIN-Code, Sprache) Hochladen von Ansagen (für Ringruf) und Music on Hold Aufrufen der vorliegenden Anleitung Konfiguration der Auto-Provisionierung der Telefone

8 2 Benutzer anlegen Jeder vpbx-anschluss besteht aus drei Teilen: - Benutzer: Name der Person mit vpbx-zugang. - Rufnummer: Die dem Benutzer zugewiesene vpbx-rufnummer. - Endgerät: Ein oder mehrere dem Benutzer zugewiesene(s) Endgerät(e). Erstellen Sie zuerst eine Übersicht über die Verteilung der Rufnummern. Die Rufnummer, die Sie als Ringruf verwenden wollen, darf keinem Benutzer zugewiesen werden. 2.1 Zeichenerklärung Benutzerspezifische Optionen konfigurieren, wie Rufweiterleitung, Anrufbeantworter, Voicemail E-Mail-Adressen Benutzer sperren / entsperren Benutzer editieren, Endgeräte und Rufnummern zuweisen, SMS und Faxdienst freischalten Benutzer löschen

9 Um einen Benutzer zu erstellen, loggen Sie sich als vpbx-administrator in die Virtuelle PBX ein und wechseln Sie unter Verwaltung in die Ansicht Benutzerübersicht. Wählen Sie Benutzer erstellen. Abb. 5 Anrede: Vorname: Name: E-Mail-Adresse: Nummer: Endgerät(e): Zielnummern: SMS-Dienste aktivieren Faxversand aktivieren Gewünschte Anrede wählen. Vornamen des Benutzers eingeben. Familiennamen des Benutzers eingeben. Die hier eingetragene E-Mail-Adresse entspricht dem Benutzernamen, mit der sich sowohl der vpbx-administrator wie auch die anderen Benutzer in das e- fon-portal einloggen. Diese muss einmalig sein. Die dem jeweiligen Benutzer zuzuordnende Telefonnummer wählen. Das dem jeweiligen Benutzer zuzuordnende Endgerät (Telefon) wählen. Möglichkeit, die Zielnummernauswahl für den jeweiligen Benutzer einzuschränken. Dem jeweiligen Benutzer die Berechtigung erteilen, SMS via Portal zu versenden. Dem jeweiligen Benutzer die Berechtigung erteilen, PDF-Formate an einen Fax zu versenden. Hat Finanzrolle: Dem jeweiligen Benutzer den Zugriff auf die gesamte Rechnungsübersicht erteilen. Bestätigen Sie jeden angelegten Benutzer mit dem Button Benutzer erstellen.

10 Damit Sie als vpbx-administrator persönliche Einstellungen vornehmen können, wechseln Sie zum Menü Benutzerverwaltung und wählen Sie das Symbol Verhalten als dieser Benutzer. Die eigentlichen Benutzerkonfigurationen werden im Anhang für Benutzer Benutzerkonto erklärt. Als erstes müssen Sie als vpbx-administrator die entsprechende Grundkonfiguration vornehmen und ein persönliches Login erstellen. Abb. 6 Der vpbx-administrator ist im Benutzermodus, wenn oberhalb des Menüs der Name des ausgewählten Benutzers steht. Andernfalls befindet er sich im Administratormodus. Abb. 7

11 3 Endgeräte Für die Konfiguration der Endgeräte gehen Sie in die Ansicht Benutzerübersicht (siehe Portalübersicht vpbx-administrator). Klicken Sie auf das Endgerät des gewünschten Benutzers. Abb. 8 Endgeräte können auch aus dem Menüeintrag Einstellungen (siehe Portalübersicht vpbx- Administrator) konfiguriert werden. Wechseln Sie anschliessend in die Ansicht Endgeräte und klicken Sie auf das entsprechende Symbol für die Konfiguration. Abb. 9 3.1 Endgerät(e) konfigurieren Bei den Einstellungen der Endgeräte ist zu beachten, dass für die Konfiguration der IP-Telefone die UserID, das Passwort und die Proxy-Server-Daten benötigt werden. Unbedachte Eingaben können dazu führen, dass keine Telefonie über das Endgerät mehr möglich ist. Aus Sicherheitsgründen müssen Endgeräte immer hinter einem NAT Router/Firewall betrieben werden. z.b.: Name des Endgerätes z.b.: Telefonnummer Passwort für Benutzer setzen Proxy Server (nicht veränderbar) Auswahl der Sprache (Codec) Sprach Protokoll (nicht veränderbar) Auswahl Deutsch und Englisch z.b.: Firmenname Nummer die Angezeigt werden soll Rufnummer unterdrücken PLZ des Standorts WICHTIG

12 4 Ringruf Der Ringruf ist eine Option und muss vertraglich festgelegt sein. In der Regel wird er für die Hauptnummer oder Hauptnummern verwendet, damit Anrufe von verschiedenen Mitarbeitergruppen (z. B. Verkauf, Support usw.) entgegengenommen werden können. Ringrufnummern sind grundsätzlich keinem spezifischen Benutzer zugewiesen. Ein Ringruf kann zeitabhängig definiert werden. In jeder Zeitregel können bis zu sechs Stufen definiert werden. Je nach Stufe können Ansagen abgespielt, Telefone einzeln oder parallel angerufen oder Voicemail-Nachrichten aufgenommen werden. Für die Zuweisung eines Ringrufs stehen dem vpbx-administrator nur jene Rufnummern zur Auswahl, die nicht bereits einem Benutzer zugewiesen wurden. Folglich sollte die Gestaltung des Ringrufs möglichst vor der Festlegung der Benutzer erfolgen. Ringruf Telefonnr. Name Anzeige E-Mail-Adresse für Voicemail 043500490 Zentrale Zentrale eepc@e-fon.ch Ringruf: Stufen Zeitverzögerung Benutzer 1 Benutzer 2 Benutzer 3 Stufe 1 0s Clooney Pitt Stufe 2 10s Clooney Pitt Freeman 4.1 Ringruf erstellen und verwalten Gehen Sie auf Neuen Ringruf erstellen und wählen Sie die für den Ringruf zu aktivierende Nummer aus. Abb. 10

13 Es stehen nur Rufnummern zur Auswahl, die nicht bereits einem Benutzer zugewiesen worden sind. Nummer: Name: Anzeigename: Wählen Sie die Rufnummer, die Sie für Ihren Ringruf verwenden wollen. Benennen Sie Ihren Ringruf je nach Funktion, z.b. Support. Geben Sie die Bezeichnung ein, die auf den Endgräten angezeigt werden soll. Bei einem Anruf erscheint der Name vor der Nummer des Anrufers. Hier eignen sich Kurzformen wie beispielsweise SUP für Support. Gehen Sie auf Weiter. Tragen Sie nun die Zeitschaltungen für Feiertage und Standard ein. Klicken Sie dazu auf das entsprechende Symbol. Das Fenster Zeitschaltung bearbeiten erscheint. Abb. 11 Abb. 12 Im Menüpunkt Zeitschaltung bearbeiten können Sie über Hinzufügen, neue Zeitschaltungen erstellen und im Untermenü Zeitschaltung bearbeiten bis zu sechs Stufen hinzufügen. Beispiel: Stufe 1 Stufe 2 Stufe 3 Stufe 4 Stufe 5 Sofort eine Ansage Auf folgende Endgeräte weiterleiten: Brad Bitt, George Clooney Auf folgende Endgeräte weiterleiten: Brad Bitt, George Clooney, Nicole Kidman Ansage abspielen, dass im Moment niemand erreichbar ist Voicemail aktivieren, damit eine Nachricht hinterlassen werden kann

14 Ist ein Ringruf auf Voicemail eingestellt, kann der Anrufer eine Nachricht hinterlassen. Diese wird dann an eine vorgängig von Ihnen festgelegte E-Mail weitergeleitet. Sobald in einer Stufe Voicemail angegeben ist, können keine weiteren Stufen ergänzt werden. Bei der Ringruf-Einstellung Aktion bearbeiten hat der vpbx-administrator die Möglichkeit, eine von vier Aktionen zu wählen. Auf folgende Nummern/Endgeräte In Warteschlage Auf Voicemail Auf folgende Ansage Endgerät(e) wählen, die in der Ringschaltung klingeln sollen (mit Kontrolltaste+Eingabe) oder Eingabe der Telefonnummer Ringruf einer Warteschlange (Option: Virtual Call Center notwendig) zuweisen. Auswahl der Ansage der Voicemail Auswahl der hochgeladenen Ansagen Abb. 13

15 5 Kurzwahl Kurzwahl ist eine Option, die vertraglich vereinbart wird. Der Menüpunkt Kurzwahl ist in der Portalübersicht (Seite 7) des Administrators ersichtlich. Abb. 14

16 5.1 Kurzwahlnummer einstellen Wählen Sie den Menüpunkt Kurzwahl und wechseln Sie zur Ansicht Kurzwahlnummern verwalten. Abb. 15 Erfassen Sie die gewünschten Kurzwahlnummern einzeln oder als Nummernbereich. Freie und bereits zugewiesene Kurzwahlnummern werden unter Kurzwahlnummern Übersicht aufgeführt und können dort bearbeitet werden. Klicken Sie dazu auf das der Kurzwahlnummer entsprechende Schlüsselsymbol. Ordnen Sie nun den jeweiligen Benutzer (intern oder extern) der ihm bestimmten Kurzwahlnummer zu und speichern Sie die Einstellungen. Die Kurzwahl ist sofort betriebsbereit. Die Besetztanzeige hingegen erst einen Tag nach Aufschaltung der Kurzwahlnummer. Über Sterneingabe und Kurzwahl, z.b. 56, kann man direkt eine Nachricht auf die entsprechende Voicemail sprechen. Abb. 16

17 6 Rufübernahme Mit der Rufübernahme können beispielsweise Teammitglieder gegenseitig Anrufe übernehmen. Dies erfolgt mittels Eingabe einer Kurzwahlnummer, die Sie als vpbx-administrator definiert und den jeweiligen Teams zugewiesen haben. Gruppe Support Kurzwahl 99 6.1 Rufübernahme einstellen Name: Geben Sie der Benutzergruppe oder dem Team einen Namen, z. B. Support. Kurzwahl: Benutzer auswählen: Legen Sie die entsprechende Kurzwahlnummer fest. Wählen Sie nun alle Benutzer dieser Benutzergruppe oder dieses Teams aus. Alle Teilnehmer der vpbx können Anrufe auf ein Mitglied der Gruppe entgegennehmen. Abb. 17

18 7 Konferenzschaltung Name: Konferenznummer: PIN: Sprache: Bezeichnung der Konferenz. Für die Teilnahme an der Konferenz zu wählende Nummer. Eingabe eines beliebigen vierstelligen Zugangscodes Spracheinstellung für die Begrüssung: Deutsch, Französisch, Englisch oder Italienisch. Speichern Sie die Eingaben nach einer Änderung. Abb. 18 Der Benutzer wählt die Konferenznummer, gibt den PIN-Code ein und nimmt damit sofort an der Telefonkonferenz teil. Der PIN-Code kann nach jeder Konferenzschaltung sofort geändert werden.

19 8 Dateiverwaltung Dieser Menüpunkt befindet sich in der Portalübersicht (Kapitel 1.2 Seite 7). In der Dateiverwaltung liegen hochgeladene Ansage- und Music-on-Hold-Dateien, wobei die Dateien im WAV-Format sein müssen und max. 3 MB gross. 8.1 Ansage aufschalten oder bearbeiten Lokale WAV-Dateien befinden sich unter Durchsuchen. Ein Haken vor einer Ansage bedeutet, dass diese bereits in einem Ringruf verwendet wird. Bevor Sie eine Ansage löschen oder bearbeiten können, müssen Sie diese aus dem entsprechenden Ringruf entfernen. Um eine Ansage aus dem Ringruf zu löschen, gehen Sie in den Ringruf Bearbeiten und ändern Sie die Ansage oder Musik. Ein Klick auf den Haken bringt Sie zur Ringrufkonfiguration, in der die Ansage verwendet wird. Ansage anhören. Anhören, direkt über das Telefon. Umbenennen einer Datei. Löschen der Ansage. Ansage wird im Ringruf verwendet. Abb. 19

20 8.2 Music on Hold Wie bereits erwähnt, können lokale WAV-Dateien hochgeladen und gespeichert werden, was Sie nur mit einem Music on Hold Abo machen können Die Lautstärke der Music-on-Hold-Dateien muss der vpbx-administrator vor dem Hochladen auf dem PC anpassen. Abb. 20

21 9 Geräte provisionieren Mit dem e-fon Provisionierungs-Tool können Sie nur Ihre Snom- und Aastra-Telefone, die Sie über e- fon bezogen haben, automatisch provisionieren. Gehen Sie in den Menüpunkt Provisionierung, um eine Übersicht der für die Provisionierung verfügbaren Endgeräte zu erhalten. 9.1 Endgeräte Mithilfe der Filtermaske können Sie sich einzelne Benutzer sowie vordefinierte Gruppen anzeigen lassen. Wählen Sie das zu provisionierende Gerät aus, indem Sie die Felder in der Endgeräteübersicht ausfüllen und auf Aktualisieren klicken. Abb. 21

22 Anzeige: Alle Endgeräte: Nur autom. provisionierte: Nur nicht autom. provisionierte Nur für autom. Provisionierung selektiert: Nur nicht für automatisch. Provisionierung markierte: Nur manuell provisionierte: Nur nicht manuell provisionierte: Wählen Sie die gewünschte Suchoption. Alle Endgeräte werden aufgelistet. Es werden nur die Endgeräte angezeigt, die automatisch provisioniert wurden. Es werden nur die Endgeräte angezeigt, die nicht automatisch provisioniert wurden. Sucht nach automatisch selektierten Endgeräten. Sucht nach Endgeräten, die nicht manuell provisioniert wurden. Sucht nach Endgeräten, die manuell konfiguriert wurden. Sucht nur nach Endgeräten, die nicht manuell konfiguriert wurden. Anzeigename: Vorname: Nachname: Zurückstellen: Aktualisieren: Name des Endgeräts suchen. Suche nach dem Vornamen des Benutzers. Suche nach dem Familiennamen des Benutzers. Alle Sucheinstellungen zurücksetzen. Suche starten. Abb. 22

23 9.2 Provisionierungsmanager Provisionierungsmodus: PIN: Provisionierung für X Minuten setzen: IP-Adresse(n): auf ON setzen, damit die Benutzerdaten, die zuvor zur Provisionierung freigegeben wurden, auf die Telefone geladen werden können. Optional kann ein PIN-Code eingetragen werden. Dieser muss während der Provisionierung auf dem Telefon eingegeben werden Setzen Sie eine sinnvolle Zeitspanne für die Provisionierung. Die Telefone können nur in dieser Zeitspanne provisioniert werden. Wählen Sie Usern erlauben ganze Provisionierungsliste abzurufen, um eine Auswahl aller Benutzer auf den Telefonen zu erhalten, die Sie zuvor für die Provisionierung aktiviert haben. Tragen Sie Ihre öffentliche IP-Adresse ein, damit das Provisionierungssystem weiss, welche Telefone provisioniert werden dürfen. Es können nur Telefone provisioniert werden, die über diese öffentliche IP- Adresse mit dem Internet verbunden sind. Normalerweise sollte diese automatisch eingetragen sein. Abb. 23

24 9.3 Telefonmodelle Im Reiter Telefonmodelle im Provisionierungs-Menü befindet sich die Auswahl der Geräte, die provisioniert werden können. Abb. 24 Klicken Sie auf das Schlüsselsymbol, um zu den Einstellungen für die Kurzwahltasten zu gelangen. Definieren Sie die Tastenfunktionen, die Zielnummer und den auf der Telefonanzeige zu visualisierenden Namen. Die Einstellungen der Tastenfunktionen und Zielnummern werden für sämtliche Endgeräte übernommen. Abb. 25 Wenn Sie auf das Konfigurationsrad drücken, können Sie falls eine Auswahl besteht die zu verwendende Firmware auswählen. Abb. 26

25 10 Rechnungsübersicht Die Rechnungsübersicht bietet die Möglichkeit, Rechnungen im Detail zu visualisieren und auszudrucken. Die Ansicht ist vpbx-administratoren vorbehalten oder Benutzern, denen die Finanzrolle zugewiesen wurde (siehe Seite 8). 10.1 Hauptgruppe Die Rechnungen sind in Hauptgruppen unterteilt, z.b. vpbx, Internet, Mobil usw. Klicken Sie auf das Pluszeichen, um die Details anzuzeigen. Abb. 27 10.2 Details pro Hauptgruppe In der nächsten Untergruppe sind die Kosten pro Kategorie aufgelistet, z. B. Monatsgebühren, Gesprächsgebühren, Setup-Gebühren usw. Klicken Sie auf das Pluszeichen, um weitere Details anzuzeigen. Abb. 28

26 10.3 Details pro Kategorie In der nächsten Untergruppe sind die Kosten pro Rubrik aufgelistet, z.b. Gebühren für Anrufe in das Schweizer Festnetz. Klicken Sie auf das Pluszeichen, um weitere Details anzuzeigen, z. B. Informationen zu ausgegangenen Anrufe. Abb. 29

27 11 SMS und Fax Diese Option muss für den jeweiligen Benutzer unter Benutzerübersicht Einstellung aktiviert sein. Funktionen dieser Option werden unter Seite 49. bis 51 erklärt. Abb. 30

28 12 Kalender e-fon integriert Microsoft-Exchange- und Google-Kalender in die Virtuelle PBX. Unabhängig davon, ob Sie einen Exchange Server oder den Saas Service von Google in Ihrem Unternehmen einsetzen, bietet der e-fon-kalender die Möglichkeit, Anrufe in Abstimmung mit Ihrer Agenda zu verwalten. So werden während einer Sitzung Anrufe automatisch an die von Ihnen definierte Stelle weitergeleitet, z. B. an die Hauptnummer, an eine Mobilnummer oder aufs Voicemail. Schritt 1: Schritt2: vpbx-administrator trägt Kalender- und Server-Einstellungen ein. Benutzer gibt Microsoft Exchange oder Google-Benutzername und -Passwort ein. Einstellungen der Kalenderfunktion finden Sie in dem Kapitel 18.10 Benutzer Kalender Einstellungen. Abb. 31

29 12.1 Kalendereinstellungen Typ: Host: Wählen Sie Ihren Kalendertyp. Domainname oder IP-Adresse. Google-Kalender: calender.google.com Exchange-Kalender: z.b.: outlook.firma.ch Port: Sichtbarkeit: Benutzername: Passwort: Optional Kalender sichtbar für Vermittler, alle oder keinen Benutzer. Name für den Verbindungstest. Passwort für den Verbindungstest. Abb. 32 Bestätigen Sie Ihre Eingaben durch Speichern. Die Daten werden automatisch überprüft und bestätigt.

30 13 Vermittler-Arbeitsplatz Mit der Option Vermittler haben Sie die Möglichkeit, eine zentrale Vermittlungsstelle zu definieren. Der dafür ausgewählte Benutzer kann dann mit Mausklick Gespräche entgegennehmen und via drag and drop weiterleiten. Für diese Stelle benötigen Sie ein zusätzliches Endgerät (Vermittler-Endgerät), ein Tisch-Telefon und ein Headset. Die Funktionsbeschreibung für den Benutzer finden Sie im Kapitel Benutzer Konfiguration Vermittlerarbeitsplatz. 13.1 Vermittler definieren Als erstes weisen Sie einem Benutzer die Funktion Vermittler zu. Dazu klicken Sie auf das Schlüsselsymbol Zuordnung bearbeiten. Abb. 33 Vermittler: Durch Aktivierung des Kästchens wird der Benutzer zum Vermittler. Vermittler-Endgerät: Gerät für den Vermittler-Arbeitsplatz. Abb. 34

31 13.2 Einstellungen für das Vermittler-Endgerät Damit der Vermittler Gespräche per Mausklick annehmen kann, müssen bestimmte Einstellungen vorgenommen werden. Im Menüpunkt Einstellungen Endgeräte wird durch Anklicken des entsprechenden Schlüsselsymbols das Vermittler-Endgerät festgelegt. Danach wird für dieses Gerät ein mindestens sechsstelliges Passwort gesetzt. Der Vorgang wird durch Speichern abgeschlossen. Gehen Sie bei der Passwortwahl mit der üblichen Sorgfalt vor! Abb. 35 Abb. 36

32 Tragen Sie im nächsten Schritt die IP-Adresse des Telefons in einem Webbrowser ein, um die Einstellungen im Geräte-Interface vorzunehmen. Wählen Sie Identität 2 und nehmen Sie folgende Einstellungen vor: Identität aktiv: Angezeigter Name: Nutzer-Erkennung: Passwort: Registrar: Auf An setzen. Endgerät-Namen eingeben, z.b. Name des Benutzers. UserID des Vermittler-Endgeräts eingeben. Das zuvor gesetzte Passwort des Vermittler-Endgeräts eingeben. Proxy Server angeben (siehe 3.1 Endgerät(e) konfigurieren). Abb. 37 Gehen Sie nun zum Unterpunkt SIP und geben Sie bei Gültigkeitsspanne 60 ein; Automatisch annehmen und Langer SIP Contact auf AN setzen. Speichern Sie Ihre Änderungen. Abb. 38

33 Als nächstes Systeminformationen wählen und die Eingaben überprüfen. Abb. 39 13.3 Vermittler-Fenster Loggen Sie sich als vpbx-administrator ein. URL: Login: Passwort: http://vermittler.e-fon.ch E-Mail-Adresse des Vermittlers. Passwort des Vermittlers (Benutzer-Login). Abb. 40 Mit einer Desktop-Verknüpfung kann man einen Link auf dem Desktop abgelegt.

34 14 Virtual Call Center ACD Das Virtual Call Center ACD (Automatic Call Distribution) von e-fon ist eine Option und kann in die vpbx integriert werden. Das Call Center kann vielfältige Aufgaben erfüllen, wie beispielsweise Hotline, Kundendienst, Auftrags- und Bestellannahme. Eingehende Anrufe werden in eine Warteschlange geleitet und basierend auf der ACD-Regel an die angemeldeten Agenten weitergeleitet. Registriert wird: Welcher Agent hat wie viele Anrufe beantwortet Wie gross ist die durchschnittliche Gesprächszeit und Wartezeit Wie viele Anrufe wurden verpasst Ob Service Level (Zeit bis der Kunde mit einem Agenten verbunden wird) eingehalten wurde Als Option können sämtliche Gespräche aufgezeichnet werden Daraus ergeben sich Kennzahlen für das Reporting: Gesamtanzahl eingehender Anrufe im Wochen-,Tages- und Stundenintervall entgegengenommene Anrufe pro Agent Dauer, die der Anrufer in der Warteschlange gewartet hat Dauer der einzelnen Anrufe Angaben zum Service Level

35 14.1 Übersicht Call Center-Administrator Der vpbx-administrator sieht unter Abos, ob das Call Center aktiv ist und die Anzahl maximaler Agenten. Abb. 41 Übersicht Warteschlange: Status: Aufnahmen: Berichte: Kurzwahl: Allgemeine Übersicht über die Warteschlangen. Anzeige der Agenten, die online oder offline sind. Diese Ansicht ist jenen Benutzern vorbehalten, die die Funktion Manager(s) haben. Angenommene Gespräche. Diese Ansicht ist jenen Benutzern vorbehalten, die die Funktion Manager(s) haben. Gesprächsberichte. Diese Ansicht ist jenen Benutzern vorbehalten, die die Funktion Reporter(s) haben. Einwahl für alle Warteschlangen Abb. 42

36 Zeichenerklärung Schlüsselsymbol: Einstellungen für Kurzwahl, Manager, Reporter. Eimersymbol: Löschen. Agenten: in die Warteschlange hinzufügen oder entfernen. Status-Button: in die Statusberichte gelangen. Vorwärts-Button: aufgenommene Gespräche suchen. Reporting-Symbol: Auswertung der Berichte. 14.2 Konfiguration der Warteschlange Für Ihre individuelle Call-Center-Konfiguration gehen Sie auf das Schlüsselsymbol und definieren Sie als erstes die Warteschlange(n): Abb. 43

37 Name der Warteschlange Name Bezeichnung eingeben, z.b. Support automatisch vergebene Kennzahl Abb. 44 14.2.1 Maximale Wartezeit für Kunden Service Level Agreement (SLA) Mit Service Level Agreement (SLA) werden wiederkehrende Dienstleistungen bezeichnet, mit dem Ziel, dass der Manager zugesicherte Leistungseigenschaften, wie etwa Leistungsumfang, Reaktionszeit und Schnelligkeit der Bearbeitung, kontrollieren kann. Beispiel: Mit dem SLA wird die Zeit (in Sekunden) definiert, in der ein Anruf beantwortet werden soll. Diese Kennzahl kann für statistische Auswertungen dienen, z. B. Anzahl Anrufe, die innerhalb von 30 Sekunden beantwortet wurden. Abb. 45 14.2.2 Abonnement Unter Abonnement kann das gewünschte Abonnement für diese Warteschlange ausgewählt werden. Die Abonnemente unterscheiden sich in den Optionen (z.b. mit oder ohne Aufnahmen) und der maximalen Anzahl Agenten. 14.2.3 Manager Der vpbx-administrator legt den Manager fest, der mit Ausnahme der Reports für das Call Center alle Rechte hat. Der Manager kann: o o o den jeweiligen Status einsehen Aufnahmen verwalten Agenten hinzufügen und löschen

38 14.2.4 Reporter Der Benutzer mit der Funktion Reporter kann nur Berichte ansehen und exportieren. Abb. 46 14.2.5 Manager & Reporter Manager & Reporter haben die Möglichkeit, den Staus einer Warteschlange zu kontrollieren. Login Logout: Tastenkombination für Login, Logout, Wait, Pause Priorität: Einstellung der Wichtigkeit der Warteschlange Wartemusik: Wahlmöglichkeit zwischen Standard oder keine Musik. Ansage Dateiname Ansagefrequenz Verfügbare Ansage hochlden. Frequenz der Ansage definieren.

39 14.2.6 Regel, um Agenten zu finden Definieren Sie die Wichtigkeit einer Warteschlange. Bedient ein Agent mehrere Warteschlangen, dann werden ihm zuerst Anrufer von Warteschlangen durchgestellt, die eine höhere Priorität haben. Wenigste Anrufe: Älteste: Linear: Zufällig: Alle klingeln: Round Robin mit Gedächtnis: Agent, der am wenigsten Anrufe in dieser Warteschlange hat. Agent, der am längsten keinen Anruf hatte Agenten der Reihe nach anklingeln, bis ein Agent antwortet. Zufällige Auswahl der Agenten. Alle Agenten anwählen, bis ein Agent antwortet. Beginnt mit dem Agenten, der nach dem letzten Anruf an der Reihe ist. Zeitüberschreitung um Agent anzurufen: Wartezeit (in s) bis zum nächstem Versuch: Wartezeit (in s) für Agenten für nächsten Anruf: Anruf aufnehmen Maximale Dauer, innerhalb der ein Agent den Anruf entgegen nehmen kann hat. Dauer bis das System einen nicht entgegengenommen Anruf dem nächsten Agenten zustellt. Nachbearbeitungszeit für den Agenten, bis er nach einem Gespräch den nächsten Anruf zugestellt bekommt. Zusätzliche Option, Gespräche aufzunehmen, beispielsweise zu Schulungszwecken.

40 14.2.7 Ftp upload Konfiguration für Aufnahme/Reporting Hochladen Server Port Pfad Modus Wählen Sie Berichte Aufnahme Aufnahme & Berichte Server und Port eintragen, auf dem die hochgeladen Dateien gespeichert werden. Pfad und Modus zum Speichern. Abb. 47

41 14.2.8 Benutzer hinzufügen und in Warteschlagen aufnehmen Wählen Sie die Benutzer aus und speichern Sie die Auswahl. Abb. 48 Mitarbeiter online schalten Die Statusanzeige ist nur für den Manager ersichtlich. Folgende Parameter sind hier steuerbar: o o o o Auswahl der Warteschlange Welche Agenten sollen in welcher Warteschlange aufgeschaltet werden? Statusanzeige: Online Pause Warten Logout An ein Mitglied mit penalty werden nur nachrangig Anrufe durchgestellt. Diese Funktion kann nur mit der Einstellung zufällige Gewichtung um Agent zu finden verwendet werden. Die Call-Center-Einstellungen für die Agenten finden Sie im Kapitel 18.16 Einstellungen für den Call Center Agent.. Abb. 49

42 14.3 Gesprächsaufzeichnung Diese Ansicht ist nur für Manager ersichtlich. Folgende Möglichkeiten stehen für Filtern und Suchen zur Verfügung: - Nach Warteschlange Filtern (Support, Verkauf usw.) - Nach Anrufer suchen - Filtern durch Agenten - Eingabe von Datum und Zeit Die Gesprächsaufnahmen werden nach 24 Stunden auf den e-fon Server automatisch gelöscht. Abb. 50

43 14.4 Warteschlangen-Berichte Die Berichte sind nur für den Reporter ersichtlich. Er kann folgende Berichte in Excel exportieren: Statistik über die gesamten Gespräche: - Tägliche Gesprächsstatistik - Stündliche Gesprächsstatistik - Gesprächsstatistik der Agenten - Statistik über die Wartezeiten Die Filtermöglichkeit erlaubt es, Angaben über einen bestimmten Zeitraum (Monat, Tag oder Zeitperiode) oder für einen bestimmten Agenten auszuwerten. Abb. 51

44 14.5 Im Ringruf in eine Warteschlage leiten Die Warteschlange läuft immer im Zusammenhang mit einem Ringruf. Folgende Parameter sollten festgelegt sein. Erstellen Sie einen neuen Ringruf: Bearbeitung der Zeitschaltung: Legen Sie in Zeitschaltung bearbeiten die Stufen des Ringrufs an. Es können max. 7 Stufen festgelegt werden. Diese Stufen werden in die Call-Center-Einstellungen übernommen. (siehe vpbx Portal unter Kapitel Ringruf) Ringruf) Abb. 52

45 14.6 Monitoring Der vpbx-administrator loggt sich ein. http://callcenter.e-fon.ch URL: Login: Passwort: Benutzer-E-Mail-Adresse vom Portal Benutzerpasswort vom Portal Öffnen Sie den Link von Ihrem Desktop aus und geben Sie Ihre Zugangsdaten ein Es erscheinen nun Kennzahlen Ihrer Warteschlange: Name der Warteschlange Anzahl der angemeldeten Agenten Anzahl der Anrufer, die warten Anzahl der Agenten, die in Pause sind Anzahl der abgemeldeten Agenden - Aktuelle Anzahl der Gespräche -Anzahl der wartenden Gespräche Abb. 53

46 15 Interactive Voice Response, IVR Interactive Voice Response, IVR, ist eine Option, mit der sich Ihre vpbx erweitern lässt, beispielsweise als Telefonnavigation, als Mehrfrequenzwahlverfahren usw. Die IVR-Konfiguration wird durch e-fon erstellt und Ihren Bedürfnissen angepasst bzw. in die vpbx übertragen. 16 Mobile Benutzer Mit e-fon Mobile ist es möglich, Mobiltelefonie mit Ihrer vpbx zu kombinieren. Dadurch werden die Gesprächsgebühren reduziert und die mobilen Endgeräte können über das Webportal verwaltet werden. Erfahren Sie mehr unter http://www.e-fon.ch/mobile.

47 17 Häufig gestellte Fragen 17.1 Wie funktioniert Fax2Mail /Web2Fax? Eine eingehende Fax2Mail-Verbindung lässt sich auf jeden Benutzer aufschalten: Wechseln Sie dazu im Portal in die Einstellungen bzw. in Benachrichtigungen. Geben Sie unter fax2mail die für den Fax relevante Ziel-E-Mail-Adresse und das zu benutzende Format an. Wechseln Sie anschliessend in die Rufumleitungen und erstellen Sie eine Umleitung, z. B. nach 0 Sekunden auf Fax2Mail. Web2Fax kann von jedem aktiven Benutzer verwendet werden. Er muss sich lediglich einloggen. vpbx-administratoren klicken in der Benutzerübersicht bei einem Benutzer auf Verhalten als dieser Benutzer. In der linken oberen Ecke erscheint SMS/Fax versenden. In den Reiter Fax versenden wechseln. Eine Pdf-Datei für den Versand wählen, die Zielnummer eingeben und mit Senden abschliessen. 17.2 Was ist eine Rufübernahme? Die Rufübernahme ermöglicht es, Anrufe entgegenzunehmen. Dabei wird für jede Gruppe eine Kurzwahl definiert bzw. welche Teilnehmer zu dieser Gruppe gehören. Siehe dazu Kapitel Rufübernahme. 17.3 Welche Möglichkeiten bietet mir die Dateiverwaltung? In der Dateiverwaltung können Ansagen für den Ringruf bzw. Musikstücke für Music on Hold geladen werden. Dafür müssen diese Dateien lokal auf dem Computer gespeichert sein (Format: wav-filte, 8kbit, 16hz, mono). Die Grösse von 3 MB für Ansagen bzw. 5 MB für Music on Hold darf nicht überschritten werden. 17.4 Was ist ein Ringruf? Ein Ringruf dient dazu, eingehende Anrufe zu verteilen. Somit können Gespräche von mehreren oder allen Mitarbeitern (einer Abteilung) entgegengenommen werden. Einem Ringruf kann nur eine Nummer zugewiesen werden, die keinem anderen Benutzer zugewiesen worden ist. Es empfiehlt sich, frühzeitig festzulegen, welche Nummer für den Ringruf zu verwenden ist. Am besten eignet sich dazu die Hauptnummer. Weitere Erklärungen finden Sie unter Kapitel 4.Ringruf.

48 18 Anhang für Benutzer 18.1 Benutzerkonto konfigurieren Benutzer können ihr vpbx-benutzerkonto nach eigenen Bedürfnissen konfigurieren. Voraussetzung dafür ist, dass der vpbx-administrator den Benutzer (E-Mail-Adresse) eröffnet hat. 18.2 Passwort setzen Passwort verloren Auf www.e-fon.ch befindet sich im Browser der Menüpunkt Login. Gehen Sie auf Login um ein Passwort zu erstellen. Sollten Sie keinen Zugriff haben, wenden Sie sich an Ihren vpbx-administrator. 18.3 Registrierungsanforderung Geben Sie die E-Mail-Adresse ein, die Ihnen von Ihrem vpbx-administrator gegeben wurde. Klicken Sie auf die Schaltfläche Anfordern. Sie erhalten eine E-Mail. Folgen Sie den darin enthaltenen Anweisungen, um sich für Ihren Zugriff aufs Portal ein sicheres Passwort zu setzen. Danach können Sie sich ins e-fon-portal einwählen.

49 18.4 Übersicht über die Benutzeransicht Abb. 54 Gespräche: SMS/Fax: Einstellungen: Kurzwahl: Logout: Liste aller verpassten, abgehenden oder ankommenden Gespräche Versand und Einstellungen von SMS und Fax Einstellung von Umleitungen, Benachrichtigungen und Endgeräten Übersicht der Kurzwahlnummern Portal-Ausstieg 18.5 Gesprächsliste erstellen Legen Sie einen Zeitraum fest und erstellen Sie Anruflisten für Anrufe: Die Listen können in Excel exportiert werden. Wählen Sie die Gesprächsart (Verpasst, Abgehende, Ankommende) sowie den Zeitraum. Klicken Sie anschliessend auf Aktualisieren. Abb. 55 Für den Download in Microsoft Excel klicken Sie auf Export. 18.6 SMS versenden Abb. 56

50 Es gelten die üblichen SMS-Regeln: maximale Länge 160 Zeichen; längere Texte werden in mehrere SMS aufgeteilt. Es können mehrere Empfänger angeben werden, die durch Strichpunkt (";") getrennt werden. Zwischen den Nummern dürfen keine Abstände gemacht werden. Gleichzeitig können maximal fünf SMS verschickt werden. Legen Sie sich im e-fon-port ein SMS-Adressbuch an. Damit wird das Versenden von Nachrichten noch einfacher. 18.7 SMS-Adressbuch erstellen Für das Erstellen eines Adressbuchs gehen Sie in Ihre Benutzeransicht. Dort finden Sie auf der linken Seite den Menüunterpunkt SMS/Fax versenden. Abb. 57 Auf der Seite SMS sehen Sie ein Eingabefenster. Klicken Sie auf Adressbuch und wählen Sie die Nummer(n), an die Sie eine SMS verschicken wollen oder fügen Sie eine neue Nummer hinzu. Klicken Sie ins Kästchen neben der Person, der Sie eine SMS schicken wollen. Ergänzen Sie den Nachrichtentext. Mit Senden wird die Nachricht versandt. Abb. 58

51 18.8 Fax senden Ursprungsnummer: Zielnummer: Kopfzeile: Zu sendende Datei: Faxnummer Ihrer Firma. Faxnummer des Empfängers. Angaben für die Kopfzeile des Fax. Die zu sendende Datei (PDF) kann mittels Durchsuchen hochgeladen werden. Abb. 59

52 18.9 Umleitungen einstellen Das System ermöglicht Ihnen, das Vorgehen festzulegen, falls Sie einen Anruf nicht entgegennehmen können. Abb. 60 18.10 Kalender Einstellungen Sofern der vpbx-administrator die Kalender- und Servereinstellungen vorgenommen hat, haben Sie als Benutzer die Möglichkeit, Anrufe in Abstimmung mit der eigenen Agenda zu verwalten. So können beispielsweise während einer Sitzung Anrufe automatisch an eine vordefinierte Stelle weitergeleitet werden, z. B. an die Hauptnummer, an eine Mobilnummer oder aufs Voicemail. Melden Sie sich in das Webportal ein und gehen Sie auf Login Kalender Server Login. Abb. 61

53 Exchange-Kalender Einstellungen Benutzername: Passwort: Mailbox: Name des Benutzers Passwort des E-Mail-Accounts Wenn Ihr Benutzername für die Anmeldung im Webportal nicht mit der E-Mail Adresse von Outlook oder Google-Mail überein stimmt können Sie hier eine andere E-Mail-Adresse eintragen. Google-Kalender. Einstellungen Benutzername Passwort: Google-Username (E-Mail-Adresse) Google-Passwort Bestätigen Sie Ihre Eingaben durch Speichern. Die Daten werden automatisch überprüft und bestätigt. 18.10.1 Manueller Status Unter Manueller Status können Sie Einstellungen unabhängig von Ihrem Outlook- oder Google- Kalender vornehmen. Abb. 62

54 18.10.2 Kalender Status Hier können Sie die Termine Ihres Outlook- oder Google-Kalender integrieren. Microsoft Exchange: Verfügbar: keine Umleitung Out of Office abwesend Busy - gebucht Google Mail: Verfügbar keine Umleitung Beschäftigt Busy - Umleitung Der Benutzer kann abhängig vom Kalenderstatus die ankommenden Anrufe entweder auf eine Telefonnummer oder auf ein Voicemail weiterleiten. Abb. 63 18.11 Anrufbeantworter (Voicemail) Wenn Sie die Voicemail aktivieren, kann ein Anrufer eine Sprachnachricht hinterlassen. Diese wird Ihnen als Sprachdatei per E-Mail zugesendet. Wählen Sie im Menü Einstellungen und wechseln Sie zu Benachrichtigungen. Tragen Sie die Anrede, z. B. Sehr geehrte Frau Müller und die E-Mail-Adresse ein, an die die Sprachnachrichten gesendet werden sollen. Falls Sie die Nummer als Fax-zu-E-Mail-Anschluss nutzen, tragen Sie eine E-Mail- Adresse für Faxnachrichten ein. Schliessen Sie mit Speichern ab. Um auf Ihrem Telefon Sprachnachrichten abzuhören wählen Sie die 888. Abb. 64

55 18.12 Kurzwahl Anhand der Kurzwahlnummern ersehen die Benutzer, ob ein interner Gesprächspartner bereits telefoniert oder frei ist. Die Konfiguration für die Besetztanzeige ist in den entsprechenden Telefonanleitungen unter www.e.fon.ch/support beschrieben. 18.13 Vermittlerarbeitsplatz Im Vermittler-Fenster haben Sie die Möglichkeit, im unteren Bereich Einstellungen vorzunehmen. Wenn das Vermittler-Fenster bei ankommenden Anrufen in den Vordergrund rücken soll, muss dies entsprechend eingestellt werden. Andernfalls bleibt das Fenster minimiert oder im Hintergrund. Abb. 65 18.14 Zeichenerklärung für Vermittlerarbeitsplätze Benutzer ist frei Benutzer telefoniert Anzeige Kurzwahlnummer Anzeige Rufnummer Anzeige Mobilenummer Anzeige Voicemail Anzeige Kalender

56 18.15 Vermittler-Funktionen Der Vermittler kann mit Mausklick, den Anrufer auf Warten stellen mit Musik-on-Hold Name des Anrufers dabei wird der Name des Anrufers automatisch mit einer anderen Farbe unterlegt. Durch Klicken auf das grüne Hörersymbol kann der Vermittler den Anrufer wieder zurückholen. Das rote Hörersymbol mit grünem Pfeil dient der Weiterleitung des Anrufers. Es erscheint ein Fenster, in dem einerseits die weiterzuleitende Nummer ersichtlich ist und andererseits die Zielnummer eingetragen werden muss. Die Weiterleitung ist auch via drag and drop möglich. Dabei wird der Anrufer mit der Maus zu der Person gezogen, die den Anruf beantworten soll. Durch Drücken des roten Hörersymbols wird das Gespräch beendet. Name und Nummer des Anrufers Mittels Kalender-Funktion können Einträge angezeigt, editiert oder gelöscht werden. Video Funktionsbeschreibung finden Sie hier. Damit der Vermittler einfach und bequem Nummern aus dem Outlook-Adressbuch wählen kann, kann der Vermittler-Arbeitsplatz mit der CTI-Lösung kombiniert werden.

57 18.16 Einstellungen für den Call Center Agent Agenten eines Call Center können sich sowohl durch Tastenkombinationen als auch via Webportal an- und abmelden. Im Feld Kurzwahl für Login/Logout/Wait/Pause für alle Warteschlangen ist ersichtlich, mit welcher Nummer sich ein Agent anmelden kann, z. B. 80). Tastenkombinationen Login *1 z.b.: 80*1 Logout *0 z.b.: 80*0 Warten *2 z.b.: 80*2 Pause *3 z.b.: 80*3 Im Menü Warteschlange Agenten Status sind die persönlichen Einstellungen ersichtlich. Abb. 66

58 19 Definitionen Virtual Call Center ACD von e-fon DECT Firmware Halten oder Hold Hardtelefon IP-Adresse Das Virtual Call Center ACD (Automatic Call Distribution) von e-fon ist eine in die in die vpbx integrierbare Option, die vielfältige Aufgaben erfüllen kann, wie beispielsweise Hotline, Kundendienst, Auftrags- und Bestellannahme. Dabei werden eingehende Anrufe in eine Warteschlange geleitet und basierend auf der ACD-Regel an die angemeldeten Agenten weitergereicht. Digital Enhanced Cordless Telecommunications ist ein Standard für Schnurlostelefone sowie für kabellose Datenübertragung im Allgemeinen. DECT ist definiert im ETSI-Standard EN 300 175. Als Firmware bezeichnet wird sowohl die Betriebssoftware diverser Geräte oder Komponenten (z. B. Mobiltelefon, Fernsteuersender, Festplatte, Drucker) als auch die grundlegende Software eines Computers (z. B. das BIOS), die auf der Hauptplatine notwendig ist, um das eigentliche Betriebssystem laden und betreiben zu können. Halten eines laufenden Gesprächs, um beispielsweise Rücksprache mit einem anderen Teilnehmer zu nehmen. Tischtelefone, die auf Voice-over-IP basieren, und Schnurlostelefone (s. DECT). Adresse in Computernetzen, die auf Internetprotokoll (IP) basieren. Internet-Telefonie s. VoIP Seite 4 IVR (Interactive Voice Responce) Musik beim Warten Das IVR ist eine in die vpbx integrierbare Option, die es ermöglicht, eine Telefonnavigation einzusetzen, wie beispielsweise Mehrfrequenzwahlverfahren (für die Administration 1 wählen, für den Support die 2 usw.). Diese Funktion kann für eine oder mehrere Rufnummern verwendet werden. Durch das Leistungsmerkmal Halten kann ein Teilnehmer eine bestehende Verbindung in einen Wartezustand bringen. Der Anrufer erhält in diesem Zustand in der Regel eine Ansage oder Wartemusik. Network Address Translation, NAT (oder IP Masquerading) Provisionierung, provisioniert Ringruf Rufübernahme Rufnummer Softtelefon Vermittler-Arbeitsplatz In Rechnernetzen Sammelbegriff für Verfahren, die automatisiert Adressinformationen in Datenpaketen durch andere ersetzen, um verschiedene Netze zu verbinden. Die Verfahren dienen als eine Art Sicherheitsmerkmal und werden zur Trennung von internem und externem Netz eingesetzt. Typischerweise wird NAT auf Routern eingesetzt. Konfigurationsdaten werden automatisch auf ein Telefon übertragen. Möglichkeit, eingehende Anrufe auf verschiedene Endgeräte zu verteilen, wobei diese Verteilung vordefiniert werden kann. Möglichkeit, eingehende Anrufe auf Geräten entgegenzunehmen, welche zum Zeitpunkt des eingehenden Anrufs besetzt sind. Ziffernfolge zur Anwahl eines Zielteilnehmers bei einem Telefongespräch. Auch Telefonnummer genannt. Computerprogramm, das Telefonie ermöglicht. Man unterscheidet zwischen PSTN-Software für Festnetztelefonie und Internettelefonie-Software. Möglichkeit, eine zentrale Vermittlungsstelle in die vpbx von e-fon zu integrieren. Der dafür ausgewählte Benutzer kann mittels Mausklick, Gespräche entgegennehmen und via drag and drop weiterleiten.

59 virtual PBX (vpbx) von e-fon Voice over IP, VoIP vpbx-administrator Voicemail Virtuelle Telefonanlage Telefonieren über Internet. Administrator der virtuellen Telefonanlage oder vpbx von e-fon. Möglichkeit, eine Sprachnachricht aufzunehmen. In der vbpx von e-fon werden Sprachnachrichten in der Regel via E-Mail an eine im Voraus definierte Adresse übermittelt.

60 20 Index A Abonnement 34 Ansage 18 Automatic Call Distribution 31 B Benutzer anlegen 7 Benutzernamen 8 C Call Center 31 D Dateiverwaltung 18 DECT 54 E Endgeräte 10 F Fax2Mail 43 G Gespräche 45 Gesprächsaufzeichnung 37 Google-Kalender 25 H Halten oder Hold 54 Hardtelefon 54 I Interactive Voice Response 42 K Kalender 25 Konferenzschaltung 16 Kurzwahl 14 M Manager 34 Microsoft-Exchange 25 Mobile Benutzer 42 Music on Hold 19 N NAT 54 P Portalübersicht vpbx-administrator 6 Portalzugriff 5 Provisionieren 20 Provisionierungsmanager 21 R Rechnungsübersicht 22 Reporter 34 Ringruf 11 Rufübernahme 16 S SMS und Fax 24 Softtelefon 54 T Telefonmodelle 21 U Umleitungen 48 V Vermittler-Arbeitsplatz 27 Vermittler-Endgerät 27 Virtual PBX 3 Voicemail 50 VoIP 3 vpbx-administrator 5 W Web2Fax? 43 Z Zeitschaltungen 12