d light Business Service Level Agreement Gültig ab 1. November 2012 für d light Business Services Das Service Level Agreement für d light Business Kunden. D light bietet als innovativer Anbieter von Multimedia, IT und Kommunikationslösungen wirtschaftliche und bedienungsfreundliche Services für Privatkunden und Unternehmen in höchster Qualität und im Top Design. Mit seinem Business Service wendet sich d light in erster Linie an KMUs, vom selbständig erwerbstätigen Einzelunternehmer über den klassischen Gewerbebetrieb bis zur aufstrebenden Kapitalgesellschaft. Das d light Angebot umfasst Internet und IT Services ebenso wie klassische Telekommunikation und zukunftsweisende Kommunikationslösungen für die mobile Zusammenarbeit im Unternehmen. Endlich einfache Bedienung. Endlich transparente Preise. Einfach unendliche Möglichkeiten. D light behält sich das Recht vor, dieses Dokument ohne Vorankündigung zu ändern. Bitte beachten Sie die auf unserer Website www.d light.at zur Verfügung gestellte, aktuelle Version des Dokumentes. D light GmbH
Inhaltsverzeichnis 1. Definitionen... 2 1.1 Ansprechpartner... 2 1.2 Ausfallzeit... 2 1.3 Beobachtungszeitraum... 2 1.4 Entstörung... 2 1.5 Fehlerprioritäten... 2 1.6 Fremdverzögerung... 2 1.7 Reaktionszeit... 3 1.8 Servicezeit... 3 1.9 Verfügbarkeit... 3 2. Service Levels... 4 2.1 d light services... 4 2.1.1 d light Aktivierung... 4 2.1.2 d light Selbstinstallation... 4 2.1.3 d light vor Ort Installation... 4 2.1.4 d light business service... 4 2.1.5 d light proaktive ADSL Überwachung... 4 2.1.6 d light proaktive SDSL Überwachung... 4 2.1.7 d light premium service... 4 2.1.8 d light 24/7 SLA... 4 2.2 d light business _ premium _24/7 service... 5 2.3 Gewährleistung... 5 3. Mithilfe des Kunden... 6 4. Anwendbarkeit... 6 5. Wartungsarbeiten... 6 6. d light Allgemeine Geschäftsbedingungen... 6 7. Business Service Support... 7 8. Allgemeines... 8
1. Definitionen 1.1 Ansprechpartner Vom Kunden ist eine Kontaktperson nennen, die bei Bedarf Zugang zu den von d light vor Ort installierten Komponenten gewähren und mit Ihrer Kenntnis des Betriebes des Kunden und der örtlichen Gegebenheiten bei der Fehlerdiagnose behilflich ist. E Mail und Telefonnummer des Ansprechpartners sind bekannt zu geben. 1.2 Ausfallzeit Die Ausfallzeit ist der Zeitraum, der zwischen der qualifizierten Störungsmeldung des Kunden und der Rückmeldung von d light über den erfolgreichen Abschluss der Entstörung an den Kunden liegt. Zeiten außerhalb der Servicezeit unterbrechen die dem SLA angerechnete Ausfallzeit. Als Ausfallzeiten gelten lediglich Störungen der Fehlerpriorität 1. 1.3 Beobachtungszeitraum Der Beobachtungszeitraum ist die Summe aller Servicezeiten, berechnet über zwölf Kalendermonate ab Fertigstellung und Fertigmeldung der Dienstleistung. Zeiten außerhalb der Servicezeit sind vom Beobachtungszeitraum ausgenommen. 1.4 Entstörung Der Vorgang der Beseitigung einer Beeinträchtigung oder Unterbrechung von Informations und Telekommunikationsdienstleistung wird allgemein als Entstörung bezeichnet. Die Entstörung ist in der Regel ein technischer Vorgang und von administrativen Vor und Nacharbeiten abgegrenzt. 1.5 Fehlerprioritäten Prioritätsstufen Ursachen Priorität 1 Totalausfall nicht nutzbarer Dienst Es liegt eine Störung vor, die ein weiteres Nutzen der Dienstleistung für den Kunden unmöglich macht. Priorität 2 Beeinträchtigter Dienst Der Dienst ist zwar beeinträchtigt (Bandbreitenprobleme, kurze Aussetzer usw.), der Kunde kann ihn aber dennoch nutzen. Möchte der Kunden den Dienst nicht sofort zur Entstörung freigegeben, beginnt die Ausfallzeit und die Entstörung nach Standardablauf erst ab dem Zeitpunkt der Freigabe durch den Kunden. 1.6 Fremdverzögerung Als Fremdverzögerung gelten Verzögerungen bei der Entstörung, die vom Kunden, durch Dritte oder höhere Gewalt verursacht werden. Fremdverzögerungen unterbrechen Reaktions und Ausfallzeit. d light Business Service Level Agreement November 2012 Seite 2 von 8
1.7 Reaktionszeit Ist der maximale Zeitraum ab Eingang einer qualifizierten Störungsmeldung, nach dem sich der d light Business Support oder ein von d light beauftragter Techniker beim Kunden meldet und mit der Entstörungen laut SLA beginnt. 1.8 Servicezeit Ist die Zeit, in der Entstörungen laut SLA durchgeführt werden. Zeiten außerhalb der Servicezeit unterbrechen die dem SLA angerechnete Dauer der Entstörung (siehe Ausfallzeit). 1.9 Verfügbarkeit Zur Berechnung der Verfügbarkeit werden nur Ausfallzeiten der Fehlerpriorität 1 herangezogen. Die Verfügbarkeit wird im Anlassfall pro Anschlussleitung und Kalendermonat anhand folgender Formel berechnet und zur Gegenüberstellung mit dem SLA auf eine Kommastellen genau aufgerundet: Als Beobachtungszeitraum gilt ein Jahr (365 Tage pro Tag 24 Stunden). zur Berechnung der Verfügbarkeit gilt nur die Ausfallzeit innerhalb des vereinbarten Zeitraums, nicht berücksichtigt wird dabei eine geplante Downtime (z. B. zur Ausführung von Wartungsaufgaben). Nur eine ungeplant auftretende Downtime wird als Ausfallzeit gerechnet. Wartungsarbeiten werden so weit möglich außerhalb des laufenden Betriebes ausgeführt. d light Business Service Level Agreement November 2012 Seite 3 von 8
2. Service Levels Das Service Level Agreement (SLA) für Leistungen im Rahmen von d light Business Service wird standardmäßig in der hochwertigen Variante SLA Business angeboten. Für Business Produkte außerhalb des d light Business Service Portfolio ist die Anwendung des SLA Business gesondert zu vereinbaren und zu bezahlen. 2.1 d light services d light bietet seinen Business Kunden ein professionelles und umfangreiches Angebot and Services: 2.1.1 d light Aktivierung Einrichtung und Aktivierung von Business Internet und Business Web, wird pro Einsatz bzw. Änderung des Funktionsumfanges verrechnet 2.1.2 d light Selbstinstallation Herstellen des Business Internet Anschlusses und Zusendung des Business Routers zur Selbstinstallation wird pro Anschluss verrechnet 2.1.3 d light vor Ort Installation Vor Ort Installation und Einrichten der d light Endgeräte für das Business Service Basispaket (Internet und Web) durch den Kundendienst pro Anschluss bzw. pro Einsatz 2.1.4 d light business service Business Hotline und Service Level Agreement Standard enthalten, Mo Fr 08:00 17:00, Reaktionszeit 4 Stunden in den Preisen enthalten 2.1.5 d light proaktive ADSL Überwachung D Light stellt einen Router zur Verfügung für eine proaktive Überwachung, d.h. der Router wird in ein Netzwerkmanagementsystem integriert. Der Router hat gegenüber der Standard CPE WLAN inkludiert (z.b. Linksys Router) diese Leistung wird verrechnet. 2.1.6 d light proaktive SDSL Überwachung D Light stellt einen Router zur Verfügung für eine proaktive Überwachung, d.h. der Router wird in ein Netzwerkmanagementsystem integriert. Der Router hat gegenüber der Standard CPE WLAN inkludiert (z.b. Cisco Router) diese Leistung wird verrechnet. 2.1.7 d light premium service Auf Basis der proaktiven Überwachung wird ein Premium Business Support mit Service Level Agreement Mo Fr 08:00 19:00, Reaktionszeit 4 Stunden, Fehlerbehebung während der Normalarbeitszeit diese Leistung wird verrechnet 2.1.8 d light 24/7 SLA Auf Basis der proaktiven Überwachung wird ein Premium Business Support mit Service Level Agreement 24x7 Reaktionszeit 2 Stunden, Fehlerbehebung während der Normalarbeitszeit diese Leistung wird verrechnet. d light Business Service Level Agreement November 2012 Seite 4 von 8
2.2 d light business _ premium _24/7 service Servicezeit business Mo. Fr. 8:00 17:00 Uhr werktags Fehlerbehebung während der Normalarbeitszeit premium Mo. Fr. 8:00 19:00 Uhr werktags Fehlerbehebung während der Normalarbeitszeit 24 / 7 Mo. So. rund um die Uhr Fehlerbehebung während der Normalarbeitszeit Reaktionszeit weniger als Fehlerpriorität 1 Fehlerpriorität 2 4 Std. 4 Std. 4 Std. 4 Std. 2 Std. 2 Std. Zugangstechnologie Verfügbarkeit besser als Ausfallzeit weniger als Fehlerpriorität 1 Fehlerpriorität 2 d light Business DSL (Business ADSL/SDSL) 99,0% 12 Std. 12 Std. d light Business Fiber (Glasfaser Anschluss) 99,5% 8 Std. 12 Std. 2.3 Gewährleistung d light und deren Leistungspartner für ADSL/SDSL und Fiber sind bemüht allfällige Beeinträchtigungen so rasch wie möglich zu beheben. Gelingt es d light und seinen Leistungspartnern in Ausnahmefällen nicht, die Dienstleistung innerhalb der im Rahmen des SLA Business zugesagten maximalen Ausfallszeit (siehe Definition Ausfallzeit in Kapitel 1) wieder herzustellen, wird dem Kunden das Entgelt für die betroffenen Dienstleistungen für die Dauer der gesamten Ausfallzeit gutgeschrieben. Dasselbe gilt, wenn die Summe der Ausfallzeiten innerhalb eines Kalendermonats die zugesagte Verfügbarkeit überschreitet. Eine Gutschrift auf Grund einer Unterschreitung des zugesagten SLA ist mit 10% des Monatsentgelts für die betroffenen Dienstleistungen beschränkt. Die Nutzung der optionalen Business Internet UMTS Ersatzschaltung schränkt den Anspruch auf Gewährleistung des SLA ein, da die Entgelte dementsprechend knapp kalkuliert wurden. d light Business Service Level Agreement November 2012 Seite 5 von 8
3. Mithilfe des Kunden Um eine Einhaltung des SLA gewährleisten zu können, müssen Mitarbeiter oder Beauftragte von d light während der jeweiligen Servicezeit Zugang zu den von d light bereitgestellten technischen Einrichtungen beim Kunden haben. Der Kunde hat d light bei der Lokalisierung der Störung im Rahmen seiner Möglichkeiten zu unterstützen. Zeiten in denen d light keinen Zugang zu den technischen Einrichtungen hat und/oder der Kunde die Kooperation mit d light verweigert, gelten als Fremdverzögerung. Sollte der Zugang durch den Kunden trotz Terminvereinbarung nicht zeitgerecht gewährt werden, ist d light berechtigt die Kosten eines weiteren Einsatzes gesondert zu verrechnen. Wird im Zuge einer Störungsbehebung festgestellt, dass offensichtlich keine Störung der Dienstleistung vorliegt oder die Störung im Verantwortungsbereich des Kunden liegt, ist d light berechtigt den entstandenen Aufwand zu verrechnen. 4. Anwendbarkeit Die angeführten SLAs sind nur für Leistungen anwendbar, die an Kundenstandorten mit einem von d light bereitgestellter Anschluss und mit Hilfe einer von d light bereitgestellten und überwachten Einrichtung am Kundenstandort (CPE Customer Premises Equipment) erbracht werden. Die Anwendbarkeit des SLA endet an der Übergabeschnittstelle der Dienstleistung am CPE. Einrichtungen des Kunden, die nicht von d light bereitgestellt werden, sind ausdrücklich von der Anwendung des d light SLA ausgeschlossen. 5. Wartungsarbeiten Um unseren Kunden sichere und einwandfreie Services zu gewährleisten werden regelmäßige Wartungen der Infrastruktur vorgenommen. Das Standard Wartungsfenster für den d light Business Service ist täglich von 00:00 Uhr bis 06:00 Uhr. In diesen Zeitraum kann es zu kurzzeitigen Unterbrechungen der Dienste kommen. Von unvermeidbaren außerordentlichen Wartungsarbeiten mit längeren Unterbrechungen der Dienstleistung werden betroffenen Kunden spätestens 5 Werktage im Voraus per E Mail an den vom Kunden genannten Ansprechpartner verständigt. Einschränkungen und Unterbrechungen von Dienstleistungen im Rahmen der definierten Wartungsarbeiten werden nicht als Ausfallzeit gerechnet. 6. d light Allgemeine Geschäftsbedingungen Es gelten die Allgemeinen Geschäftsbedingungen der D Light GmbH in der jeweils letztgültigen Form. d light Business Service Level Agreement November 2012 Seite 6 von 8
7. Business Service Support Der d light Business Service Support umfasst die persönliche Beratung unserer Kunden vor Vertragsabschluss und die folgende professionelle Betreuung bei der Inbetriebnahme und während der Nutzung der georderten Dienstleitung. Zur Verfügung steht dafür das d light Vertriebsteam und der d light Business Service Support über die d light Support Hotline 0800 00 2011 und via E Mail über support@d light.at. Die d light Business Service Support Hotline 0800 00 2011 nimmt die Störungsmeldungen unserer Business Kunden rund um die Uhr, 7x24h entgegen und koordiniert und dokumentiert die Entstörung im Rahmen des vereinbarten SLA. Die weitere Kommunikation während der Störungsbehebung kann auf Wunsch auch via E Mail erfolgen. Eine qualifizierte Störungsmeldung muss zumindest folgende Angaben enthalten: Kundenname Kundennummer Ansprechpartner beim Kunden Rückrufnummer und E Mail des Ansprechpartners Bezeichnung und Adresse des betroffenen Standorts Bezeichnung der gestörten Dienstleistung (bei mehreren Anschlüssen Leitungsnummer) Problembeschreibung d light Business Service Level Agreement November 2012 Seite 7 von 8
8. Allgemeines Die von der D light GmbH oder deren Leistungspartnern im Auftrag der D light GmbH erbrachten Leistungen unterliegen den Allgemeinen Geschäftsbedingungen der D light GmbH, verfügbar unter AGB auf unserer Website unter www.d light.at. www.d light.at d light Business Service Level Agreement November 2012 Seite 8 von 8