Studie Einkauf von Übersetzungsdienstleistungen tcworld GmbH 2011 TCWorld GmbH
Einkauf von Übersetzungsdienstleistungen Einkauf Kosten Betrag / Wort Kosten-Nutzen Preis-Leistung Qualität???????
Was ist Qualität? Qualität wird durch den Kunden definiert, nicht durch die Entwicklungsabteilung, das Marketing oder die Geschäftsleitung. Sie basiert auf echten Erfahrungen, die der Kunde mit dem Produkt oder Service macht und mit seinen Anforderungen vergleicht. Anforderungen werden ausgesprochen oder stillschweigend vorausgesetzt, können bewusst oder kaum wahrgenommen sein, sind merkmalsbezogen oder völlig subjektiv. Qualität ist ein sich ständig bewegendes Ziel in einem durch Wettbewerb geprägten Markt. Was Qualität ist, sagt uns der Kunde. Kundenanforderungen
Dienstleistungskooperation, Qualität und Kundenzufriedenheit Endkunde: Wirtschaftsunternehmen Kundenzufriedenheit Auftragnehmer: Translation Service Providers Kenntnis und Umsetzung der Kundenanforderungen Was sind die Anforderungen der Kunden?
Wer sind die Kunden? Unternehmensbereiche, die Übersetzungen beauftragen.
Wer definiert die Anforderungen? Organisatorischer Bereich Definition von Anforderungen und Qualitätskriterien bei der Vergabe von Übersetzungen Gesamt Befragter selbst Befragter selbst in Kooperation mit weiterem Mitarbeiter (ggf. aus anderer Abteilung) Anderer Mitarbeiter (ggf. aus anderer Abteilung) Einkauf / Beschaffung 21,3% 61,7% 17,0% 100,0% Technische Dokumentation 14,3% 71,4% 14,3% 100,0% Übersetzung / Lokalisierung 18,2% 45,5% 36,4% 100,0% Marketing 27,3% 54,5% 18,2% 100,0% Geschäftsführung 26,9% 61,5% 11,5% 100,0%
Kundenzufriedenheit: Das KANO Modell Der Grundgedanke: Bildung von Anforderungskategorien neu unerwartet nicht ausgesprochen nicht bewusst je mehr desto besser Bearbeitung der Begeisterungsfaktoren: Maximierung der Kundenzufriedenheit möglich erwartet ausgesprochen bewusst spezifisch Messbar Vorhandensein führt zu Zufriedenheit Korrektur und Verbesserung der Leistung hinsichtlich der Leistungsfaktoren: Status Kunde: zufrieden Selbstverständlich erwartet z.t. nicht bewusst / implizit nicht ausgesprochen Offensichtlich Nicht Erfüllung führt zu Unzufriedenheit Konzentration auf Basisfaktoren: Status Kunde: nicht unzufrieden
Beispiel Technische Dokumentation Basisfaktoren Das Beiliegen einer Produktinformation wird vorausgesetzt. Fehlt diese, erzeugt dies Unzufriedenheit. Leistungsfaktoren Je schneller die Problemlösung durch die Technische Dokumentation, desto höher die Kundenzufriedenheit. Begeisterungsfaktoren Die Kundenzufriedenheit wird gesteigert, wenn der Nutzer einen Tipp erhält, wie er sein Produkt noch besser nutzen kann. Der Kunde ist mehr als zufrieden.
Studienergebnisse: Basisfaktoren Als selbstverständlich hingegen wird vom Kunden die Erfüllung der folgenden Anforderungen erwartet: Übersetzung durch geprüften Übersetzer, nicht Muttersprachler Orthographische Richtigkeit bis zu 95 % Vollständigkeit der Übersetzung bis zu 95 % Grammatikalische Richtigkeit bis zu 95 % (Kriterien für die Befragung wurden in Anlehnung an die Liste der Structured Specifications and Translation Parameters (Version 6.0) von Alan Melby sowie in Anlehnung an die Kriterien der DIN EN 15038 Übersetzungsdienstleistungen Dienstleistungsanforderungen entwickelt.)
Studienergebnisse: Leistungsfaktoren Leistungsanforderungen an die Übersetzer bzw. an die Übersetzungsagentur wird von den Kunden erwartet: Selbst Check durch Übersetzer Finales Formatieren Lokalisierung von Einheiten Beachtung eines Style Guides Korrekte Wortstruktur Revision: Inhaltsabgleich Ziel Quelltext Stil: Muttersprachliche Ausdrucksweise Fachexpertise des Übersetzers Verwendung von Fachsprache / Fachterminologie
Studienergebnisse: Begeisterungsfaktoren Am Übergang von Leistungsfaktor zur Begeisterungsfaktor liegen folgende Eigenschaften von Übersetzungen: Orthographische Richtigkeit zu 100 % Grammatikalische Richtigkeit zu 100 % Übersetzung durch geprüften Übersetzer, der Muttersprachler ist Zu den eindeutigen Begeisterungsfaktoren gehören: Review durch einen Fachexperten Vollständigkeit der Übersetzung zu 100 % Finales Proofreading durch Muttersprachler
Welche Qualität wollen Kunden bezahlen? Bei der Vergabe von Übersetzungsdienstleistungen für nur 20 % der befragten Unternehmen das Ziel ist, die Kosten zu minimieren. Die deutliche Mehrheit, 80 %, gibt an, dass das Ziel bei der Vergaben von Übersetzungsdienstleistungen die Maximierung der Qualität ist. % %
Welche Qualität wollen Kunden bezahlen? Keiner der Befragten ist hingegen bereit, für sehr niedrige Kosten auch eine entsprechend geringe Qualität in Kauf zu nehmen. % % % Qualität spielt eine wichtige und zentrale Rolle beim Einkauf von Übersetzungsdienstleistung.
Zusammenfassung der Ergebnisse Nicht Basiseigenschafeigenschaft Leistungs- Begeisterungs Ergebnis: Einstufung durch die Mehrheit der Befragten (Modalwert) bedeutsam -eigenschaft Übersetzung durch geprüften Übersetzer, 22,2% 37,9% 34,8% 5,1% Basiseigenschaft, die bei niedriger bis durchschnittlicher Qualität erfüllt wird. nicht Muttersprachler Orthographische Richtigkeit bis zu 95 % 5,4% 46,0% 34,7% 13,9% Basiseigenschaft, die bei niedriger bis durchschnittlicher Qualität erfüllt wird. Vollständigkeit der Übersetzung bis zu 95 % 8,0% 46,0% 32,0% 14,0% Basiseigenschaft, die bei niedriger bis durchschnittlicher Qualität erfüllt wird. Grammatikalische Richtigkeit bis zu 95 % 5,5% 42,5% 38,0% 14,0% Basiseigenschaft, die bei niedriger bis durchschnittlicher Qualität erfüllt wird. Selbstcheck durch Übersetzer 5,2% 28,8% 46,2% 19,8% Leistungseigenschaft, die bei durchschnittlicher bis guter Qualität erfüllt wird. Finales Formatieren 21,7% 15,6% 38,2% 24,5% Leistungseigenschaft, die bei durchschnittlicher bis guter Qualität erfüllt wird. Lokalisierung von Einheiten 8,5% 22,3% 42,7% 26,5% Leistungseigenschaft, die bei durchschnittlicher bis guter Qualität erfüllt wird. Beachtung eines Style-Guides 6,9% 19,9% 46,3% 26,9% Leistungseigenschaft, die bei durchschnittlicher bis guter Qualität erfüllt wird. Korrekte Wortstruktur 0% 23,1% 49,5% 27,4% Leistungseigenschaft, die bei durchschnittlicher bis guter Qualität erfüllt wird. Revision: Inhaltsabgleich Ziel-Quelltext 8,0% 17,0% 45,8% 29,2% Leistungseigenschaft, die bei durchschnittlicher bis guter Qualität erfüllt wird. Stil: Muttersprachliche Ausdrucksweise 4,2% 19,5% 44,2% 32,1% Leistungseigenschaft, die bei durchschnittlicher bis guter Qualität erfüllt wird. Verwendung von Fachsprache / 0% 18,1% 45,1% 36,7% Leistungseigenschaft, die bei durchschnittlicher bis guter Qualität erfüllt wird. Fachterminologie Fachexpertise des Übersetzers 5,6% 15,3% 41,4% 37,7% Leistungseigenschaft, die bei durchschnittlicher bis guter Qualität erfüllt wird. Orthographische Richtigkeit zu 100 % 2,3% 13,1% 46,5% 38,0% Leistungseigenschaft, die bei durchschnittlicher bis guter Qualität erfüllt wird. Grammatikalische Richtigkeit zu 100 % 1,9% 13,0% 47,0% 38,1% Leistungseigenschaft, die bei durchschnittlicher bis guter Qualität erfüllt wird. Übersetzung durch geprüften Übersetzer, der 4,2% 15,3% 41,9% 38,6% Leistungseigenschaft, die bei durchschnittlicher bis guter Qualität erfüllt wird. Muttersprachler ist Terminologie-Konsistenz 0% 11,1% 49,5% 39,4% Leistungseigenschaft, die bei durchschnittlicher bis guter Qualität erfüllt wird. Korrekte Terminologie 0% 14,5% 43,9% 41,6% Leistungseigenschaft, die bei durchschnittlicher bis guter Qualität erfüllt wird. Review durch einen Fachexperten 8,4% 9,3% 39,5% 42,8% Begeisterungseigenschaft, die bei guter bis sehr guter Qualität erfüllt wird. Vollständigkeit der Übersetzung zu 100 % 0,5 16,4 40,2% 43,0% Begeisterungseigenschaft, die bei guter bis sehr guter Qualität erfüllt wird. Finales Proofreading durch Muttersprachler 9,9 11,7% 30,0% 48,4% Begeisterungseigenschaft, die bei guter bis sehr guter Qualität erfüllt wird.