Herausgeber: TÜV Saarland Holding GmbH Jahr 2011
INHALTSVERZEICHNIS - VOLLVERSION Über die vorliegende Studie... Was ist TÜV Saar NetResearch?... Über die Herausgeber... Die Datenerhebungsmethode... Aktuelle Datenbasis des Branchenreports... Die Teile der Studie... Skalen und Werte: Die Basis der Zufriedenheitserhebung... Die Märkte im Test... Teil 1: Zufriedenheitstreiber und die wichtigsten Faktoren im Drogeriefachhandel... Ermittlungsverfahren: Zusammenhänge finden durch Korrelationen... Die Treiber für die Gesamtzufriedenheit mit dem Einkaufserlebnis... Die Treiber für die Zufriedenheit mit dem Sortiment... Die Treiber für die Zufriedenheit mit der Ladengestaltung... Die Treiber für die Zufriedenheit mit dem Service... Die Treiber für die Zufriedenheit mit den Mitarbeitern... Die Treiber für die Zufriedenheit mit den Preisen insgesamt... Fazit der Zufriedenheitstreiber... Weiterempfehlungsbereitschaft und Net Promoter Score... Der Weiterempfehlungsindex in der Branche... Bewertungen und Weiterempfehlungsbereitschaft... Gesamtzufriedenheit und Weiterempfehlungsbereitschaft... Schlechte Erfahrungen und ihre Ursachen... Wo schlechte Erfahrungen besonders einprägsam sind... Auswirkungen der Kundenzufriedenheit auf den Umsatz... Nichtkäufer: Verpasste Chancen durch verpasste Kunden... Nichtkäufer Ursachenanalyse: Die Gründe enttäuschte Kunden... Teil 2: Die Zufriedenheitsanalyse: Käufer... TOP Kategorien: Die Sieger aus Kundensicht... Kategorie 1: Die Gesamtergebnisse in der Branche... Kategorie 2: Gesamtkategorie Sortiment... Die Unteraspekte zur Kategorie Sortiment... Kategorie 3: Gesamtkategorie Ladengestaltung... Die Unteraspekte zur Kategorie Ladengestaltung... Kategorie 4: Gesamtkategorie Service... Die Unteraspekte zur Kategorie Service... TÜV Saar NetResearch Branchenticker - Auszug 1
Kategorie 5: Gesamtkategorie Mitarbeiter... Die Unteraspekte zur Kategorie Mitarbeiter... Kategorie 6: Gesamtkategorie Preise... Die Unteraspekte zur Kategorie Preise... Fazit der Zufriedenheitsanalyse... Statistik und Tabellen:... Allgemeine Statistische Angaben... Splits nach Statistischen Merkmalen... Wir über uns:... Fragebogen Branche Drogerienmärkte... Ihre Ansprechpartner:... TÜV Saar NetResearch Branchenticker - Auszug 2
ÜBER DIE VORLIEGENDE STUDIE Was ist TÜV Saar NetResearch? TÜV Saar NetResearch untersucht seit Anfang März diesen Jahres mehr als 200 der bekanntesten deutschen Einzelhandelsunternehmen hinsichtlich der Kundenzufriedenheit. Dafür werden jährlich mehr als 300.000 Unternehmensbewertungen beim Endverbraucher erhoben und Einkaufserlebnisse erfasst. Die Ergebnisse der Online-Erhebungen sind repräsentativ für die deutsche Bevölkerung. Die Befragungen fokussieren Produkt- und Servicequalität ebenso wie Preisstrukturen. Jede dieser Dimensionen wird detailliert durchleuchtet. TÜV Saar NetResearch schafft dadurch ein hochtransparentes Bild der deutschen Handelslandschaft in der Kundenwahrnehmung. Basierend auf den Studienergebnissen werden einzelne Branchen des Einzelhandels in regelmäßigen Abständen herausgegriffen und detailliert durchleuchtet. Über die Herausgeber TÜV Saar NetResearch ist ein Gemeinschaftsprojekt der TÜV Saarland Holding GmbH, der ERGO-Data GmbH und der Marketagent.com online Research GmbH, Österreich. Das Projekt vereint die Kompetenzen der Panel-basierten Online-Datenerhebung von Marketagent.com, dem Echtzeit- Monitoring und der Portalentwicklung von ERGO-Data und der marktforschungsbasierten Leistungsprüfung und Zertifizierung von Unternehmen durch die TÜV Saarland Holding GmbH. Die Datenerhebungsmethode Die Daten werden auf Basis eines ISO-zertifizierten Online-Panels erhoben. Derzeit befinden sich über 100.000 Teilnehmer im Panel Die Zahl der Panel-Teilnehmer steigt täglich um ca. 50 Personen an. Strenge Richtlinien Instrument: Computer Assisted Web Interviews Grundgesamtheit: web-aktive Personen zwischen 14 und 65 Jahren Panel-Size in Deutschland > 100.000 Mitglieder (+ 50 pro Tag) Panel-Zertifizierung: ISO 26362 Fresh Sample-Rule: Re-Contact nach frühestens 2 Monaten Technische Absicherung gegen unvollständige Fragebögen und Bots Abgleich von Profil- und Erhebungsdaten für die gesicherte statistische Auswertung garantieren ein Maximum an Verlässlichkeit und Repräsentativität. So handelt es sich dabei um ein reines Marktforschungspanel. Die Fresh-Sample-Rule, die einen frühesten Wiederkontakt zu den Testteilnehmern reglementiert, wird mit 2-Monatsfrist eingehalten. So können Panel- und Gewöhnungseffekte weitestgehend ausgeschlossen werden. TÜV Saar NetResearch Branchenticker - Auszug 3
AKTUELLE DATENBASIS DES BRANCHENREPORTS Der Branchenreport basiert auf dem Datenstand von Mitte Oktober 2011. Das Panel enthielt zu diesem Zeitpunkt insgesamt 104.678 qualifizierte Einzelhandelsbewertungen von Verbrauchern. Auf die Branche der entfielen davon 9.795 Kundenurteile. Die Teile der Studie Die Studie ist in zwei Teile untergliedert. Teil 1 beschäftigt sich mit den Zufriedenheitstreibern und möglichen Gefahrenquellen der Branche insgesamt. Dieser Teil basiert im wesentlichen auf Korrelationsanalysen der Kundenzufriedenheit und positiven wie negativen Schlüsselerlebnissen der Befragten Teil 2 stellt die Einzelzufriedenheiten innerhalb der Branche dar. Hier werden alle getesteten Unternehmen gegenübergestellt inklusive ihrer einzelnen Testergebnisse. Beleuchtet werden die Kategorien Gesamtzufriedenheit, Sortiment, Ladengestaltung, Serviceleistungen, Mitarbeiter und Preisgestaltung. Skalen und Werte: Die Basis der Zufriedenheitserhebung Die TÜV Saar NetResearch Studien basieren auf der klassischen TÜV Service tested Skalierung. Die Befragten beurteilen ihre Einkaufserlebnisse anhand einer 5-stufigen Skala: 1 2 3 4 5 sehr zufrieden zufrieden mittelmäßig eher unzufrieden unzufrieden Es handelt sich also um eine gerade Skalierung. Insgesamt lassen sich folgende Richtaussagen für das Lesen der Mittelwerte aufstellen: Mittelwertbereich 1,0 bis 1,75: Sehr gute Kundenzufriedenheit: Hier ist alles in Ordnung. Testnote "sehr gut". Mittelwertbereich 1,75 bis 2,25: Noch gute Kundenzufriedenheit, aber je weiter es Richtung 2,2 geht mit deutlichen Schwächen. Testnote "gut". Mittelwert größer 2,25: Hier sind deutliche Schwächen erkennbar, welche die Kunden stören und das Tätigen von Einkäufen vereiteln können. TÜV Saar NetResearch Branchenticker - Auszug 4
In den tabellarischen Aufstellungen werden die Branchennoten, das Gesamturteil in den Kategorien über jedes untersuchte Unternehmen sowie deren Mittelwerte dargestellt. Die Gesamtnoten sehr gut und gut entprechen obiger Skala. Die Märkte im Test Im Panel wurden innerhalb des Bewertungszeitraums folgende Unternehmen in der angegebenen Fallzahl bewertet. Die Ergebnisse beziehen sich auf das gesamte Bundesgebiet. Statistische Details finden Sie am Ende der Studie. Häufigkeit Schlecker 1998 dm 2636 Rossmann 2359 Müller 1322 Ihr Platz 683 Kloppenburg 206 Budni 591 Gesamt 9795 TÜV Saar NetResearch Branchenticker - Auszug 5
TEIL 1: ZUFRIEDENHEITSTREIBER UND DIE WICHTIGSTEN FAKTOREN IN DER BRANCHE DROGERIEMÄRKTE Die Gesamtzufriedenheit der Kunden ist das Ergebnis einer Reihe von Faktoren, mit denen der Kunde bei seinem Einkauf konfrontiert wird. Die Bedeutung ist je nach Kundentyp und Einkaufssituation unterschiedlich. Die Eckpfeiler für die Studie sind: Mitarbeiter Preise Service Sortiment Gesamtzufriedenheit Ladengestaltung Jede Kategorie wird anhand von detaillierten Einzelfragen aufgeschlüsselt. Es geht dabei jeweils um die Bedeutung Aspekte sowie um die Zufriedenheit in den getesteten Unternehmen. Ermittlungsverfahren: Zusammenhänge finden durch Korrelationen Korrelationen machen es möglich, auf Basis einer großen Zahl von Befragten Zufriedenheitstreiber herauszufiltern. Innerhalb der Kategorien Sortiment, Ladengestaltung, Mitarbeiter, Service und Preise haben einige Faktoren großen Einfluss, während andere Faktoren weniger wichtig sind. Daraus ergibt sich ein Bedeutungsranking der wichtigsten Faktoren, die ein Markt erfüllen muss, um seine Kunden zufrieden zu stellen. Korrelationskoeffizienten bewegen sich zwischen 0 und 1. Eine Korrelation von 0,100 weist auf einen sehr geringen Zusammenhang hin, wogegen eine Korrelation von 0,700 zeigt, dass ein bestimmtes Kriterium maßgeblich mit einem anderen zusammenhängt. Die so gut wie nie vorkommende Korrelation von 1,0 würde bedeuten, dass ein vollständiger Zusammenhang zwischen zwei Faktoren besteht. TÜV Saar NetResearch Branchenticker - Auszug 6
Ein Beispiel: Ein Kunde geht in einen Drogeriemarkt, um ein bestimmtes Haarshampoo zu kaufen. Er hat es eilig, da er gerade Mittagspause hat und nur schnell den Einkauf erledigen will. Der Markt ist gut sortiert und unser Kunde wird schnell fündig. Er geht direkt zur Kasse. Dort trifft er auf eine lange Schlange, obwohl drei weitere Kassen daneben unbesetzt sind. Nach einigen Minuten Wartezeit ist unser Kunde genervt, legt das Shampoo auf einen nahegelegenen Tisch mit Sonderangeboten und verlässt ohne den Einkauf den Laden. Dieser Kunde wäre zwar mit dem Sortiment und der Sortierung des Drogieriemarktes zufrieden. Sein Gesamturteil wird über den Besuch dennoch negativ ausfallen, denn der - für ihn in diesem Moment wichtige - Zeitfaktor war äußerst schlecht. Er wird Wartezeiten an der Kasse sowie das Gesamturteil negativ bewerten. Zwischen beiden Aspekten besteht für ihn ein unmittelbarer Zusammenhang. Die Treiber für die Gesamtzufriedenheit mit dem Einkaufserlebnis Einige Faktoren haben auf die Gesamtzufriedenheit mit dem Einkaufserlebnis besonders großen Einfluss. Auf Platz eins liegt hier die Atmosphäre im Geschäft. Die Verfügbarkeit der Produkte belegt Platz zwei der wichtigsten Einflussfaktoren auf die Kundenzufriedenheit, dicht gefolgt von der wahrgenommenen Qualität der Präsentation. Die Produktqualität und die Angebotsvielfalt stehen ebenfalls unter den TOP 5 Kriterien. Damit sind es in erster Linie Sortimentsfaktoren, die Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben. Neben der allgemeinen Atmosphäre geht es stark um Sortimentsaspekte. Verfügbarkeit der Produkte, deren Qualität und Vielfalt sind sehr wichtig. 1. Atmosphäre Korrelation 0,626 Gesamtzufriedenheit mit dem Einkauf 2. Verfügbarkeit der Produkte 3. Präsentation der Produkte 4. Qualität der Produkte Korrelation 0,599 Korrelation 0,593 Korrelation 0,593 Abnehmende Bedeutung 5. Angebotsvielfalt / Sortimentsumfang Korrelation 0,589 Hinweis: Die vollständige Liste aller Dimensionen ist in der Vollversion der Studie erhältlich. TÜV Saar NetResearch Branchenticker - Auszug 7
Innerhalb der Dimensionen Sortiment, Ladengestaltung, Mitarbeiter, Service und Preisgestaltung sind einige Faktoren besonders wichtig. Diese finden Sie in der Vollversion der Studie. In der Vollversion der Studie erhältlich: Zufriedenheitstreiber mit dem Sortiment Zufriedenheitstreiber Ladengestaltung Zufriedenheitstreiber Serviceleistungen Zufriedenheitstreiber Mitarbeiterleistungen Zufriedenheitstreiber Preise TÜV Saar NetResearch Branchenticker - Auszug 8
Weiterempfehlungsbereitschaft und Net Promoter Score Stammkunden und Weiterempfehlungen spielen im Handel eine nicht unwesentliche Rolle. Als gängiges Instrument zur Messung der Weiterempfehlungsbereitschaft hat sich in den letzten Jahren der Net Promotor Score etabliert. Er funktioniert wie folgt: Der Weiterempfehlungsindex in der Branche Bewertungsskala: Wie wahrscheinlich ist auf einer Skala von 0 bis 10, dass Sie das Unternehmen weiter empfehlen? 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Abrater Keine Empfehlung zu erwarten Neutrale Empfehler Empfehlung zu erwarten Der Weiterempfehlungsindex ergibt sich aus der Formel: Empfehler Abrater = Weiterempfehlungsindex (NPS) NPS: 22,2 % Die Gesamtbranche der hat Weiterempfehlungsbereite in Höhe von 46 %. Zieht man von dieser Quote diejenigen ab, die über das jeweilige Geschäft höchstwahrscheinlich Negatives berichten werden, erhält man den Weiterempfehlungsindex von 22,2 %. Bezogen auf die Einzelgeschäfte variiert der Weiterempfehlungsindex sehr stark. Hinweis: Der NPS der einzelnen Händler im Test ist in der Vollversion der Studie verfügbar TÜV Saar NetResearch Branchenticker - Auszug 9
Mittelwert Gesamtzufriedenheit BRANCHENTICKER: Bewertungen und Weiterempfehlungsbereitschaft Der NPS geht davon aus, dass nur Personen, die ihre Weiterempfehlungsbereitschaft mit 9 oder 10 einstufen, das Unternehmen sicher weiter empfehlen werden. Personen, die sie mit 7 oder 8 angeben, werden zwar nicht aktiv weiter emfpehlen, sich aber zumindest auch nicht negativ äußern. Ist die Weiterempfehlungsbereitschaft 6 oder geringer, kann von einer negativen Empfehlung, sprich - vom Abraten, ausgegangen werden. Gesamtzufriedenheit und Weiterempfehlungsbereitschaft Setzt man jetzt die Weiterempfehlungsbereitschaft und die Zufriedenheit der Kunden ins Verhältnis, dann sieht man deutlich den kritischen Punkt. Bis zu einer Gesamtzufriedenheit von 1,9 empfehlen die Kunden fleißig weiter. Bis zum Mittelwert von rund 2,2 raten sie zumindest nicht vom Besuch des Geschäfts ab. Ist die Zufriedenheit schlechter, werden auf Dauer weniger Kunden das Geschäft besuchen. Abhängigkeit Weiterempfehlung von der Zufriedenheit Abrater Neutrale Empfehler 1,39 2,63 2,48 2,32 2,13 1,98 1,74 3,18 3,10 3,01 2,91 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit Wer wissen möchte, ob sich der Kundenstamm in Zukunft von alleine erweitern wird oder ob eher mit einem Rückgang zu rechnen ist, sollte sich seine Zufriedenheitswerte deshalb genau ansehen. TÜV Saar NetResearch Branchenticker - Auszug 10
Schlechte Erfahrungen und ihre Ursachen Schlechte Erfahrungen beim Einkaufen sind häufig der Grund für negative Weiterempfehlung, einen ausbleibenden Wiederbesuch und einen schlechten Gesamteindruck. Insgesamt kommen schlechte Erfahrungen im Drogeriefachhandel nicht extrem oft vor, dennoch sind sie vorhanden. 7,4 % der Befragten geben an, dass ihr Besuch mit schlechten Erfahrungen verbunden war. Schlechte Erfahrungen beim Einkauf 92,6% 7,4% Schlechte Erfahrungen Keine schlechten Erfahrungen Hinweis: Die Aufschlüsselung schlechter Erfahrungen bezogen auf einzelne Händler ist in der Vollversion der Studie verfügbar Wo schlechte Erfahrungen besonders einprägsam sind Schlechte Erfahrungen können in unterschiedlichen Bereichen vorkommen. Die folgende Grafik zeigt die unterschiedlichen Bewertung von Personen, die bei einem Einkauf schlechte Erlebnisse hatten und solchen, die diese nicht hatten. Stellt man die Noten der unterschiedlichen Gesamtkategorien ins Verhältnis, sieht man deutliche Bewertungsunterschiede. Schlechte Erfahrungen mit dem Service oder den Mitarbeitern prägen sich besonders intensiv ein hier ist der Bewertungsunterschied von rund 0,7 Punkten auf der 5er Notenskala sehr stark. Hinweis: In der Vollversion der Studie finden Sie eine detaillierte Aufschlüsselung der einprägsamsten schlechten Erfahrungen auf Basis aller Einzelfragen. TÜV Saar NetResearch Branchenticker - Auszug 11
Auswirkungen der Kundenzufriedenheit auf den Umsatz Im Panel wurde die Gesamtbonsumme pro Einkauf erfragt. Durchschnittlich ergab sich die, in der Grafik aufgeschlüsselte, Verteilung der Einkaufswerte. Im Mittelwert ergibt sich ausreißerbereinigter Wert von 20,27 EUR pro getätigtem Einkauf im Drogeriemarkt. Bonsumme pro Einkauf 35,0% 32,5% 16,2% 11,5% 4,2% 0,6% bis 10 10 bis 20 20 bis 30 30 bis 50 50 bis 100 mehr als 100 TÜV Saar NetResearch Branchenticker - Auszug 12
Vergleicht man nun die Bonsumme von Kunden, die das Einkaufserlebnis insgesamt als positiv wahrnehmen (es also mit 1 oder 2 bewerten) und Kunden, die am negativen Ende der Zufriedenheit stehen (Einkaufserlebnis mit 4 oder 5 bewertet) so ergibt sich eine deutliche Differenz: Einkaufswert nach Zufriedenheit 21,59 14,96 Gute Zufriedenheit Schlechte Zufriedenheit Die Differenz liegt pro Einkauf bei rund 7 Euro, die der zufriedene Kunde mehr im Geschäft lässt als der unzufriedene. Allerdings ist nicht nur der Einkaufswert ein Resultat der Kundenzufriedenheit. Mindestens genauso interessant ist, ob der Kunde bei seinem Besuch im Geschäft überhaupt einen Einkauf getätigt hat. Nichtkäufer: Verpasste Chancen durch verpasste Kunden Es gibt im Wesentlichen zwei Gründe, die einen Kunden dazu bewegen, ein Geschäft zu betreten. Entweder hat er einen konkreten Einkaufswunsch und sucht nach etwas Bestimmtem oder er betritt das Geschäft ohne konkrete Vorstellungen. Wir unterscheiden in der Studie drei Gruppen: Personen, die das Geschäft in Kaufabsicht betreten und tatsächlich etwas gekauft haben Personen, die das Geschäft OHNE Kaufabsicht betreten haben und es ohne Einkauf verließen. Personen, die das Geschäft MIT Kaufabsicht betreten haben, es aber OHNE getätigten Einkauf wieder verließen. Käufer Besucher Nichtkäufer TÜV Saar NetResearch Branchenticker - Auszug 13
Prozentsatz - Ausschnitt BRANCHENTICKER: In der Gesamtbranche ergibt sich auf alle getesteten Einkaufserlebnisse folgende Verteilung: Anteil Käufer - Nichtkäufer Branche 95,4% 1,5% 3,1% Käufer Besucher Nichtkäufer Der Anteil an Nichtkäufern kann innerhalb der getesteten Geschäfte stark variieren. Der Branchenbeste erreicht einen Käufer-Anteil von 98,7 %, der Schlechteste verliert 5,5 % seiner einkaufswilligen Kunden und muss sich mit einer Einkaufsquote von 93,1 % begnügen. 100% 90% 1,5% Käufer - Nichtkäufer nach Händlern 3,1% 0,7% 1,4% 0,7% 5,5% 80% 70% Besucher Nichtkäufer Käufer 60% 95,4% 98,7% 93,1% Branche Bester Schlechtester Hinweis: Eine detaillierte Auflistung aller Händler im Test liegt in der Vollversion der Studie vor. Die Gründe für den verpassten Einkauf liegen verborgen im Verlauf des Einkaufserlebnisses. Nichtkäufer Ursachenanalyse: Die Gründe enttäuschte Kunden Hinweis: Dieses Kapitel steht nur in der Vollversion der Studie zur Verfügung TÜV Saar NetResearch Branchenticker - Auszug 14
TEIL 2: DIE ZUFRIEDENHEITSANALYSE: KÄUFER TOP Kategorien: Die Sieger aus Kundensicht In diesem Teil der Untersuchung geht es um die Testergebnisse, die die Branche insgesamt und die Händler im Einzelnen innerhalb jeder Testkategorie erreichen. Basis der Daten sind die Personen, die im Geschäft eingekauft haben. Nicht einbezogen wurden Personen, die sich beispielsweise nur umsehen wollten und keinen Einkauf getätigt haben. Die Befragten gaben für jedes einzelne Einkaufserlebnis eine Gesamtbewertung und die Einzelbewertung der Unterfaktoren an. Die Befragung erfolgt bei TÜV Saar NetResearch stets zeitnah, d.h. innerhalb eines bis weniger Tage nach dem Einkauf, um möglichst frische und unreflektierte Eindrücke zu erhalten. KATEGORIE 1: DIE GESAMTERGEBNISSE IN DER BRANCHE DROGERIEMÄRKTE BRANCHENMITTEL 1,83 Das Gesamturteil in der Branche fällt insgesamt sehr positiv aus. Allerdings gibt es massive Unterschiede in der Bewertung der einzelnen Märkte. Besonders positiv setzten sich dm, Budni und Müller ab. Bei diesen Unternehmen sind die Durchschnittsbewertungen besser als 1,75, womit sie die Testnote sehr gut erreichen. Bei Schlecker ist die Gesamtbewertung weniger gut. Das Unternehmen erreicht nur die Note befriedigend. Unternehmen Gesamtergebnis Note dm Budni Müller sehr gut sehr gut sehr gut In der Vollversion verfügbar In der Vollversion verfügbar In der Vollversion verfügbar Rossmann gut In der Vollversion verfügbar Kloppenburg gut In der Vollversion verfügbar Ihr Platz gut In der Vollversion verfügbar Schlecker befriedigend In der Vollversion verfügbar Branche 1,83 TÜV Saar NetResearch Branchenticker - Auszug 15
KATEGORIE 2: GESAMTKATEGORIE SORTIMENT BRANCHENMITTEL 1,74 Das Sortiment der wird überwiegend gut bewertet. Die Kunden sind mit dem Gesamtangebot der großen deutschen Händler zufrieden. Das derzeit umfassendste Sortiment in der Gesamtbewertung bescheinigen die Käufer dm, gefolgt von Budni, Müller und Rossmann. Schlecker fällt vom Sortiment sichtbar hinter die anderen Händler zurück. Unternehmen Gesamtergebnis Sortiment Note dm Budni Müller Rossmann sehr gut sehr gut sehr gut sehr gut In der Vollversion verfügbar In der Vollversion verfügbar In der Vollversion verfügbar In der Vollversion verfügbar Kloppenburg gut In der Vollversion verfügbar Ihr Platz gut In der Vollversion verfügbar Schlecker gut In der Vollversion verfügbar Branche 1,74 Die Unteraspekte zur Kategorie Sortiment Das Gesamtzufriedenheit mit dem Sortiment basiert, wie im Teil zu den Zufriedenheitstreibern beschrieben, auf vielen Einzelfaktoren. Diese sind: Angebotsvielfalt / Sortimentsumfang Verfügbarkeit der Produkte Qualität der Produkte Angebot an Eigenmarken Angebot an Markenprodukten Auswahl an Nahrungsergänzungsmitteln Auswahl an Bio-Produkten TÜV Saar NetResearch Branchenticker - Auszug 16
Die Einzelanalyse zeigt deutliche Unterschiede bei den n. Besondes starke Abweichungen gibt es bei der Auswahl an Bio-Produkten, Aber auch beim generellen Sortimentsumfang oder der Produktverfügbarkeit klaffen die Märkte teils weit auseinander. Hinweis: In der Vollversion der Studie sind die Einzelergebnisse jedes Händlers im Test verfügbar. TÜV Saar NetResearch Branchenticker - Auszug 17
Weitere Testkategorien in der Vollversion: (Kategorien und zugehörige Fragen finden Sie im Fragebogen am Ende dieses Studienauszugs) Ladengestaltung Service Mitarbeiter Preise TÜV Saar NetResearch Branchenticker - Auszug 18
Durchschnittsnote BRANCHENTICKER: Fazit der Zufriedenheitsanalyse Die Grafik zeigt die Differenz der getesteten Unternehmen in den Oberkategorien. In fast allen Bereichen gibt es deutliche Abweichungen in der duchschnittlichen Kundenzufriedenheit. Bei der Gesamtzufriedenheit mit dem Unternehmen und der Ladengestaltung sind die Unterschiede besonders auffällig. Aber auch im Service werden längst nicht alle Märkte gleich bewertet. Relativ gering sind die Abweichungen bei der Wahrnehmung der Preise. In der Vollversion der Studie finden Sie eine zusammenfassende Stärken- und Schwächenanalyse über alle Unternehmen im Test. Branche - Bester - Schlechtester: Gesamtkategorien 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 Sortiment Preise Mitarbeiter Gesamtzufriedenheit Ladengestaltung Service Branche 1,83 1,74 1,82 1,91 2,03 1,94 Bester 1,55 1,53 1,62 1,73 1,75 1,71 Schlechtester 2,27 2,11 2,11 2,11 2,57 2,26 Datenstand: 20.10.2011 Bewertungszahl Branche: 9.795 TÜV Saar NetResearch Branchenticker - Auszug 19
STATISTIK UND TABELLEN: Allgemeine Statistische Angaben S1. Wie alt sind Sie Häufigkeit Prozent Gültige Prozente Kumulierte Prozente Gültig unter 20 Jahre 451 4,6 4,6 4,6 21 bis 30 1915 19,6 19,6 24,2 31 bis 40 1676 17,1 17,1 41,3 51 bis 60 2705 27,6 27,6 68,9 61 bis 70 2205 22,5 22,5 91,4 71 und älter 843 8,6 8,6 100,0 Gesamt 9795 100,0 100,0 S2. Sind Sie männlich oder weiblich? Häufigkeit Prozent Gültige Prozente Kumulierte Prozente Gültig Männlich 3774 38,5 38,5 38,5 Weiblich 6021 61,5 61,5 100,0 Gesamt 9795 100,0 100,0 S3. In welchem Bundesland wohnen Sie? Häufigkeit Prozent Gültige Prozente Kumulierte Prozente Gültig Baden-Württemberg 1003 10,2 10,2 10,2 Bayern 1464 14,9 14,9 25,2 Berlin 629 6,4 6,4 31,6 Brandenburg 294 3,0 3,0 34,6 Bremen 62,6,6 35,2 Hamburg 534 5,5 5,5 40,7 Hessen 649 6,6 6,6 47,3 Mecklenburg-Vorpommern 221 2,3 2,3 49,6 Niedersachsen 947 9,7 9,7 59,2 Nordrhein-Westfalen 1829 18,7 18,7 77,9 Rheinland-Pfalz 350 3,6 3,6 81,5 Saarland 98 1,0 1,0 82,5 Sachsen 656 6,7 6,7 89,2 Sachsen-Anhalt 258 2,6 2,6 91,8 Schleswig-Holstein 525 5,4 5,4 97,2 Thüringen 276 2,8 2,8 100,0 Gesamt 9795 100,0 100,0 TÜV Saar NetResearch Branchenticker - Auszug 20
S4. Wie viele Einwohner hat Ihr Wohnort? Häufigkeit Prozent Gültige Prozente Kumulierte Prozente Gültig Bis unter 2.000 Einwohner 874 8,9 8,9 8,9 2.000 bis 2.999 Einwohner 381 3,9 3,9 12,8 3.000 bis 4.999 Einwohner 475 4,8 4,8 17,7 5.000 bis 9.999 Einwohner 863 8,8 8,8 26,5 10.000 bis 19.999 Einwohner 1078 11,0 11,0 37,5 20.000 bis 49.999 Einwohner 1403 14,3 14,3 51,8 50.000 bis 99.999 Einwohner 934 9,5 9,5 61,3 100.000 bis 199.999 Einwohner 757 7,7 7,7 69,1 200.000 bis 499.999 Einwohner 782 8,0 8,0 77,0 500.000 Einwohner und mehr 2248 23,0 23,0 100,0 Gesamt 9795 100,0 100,0 S5. Welche der folgenden Tätigkeiten beschreibt Ihre berufliche Situation am besten? Häufigkeit Prozent Gültige Prozente Kumulierte Prozente Gültig Arbeiter/in 738 7,5 7,5 7,5 Handwerker/in 142 1,4 1,4 9,0 Angestellte/r 3704 37,8 37,8 46,8 Leitende(r) Angestellte(r) 645 6,6 6,6 53,4 Beamter/in 186 1,9 1,9 55,3 Beamter/in in gehobenem/höheren Dienst 254 2,6 2,6 57,9 Freiberuflich/selbstständig 733 7,5 7,5 65,4 Im Ruhestand 1035 10,6 10,6 75,9 Hausfrau/Hausmann 686 7,0 7,0 82,9 Student(in) 731 7,5 7,5 90,4 Zur Zeit nicht berufstätig 632 6,5 6,5 96,8 Sonstiges, und zwar: 309 3,2 3,2 100,0 Gesamt 9795 100,0 100,0 S6. Wie viele Personen leben insgesamt in Ihrem Haushalt, Kinder und Sie selbst mit eingeschlossen? Häufigkeit Prozent Gültige Prozente Kumulierte Prozente Gültig 1 Person 2294 23,4 23,4 23,4 2 Personen 3839 39,2 39,2 62,6 3 Personen 1909 19,5 19,5 82,1 4 Personen 1299 13,3 13,3 95,4 5 Personen und mehr 454 4,6 4,6 100,0 Gesamt 9795 100,0 100,0 TÜV Saar NetResearch Branchenticker - Auszug 21
WIR ÜBER UNS: TÜV Saar NetResearch bietet durch das fortlaufende tägliche, bevölkerungsrepräsentative Online-Panel die Möglichkeit zur tagesaktuellen Verfolgung der Kundenzufriedenheit in fast allen Handelsbranchen. Neben dem Erwerb der Analysen im Branchenticker ermöglicht das Panel weitere und tiefgehende Analysen. KÄUFER NICHTKÄUFER- ANALYSEN: Die Paneldaten ermöglichen eine differenzierte Unterscheidung zwischen Personen, die Käufe getätigt haben und Personen, die ein Geschäft zwar in Kaufabsicht betreten, es aber unverrichteter Dinge wieder verlassen haben. Die Nichtkäufer Analyse hilft Ihnen dabei, kaufverhindernde Faktoren zu identifizieren und auszumerzen. INDIVIDUALSTUDIEN UND FILIALBERICHTE: Innerhalb des Panels sind Ausweitungen sowohl in der Befragungstiefe als auch in der Breite möglich. Eine Ausweitung der Befragtenzahl hilft bei der Analyse einzelner Märkte und bietet Benchmark-Möglichkeiten zwischen den Filialen einer Kette. Spezialfragen können auf dem Weg der Individualstudie integriert werden. AKTUELLE DATEN ZUM STICHTAG IN FORM DES ABONNEMENTS: Entscheider benötigen häufig aktuelle Daten zu einem Stichtag, der auch einmal kurzfristig angesetzt sein kann. Hier hilft das Abonnement von TÜV Saar NetResearch. Alle im Branchenticker dargestellten Fragen und mehr stehen zum Abruf bereit. Per LogIn erhalten Sie den aktuellen Überblick kompakt in Form eines aktuellen Management Summarys oder in der Tiefe durch detaillierte Einzelergebnisse. Auch der Vergleich zu ausgewählten Wettbewerbern ist auf aktueller Basis und ohne jegliche Vorlaufzeit möglich. MIT BRIEF UND SIEGEL: TÜV- ZERTIFIKATE OHNE AUFWAND AUF BASIS DES PANELS Auf Basis der Paneldaten können folgende TÜV-Zertifikate ohne Zeitverlust und Arbeitsaufwand von den untersuchten Unternehmen erworben werden. Einzige Voraussetzung ist die Erfüllung der Zertifikatsvoraussetzungen in der bereits vorliegenden Untersuchung. Sie sind gut genug? Lassen Sie es sich bestätigen. Ein Zertifikat kann in jedem dieser Teilbereiche erworben werden, in dem das Unternehmen durchschnittlich besser als 2,25 bewertet wurde. TÜV Saar NetResearch Branchenticker - Auszug 22
FRAGEBOGEN Fragen zu Globalzufriedenheit und Weiterempfehlung Wie waren Sie alles in allem mit Ihrem letzten Einkauf bei dem Unternehmen zufrieden? Haben Sie bei Ihrem letzten Einkauf bei dem Unternehmen schlechte Erfahrungen gemacht? Warum haben Sie sich gerade für diesen Anbieter entschieden? Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie das Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden? (Net Promoter Score) Inwieweit planen Sie, dieses Unternehmen wieder zu besuchen? Inwieweit hebt sich das Unternehmen von anderen Unternehmen dieser Branche/ dieses Wirtschaftsbereiches ab? Inwieweit engagiert sich das Unternehmen Ihrer Meinung nach im Bereich Nachhaltigkeit? Oberkategorien / Zertifizierungskategorien (Skalierung 5-Stufig: sehr zufrieden, zufrieden, mittelmäßig, eher unzufrieden, völlig unzufrieden) Zufriedenheit Sortiment Zufriedenheit Preise Zufriedenheit Mitarbeiter Zufriedenheit Ladengestaltung Zufriedenheit Service Kategorie Sortiment (Skalierung 5-Stufig: sehr zufrieden, zufrieden, mittelmäßig, eher unzufrieden, völlig unzufrieden) Angebotsvielfalt / Sortimentsumfang Verfügbarkeit der Produkte und Services Qualität der Produkte und Services Angebot an Eigenmarken Angebot an Markenprodukten Auswahl an Nahrungsergänzungsmitteln Auswahl an Bio-Produkten TÜV Saar NetResearch Branchenticker - Auszug 23
Kategorie Ladengestaltung (Skalierung 5-Stufig: sehr zufrieden, zufrieden, mittelmäßig, eher unzufrieden, völlig unzufrieden) Präsentation der Produkte Auffindbarkeit der Produkte im Geschäft Atmosphäre im Geschäft Übersichtlichkeit Schaufenstergestaltung / optisches Erscheinungsbild Verfügbarkeit von Spiegeln zum Testen der Produkte Kategorie Service (Skalierung 5-Stufig: sehr zufrieden, zufrieden, mittelmäßig, eher unzufrieden, völlig unzufrieden) Rückgabebestimmungen / Umtauschmöglichkeiten Öffnungszeiten Wartezeiten an Kassen / für Bedienung Zahlungsmöglichkeiten Angebot an Produkten zum Testen und Ausprobieren im Shop Ausgabe von Proben für Zuhause Verfügbarkeit von Teststreifen für Parfumproben Auswahl an Parfum-Testflakons Kategorie Mitarbeiter (Skalierung 5-Stufig: sehr zufrieden, zufrieden, mittelmäßig, eher unzufrieden, völlig unzufrieden) Erkennbarkeit der Mitarbeiter Verfügbarkeit der Mitarbeiter Freundlichkeit der Mitarbeiter Engagement der Mitarbeiter Kompetenz der Mitarbeiter TÜV Saar NetResearch Branchenticker - Auszug 24
Kategorie Preise (Skalierung 5-Stufig: sehr zufrieden, zufrieden, mittelmäßig, eher unzufrieden, völlig unzufrieden) Preis- / Leistungsverhältnis Anzahl an Sonderangeboten / Promotions Preisniveau der Produkte und Services Statistische Angaben Wie alt sind Sie? Sind Sie männlich oder weiblich? In welchem Bundesland wohnen Sie? Wie viele Einwohner hat Ihr Wohnort? Welche der folgenden Tätigkeiten beschreibt Ihre berufliche Situation am besten? o Arbeiter/in o Handwerker/in o Angestellte/r o Leitende(r) Angestellte(r) o Beamter/in o Beamter/in in gehobenem/höheren Dienst o Freiberuflich/selbstständig o Im Ruhestand o Hausfrau/Hausmann o Student(in) o Zur Zeit nicht berufstätig o Sonstiges, und zwar: Wie viele Personen leben insgesamt in Ihrem Haushalt, Kinder und Sie selbst mit eingeschlossen? Wenn am nächsten Sonntag Bundestagswahl wäre, welche der folgenden Parteien würden Sie dann wählen? (CDU / CSU, SPD, FDP, GRÜNE, Die LINKE, Sonstige, welche) Fragen zur Typologie (Zustimmungsfragen nach Skala) Für mich bedeutet Einkaufen immer auch ein Erlebnis In meiner Freizeit gehe ich sehr gerne Einkaufen Ich kaufe spontan auch mal Sachen, die ich eigentlich nicht brauche Beim Einkaufen achte ich in erster Linie auf den Preis Ich kaufe am liebsten Sonderangebote Ich möchte beim Einkaufen in Ruhe gelassen werden und unbehelligt stöbern können Ich bevorzuge bestimmte Marken, die ich immer wieder kaufe TÜV Saar NetResearch Branchenticker - Auszug 25
Ich kaufe eigentlich nur Sachen, die ich auch wirklich brauche Einkaufen ist mir eher lästig, es muss schnell und unkompliziert erledigt werden Der Preis von bestimmten Produkten ist für mich eher nachrangig Die Produkte, die ich kaufe, sollen auch Ausdruck meiner Persönlichkeit sein Ich genieße es, mir etwas leisten zu können Mir ist wichtig, immer die neuesten Produkte zu haben Ich weiß immer genau, welche Produkte ich kaufen will Ich werde oft um Rat gefragt, wenn es um Anschaffungen geht Ich bevorzuge Geschäfte, deren Personal freundlich, kompetent und hilfsbereit ist Ich vertraue den Ratschlägen und Informationen des Verkaufspersonals Ich zahle auch gerne einmal mehr, wenn ich dafür gut beraten werde Ich kaufe überwiegend einheimische Produkte Ich achte beim Kauf auf die Nachhaltigkeit der Produkte Mir ist wichtig, dass Produkte, die ich kaufe, umweltverträglich hergestellt sind Sonstige Fragen In welches Segment würden Sie das Unternehmen am ehesten einordnen? (Premium, Standard, Discounter) Haben Sie bei Ihrem letzten Besuch des Unternehmens etwas gekauft? Wie viel haben Sie bei Ihrem letzten Einkauf bei dem Unternehmen ausgegeben? Inwieweit hebt sich das Unternehmen von anderen Unternehmen dieser Branche/ dieses Wirtschaftsbereiches ab? Inwieweit liegt Ihnen das Unternehmen am Herzen? TÜV Saar NetResearch Branchenticker - Auszug 26
IHRE ANSPRECHPARTNER: Zentrale Studienbestellung: Beratung und Individualvertrieb: TÜV Saarland Holding GmbH Zentrale Sulzbach / Saar Thomas Fischmann TÜV Saarland Holding GmbH Vertriebsniederlassung München Karsten Düh 06897 / 506-571 Tel: 089 / 98 10 88 16 E-Mail Bestellung und Anfragen: branchenticker@tuev-saar.de TÜV Saar NetResearch Branchenticker - Auszug 27